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1、ICS03.080.30A 12备案号：MZ中华人民共和国民政行业标准MZ/T XXXXXXXXX墓体制作服务Tomb body production services XXXX - XX - XX发布XXXX - XX - XX实施中华人民共和国民政部发布目次前言21 范围 32 规范性引用文件33 术语和定义34 墓体制作服务基本要求45 服务流程46 服务要求67 服务评价与改进7附 录 A（资料性附录）7附 录 B（资料性附录）8附 录 C（规范性附录）9前言本标准按照GB/T 1.12009给出的规则起草。本标准由民政部社会事务司提出。本标准由全国殡葬标准化技术委员会（SAC/TC
2、354）归口并解释。本标准起草单位：。 本标准起草人：。墓体制作服务1 范围本标准规定了墓体制作服务涉及的术语和定义、机构资质要求、人员要求、设施设备要求、服务流程、质量要求与服务评价与改进等要求。本标准适用于经营性和城市公益性公墓提供的墓体制作服务。2 规范性引用文件 下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改单）适用于本文件。GB/T 10001.1 标志用公共信息图形符号 第1部分：通用符号GB/T 17242-1998 投拆处理指南GB/T 23287 殡葬术语GB/T 50430-2007
3、 工程建设施工企业质量管理规范GB/T 9000 质量管理体系 基础和术语MZ/T 017-2011 殡葬服务术语3 术语和定义3.1墓体tomb body墓体是指能够容纳骨灰或遗体的构筑物。3.2墓体的型式the tomb of body type墓体的结构类型和表现方式。墓体的型式一般有：构筑类墓体、生态类墓体、自然类墓体和电子类墓体。3.3成品墓refined tomb完成全部生产过程，可供销售的成套的墓碑、墓体制品。3.4定制墓 custom tomb根据客户意愿与特殊的要求设计和制作的墓碑、墓体制品。 4 机构、人员及设施要求公墓自行组织墓体制作或者他方接受公墓委托加工制作与提供成品
4、，均应当符合以下要求：4.1 机构资质与能力要求4.1.1 具有相应的经营许可和资质证明。4.1.2 具有技术、质量、安全、施工管理的保证能力。 4.1.3 具有完善的操作服务流程和规范、作业文件、质量标准、验收准则等体系文件。4.1.4 配置合适数量的持有资质证书的项目经理、施工及质量检验人员。 4.2 人员资质与素质要求4.2.1 与墓体制作相关的设计、施工、制作和检验人员应当取得国家规定的资质证书。4.2.2 掌握和熟悉制作流程、作业文件和相关知识，掌握确保制作质量的技能。4.2.3 遵守安全、环保等有关法律规章，尊重客户宗教信仰和风俗习惯。4.2.4 遵守职业道德和服务规范。4.3 设
5、施设备要求4.3.1 具有可以满足墓体制作需要的加工机具装备、建筑设施和检测设备。包括：起重搬运设备；石材切割、凿削、磨光等设备；墓体构件施工安装设备；墓体构件平整度测量仪等检测设备。4.3.2 生产和检测设备应按法律法规的规定定期检定，并确保其在规定的有效期内正确使用。 5 服务流程5.1 服务公示5.1.1 应当在服务接待场所公示以下内容：服务接待与制作、施工机构的营业执照和行业经营许可证；机构负责人及业务接待、制作、检验、价格结算人员的照片与工号；上级主管部门和本机构的监督电话。5.1.2 应当以公示和业务菜单的形式介绍产品、服务及其价格：各种墓体型式的照片；各种成品墓的型式、附属构件的
6、价格及结算方法；定制墓的计价方法；可供选择的构件、附属商品的照片及其价格。5.1.3 应当公示与墓体制作有关的信息，包括：受理程序；服务质量承诺；碑文、墓志铭参考样本；质量保证期和售后服务的内容。5.2 接待服务5.2.1 接待人员应当熟悉各类墓体的型式与价格，能为客户提供必要的咨询服务。接待人员向客户介绍的内容，至少应当包括：国家关于公墓以及墓体制作有关的法律与制度规定；本机构能够提供的较低价格的成品墓种类；墓体总价及其各部分的价格构成；投诉的办法。5.2.2 客户确定购买成品墓时，接待人员应当：指导客户撰写碑文；确定客户所选墓体的型式、附属构件；确定墓穴、墓体与维护费等价格；初步约定落葬的
7、时间。5.2.3 客户确定购买定制墓时，接待人员应当：通过样本照片或到达现场与客户确定墓体相似型式；召集设计人员与客户进行沟通；其余流程依照5.2.2。5.2.4 订立合同按照同客户商定的内容填写墓穴使用合同；成品墓照片或者定制墓设计图稿经客户签字后作为合同附件；告知客户更改设计、验收、预约落葬等手续办理的办法。5.3 墓体制作5.3.1 根据合同确定的制作、施工项目填写派工单，做好技术交底工作，派工单应当包括：成品墓墓体的型式编号或者定制墓的设计图纸；作业内容、完成时间和注意事项；与客户沟通的方式。5.3.2 按照GB/T 50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范中施工过程质量控制
8、的规定，对施工过程质量实行控制。墓体制作材料经进料和过程检验合格后进入制作区。墓体制作过程的各种状态应当做到标识清楚。5.3.3 派工单随工序流转，制作人员应当及时反映墓体制作情况，由接待人员向客户反馈制作进度，如果工期延长，应向客户作好解释和说明。5.3.4 制作过程中发现需要更改的项目，接待人员应当得到客户确认，并更改制作单，传递到相关的施工、质检等部门。5.3.5 应当按照GB/T 50430-2007 工程建设施工企业质量管理规范中施工质量检查与验收的规定，对施工全过程质量进行控制。制定墓体竣工检验的规范和标准，严格按规范和标准的要求实施竣工检验；按照相关的标准、行业规范和合同要求进行
9、验收，并填写和保留检验记录。5.4 结算费用5.4.1 根据公墓与客户的约定，在提交成品墓或完成定制墓之前或之后结清全部款项。5.4.2 发给客户墓穴证书、发票、合同及合同附件等。5.5 售后服务5.5.1 就墓体质量和服务态度进行客户回访。5.5.2 特定情况下给予客户有关服务信息的告示。5.5.3 根据客户需求提供相应的后续服务。6 质量要求6.1 服务与作业规范应当制定清晰的服务规范和作业流程，建立相应的产品质量控制规范和验收准则。6.2 产品与服务价格6.2.1 墓体价格的制定应当按照当地物价部门的规定，遵循合法、公平、诚实、信用的原则。6.2.2 应当尊重客户对于墓型和价格选择。6.
10、2.3 应当在客户对于价格存有疑义时进行必要的解释，并认真介绍有关的细节。6.3 未取得制作竣工检验合格证的墓体，不得交付使用。6.4 作业信息的收集与处理6.4.1 根据施工过程质量控制规定，做好墓体设计、制作、安装等环节的作业记录。6.4.2 过程控制中发现问题或客户提出修改要求，应当及时派工进行作业调整。6.4.3 接待或作业结束后，应将收集到的有关业务档案整理后定时归缴到档案室。6.5 客户投诉6.5.1 应当提供投诉的渠道，并通过多种方式告知客户。6.5.2 应当按照服务承诺和约定及时处理客户的投诉，并对投诉进行统计分析，以不断提高服务水平，改进服务质量。7 服务评价与改进7.1 应
11、当建立以客户满意为核心的服务质量评价体系。7.2 应当时刻测量客户满意感受的程度，发现客户的潜在需求，改进服务质量。7.3 应当通过有效渠道收集客户的意见（顾客满意度调查表见附录A，顾客满意度计算方法见附录 B）。客户满意度的收集方法主要包括：向客户发放与收集客户满意度调查表；建立意见箱；通过电话回访、上门访问等形式直接与客户沟通；收集各种媒体的报告。7.4 墓体的制作质量评价宜委托第三方进行。 7.5 各级殡葬管理部门依据本标准对公墓业务接待服务质量进行监督检查，受理客户对接待服务质量的投诉。附 录 A（资料性附录）服务质量满意度调查表尊敬的客户：您好！ 这是专门为您设计的一份简单的调查问卷
12、，目的是了解墓体制作（服务机构）的服务质量和管理水平,改进工作。在此，我们提出一些问题，请您根据亲身感受，在每一个问题的五个答案中选择一个答案打 “” 实事求是地反映出您的看法。 填写此表，是不记名的，我们将负责为您保密，请不要有任何顾虑。 问卷内容： 1、您在接受墓体制作服务期间对服务总的印象如何 ? a）很好 b）较好 c）一般 d）较差 e）很差 2、您对墓体制作质量是否满意？ a）满意 b）较满意 c）一般 d）较差 e）很差 3、您对洽谈制作墓体接待工作是否满意？ a）满意 b）较满意 c）一般 d）不太满意 e)不满意 4、您洽谈墓体制的服务人员的专业知识满意吗？ a）满意 b）较
13、满意 c）一般 d）较差 e）差5 、服务人员是否详细地向您介绍或提醒过您选择墓体制作的注意事项？ a) 详细 b) 较详细 c) 一般 d) 不详细 e) 没有 6、您对墓体制作提供的各项服务标准化流程是否了解 ? a) 很清楚 b) 清楚 c) 一般 d) 不太清楚 e) 不清楚 7、您认为制作的墓体在环境和安全防护方面做得如何？ a) 很好 b) 较好 c) 一般 d) 较差 e)很差 9、您认为墓体制作提供的服务是否方便、快捷？ a）很方便 b）较方便 c）一般 d）不太方便 e）不方便10 、如果您对墓体制作质量提供的服务有意见，怎样解决您了解吗 ? a）很清楚 b）清楚 c）一般
14、d）不太清楚 e）不清楚 11、您对墓体制作过程提供的各项服务完成质量、及时性满意吗？ a) 满意 b) 较满意 c) 一般 d)不太满意 e)不满意 12. 您对服务机构的个人隐私保密措施是否满意？ a) 满意 b) 较满意 c) 一般 d)不太满意 e)不满意附 录 B（资料性附录）顾客满意度计算方法B.1 调查方法 采用随机抽样调查的方法，通过访谈、发放服务质量满意度调查表等方式获得调查结果。 抽样样本应具有代表性，样本大小以一段时间 ( 一天、一个月或一年等)内接受服务的顾客的数量为基数，按(1)式计算。 式中 :n样本大小； N基数。 B.2 满意度计算 B.2.1 “服务质量满意度
15、调查表”中每一项目的调查结果分五档次量化打分如下： 第一档为“很满意 (很好) ”，得 10 分；第二档为“比较满意 (较好)”，得8 分； 第三档为“满意 (一般)”, 得6 分； 第四档为“不满意(较差)”, 得3 分； 第五档为“非常不满意(很差) ”, 得O 分。 n 个抽样样本对某一调查测评项目分别打分，其平均值即为该项目的得分，按 (2) 式计算式中：qj-n个样本中第j个客户对第1个调查项目的打分；qi-n个样本中对第1个调查测评项目打分的平均值（满分为10分）；n-样本大小B.2.2 墓体制作满意度按（3）式计算。式中： M服务质量满意度，%； m调查表中所列调查测评项数。 附
16、 录 C（规范性附录）墓体制作要求C.1 墓体构件加工质量要求C.1.1 构件选料C.1.1.1石料的品种、规格尺寸应符合设计要求。C.1.1.2石料的纹理走向应符合构件的受力要求。C.1.1.3不得选用带有裂缝、炸纹、隐残、明显色差的石料。C.1.2 外观质量要求C.1.2.1成品墓应无明显缺陷（如明显的红、色筋或红、白条带），明显得杂色、污点、大面积黑铁癖点。石料表面整洁，无明显缺棱掉角，构件端面尺寸允许误差5mm（地坪拼板1mm）。C.1.2.2定制墓外观色泽应一致，石料表面应洁净、完整、无缺棱掉角。断面尺寸允许误差3mm（地坪拼板1mm）。C.1.3 表面自然毛石料的加工质量要求C.1
17、.3.1成品墓应无明显錾印，凹凸自然。C.1.3.2定制墓应不露錾印，按图纸及设计交底要求施工。C.1.4 表面剁斧的石料的加工质量要求C.1.4.1成品墓应斧印直顺、均匀、刮边宽度应一致;表面平整，1m靠尺允许偏差3mm）应2个/m2。C.1.4.2定制墓应斧印直顺、均匀、深浅一致，无錾点，无錾影及上遍斧印，刮边宽度一致；表面平整，1m靠尺允许偏差2mm，剁斧密度（45道/100 mm宽），允许偏差-10道内或按设计要求，死坑数量应2个/m。C.1.5 表面磨光石料加工质量要求C.1.5.1成品墓表面应平滑光亮，不应有平整度偏差，无明显麻面，表面无砂沟、死坑数量1个/m2，无明显斧印、錾点、
18、錾影。C.1.5.2定制墓表面应平滑光亮，不应有平整度偏差，无明显麻面，表面无砂沟、死坑，不露斧印、錾点、錾影。C.1.6 表面砸花陲石料的加工质量要求C.1.6.1成品墓应无明显得錾印及漏砸之外，表面平整度允许偏差4mm。C.1.6.2定制墓应不露錾印，无漏砸之处，表面平整度允许偏差4mm。C.1.7 表面雕刻的石料加工质量要求C.1.7.1成品墓应比例恰当，形象自然，造型准确，线条流畅，无明显扁子印或錾痕。C.1.7.2定制墓应比例恰当、形象美观、造型准确、线条清晰流畅、根底清楚，空档处应清地扁光，不露扁子印或錾痕，严格按设计要求及图纸施工。C.1.8 构件榫头加工要求构件榫头应符合标准详
19、图的规定。C.1.9 构件成品出厂应进行自检，预验收，不合格品不得出厂。C.1.10 构件成品运输产品运输包装应符合有关标准规定，采取一定保护措施，避免在运输过程中出现断裂、缺棱掉角现象。C.1.11 成品墓地坪，驳基拼装材料厚度二级墓厚度4cm，一级墓、特级墓及自选墓厚度为5cm，定制墓按设计图纸加工。C.2 墓体构件榫头加工、安装C.2.1 墓体石作构件榫头加工C.2.1.1 石体构件榫头加工应按照标准图纸施工。C.2.1.2常规构件榫头加工应按照安装详图要求进行。C.2.2 墓体石体构件榫头安装C.2.2.1构件安装应使用1：2水泥砂锅浆窝实，灰浆饱满，湿抹布先擦一遍，干抹布擦净为止。C
20、.2.2.2石狮安装石狮底座居中切槽应为4cm。地坪切槽应为5cm，槽深应为1.5cm，槽深应为1.5cm，插铁片、水泥砂锅浆窝实。C.2.3墓体定位C.2.3.1 成品墓应按墓体布置方案，合理安排单、双、三穴数量、位置，若有绿化带则墓间绿化带宽度需综合考虑墓区定位。C.2.3.2 定制墓应根据定做定制墓体设计方案，合理安排墓体数量及位置，待墓体安装好后，再布置绿化。C.2.4 墓体基础素土应夯实，四周侧板基础砼C20，1：2.14：4.34，拍实，根据所在墓区的地形、墓体重量测算浇地梁大小。 C.2.5 墓体地坪地坪石板下1：3水泥砂浆应找平，拼缝应顺直，缝宽1mm，砂浆饱满，地坪泛水另定。
21、C.2.6 碑、碑基条石安装位置应准确，垂直度偏差应2mm（或按施工图纸要求）。C.2.7 柱、栏板、抱鼓石安装接头1：3水泥砂浆应嵌实，垂直度偏差应2mm。C.2.8 墓盖、墓座安装C.2.8.1 成品墓墓座四周拼角45，1：3水泥砂锅浆应嵌实，墓盖色泽应一致，无明显色差、隐残癖等。C.2.8.2 定制墓同成品墓或按设计要求施工。C.2.9 供台、石狮、香炉、花瓶等小物件安装C.2.9.1 成品墓安装位置应适当。C.2.9.2 定制墓安装位置应适当或按设计要求施工。C.3 各道安装工序施工要求每道工序施工过程中均应按照现场施工的场容、落手前要求做到构件堆放整齐，在铁皮上拌制砂浆、砼构件拼装按标准图施工，拼装完砂浆、铁锈擦清，零星废料堆放在指定位置，道路每天扫清。安装完工后做好自检工作，墓体整洁，质量达标。_
