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1、汽车销售技能121 4s店汽车营销 汽车4S店是指将4项功能集于一体的汽车销售服务企业，它包括汽车的整车销售（Sale）、零配件供应（Spare part）、售后服务（Service）和信息反馈（Survey）等业务。汽车4S店作为一种整体服务方式，是于1999年以后逐步由欧洲传人我国的。这种较新兴的方式现在越来越受到客户和经销商的青睐。121整车销售 整车销售是汽车营销工作的核心，是汽车销售公司的基本职责。 整车销售一般包括：进货、验车、运输、储存、定价、促销、销售等环节。 1进货 进货就是汽车销售公司通过某种渠道获得销售所需的商品汽车。销售部门须在头一年年底或当年年初，由整车销售部根据市场
2、信息和顾客的需求，编制汽车年度销售计划经总经理批准后，进行采购。同时每月根据年度计划和实际情况制定下个月的订车计划单。 2验车 销售公司对供货方所提供的商品车进行检查和验收的工作，一般要由服务部门完成。商品车主要做好以下各项验收工作： 核对发动机号、底盘号与合格证是否一致。 检查备服、随车工具是否齐全。 检查随车附件、文件是否相符齐全。 检查全车漆面是否有损伤。 检查四门及前后玻璃是否完好。 检查各种灯军是否完好。 检查轮胎、轮输是否完好、统一、紧固。 现在世界各国的汽车公司生产的汽车大都使用了 VIN（Vehicle Identifi。ation Number）车辆识别代号编码。按照识别代号
3、编码的顺序，从VIN中可以识别出该车的生产国别、制造公司或生产厂家、车的类型、品牌名称、车型系列、车身型式、发动机型号、车型年款、安全防护装置的型号、检验数字、装配工厂名称和出厂顺序号码等。在汽车验收是要特别注意。 3运输 汽车在从货源地运到销售公司所在地即为车辆的运输，车辆运输都要上保险，以防在运送途中出现问题，造成不必要的损失。 4储存 在储存移送车辆时，注意采用合适的方法搬运移动，防止因振动、磕碰、划伤而造成车辆损坏。 5定价 一般销售单位的汽车销售价常用下式表示：汽车销售价进货价十商品流通费十销售利润。销售利润根据市场情况有很大波动，畅销时偏高，滞销时较低。 6销售 汽车销售有批发交易
4、和零售交易两种。1212 零配件供应 零配件供应是搞好售后服务的物质基础。首先应保证汽车保质期内的零、部件供应。其次，应保证修理用件。生产厂对零、部件的生产量，要超出整车生产量的20，以满足各维修部及配件商店的供应。1213 售后服务 售后服务包括两大部分：一是客户付清车款之后销售服务店帮助办理上路之前各种手续的有偿或无偿服务；另一个就是汽车在使用中的维修和维护保养服务。4S中的售后服务更侧重于后者。 那么，客户付清车款之后在上路之前一般要办理哪些手续呢？以北京市为例，主要有工商验证、办理移动证、缴纳附加税、上保险、验车、领取车牌照、交纳养路费、领取正式行车执照、交纳车（船）使用税共9项。 客
5、户在汽车使用过程中，还会出现这样那样的问题或故障，4S汽车销售服务店售后服务着重在维修服务的任务上。维修服务不仅要在质量保证期内做好服务，而且还应在质量保证期外做好维修工作。 4S汽车销售服务店的销售顾问在车辆售出后，要将客户车辆第一次进行维护保养的预约情况通知售后服务部，以编制首保计划。销售顾问还要协助接待首保的顾客，及时将客户档案资料移交售后服务部门，以便提供后续服务。 1214 信息反馈 信息反馈主要是指4S汽车销售服务店的工作人员向汽车制造企业反馈汽车各方面的信息。搜集这些信息、并及时反馈给制造企业的产品设计部门、质量管理部门、制造工艺的设计部门以及企业的决策领导层，对提高产品质量、开
6、发适销对路的新产品、提高市场占有率等都有重要意义。 此外，4S汽车销售服务店的工作人员作为桥梁，要将汽车制造企业和销售公司，本品牌车辆的最新信息，促销和活动开展等等情况反馈给消费者。这对提高服务质量，进一步拓展市场，是十分有用的。 上述的“整车销售”“售后服务”“零配件供应”和“信息反馈”形成了销售体系。其中“整车销售”是中心内容，其他各项都要为“整车销售” 服务。它们是相辅相成，缺一不可的。122 汽车销售的基本法则和技巧1221 汽车销售的基本法则 为了赢得客户的满意，在汽车的销售过程中应注意做到以下几点： l）第一次就将工作做好。第一印象很重要，对初次打交道的客户要认真并竭尽全力地对待，
7、因为世界上没有卖后悔药的。 2）要有控制问题的能力。 3）要有积极主动而自信的心态。 4）按客户的要求去做但尽量做的更好。 5）不要轻易放弃任何一个客户。 6）解决问题时，应注意团队智慧和经验，发扬集体协作的精神，寻求解决问题的最佳方案。 7）不要只是被动的应付问题，要能够预期问题的发生。 8）做好每一件事，都需要一定的程序。按部就班，有条不紊。 销售过程应该遵循的一般标准： l）客户来到展厅不久即受到礼貌的欢迎和问候，并说明如果客户需要，展厅内有销售顾问可以向客户提供帮助。 2）表现出对客户的兴趣，倾听客户的谈话，建立起咨询关系，以确定客户的要求；对每一个客户都应尽量提供一次试车的机会。 3
8、）保证客户得到了全面的解答，以及愉快的没有压力的购买经历。 4）使用一份交车清单，销售顾问在商定的日期把车完好的交给客户。 5）销售顾问把客户介绍给维修和配件人员。6）对每一个购买了汽车的客户，销售顾问应在客户购买后一周之内同他们联系，以保证客户完全满意。1222 汽车销售的基本技巧 1埃达（AIDA）销售技巧 即注意（Attention）、兴趣（Interest）、欲望（Desire）、行动（Action）。 注意就是向客户展示汽车或汽车的宣传资料以引起客户的注意。 兴趣就是介绍宣传该品牌汽车的特性、优点、好处等，以提高客户的兴趣。 欲望就是强调产品独特性能，强调产品的畅销程度，强调产品品牌
9、知名度等，以激发客户的购买欲望。 行动就是主动询问客户需要哪种款式、颜色的汽车，主动介绍其配套产品，以确定购买行动。 2埃德玛思（AIDMAs）销售技巧 即注意（Atention）、兴趣（lute。吕小 欲望（Desire）、记忆（Memory）、行动（Action）、满意（Satisfactinn）。 注意就是向客户展示汽车或汽车的宣传资料，让客户触摸或试驾，以引起客户的注意。 兴趣就是介绍宣传该品牌汽车的特性、优点、好处，列举其他客户购买的例子等等，以提高客户的兴趣。 欲望就是强调产品如何适合客户的独特要求，强调产品的畅销程度，强调产品品牌知名度等，以激发客户的购买欲望。 记忆就是通过展示
10、车辆、各种宣传促销手段等在客户脑海中留下深深的记忆。 行动就是主动询问客户需要哪种款式、颜色的汽车，主动介绍其配套产品，以确定购买行动。满意就是在客户购车之后为他提供配套的跟踪服务，如代办手续、维护修理服务等，以确保顾客的满意。1232 销售人员仪表 销售人员仪表和着装应遵循整洁、统一、干净、安全的原则，树立专业，正规的形象。销售人员在进行交流时应注意自己的视线和笑容，二者要自然配合。切忌视线过度向上或向下，头不移动只移动视线等。要经常表现并做到自然，注意不能有严肃、傲慢和愤怒的表情。 销售人员应正确掌握和使用礼仪语言，并掌握必要的本行业常用用语，说话时注意身体语言与说话的自然协调。 名片接送
11、时应注意，用双手从胸前递出，名片卡文字方向应正面向着对方，在对方接受名片的同时，简要介绍自己及公司名字；接收名片时要用双手接收，简要确认（或口述）名片内容；视情况，礼节性客套几句（如久仰，认识你很高兴等）；同时交换名片时，用右手递送自己的名片，同时用左手接对方的名片，右手递出名片后，缩回时接住接收的名片，然后稍做确认，视情况客套。 陪同引导时的注意事项：引导手势一般为手掌平展，拇指自然靠近食指侧面，手与前臂成一直线，手心倾斜指示方向，前后臂的夹角可表远近感，陪同引导时，在客人l2步之前。 在销售过程中，销售人员应不要在展厅里喝水、吸烟及吃东西；不要在工作时间阅读与工作无关的书籍和杂志；不要与其
12、他销售人员聚在一起闲谈；不要在前台接待处化妆，修整指甲，梳理头发等。124 欢迎客户与车辆介绍1241 欢迎客户 1接答电话 接答电话应注意以下方面： 电话铃响两声后，接听电话。接听电话时，第一句话应说：“喂，您好，XXX公司。”若电话铃响三声以上时，接听时可以加一句：“很抱歉，让您久等了。”当被指名接电话的人正在打电话或不在时，应说：“实在抱歉，XXX现在正在打电话（不在），要是可以的话，请对我说好吗？”若对方不肯说时，应说：“请问您贵姓？您是否愿意留下联系方法，我负责给您转达。”当对方声音较小时，应说：“对不起，我的电话有点故障，请您声音稍微大一点好吗？” 打电话时注意的原则有：礼貌又很友
13、好、不要打断对方、简洁有效地了解到问题。 做好电话记录很重要，登记的简要内容包括：日期、客户姓名、性别、发音的特点、对方电话号码和一些细节的东西。注意对第一次报价要记清楚。2接待来访顾客 客户来店时销售人员应主动上前迎接和问候。有礼貌的欢迎会减少客户的紧张感，使客户意识到你是有准备的，可以帮助他。客户进店后，要为客户留有充分的时间和空间自由参观，不应不分情况立即紧追不舍。 在与客户交谈的时候，为了获悉客户真正的需求是什么，要以端正的态度倾听对方的说话，然后再给予对方确切的回答。必要时可就客户的愿望或关注的问题提供信息，与客户进行充分的沟通交流。 在接待客户的过程中，不可以根据客户的年龄和相貌进
14、行主观判断，要彬彬有礼，随机应变的迎合客户的话题。注意发现潜在的线索，及时进人角色。 当客户需要详细了解商品时，要引导客户到洽谈区，以便获得更多的信息。当需要客户等候时，应说：“对不起，请您稍等片刻。” 回来后，应说：“实在抱歉，让您久等了。”1242 咨询服务与车辆展示 1咨询服务 回答客户的提问，主动进行介绍和问询是咨询服务的主要内容，咨询服务的目的就是了解客户的真正需求，引导、激发客户的购买欲望，促成交易。 在咨询服务的过程中收集的主要信息包括： （1）客户的个人情况：如集体还是个人购买、购车的主要用途、生活方式、职业职务、预算、经济状况。了解客户的个人情况有助于掌握客户的实际需求。 （
15、2）过去使用车的经验：了解过去他们使用车的经验有助于理解客户再买车时究竟想要什么，不要什么。 （3）对新车的要求：询问客户的需求和购买动机有助于销售人员针对客户的需求，突出具体车型的适用特点，以便更好地为这个客户服务。 2展示车辆 展示和介绍车辆时，应该有的放矢，应该针对客户真正的需求，针对销售卖点。使用有效的介绍方法和试车以满足客户的需要。 介绍车辆的方法有：六方位介绍法。从车辆前部、发动机室、乘客一侧、后部、司机一侧、内部六个方位依序介绍，目录介绍法。按照宣传说明书的介绍文章，口语化、按部就班地介绍汽车。这种方法更适用于拜访客户时使用。问题对应法。客户提出问题，销售顾问有针对性地回答问题。 以下情况要坚决避免：夸夸其谈，说的太多；夸大其词，过分吹嘘；提供毫无根据的比较信息，一味贬低他人；不能解答客户提出的问题；强调客户不感兴趣的方面；在销售过程中催促客户，为了成交急不可待；通过试车后带有强迫意味的让客户作出购买决定。 试驾是很好的展示车辆方式，可以让汽车自己推销自己，所以如果条件允许应该尽量提供试驾服务。试驾中，应先由销售顾问进行试驾，介绍车辆。指出汽车的各种特性并解答问题。客户驾驶时销售顾问指出试车的道路并说明道路情况，客户驾驶汽车时销售顾问相对保持安静，根据客户驾驶技术和提问等简要予以介绍。
