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1、第一章 项目概况1.1目的陈述本报告将明确阐述如何充分、合理利用南昌市、青山湖区发展服务外包产业打造服务外包基地的鼓励政策，以及昌东工业区良好的投资环境和给企业提供的各项优惠条件，建立晶奋（国际）电子有限责任公司服务外包型企业（以下简称晶奋电子服务外包项目）。本报告将提供项目设立后5年内的正式营运计划。项目采用有限责任公司的形式组建，以保证股东的权益。本项目总投资1000万美元。1.2主营业务1.2.1呼叫中心呼叫中心又叫作客户服务中心、客户联络中心，它是一些公司企业为用户服务而设立的，一种基于计算机电话集成(CTI)技术、充分利用通信网和计算机网的多项功能集成，并与企业连为一体的一个完整的综
2、合信息服务系统，利用现有的各种先进的通信手段，效地为客户提供高质量、高效率、全方位的服务。随着市场的发展和客户对服务便捷性要求的日益提升，呼叫中心已成为客户触点最频繁的服务界面。相对实体渠道服务方式，呼叫中心的存在极大提升了企业的运营效率。自上世纪90年代初期开始尝试呼叫中心外包服务以来，经过二十来年的迅速发展，外包服务现在已经成为整个呼叫中心产业的主流。最近的一项调查表明，在世界500强中，90%的企业利用外包呼叫中心从事至少一项主要的商务活动；85%的企业比以前更加注重应用外包呼叫中心从事更多的关键性的市场销售。一项研究结果更是表明，仅仅是增加5%的客户保持率，就会带来125%的收益。所以
3、在业界有这样一句话：做你最擅长的，其余的交给外包呼叫中心。由此，呼叫中心外包市场前景广阔。呼叫中心由客户经理、外呼现场和虚拟专席管理组成，负责在呼叫中心的外呼服务管理、人员管理、成本管理及外呼项目开展。拟设固定的访问员400人，外呼座席520个，可同时承接多个项目，向社会不同行业提供呼叫中心外包管理、社会调查、服务外包等多项呼叫业务。专业化外包服务合作开展涉及政府单位、医疗卫生、交通运输、公共服务等多个领域。在占领南昌外呼市场的同时，积极拓展北京、上海、武汉、广州等多个城市的市场业务，吸引一批知名公司特别是跨国公司在华总部与我公司开展呼叫中心外包合作。主要业务范围：营销类：增值销售、交叉销售、
4、订单处理、销售线索挖掘、业务推广、产品推广、会议邀请；调查类：满意度调查、市场调查、认知度调查、商情调查及数据分析；客户服务类：咨询投诉、客户回访；数据库服务类：数据核实清洗、销售线索整理；物理座席租赁类：客服代表外派。1.2.2研发中心某知名资讯机构的一项调查表明，全球90%的公司中至少有一项主要IT业务职能已进行了服务外包，IT外包服务在国外很多国家得到了充分肯定和广泛应用。专业化软件外包服务合作开展涉及政府、医疗卫生、交通运输、公共服务、金融等多个领域。主要业务：承接网站建设：门户网站建设、网络直销型网站建设、网站推广及维护；承接系统建设：系统架构设计咨询、项目管理咨询、非IT企业信息化
5、管理咨询；软件开发：软件开发、软件二次开发、软件开发过程咨询。1.2.3手机电子商务采用“网络+软件支持+信息建设=完全增值服务”三位一体的手机电子商务B2C模式投资运作手机电子商务项目。在研发中心软件二次开发的基础上，建立全新的“手机使用习惯”并展开B2C电子商务业务，与知名手机生产商和运营商建立合作，二次开发后，建立大型物流，使得B2C模式运转流畅。主要业务：手机软件二次开发；手机网络销售；媒介推广；手机售后服务。1.3市场分析根据麦肯锡的调研报告，全球财富1000强中95%以上的企业已经制定了服务外包战略，预计到2010年，全球服务外包市场规模将达到6000亿美元以上。在国际金融危机影响
6、下，更多欧美、日本公司为了降低成本、增强竞争力，有意将其非核心业务外包给发展中国家的企业，这给我国服务外包企业带来更多发展机会。虽然欧美企业的外包目的地，向来是以印度、马来西亚等国为主，但由于我国政府大力发展服务外包产业，欧美发包企业现在已经开始把中国作为印度、马来西亚之外的一个“平衡器”。很多欧美企业外包向中国转移的战略三年前就已经制定，此次经济复苏之后，全球会有一轮新的离岸外包增长期，而主要目的地应该是中国，最早今年年底就会有大量机会到来。良好的前景也使这一产业得到了我国中央政府及地方政府的支持，南昌市不仅提出要打造服务外包产业基地，而且还配套制定出台了一系列产业鼓励引导政策。下表充分表明
7、服务外包产业的市场需求率（表1）行业服务外包需求率（%）市场中介服务95.43电信业 81.6饮食业52.06第三产业51.24娱乐服务业40.04综合技术服务业39.73旅游业11.81教育业10.321.4公司管理本项目从业人员主要又营销业、中介业和IT精英人才组成，而且还包括广大的虚拟员工在校大学生，预计员工人数可达1500人。公司采用扁平化管理模式，对虚拟员工建立人力资源数据库，合理开发利用虚拟员工。1.5财务预测1.5.1主营业务收入预测通过市场调查分析，根据外包市场需求，同时考虑业务范围并按照同等类型及规模企业经营状况推算出本项目正式运营后五年的主营业务收入（表2）。年 份2011
8、年2012年2013年2014年2015年业务收入（万元）562587431108216418203341.5.2利润预测每年的主营业务收入减去各年预支成本（表3）。年 份2011年2012年2013年2014年2015年利润（万元）956.314861883.92791.13456.8第二章 项目战略规划外包（Outsourcing）,有人将之译为外部委托，或者资源外包。指企业在自身资源有限的情况下，为维持和提升自身竞争核心能力，将企业的非核心业务委托给外部的专业公司，以降低营运成本，提高品质，集中人力资源，提高顾客满意度。当前，市场上的外包业务，主要是制造外包、销售外包、技术外包、管理外包
9、以及人事外包等等。晶奋电子服务外包项目主要以ITO（信息技术外包）中的软件开发外包、软件项目咨询、教育培训、数据加工和BPO（业务流程外包）中的客户中心、培训为主要外包项目。2.1第一阶段2.1.1建立呼叫中心全球呼叫中心行业市场主要由三大部分组成，即外包服务、建设费用（包括软硬件、系统集成和服务）和咨询服务。其中外包服务的交易额最大，占到整个市场收入的2/3。就我国而言，自1997年首次出现外包呼叫中心以来，经过23年来的蓬勃发展，呼叫中心几乎已经遍布全国各行各业。2007年，我国外包呼叫中心拥有座席约为3万个，累计市场规模为58亿元人民币，而到2008年底，我国外包呼叫中心拥有座席总数达到
10、39.6万多个，市场累计规模达386亿元人民币。一年时间，座席数、市场规模分别增长了12.2倍、5.66倍。20002008我国呼叫中心产业市场的规模（座席数量）及其增长情况示意图：由此观之，我国外包呼叫中心服务市场仍然有较大的增长空间，项目设立之初，着力打造呼叫中心，项目建设先行建设呼叫中心用房，拟设固定的访问人员400人，外呼座席520个，内呼座席300个，临时座席400个。安排就业岗位800个，主要面向大中专院校应届毕业生招聘。主要业务：（1）积极开展客服业务外包，进行电话销售、电话回访、网络营销等；（2）根据不同企业服务外包要求，进行市场调研分析；（3）通过劳务派遣进行客服代表物理租赁
11、。外包呼叫中心业务关系示意图：同时，对于客服外派人员，公司建立人才数据库，对正式员工、虚拟员工进行优化管理。招聘过程中的主要环节及流程图：市场营运流程图：项目收益示意图：2.1.2建立研发中心当前，不少企业特别是大型企业开始信息化战略，并迈出了尝试新的IT组织及管理模式的第一步，将内部信息中心的一般性、拘役的技术操作职能和人员分离，将信息管理系统进行服务外包，如此就可由外包公司和客户公司分摊IT支出，通过市场交易促进IT资源、服务的有效利用，同时也较好地规避了完全市场交易的风险。基于此，研发中心将形成以承接网站建设、系统建设、软件开发为主要业务的基于信息技术的服务外包模块。2.2第二阶段实施手
12、机电子商务项目。通过第一阶段的发展，随着项目的知名度提高、服务网络的在南昌落户成熟化，除了第一阶段介绍的业务内容外，将适当结合第一阶段工作内容开展产品内包业务，主要是软件的二次开发即手机电子商务项目的正式实施。该项目采用“网络+软件支持+信息建设=完全增值服务”三位一体的手机电子商务B2C模式投资运作。主要业务：（1）建立厂家直营网点，采取网络直销方式销售软件二次开发后的手机，销售部门完成与消费者的产品介绍，并提供咨询服务，促成订单的达成。（2）在与手机生产商授权的同时，获得二次软件开发许可，由研发中心在原有手机软件平台上植入自主开发的高科技软件，并与第四方（网络直销网站、金融机构等）建立伙伴
13、合作关系，以保证二次开发后，手机具有网购、手机银行、手机彩票、手机付费等一站式服务功能。（3）研发中心下属小组进行“信息建设”，对手机型号、功能、参数等信息进行免费发布，免费评测新品样机，免费发布和推广软件，免费建设手机娱乐功能格式数据库。与传统的电子商务模式相比，手机电子商务集销售、研发、信息建设于一体提供增值业务。2.3项目运作2.3.1项目名称2009年12月正式注册成立晶奋（国际）电子有限责任公司（暂定名），为服务外包项目运作主体。2.3.2项目选址项目拟在昌东工业区购地50亩自行建设所需场地。2.3.3项目发展预期2010年完成项目用地工程建设，2011年一季度建立呼叫中心和研发中心
14、，2012年各项业务运营平稳，并在其他地区建立分支机构，力争到2013年构建一个业务覆盖华东、华南的庞大的服务外包网络体系，与此同时，依托积累的技术及市场资源，开拓自主研发的手机电子商务项目。第三章 市场营运3.1市场进入 对于项目而言，作为一个刚进入市场者，生存是关键，所以要抓住项目目标市场现有日化行业、电子商务行业和手机行业的企业业务外包市场。3.2渠道分析 本项目致力于建设全国知名服务外包型企业，目前拟定业务必将在南昌形成名片效应，以此带动项目市场渠道建设，大力拓展政府电子政务的服务外包业务。3.3品牌管理虽然品牌建设在服务外包的经营活动中并不占据主要位置，也不是核心能力之一，但品牌建设
15、毕竟是谋求竞争的优势地位不二法宝。鉴于服务外包产业的特点，本项目的品牌建设的手段不是大规模的广告投入，而是在下列方面：致力于专业服务，以一流的服务水准建行业标杆企业；在专业性刊物或文章的发表，通过权威或领先性或新颖的专业观点来宣传自己，以提升自己的专业形象；举办专业性的研讨会或展示会来提升自己的形象和知名度。3.4定价策略由于本项目主要从业人员为大中专院校应届毕业生，且采用虚拟员工建制，加之强大的顾问团队的支持，本项目市场运营定价将采取高质低价的策略，其战略意义是客户用较低的即可获得高价值的外包服务，从而不断占领服务外包市场。如下图所示，图中的 区域为本项目定价区域。 定价策略示意图 价格 质
16、量质 3.5定价方式具体结合一下两种定价原则进行定价：3.5.1细分市场差别定价差别定价是指同一产品或服务队不同的顾客和不同的细分市场采取不同的价格。当两个细分市场采取差别定价时，需求弹性大的市场定价将低于需求弹性小的市场定价，从而保证差别定价带来的经营规模及营运利润。3.5.2渗透定价渗透定价是在产品或服务初进市场时定以低价，从而比较容易打入市场并提高市场占有率。外包企业开展业务时特别是本项目作为刚刚起步新型企业，只有采用低价格高质量策略才能快速打入市场，并抢占南昌服务外包市场。第四章 项目建设4.1项目用地功能布局本项目用地拟通过有偿转让的方式取得，分设办公区、呼叫中心、研发中心、培训中心
17、、物流仓储、职工宿舍、公共服务等功能区域。4.2项目建设技术指标用地面积：50亩建筑密度：45%以下容积率：1.4绿化率：35%以上总建筑面积：约3万平方米4.3基础设施建设要求地面无附着物，基本达到通路、通电、通讯、通给水、通排水、土地平整“五通一平”的要求。4.4建设费用来源本项目所需资金均由晶奋电子（国际）有限责任公司自筹。4.5投资估算与效益评价土地成本是本项目投资的重要组成部分，但目前该项投入因购地价格尚未明确，难以测算。但同时，本项目的实施，其社会效益良好，不仅可以解决上千人的就业，而且本项目还将致力于南昌市服务外包产业基地建设。第五章 组织结构与管理5.1本项目运营大体组织结构（
18、如图）5.2公司管理制度公司采用先进的扁平式管理制度：组织结构扁平化，管理方式柔性化，办公方式分散化。组织结构扁平化，公司减少管理层级和中间层，运用信息化、网络化，减少管理失误，降低管理费用，扩大管理幅度；管理方式柔性化，本着待遇留人、感情留人、事业留人的原则，依靠人性解放、权利平等、民主管理，从内心深处激发每个员工发挥工作热情，特别是激发虚拟员工的内在潜力和主创精神；办公方式分散化，员工可通过电子邮件、网络视频、电话等方式承接或汇报工作，特别是管理人员也可通过这些方式进行公司管理。5.3组织管理概要5.3.1内设部门（岗位）职能介绍总经理：全面负责、主持公司的日常经营、行政和业务活动，努力营
19、造良好的企业发展运营内外部环境；拟订和组织实施公司内部管理机构设置方案。对集团公司重大投资、经营活动正确决策，认真领导，杜绝重大事故、失误发生；聘任、解聘、调配公司副总经理及以下各阶层工作人员，负责高层管理人员的奖惩与晋级，组织召开全体职工会议； 对董事会负责，定期向董事会、股东会、公司高级管理人员提出经营和财务状况报告。 网络信息部：维护、管理公司网站，及时发布公司的新闻公布及相关工作信息，并对公司网站进行搜索引擎优化和推广，提高公司的知名度；为公司内部信息化管理提供必要技术支持，并做好公司内部系统的信息整理、上报及归档工作；定期对公司网站进行安全检测和系统备份，并定期从网上收集广大客户的意
20、见和建议，及时反馈给相关部门；负责网络业务的开展。研发中心：负责根据客户要求和项目开发计划，开发新产品；对已立项开发的新产品，安排评审、试产样品并对样品的结构性能及成本验证、确认；负责试产样品的组织、协调，进度跟进。并对样品的质量指导检查、监督及管理；负责新产品开发、设计及新旧产品性能、功能和安全测试，并提出整改措施；负责评估产品的潜在风险，对产品结构、生产工艺不断改良、优化；负责客户对产品结构、性能、质量、工艺技术等方面的投诉或意见、建议的分析采纳，并用于研发的改进。财务部：贯彻执行国家有关财经政策，负责公司日常财务核算，参与公司的经营管理；负责组织编制公司的年度财务预算，并负责贯彻执行；根
21、据公司资金运作情况，合理调配资金，确保公司资金运转正常；定期考核各项指标完成情况并及时向总经理报告； 按月编制财务分析报告，为公司成本费用的控制提供有效、真实的理论依据和决策参考资料；合理筹划公司各类财产保险，协助处理财务损失的理赔事宜。人力资源部:负责制定完善公司人力资源政策，以及公司的劳动、人事、分配制度改革方案；负责组织机构及岗位的设计、评价和改善工作，健全内部管理制度负责组织工作分析，岗位说明书的编写及人员的定岗定编工作；负责制定符合公司发展战略的人力资源战略规划，制定公司的培训及职业生涯发展制度，并组织实施；负责员工招聘、聘任、岗位变动的管理工作，建立和维护员工档案；负责制定公司薪酬
22、体系，编制工资、福利计划及员工薪资方案，并适时进行调整 。招商部：负责公司重大招商活动的策划、组织、实施；负责相应市场调查与市场分析，建立公司业务信息库；按照公司制定的招商政策、合作方式，捕捉、收集、整理分析招商信息，通过加强与其他公司的合作，建立健全招商信息网络和合作客户资源；电话回访客户，维护好与客户之间的良好关系，促进公司与客户的长期合作；编制长远市场规划，制定新项目、新市场计划、顾客服务战略以及市场战略；制定广告和促销计划，进行市场预测和市场研究及开发，并对各项业务制定定价计划。呼叫中心：通过网络平台负责承接各客户的产品服务的终端销售；通过网络平台解决、处理售前、售中、售后等过程中出现
23、的咨询问题；全程负责和跟进产品在销售过程中各个环节的流程，直到完整送达到客户签收；制定电话销售计划，掌握电话销售技巧，积极开拓市场，按时完成客户下达的客服任务。物流中心：全面负责公司产品流通事宜，确保物流体系的正常运作；确保原料、半成品、产品质量及其流通效率，严格按照公司规定的程序和手续收发货品，及时做好存卡记录、月盘点和统计工作，确保出入物品与订单和账目准确无误；及时掌握原料、半成品、成品进出仓的正确数据，与物品使用部门保持密切联系，为公司各有关部门提供有效信息和必要的服务；掌握物料的市场行情，变化规律，与采购部做好沟通，如需要与第三方物流公司合作，则要与其保持良好的合作关系；做好货品质量检
24、验、包装、装箱、托运和售后服务工作。法务部：协调处理公司决策、经营和管理中的法律事务；参与公司重大经营决策，保证决策的合法性，对公司重大经营决策提出法律意见，并对相关法律风险提出防范意见；参与公司重要规章制度的制定和实施，根据公司需要修改公司章程；负责公司员工的法制宣传教育和培训，提供公司法、合同法、知识产权法、劳动法等公司商务法律的培训，把法律与管理结合在一起，以解决管理流程中的法律问题为楔入点，提供企业管理中的法律问题解决方案；管理、审核公司合同，参加重大合同的谈判和起草工作；参与公司的分立、合并、破产、解散、投融资、担保、租赁、产权转让、招投标及改制、重组、公司上市等重大经济活动，处理有
25、关法律事务；办理公司工商登记以及商标、专利、商业秘密保护、公证、鉴证等有关法律事务，以及公司商标、专利、商业秘密等知识产权保护工作；对公司及下属单位违反法律、法规的行为提出纠正意见，监督或者协助有关部门予以整改；对员工严重侵犯公司利益的违法行为进行调查，并出具法律处理建议；负责外聘律师选择、联络及相关工作，并对其工作进行监督和评价。 5.3.2员工绩效考核公司绩效考核以业绩为导向，建立从管理人员到普通员工的KPI考核，将企业发展规划、发展目标分解到各个部门、职位，从制度上保障所有部门、岗位及人员，特别是普通员工与公司的目标一致，避免员工实际工作与公司战略目标相背离。考核方案简介如下：A、考核导
26、向：公平、公正、公开评审员工之工作表现。B、适用范围：本办法适用于公司所有人员之试用、转正、季度、年中、年度及晋升考核。C、考核的类型：试用期考核、转正考核、季度考核、年中考核、年度考核、晋升考核。（1）试用期考核：指人员到厂日起三个月内试用期间的考核；（2）转正考核：指对试用期之员工，所进行之试用表现汇总考评及结果；（3）季度考核：指季度对员工所进行之工作表现的考评；（4）年中考核：指年度第一季度至第二季度对员工所进行之平均表现考评；（5）年度考核：指年度第一季度至第四季度对员工所进行之平均表现考评；（6）晋升考核：指符合晋升条件，由部门负责人提出申请晋升之人员考评。D、考核的内容：公司考核
27、员工的内容见公司试用期间考核表、员工转正考核表、员工季度考核表、年中考核评定表、年度考核汇总表。转正考核之评审标准：优等：试用期间考核周平均分达90分以上者，正式任用并晋升考绩3级；甲等：试用期间考核周平均分达8089分者，正式任用并晋升考绩12级（8085，8689）；乙等：试用期间考核周平均分达7079分者，正式任用并不予晋升；丙等：试用期间考核周平均分达6069分者，延长试用三个月，或转调再试用；丁等：试用期间考核周平均分达60分以下者，则不予任用。季度考核之评审标准：特优等：季度考核分数达90分以上者为特优等；优等：季度考核分数达8489分者为优等；甲等：季度考核分数达7883分者为甲
28、等；乙等：季度考核分数达7077分者为乙等；丙等：季度考核分数达6169分者为丙等，列入看守名单，并予以辅导三个月，未通过者予以解聘；丁等：季度考核分数达60分以下者为丁等，予以解聘。年度考核等级标准如下：特优等：年度考核分数达90分以上者为特优等，奖3个月基本工资；优等：年度考核分数达8089分者为优等，奖2个月基本工资；甲等：年度考核分数达7079分者为甲等，奖1个月基本工资；乙等：年度考核分数达6069分者为乙等，奖0.5个月基本工资；丙等：年度考核分数在60分以下者为丙等，列入看守名单，并予以工资调降2% 。主管晋升考核标准如下：上一年度，年度考核为优等（含）以上，由部门负责人或以上提
29、报，并为主管晋升候选人；人事部办理主管晋升，应鉴请总经理召开“年度人评会”，作为晋升评审之主办单位；经“年度人评会”全体委员2/3以上无异议通过，始取得晋升资格。第六章 财务规划6.1营业预测根据服务外包行业整体增长速度及本项目发展规划预算，公司的发展前景广阔，其营业预测大体如下图所示：6.2利润预测每年的主营业务收入扣除各年预支成本，如下图所示：6.3税收预测根据每年的主营业务收入展望，每年税收预测如下图所示：6.4员工需求及劳动力成本预算职 位员工人数预算（人）员工月均工资预算（元）第1年第2年第3年第1年第2年第3年经 理5685000700010000主 管153036300050007000普 工500600800180025003000实习生30030030080010001200临时工30020050600750900小 计112011361186第七章 投资与风险评估7.1项目投资回收分析本项目总投资1000万美元（按当期汇率折合为6700万元），按照静态投资计算，本项目投资回收期为4年。7.2投资风险分析本项目面向外包产业，创新是本项目的核心价值之一，创新必然存在风险，基于南昌市发展服务外包产业的鼓励政策以及昌东工业区良好的投资环境，本公司相信一定能把风险降至最低，并力使投资收益达到最大。晶奋（国际）电子有限责任公司二OO九年十月
