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1、建行零售网点转型启示市分行电子银行部建行零售网点转型始于其与美国银行的合作项目。建行零售网点转型就是通过运用“六西格玛”管理技术测量分析网点业务流程中影响客户满意和产品销售的主要原因，以此重新定位网点岗位职责、优化业务操作流程、塑造网点精神、改善网点环境等，实现零售网点功能由核算交易主导型向营销服务主导型转变，从而实现网点改善服务效率、增强销售能力、提升客户满意度、提升市场竞争能力的目标。从建行部分网点成功转型分析，有以下四点启示：一、把握关键，再造流程建行通过与战略投资者合作，采用“六西格玛”方法，严格按照步骤实施项目，并充分做到了“基于事实和数据”对现有模式进行严格的数据分析，了解并破解现
2、有模式的弊端，提出新的业务流程。问题的核心是要以客户为中心打造标准化的业务流程，实施整体流程改进，提升网点服务和销售能力，提高客户满意度。为此，通过对网点进行功能分区、新设个人业务顾问、区分普通及复杂业务、实行弹性排班等措施，大大提升了客户满意度，同时使网点的服务效率显著提高。具体如下：将营业大厅分成了大堂经理工作区、客户填单区、自助设备区、客户等候区、现金柜员区、开放式柜台区、客户体验区、理财中心等区域。通过分区，改变了原先柜台功能定位雷同、客户随机分布在各柜台办理业务的相对无序状况，从总体上改善了客户等待时间的分布，提高了服务效率，提升了客户满意度。客户一上门，就有大堂经理上前了解客户的需
3、求，然后将客户交易分类为简单交易和复杂交易。一般存取款、缴费等属于简单交易，由普通柜员负责；涉及签约、理财和挂失等的业务为复杂交易，由高级柜员负责。具体来说：大堂经理指挥协调网点各项工作，同时直接服务客户，有针对性的根据客户个体差异为客户提供最合适的方案以解决客户的问题,并寻找销售机会。个人业务顾问是建行为发展一流的零售业务而创新设置的，可为客户提供更为专业的服务，赖心细致地为客户讲解各类专业知识，可以发现销售机会并及时推销建行的各类理财产品，正确引导客户,让他们意识到建行不仅是能帮助他们解决种种问题提供方便，更是他们值得信赖的专业理财专家。高级柜员主要处理一些比较复杂的柜面问题,需要更加专业
4、的业务能力。普通柜员则快速、高效、准确地完成简单业务以保证网点的正常运营。在柜面窗口供应量、岗位设置、环境设施等方面进行了改进。如排班制度改为弹性制。过去，无论客流量多少，柜面窗口的开设量都是固定不变的，现在柜面的开窗数量根据客流量与高峰低谷时间进行弹性调整。二、软硬兼施，上行下效全面实施视觉形象建设工程。网点的营业大厅以建行的企业色-蓝色为主基调，通过蓝色模块的组合，分隔出不同的区域：引导区、等候区、封闭式柜台、开放式柜台、个人理财中心和自助银行等。在显眼的地方悬挂各种功能分区指引、各项业务办理流程以及各式单据填写方法的图示。整个网点面貌就如目前建设银行电视广告的宣传语“善建者行，善者建行！
5、”建行网点转型的新面貌结合其品牌内涵，一下子将建设银行的形象昭之于众，能让人产生较深的印象，并有效识别了建设银行与其它银行的差异。加大网点和自助设备的建设投入力度。进一步拓展电子银行功能，使大部分网点非现金和票据业务能够通过电话银行、网上银行等电子银行手段完成。 根据网点需要合理设置服务人员。在可能的基础上，组建了专门业务团队（财富管理中心），在深入理解客户经营状况、财务状况等的基础上，为客户提供综合性的专业金融服务方案，并以此带动业务逐步从“吃利差”向利差和中间业务收入并重转变。在软环境建设上，建行从领导者开始重视，致力于“以客户为中心”经营理念的宣传与实践，除出台了许多措施外，党委成员“从
6、自己做起，从小事做起”更成为全行员工的示范。认真推进服务文化建设，在诠释、宣传经营理念，强化员工服务意识，指导和规范员工服务行为方面做了大量细致的工作。同时重视培养员工的责任心，一方面通过营造“客户服务无小事”的工作氛围，对不同岗位不同业务处理环节提出具体的责任要求；另一方面，通过问责处罚，以“切肤”之“痛”来强化员工的责任心。三、互动服务，办理迅速首先是“互动派号”。当客户走进网点，大堂经理便主动迎候，了解客户需求。如果客户只是来网点办理存取款或缴费业务，对于小额存取款和缴费，就指导其到自助设备办理；大额的存取款，就指导客户刷存折取号。对于来网点办理复杂业务的客户，大堂经理审核后便代客户分类
7、取号；若是VIP客户，则刷特制卡而为其取优先号；若是普通客户，则根据其业务种类（现金、非现金、公积金以及挂失等），派给客户不同的号。客户拿到号，就会按叫号机的指引到相关窗口办理业务。“互动派号”使业务分类与柜员分级很好结合，普通柜员办理简单业务速度快，高级柜员处理复杂业务也驾轻就熟。其次是“事先填单”。在了解客户来网点办理业务的具体需求后，由大堂经理给办理复杂业务的客户分类派号，然后指导客户在排队等待过程中，按照该业务的要求，事先填写相关单证。客户按照大堂经理提供的填单样式，仿照填写相同的单证，填好后由大堂经理审核，错了就改，到窗口办理业务时，就不会因临时填单而延误时间，还能一次通过。最后是“
8、自助办理”。将客户体验区由原来的贵宾区移到营业大厅，由大堂经理引导更多的大众客户上机操作，体验通过电子渠道办理业务的快捷和方便。现场的体验，加上大堂经理的推销，一些客户开始接受并使用电子银行和自助设备。此外，将自助服务区和营业大厅打通，连成一片，从而方便大堂经理“眼观六路”。只要客户在使用自助设备时出现“故障”，大堂经理则马上过去指导。这样，客户用起来，也就得心应手。四、实施具体，转型到位网点转型是一个系统工程，涉及诸多因素，会遇到许多困难和阻力，因而组织领导、分层培训和具体措施必须到位。建行有关省行分管领导亲自挂帅。领导小组具体负责与总行的沟通、对网点转型过程中重大问题进行决策和安排，对转型
9、工作进行具体指导。领导小组除了听取实施小组在各个阶段的工作汇报外，还经常到现场，指导解决转型中的具体问题。积极进行专题培训是网点转型顺利推进的基础。对员工进行培训，并根据培训对象的不同在培训时间、形式、内容等方面区别对待。除了采用课堂授课、流程演练与现场观摩等形式外，还把员工分成若干小组，模拟客户，针对转型后可能会遇到的问题，进行情景演练，效果很好。培训到位，员工对转型的认识就到位，能按照转型要求进行角色定位，提高业务技能。此外，出台配套措施，如合理倾斜人、财、物资源，对各个岗位转型前后的变化情况进行具体描述，以帮助员工更好理解转型要求；细化网点服务标准，规范员工服务言行等。这些措施的实施，为
10、成功转型奠定了坚实基础。备注 六西格玛(Six Sigma) 概念于1986年由摩托罗拉公司的比尔史密斯提出，此概念属于品质管理范畴，西格玛（，）指统计学中的标准差。旨在生产过程中降低产品及流程的缺陷次数，防止产品变异，提升品质。 零缺陷、六西格玛管理是一套系统的经营哲学和管理方法，其核心思想是以客户为中心，围绕客户的满意和六西格玛目标，改变人们做人做事的态度，引导人们“第一次把正确的事做正确”；关注消除不增值的活动，减少浪费，降低成本；指导员工如何科学的、根本地改善经营方法，目的是提高客户的满意率，提高企业的净利润。它既是一个衡量业务流程能力的标准，也是一套业务流程不断优化的方法，更是一种卓
11、越的管理哲学。下面是泰戈尔励志经典语录，欢迎阅读。不需要的朋友可以编辑删除！1. 上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”2. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。3. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。4. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。5. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。6. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。7. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。8. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。9. 生命因为付出了爱，而更为富足。10. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业
12、罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的。11. 上帝对人说道：“我医治你，所以要伤害你;我爱你，所以要惩罚你。”12. 如果错过太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。13. 天空中没有翅膀的痕迹，但我已飞过。14. 当你把所有的错误都关在门外，真理也就被拒绝了。15. 错误经不起失败，但是真理却不怕失败。16. 离我们最近的地方，路程却最遥远。我们最谦卑时，才最接近伟大。17. 爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。18. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给她自己。19. 生命因为付出了爱，而更为富足。20. 果实的事业是尊重的，花的事业是甜美的，但是让我做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿
13、荫的。21. 失败可以导致胜利，死亡可以导致永生。22. 任何事物都无法抗拒吞食一切的时间。23. 虚伪的真诚，比魔鬼更可怕。24.母亲不仅仅属于家庭，而且还属于世界。我尝过做母亲的痛苦，但却没有做母亲的自由。25. 鸟翼系上黄金，这鸟便永远不能在天上翱翔26. 真理是严酷的，我喜爱这个严酷，它永不欺骗。27. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的;但是让我做叶的事业吧，叶是谦逊地、专心地垂着绿荫的。28. 夜把花悄悄地开放了，却让白日去领受谢词。29. 有时候，两个从不相识的人的确也很可能一见面就变成了知心的朋友。30. 青春啊，难道你始终囚禁在狭小圈子里?你得撕破老年的蛊惑人心的网。31.
14、 全是理智的心，恰如一柄全是锋刃的刀。它叫使用它的人手上流血。32. 要使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。33. 权力把受害者的百般苦恼看作忘恩负义34. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。35. 虚伪的真诚，比魔更可怕。36. 休息与工作的关系，正如眼睑与眼睛的关系。37. 抽象概念作为一种见解倒是不错的，但应用到人们身上，就不那么行得通了38. 你可以从外表的美来评论一朵花或一只蝴蝶，但你不能这样来评论一个人。39. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。40. 我们把世界看错了，反说它欺骗我们41. 我给你爱的阳光，同时给你光辉灿烂的自由。42. 顺境也好，逆境也好，人生就是一场对种种
15、困难无尽无休的斗争，一场以寡敌众的战斗。 罗宾德拉纳特泰戈尔43. 真理穿了衣裳觉得事实太拘束了，在想象中，她却转动得很舒畅。44. 如果把所有的错误都关在门外的话，真理也要被关在门外了。45. 贞操是从丰富的爱情中生出来的资产。46. 有些事情是不能等待的。假如你必须战斗或者在市场上取得最有利的地位，你就不能不冲锋、奔跑和大步行进。47. 在哪里找到了朋友，我就在哪里重生。48. 爱是亘古长明的灯塔，它定晴望着风暴却兀不为动，爱就是充实了的生命，正如盛满了酒的酒杯。49. 那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会维持下去50. 医治罪恶的正确方法是和它进行斗争51. 在任何
16、情况之下，天神都不会用镣铐来束缚他所创造的人的;他使他们的生活经常发生变化，从而得到启发。52. 只有人类精神能够蔑视一切限制，相信它的最后成功，将它的探照灯照向黑暗的远方。53. 不要从你自己的袋里掏出勋绩借给你的朋友，这是污辱他的。54. 埋在地下的种子产生果实，却并不要求什么报酬。55. 情报对敌人和我们周围的世界的了56. 在老年时，会有许多闲暇的时间，去计算那过去的日子，把我们手里永久丢失了的东西，在心里爱抚着。57. 真理只有用它受到的阻力和反对来检验它是真是假真理必须通过它在各个时代受到的反对和打击被人重新发现。58. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流
17、溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。59. 我宁愿要那种虽然看不见但表现出内在品质的美。60. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。61. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。62. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。63. 要是童年的日子能重新回来，那我一定不再浪费光阴，我要把每分每秒都用来读书!64. 月儿把她的光明遍照在天上，却留着她的黑斑给它自己。65. 人所追求的，不过是看到“新事物”以无比壮丽的姿态出现在那摧毁“旧事物”的火焰顶上罢了。66. 我们的生命是天赋的，我们惟有献出生命，才能得到生
18、命。67. 如果你对一切错误关上了门，那么真理也将将你关在门外68. 我们如海鸥与波涛相遇似地，遇见了，走近了。海鸥飞去，波涛滚滚地流开，我们也分别了。69. 完全按照逻辑方式进行思维，就好像是一把两面都昌利刃而没有把柄的钢刀，会割伤使用者的手。70. 祖国的伟大和力量原来就蓄存在祖国的自己身上71. 宗派主义，使人完全忘记了人就是人这个简单明白的真理72. 那些仅仅循规蹈矩的过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去73. 多和朋辈交游无疑是医治心病的良方。74. 不要从你自己的袋里掏出勋章借给你的朋友，这是侮辱他的。75. 永恒的献身是生命的真理。它的完美就是我们生命的完美。7
19、6. 世界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!77. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。78. 总会发生些情愿与不情愿、知道与不知道、清醒与迷误的那种痛苦与幸福的事儿。但如果心里存在虔诚情感，那么在痛苦中也会得到安宁。否则，便只能在愤怒争吵、妒嫉仇恨、唠唠叨叨中讨活了。79. 生活本身就是五花八门的矛盾集合有自然的也有人为的，有想象的也有现实的。80. 超越国界，比国家更伟大的东西，只能通过国家来显示自己81. 思想以自己的言语喂养它自己，而成长起来。82. 真理之川，从它的错误之沟渠中流过。83. 附和真理，生命便会得到永生。84. 蜜蜂
20、从花中啜蜜离开时营营地道谢，浮夸的蝴蝶却是相信花是应该向他道谢的。85. 有勇气在自己生活中尝试解决人生新问题的人，正是那些使社会臻于伟大的人!那些仅仅循规蹈矩过活的人，并不是在使社会进步，只是在使社会得以维持下去。86. 人生虽只有几十春秋，但它决不是梦一般的幻灭，而是有着无穷可歌可颂的深长意义的;附和真理，生命便会得到永生。87. 你若爱她，让你的爱像阳光一样包围她，并且给她自由。88. 虚伪永远不能凭借它生长在权利中而变成真实。89. 闪射理想之光吧，心灵之星!把光流注入，未来的暮霭之中。90. 妥协对任何友谊都不是坚固的基础。91. 如果你因失去了太阳而流泪，那末你也将失去群星了。92
21、. 要是爱情不允许彼此之间有所差异，那么为什么世界上到处都有差异呢?93. 虚伪永远不能凭借它生长在权力中而变成真实。94. 我们必须奉献于生命，才能获得生命。95. 当形式是内容的本身，它和内容是96. 全是理智的人，恰如一把全是锋刃的刀，叫使用它的人手上流血97. 造物主把像你这样的人派遣到人世间来，是要你担负一定的责任的，所以你决不应该轻视自己的身体。98. 人类的历史是很忍耐地等待着被侮辱者的胜利。 (印度)飞鸟集99. 学习必须与实干相结合。104. 蜜蜂从花中啜蜜，离开时营营的道谢。浮夸的蝴蝶却相信花是应该向他道谢的。105. 刀鞘保护刀的锋利，它自己则满足于它的迟钝。106. 知
22、识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出来的光泽。107. 当我们是大为谦卑的时候，便是我们最近于伟大的时候。108. 如果错过了太阳时你流了泪，那么你也要错过群星了。109. 爱是理解的别名。110. 眼睛不能看到你，因为你是眼睛中的瞳仁;心灵不能了解你，因为你是内心深处的秘密。111. 世界上最遥远的距离不是生与死，而是我站在你面前，你却不知道我爱你。112. 生当如夏花之绚丽，死当如秋叶之静美。113. 你微微地笑着，不同我说什么话。而我觉得，为了这个，我已等待得久了。114. 使生如夏花之绚烂，死如秋叶之静美。115. 让死者有那不朽的名，但让生者有那不朽的爱。116. 我们把世界看错了，反
23、说世界欺骗我们。117. 你看不见你自己，你能看见的只是自己的影子118. 生当如夏花之绚烂，死当如秋叶之静美。119. 闪射理想之光吧/心灵之星!把光流注入/未来的暮霭之中。120. 我们只有献出生命，才能得到生命。121. 爱情是理解和体贴的别名。122. 相信爱情，即使它给你带来悲哀也要相信爱情。123. 女人，罪恶把你剥得赤裸，诅咒把你洗净，你升华成完善的生命。124. 在消除贫困的时候，我们会拥有自己的财富，而拥有这笔财富，我们却会失去多少善心，多少美和多少力量啊!125. 静止便是死亡，只有运动才能敲开永生的大门。126. 老是考虑怎样去做好事的人，就没有时间去做好事。127. 那
24、些缠扭着家庭的人，命定要永远闭卧在无灵魂世界的僵硬的生活中。128. 我希望你照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途129. 真理之川从他的错误的沟渠中流过。148. 当青春的光彩渐渐消逝，永不衰老的内在个性却在一个人的脸上和眼睛上更加明显地表露出来，好像是在同一地方久住了的结果。149. 人的青春时期一过，就会出现名象秋天一样的优美成熟时期，这时，生命的果实象熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。150. 知识是珍贵宝石的结晶，文化是宝石放出的光泽151. 在你青春的无忧无虑的生涯里，你屋子里所有的门户始终洞开着。152. 一个人的青春时期一过，就会出现像秋天一样的优美
25、的成熟时期，这时，生命的果实像熟稻子似的在美丽的平静的气氛中等待收获。153. 果实的事业是尊贵的，花的事业是甜美的，但是让我们做叶的事业罢，叶是谦逊地专心地垂着绿荫的154. 天空虽不曾留下痕迹，但我已飞过155. 当你错过太阳而流泪，你也将错过群星了156. 世界上的一切伟大运动都与某种伟大理想有关。157. 有生命力的理想决不能象钟表一样，精确计算它的每一秒钟。158. 生命是永恒不断的创造，因为在它内部蕴含着过剩的精力，它不断流溢，越出时间和空间的界限，它不停地追求，以形形色色的自我表现的形式表现出来。159. 界上使社会变得伟大的人，正是那些有勇气在生活中尝试和解决人生新问题的人!160.宗教就会象财富、荣誉或家族那样，仅仅成为一种人们引以自豪的东西。
