销售执行管理流程操作手册.doc

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1、销售执行管理流程操作手册易居中国上海房屋销售（集团）有限公司2009年10月目 录一、总则1（一）目的1（二）适用范围1（三）主要控制点1二、销售执行管理流程2（一）销售执行管理流程概述2（二）销售执行管理流程里程碑主要节点21、销售执行管理流程里程碑一：售前准备21.1里程碑定义21.2任务描述21.3业务控制点111.4客户服务131.5表单及工具132、销售执行管理流程里程碑二：售中执行142.1里程碑定义142.2任务描述142.3业务控制点172.4客户服务312.5表单及工具333、销售执行管理流程里程碑三：售后结案333.1里程碑定义333.2任务描述333.3业务控制点363.

2、4客户服务363.5表单及工具36三、附则37（一）相关工具包37（二）解释权37（三）生效时限37一、总则（一）目的为进一步规范易居中国上海房屋销售（集团）有限公司（以下简称“上房集团”）的销售执行工作，完善销售执行的售前、售中和售后管理控制流程，促进企业销售执行工作的稳定、健康推进，特制订本手册。作为纲领性的指导文件，本手册将为上房集团各级项目的开发管理提供全面的操作准则和执行依据。（二）适用范围本制度适用于上房集团各级各类项目的销售执行管理工作。（三）主要控制点1、项目合项会；2、供应商服务管理规定；3、项目开盘会；4、案场监控管理规定；5、结案报告制度。二、销售执行管理流程（一）销售执

3、行管理流程概述销售执行管理流程是以购房者需求为导向，基于准确价值分析和客户定位，不断推进和实现营销策略落地，最终完成项目销售的关键流程；同时，在销售执行管理流程中还涉及到动态分析、控制及策略调整等关键任务。按销售执行工作的一般流程定义如下三个里程碑：售前准备、售中执行和售后结案，并确定十二个主要任务以确保里程碑的顺利达成。（二）销售执行管理流程里程碑1、销售执行管理流程里程碑一：售前准备1.1里程碑定义全面整合公司内外部资源，基于人、财、物的合理配置，完成业务流程制定、文件资料和工作表单制作，以及销售案场配置和包装等一系列销售准备工作。1.2任务描述1.2.1任务一：价表制作1.2.1.1定义

4、在对市场、策略、区域有充分的认识和研判，对项目产品本身的SWOT进行系统客观的分析和比对，运用专业的定价工具，充分考量每种户型的优劣势，制定合理、严谨、周密的价格体系；开盘后价格调整方案；开盘优惠政策建议方案。1.2.1.2内容1) 市场研判l 宏观政策调查 整体市场总体特征； 整体市场房源的供求情况； 国家、地方相关出台的政策、法规及影响； 整体市场的房产均价。l 区域市场调研 项目位置的区域房产市场情况； 区域的土地供应情况； 区域的市场房源去化情况； 区域的人口情况及发展趋势； 区域的市场分析总结。l 竞品比对 所有与项目同比（环比）的竞案项目明细拟订； 项目的具体位置及周边配套对比；

5、项目的社区规划对比； 项目的园林景观对比； 项目的小区配套对比； 项目的户型空间对比； 项目的物业管理对比； 项目的车位配置对比； 项目的交房标准（装修建材）对比； 项目的对比总结。l 产品分析 项目的优势分析； 项目的劣势分析； 项目的机会点； 项目的威胁点。l 目标设定 根据项目特性、市场情况、开发商要求，从价格走势、销售指标、资金回笼、客户服务等方面设定项目目标； 项目总体目标； 项目阶段目标； 项目近期目标； 项目月度指标。2) 销售价表制作l 定价原则 销售目标：时间节点去化的套数和回笼资金目标； 销售均价：项目整盘房源均价。l 定价策略 推盘节奏； 上市姿态； 产品的组合和配比；

6、市场供应情况； 制定价格表（初稿）； 产品定价因素产品均价。l 定价系数因素 根据物业类别，制定定价系数；根据产品在所处区域的市场环境，进行定价； 根据所处小区位置，制定定价系数根据楼栋所处的位置，进行定价 根据景观效果，制定定价系数。根据所处景观的位置，和观景效果的差异性进行定价； 根据户型设计，制定定价系数，根据本案户型设计亮点进行细节定价 根据楼层情况，制定定价系数；根据产品特性及不同的楼层差异进行定价； 根据朝向，制定定价系数；根据城市的气候特点，确定房源抗性； 根据噪音干扰，制定定价系数； 其他：附加值。l 价格修正 客户测试； 通过意向房源的落点，排摸、梳理，可以了解客户的购买动机

7、、消费偏好和购买实力，进一步调整和优化价格。3) 开盘优惠政策的建议方案l VIP卡享受的优惠政策；l 易居会的优惠政策；l 开盘当天及开盘后的优惠政策；l 签约时间的优惠政策；l 付款方式的优惠政策；l 特殊客户优惠政策：以开发商确认界定。4) 开盘后价格调整方案：根据开盘当天的成交量及去化房源和实现的成交均价，以及开盘后的推盘节奏，对余量房源进行价格调整。l 调价理由；l 调价时间；l 调价房源；l 调价幅度。1.2.2任务二：销讲制作1.2.2.1定义通过核心价值及卖点梳理、目标客户分析，制作出形象生动的、有针对性的项目销售讲解文件。1.2.2.2内容1) 环境方面l 大环境 区域概述；

8、 周边区域商圈； 区域规划和政府性投资（如有）。l 小环境 小环境概述； 项目周边公交线路； 区域周边生活机能； 文化教育设施。l 市场 当地房地产区域分析（包括当地的政策法规）； 主要竞争楼盘分析及产品特色分析（附个案表格）； 即将开盘主要竞争项目（直接竞争项目、间接竞争项目、潜在竞争项目），随市场的变化更新调整。2) 发展商方面l 发展商公司背景；l 项目投资组合介绍；l 发展商已开发成功项目业绩；l 发展商公司的发展目标及重要举措；l 项目配合公司介绍；l 项目设计事务所介绍；l 室内设计院介绍；l 物业管理公司介绍。3) 产品方面l 项目基本资料 项目规划图纸、效果图、立面图、小区平面

9、图、景观平面图、单元分层图、房型图等； 国有土地使用证、建设用地规划许可证、建设工程规划许可证、建设工程施工许可证、商品房（销售）预售许可证、交付使用许可证、住宅质量保证书、住宅使用说明书、开发商营业执照。l 公共设施&建材设备 建筑结构； 立面外观； 入户大堂； 公共部位（楼层电梯厅及过道）； 门窗； 厨房； 卫生间； 电梯、楼梯； 社区智能化配置； 水电煤等配套设施； 停车库（地上、地下、半地下）； 会所设施和经营管理单位； 室内装修（风格、标准、装修建材）。4) 答客汇编l 区域篇（规划篇）；l 产品篇；l 装修篇；l 合同篇；l 贷款篇；l 产权篇；l 物业篇。5) 统一说辞l 电话接

10、听；l 模型讲解；l 客户接待；l 样板房简介；l 贷款口径；l 房展会说辞。1.2.3任务三：案场配置1.2.3.1定义根据案场销售实际的需要，综合考虑突发事件应对，合理配置人、财、物。1.2.3.2内容1) 案场人员配置l 专案经理；l 案场助理；l 案场副专；l 销售人员；2) 硬件设备配置l 销售现场；l 样板示范区；l 样板示范房；l 沙盘模型（规划模型、项目模型、户型模型）；l 办公设施 。1.2.4任务四：案场包装1.2.4.1定义立足于形象、信息的准确表达和有效传播，综合考虑目标客户感受和喜好，并根据案场销售的实际需要，对销售案场进行合理布置和包装，烘托销售现场氛围、为销售提供

11、必要的个工具。1. 2.4.2内容1) 品牌和项目的宣传片；2) 售楼处内展板；3) VI指示系统；4) 产品展示系统；5) 项目楼书；6) 户型手册；7) 音响系统；8) 服务设施：工具箱、医药箱、针线包、雨伞。1.2.5任务五：流程规范1.2.5.1定义按照ISO9001：2000质量管理体系的标准要求，制定各阶段销售案场的标准执行流程。1.2.5.2内容1) 各阶段销售流程l 销售流程总图；l 客户接待流程；l 大定节点流程；l 退定（更名、换房）流程；l 签约节点流程；l 退房/换房流程；l 办证节点流程。2) 销售过程中预警方案l 遭遇停电的紧急预案；l 遭遇网络断网的紧急预案；l

12、客户投诉、客户情绪、行为异动的紧急预案；l 服务、支持人员及相关物料方面（大型户外、开盘等）： 现场交通及人员疏导； 天气骤变； 机动人员调配。1.2.6任务六：人员培训1.2.6.1定义对销售人员进行全面的知识和技能培训，使他们快速熟悉相应销售岗位工作，以利于销售目标的达成。1. 2.6.2内容1) 培训内容l 公司介绍；l 规划设计；l 法律知识；l 物业管理知识；l 财务知识；l 营销企划；l 销售接待；l 销售事务；l 贷款按揭；l 案场考核；l 其他。2) 考核方式l 书面考核；l 现场接待模拟考核。1.3业务控制点1.3.1项目合项会制度1.3.1.1目的为保证项目执行的主方向，对

13、项目各项执行指标进行核定，以保障项目的执行和控制。1.3.1.2参加对象1) 项目执行总负责人2) 项目执行部门相关负责人3) 支持部门开发部门、策略部门、行政部门、人力资源部门、法务部门、财务部门和运营管理部门、信息部门、客户服务部门、销售管理部门作为项目执行的支持单位参加评审会。1.3.1.3内容1) 资料准备l 项目资料、电脑演示文件；l 项目营销计划，相关企划秀稿、房型图、效果图等；l 填写完成的项目评审会决议书（套表）、准备好售价表及佣金分配方案等文件。2) 项目合项会召开时间l 必须严格按照与开发商合同约定的时间节点召开，合同没有约定的，须不晚于项目开盘日前二周；l 特殊情况由项目

14、负责人提出申请，召开临时项目合项会，但不得晚于项目开盘日前三天。3) 项目合项会形式l 包销项目、指定重点项目必须以会议形式请开发商相关负责人和公司内部相关领导和部门负责人参加，可以合并召开，也可以分开单独召开，但公司内部会议须在开发商汇报之后召开；l 公司一般代理项目和其他非指定重要项目：可以用会议形式在公司内召开，也可以用决议书流转形式请相关部门审核、相关领导签署，但必须严格按照评审会的要求时间节点进行。4) 项目合项会核定事项l 项目销售执行方案；l 企划推广方案；l 销售指标；l 收入预算、成本预算、利润测算、资金回收情况等。1.3.1.4成果1) 项目组应在开盘前完成以下文件的制作和

15、流转，最迟不得晚于开盘后一周，运营管理部门将依据本规定进行核查计划执行情况；2) 项目合项会决议总表；3) 项目指标附表（项目销售指标及收入预算、成本预算、利润测算、资金回收情况）；4) 佣金分配方案。1.3.1.5职责分工1) 代理公司总经理、项目负责人、专案经理、分管企划负责人、分管市场负责人、分管公司后台负责人；2) 开发商方项目负责人、营销负责人、工程负责人。1.3.2供应商服务管理规定需补充相应内容1.4客户服务1.4.1供应商关系维护制度1.4.1.1目的通过供应商日常关怀和关系维护，加强公司与供应商的沟通，使供应商的服务更能满足公司和项目的采购需求。1.4.1.2范围1) 进入供

16、应商库的各家供应商；2) 供应商的负责人和对口联系人。1.4.1.3服务内容1) 文化传播类定期通过活动、座谈会或公司内刊向供应商传达公司的重大成绩和发展规划，增强供应商对公司的了解。2) 项目服务类定期通过专题会议邀请供应商参加项目进展工作汇报会，使供应商对项目的采购需求提前做好预期和准备。3) 管理研讨类定期召开供应商会议传达公司的供应商管理制度，听取公司采购管理的问题和建议，提升供应商管理的满意度。4) 感情关怀类节庆日通过会议、短信、电话等形式向供应商表示关怀和慰问。1.4.1.4服务平台供应商管理数据库和CRM系统。1.5表单及工具详见销售执行阶段表单及工具清单。2、销售执行管理流程

17、里程碑二：售中执行2.1里程碑定义通过动态分析全面掌握销售状况，对相应的销售、推广策略做出及时调整，实现项目运营进度、效果的灵活把控。2.2任务描述2.2.1任务一：销售分析2.2.1.1定义通过对推广效果、客户转化流失情况、指标达成及资金回笼情况的动态分析，全面掌握项目运营的进展，为销售策略调整和改进提供参考。2.2.1.2内容1) 推广效果分析l 广告来电分析；l 广告来人分析；l 广告成交客户分析。2) 转化率分析l 来电转来人分析；l 来人转成交分析；l 流失客户原因分析。3) 客户分析（客户构成及接待满意度）l 来电转来人分析；l 来人转成交分析；l 流失客户原因分析。4) 指标达成

18、率分析l 推广执行计划分析；l 销售价格制定分析；l 现场执行效果分析。5) 资金回笼分析l 资金回笼完成情况统计；l 资金回笼未完成情况分析。2.2.2任务二：策略调整2.2.2.1定义根据环境、客户及项目运营情况的动态变化，对既定的销售、推广策略做出有针对性的调整和改进。2.2.2.2内容1) 销售手段调整l 价格方案调整；l 优惠措施调整；l 销售说辞调整；l 样板区/房调整；l 销售现场调整；l 销售流程调整；l 销售人员调整。2) 企划推广调整l 企划策略调整；l 推广执行目标确定： 推广效果确定； 销售目标确定。l 企划推广计划制定： 推广通路确定； 推广预算确定。2.2.3任务三

19、：案场管理评估与整改2.2.3.1定义整合后台资源，对销售执行过程中案场的管理予以配合、评估、督导，对出现的问题进行整改、反馈、监督。2.2.3.2内容1) 督导监控；2) 运营监控；3) 客服监控；4) 人事监控；5) 带教监控；6) 行政监控；7) 法务监控；8) 财务监控；9) 品牌监控；10) 销售管控。2.3业务控制点2.3.1项目开盘会需补充相关内容规定2.3.2案场监控管理规定2.3.2.1督导监控1) 目的建立完善、统一的具有“易居”特色的案场运营管理标准模式和督导考核制度，以“打造最佳案场”为终级目标，秉承专业、公平公正的宗旨，严格管理、督导案场的日常运行规范实施，做好督导管

20、理的各项数据分析及汇总报告，为业务线提供有效的整改建议及措施，确保案场标准化运营管理的顺利开展。2) 案场督导考核标准l 督导对象：所有案场；l 涉及人员：案场所有人员；l 督导时间：案场进场的当月，由督导中心进行培训、辅导，次月进行督导；案场大部分撤场后，督导中心进行抽查；案场撤场完毕后，停止督导；l 督导形式：督导中心不定时对所有案场进行督查；3) 督导内容及要求详见销售执行阶段表单及工具清单。4) 案场督导考核方法考核及督导的依据是员工手册及公司相关规章制度和各管理部门考核标准；考核及督导本着规范工作、持续改进、加强执行力度为宗旨。l 督导评分标准督导中心满分为25分，具体要求参考上表：

21、l 行政管理考核（20分）案场形象和个人形象、日常规范、业务流程规范、档案管理和提交及时性；l 业务管理考核（5分）标准业务流程、制度、表单使用；销售系统数正确性、及时性（包含运营中心对案场助理的所有后台管理要求）。5) 现场督导l 日期：每月2-28日之间；l 范围：各案场；l 特殊情况：案场首次督导不进行扣分处理，以对案场指导建议为主，次月纳入正式考核范围。6) 督导结果l 督导中心现场督导情况以“督导情况汇总报告”形式反馈各案场，并在次月对上月的整改情况进行复核；督导中心整合各管理部门检查分值，汇总案场综合排名，并张榜公布；案场综合排名分值将计入专案经理/项目总监个人考核；督导过程中发现

22、的个人扣分项，将影响销售员/案场助理晋升考核；l 案场的月度综合排名分值将按年汇总，作为评选“年度最佳案场”的依据之一，年度最佳案场可荣获公司颁发的奖杯和奖金；只参加部分内容督导的项目，不计入“年度最佳案场”的评比范围；“年度最佳案场”评选时只选取参加所有项目督导的月份的分值。7) 督导相关流程分析l 案场督导流程；l 案场整改流程；l 案场情况报备流程；l 质量记录员工手册。2.3.2.2运营监控1) 目的规范各案场后台运营数据和档案管理，确保运营数据收集汇总准确，案场各类档案资料归集有序、完整。2) 内容l 督导报告及核查明细电子稿及签字稿提交的及时性、准确性、相符性；l 案场报表数据及电

23、子销售系统平台数据的准确性、相符性；l 成销资料的完整性、准确性；l 公司及案场相关行政档案资料及开发商往来文件的归集、整理；l 其它相关内容。3) 方法l 运营督导采用月度提交数据资料核查评分制与现场督导相结合的方法 月度数据资料提交核查评分：满分为5分 提交及时性（1分） 督导报告、核查明细提交时间为每月1日17：00以前（凡遇特殊情况以运营部门通知为准），成销资料扫描件及开发商确认扫描件需一并提交； 未在上述时间内提交者此项不得分。 数据资料完整性（1分） 督导报告及核查明细数据须完整，成销资料扫描件不得缺件（含缺章、缺签字、缺日期，自检出缺件并在备注栏中标注原因并及时补件者可不扣分）；

24、凡破底价房源必须提供经开发商签字确认的优惠单； 凡是当月已经取得了全部成销节点资料的,都必须在当月报成功销售,以免造成档案日期与月报、核查明细数据不符； 凡是成销节点资料与报表上的成功销售日期非同一月的，请在最后取得的成销节点资料复印件上由案场经理加签“取得此凭证为#月”并签字后扫描； 凡是当月所有开发商确认的房源，除了在“开发商确认”一栏内注明确认日期外，还必须在“备注”栏内注明“开发商已确认”字样。以上事项缺一者此项不得分。 数据相符性：（1分） 督导报告及核查明细当月数据及累计数据均须与当月月报数据相一致（含大定、签约、成销、底价、付款总金额、开发商确认数据）；且核查明细内“报表”、“平

25、台”“档案”三项数据均需一致；以上事项缺一者此项不得分。 签字稿提交（1分） 案场助理须在运营部门向案场发送“签字稿”后二日内提交经案场经理签字的督导报告及核查明细签字稿原件, 提交的签字稿原件必须确保与运营部门发送的“签字稿”电子版完全一致。签字稿须完整打印（即所有数据均须完整显示），不得出现因列宽未调整而出现的“#”字样，其中核查明细如用A4纸拼贴打印则须在每页上签字（原则上控制在二页内），所有签字均不得加签日期；以上事项缺一者此项不得分。 平台准确性：（1分） 核查明细数据须与平台相符（自检出差异并在备注中说明原因者可不扣分），日期无隔月误差；以上事项缺一者此项不得分。 现场督导 日期：

26、每月10-25日之间； 范围：每月现场督导案场名单将提前公布（案场助理如遇轮休自行调整,特殊情况者须提前报备运营部门）。4) 督导标准l 成销资料必须由案场助理专门保管，除已移交开发商或银行的资料（须有相应签收单）外，所有成功销售档案必须完整，含：客户有效身份证明、付款通知单、定金合同（认购协议）、签约须知、预售合同（买卖合同）、付款凭证、优惠审批单及其它相关资料（换房、退定、退房须有确认单），特殊情况缺件的须说明原因；所有需签字的表单须相应负责人签字有效；l 案场与开发商的往来文件、成销确认的资料复印件、对外结算的复印件、开发商确认过的价目表复印件等重要书面文件必须分类，并存放在上锁的文件柜

27、内；l 案场销售系统平台数据须与核查明细及汇总表数据相符，不相符处须在月报中附差异表，特殊情况须说明原因；l 电脑中的电子文件夹必须按类型分类，并置于D盘中；重要文件（包括但不限于销售汇总表、业务员请佣表单、开发商确认的价表、成销确认与对外结算清单、分配方案等）必须设置密码，并且密码须妥善保管；l 相关的各类案场表单（电子档）必须及时更新并交由案场经理备份。2.3.2.3客服监控1) 目的对案场业务员采集的客户信息完整性及录入的客户信息一致性进行监督管理；对易居会会员进行服务满意度跟踪回访，确保客户服务满意度的管理提升，建立和维护良好的公司品牌形象。2) 范围所有案场（联合代理及特殊考核的案场

28、除外，报备不参加满意度考核的案场除外）。3) 督导内容l 案场客户信息登记的数量及质量 案场会员信息输入的完整性（会员基本信息、详细信息及需求信息），以客户服务中心提出的必填项为标准。 案场客户信息输入的一致性（客户所留信息与业务员系统输入是否一致），要求所有来电、来访及入会客户信息均入易居电子销售平台。l 案场客户接待消费者满意度调研 消费者满意度电访在一定的时间内，运用公司CRM电子销售平台客户管理界面，查找各楼盘现场到访客户，通过与客户的电话沟通，调研客户对现场接待服务情况的满意度。 流程图设计指标及制度月度统计汇总结果反馈案场案场问题整改 每周进行回访月度调研报告整改情况跟进 重点：设

29、立可行的满意度电话回访调研指标。电访人员的挑选及培训。反馈与监控机制。 神秘客户满意度暗访对公司所属各案场制定统一的客户接待服务流程规范，招募社会人士以客户身份带着要求和目的前往售楼现场咨询楼盘信息，并对当天现场状况和销售员接待服务情况作出评价。神秘客户招募及培训满意度调研暗访问卷汇总 成绩评定结果反馈案场案场问题整改设计指标及问卷月度调研报告整改情况跟进 流程图 重点在公司统一的规范流程中，设立可调研的暗访指标，设计问卷。神秘客户的人选及培训。反馈与监控机制。4) 督导标准l 信息完整度 客服中心根据数据信息分析和筛选要求，提出案场入会客户信息登记的必填项要求，每一必填项原始表单及电子平台均

30、需填写，一条客户信息只要有一点未填写即为不完整； 原则上以电子平台登记信息的完整度为督导标准，允许对客户信息做更新。l 信息一致性 案场来电来访及入会客户电子平台初始登记信息，必须与原始纸质登记表一致，对于电子平台有更新的客户信息，允许与原始登记表有些微差异。l 满意度电访 根据电访调研指标，对案场入会登记客户电话回访调研，要求其对调研指标做出评分，评分标准分是否题和打分题 是否题标准：客户评价业务员有做到即得100分，未做到即得0分。 打分题标准：五级标准（很不满意、不满意、一般、满意、很满意）。l 神秘客户暗访 招募录用的神秘客户，通过案场电话咨询及亲身走访，根据案场走访实际情况和销售员接

31、待服务感受，真实填写调研问卷，评分标准分为是否题和打分题。要求电讯和暗访过程全程录音。 是否题：业务员有做到即得100分，未做到即得0分。 打分题：针对每一环节，客户对业务员提供的服务做出印象和感受评分，分为五级标准（很不满意、不满意、一般、满意、很满意）。 各案场临时突发状况无法督导指标应根据流程予以报备，审批通过将不做督导标准要求。 所有评分的综合平均成绩为当月案场督导考核成绩。5) 督导时间l 信息完整性每月督导一次，时间节点：上月26日至本月25日入会会员的信息完整度纳入当月考核成绩；l 信息一致性每季度督导一次，季度督导成绩纳入当季最后一个月的考评成绩；l 满意度电访月度时间节点：上

32、月16日至本月15日入会会员应答成绩纳入当月考核成绩；l 神秘客户暗访月度时间节点：上月26号至本月20号暗访成绩纳入当月考核成绩。2.3.2.4人事监控1) 目的规范各案场人事及考勤管理，确保案场日常人事管理的规范性、合理性。2) 范围所有案场3) 人事考评内容l 案场新进人员试用期考核表单填写的规范性、提交的及时性；l 案场人员各类流动表单填写的规范性、提交的及时性；l 案场对人力资源中心临时交办任务完成的及时性和配合度；l 每月考勤统计的准确性、相符性，（包括相应还休统计表、加班、津贴、人员清册、人员调动情况表等）；l 考勤统计所有表单签字版原件提交及时性、相符性。4) 人事考评评分标准

33、人事考评满分为3分，具体分配如下：l 流程规范性（1分）人员流动必须按相应人事作业流程及时间节点进行实施，此项有违规现象不得分。l 递交及时性（0.5分） 人事相关表单（包括离职、异动）提交时间为实际离职、异动日之前3个工作日内，报人力资源中心审核； 试用期考核表严格按照规定的时间节点提交（详见试用期考核制度）； 以上两项缺一项者不得分。l 案场配合度（0.5分）对于人力资源中心临时交办的事项不及时完成，出现不规范或两处以上错误，此项不得分。l 统计准确性、递交及时性（1分） 考勤统计表单签字稿原件（包括相应还休统计表、加班、人员清册、人员调动情况表、员工假单）提交时间为郊环内案场每月27日1

34、7点前、郊环外案场每月29日下午15点前（遇特殊情况以人力资源中心通知为准），未在上述时间内提交者此项不得分； 考勤需与人员清册相符，不能出现遗漏员工考勤现象；所有缺勤须附上请假单，请假单的审批必须按流程规范执行，此项缺一不得分。5) 现场督导l 日期：每月10-20日之间；l 范围：每月随机安排现场督导案场名单。6) 督导标准：l 案场助理需将当月案场排班表、员工考勤签到记录、所有假单一并交人事专员查看，表单之间必须相符，假单的审批必须完整规范，遗漏表单不得临时填写；l 抽查案场经理及案场助理对相关人事作业规范的掌握度，包括（对流程、权限、操作的掌握及熟练程度等）；l 查看案场流动人员，各类

35、表单提交的及时性，以相应规定时间节点衡量；l 如案场有新进人员，需严格按照规定的时间节点上交表单；l 人事专员根据被督导案场之前在日常人事管理中出现的各类问题，进行针对性的抽查和培训工作；l 人事专员将对案场人员进行公司各项人事制度与政策的宣教工作，并负责收集员工对公司管理上的各种意见；l 现场督导结果纳入当月人事考评成绩。2.3.2.5带教监控1) 目的规范各案场新员工带教培训、异动(转岗)员工带教培训的执行。2) 范围：所有案场3) 带教考评内容：l 案场新进员工试用期带教跟踪表单、案场异动(转岗)员工适岗期带教跟踪表单填写的规范性、提交的及时性；l 新进人员、异动(转岗)员工面谈记录填写

36、的规范性、及时性；l 新进人员、异动(转岗)员工带教考核试卷保留的完整性；4) 带教考评评分标准：带教考评满分为1分，具体分配如下：l 填写规范性（0.5分） 新进员工、异动(转岗)员工必须按相应带教作业流程及时间节点进行实施，此项有违规现象不得分； 带教计划制订的时间必须在入职或异动15个工作日内； 面谈记录必须填写，并且必须在带教期满前一个月的最后10个工作日内完成。l 递交及时性（0.5分） 新进员工试用期带教跟踪表提交时间为入职第三个月的最后一周的工作日内与带教期满前一个月的最后一周的工作日内报人力资源中心； 异动(转岗)员工适岗期带教跟踪表提交时间为带教期满前的最后一周工作日内。l

37、试卷保留完整性（0.5分）所有试用、适岗期内的考核试卷由案场保留三年以备查，如有遗失，此项不得分。5) 现场督导l 日期：每月1-30日之间；l 范围：每月随机安排现场督导案场名单。6) 督导标准：l 专案经理需将当月案场新进员工、异动(转岗)员工带教跟踪表、考核试卷一并提交培训主管查看，表单之间必须相符，表单的填写确认必须完整、规范，遗失试卷不得临时填写；l 查看案场执行的带教跟踪表与人力资源中心下发的试用期、适岗期人员清单是否一致；l 各类表单提交的及时性，以相应规定时间节点衡量；l 现场督导结果纳入当月带教考评成绩。2.3.2.6行政监控1) 目的规范案场固定资产及低值耐用品的管理，确保

38、物资的完整及数量的准确，资产档案资料归集有序、完整。2) 涉及人员案场负责人。3) 范围：所有案场。4) 督导内容：l 物品盘点清册记录表每月及时盘点更新；l 按要求粘贴物品资产编号，并与清册记录表保持一致；l 物品调拨转移必须通过行政中心来协调，并做好相应的转移手续，填制物品转移单；l 配合行政中心确保案场的相关安全设备到位；l 能配合行政中心完成其他突发事件。5) 督导评分标准行政督导满分为2分，具体分配如下：l 物品盘点及时（0.5分）；l 编号与清册一致性（0.5分）；l 物品调拨符合要求（0.5分）；l 突发事件配合度（0.5分）；2.3.2.7法务监控1) 目的监控代理合同洽谈、签

39、约、履行过程中的合法合约事项，为业务线提供专业法律支持及法务风险预警。2) 范围所有项目。3) 督导内容l 项目接洽过程中的合同谈判参与、商业法务风险控制及合同确定流转事项；l 对外宣传资料、销售模式、销售合同文本的合法性监控；l 代理合同履行过程中的合法合约性监控；l 代理合同履行过程中合同条件变更事项的控制及确定；l 代理合同履行过程中违法违约事项出现后的协助处理机制；l 代理合同履行过程中相关文件用印的合法合约安全性监控；l 项目结案过程中的法务审查事项。2.3.2.8财务监控1) 目的确认项目代理收入及款项回收情况，控制收入进程，优化成本结构，及时结算发放佣金，监控公司长期战略目标和短

40、期营运目标的实施进度，预测现金流量与利润，为业务线提供合理化建议，使利润最大化。2) 涉及范围所有项目。3) 督导内容l 根据合同条款约定和运营的成销资料，准确计算项目的代理收入。每月编制项目进程控制表；l 根据合同条款规定，保证各项目诚意金归还、代理收入回款的及时性；l 根据项目评审会要求，审核项目收入费用利润预算的合理性；l 项目预算表经核准后，在事中进行成本控制和监督；事后对成本使用情况和预算执行情况进行分析。对于超预算的情况进行增加预算审批的跟踪；l 对于结案项目，财务部对有关数据加以审核出具结案意见书；l 审核项目的销售员佣金发放明细表单，及时确认结算及发放佣金；l 每月根据项目的运

41、营情况，编制相关收入成本和利润的会计报表。2.3.2.9品牌监控1) 目的稳固一大批忠诚顾客，保证公司稳定长足的发展，促进公司全方位工作的开展和进步，增强公司全体员工的品牌意义，激发全体员工的全局意识，成为公司获取竞争优势和争夺顾客的重要手段之一。2) 内容及方法l 确定企业使命、企业愿景、企业文化，企业形象，企业标识，企业员工手册，建立一套标准、完善的企业制度及管理规范；l 对内员工加强责任意识教育，循序渐进的宣导学习公司品牌建设理念，尤其是加强新进员对公司品牌的认知，要求全员严格按照公司标准执行；l 建立消费者、开发商信息库，稳固一大批忠实的客户；l 设立内部督导，通过督导员下案场，电话访

42、问，神秘案场调研，每月进行案场制度、各项标准执行的督导，加强案场的管理，提高服务质量；l 每年第三方督导，深入了解开发商对公司各项服务的要求及问题反馈，做好开发商的服务；l 通过媒体的良好宣传，树立在市场良好上美誉度；l 宣传媒体资料等相关内容违反国家法律、法规规定的监控。2.3.2.10销售管控1) 目的以项目执行为切入点，对人才的储备、培养实施有效的管理；对案场的执行和操作实施统一的、高标准的管理。2) 内容及方法l 案场管控 人员考勤和排班； 仪容仪表和行为规范； 巡场自检； 会议（晨会、晚会、周会、月会、节点会议）； 培训。l 业务管控 销售监管 接电、接访； 邀约、回访； 成交； 销

43、售氛围把控； 现场SP活动； 转化率。 客户管理 客户登记； 客户分级； 客户维护； 客户资料管理。 业绩管理 业绩排名； 激励与淘汰。 资源管理。 突发事件处理。2.4客户服务2.4.1购房客户关系维护制度2.4.1.1目的通过数据的采集、校验、分析，细化客户基本信息和需求信息，对客户进行有效的管理和系统的服务，形成良好的营销、销售、服务流程，极大的提高企业的竞争优势。2.4.1.2范围所有易居会会员和可能成为会员的潜在客户。2.4.1.3服务资源包括企业集团内专业人士和商家机构的合作开发：1) 内部服务资源公司内销售团队中资深市场、法律人士。2) 外部服务资源房地产行业专家，投资理财专家，

44、居家服务商家机构。2.4.1.4服务内容通过短信、邮寄、活动等方式，提供客户丰富、优质、完善的服务内容，让客户满意。1) 基础服务l 生日、节日祝福；l 市场政策、项目信息短信告知；l 市场、政策、法规、家居、理财等各类讲座、沙龙活动；l 合作商家优惠服务。2) 增值服务l 市场分析热点话题Email定制服务；l 项目推介看房、业务联谊等活动；l 年度积分送礼、抽奖活动。2.4.1.5服务平台1) 平台名称易居中国客户关系服务系统（EJCRM）。2) 平台安装向易居中部总部IT部门申请。3) 平台权限可根据不同工作岗位设置不同菜单权限，可更改平台密码，因离职、岗位移动可进行密码注销、数据清理。4) 平台功能除简单的客户信息录入、查询外，还可对客户接待服务、咨询、投诉、活动等信息进行管理，根据客户成交购买力进行客户分级，并进行客户信息分析：l 客户信息录入查询功能 客户信息登记：对初始客户信息进行登记； 查看