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1、粉 酷门店顾客服务手编制说明【编制目的】通过制定顾客服务、顾客投诉处理等规定，保证粉酷门店顾客服务质量，提升粉酷品牌形象。【使用范围】本手册仅粉酷门店相关人员作为工作手册阅读、参考。【管理制度】1.粉酷门店顾客服务手册由粉酷统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司总部所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。2.粉酷门店顾客服务手册由公司总部实行编码管理，相关门店一店一册，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。3.粉酷门店顾客服务手册的第一保管责任人为门店店长；各岗位人员对手册的培训学习，应由店长统一安排
2、、集中学习。【使用说明】本手册内容包括门店顾客服务整体要求、员工服务礼仪规范、顾客投诉处理等。粉酷门店顾客服务手册中涉及门店细微的工作程序及规范标准，是门店人员的努力方向，也是伊人仙捞人员的成功经验和智慧结晶。希望各位同仁能够在实际工作中贯彻执行和坚持不懈，并为粉酷门店顾客服务手册的再次升级而积累更多的经验与智慧，客天下辉煌的发展期待您宝贵的建议，客天下的明天期待您来创造奇迹！目 录1 粉酷门店顾客服务总体要求32 员工服务礼仪规范32.1 仪容仪表32.2 行为规范42.3 商务礼仪62.4 待客礼仪82.5 门店禁忌92.6 服务用语103 售后服务及顾客投诉的处理123.1售后服务方式1
3、23.2顾客投诉分类123.3顾客店面投诉处理流程及工作标准131粉酷门店顾客服务总体要求1 搞好门店的清洁卫生以及局面布置的整齐美观。2 做好门店的分类陈列及关联陈列，设立明确的指示牌，以为顾客指引提示。3 员工要有良好的礼节、形象以及服务用语。4 做好会员管理，处理好顾客的投诉。5 各岗位具有娴熟的专业操作技能。2 员工服务礼仪规范2.1 仪容仪表2.1.1头发n 要常洗常梳，保持干净；n 不准漂染过于明显的异色；n 发型要大方，不准留奇特怪异的发型；n 女士留长头发者应将头发并于脑后扎结，不可披肩散发,保证发不遮脸、额前留海不过眉毛，长发需用深色端庄的发饰绑扎；n 男士不可留长发或理光头
4、，头发应梳理整齐,头发前不遮眉、边不过耳、后不及领，不得烫发、染发。2.1.2面部n 注意清洁与适当的修饰；n 女士需淡妆上岗，唇红颜色得体；n 女士面部化妆应遵循扬长避短的原则；n 男士不可留胡须，大鬃角；n 表情愉快，心境平和。2.1.3着装n 统一工作服，不得出现不同季节的制服混杂的现象；n 制服合体、平整、干净、笔挺、无损无皱n 工牌统一佩戴在左胸偏上方，不要歪斜；n 长袖衬衣袖口不能卷起，袖口的钮扣要扣好；n 统一着暗色皮鞋或黑鞋，保持鞋面干净有光泽；n 不可光脚穿鞋，袜子要干净、无异味；n 员工着装时领口不可松开一粒扣子；n 女员工穿裙装时要穿肉色或黑色丝袜，不得露出袜口；n 男员
5、工的衬衣下摆应塞进裤里并整理整齐；n 围裙必须干净整齐。n 男员工穿深色袜子，并注意与鞋子和服装颜色的搭配；n 除手表外，不得配戴其它大件或夸张的饰物。2.1.4手部n 工作前要清洗干净；n 指甲修剪整齐，指甲缝不留污迹；n 不留长甲和涂鲜艳的甲油或画花；n 戒指不得超过一枚。2.2 行为规范2.2.1站姿n 女员工：身体立直，右手搭在左手上，贴在腹部，两腿并拢，脚跟靠紧，脚掌分开呈“V”型；n 男员工：身体立直，左手搭在右手上，贴在后腰部，两腿分开，两脚平行比肩宽略窄些；n 收银员在迎送和为顾客收银时，必须站立服务；n 站立时不得探脖、塌腰、耸肩、双腿弯曲、晃动身体、玩弄东西、靠墙，双手不得
6、插腰或交叉在胸前；n 与客人站着交谈时，要面向客人并保持一定的距离（大约以60CM为宜）。2.2.2坐姿n 入座时要轻稳；n 女士穿裙装入座前应用手将裙稍稍拢一下；n 面带笑容，双目平视，嘴唇微闭，微收下颌；n 入座后上体自然挺直，挺胸，双膝自然并拢，双腿自然弯曲，双肩自然平正放松，两臂自然弯曲，双手自然放在双腿上或椅子、沙发扶手上，掌心向下；n 应保持坐在椅子的三分之二，脊背轻靠椅背；n 坐时不可前倾后仰，或歪歪扭扭；n 双腿不可过于交叉或长长地伸出；n 不可将大腿并拢、小腿分开，或双手放于臀部下面；n 腿、脚不可不停抖动；n 坐下后不可随意挪动椅子；n 谈话时，身体可以有所侧重，但要注意头
7、、胸、髋、四肢的协调配合；n 离座时要自然稳当，右脚向后收半步，然后起立，起立后右脚与左脚并齐。2.2.3走姿n 双目向前平视，微收下颌，面带微笑；n 上身挺直，头正、挺胸、收腹、立腰，重心稍前倾；n 双肩平稳，双臂前后自然摆动，摆幅以30度35度为宜，双肩要放松自然；n 注意步位，两只脚的内侧落地时，理想的行走线是一条线；n 步幅适当，一般应该是前脚跟与后脚尖相距为一脚长；n 步伐要轻盈稳健，速度适中；n 不可弯腰驼背，歪肩晃膀，不可左顾右盼；n 双腿不可过于弯曲，不可双手插兜行走；n 男子走路不要晃肩，女子走路髋部不要左右摆动。2.2.4动作n 开门以标准的站姿立于大门内侧。 若在大门里面
8、的右边为顾客开、关门时则左手的手掌背贴在后腰部，用右手握住大门拉手，开门后拉时左脚先退，而关门前推时则用右脚先进，身体偏右略微前倾，同时面带微笑，行75度鞠躬礼并致予迎送的问候，注意整个动作要连贯、利索。n 下蹲女员工用交叉式蹲姿：下蹲时，右脚在前，左脚在后，左脚跟抬起，脚掌着地；两腿前后靠紧，合力支撑身体，臀部向下，上身稍前倾。男员工用高低式蹲姿：下蹲时，左脚在前，右脚稍后（不重叠），两腿靠紧向下蹲，形成左膝高、右膝低的姿态。n 上下楼梯上楼梯时，身体自然向上挺直，胸要微挺，头肩平正，臀部要收，膝要弯曲，整个身体的重心要一起移动。下楼梯时最好走到楼梯前先停一停，扫视楼梯片刻后，运用感觉来掌握
9、行的快慢高低，沿梯而下。上下楼梯时靠右行走；而引导顾客时，则在顾客的左前方的两到三步引领。2.3 商务礼仪2.3.1点头礼双眼平视对方，面带微笑，头略侧右边，向对方表示友好致意。2.3.2握手礼n 双目注视对方，面带微笑，上身略向前倾，头要微低，然后伸出右手，以手指稍用力握对方的手掌（手掌与地面垂直），持续1-3秒钟；n 注意先后,按上级、长辈、主人在先的顺序,若有贵宾在场，应遵照贵宾优先的原则女士优先，女士先伸手，男士再伸手与之相握；n 握手前要脱帽、摘手套；n 握手时目光注视对方，用专注的表情表示礼貌；n 握手时一定要用右手。2.3.3鞠躬礼鞠躬的意思是弯身行礼，表示对他人恭敬的一种郑重的
10、礼节，门店迎宾送客时也应用鞠躬礼向宾客表示欢迎和敬意。鞠躬时以腰部为轴，头、肩、上身瞬时向前倾斜15度-30度，目光向下。2.3.4递物n 递交名片时：双手恭恭敬敬地敬上，名片的正面对着对方；n 递交物品：应该把顾客所需的物品双手递到其手中，并且关照“请你拿好” ；n 递笔、刀剪之类的物品，需将尖头朝向自己，握在手中，而不要指向对方；n 展示商品：要双手托物，轻拿轻放，动作熟练，自然文雅；n 商品成交：将顾客所购商品用双手既轻又稳地递到顾客手中。2.3.5接物n 接受他人名片：应恭恭敬敬，双手捧接，接过名片后，一定要仔细地看一看，可就名片上的某问题当面请教，或是有意识地读一下名片，不清楚的地方
11、可以请教；n 接受其他物品：一般情况下，凡是对方双手恭恭敬敬递过来的物品，都应该用双手去接，同时点头示意或道声谢谢。2.3.6手势n 引路或指示方向：手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为支点，前臂自然伸直，指示方向，并兼顾顾客是否意会到目标。而引领顾客时，应走在顾客的侧前方，相距约两到三步，并且要配合顾客的步调，遇到转弯或台阶、门口处要回头向顾客用手势示意；n “请”或介绍：手指自然并拢，掌心向上，指示目标，保持幽雅适度，切忌用手指来指点，它含有教训人的意思；n 再见：一般人也习惯挥手表示，但要用右手，手指自然并拢，掌心面对顾客，手指高度与耳部齐平或略高，左右摆动。2.3.7电话接听礼仪n 电话
12、机旁随时准备记事本、笔；n 接听时：“您好！伊人仙捞*店!”n 询问时：“请问有什么可以帮您？”n 对对方询问的事情无法回答时：“对不起，我请XX来听，请您稍等。(“等我查询后再回您电话”)指门店内无人可回答时; n 听清楚事情后：“好，是的”，再将事情复诵一次，以确认无误; n 电话接听结束要友好地告别或说些感谢之类的话告别; n 接听电话要等方挂断，再行挂断; n 如接话人不在，接听人须代为留话，并注明来电姓名、电话、主要事项等，做成记录，再予以转交或告知原受话人; 拨打电话的程序与接听差不多，只是接通电话后要先向对方问好并自报家门。如：您好！我是伊人仙捞的XX。2.4 待客礼仪n 当顾客
13、临近门口，即将进入时就应该致以“欢迎光临伊人仙捞！”的问候，致欢迎词; n 致欢迎词时应时应面带笑容、亲切有礼、声音清脆，语速适中，同时其他人员要有二至三声的附和; n 在顾客进入时，离顾客最近且不在服务中的营业员要主动接待，若所有人员都在服务中，收银员须给予问候接待。当客人接近某区域时，在该区域（靠近该区域）服务的人员再主动接待; n 无论顾客是否用餐，要离开时，都应以热情相送。对所有的顾客致以“谢谢光临！”的问候; n 无论是迎宾或谢送顾客，如果大门是关的，服务人员一定要主动上前为其开门并致以迎宾或谢送的问候; n 门店内所有员工要保持微笑; n 与顾客目光接触或迎面相遇时，都应点头、微笑
14、，并对两米内的客人致以“您好”的问候；n 在任何情况下都不得与顾客争吵；n 与顾客有误解时应先认错，再婉言解释说明原委；n 对顾客之抱怨，应诚恳地接受，并虚心倾听并加以改进；n 不得有伤及顾客利益之欺骗言行；n 对待顾客应有耐心，讲话口气应保持温和、亲切；n 服务顾客时，应细心询问顾客的需要，并时时注意顾客的情绪反应；n 尊重、关心和适当的赞美顾客；n 适时主动提供对商品或对公司之介绍，并诚恳回答客人询问；n 与顾客相处，应保持适当距离，切勿虚言妄行，任意承诺或举止太过随便；n 学习记住常来顾客之姓名，可让顾客有倍受重视之感；n 对将结束营业才进门的顾客，仍应礼貌接待，不可有赶走或不耐烦的举动
15、；n 顾客永远比电话重要，应先接待顾客，再接听电话；n 对待结账的顾客应将其引到收银台处，并通知收银员；2.5 门店禁忌2.5.1仪容仪表禁忌n 不可在大厅内补妆；n 切忌浓妆及口臭；n 不得在大厅化妆、更衣。2.5.2言语禁忌n 避免使用口头禅或专业术语；n 不得和顾客争辩或批评顾客之错误；n 不得有批评公司或品牌，损坏公司和品牌信誉之言行；n 同事间不得争吵、辱骂或私下讨论对方之对错。2.5.3行为禁忌n 不得在店内无精打采、无表情或冷漠；n 不得有不耐烦或赶顾客的举动；n 不可打量或偷窥顾客；n 不可冷漠对待光看不买的顾客 ；n 不得瞪着眼睛看顾客；n 不可对顾客指指点点；n 不得与顾客
16、发生争吵；n 不得用手指、嘴形或物品指顾客或为他人指示方向（用手指示方向时，要求手臂伸直，四指并拢，大拇指自然弯曲，掌心自然内侧向上）；n 不可因私事而打扰在接待顾客的同事；n 不得一面接待顾客，一面和其他人聊天；n 不得于工作时间哼歌曲、吹口哨、说笑、闲聊、喊叫；不得在卖场吸烟、吃东西；n 不得在店内快步乱跑(紧急事件例外)；n 上班时间，不得在店内及工作间阅读报纸或其它杂志；n 上班时间，不得在店内或工作间使用手机等移动工具；n 上班时间，不得倚靠卖场柱子、吧台等物体，时刻保持良好形象；n 在店内使用门店电话接听私人电话，不得超过3分钟；n 不得随意外出，外出需经得店长同意，并填写“外出登
17、记表”。2.6 服务用语2.6.1礼貌用语n 欢迎语：“欢迎光伊人仙捞！”；n 问候语：“您好”、 “早上好”、“下午好”、“晚上好”；n 称呼语：“小姐”、“先生”、“阿姨”、“大叔”或按职务称呼；n 征询语：“请问您需要什么呢？”“有什么可以帮您吗？”；n 应答语：“是的”、“好的”、“我明白了”、“谢谢您的好意”、“不客气”、“没关系”；n 引导语：“对不起，您请这边走”、“请您跟我来”；n 等候语：“请您稍候”、“请您等一下，我这就来”；n 祝贺语：“恭喜”、“节日快乐”、“圣诞快乐”、“新年好”、“生日快乐”、“恭喜发财”；n 道歉语：“对不起”、“请原谅”、“打扰您了”、“不好意思
18、”、“让您久等了”、“给您添麻烦了”、“实在抱歉”；n 道谢语：“谢谢”、“非常感谢”；n 告别语：“欢迎再次光临睡吧一号”、“请慢走”、“您走好”。2.6.2敬语n “你叫什么”应用“请问您贵姓 ”；n “谁”应用“哪位”；n “个”应用“位”；n “请人勿送”应用“请留步”；n “中途先走”应用“失陪”；n “等候别人”应用“恭候”；n “求人指教”应用“赐教”；n “老人年岁”应用“高寿”；n “小姐年龄”应用“芳龄”；n 电话中的敬语一般有：“您”、“您好”、“请”、“劳驾”、“麻烦您”、“多谢您”、“可否”、“能否代劳”、“有劳”、 “谢谢”、“请稍候”、“实在很抱歉”、“对不起”、
19、“再见”等。3 服务及顾客投诉的处理3.1服务方式服务是指在顾客在近店为顾客提供的服务。由于菜品的质量和服务态度等问题导致顾客在用餐途中因为使用时发生的一些问题，要求门店提供进一步的服务。这类服务的目的是使顾客对门店感到满意，树立良好的口碑或成为门店的常客。1 增值服务：免费为消费金额达到一定数额的顾客做赠送代金券或会员卡之类的服务。2 退换：符合要求的合理退、换服务。3 赔偿：对于由于门店及相关人员行为给顾客造成的损失的一种补偿服务。菜品投诉价格估清标识品质定价高于其他销售点特价品、畅销品、顾客欲购商品缺货菜品破变质有异物全齐、瑕疵菜品名称、酒水名称、选材标识顾客投诉两大类型服务投诉收银作业
20、不当服务操作不当员工态度不好服务不足语气、语言、行为、态度傲慢多收款、少找钱、菜品计价有误、找出假币服务不及时、无人应答退、换货不当、赠品未到位、促销方式不公平、投诉未答复4 解决投诉：对顾客不满或异议的处理服务。3.2顾客投诉分类顾客店面投诉处理流程A1-A101. 向顾客道歉 n 目的在于缓解顾客情绪n 无论事件原因、责任是否属于门店，应先真诚向顾客表示歉意1. 顾客投诉及处理意见登记表2. 介绍自己及询问顾客称呼n 要表明自己的身份，使顾客清楚谁在为其服务n 要询问顾客称呼，拉近与顾客的距离3. 引离现场n 尽量避免在用餐现场，请顾客到办公室或工作间n 在办公室或工作间为顾客让座，并送上
21、一杯水4. 倾听投诉内容并查询实情n 认真倾听顾客的投诉内容，表示对顾客的理解n 无论顾客正确与否，不可与顾客争吵n 向顾客表示歉意并探讨其原因n 向有关人员核实清楚事件实情5. 探讨并提出解决方案n 根据投诉事件性质和公司或门店规定提出合理的解决方案n 如果顾客对解决方案不满意，则详细解释公司规定和立场，希望顾客谅解，如果顾客仍不满意，则留下顾客联系方式，请示上级后再回复6. 解决投诉问题n 根据解决方案处理投诉问题7. 再次道歉并感谢顾客投诉n 感谢顾客对己方提出的问题和谅解n 亲自送顾客出门8. 填写顾客投诉及处理意见登记表n 认真完成登记表n 向上级报告n 分清谁是谁非，是店内员工造成
22、的，要照章办事，与总部相关的则与总部联络、反馈重点n 顾客店面投诉处理标准n 心平气和、善意接待n 迅速解决顾客投诉，避免抱怨加深n 查明事件原因，分清谁是谁非3.3.3 激起顾客愤怒时的处理在事件的处理过程中，也有可能再次引起顾客的愤怒，可以考虑如下的对应方法：1其他人代为处理由于接待人员在处理时，可能言语应对的缘故而引起顾客的愤怒，此时可以由其他人代为处理，一般可请主管人员出面解决，借以缓和顾客的怒气，并做出妥善的调整。2处理场所的变换 处理场所的不同可能会带给顾客不同的感觉，比如可以将处理场所从工作间变换为办公室，为顾客泡上茶水，缓解顾客愤怒。3处理时间的配合在处理时尽可能地得悉顾客的姓
23、名、电话、住址等，必要时可在事后由公司客服人员或造成差错的员工前往道歉，以表示公司处理事情的诚意，并希望能借此让顾客对公司产生好感。下面红色字体是赠送的精美网络散文欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！一一条猎狗将兔子赶出了窝，一直追赶他，追了很久仍没有捉到。牧羊看到此种情景，讥笑猎狗说你们两个之间小的反而跑得快得多。猎狗回答说：你不知道我们两个的跑是完全不同的！我仅仅为了一顿饭而跑，他却是为了性命而跑呀！目标二这话被猎人听到了，猎人想:猎狗说的对啊，那我要想得到更多的猎物，得想个好法子.于是，猎人又买来几条猎狗，凡是能够在打猎中捉到兔子的，就可以得到几根骨头，捉不到的就没有饭吃.这一招
24、果然有用，猎狗们纷纷去努力追兔子，因为谁都不愿意看着别人有骨头吃，自已没的吃.就这样过了一段时间，问题又出现了.大兔子非常难捉到，小兔子好捉.但捉到大兔子得到的奖赏和捉到小兔子得到的骨头差不多，猎狗们善于观察发现了这个窍门，专门去捉小兔子.慢慢的，大家都发现了这个窍门.猎人对猎狗说:最近你们捉的兔子越来越小了，为什么?猎狗们说:反正没有什么大的区别，为什么费那么大的劲去捉那些大的呢?动力三猎人经过思考后，决定不将分得骨头的数量与是否捉到兔子挂钩，而是采用每过一段时间，就统计一次猎狗捉到兔子的总重量.按照重量来评价猎狗，决定一段时间内的待遇.于是猎狗们捉到兔子的数量和重量都增加了.猎人很开心.但
25、是过了一段时间，猎人发现，猎狗们捉兔子的数量又少了，而且越有经验的猎狗，捉兔子的数量下降的就越利害.于是猎人又去问猎狗.猎狗说我们把最好的时间都奉献给了您，主人，但是我们随着时间的推移会老，当我们捉不到兔子的时候，您还会给我们骨头吃吗?四猎人做了论功行赏的决定.分析与汇总了所有猎狗捉到兔子的数量与重量，规定如果捉到的兔子超过了一定的数量后，即使捉不到兔子，每顿饭也可以得到一定数量的骨头.猎狗们都很高兴，大家都努力去达到猎人规定的数量.一段时间过后，终于有一些猎狗达到了猎人规定的数量.这时，其中有一只猎狗说:我们这么努力，只得到几根骨头，而我们捉的猎物远远超过了这几根骨头.我们为什么不能给自己捉
26、兔子呢?于是，有些猎狗离开了猎人，自己捉兔子去了骨头与肉兼而有之五猎人意识到猎狗正在流失，并且那些流失的猎狗像野狗一般和自己的猎狗抢兔子。情况变得越来越糟，猎人不得已引诱了一条野狗，问他到底野狗比猎狗强在那里。野狗说：“猎狗吃的是骨头，吐出来的是肉啊！”，接着又道：“也不是所有的野狗都顿顿有肉吃，大部分最后骨头都没的舔！不然也不至于被你诱惑。”于是猎人进行了改革，使得每条猎狗除基本骨头外，可获得其所猎兔肉总量的n，而且随着服务时间加长，贡献变大，该比例还可递增，并有权分享猎人总兔肉的m。就这样，猎狗们与猎人一起努力，将野狗们逼得叫苦连天，纷纷强烈要求重归猎狗队伍。只有永远的利益，没有永远的朋友
27、日子一天一天地过去，冬天到了，兔子越来越少，猎人们的收成也一天不如一天。而那些服务时间长的老猎狗们老得不能捉到兔子，但仍然在无忧无虑地享受着那些他们自以为是应得的大份食物。终于有一天猎人再也不能忍受，把他们扫地出门，因为猎人更需要身强力壮的猎狗一提到等字，首先就能想到等车等人，等的过程中就觉得时间和蜗牛一般在向前移动，焦虑，烦躁，一遍遍张望倒数，脚下的那块地恨不能踩个洞出来。这时候何不稍微平复一下心情，换个角度看周围的云卷云舒，花开花落。就如在这个季节，我等待一场秋雨的来临。你可以在深夜偷偷来袭，清晨一睁眼看见湿漉漉的地面，万紫千红的雨伞，车子疾驰而过溅起的水花，这些给我带来的是何等的意外惊喜
28、。你可以在某个午后，舞动一片片飘落的黄叶，撩起街边女人的裙装，赶着路人的脚步匆匆忙忙来了。一抬头，灰色的天空就是成熟稳重的男人的脸庞，不苟言笑，严厉中却有几分温暖。你可以在黄昏我下班的时候飘飘洒洒，没有雨伞也不用沮丧，任你蜻蜓点水式地亲吻我的发丝额头鼻尖嘴唇，不紧不慢往回走，这样的场景在我的梦里出现过好多次。等待一场秋雨的来临，也好比等待一个人的出现。不要去责怪怨恨，也不要为难自己。既然决定用等待这种独有的方式碰碰运气，就要有破釜沉舟的决心。来或者不来，我就一直在那里，惊喜了双眸或者失落了时光，都写在心底。学会了等待，孤独不再是孤独。以为在无人的街道我会频频回首，或者努力抬头看昏黄的路灯打着疲
29、倦的盹儿，强硬地收回泪水。恰恰相反，我却丝毫没有表现出无助和恐慌，头发向后甩一甩，高跟鞋踩的噔噔作响，突然间我还哼起几句歌词。这多情而迷人的夜色是特意为我安排的吗？我在心里笑了。如果习惯了有人听你唠叨陪你解闷，你笑他乐你哭他愁的日子，一定要把这个人的全部心意捧在手心，点点滴滴拼凑成诗篇，等你们老了，选择某个风和日丽的午后，拿出这些诗稿晾晒。即使现在你在天涯他在海角，心心相通的奇妙就是只可意会不可言传。享受孤独带来的沉淀，夜不再黑路不再长思念不再苦涩。我选择了等待，义无反顾。我享受着孤独，走过春夏秋冬，每个季节陪我一起惊艳。有一次，在我参加的一个晚会上，主持人问一个小男孩：你长大以后要做什么样的
30、人？孩子看看我们这些企业家，然后说：做企业家。在场的人忽地笑着鼓起了掌。我也拍了拍手，但听着并不舒服。我想，这孩子对于企业究竟知道多少呢？他是不是因为当着我们的面才说要当企业家的呢？他是不是受了大人的影响，以为企业家风光，都是有钱的人，才要当企业家的呢？这一切当然都是一个谜。但不管怎样，作为一个人的人生志向，我以为当什么并不重要；不管是谁，最重要的是从小要立志做一个努力的人。我小的时候也曾有人问过同样的问题，我的回答不外乎当教师、解放军和科学家之类。时光一晃流走了二十多年，当年的孩子，如今已是四十出头的大人。但仔细想一想，当年我在大人们跟前表白过的志向，实际一个也没有实现。我身边的其他人差不多
31、也是如此。有的想当教师，后来却成了个体户；想当解放军的，有人竟做了囚犯。我上大学时有两个同窗好友，他们现在都是我国电子行业里才华出众的人，一个成长为“康佳”集团的老总，一个领导着TCL集团。我们三个不期而然地成为中国彩电骨干企业的经营者，可是当年大学毕业时，无论有多大的想像力，我们也不敢想十几年后会成现在的样子。一切都是我们在奋斗中见机行事，一步一步努力得来的。与其说我们是有理想的人，不如说我们是一直在努力的人。并非我们不重视理想，而是因为树雄心壮志易，为理想努力难，人生自古就如此。有谁会想到，十多年前的今天，我曾是一个在街头彷徨，为生存犯愁的人？当时的我，一无所有，前途渺茫，真不知路在何处。
32、然而，我却没有灰心失望，回想起来，支撑着我走过这段坎坷岁月的正是我的意志品格。当许多人以为我已不行、该不行了的时候，我仍做着从地上爬起来的努力，我坚信人生就像马拉多纳踢球，往往是在快要倒下去的时候“进球”获得生机的。事实也正是如此，就在“山重水复疑无路”的时候，香港一家企业倒闭给了我东山再起的机会，使我能够与掌握世界最新技术的英国科技人员合作，开发技术先进的彩色电视机，从此一举走出困境。有人说，“努力”与“拥有”是人生一左一右的两道风景。但我以为，人生最美最不能逊色的风景应该是努力。努力是人生的一种精神状态，是对生命的一种赤子之情。努力是拥有之母，拥有是努力之子。一心努力可谓条条大路通罗马，只
33、想获取可谓道路逼仄，天地窄小。所以，与其规定自己一定要成为一个什么样的人物，获得什么东西，不如磨练自己做一个努力的人。志向再高，没有努力，志向终难坚守；没有远大目标，因为努力，终会找到奋斗的方向。做一个努力的人，可以说是人生最切实际的目标，是人生最大的境界。许多人因为给自己定的目标太高太功利，因为难以成功而变得灰头土脸，最终灰心失望。究其原因，往往就是因为太关注拥有，而忽略做一个努力的人。对于今天的孩子们，如果只关注他们将来该做个什么样的人物，不把意志品质作为一个做人的目标提出来，最终我们只能培养出狭隘、自私、脆弱和境界不高的人。遗憾的是，我们在这方面做得并不尽如人意。我一直在思忖：要不要给父
34、亲打个电话，要不要呢？父亲一定是不在家的。他这时也许正站在5楼或者8楼的脚手架上奋力扔上了又一块砖，擦一擦汗的工夫，就被人拼命地吆喝。十几年了，人也上了50，不知道他，还受不受得了。但父亲是心甘情愿又志得意满的，至少他每次与我说话都在努力表达这样的意思。而我，越发地不安。我今年22岁了，父亲52。我4岁时母亲改嫁他乡，父亲和我磕磕绊绊地活着。多少年了，数也数不清楚，那些漫长的日子怎么可以用一个数字说过来呢?父亲的智商比一般人要低一点，生活简单得像几条纵横的网格。很早的时候，别人扔掉一架破木车，他捡回来，敲敲打打，然后拖着上路了，沿途把别人扔下的酒瓶废铁等破东西捡上车拖回家。时间久了，乡邻们也把
35、不要了的东西放到他车上。我整天埋在那一堆破烂里翻翻拣拣，穷人的孩子，六七岁就当了家。冬天来的时候，我放钱的纸盒子已经有了沉甸甸的满足。这年过年，我们吃了鱼和肉。一个8岁的女孩子，把年夜饭看了又看，从心底里微笑着叮嘱自己记住那一刻庞大的快乐，所以，一直到现在，十多年过去了，也忘不了当时满满的幸福。父亲种的瓜菜都新鲜水嫩，我们两个人吃得很少，我就把大部分放到父亲的小推车上。乡里乡亲的嫂子大娘谁要就从上面拿走，回去包顿饺子或者做顿汤面，也不说谢，偶尔记得，差他们的孩子送一碗给我，我笑笑地接着，也不说谢。吃百家饭穿百家衣，我沉默着、绚烂着，也成长着。每天最好的时光便是我踩在小凳上弯腰炒菜，父亲坐在灶前
36、烧火，不时惊慌地去扶一下我脚下的小凳，见很安全了，就呵呵笑起来。现在去想那段日子，总是首先忆起灶间的那片阳光，10岁左右的阳光，竟然是天长地久的样子。这样的日子持续了多少年我已经不记得了。我用纸盒子里的钱交学费，买作业本，也偶尔买点肉做给父亲吃，是恬然的安静感觉。这样的日子让人有种惯性的依赖，像一只鸟的飞翔，没有转弯和阻隔。突然的一天，父亲拖着坏了很多处的车子从废品站回来，脸上青一块紫一块的，透着强烈的委屈和惶惑。钱被镇上的小混混抢了，父亲被打了。我安慰了他半天，最后还是忍不住哭了。这是第一次，然后是，接二连三。父亲越来越惶惑不安，吃饭越来越少，睡觉也很不安稳，经常半夜起来对着窗户呆呆地坐几个
37、时辰。话也不说了，更不笑，脸上眼睁睁地消瘦下来，眼神是不安的游移。我不知道该怎么办。我知道他往日细缓如流水的生活突然碰上了巨岩，他缓不过神来，难受得紧。那天，父亲去废品站很晚了还没回来。外面一片漆黑，心里一阵阵发毛的我跑出去沿路找。嗓子喊破了，像一面破锣，震得自己心里脑里嗡嗡的，却并没传出多大响声。夜里的村野风吹草惊，自己的脚步声和喊声总会引来一片陌生的声音。我毛骨悚然。最终在一个大水湾边看到父亲的车子，没有人。我立刻就大哭起来，感觉整个人都化成了水在不断地往外流，直到整个人都空了。猛然听到一阵急促水声的时候，我吓了一跳，哭声被硬生生截断在喉咙里。我望着声音的来处，好久才看清楚有一个人从水里走
38、过来，越来越近，像从水里长出来的一样，水被擦出一片哗哗声，有沉重的呼吸声，近了，又近了是父亲，是父亲！父亲跑过来喘着气抱住我，急急地问：“我得活着跟你做伴，对不对？”我使劲地点头，呜咽不已。父亲立刻笑了，像发现了真理似地说：“怎么样我也不能死，我得活着跟你做伴。”说完就不理不顾地牵着我回家了。一路上他莫名的兴奋对比着我的泪水。那一年我13岁，父亲43。这是我生命中最铭心刻骨的一段回忆。父亲最终也没有去把那架车子捡回来。他不再去镇上了，就在四周围转，谁家田里有草就帮忙拔，有什么活就帮忙干。只是每天都乐呵呵的。再后来，父亲跟着村里的一个民工小组去赶零工。他只扔砖头，从房底扔到房上，要恰恰扔到瓦匠手
39、上，要快，要一时不停。他的胳膊红肿了起来，每天回来我就用热毛巾给他敷，但不很管用，后来学习家务一忙起来，也便放弃了。有时候夜里醒来听到父亲睡梦中沉沉的呻吟，心就一抖一抖地疼，泪流了一脸也不敢哭出声来。父亲很卖力气，对工钱也没有概念，给多少是多少，好在别人不太忍心欺他。生活再一次进入正轨，我可以不用踩小凳子炒菜了，干活也利落了许多，不再需要父亲烧火了。他便转移了目标，每天我写作业的时候就抚一抚我的英汉大词典，咕哝几句“小闺女不简单，能看这么大的外国书”，脸上是羡慕和骄傲。我对他笑一笑，他就很欢喜地走了。父亲显然对自己过的日子心满意足，眉眼间都活络了许多。高中我没住校，仍然延续着这种生活，但是日子
40、一天天逼近高考，我开始发慌。我试探着问他：“我要到很远的地方念书了，你怎么办呢？”“有多远?是不是有毛主席那么远?”他瞪大眼睛，脸上有我看不出来的表情。我局促地点了下头。他竟然很高兴：“闺女能到毛主席那里去了，不简单，我，我在家里等你回来。”表情甚是雀跃。我不想把话题往深里引了，怕他难受，说：“你要干活呢。”他说：“好，干活。”就这样我半头半尾、模糊不清地完成了离别的可能，却没有想到在上路之前的晚上，父亲变了卦，死活要送我去上学。他说，太远了就走丢了，说得切切真情，我没有办法说不，就这样拖拖拉拉出了门。半天的汽车，一天一夜的火车。父亲一直兴奋着，他从来没见过这么多的人、这么大的车。下车之后更不
41、得了，他被那么高的楼晃得头晕，自始至终只说一句话，“神仙一样的咧？”我始终小心谨慎地买票、转车、照看行李包裹、照看父亲，心里竟有种不可思议的平静，感觉竟像我在送父亲上学。到了学校天就黑了下来，招待所父亲不住，说，他在哪里都睡得着，可不能过神仙一样的生活呢。宿舍要关大门了，我被父亲塞进去。一夜无眠，一大早就在门里等着开门，而父亲，等在门外。拉开门的一刹，我看到他满身的泥灰，脸上也黑漆漆的，正朝门里紧张地张望，生怕我进了那扇门他就再也见不到了似的。我赶紧迎出去，问他怎么弄成了这个样子。他说，没什么事呀，就是夜里冷了，看不见东西就随手扯了块布裹在身上。天哪，那一定是前面楼施工扔下的水泥袋子，上面是没
42、倒干净的灰粉。已经是9月的天气了，一定冷得难当。我看着一脸是笑的父亲，深吸了一口气，仍是说不出话来。学校招生处还没有上班。我揣着户口本在偌大的校园里转，满是四处无依、漂泊不定的感觉，心里很不踏实。但想到毕竟以后4年都要在这里生活了，总有点殷殷的期望。而父亲没有，一切对他来说是那么生疏，而生疏使他更显局促。在三四千里以外的异地，他听不懂别人说话，别人也听不懂他。他打心底里恐慌，一着急，就脱口而出：“我回家吧，我想回去了。”我拗不过他，只好送他去车站。这一年我19岁，带着年轻的梦想和莫名的迷惘进入了城市；父亲49，在城市的一角作惊鸿一瞥，然后带着满心的喜悦，穿着又脏又破的衣服离开了。“转身成背影了
43、，话，怎么说呢?”无语凝咽。这是我跟父亲惟一的一次离别，一别至今。为了赚取自己的学费，我每个假期都不得不留在这座城市打工。转眼，便是4年了。父亲在家望眼欲穿。我只在过节的时候把电话打到邻居家去，父亲跑来接，每次接的时候都是喜悦的，却不知道说什么好，就絮絮叨叨说谁家又给了他什么吃，谁家又盖房子他去帮工。我在这一头捂住话筒抽泣，然后调整声音要求他晚上给自己做点好吃的。他会答应了回去做，很认真。我羡慕父亲可以用如此简单的方式表达他的珍惜，而我总是忍不住汹涌又愚笨地欲盖弥彰。今天，父亲的小闺女长大了，她已经学会穿着职业装在城市的人流中匆忙行走。一个月后，领到第一笔工资的我，就可以回家看父亲了。我们曾约定过，要一辈子陪伴的。
