门店顾客服务管理工作手册【一份非常好的专业资料】.doc

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1、 门店顾客服务工作手册 000门店顾客服务管理工作手册 编制说明【编制目的】本手册为门店管理工作手册系例之顾客服务管理手册，通过梳理门店的顾客服务管理流程，全面、准确地阐述了包括顾客迎送、摆台、点单、收银及宾客关系管理等关键点的作业流程、作业标准、管理制度和管理表单等内容，提供了系统化的执行方案，以帮助门店管理者做好日常的顾客服务管理工作，实现连锁门店长期持续赢利。【使用范围】本手册仅供000公司、门店各部门负责人员作为工作手册阅读、使用。【手册制度】n 000门店顾客服务管理工作手册由000公司统一制定和修改，其版权、解释权和维护权归公司所有；各相关人员仅有使用权及修改建议权。为避免资料外泄

2、，各使用者不得带出公司，不得翻印、不得外借他人，不得向外泄密透露。n 000门店顾客服务管理工作手册由公司实行编码管理，并统一记录在案，故请各部门妥善保管，不得遗失。n 000门店顾客服务管理工作手册的第一保管责任人为部门负责人；相关岗位人员对手册的培训学习，应由部门负责人指定人统一安排、集中学习。【使用说明】本手册规范门店顾客服务管理操作标准和流程。本次手册规范总结以住成功经验，形成可系统推广的方法，为提高000门店系统性，并对门店盈利能力影响的关键流程，各门店应依据本手册开展工作。 第一节 000门店顾客迎送管理与执行一、000门店顾客迎送管理要点 顾客迎送是客人感受门店服务的起点和终点，

3、迎送质量的好坏决定着客人对门店的第一印象和最后印象，并最终影响整个服务过程和企业效益。1.迎宾员管理 时刻保持仪表整洁、仪容端庄，站姿端正，精神饱满，面带微笑，全神贯注，随时做好客人迎送工作。 有客人光临，应主动上前热情问候，表示欢迎；客人离开，应礼貌道别，开门送客。2.迎宾工作内容 为来往客人开门。 维持秩序，制止在大厅就餐、打闹、睡觉等行为。 保持大厅内外的清洁，做到地面、墙壁、门窗、家具“四净”。 协助做好门厅内外的保安工作。 维持大门前的交通秩序。3.送客工作内容 征询客人对饭菜和服务的意见。 客人要求打包，应使用专用饭盒盛装食品，装入专用环保袋，以便客人携带。 提醒客人带齐随身物品，

4、在厅门用敬语微笑送客。 客人走后，及时检查是否有未熄灭的烟头，是否有遗留物品。二、000门店顾客迎送管理流程名称000门店顾客迎送管理流程版本页次按规定着装，仪容端庄，站立于餐厅正门一侧，准备迎宾面带微笑，主动招呼熟悉的客人用姓氏招呼对国内顾客说普通话对外宾用英语招呼问清客人人数，问清是否有预订及是否为团队客人，然后后退半步做出“请”的姿式客人不愿等候，应向客人推荐其他连锁门店，并告知前往路线，并表示歉意餐厅客满，应礼貌地告知客人需要等候的时间如果客人愿意等候，应引领客人至侯餐处，并提供酒水服务走在客人的侧前方，按客人步履节奏行走，如路线较长或客人较多应适时回头，向客人示意将客人引至桌边，征求

5、客人对桌子及方位的意见将座椅拉开，当客人坐下时，双手同时送一下，让客人坐在离桌子合适的距离站在客人的右侧后方，用右手将打开到第一面的菜单和饮料单递给客人，要先女宾后男宾将值台服务员礼貌地介绍给客人客人就餐结束后，应微笑送别客人，提醒客人取衣帽，并送客人至餐厅门口；如为重要客人，应送至车前或为其提供唤车服务、开关车门相关文件员工工作礼仪标准编制审核批准生效日期三、000门店员工工作礼仪标准名称000门店员工工作礼仪标准版本页次一、 目的规范员工工作礼仪，为客人提供良好的用餐环境。二、 服务员基本礼仪1. 仪容仪表（1） 头发要整齐、洁净，保持自然颜色，不梳怪异发型；女员工短发不过肩，过肩长发须在

6、脑后扎成发髻；男员工不留长发，不留鬓须。（2） 面部要干净清爽。女员工要使用口红（浅红色），化淡妆；男员工不留胡须，鼻毛不得外露。（3） 指甲留长不超过1毫米，不涂有色指甲油。（4） 工牌要清晰美观，工号准确，佩戴在左胸前。穿工服必须佩戴工牌。（5） 袜子要干净、无异味、无破损（跳丝）。女员工着裙应穿肉色丝袜，且袜口不可外露；男员工应穿黑色或深色袜子。（6） 工鞋要清洁（光亮）、无污渍、无破损。女员工应穿黑色布鞋或黑色浅口皮鞋，鞋跟不超过4.5厘米；男员工应穿黑色布鞋或黑色皮鞋。（7） 工服要干净挺括、无污渍、无破损。外套及衬衫必须系上全部钮扣；不得挽袖扎裤，不得在公司以外的场所穿着工服。（8

7、） 男女均不准戴手镯、手链、戒指、耳环及夸张的头饰；戴项链不得外露；男女均不准戴有色眼镜。（9） 个人清洁卫生要做到“五勤”：勤洗澡、勤洗手、勤剪指甲、勤理发、勤换衣。2. 表情神态（1） 微笑要真诚。不得表现出厌烦、冷漠、无精打采等神态，要体现出乐意为客人服务的精神状态。（2） 聆听要认真。倾听客人谈话身体略为前倾，与客人目光接触；不得随意打断客人说话，要表现出对客人的尊重。（3） 目光要热情。有客人走近，要注视客人，点头示意、致意问好；和客人谈话，要有适当的眼神交流，要传递出热情、友善、尊重、诚恳的信息。（4） 自信的神态。面对客人不卑不亢，眉宇间流露出自信，给客人足够的信赖感。3. 行为

8、举止（1） 站、坐、走资要得体文雅，符合礼仪要求。站立时，双手不叉腰、不插袋、不抱胸；坐下时，不前俯后仰，不翘腿、趴桌。行走时，不与他人拉手、搂腰搭背，不奔跑、跳跃。（2） 正确地运用手姿。介绍或指示方向时切记用手指指点点；在递给客人东西时，应用双手奉上，切忌以手指或笔尖直接指向客人。（3） 服务时要站立服务，以示对客人的尊重。（4） 面对客人时要“礼让三先”：让路、让座、让电梯。（5） 在任何情况下都不能对客人视而不见、无所表示、怠慢客人。（6） 客人之间谈话时，不要走近旁听，也不要在一旁窥视客人的行动。（7） 切忌对容貌体态或穿着奇异的客人指手画脚，更不许围观；听到客人的方言土语认为奇怪好

9、笑时，不能模仿讥笑；对身体有缺陷或生病的客人，应更加热情关心，周到服务，不得有任何嫌弃的表示。（8） 服务区域内不得聚堆闲聊、吵闹喧哗或高声呼喊。（9） 服务时应尽量保持安静，做到“三轻”：说话轻、走路轻、操作轻。（10） 在客人面前应禁止各种不文雅的举动：掏鼻孔、剔牙齿、挖耳朵、伸懒腰等，即使是在不得已的情况下也应尽力采取措施掩饰或回避。4. 语言应答（1） 服务称呼。应根据年龄、身份、职务、性别、婚否来确定对客人的称呼，不能直接指名道姓。称呼时，男宾可称“先生”，已婚女宾可称“太太”，未婚女宾可称“小姐”，也可将女宾统称为“女士”。（2） 礼貌用语。基本的礼貌用语分为欢迎语、问候语、告别语

10、、称呼语、祝贺语、道歉语、道谢语、应答语、征询语。欢迎语：欢迎您来我们000、欢迎光临。问候语：您好、早安、午安、早、早上好、下午好、晚上好、路上辛苦了。告别语：再见、晚安、明天见、祝您旅途愉快、祝您一路平安、欢迎您下次再来。称呼语：小姐、夫人、太太、首长、那位先生、那位女士、大姐、阿姨。祝贺语：恭喜、祝您节日快乐、祝您圣诞快乐、祝您新年快乐、祝您生日快乐、祝您新婚快乐、恭喜发财。道歉语：对不起、请原谅、打扰您了、失礼了。道谢语：谢谢、非常感谢。应答语：是的、好的、我明白了、谢谢您的好意、不客气、没关系、这是我应该做的。征询语：请问您有什么事吗？（我能为您做什么吗？）需要我帮您做什么吗？您还有

11、别的事吗？您喜欢（需要、能够）？请您好吗？基本礼貌用语：您好、请、谢谢、对不起、再见。常用礼貌用语词：请、您、谢谢、对不起、再见、请原谅、没关系、不要紧、别客气、您早、您好。专业语：欢迎您来我们餐厅用餐、请稍等、请这边坐、您的菜上齐了、请问您喜欢吃点什么、请用餐、请坐、谢谢、再见。三、 服务员常用礼仪手势标准1. “请进”手势（1） “横摆式”手势。脚站成右丁字步。五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘弯曲，腕低于肘。以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，但不可摆至体侧或身后。头部和上身微向伸出手一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视客人，面带微笑。（2） “前摆式”手势。五指并拢，

12、手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米、不超过躯干的位置。目视客人，面带微笑，也可双手前摆。2. “请往前走”手势（1） 一般采用“直臂式”手势。（2） 五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，摆向所指方向，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。（3） 身体侧向客人，眼睛兼顾所指方向和客人。3. “请坐”手势（1） 一般采用“斜摆式”手势。（2） 双手扶椅背拉出椅子，左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，请客人入坐。4. “诸位请”手势（1） 当客人较多时，表示“请”可以动作大一些，采用“双

13、臂横摆式”手势。（2） 两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。（3） 指向前方向一侧的臂应略高、伸直，另一手稍低、弯曲。5. “介绍”手势（1） 为他人做介绍时，手势应文雅。（2） 手心向上，手背向下，四指并拢，拇指张开，指向被介绍的一方，面带微笑。（3） 不可用手指点或拍打被介绍一方。6. 鼓掌（1） 面带微笑，抬起两臂，抬起左手手掌至胸前，掌心向上，以右手除拇指外的其他四指轻拍左手中部。（2） 节奏平稳，频率一致。7. 举手致意面向对方，手臂上伸，掌心向外。8. 挥手道别身体保持挺直，目视对方，手臂前伸，掌心向外，左右挥动。9. 递接物品（1） 一般应使用双手，至少用右手，不可

14、只使用左手。（2） 主动走近接物者，坐着时应站起，以方便接拿。四、 迎宾与引位工作标准1. 在规定站位时间内，站在门口准备迎接客人。2. 做好门口的清洁卫生工作。3. 面带微笑，姿势端正，站立时抬头挺胸、收腹、两手交叉至身前；行走时，步伐均匀，手臂自然摆动，主动热情问候客人。4. 引领客人入座，走在客人左前方，步伐节奏适中，保持适当距离，并用右手示意方向；引领时手臂伸直，手指自然并拢，掌心向上，以肘关节为轴指向目标，声音亲切，音量适中。5. 注意客人的人数以及到来的先后次序，避免让先来的客人等在一旁。6. 带领客人至坐位时，除非客人另作选择，应避免频繁、往返找寻坐位，使客人无所适从。如果客人对

15、所带至的坐位不满意，或要求调换时，不可借故拒绝，应尽快安排客人至满意的空位就座。7. 带位先带至餐厅前段，其次以平均角度安排。8. 中央位置，安排三人以上且妆扮入时的人士入座，客人的体面是餐厅的光彩。9. 内角不碍通道的坐位，宜安排携带有能走动孩童的客人，以免孩童活动奔走妨碍服务工作或干扰别的顾客。10. 出入口隐蔽处，适于较年长及行动不便的客人，以便利其行动。11. 拉椅请客人入座。12. 请客人稍等，并在通知值台服务员后，迅速回到自己岗位。13. 送客。当客人就餐完毕离开餐厅时，热诚送客，并征求客人对菜肴及服务的意见，欢迎客人再次光临。编制审核批准生效日期 第二节 000门店厢房摆台作业管

16、理一、 000门店厢房摆台作业管理要点厢房分大中小三种，分别为8、12、16位桌，均以圆桌为主。（1）摆台用具。如下表所示。用具说明餐碟盛装餐后的骨头和碎屑等，也起定位作用。筷子有木筷、银筷、象牙筷等，主要用于夹菜。汤匙一般瓷制小汤匙（调羹）放在汤碗中。汤碗专门用来盛汤或者吃带汤汁菜肴。味碟盛装调味汁。杯子包括瓷制的茶杯和玻璃制的酒杯等。转台适用于多数人就餐的桌面，方便客人食用菜品。其他根据要求添加其他东西，例如烟灰缸、调味瓶、牙签盅、台号、菜单等。（2）厢房摆台要求台布铺设要整洁美观，符合餐厅的要求餐碟摆放于坐位正前方，距离桌边1厘米左右，约一指宽汤碗与小汤匙应该一起摆在餐盘前1厘米左右的地

17、方筷子应该位于餐碟的右侧，距离桌边一指宽二、 000门店厢房摆台标准名称000门店厢房摆台标准版本页次一、 目的为客人提供整洁、美观的餐台，确保客人就餐满意。二、 摆台准备1. 洗净双手，准备各类餐具、玻璃器皿、台布等。2. 检查台布是否干净，是否有损坏、皱纹。3. 检查餐具、玻璃器皿等是否有损坏、污迹或手印，是否洁净光亮。4. 检查调味品及垫碟是否齐全、洁净。三、 铺台布台布中缝居中，对准主位，四边下垂长短一致，四角与桌脚成直线垂直。四、 摆餐椅1. 四人桌：正、副主位方向各摆两位。采取十字对称法。2. 八人桌：正、副主位方向各摆两位。两边各摆两位。采用十字对中、两两对称法。3. 十二人桌：

18、正、副主位方向各摆三位，两边各摆三位。采用十字对中、两两相间法。五、 上转盘八人以上桌面须摆转盘，并套上转盘布罩；转盘与餐桌应同心。六、 摆餐具1. 摆餐碟：餐碟摆在离桌边1厘米处，各餐碟之间距离相等。2. 摆汤碗、汤匙：汤碗摆在餐碟前面的左侧，相距1厘米；汤匙摆在汤碗上，匙柄向右。3. 摆筷子：筷子垂直于餐碟摆放，筷子靠桌边的一端与桌边线距离1.5厘米。4. 水杯摆在汤碗正前方，间距为1厘米。5. 摆烟灰缸、牙签筒、调味架、花瓶、台号牌。七、 注意事项1. 在选配餐具器皿时，一定要选择花色成套且完整的。2. 所有瓷器和玻璃器皿，使用前要仔细检视，凡有破损的应立即剔除，以免客人产生不满。3.

19、绝对禁止使用脏污的餐具器皿；不得使用有破损或污渍的台布和餐布。4. 饭碗应根据客人的需要用托盘提供；常餐摆桌不设酒杯，随客人的需要提供。5. 摆桌时先分类捡齐餐具，依摆桌顺序放在托盘内，至餐桌前摆置，餐具放在托盘中，不宜堆置过高，以免倾倒。6. 餐具是门店的重要财产，要妥善维护，避免人为的损失。7. 餐桌装饰应一致地摆置在餐桌一角，色彩须协调，以免影响客人食欲。8. 餐具摆设完后，应做一次检视，看摆放是否正确完美，同时将座椅摆放整齐；营业前或开席前20分钟，领班应做一次复检工作，如有缺点应立即纠正。编制审核批准生效日期 第三节 000门店点单服务管理一、000门店点单服务管理要点1. 基本程序

20、点单包括递送茶水和手巾（厢房）、等候点菜、递送菜单、点菜、记录菜名等基本程序。2. 基本要求（1） 把握时机与节奏，一般应在客人就座后几分钟内及时提供点菜服务。（2） 细心观察，了解客人的表情与心理。（3） 详细介绍、推介，耐心听取客人意见。（4） 保持基本服务礼仪。3. 服务方法（1） 程序点菜法。要求熟记菜名，快速、准确报出各种菜名。（2） 推荐点菜法。了解门店特色菜、特价菜。（3） 推销点菜法。根据客人消费动机推销菜肴。 便餐。介绍一些有特色的菜肴，数量上要少而精。 宴请。菜肴品种丰盛、精美、充足，且在一定的价格范围之内。 聚餐。菜肴一般，品种丰富而不多，精细而不贵。（4） 心理点菜法。

21、根据客人特征推销菜肴（例如炫耀型、习惯型）。4.注意事项 根据客人的心理需求介绍特色菜、招牌菜、时令菜、畅销菜。 客人点菜过多或在原料、口味上有重复时，应善意提醒客人。 客人已点菜肴沽清，应及时告诉客人换菜，并推荐相似菜肴。 客人未到齐时，应在菜单上注明，赶时间的客人应注明加快，有特殊要求的 客人也应注明，如海鲜、鱼类写明重量、做法，并二次询问确认。 写清台号、房号。 点完菜应向客人复述一遍。 恰当处理上错菜、退菜等事宜。 点菜完毕，应询问客人是否需要酒水，并根据情况做适当介绍。二、 000门店点单服务流程名称000门店点单服务流程版本页次当客人要求点菜时，应根据客人的心理需求，尽力向客人推销

22、时令菜、特色菜、畅销菜，当好客人的参谋介绍、推销菜品 客人点菜时，要站在客人左侧，身体略向前倾，专心倾听客人的叙述 回答客人问询时要音量适中、语气亲切 不可将点菜单或酒水单放在餐桌上填写填单 如客人点菜过多或重复，要及时提醒客人 如客人点了菜单以外或已售完的菜品时，要积极与厨房联系，尽量满足客人要求或向客人介绍相似菜品 如客人点了烹制时间较长的菜品时，要主动向客人解释，并调整出菜顺序 如客人赶时间，要主动推荐一些快捷易做的菜品点单服务客人确认 菜品点齐后，复述一遍客人所点菜品的内容，并请客人确认 填写点菜单时要迅速、准确、工整，写明台号、客人人数、菜名全称、分量、价格、填单时间和填表人姓名等，

23、并注明客人的特殊要求 冷菜、热菜、甜食、水果须分单填写，每份点菜单一式五联，红联作为收款凭证交收款员；白联作为出菜凭证，由收款员盖上收款章后，交传菜员送厨房；蓝联作为划单凭证交备餐间下单相关文件顾客订菜单、点菜单编制审核批准生效日期三、 000门店点单管理标准名称000门店点单管理标准版本页次一、 目的规范餐厅点单作业，为客人提供专业的服务。二、 点单员基本要求及准备工作1. 仪容仪态要求：举止端庄、神情专注、主动亲切、语言流利。2. 餐饮知识要求：掌握当地名俗知识、菜点知识、营养知识、酒水知识。三、 通过“看”、“听”对客人进行初步判断1. 通过“看”，了解客人的年龄、性别、职业、文化程度，

24、是外地人还是本地人，是吃便饭还是洽谈生意，是宴请朋友聚餐还是情侣约会，还要观察谁是主人，谁是客人。2. 通过“看”，了解顾客成员的组成结构：若客人年龄差别不大，多半是同学或朋友；若带有孩子或老人，则家庭型客人居多；若互相谦让，一般是因公交往的商务型客人。3. 善于“听”：能听出话里话外音，准确地把握客人的需求和想法。从顾客的交谈中了解其与同行人员之间的关系。四、 递交菜单1. 在服务台拿取够用且完整的酒谱和菜单。2. 待迎宾引领客人入座，茶水服务结束时，走上前点头示意，询问客人：“打搅一下，请问哪位点菜？”3. 确定后至客人的左侧呈递菜谱，打开菜谱第一页，左手拿菜谱左下角，将菜谱递给客人。当客

25、人接过菜谱后，及时将手收回且不能挡住客人的视线或手触到客人。4. 点菜时双脚分开，与肩同宽站立，站在客人旁边，身体微倾，与客人保持适当距离。左手大拇指扶住点菜夹边缘，其余四指翻转扣住点菜夹，将点菜夹夹在小臂上平稳拿住，眼睛距点菜夹20厘米左右。在客人看菜谱时应先填写好单据日期、台号、人数等说明项目。五、 主动推荐并征询客人的意见当客人盲目翻动菜谱无从下手时，应及时介绍菜品、酒水和菜谱上相对应的排列位置。1. 推荐菜品、指点菜品时应五指并拢，简洁明快、干净利落。2. 不能用笔指点菜谱，不能指在两行字体之间，手指不能遮挡菜谱上相应的文字。3. 询问客人：“您看xx菜怎么样？”然后立即对该项菜品做出

26、简要介绍。六、 回答客人的提问，并适当推荐相应菜品1. 客人询问菜品时，要及时介绍菜品所属类别、口味特点、烹制方法、功效等，并从不同类别、相近口味、相近功效或不同类别、互补品味、互补功效的菜品中选择推荐适当的菜品。2. 当客人要求点菜员推荐菜品时，点菜员应用巧妙的语言询问客人的风俗习惯、饮食习惯、消费标准、特殊爱好等，然后推荐能满足客人需求的菜品，再为客人推荐适宜的菜品、酒水搭配方案。3. 向客人推荐菜品搭配方案时，要注意各种搭配比例，注意味别的反搭配。4. 为客人介绍菜单及厨师长推荐的菜品，使客人了解菜品的配料、味道及制作方法。5. 适当运用推荐用语引导消费，并消除顾客异议。6. 特殊情况，

27、例如，菜肴口味特殊或者烧制时间较长的，必须提醒客人。7. 当客人点菜过多时，给予顾客善意的提醒。七、 填写菜单1. 在点菜单上写清服务员的姓名、台号、日期、客人人数等。2. 点菜单顺序为：凉菜、海鲜、热荤菜、热素菜、点心、甜食。3. 书写时将点菜单放在点菜夹上，不能将点菜单放在客人的桌子上。4. 菜单填写要求如下。（1） 书写清楚，符合规格。（2） 根据菜单上的项目次序分类填写。（3） 填写菜单要冷、热菜分开。（4） 注明上主食的时间。（5） 记清客人的特殊要求。（6） 点菜单一式五份。（7） 注明用餐日期、时间、台号、人数、服务员姓名。（8） 填写完毕要再次核对。八、重述菜单1. 复述一遍客

28、人所点的菜品、酒水，得到客人确认后，收回菜谱，请客人稍候并点头示意。2. 祝愿客人进餐愉快，然后完整填写单据，将单据分送给相关人员。九、 送出菜单用最快的速度把点菜单分给收银、厨房、备餐间。编制审核批准生效日期四、 000门店顾客用餐服务管理制度名称000门店顾客用餐服务管理制度版本页次第一章 总则第一条 目的。为确保顾客愉快用餐，提高顾客满意度，特制定本制度。第二条 适用范围。本制度适用于顾客用餐服务管理。第二章 服务员基本服务管理第三条 客人进入餐厅，服务员应笑脸迎客，自然大方并亲切问候。男女结伴而来，应先问候女宾，再问候男宾。对老幼残客人，应主动上前照料。第四条 根据客人的不同情况引位。

29、重要客人，应引至餐厅中最好的位置；夫妇、情侣就餐，应引至安静位置；全家、亲朋好友聚餐，应引至中央位置；老幼残客人，应安排在出入比较方便的位置；客人自选位置，服务员协助就座即可。第五条 客人走近餐桌，服务员应按先女宾后男宾、先主宾后一般客人的顺序，拉开椅子，招呼客人入座，客人入座时，轻轻推上座椅。第六条 客人就座后，服务员应在两分钟内接待客人，为客人点菜。第七条 客人点菜以后，第一道菜点应及时服务到桌，早、午餐在10分钟之内，晚餐、夜宵在15分钟之内。如不能及时供应菜点，应采取相应缓冲措施，以免客人久候。第八条 为客人送上茶水，切忌用手接触杯口。第九条 随时应答客人的召唤，不得擅离岗位或与他人聊

30、天。第十条 上菜时手指不能碰及菜肴，每上一道菜均要报菜名，并简要介绍其特色。斟酒时手指不能触摸酒杯杯口。酒瓶应用餐巾包好，以免酒水滴落在客人身上。第十一条 客人吸烟时服务员应主动点火。第十二条 工作中不慎打坏杯盘，应表示歉意，并马上清扫。例如，客人不慎损坏易耗物品，应给予安慰并马上更换，禁止流露厌烦情绪和责备语气。第十三条 客人不慎掉落餐具，服务员应迅速为其更换干净餐具。第十四条 客人的物品不慎落地，服务员应主动帮助拾起，双手奉上。第十五条 如有儿童就餐，可用儿童专用凳，方便儿童入座。第十六条 服务周到，过年过节，要向客人致以节日问候。第十七条 客人起身后，服务员应拉开座椅，提醒客人不要忘记随

31、身携带的物品，并与客人道别。第十八条 客人就餐结束并离开餐桌后，服务员应在四分钟内完成清桌，并重新摆台。第十九条 应在全部客人离去后进行场地清扫。第三章 开餐前服务第二十条 做好餐厅墙壁、餐桌、地面的清洁工作。第二十一条 用餐车从洗碗间将餐具运出，存入指定的餐具柜。第二十二条 将消毒的小毛巾浸湿，再折成长方块，叠整齐放入保温箱。第二十三条 按正餐摆台规范，于开餐前30分钟摆好台面。第二十四条 准备工作桌用具。1. 从备餐间领出洁净托盘摆放在工作桌上。2. 开餐前15分钟从备餐间领出佐料、茶叶、茶壶，摆放在餐厅工作桌上。3. 餐前5分钟将装满水的暖瓶送到餐厅，摆放在工作桌上。第二十五条 开餐前5

32、分钟打开餐厅的照明及空调系统。第二十六条 开餐前准备工作完成后，应及时进行检查，发现错漏立即纠正。第二十七条 由餐厅经理主持召开餐前训导会。第四章 餐中服务第二十八条 接到餐厅点菜单，迅速放入点菜夹，并送至各部门。第二十九条 根据点菜单，备好服务用具及特殊配料。第三十条 厨房出菜时，马上给该菜配上合适的配料，并报上菜名、台号，划菜员在点菜单上勾销该菜。第三十一条 出菜必须用托盘，冷热菜分开摆放。第三十二条 出菜时须将菜送到所属的餐台边，由服务员端菜上台，并等服务员将菜盖拿起放回托盘后才能离开，顺便将撤下的餐具一并送洗。第三十三条 如厨房出炖盅、甜品等分客菜，必须配上茶碟作垫底，有汤汁盅类需附带

33、调羹。第三十四条 如果上煲、仔类菜肴，必须配上湿的毛巾。第三十五条 若有菜长时间没出来，应向厨房询问，漏单时马上通知厨房补上，或通知领班处理。第三十六条 必要时协助对餐厅进行餐具补充。第三十七条 将餐厅撤出的托盘清洗干净。第三十八条 随时保持备餐间及传菜通道的干爽、清洁。第五章 餐后服务第三十九条 整理所有点菜单，并装订、汇总、备查。第四十条 将所有托盘全部清洁，整齐摆放。第四十一条 将所有餐具、服务用具全部清洗入柜。第四十二条 完成备餐间收尾清洁工作，检查水、电、液化气瓶是否关闭。第四十三条 确定所有服务用品都已入柜，并已上锁，经领班同意后方可下班。编制审核批准生效日期五、 000门店点单管

34、理表格顾客点菜单 第四节 000门店收银管理一、 000门店收银管理要点1. 检查账单客人用餐快结束时，确认菜肴是否上齐，特别注意甜点等；检查菜单是否齐全完整，若有失误立即处理，必要时可先把账单打出来，以便客人示意结账时马上服务。2.递送账单上身前倾，账单文字正对客人，若客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后用左手递给客人。3.异议处理 检查客人账单，发现差错及时更正。 账单上的实际费用高出客人预算，客人表示怀疑时，应耐心解释。 账单上的费用有错漏，客人提出时，应表示歉意，并到结账处查核更正。 客人认为价格不合理，应耐心替客人对账，向客人解释账单上的每一项收费。 客人发现价格提高，不愿多付

35、款，应礼貌地向客人解释价格提高的原因；若客人执意坚持不愿多付款，应上报经理，由经理根据客人的情况给予适当的优惠。 客人所带现金不够。应积极为客人着想，提一些建议，例如，建议用信用卡或其他结账方式，或请一位客人回去取钱；客人只有一位时，应通知相关人员与客人一起取钱。 客人要求记账。应要求客人在账单上写明公司名称及本人的签名，并即时核查此公司及个人是否与本店签有协议，确认后，整理账单交收银处。 客人使用支票结账，应将支票及账单一起送回收银处；收银员填写支票的各种项目，并检查支票的金额及有效日期，填好后，将支票存根联及账单第一联送还客人，并向客人表示感谢。 待客人结账完毕，礼貌地向客人表示感谢。二、

36、 000门店收银作业流程名称000门店收银作业流程版本页次 开始征求客人是否可以结账，问情是统一开账还是分开账单呈送账单前将发票与小票复核一下，双手送上账单，不要报出账单的金额，可用手示意价格处，让客人自己看如客人用现金结账，应当面点清，并请客人稍等，将现金送到收银处，将零钱、票据点清后，双手递给客人，后退半步，等客人点清后方可离开。如果客人用信用卡结账，应将信用卡送到收银处，收银员做好信用卡收据并检查无误后，放在收银夾内，从右侧递给客人并递上笔，请客人在收据上签字，并检查是否与信用卡字迹一样，将中间一页及“持卡人存根”及发票留给客人，将剩下的收据送到收银处。如果客人签字，应为客人指点签字处，

37、并核对签名、编号和签单单位。结账完毕后，向客人表示感谢，并欢迎客人下次光临。结束相关文件收银服务工作标准、账单编制审核批准生效日期三、000门店收银作业标准名称000门店收银作业标准版本页次一、 目的提高收银服务水平、减少账务错误。二、 收款设备与用品1. 收款台位置合理，客人结账方便。2. 配备收款机、信用卡刷卡机、程控电话等相应设备，并保持设备完好、清洁、卫生、无故障。3. 收款传票、账簿、报表、书写工具等办公用品齐全、摆放整齐、取用方便。三、四、 待添加的隐藏文字内容1收款人员1. 收银员熟练掌握收款服务工作内容、工作程序、操作方法和手续制度。2. 收款服务用语规范、礼貌。3. 交接班手

38、续规范，账目、找零周转金核点清楚、准确。4. 收款台台面美观舒适、清洁卫生、整齐规范。四、 账单准备1. 收到桌面服务员点菜单，按点菜单编号、台号分类。2. 账单内容审核清楚、准确。客人所点菜品、饮料分项核算准确，操作规范。3. 客人结账前，将各餐台账单准备齐全、完好。五、 账款服务1. 客人示意结账，服务员从收款台取得账单，礼貌地将账单呈送到客人面前。2. 客人用现金结账，账款当面点清，找回零钱交给客人，向客人表示感谢。3. 客人用信用卡结账，收银员检查客人信用卡是否可以接受、截止日期及其真伪。刷卡后请客人签字，并礼貌地交还信用卡，向客人表示感谢。六、 账款交接桌面服务员收款后，将账单、现金

39、交回收款台，双方当面点清并签字，审核无误。七、 报表制作与交班1. 餐厅收银员应熟练掌握计算机办公操作方法。2. 客人账单按菜点、酒水、烟草等分类记账，无错漏。3. 客人消费按应收款、实收款及食品、饮料、烟草等制作餐厅收入报表，做到报表准确，账目审核无误。编制审核批准生效日期四、 000门店收银作业管理制度名称000门店收银作业管理制度版本页次第一章 总则第一条 目的为规范收银作业行为，避免账单错误，特制定本制度。第二条 范围本制度适用于本餐厅各种餐式的收银管理。第二章 收银作业管理第三条 收银员应提前到岗，搞好收款台的卫生，备好零钱，了解当日预订情况。第四条 收银员必须按标准开列账单收费，做

40、到客离账清。第五条 收款1. 收银员接到服务员送来的点菜单后，留下第一联，核价，登记，以备结账。2. 客人用餐完毕，由服务员通知结账，收银员将单具加总后开具账单，由服务员向客人收款，收银员点清账款后在账单第二联加盖印章，连同找款退给服务员，由服务员转给客人。3. 收银员将账单第一联与点菜单第一联订在一起，作为结算凭证。第六条 汇总日结1. 收银员整理、清点当日营业收入，填写缴款单。2. 与领班或主管再次清点现金，检查票据的填写情况，确定无误后，将营业款装入“专交款袋”封包，加盖印章，放入专用金柜。3. 填报“餐厅订单汇总表”一式三份，一份自留，餐厅经理和财务部成本核算员各一份。4. 填报“营业

41、日报表”一式三份，送核算员、统计员各一份，收银员留一份备查。编制审核批准生效日期五、000门店收银管理表格1.收款员缴款袋 收款员缴款袋 收款日期 年 月 日 收款人姓名 营业部门 值班时间 自 午 时 分至 午 时 分 一、本袋内装现金 人民币100元券2角券50元券1角券10元券1元币5元券5角币2元券1角币1元券5角券小计 二、本袋内装其他票据支票信用卡小计小计 合计收入票据 合计现金收入及票据人民币长款人民币短款内附：收款员日报表一份 领班收款员 收款员 2.总出纳现金收入日报表营业点班次收款员袋数现金支票信用卡备注总计（人民币 大写）卡名金额佣金净金额信用卡长短款 监收人： 总收款员：3.收款员收入日报表 部门： 收款员姓名： 日期： 年 月 日 值班：自 午 时至 午 时收入分类金额备注食品饮料顾客分户账结账数合计结算方式现金人民币信用卡MASTER大来长城卡VISA