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1、 销售部管理制度 一、置业顾问工作职责 置业顾问岗位职责：1、对销售主管负责并报告工作；2、展现公司形象，代表公司与客户建立良好关系，维护公司权益和利益；3、熟练掌握业务知识，提高谈判技巧；4、完成销售任务，负责签约、楼款催收、协助交楼；5、及时反馈客户群、市场、竞争对手的信息；6、认真填写业务报表，保证真实性；7、杜绝对客户虚假承诺现象；8、避免“撞单”现象，处理好组内与跨组间同事关系，体现良好的团队精神；9、及时、准确反映与公司其他部门间的矛盾和问题；10、关心公司发展，经常提出建设性意见和合理化建议；11、自我管理、自我学习、自我提高；12、严格遵守公司各项规章制度，服从领导安排；13、
2、认真完成上级安排的其他工作。 二、置业顾问行为规范 1、站姿1躯干：抬头、挺胸、收腹、颈挺，立腰，下颚微收；2面部：微笑，目视前方；3四肢：两臂自然下垂，两手伸开，手放在裤缝处，在介绍模型时，两手可握在背后或两手放置腹前，右手在左手上面，两腿绷直，脚间距与肩同宽，脚尖向外微分。严禁身体任何部位靠在沙盘上指导客户。2、坐姿1眼睛正目视前方，用余光注视座位；2.轻轻走到座位正面，轻轻落座，避免动作太大引起椅子乱动及发出声响；3当客户到访时，应放下手中事情，起身相迎，当客人落座后，自己方可坐下；4女性置业顾问落座时，应用两手将裙子向前轻拢，以免座皱或显出不雅；5与人讲话时，上身稍微向前倾或轻轻将上身
3、转向讲话者，用柔和的目光注视对方，根据谈话的内容确定注视时间的长短和眼部神情，不可东张西望或显得心不在焉；6两手平放在两腿间，不得托腮，摆弄任何物品或有其他小动作；7两腿自然平放，不得跷二郎腿，男士两腿间可容一拳，女士两腿应并拢，脚不要踏拍地板乱动。8从座位上站起时，动作要轻，避免引起座椅倾斜或出现响声，一般从座椅左侧站起；9离位时，要将座椅轻轻放回到原位，忌拖拉椅子。3、动姿1行走时步伐要适中，女性多用小步，切忌大步伐，严禁奔跑（危急情况例外），也不可脚擦着地板走动；2行走时，上身保持站姿标准，大腿动作幅度要小，主要是向前弹出小腿带出步伐，忌讳不雅动作，也不要在行走时出现明显的正反八字脚；3
4、. 走廊、楼梯等公共通道，员工应靠左边而行，不宜在走廊中间大摇大摆；4几人同行时，不要并排走，以免影响客户或其他人通行，如确需要并排走时，并排不得超过3人，并随时注意为他人让路，切忌横冲直撞；5在任何地方遇到客人，都要主动让路，点头示意问好，不可抢行；6在单人通行的门口，不可两人挤出挤进，遇到客人或同事应主动退后，微笑并做出手势“您先请”。7在走廊或工地行走时，一般不要随便超过前行的客人，如需超出，首先应说“对不起”，待客人让开时说声“谢谢”，再轻轻穿过。8和客人、同事对面擦过时，应主动侧身，并轻轻点头问好。9给客人做向导时，要走在客人前二步远的一侧，以便随时向客人解说和照顾客人。10注意“三
5、轻”，即：说话轻、走路轻、操作轻。11社交场合或与特殊客人见面时，可行礼表示尊敬，行礼约20度，头与上身一同前曲，男性双手自然下垂或同时用右手与对方握手，女性双手在胸前合拢，右手压在左手上，特殊场合下可行45度鞠躬礼。行礼完毕要用热情、友好柔和的目光注视客人。4、交谈1与人交谈时，首先应保持衣装整洁。2交谈时，用柔和目光注视对方，面带微笑，并通过轻轻点头表示理解客人谈话的主题和内容。3站立时，应保持正确的站姿，切忌双手叉腰，插入衣裤袋，交叉胸前或摆弄其他物品。4. 在客人讲话时，不得东张西望或有其他动作。5三人交谈时，使用三人均听得懂的语言（普通话）。6讲话时，“请”、“您”、“谢谢”、“对不
6、起”、“不用客气”等礼貌用语要经常使用，不得讲粗言秽语或使用污辱性的语言，不开过分的玩笑。7称呼客人时，要招呼客人的姓氏，用“某先生”、“某小姐”或“女士”，不知姓氏时，要用这位先生或这位小姐来代替。8不论任何时刻从客户手中接过任何物品，都要说声“谢谢”，对客人造成不便时都要说“对不起”，将证件送还客人时应致谢，不能将证件一声不吭的归还给客人或放在桌上。9客人讲“谢谢”时要用“不用谢”、“不客气”来回答，不能毫无响应。 10在接待客户或接听电话时，如有其他客人，应用点头和眼神示意欢迎、请稍候，并尽快结束手头工作，不得无所表示而冷落客人。 11说话时，声音要自然清晰、柔和、亲切、热情，不要装腔作
7、势，声音要适中。 12谈话中如要咳嗽或打喷嚏时，应说“对不起”，并轻身向侧后下方，同时尽可能用手遮住。 13如果要与客人说话，要先打招呼，如正逢客人和别人说话时，不可凑上前去旁听，如有急事需立即与客人说时，应事先说“对不起，打扰一下可以吗？我有急事要与这位先生商量”，如客人点头答应时，应表示感谢。 14客人来到接待大厅时，应讲“欢迎光临”，“欢迎参观”，送客时应说“请慢走”或“欢迎下次光临”。15接电话时，应尽量面带微笑的去接电话。 16通话时，手旁需准备好笔和纸，记录下对方所讲的要点，对方讲完时应重复一遍。 17通话完毕后，要礼貌道别，如 “感谢您的来电”，并待对方挂断后，你方可挂断。18销
8、售现场与领导或同事交谈时，均使用普通话。 三、现场管理制度 一、仪容仪表制度1、工作时间着装应端庄、大方、得体，时刻保持整洁、干净的仪容仪表；2、工作时间售楼部全体销售人员必须身着工作服并佩戴胸卡，如外出市调可穿便装；3、男士头发应整齐利落，长度适中，不留胡须、不剃光头；女士头发梳理整齐，修饰简洁，淡妆上岗，不得使用气味浓烈的香水或化妆品；4、保持指甲清洁，不留长指甲，染有色指甲等；5、新进人员未订制服前，依最接近上述方式穿着。衣着清洁、头发整齐、仪态端庄、精神饱满、随时注意公司及业主形象 二、用餐制度由销售经理分配定点时分轮流用餐，餐后用具及时收拾，并及时打扫卫生。 三、休假制度1、每星期每
9、人有一天的公休时间。2、销售人员在公休期间手机必须处于开机状态，以便公司有事联系。3、销售人员公休时，应作好工作交接。 四、工装制度为规范、统一项目形象，项目全体工作人员统一着工作服装，具体规定如下：1、销售部负责根据统一规格为员工购制工服。2、所有员工须身着工装，并佩带统一标识上岗。3、每位工作人员必须爱惜工装，随时保持工装的整洁。4、具体管理办法详见员工工作服管理规定。 五、日常管理制度1、上班时间不得私自外出、不得吃零食或私自会友，不得随意拨打私人电话，不得恶意损坏公物；不得在接待台前用手机或电脑上网。2、售楼处员工应保持前台美观、整洁，除与销售有关的文本及道具外，其他物品都不能置于售楼
10、台上，不得乱扔报纸、文件、办公用品等。3、由于个人疏忽大意，使销售业绩受损，责任自负；4、如有偷窃公司、同事或客户财物，有辱公司名誉的，一经查实必严惩；5、听从上级的工作分配，不得顶撞上司，更不得越权行事。6、工作应兢兢业业，积极向上，不得拖拉散漫，延误公事，做到今日事今日必；7、上班时间不得大声喧哗、睡觉、做与工作无关的事及看与项目无关的资料；8、不准拉帮结派，不得散布灰色语言；9、公司员工不得在办公区域内吸烟；10、售楼处每天除正常的工作时间外，当天值班人员需留守值班。 11、客户上门应立即起立，接待人员需主动与客户握手并交换名片，与客户交谈时必须专心，不轻易打断谈话，目不斜视。与客户在业
11、务上有意见分歧时，应保持冷静、理智的态度，主动安定客户的情绪，然后请示上级领导进行沟通，不得对客户说任何不礼貌的语言。12、对每一位客户都应该热情接待，不得对客户有任何轻视态度，如因态度问遭致客户投诉罚款50元。 13、与客户交谈时须使用礼貌用语“欢迎”、“请”、“谢谢”等。对客人的咨询不能用“不知道”，的确不清楚此事情，要先请客人稍候，再代客询问，或请客人直接与相关部门或人员联系。14、客户离开时必须送客户至大门道别。15、如客户进工地必须由销售人员陪同，提醒客户注意安全，并提供安全防护装备。16、接热线电话，口齿清楚，咬字准确，语气亲切、热情，语速适中，能达到抑扬顿挫，具有感染力。接待客户
12、时，不可接听私人电话。17、销售热线系销售专用线，必须保持时刻畅通，严禁私事使用销售热线电话；销售部每一个员工的行为都代表着公司形象，每一位员工都要本着对公司负责的态度，严于律已，提高素质，维护公司形象。18、销售人员不得进行有损公司的私人交易活动，不得以公司名义进行任何超出公司指定范围之外的业务，如有此类行为，须承担因此引起的一切法律责任，公司有权终止聘任合同，并追究其法律责任；19、未经公司许可，不得私自代已购客户转让楼盘；20、不得私自接受他人委托代售楼盘；六、现场接待制度1、每天的销售排轮由销售主管统一安排。排轮顺序是按照前一天接待客户数量的多少和先后顺序进行依次排轮。2、如客户点名找
13、某置业顾问接待，（老客户介绍的新客户指定找某位置业顾问接待的，若该置业顾问不在该次排轮的可提前接待，接待完成后按照一次排轮计算。如该客户指定要找的置业顾问不在，则有排轮最后一名的置业顾问负责接待，接待完成后做好详细记录，并在第一时间告知该客户指定的置业顾问。该轮次不计算在帮忙接待客户置业顾问的排轮之内。）3、已下定或已签合同的老客户来访，本人在场由本人接待；本人不在，由末位接待,不得推脱不理。并在接待后做好接待记录，告知原销售人员。 4、未成交客户来时，本人不在由末位代为接待。5、来访者如说明是业内人士市调，由末位接待；如未说明则按正常顺序接待，不得借故推脱或无理接待。6、公司实行首位接待制，
14、以销售现场的公共客户登记表为准 (三个月内不追踪老客户者，则取消该客户的接待资格，以客户追踪表为准)。7、客户进售楼处，接待的置业顾问应问清是否第一次来访，若不是，交接给相应的置业顾问接待，如该置业顾问不在时，由末位置业顾问进行接待。若客户已忘记是哪位置业顾问接待，但是该置业顾问在第一时间认出客户，并有客户首次到访登记记录的，则该客户将归还给该置业顾问。若客户忘记是哪位置业顾问接待，而且该置业顾问在整个接待过程中都没有认出客户的，则视为新客户，按照正常排轮进行接待。若在接待过程中认出客户，并有客户首次到访登记的，则该客户将归还给首次接待的置业顾问。且该轮取消，该轮的置业顾问重新进行排轮接待。若
15、置业顾问在接待客户时不询问客户是否首次到访，或者故意隐瞒事实的，如有发现，从重处理。8、客户进入售楼处时，A位的置业顾问应立即微笑迎接；如A位有事离开，应交代由B位补上。9、接待客户必须用普通话，除客户有特殊要求外，但是必须向上一级领导申请。若没有申请违反的将做处罚。10、客户准备在洽谈区坐下时，末位的置业顾问应根据天气情况为客户倒水；接待完后，接待的置业顾问应迅速清理洽谈桌。11、同事在接待客户时，其他人不得任意打断；若接待的置业顾问遇到自己无法解决的问题时可向销售经理或销售主管求助，也可以请其他同事帮忙解决。但不得将不清楚的问题含糊告知客户或错误的告知客户。12、 销售咨询热线必须在铃响3
16、声内接听,并做好电话记录,约客户到现场了解项目。 13、 接听电话时，必须先说“您好，+欢迎您的致电“！ 14 、接听电话时必须使用普通话。15、不得向客户索取财物和礼品，违者公司除没收其索取的财物和礼品外，销售经理视情节轻重给予处罚。 16、有怠慢非本人客户的情况，销售经理视情节轻重给予处罚。 17、如接待客户过程中出现甩客的情况，取消该置业顾问一天接待排轮的资格。 18、本公司员工不得以任何形式替客户炒房，否则公司立即除名，并视为自动放弃公司员工的一切利益。 19、任何时候，任何地点不得对客户品头论足，违者严肃处理。七、接待客户基本流程及事项1、迎接客户:A、基本动作:1）客户进门，A位的
17、置业顾问都应主动打招呼如“欢迎光临”、 “您好”之类的礼貌用语。2） A位的置业顾问立即上前，热情接待。3）通过招呼，判别客户购买意图，了解所来自的区域和信息来源途径。B、注意事项：1）仪态端正，态度亲切。2）没有客户时，也应注意现场整洁和个人仪表，以随时给客户留下良好形象。2、介绍楼盘:A、基本动作:1）交换名片，相互介绍，了解客人的个人资讯情况。2）按照销售现场和规划好的销售路线，规划图、沙盘、户型单体模型、样板间、工地，自然而有序地介绍产品。回到售楼部进行准确算价和谈判。B、注意事项:1）侧重强调楼盘的整体优势。2）用自己的热忱与诚意感染客户，努力与其建立相互信任的关系。3）通过交谈，迅
18、速分析客户的需求，制定相应的对策。4）当客户超过一人时，注意区分其中的决策者，把握他们相互间的关系。3、购买洽谈:A、基本动作:1）倒茶寒暄，引导客户在洽谈桌前入座。2）在客户未主动表示前，应立刻主动选择一种户型试探性介绍。3）根据客户的表情，在肯定的基础上，作更详尽的介绍。4）针对客户的疑惑点，进行相关解释，帮助其逐步克服购买障碍。5）适时制造现场购买氛围，强化其购买欲望。6）在客户对产品有一定认可度的基础上，建议其购买。B、注意事项:1）入座时，注意将客户安置在一个视野愉悦的便于控制的空间范围内。2）、个人的资料和销售工具应准备齐全，已随时应对客户的疑问。3）了解客户需求，了解客户的主要问
19、题点。 4） 注意与现场同事的交流与配合，让现场管理人员知道客户正在看哪一套住宅或商铺。5）注意判断客户的诚意、购买力和成交概率。6）现场气氛营造应该自然、亲切并且掌握火候。7）对项目的介绍不应含有夸大、虚构的成分。8）不是职权范围内的承诺应报销售经理通过。4、参观现场:A、基本动作:1）、结合工地现场及周边特征边走边介绍。2）用户型图让客户切实感受到自己所选户型的特点。3）尽量多说，让客户始终被你吸引。B、注意事项:1）带客户看工地路线应事先规划好，注意沿线的整洁和安全。2）嘱咐客户戴好安全帽，带好随身物品。3）发现情况及时现场管理人员反映。5、暂未成交:A、基本动作:1）将项目资料备齐一份
20、给客户，让其仔细考虑或代为传播。2）详细记录客户的练习方式，并再次告诉客户自己的联系方式，承诺为其作义务购房咨询。3）对有意的客户再次约定看房时间。4）送客至大门外。B、注意事项:1）暂未成交依旧是客户，置业顾问都应态度亲切，始终如一。2）及时分析暂未成交的真正原因，然后记录在案。3）针对暂未成交的原因，报告项目经理，视具体情况采取补救措施。6、填写客户资料:A、基本动作: 1）无论成功与否，每接完一组客户后，立刻填写客户资料表。即使客户没有留下联系方式也要将客户信息、特征详细的登记在登记表上。 2）填写重点：客户的联系方式、个人详细资料、客户对楼盘的要求条件、未成交原因分析，根据客户成交可能
21、性及时追踪客户。B、注意事项:1）客户资料表内容应越详细越好。2）客户资料是公司和置业顾问的聚宝盆，应妥善保管。3）客户等级应视情况而定，进行阶段性调整。 4）每日、每周由销售经理或销售主管召开会议，根据客户资料表检查销售情况并采取应对措施。7、客户追踪:A、基本动作:1）繁忙间隙，按客户意向等级与之联系，并随时向销售经理汇报情况。 2）对于意向等级靠前的客户，置业顾问应将其列为重点对象，保持密切联系，使用一切可能条件努力说服。3）将每第一次追踪情况，详细记录在案，便于日后分析。B、注意事项： 1）追踪客户时要注意切入话题的选择，勿给客户造成销售不畅硬推销的印象。2）追踪客户要注意时间的间隔，
22、一般以两三天为宜。3）注意追踪的方式：打电话、寄资料、上门拜访、邀请参加促销活动等。 4）两人或两人以上与同一家客户联系时，应该相互通气，统一立场，协调行动。8、成交收定：A、基本动作： 1）客户决定购买并下定金时，必须先确定该房源是否未售并提前告之现场管理人员，如客户有特殊价格要求(想多要一个点的折扣)必须第一时间通知现场管理人员，并征得同意后方可执行该价格。2）视具体情况收取客户定金，并告知客户对买卖双方的行为约束。 3）详尽解释认购书内容，认真填写认购书，对客户的其他要求及时告知销售经理。4）收取定金，请销售经理确认其认购书上内容并签字。 5）将认购书第一联交客户收好，并告知客户签约时或
23、补足相应房款时，将定单及收款收据带来。 6）确定签约时间并提前一天通知客户，告知客户签约时所需带齐的各种证件并提前联系财务做准备工作。7）送客户至大门外。B、注意事项:1）与销售经理及其他置业顾问密切配合，制造现场氛围。 2）当客户对产品感兴趣，而未带够定金时，鼓励客户支付小额定金是行之有效的好办法。3）折扣或其他附加条件应报销售经理同意备案。 4）定金的收付及房屋保留权限，需让销售经理知晓。5）认购书填写后，仔细检查价格、面积、付款方式、户型是否正确。9、换房:-原则上不做房屋的调换，应努力说服客户。若有特殊情况须向销售经理申请。视其情况进行处理。A、基本动作:1）先确定客户要求调换的房源是
24、否未售。2）认购书房屋栏内，填写换房后的户型、面积、金额。3）在认购书空白处注明哪一户换到哪一户。4）报销售经理知晓同意后方能调换。B、注意事项:1）填写完后请客户确认。2）收回原认购书。10、签定合同:A、基本动作:1）校对身份证复印件，审核购房资格。2）出示合同范本，逐条解释买卖合同条款内容。3）签约成交，按合同收取房款，同时相应抵扣已付定金。4）将认购书收回交销售主管备案。5）签定银行按揭合同，并到银行办理按揭手续。6）送客户至大门外。B、注意事项:1）示范合同范本应事先准备好。2）事先分析签约时可能发生的问题，向销售经理汇报，寻找解决办法。3）签约时如有问题无法回复客户时，汇报销售经理
25、。4）解释合同条款时，在情感上应注重客户立场，让其有认同感。 5）签约后的客户，应始终与其保持联系，帮助解决各种问题，并让其介绍其他客户。 6）若客户的问题因不能解决而不能完成签约时，让客户先请回并另约时间，接下来积极商讨解决办法。7）事前通知客户带齐按揭资料.11、退房:A、基本动作:1）分析退房原因，明确是否可以退房。2）报销售经理确认并签字认可后方可退房。3）根据公司要求在一定时间内结清相关款项。4）将作废手续收回，交销售经理留存备案。5）送客至大门外。B、注意事项:1）有关资金转移问题应由客户签字确认。四、客户接待准则及业绩分配制度新客户（从未到过现场或与销售人员联系过）第一次来访由当
26、轮销售人员接待，成交后业绩与提成为本人所有。新客户的接待1、 销售人员按排班表顺序轮流接待客户。2、 排班顺序原则上实行滚动循环式，即根据一定顺序接待，周而复始。3、 未经现场主管或经理批准销售人员不得调换接待客户顺序。4、 若轮到的销售人员无正当理由不在岗位，取消本轮接待客户资格，如确因上级领导临时安排额外工作的原因，经销售主管或经理核实批准，安排当前位置优先轮值。5、 客户一进售楼处，当值销售人员必须上前迎接招呼，并了解客户来访意图。6、 经确认客户属于接待对象后，销售人员应礼貌的探询客户是否来过，若来过，应将该客户交给原接待过的同事。7、 如客户曾经来访，但不记得原始接待销售人员，将视为
27、新客户由新销售人员继续进行接待。、 如当日原销售人员认出客户或客户认出原销售人员，则还由原销售人员进行接待。、 如新销售人员促成当场成交，且成交前未认出原销售人员，客户资源和佣金全部归新销售人员所有。、 如客户当场未成交，在一个月内认出来的，客户由新销售人员负责跟进，成交佣金由原销售人员和新销售人员平分。、 如客户当场未成交，在一个月内也未认出来的，客户佣金和资源归新销售人员所有。8、 销售人员在接待客户时不得挑客户，不得令客户受到冷遇，不轮客户的外表，来访动机如何（同行除外），销售人员都要热情接待。9、 销售人员不得以任何理由中断正在接待的客户而转接其他客户，并不得在客户面前争抢客户。10、
28、 对新客户在被接待后中途提出拒绝该销售人员接待，要求更换新销售人员的：、 如销售人员无过错，原则上更换要求不予支持，销售经理可协助做好客户工作：、 如销售人员的确有一般过错，销售经理可对违规行为进行处罚，并在做好客户安抚工作后，安排该销售人员继续进行接待：、 如销售人员的确有严重过错或客户坚决该销售人员接待的，由销售经理安排，按排班表进行下一个销售人员进行接待。此客户按接新客户处理，本次接待作轮空处理，由销售经理另行安排。11、 不得在其他销售人员接待客户的时候，主动插话或帮助介绍，除非得到邀请。12、 销售人员接待客户完毕，必须送客户出销售部，并不得在客户背后谈论、或取笑该客户。13、 每个
29、销售人员都有义务作电话咨询记录。对处次电话咨询项目的新客户应鼓励客户来访项目现场，不宜在电话中作过多介绍。对电话咨询的客户做好来电登记边，来电登记不作为确定客户归属的依据。二、午餐时间由当轮班在前两位的销售人员在接待台值班 老客户（第二次以上来访的，以来访登记为准）1. 第二次以上来访客户由原销售人员接待，若该销售人员不在现场（休假等）第一时间电话告知，若原销售人员放弃接待或无法联系，该客户由当前轮人员接待，当场签定（以交钱为准）该业绩与提成各占50，若当场未签定，该客户仍为原销售人员所有，原销售人员若表示回现场接待，时间不得超过30分钟，在原销售人员未回到现场前，该客户由最后一名排轮人员帮忙
30、接待，时间不得超过30分钟，在原接待人员未赶回来之前（客户不愿意等待或时间太久）被帮忙人员所签，该业绩与提成各占50（若该客户再次带客户，所带的客户为原销售人员拥有）。2. 若第二次来访客户表明第二次来访和未被原销售人员认出，由当轮人员接待，若成交后，被查出已作过来访登记，若签定日登记日在15日内，该业绩与提成各占50，该日期在15以上，业绩与提成为当轮接待人员全部拥有。3. 老客户签定：A、客户第一时间认出销售人员。能报出销售人员姓，或明确表示出由某销售人员接待过：B、以来访登记为准。4. 接待老客户带一新客户，视为接待客户一次。三、客带客：已签定客户带来的新客户（或老客户带来的新客户）、老
31、客户带来的新客户由原接待老客户的销售人员接待，成交后的业绩与提成归原销售人员所有：、若老客户带新客户到现场，而原销售人员不在，第一时间通知，若原销售人员放弃接待或无法联系，该客户由当前轮人员接待，成交后业绩与提成为当前排轮所有。若未能成交该客户仍为当前排轮所有与原销售人员无关，原销售人员若表示回现场接待（30分钟以内），由最后一名排轮人员帮忙接待（客户不愿意等待或时间太久）被帮忙人员所签定，该业绩与提成各占50（若该客户再次带客户，所带的客户为原销售人员拥有）。提前委托：若销售预知老客户要到现场，但自己不在或休假，可委托其他销售人员接待，但该委托必须在客户未到现场进行委托。委托前必须向经理或主
32、管进行申请。注：在当前排轮接待客户时，有隐瞒第二次来访客户，或未告之不在现场的原接待人员被查出后，业绩与提成不属于后接待人员，所有归还原来接待人员（该客户一切后续工作由隐瞒人完成）四、指定接待、新客户在进入实质性接待之前（参观、讲解）指定要求某个销售人员接待的，原则上可遵从客户意愿，由指出销售人员进行接待，接待此类客户原则上不计如该销售人员的排班，但若因错过了正常轮班，则另行安排补班。、如已来访过的老客户又指定要求其他销售人员的，原则上不予支持。五、特殊客户的处理、公司客户指：公司或公司高层的关系客户在到访销售现场前先通过公司或公司高层联系咨询销售事宜，由公司介绍或安排下来的客户。对在与公司或
33、公司高层联系和咨询销售事宜前已先到访销售处现场并已办理了客户登记的，由经理或主管协助销售人员办理。、为保证公平竞争，仍应依排班表进行接待。六、客户的归属原则和客户归属争论的处理办法、销售人员接待来访客户，必须认真填写客户来访登记表，以作为结算佣金的依据。登记有效期为15天。、客户登记有冲突时，以先登记为准。、夫妻客在成交前分别来访，分别由甲乙销售人员接待，之后发现为夫妻关系，以先登记为准。老客户介绍新客户 （1）、如老客户打电话直接给以前接待过的销售人员说，要介绍新客户来，并且甲销售人员事先声明自己的客户会来，而且约好时间，当时客户来甲不在，排班在最后的销售人员有义务接待，之后可接待下一个客户
34、。 （2）、若老客户直接带新客户来，并事先声明找甲销售人员，由甲销售人员接待，如果甲不在排班最后的销售人员义务接待。 （3）、如果老客户没有来，也没有打电话给甲说要介绍新客户来，但事实老客户介绍新客户自己前来销售处，若由乙接待，则为乙的客户，如有成交，佣金结算给乙。七、客户管理及跟踪、销售人员应根据来访登记表的格式详尽的登记客户的资料，不得虚报乱填。、销售人员自己的管理：将自己所接触的客户，进行整理，根据客户的情况，进行主次划分，并建立自己的档案，结合客户成交的可能性，在进行合理、有计划、定期客户跟踪，这中间还包括对一些已成交的客户管理，定期与其联系，加深客户关系，使其为自己带来新客户。、每周
35、一将上周项目的来电、来访、成交客户资料（电子文档）由销售经理或主管进行分类整理，以便集中管理，建立销售部的客户资料库。五、售楼部置业顾问日常行为规范一、 言行举止1、 看见客户将进门前做好接待准备（站立，微笑，文件夹放在胸前）为客户开门请进问好介绍客户离开前请客户填写客户登记表送客户出门欢迎下次光临。2、 在客户未到来前，接待的置业顾问应对下批新客户的接待人员达成一致意见（但严禁让客户听见），客户进门时不允许有观望、推诿情形发生，否则在场置业顾问每人罚款30元，累计五次者予以除名；也不得有同时接待客户的争抢情形发生，（否则当事人每人罚款50元，累计三次者予以除名。）3、 接待新客户严格按照“接
36、客排轮”执行，争抢者处以50元以上罚款，累计发生三次予以除名；但如果候客置业顾问动作迟缓、反应迟钝，为了不怠慢客户，其他置业顾问有权前往接待，如由此造成其他置业顾问的抢客户，（则对候客置业顾问处以30元以上罚款，累计三次者除名，接待客户累计轮三次者罚款50元。）4、 本着“客户第一”的原则，本着“团结合作”的集体精神，任何一位客户都是公司的客户，都是每一位工作人员的客户，任何人不得以不是自己的客户为由拒绝或怠慢接待客户，也不得以自己的客户尚未接待完毕而不管不问，（违反者予以30元以上罚款，累计五次者予以除名，情节恶劣者立即予以除名）。5、 工作人员要提倡团结、协作精神、严禁挑拨离间、拉帮结派、
37、严禁背后拆台、相互诋毁、严禁欺负新来的置业顾问，（否则轻者罚款30元以上，重者予以除名）。6、 在接待两批以上客户时要尽量全面兼顾，确实不能兼顾时，按先后顺序或客户的特殊情况予以接待，并向其他客户讲明缘由，求得理解，并请他们休息一下，看看报纸、倒杯水，多致歉，告之很快就完毕，等等。切忌给客户留下受到怠慢、轻视、甚至公司以貌取人的印象。7、 任何一位客户都是我们的上帝，严禁置业顾问以貌取人，若由此而发生轻视、怠慢客户的情形，（轻者罚款30元以上，重者予以除名）。8、 客户进门时或客户咨询时如果置业顾问正在接听电话，应马上起立向客户点头致意，并用手语向客户示意：请坐、请稍等。既不可怠慢电话咨询的客
38、户，也不可怠慢面前的客户。9、 接待客户彬彬有礼，与客户狭路相逢请客户先行，主动为客户开关门，打断客户与他人的谈话前应先致歉，见到客户无论在何种场合应微笑、点头致意，（违反者予以20元以上罚款）。10、 接待客户时眼光应真诚、亲切，满含笑意，不应四处游离，显得心不在焉，客户说到精彩之处应及时予以回应。11、 工作人员应站姿挺立，坐姿端正，走资轻稳，举手投足要用高标准来要求自己，要随时想到客户正用显微镜和放大镜在观察我们。12、 在接待台的站、坐、接听电话都要正确面向大厅，站立接听电话尤其注意不要斜靠在接待台上，（违反者每次予以50元罚款）。13、 工作人员不得在大厅内聚众闲聊，高声喧哗，尤其有
39、客户在场时，违反者处以50元罚款。14、 置业顾问接到客户的质疑时，应善言作答，无法立即回答的应作记载，及时向上级主管反映协调解决，在与客户约定的时间内回复客户（无论情况进展如何），否则处以20元以上罚款；如果该客户的置业顾问不在，接待的置业顾问要认真做好记录，并及时转告该置业顾问处理，否则，（对接待的置业顾问处以20元以上罚款）。15、 对客户的刁难，工作人员要把握分寸，本着礼貌、谦虚、不卑不亢的原则妥善处理，严禁与客户发生争执或冲突，（否则视情节轻重处以200元以上罚款，甚至除名）。16、 若出现房屋销售重复，追究相关工作人员的责任，（对直接责任人处以200元罚款）。17、 陪同客户进入正
40、在施工场地一定要佩戴安全帽，（违者罚款30元）。18、 对客户提出的额外优惠要求（时间、金额、它项条款等），置业顾问只能正面告知公司没有这样的政策，即便客户告之有这样或那样铁的关系也要如此，措辞应肯定、坚决，但也不应不失礼貌。多肯定客户对公司和自己的支持，严禁有暗示客户通过某种渠道可能获得优惠、或暗示客户有优惠的情形发生，如有违背严惩不怠，（轻则处以50元以上的罚款，重者予以除名）。19、 在客户面前工作人员的称谓一律为某某先生/小姐，不得直呼小名或绰号。20、 销售成功时不得在客户在场时喜形于色，而应真诚的恭喜客户买到称心如意的房屋。21、 在工作场合看到非工作人员应礼貌询问“找哪一位”或“
41、需要帮忙吗”，并提供适当的帮助，以体现销售人员的良好素质。22、 在工作场合必须着统一的职业装，对不合规范者罚款30元，并立即整改；职业装的穿戴按表执行，穿戴错误者予以30元罚款并立即整改。23、 严禁在工作场合用餐、吃零食，翻阅报纸杂志与做和工作无关的事，（违者罚款50元）。24、 在工作场合的交谈声音（包括电话）不宜过大，在不影响其他人的前提下应保持在双方能听见的音量为宜，各工作人员应对此相互提醒。（违者罚款20元）25、 请工作人员接听电话应走到跟前小声告之，不可大声呼叫或随便地喊“某某，接电话”， （违者处以20元罚款）。26、 正在与客户交谈需短暂离开，应先向客户致歉，在征得客户同意
42、后方可离开，严禁对客户不管不问，违者罚款30元。27、 销售部因工作的特殊性原则上没有午休，如确实过度疲劳需休息，应在指定休息处休息，注意大厅应有人值班。28、 午餐分批进行，相互谦让，离开大厅时彼此打个招呼，保证大厅有人值班，（否则当天的值班代表罚款30元）。29、 为清洁口腔，午餐后可使用口香糖，但接待客户时不允许继续嚼口香糖或其它食物。（违者罚款50元）。30、 不能对来访客人的来意妄加判断，应采取礼貌态度；对同行公司不得进行诽谤、诋毁，应采取客户、大度的态度。（如有此方面的投诉，处以100-200元的罚款）。31、 接待客户和接听咨询电话必须用普通话，但遇客户有其他要求时除外。32、
43、严禁议论客户，尤其在有其他客户在场时，（违者处以500-200元罚款）。33、 工作时间内接打私人电话应长话短说，看到客户、公司领导到来应立即停止，（否则一次处以50元的罚款）。34、 遇到找领导的客人要妥善接待，安排休息，送上水、报纸，在了解来客姓名和来意后及时与领导联系，不要轻易将领导的电话（尤其是手机）告诉客人。35、 遇到相关职能部门人员来访或新闻界来访，要妥善接待，并立即请示领导，不要轻易回答提问。36、 大厅要始终保持有两位候客的置业顾问，根据实际情况定，最后去接待客户的置业顾问要报告后厅或内勤，（否则处以30元的罚款）。37、 公司尊重和保护客户的隐私权，严禁将客户购房情况告诉他
44、人，更不许怀着个人的目的将客户档案告诉他人，（否则轻者以200以上的罚款，重者予以除名）。38、 工作人员要有保密意识，涉及公司的经营机密，不得对外透露，否则轻者以200以上的罚款，重者予以除名）。39、 看到领导到来要起立，让座，倒水。40、 办公场所的一草一木都应受到所有工作人员的爱护，任何人在看到如下情况能解决的都有责任和义务马上解决，不能解决的报告内勤或主管：如东西掉了，资料未摆放整齐，资料不够，地面、天花板脏了，安全帽不干净，桌椅未归位，桌面未收拾，报纸未收拾好，纸杯不够，饮水机缺水，灯不亮，电话出问题，窗帘脏了，桌椅坏了等等。41、 销售部的报刊资料主要供客户阅读，工作人员在阅读后
45、要及时、整齐地放回报架。42、 纸杯是专供来访客人、公司领导使用，工作人员不得使用，工作人员也不得将自己的饮水杯带到大厅使用，（违者罚款30元）。43、 无故迟到10分钟以内，（罚款20元；超过30分钟视作事假或旷工）。44、 置业顾问无权对合同内容作出更改，增加或减少的决定，无权对付款时间做违背公司规定的介绍或暗示。凡未经主管一级以上同意而擅做决定者自负一切后果，（并处以200元以上罚款）。45、 置业顾问有义务为客户做好售后服务。包括带客户上工地参观，介绍公司情况，催交房款，带客户到财务部交款等。任何置业顾问不得以不是自己的客户为拒绝为客户服务，一经发现情节恶劣者将予以除名。46、 向客户
46、催款是置业顾问的重要任务之一。置业顾问在接到催款通知后，要及时的选择适当时间用电话或其它方式委婉通知客户交款。47、 销售业绩是衡量一位置业顾问工作成绩的重要指标，每一位置业顾问都应尽力提高个人销售技能。对长期业绩滞后者，公司将根据情况劝其辞职。二、 礼貌用语1、与客户交谈时应常用：“您”、“请”、“谢谢”、“对不起”、“抱歉”等礼貌用语。2、接听电话：“您好，-房产”；电话结束：“随时恭候您的光临”、“谢谢”、“再见”等。3、见到客户步入：“您好，请问您有什么需要？”、“您好，这边请！“、”早上/下午好！“等。4、当客户赞扬项目时：“确实如此，您真有眼光”、“这个项目最大的优点正如您讲的”等。5、当客户赞扬我们的工作时：“您过奖了，这是我们应该做的”、“非常谢谢您的鼓励”、谢谢，我们将努力把工作做的更好“、”还请您多提意见，多帮助“等。6、当客户就某些问题提出质疑时：“您的担心我们能理解，实际情况是-“、”您清楚了吗？谢谢您对我们工作的批评指正“、”对于您的建议和要求，待向公司反映后，我们将及时给予您答复好吗？“等。7、当客户提出自己不熟
