酒店行李员工作流程.doc

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1、酒店行李员工作流程酒店行李员工作流程 篇一： 酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程 酒店行李员服务流程_酒店行李员工作流程 在入住某些酒店的时候，小伙伴们应该接触过酒店行李员。伴随着旅游业的蓬勃发展，酒店业也日益繁荣，市场对于酒店内的工作者需求也日益增加。本期乔布简历小编将为大家介绍的就是酒店行李员服务流程，下面就一起来了解一下酒店行李员工作流程吧 关键词： 酒店行李员服务流程,酒店行李员工作流程 相比于酒店前台工作人员来说，行李员可能才是真正意义上住客进入酒店后最先接触到的工作人员。行李员是酒店与客人之间联系的桥梁，通过他们的工作可以使客人感受到酒店的热情好客，一家管理良好的酒店绝不应该忽

2、视酒店行李员这个重要的岗位。以下是行李员的服务流程，供大家参考： 1、住客抵达酒店时热情相迎，帮助提携行李。在推车装运时，要轻拿轻放，特别要注意不要让行李掉到地上，以免引起住客的不满； 2、陪同住客到前台办理入住手续时，应站在住客的身后两三步处等候，以便随时听候住客的要求。 3、引领住客到房间时，要走在住客左前方两三步处，随着住客的步子行进。遇转弯时，要微笑示意，以体现对住客的尊重。 4、乘坐电梯时，行李员带行李先进，然后一手挡住电梯门请住客进入。电梯到达指定楼层，关照住客先出电梯，然后将行李运出。如果大件的行李挡住出路，行李员应先运出行李，然后按住电梯门，再请住客出电梯。 5、引领住客进房时

3、，开门后先打开过道灯，扫视一下房间无问题后，则退到房门的一边，请住客进房。将住客行李送进房间，轻放于行李架上。 6、离开前应微笑说： “先生（女士）请好好休息。”面对客人后退一步，再转身出房间，将门轻轻关上。 以上就是酒店行李员一般的工作流程，希望对小伙伴们找工作有帮助 本文来源简历cv.qiabutang./knledge/articles/564ae0a70cf2a3a3ea3de769 篇二： 礼宾部行李员工作流程 礼宾部行李员工作流程 早班 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 提前15分钟到岗，着好工装，仪容仪表按酒店标准衡量。 与夜班交接班，阅读交接本并签字确认 检查大堂

4、水牌的摆放位置和是否正常打开使用。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记相符。 了解当天预抵的VIP客人信息。 检查工作区域内所有消防设施器材,安全出口,确保无误. 跟进当日的报纸并核对需要分发的房间。 在08:00前去各分部统一收Lgbk交到前厅办公室。 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进。并在交接本上记录本班次未跟进的事宜，并与中班交接。 与中班交接班，交接分为口头交接，交接本交接。 中班 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? 提前15分钟到岗，着好工装，仪容仪表按酒店标准衡量。 与早班次交接班，阅读交接本并

5、签字确认。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记相符。 检查工作区域内所有消防设施器材,安全出口,确保无误. 在14:45分前去前厅部办公室参加交班会。 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进，并在交接本上记录本班次未跟进的事宜，并与夜班交接。 在天黑后降旗并收好。 与夜班交接班，交接分为口头交接，交接本交接。 夜班 ? ? ? ? ? 提前15分钟到岗，着好工装，仪容仪表按酒店标准衡量。 与中班交接班。 检查寄存在行李房的行李是否都于行李寄存本上所等记得相符。 检查转交物品单是否于转交物品相符。 检查邮寄品是否与登记

6、相符。 ? 抄写行李寄存本，打扫礼宾台、行李房、贵物间、接机牌、行李车等公共区域的卫生。如国旗 污染，请及时更换。 ? ? ? ? 跟进前班次未跟进的事宜并在本班次跟进，并在交接本上记录本班次未跟进的事宜，并与早班交接。 更换天气预报信息，统计好当天会议、宴会情况，查询当天预抵VIP客人，并在交接本上做好记录。 早上8:00之前升国旗（以天气情况而定） 将GSM分发的报表发到各个部门，与前台核对团队退房时间和是否需要行李服务。（只要有 团必须核对） ? 以上流程如有未作到或未作好的，当日值台或主 管有权向当班员工施于警告，罚款或过失单。 篇三： 行李员工作流程 行李员工作流程 客人抵店时，应该

7、按下列顺序 1、要向抵店的客个点头微笑表示欢迎，如果需要帮客人 将行李从车上卸下，应请客人一起点清行李件数并检查行李有无破损。 2、引导客人到总台办理住宿手续。 3、以正确的姿势站立在客人身后约 1.5米处，替客人看 管行李并随时听从客人吩咐和总台服务员的提示。 4、待客人办妥手续后，主动上前向客人或总台服务员取 房间钥匙，然后护送客人到房间。一路上对客人要热情主动，遇有转弯处，应回头微笑向客人示意。如果客人有事需要去其他地方，要求行李员将行李送上房间，行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准。 5、搭乘电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电 梯，进梯后应站在靠近电梯控制板的位置，便于操纵电梯

8、；出电梯时客人先出，出梯后，继续引导客人到房间。 6、进入房间前先敲门，确认房间无反应后，再用钥匙开 门。 7、开门后，将取电卡插上，然后将钥匙交回客人，请客 人先进入房间。 开门后，如果发现房内有其它的行李或物品，或房间没有收拾，应立即退出，并向客人解释清楚，再与总台联系给客人换房。 8、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人吩 咐将行李放好。 9、向客人介绍房间设施的使用方法。次序： 冰箱位置、 电视摇控器使用顺序、电话指南、空调控制、电源插座、洗衣服务、送餐服务、及各营业点时间。 10、房间介绍完毕后征求客人是否还有其他吩咐，在客人无其它要求时，即向客人告别，道谢，祝客人愉快后，迅

9、速离地（面向客人后退），将房门轻轻拉上。 1 1、每做完一单客人入店，应迅速走员工通道返回服务处（有车可乘做电梯），在旅客登记本上做好记录。 客人离店时，应按下列顺序 1、看见客人携行李离店时，应主动上前帮助提携，并送 客人上车。 2、接到上楼运送客人行李通知后，应立即推行李车上楼。 3、进入房间前，要先按门铃，再敲门，征得客人同意后 进房提取行李，并与客人一起清点行李件数，检查行李的破损情况，问明客人行李运往何处（何时取），并按要求填写行李卡。然后交给客人一份，告诉客人凭卡取回行李，必要时和客人一起把行李运到一楼。 4、行李运到一楼后。如果客人马上离店，就在登记本上 写上行李离店件数，经手人

10、姓名及时间等。 5、送客人离开酒店时，再次请客人清点行李件数后再装 上车，向客人道谢，并祝客人旅途愉快。 6、将行李车放回原处。注销所有行李牌。 行李员工作标准 知识要求 1、了解一般常用的社交礼仪、礼节。 2、具有服务心理学基础知识和公关推销的常识。 3、了解主要客源国、地区及国内宾客的风俗习惯、宗教信仰，并了解不同类型宾客对服务的要求。 4、了解本地区主要的旅游景点、购物场所、饭店、餐厅及交通设施等情况。 5、了解本饭店内部各项服务设施、服务项目、营业时间及客房设备情况。 6、了解本饭店的各项规章制度及本岗位的工作职责、工作程序及服务标准。 7、掌握装载、运送、保管行李的技巧。 8、熟悉本

11、岗位所需的服务工具及设备的使用和保养知识。 9、具备基本的安全、消防知识，了解饭店内部的消防程序，懂得处理突发情况的有关要求。 10、具有一定的外语基础，掌握与工作有关的词汇和语句。 技能要求： 1、能判断宾客需求并提供或推荐相应的服务。 2、能按照服务程序独立、准确地为宾客提供行李送取、保管以及邮件、信函、留言等物品的递送服务。 3、能正确地向宾客介绍客房设备的使用方法。 4、能独立处理服务过程中出现的一般问题。 5、能回答宾客有关饭店服务和本地区其他旅游服务的问询。 6、能正确使用和保养常用的工具和设备。 7、能及时、准确报警，正确使用消防器材，迅速疏导宾客。 8、能用外语进行简单的工作会

12、话。 行李员的岗位职责 1、着工作服准时上班。 2、上岗前自我检查仪容仪表，配齐对客服务用品。 3、参加班前会，了解当日VIP客情，接受仪容仪表检查； 4、提供拉大门服务。 5、仔细运送行李，确保不被碰撞，损坏，仔细点数，并获得客人确认或接受人的确认。 6、 礼貌地引领内、外宾到房间，并根据情况用正确，熟练的语言向客人介绍酒店的服务设施和客房设备。 7、 迅速地把进店团队、散客送进房间，绝不能把行李留在楼道内。 8、 及时收取离店团队、散客行李，并请客人确认。 9、 尽量使用客人姓名称呼客人。 10、为客提供邮件留言物品递送服务。 1 1、外出为客提供购票、修理等委托代办业务的服务。 1 2、

13、为客提供出租车服务。 1 3、为客提供行李物品寄存和店内公共区域内寻人服务。 1 4、保证自己所有工作都已按要求作了正确的记录。 1 5、严格遵守职业道德。 1 6、严格遵守店规店纪，不在客人区域内大声喧哗。 1 7、认真维护公共卫生，爱护劳动工具和公共用品。 1 8、完成上级布置的其它任务。篇四： 行李员工作程序 行李员工作程序、操作标准 1、散客入店 （1）主动向客人表示欢迎，请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损，然后把客人引到前台，并在大厅一边（离前台4米外）等候，手背后直立站在行李后方。 （2）待客人办妥手续后，主动上前向客人或前台服务员领取房间钥匙，护送客人到房间，一路上对客人要

14、热情主动，介绍酒店设施，推销酒店的商品，若客人有事到别处，要行李员先把行李送到房间，这首一定要确保行李所送的房间的准确。 （3）乘电梯时，要先请客人进电梯，以便按楼层键。 （4）进入房间时，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。 （5）开门后，先开总开关，然后请客人进入，把钥匙交回客人，若开门后发现房间未整理或客人对房间不满意，要立即向客人致歉，立即联系前台，为客人换房。 （6）随客人进房间后，将行李放在行李架或按客人吩咐将行李放好，然后向客人房内设施及使用方法。 （7）离开前要再问客人一次是否还有吩咐，如客人无其他要求，即道别，祝客人愉快，然后离开，轻轻关门。 2、散客离店 （1）站

15、立于大门附近，注意大厅内客人，发现客人携带行李离店，主动提供服务。 （2）当接到电话通知，从客人房间取行李离店时，问清楚客人房间号码，迅速到客人房间。 （3）进入房间前，要先门铃，再敲门，帮助客人清点行李后再离开房间。 （4）来到大厅后，要先到结账处确认是否客人已结账，否则应礼貌告知客人结账处位置。 （5）送客人离开酒店时，再次请客人清点行李后再装上汽车，提醒客人交回房间钥匙，向客人道别，祝福客人旅途愉快。 3、团体行李的操作标准 （1）团队行李到店时，由领班与送行李的来人清点行李件数，检查行李的破损情况，然后把团队进店表填写齐全，写明交接情况，最后请来人签字。 （2）如有破损，必须请来人签字

16、证实，并通知团队陪同及领队。 （3）行李送进行李房后，码放整齐，贴上行李牌，等待分房表，如等待时间长，需用行李网把行李罩住。 （4）当接到分房表，要准确查出住客的房间号码，写在行李牌上，以便送到客人房间。 （5）分房后，迅速把客人行李送到房间，保证不出现差错，注意来回使用职工梯。 （6）如发现行李出现差错或件数不够，立即报告领班和主管，帮助客人寻找。 （7）每个行李员把自己所送的房间和每个房间的行李数记录下来。 （8）如有行李姓名卡丢失的行李，应由领班帮助确认。 （9）将行李摆放行李架，不得过高，同时注意不要损坏客人和酒店财物。 （10）在进入楼层后，应将行李放在门左则，敲门3下，报出行李员。

17、 （11）客人开门后，主动向客人问好，固定门后，把行李送入房间内，待客人确认后离开。 （12）对于破损和无人认领的行李，要问领队或陪同及时取得联系以便及时解决。 （13）送完行李后应将送入每间房间行李数准确登记在团队入店登记单，如遇开门直接送入应注明开门字样，并核对总数是否同刚入店一致。 （14）按照团队入店单上的时间存档。 （15）接到团队行李离店通知后，要将团队号码和下行李的准确时间记录，并写在交接本上，找出该团入店时写的行李表核对并重建此表。 （16）按照团号、团名、及房间号码到楼层收取行李。 （17）如客人不在房间，又未将行李放在房间外时，及时报告领班解决。 （18）当把所有行李都运到

18、行李部后，将之集中，然后与陪同一起检查，在行李进出店表上签字，用行李网将所有行李罩好，将表贴在行李网上。 （19）运送行李的车来后，由押运员清点数量，在行李进出表上签字和车号。 （20）最后由领班将填写齐全的行李进出表存在夹子内存档。 4、换房程序 1、接到前台换房通知，一定要问清楚客人房间号码，确认客人是否房间。 2、到客人房间后，先敲门，经过客人允许后方可进入。 3、请客人清点好要搬得行李和其他物品，小心装上行李车。 4、把客人接到房间后，帮助客人吧行李重新摆好，然后收回客人旧房间钥匙和住宿卡，交给客人新钥匙和住宿卡，立即向客人道别，离开房间。 5、将客人的旧房间钥匙和住宿卡交给前台，告知

19、换房完毕。 5、寄存行李和提取行李程序 1、住店客人寄存行李，要让客人把寄存卡填写齐全，签字客人姓名，然后把寄存的上联给客人，并提醒客人好好保存。以便取行李时出示。 2、寄存的行李一般有当天即取和隔天即取两种，隔天即取的行李放在寄存室，当天即取的行李放在行李房内，注意用行李网吧行李罩住。 3、寄存的行李应由整齐的码放好，以免客人领取时出错。 4、客人寄存行李同时，要认真检查行李是否每件都上锁，告诉客人不能放入贵重东西或易燃易爆、化学品、剧毒品、枪支弹药、及其他违禁品。如客人执意寄存没加锁的行李，要把寄存行李的规则给他看，发现未上锁的行李或无法上锁时，马上通知领班，向客人说明后，把行李放在安全的

20、地方。 5、当客人领取行李时，把行李件数、物品清点好后再给客人，同时把寄存卡的上下联订在一起，认真存档。 6、如客人吧寄存卡丢失，行李员一定要凭借足以证明客人身份的证件放行行李，要求客人写出行李已取得证明，如不是客人本人来领取行李，一定要请他出示证件，并登记证件号码，否则不能放行。 7、遇到长期无人领取或可疑行李时，及时通知本部门经理。 6、送留言程序 1、在接到前台或商务中心要求送留言的通知后，应尽快送到客人房间，留言应从门缝塞进房间，而不应该放在门外。篇五： 行李员培训内容 行李房安全消防管理制度 1、 2、 行李房是为客人寄存行李重地，严禁非行李员进入； 行李房内严禁睡觉、堆放杂物；行李

21、房内醒目处须张贴严禁吸烟标志，凡易燃、 易爆、易腐烂、浸润物品吧及食品等，均不得存于行李房内。 3、 4、 5、 所放行李摆放整齐，保持行李房内整齐、清洁，卫生由当班人员打扫。 行李房钥匙由当班行李员掌管，随用随锁。 行李员在取送客人行李后，必须当面请客人清点和检查行李，对去客房取送行李 的行李员要做记录，存档备查； 6、 行李房只办理住房客人的普通行李的暂存业务，行李内不得存放贵重物品、现金、 腐蚀性或污染性物品；不得存放易变质食品、易蛀物品，易燃物品，以及陶瓷、玻璃器皿等易碎物品。要向客人说明饭店不承担赔偿责任，并做好记录； 7、 行李员在接收客人行李时，要注意检查和询问客人行李内的物品，

22、一经发现枪支、 弹药等危险物品要立即报告保安部，保护现场，防止发生意外事故； 8、 认真履行暂存行李的登记手续，存取行李卡上，写清房号、件数、存取时间，并 请客人收好行李卡下半联；在存取行李登记本上再次做好记录； 9、 对没有加锁的行李，要主动询问客人是否需要加锁，防止客人行李物品脱出或丢 失；行李房随时备用小锁和包装绳，为客人提供方便； 10、 客人物品的交付及接收必须有交接记录，任何人不得无手续领取行李，如客人丢 失单据，则必须核实其有效证件，并说明行李特征，数量并与签字核证无误，经主管同意后方可交付。 1 1、 对寄存的包装物品，必须问清物品名称，必要时开包检查，对现金及贵重物品不 予保

23、存，服务人员严禁未经手续为客人私存物品，严禁擅自翻启寄存物品。 1 2、 暂时存在行李柜台的行李要有专人看管，超过半天未取的行李及时存放在行李房 内，客人长期存放物品，应存入长贮间加锁保管以防损遗漏。 门童制度： 1、工作纪律： 1）上岗之前要认真检查仪表仪容、帽子要端正，不能随意摘下，衣服要整洁、手套要干净，皮鞋要擦亮。工号牌要佩戴在左胸处。 2） 站立服务姿势要正确，挺胸收腹，双手放于身后，左手掌握住右手背，不得倚墙靠柜，不做小动作，手不得插入袋中。 3） 当班时不得在大厅、通道、电梯、休息处、行李房等处大声谈话、喧哗、打闹、唱歌、抽烟、吃零食、看报纸等，更不能到处游逛、闲聊。 4） 当班

24、时不准打私人电话，接听私人电话（特殊情况经主管批准外）。 5） 上班时须制服干净、整洁，不得在岗位上整理制服和个人衣物。 6）非工作时间一律不准进入行李保管房。存取行李进入行李房时须将门关好，离开时须将门锁好。 7） 门童未经许可不得走过收银处的通道。回收客人钥匙须立即交回接待处职员处理。 8） 爱护公物，不随意乱写、乱划、乱踢、乱丢、乱撞。 9） 坚持“宾客至上”的服务宗旨，对客人服务应一视同仁，要同样热情有礼。 10）与客人谈话时，站立姿势正确，态度要温和，请字开头，谢字结尾，礼貌用语不离口，声音要清楚，写字给客人看时，笔迹要清晰。 11） 任何时候不准向客人索取小费，或暗示小费，或向客人

25、索取物品，或兑换钱币，违反此规定者，一经发现立即除名。 12）保证客人行李的安全，不准翻动客人的行李和物品，不准翻阅客人寄存或丢弃的书、报、杂志等。 13）遵守酒店、部门的报刊、杂志管理规定，并严格执行；不得私自派发、带走供客人阅读的报纸、杂志等。 14） 服从主管、部门经理、大堂副理的工作安排，需加班时要准时回来加班，服从工作安排。 15）做完每一项工作立即返回岗位，不得在别处停留，非工作原因离开岗位或休息处的，须经当值领班同意。 16）遇到特殊情况要立即报告当值领班、主管或当值大堂经理。 17）在休息处休息时不能打闹喧哗，不能打瞌睡，看报刊。 18）遵守本店员工守则之任何一条。 礼宾部领班

26、岗位职责 岗位名称： 礼宾部领班 直接上司： 前台主管 管理对象： 下属岗位人员 岗位提要： 管理礼宾部全体人员，安排日常工作并督导其按照规定的工作程序 操作。 具体职责： 1、认真检查行李的合理存放、分配、运送、确保无误； 2、向行李员布置每日的具体工作任务。在接待特殊宾客时，亲自指挥门前服务工 作，保证贵宾安全、满意； 3、管理行李员和门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导大门车辆； 4、编排员工班次，组织本部培训工作，做好工作日记和行李部大事记。检查下属 人员的仪表、仪容。了解员工思想动态及个从生活情况，帮助员工解决困难。 5、管理本岗位劳动服务工具及各种业务报表，处理来自酒店内、外的

27、各类与本身 业务有关的投诉； 6、制作各类有关统计报告 行李员岗位职责 岗位名称： 行李员 直接上司： 、领班 岗位提要： 礼宾部的日常业务运营。 具体职责： 1、 熟悉行李部各项工作程序，在礼宾组领班的领导下优质高效地检 查、运送客人行李，并负责客人行李的登记保管及清点工作。 2、 严格执行酒店有关行李寄存运送的程序，认真填写各项有关记录， 保证客人物品安全。 3、 4、 分检入住团队及收来离店团队行李，做到准确、快捷无差错。 协助前台收银，确保离店客人离店提出行李前结算一切费用，并 收回房卡及钥匙。 5、 递送各类有关报表、信函、报纸、留言等，并负责将住店客人的 物品、报纸、邮件、留言单及

28、前厅部通知发送的邮件等物品分送到客房、楼面或有关部门。 6、 7、 随时听从接待员的召唤，迅速接受带房任务。 向客人推销酒店各项服务，介绍饭店客房设施；回答客人提出的 有关询问，尽量满足客人的要求。 8、 9、 受理委托寄存、保管行李物品，办理登记有关手续。 负责来访客人登记，协助维持大堂秩序，控制好大堂灯光。 10、 遵守酒店的各项规章制度，注意仪容仪表、着装、爱护设备，保 持所属区域的整洁。 1 1、 圆满完成本职工作和领导交派的其他工作任务。 门童岗位职责 1、迎宾员服务客人于酒店正门外，代表酒店对抵、离客人表示迎和送。 2、坚持站立服务、微笑服务和敬语服务，向每一位进店、离店客人致意问候。 3、为上下车客人开关车门，雨天要为上下车客人撑伞，并派伞套给客人。 4、协助行李员装运行李。 5、配合保安员确保酒店门前交通畅通和做好门前的安全保卫工作。 6、为客人指路，认真回答客人的询问，尽量满足客人要求。 7、迎宾员是酒店的形象代表之一，应不断提高服务素质，始终保持旺盛的服务热情，为酒店树立良好的形象。