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1、信息技术服务管理IT服务管理ITSM和ITIL基础,目录,目录,目录,1.ITIL服务管理的背景,了解IT服务管理方法的知识背景服务与质量-由客户组织体验到的质量和用户体验到的质量之间的关系，以及由IT服务提供商进行的质量管理组织和政策-主要涉及一些概念，如愿景（VISION）、目标（Ojectives)和政策（policies)、规划、公司文化以及人力资源管理，以及公司业务流程和IT活动之间的协调问题流程管理-IT服务管理的控制,1.ITIL服务管理的背景,1.1服务和质量IT服务的提供指对IT基础设施的全面管理（维护和运营）提供服务的流程是生产和使用相结合的一个过程，在这个过程中，服务提供
2、商和客户同时参与其中一项服务的质量（quality)是指服务在多在程度上满足了客户的需求和期望,1,2,3,4,戴明质量环图1-1,质量保证（Qualityassurance）是组织内部的一个政策,旋转方向,质量改进,质量管理（Quality management)-是在提供服务的组织中工作的每一位员工的职责计划实施检查改进,1.ITIL服务管理的背景,1.2组织和政策1.组织的定义-是人们进行合作的一种形式2.组织的愿景-为了吸引所有利益相关者（如客户、投资者、职员）的合作，你的组织必须向他们传达为什么他们应你合作3.组织的目标（objectives)-更为详细地描述了组织希望完成的具体任务
3、4.组织的目标基本要素（SMART）具体（specific)可度量（Measurable)适当（Appropriate)现实（Realistic)具有明确的时间范围（Time-bound）5.组织的政策（Policy）-是用来定义和实现目标的所有决策和手段的总和。6.用于评测组织中与关键目标或关键成功因素相关的那些流程的参数称为关键绩效指标（KPI）,1.ITIL服务管理的背景,愿景、目标和政策之间的关系图1-2,2.ITIL简介,2.1 背景 ITIL是在这样的一个事实被普遍认可的情况下开发出来的，即组织正日益依赖IT的来实现其业务目标，这个逐渐加深的对IT的信赖使得组织对其目标相关的、可以
4、满足客户需求和期望的高质量IT服务的需求越来越强烈。在过去几年中，人们关注的焦点已经从开发IT应用系统转换到对IT服务进行管理上来，一个IT应用系统（有时是指信息系统）只有满足以下两点时才会有助于实现组织的目标：该系统可以被用户充分利用当系统产生故障或需要进行必要的修改时，可以得到维护和运营管理的 有力支持。,2.ITIL简介,2.2 组织1.OGC(CCTA)ITIL的版权属于皇家版权（Crown copyringht)性质，最初是由英国政府的中央计算器和电信局，即CCTA所开发的。2001年4月1日是CCTA不再是一个独立的组织而成为OGC（Office of GovernmentComm
5、erce，政府商务办公室）的一个部分。OGC是英国财政部下设的一个办公室。现在，OGC取CCTA其所有的商备关系中最大的价值。OGC的目标是帮助英国政府通过使用最佳实践而在OGC的ITIL是一整套可以改进IT服务运作效率和效果的清晰、彻底和经过验证的最践。2.ITSMFIT服务管理论坛（ITSMF，informartion Technology service Management Forum)，最初被称为信息技术基础设施管理论坛（informartionTechnology Infrastructure Management Forum)，是国际上唯一被认可的致力于推动IT服务管理的独立用户
6、团体组织。它由其会员所拥用并独立运作。ITSMF是世界行业最佳实践和标准领域一个很有影响的组织和贡献者。,2.ITIL简介,3.EXIN和ISEB荷兰信息科学考试院（EXIN，Exameninstituut Voor Informatica)和英国信息系统考试委员会（ISEB,Information Systems ExaminationBoard）联合开发一个IT服务管理职来认证体系。是在与OGC和ITSMF合作下进行。EXIN和ISEB合作提供全套三个级别的IT服务管理资格认证IT服务管理基础资格认证（Foundation Certificate in ITSM)IT服务管理从业者资格认证
7、（Practitioner Certificate in ITSM)IT服务管理管理者资格认证（Manager Certificate in ITSM),2.ITIL简介,软件,组织（OGC/ITSMF）,培训,咨询,ITIL出版物,认证ISEB/EXIN,图2-1 ITIL环境,2.ITIL简介,2.3ITIL的内容1.服务交付涉及方面服务级别管理（Service Level Management)IT服务财务管理（Financial Management for IT Service)能力管理（Capacity Management)IT服务持续性管理（IT Service Continu
8、ity Management)可用性管理(Availability Management)2.服务支持涉及方面服务台（Service Desk）事件管理（Incident Management)问题管理（Problem Management)配置管理（configuration Management)变更管理（Change Management)发布管理（Release Management)3.安全管理4.ICT基础设施管理5.应用管理,2.ITIL简介,图2-2ITIL总体框架图,3.事件管理,3.1 概述 事件管理（Incident Management)是一个被动性的任务，也就是减少或
9、消除存在或可能存在于IT服务中的干扰因素给IT服务带来的影响，以确保用户可以尽快恢复自己的正常工作3.2 基本术语1.事件 事件，即在某一服务中不属于标准操作（standard operation)的并能导致，或可能导致这个服务的中断或服务质量下降的任何事件（event）。事件不仅包括与软件和硬件有关的错误，还包括服务请求。事件管理流程涉及服务的整个生命周期2.影响度、紧急度和优先级影响度-影响度指就所影响的用户或业务数量而言，事件偏离正常服务级别的程度。紧急度-紧急度指解决故障时，对用户或业务来说可接受的耽搁时间优先级-主要基于紧急度和影响度来决定,3.事件管理,影响度,紧急度,优先级,评估
10、：-人力-资源-时间,图3-1 确定事件的影响度，紧急度和优先级,3.事件管理,图3-2一个优先级编号系统的例子,影响度,紧急度,3.事件管理,3.升级职能性升级（functional escalation,又称为水平升级、技术升级）：职能性升级意听着需要具有更多时间、专业技能或访问权限（技术授权）的人员来参与事件解决结构性升级（hierarchicalescalation，又称为垂直升级、管理升级）：结构性升级意味着当授权的当前级别的机构不足以保证事件能及时、满意地得到解决时，需要更高级别的机构参与进来。4.1线、2线和N线支持事件的处理流程线路是由所需的专业等级、紧急度和权限等因素决定1线
11、支持（也称第1层次支持）通常由服务台来提供。2线支持则通常由管理部门提供3线支持则多由软件开发人员和系统结构人员提供4线支持由供货商提供,3.事件管理,图3-3事件升级,3.事件管理,3.3目标 事件管理的目标是要在给用户和公司正常的业务活动带来最小影响的情况，尽快恢复至SLA中定义的正常服务级别。3.4效益 事件管理能带来的好处1.对于整个业务来说：更及时地解决事件可减少事件对业务影响提高用户的工作效率独立的、面向用户的事件监控基于SLA的业务管理信息的可用性2.对IT部门来说改善监控，对SLA的执行情况可进行更为准确的评测有用的关于服务质量的管理报告和服务级别协议（SLA）报告更好地和更有
12、效地使用人力避免事件和服务请求的丢失或被不正确地记录,3.事件管理,更准确的配置管理数据（CMDB），因为当根据配置项对事件进行注册时对配置管理数据库（CMDB）的检查是必不可少的提高用户和顾客的满意度3.而执行事件管理的失败可能会导致下面一些负面影响由于无人负责监控和升级事件，事件可能会无谓地加剧并降低服务的等级，事件得不到解决，用户不断地被迫求助于其他部门专业人员经常会受到用户打来电话的干扰，这意味着他们将不能正常地完成工作。结果是，几个人可能会同时参与至对同一个事件的处理工作上，既浪费时间，又可能会得出相互冲突的解决方案与用户和服务相关的管理信息的缺乏由于以上问题，由业务部门和IT部门耗
13、费的成本会比正常的高出许多,3.事件管理,3.7流程,图3-4事件管理流程与其他流程之间的关系,3.事件管理,3.8活动事件的接收和记录：发现并报告事件，同时生成一个事件记录；分类和初步支持：概据事件的类型、状态、影响度、紧急度、优先级、SLA等来对其进行编码。如果呼叫是关于服务请求的，则启动与处理服务请求有关的程序；匹配：检查一下事件是否已知的，或是可能与某一现存事件、问题或已知错误有关的，看看是否有解决方案（Solution）或应急措施（workaround）；调查和诊断：如果不存在已知的解决方案则需要对事件进行调查；解决与恢复：一旦找到已知的解决方案，问题便能得能解决；终止：询问用户对问
14、题的解决过程和结果是否满意，如果满意的话，将事件终止；进展监控与跟踪：监控整个事件生命周期，如果估计事件不能及时得到解决或以当前的专业级别无法解决，则进行事件升级。,3.事件管理,3.9流程控制 流程控制以对不同目标群体的报告为基础。事件经理负责这些报告，同时负责拟定报告接收者清单和报告分发日程表。报告可以非常详细或者按照以下角色定制:1.事件经理报告需要包括找出处理过程中遗漏的环节找出与服务级别协议（SLA）有冲突的地方对事件处理保持跟踪确定事件的发展趋势2.一线IT管理人员给支持小组管理人员提供报告以方便他们对各自小组的控制。此类需要有以下信息：事件解决的进展情况事件在各个支持小组的周转时
15、间3.服务级管理人员提供给这些人员的报告主要包括所提供的服务质量方面的信息,3.事件管理,4.其他服务管理流程的流程经理对其他流程的经理的报告将主要是提供信息，比如：已记录和已报告的事件的数量；已解决的事件的数量，并按照解决时间进行细分将事件按照不同时期、来自不同客户、由不同支持小组处理以及根据服务级别协议（SLA）对其的处理结果等方式进行分类的情况；按类别和优先级以及支持小组对事件的分类情况,3.事件管理,3.10成本 与事件管理相关的成本包括初始执行成本(如对流程和过程的定义以及相互间的沟通)、培训和指导人员(客户和支持人员)成本，以及选择和购买支持流程的工具的成本等。对工具的选择可能相当
16、耗费时间。另外，还有与人事和工具使用相关的成本。这些成本在很大程度上取决于事件管理的结构、活动范围和责任，以及与该流程有关的场所的数量等。3.11可能产生的问题用户和IT人员故意避开事件管理程序事件处理超载和堆积升级定义和协议不清晰缺少管理层的承诺(commitment),4.问题管理,4.1概述 问题管理（problem Management）调查基础设施和所有可用信息，包括事件数据库，来确定引起事件发生的真正的潜在原因以及提供的服务中可能存在的故障,图4-1事件管理、问题管理和变更管理之间的关系,4.问题管理,4.2目标 问题管理的目标是消除引起事件的深层次根源以防止事件再次发生，它包括主
17、动性问题管理和被动性问题管理两类活动：被动性问题管理（Reactive problem management)的目标是找出导致以前的事件发生的根本原因，以及提出解决措施或纠正建议；主动性问题管高精尖（Proactive problem management)的目标是通过找出基础设施中的薄弱环节来阻止事件的再次发生，以及提出消除的这些薄弱环节的建议,4.问题管理,4.3效益 问题管理流程可以：识别IT基础设施的故障，记录故障，并对这些故障进行跟踪直至其得到解决；记录故障的症状以及解决故障的临时性或永久性解决方案；提交变更请求以修复基础设施；防止本可避免的事件发生；获得有关IT基础设施质量以及管理
18、基础设施流程的质量方面的报告。实施问题管理流程对实施组织带来的好处是，通过它可以极大地减少事件的数量和IT部门的工作量来提高服务质量，具体表现在：提高IT服务质量和管理水平 提高用户的效率提高支持人员的效率提升IT服务的声誉加强管理，增加操作知识，提高学习能力改善对事件的记录水平。更高的一线支持解决率,4.问题管理,4.4流程,图4-2问题管理与其他流程之间的关系,4.问题管理,4.5活动1.问题控制确认和记录问题问题归类和分配类别确定问题的性质影响度主要对业务流程的影响程度紧急度在多长时间的解决是可接受的优先级紧急度，影响，风险和所需资源等因素的综合考虑状态如问题、已知错误、已解决、已终止但
19、正在进行实施后评审等调查和诊断临时修复,图4-3问题控制流程,4.问题管理,2.错误控制 错误确认和记录 错误评估和解决方案评估 确定解决方案和记录解决方案的实施情况 来自于其他环境的故障根源 实施后评审 跟踪与监控,图4-4错误控制流程,4.问题管理,3.主动问题管理 主动问题管理（指防止问题的发生）关注的是服务和基础设施的质量。它注重分析基础设施的运行均势并找出那些潜在事件以防止其发生4.提供信息 在问题管理流程中，一些与应急措施和临时修复相关的信息会提供给事件管理流程,4.问题管理,4.6流程控制1.关键成功因素成功地进行问题管理需要以下基本条件：定义明的流程框架、流程目标不、流程之间的
20、接口和流程所需要资源一套全面且文档化的规章制度和操作程序有效的事件管理数据以及事件管理流程和问题管理流程之间的有效协调2.关键绩效指标和管理报告 1)问题管理流程的关键绩效指针通过管理和解决问题，使事件的数量减少；解决问题所需的时间减少；与解决故障相关的成本降低。,4.问题管理,2)问题管理报告相关主题：时间报告组件质量问题管理流程的有效性被动性问题管理和主动性问题管理之间的关系所开发的服务的质量未解决的问题的状态和对其的行动计划问题管理流程改进计划 3.职能和角色 流程通常横跨公司的多项职能或多个部门，因此要有效实施流程，与其有关的责任和权限必段定义清楚，而采用基于角色的流程定义方法可使用流
21、程具有较好的灵活性问题经理问题支持人员被动性职责主动性职责,4.问题管理,4.7成本 实施问题管理流程所需成本除了支持和诊断工具购买费之外，还包括人力成本。过去，很少会为这些管理行为留出时间。除与问题管理相关的内部IT人员之外，从外部供应商和支持机构聘请专家所需的成本也应加以考虑。但总体而言，通过进行问题管理活动所能带来的效益与其成本相比会高得多。4.8可能产生的问题事件管理和问题管理流程之间联系不紧密开发环境形成的已知错误没能很好地传达至实际生产环缺少共识,5.配置管理,5.1概述 配置管理(Configuration Management)指识别和确认系统的配置项、记录并报告配置项状态和变
22、更请求、检验配置项的正确性和完整性等活动构成的过程。配置管理的目的：维持配置管理数据库(CMDB)中每个IT基础建设的配置记录；提供配置项目（CI）的报表，报表包括一些管理信息如问题记录、变动记录、版本信息、状态信息和关系信息等。配置管理相当于ITIL的实体控制中心，用来控制和协调各个IT基础架构组件，从而能够更好地支撑服务台的工作。,5.配置管理,1.配置项(CIs)在配置管理流程中，IT组件以及运用这些IT组件所提供的服务被称为配置项(CIs，Configuration Items)。配置项可以包括由IT部门控制的所有PC硬件、软件、有源和无源网络、服务器、中央处理器、文件、规程、服务以及
23、由IT部门所控制的所有其他IT组件。2.配置管理数据库(CMDB)所有配置项的信息都包括在配置管理数据库(CMDB，ConfigurationManagement Database)中。配置管理数据库(CMDB)对所有IT组件、组件的不同版本和状态以及组件之间的相互关系进行跟踪。在其最基本的形式下，配置管理数据库(CMDB)可能仅由一些纸质表,5.配置管理,5.2目标 配置管理致力于通过维护IT基础设施和IT服务的逻辑模式来协助管理IT服务的经济价值(客户需求、质量和成本的结合)，并将与此相关的信息提供给其他业务流程。它通过识别、监测、控制和提供有关配置项及其版本方面的信息来实现其目标。配置管
24、理的目标具体包括：落实组织的所有IT资产和配置及其相关服务；提供准确的配置信息和配置相关的文档信息来支持所有别的服务管理流程；提供一种事件管理、问题管理，变更管理和发布管理的坚实基础；根据配置记录验证基础设施的正确性，并纠正发现的任何异常错误。,5.配置管理,5.3效益配置管理通过下列途径来帮助提供成本合理的高质量的IT服务：管理IT组件 IT组件对于IT服务的提供来说是至关重要的。提供高质量的IT服务有效地解决问题更快速地处理变更对软件和硬件实现更好的控制提高安全性遵守法律法规 将审计结果与配置管理数据库(CMDB)进行对比就可以发现非法拷贝。更精确的支出计划 配置管理数据库(CMDB)可以
25、提供有关维护成本和维护合同、许可证和许可证有效日期等方面的信息。更好地支持可用性管理和能力管理流程为IT服务持续性管理提供了一个坚实的基础 如果将配置管理数据库(CMDB)备份至一个安全的地方，则该备份在灾难发生后的服务恢复过程中可以发挥重要作用。,5.配置管理,5.4流程 配置管理流程负责核实IT基础设施中实施的变更以及配置项之间的关系是否已被正确地记录下来了；监控IT组件的运行状态，以确保配置管理数据库能够准确地反映现存配置项的实际版本状况。配置管理流程高度依赖于变更管理和发布管理流程，并与这两个流程紧密集成。它也为多个其他流程提供支持，如图所示:,图5-1配置管理数据库与其它流程之间的关
26、系,5.配置管理,5.5成本 引入和实施配置管理的成本主要取决于其范围和配置项划分的详细程度。这些成本包括硬件成本或建立和运作配置管理过程中的软件和人力成本。软件和软件成本取决于：额外的硬件需求及其配置额外的软件需求及其配置按用户人数计算的许可证费用应用系统和数据库设计、组装、定制和实施数据库开发数据库维护与流程相关的额外人力成本。,5.配置管理,5.6可能产生的问题错误的配置管理数据库（CMDB）范围或配置项详细程度：如果配置数据库（CMDB）的范围过于狭窄，基础设施中重要的部分可能不容易被检查、安装、保护或恢复不恰当的手工系统：有些组织希望尽可能长时间地保留纸质记录，而只是在手工系统行不通
27、时才购买自动工具紧急变更的影响：经常会出现这样的情形，那就是不得不快速地实施某些变更不切实际的日程安排：如果变更（RFC）进度安排中没有实施配置管理预留时间，则该项工作可能会被延迟，而配置管理似乎是个瓶颈管理层的接受程度：人们可能拒绝立即接受配置管理，因为它是一个相对较交的流程并且通常不能明确地看到其结果忽视该流程：工作匆忙的人员可能试图略过配置管理流程,6.变更管理,6.1概述 变更是指IT环境的各要素（如网络基础设施、主机及操作系统、数据库和应用软件等）的变动和更改的一切活动。变更管理（Change Management）是指从变更请求的处理、变更的批准、变更的准备、变更的实施、变更实施后
28、的确认或拒绝、恢复管理、变更的控制和跟踪、发布变更结果，到最终形成变更管理报告的一系列管理过程和活动。变更管理的主要目的是为了保证所有的生产环境变化内容都经过评估和记录，从而控制风险。,6.变更管理,6.2目标 变更管理的目标是确保标准方法和过程可以得到使用，因而变更可以很快地、对服务质量可能影响最小地得以处理。所有的变更都必须可跟踪。换句话说，可以很容易地回答“什么变更了？”这样的问题。为了达到完整的效果，变更管理的目标应用包括:提高变更实施的成功率；减少变更引起的非正常IT失效的广度和幅度；将变更管理与其他服务管理流程集成；降低变更的成本；达到提高生产力；确立改善变更的标准处理流程和处理方
29、法；评估风险和风险对业务的潜在影响；提高变更的透明度；提供有关沟通交流的高效渠道；管理每个变更的全部生命周期；管理变更之间的关系；管理变更的财务成本。,6.变更管理,6.3流程 变更管理(Change Management)旨在管理变更的过程，以及相应地减少错误和与变更有关的事件。变更管理的格言是：如图所示:,图6-1变更管理的流程输入,6.变更管理,6.4成本人力成本：大多数情况下，对于变更已经配备了相应的人力。工具成本：软件和硬件成本必须事先确定6.5可能产生的问题基于纸张的系统很难使用，且会带来很多问题对监视IT基础设施各个方面的变更管理权力可能会有阻碍可能会有试图在不利用现有流程的情况
30、下实施变更的服务从变管理程序的方法进行定期审计，可能由独立的审计师完成，以评估对变更管理程序的遵从对内部和外部员工和开发人员的管理和监督通过保护配置管理数据库（CMDB）和安排配置管理进行定期配置审计以保证对所有配置项和版本的控制如果用户访问不包括在配置管理数据库（CMDB）中的软件和硬件时，保证事件管理会作出报告指定经组丰富，具有丰富的业务（这一点往往被轻视）和技术知识的资深变更经理选择合适人选非常关键，通常情况下都会忽视这一点,6.变更管理,某些问题可以通过采纳以下建议解决：确保变更都完整地执行与所有的IT人员和供货商保持联系以保证他们接受变更管理，不要试图在没有通过协商的情况下实施变更保
31、证变更都得到评估，而日常的标准变更以有效的变更方式处理，从而减少工作量与配置管理协作保证配置项的改变能反映到配置管理数据库（CMDB）中,7.发布管理,7.1概述 发布管理（Release Management）采用一种项目规划方法来实施IT服务中的变更，它负责处理变更项目所有技术和非技术方面的问题。与变更管理不同，发布管理主要关注的是变更的实施，而变更管理涉及整个变更流程，并且关注与变更有关的风险。发布管理与配置管理和变更管理密切配合，以确保每项发布的内容在最终软件库中得到更新。发布管理还要确保发布的内容在最终软件库中也得到更新。总体而言，发布管理主要涉及的是软件方面。在一些大的项目中，发布
32、管理应当成为总体项目计划的一部分，以确保项目得到有效实施并为维持项目实施后的日常发布管理能力提供资金虽然建立发布管理流程需要耗费一些成本，但这些成本与在对硬件和软件缺乏良好的规划和控制情况下所造成的潜在成本相比则是微不足道的,7.发布管理,7.2目标发布管理的目标包括：软件和硬件的规划、协调和实施(或安排实施)。为分发和安装对系统实施的变更而设计和实施有效的程序。确保与变更相关的硬件和软件是可追溯的和安全的，确保只有正确的、经过批准和测试的版本才能被安装。在新发布的规划和试运行(Rollout)期间与用户进行沟通并考虑他们的期望。与变更管理一起确定一次试运行(Rollout)的组成和规划问题。
33、在变更管理的控制和配置管理的支持下，在运营基础设施中实施软件和硬件发布。一项发布可能包括许多相关的配置项，不仅包括硬件和软件，还包括诸如报告、计划以及用户和支持手册等文档记录。确保软件的原始拷贝被安全地存放在最终软件库(DSL)中以及配置管理数据库(CMDB)得到及时的更新。对存放在最终硬件库(DHS)中的硬件也是如此。,7.发布管理,7.3效益 与有效的配置管理和变更管理协同，发布管理有助于确保：正在使用中的硬件和软件具有很高的质量，因为在它们被发布之前，开发和测试过程处于质量控制之下。软件和硬件组合中出现错误或发布不正确的版本的风险被降至最低。企业更加审慎地处理其软件方面的投资，企业在很大
34、程度上依赖这方面的决策。单独的实施更少了，并且每个实施都得到了充分的测试。事件和已知错误发生的风险通过测试和控制的进行而被降低了。用户更加积极地参与到一项发布中来。发布尔日程表被提前公布，从而用户的期望与发布内容更加一致。企业可以集中地对软件和硬件进行设计和构建，或采购相关的设备后分发到相应位置。企业可以在不同的地方标准化软件和硬件版本，以方便对其提供支持。使用非法软件的风险被降低了，同时，将错误或受病毒感染的软件或硬件版本导入实际运营环境，而产生事件和问题的风险也降低了。未经批准的拷贝和不正确的版本可以更容易地检测到。,7.发布管理,8.3流程发布管理流程包括下列活动：发布政策制定和发布规划
35、。发布设计、构建和配置。测试和发布验收。试运行(Rollout)规划。沟通、准备和培训。发布分发(distribution)和安装。这些活动实际上不是按时间先后顺序进行的。发布政策制定和发布规划可能每半年或每年进行一次，而其他活动通常都是每天都在进行。,7.发布管理,成功的发布管理依赖于其他ITIL流程提供的信息和密切配合(见图)。,图7-1发布管理流程与其他流程之间的关系,7.发布管理,7.4成本发布管理成本包括：人力成本最终软件库（DSL）和最终硬件库（DHS）的存储成本，构建、测试和分发相关环境的成本软件工具以及必要的硬件成本7.5可能产生的问题抵触变更：起初，在那些习惯了使用旧方法的人
36、员中间可能产和一些抵触忽视发布管理：未经批准的软件可能会将病毒带入组织，从而对服务产生负面影响，并使支持也变得更加困难紧急修复：发布管理不应该被忽视，即便是在需要实施紧急修复的情况下也是如此分发：如果软件需要在几个地方发布，则应该确保各地发布的保持同步，以防止不同地点之间出现版本上的差异测试：缺乏适当的测试环境，可能难以在发布前对新的版本或新的软件进行正确的评估,8.服务台,8.1概述 服务台(Service Desk)在用户支持方面扮演了重要的角色。一个成熟的服务台可作为其他IT部门的前台，能够在无需联系专家的情况下处理一些客户询问。对于用户来说，服务台为他们提供了联系IT部门的单一联系点(
37、SPOC，Single Point Of Contact)，从而可以确保他们能找到合适的支持人员来帮助解决其问题或请求,8.服务台,服务台在IT服务管理中扮演了至关重要的角色。它是一项职能、一个组织单元或者说一个部门。服务台需要从事与许多ITIL基本流程相关的活动，如图：,图8-1服务台与相关流程,8.服务台,首要的流程是事件管理，由于许多事件都是由服务台监控并记录的，并且许多服务台请求都与事件相关。这主要包括协调参与到事件处理当中的第三方供应商的活动。服务台可能还要承担软件和硬件的安装工作，因而在发布管理或变更管理中也承担了一个角色。在记录一项事件时，如果服务台帮助核实呼叫者及其IT资源的详
38、细情况，那么服务台也在配置管理中充当了一个角色。服务台可能进行处理标准化请求的一些活动，如安装局域网(LAN)连接、重新部署工作站等，在这种情况下，服务台将帮助进行变更评估，并参与到变更管理中来。服务台可以告知用户其受到支持的产品以及有权使用的服务。如果服务台没有被授权来解决用户的请求，则应该礼貌地告知用户，并将请求通报服务级别管理。当然，服务台还从事一些与其他ITIL流程相关的活动。,8.服务台,8.2目标 服务台的目标是通过保证有关的呼叫请求能够到达IT部门和进行一些支持性活动(从不同的流程)来支持约定的服务供应。作为首次联系点，服务台通过截取不相关问题和容易回答的问题减轻了其他IT部门的
39、工作量。这样，服务台就充当了一个过滤器，从而只有那些真正必要的呼叫请求才会被转到二线和三线支持。作为一个首次联系点，服务台在处理用户请求时应该具备一定的专业性，从而确保用户不需要无休止地寻求解决问题的方法。,8.服务台,8.3结构服务台结构有多种选择。常见的方式包括：1.集中式服务台(Centralised Service Desk)：作为所有用户的单一联系点，可能还单独设立了一个服务台来处理用户在业务应用系统方面的问题(职能分离的集中式服务台，SplitFunction Centralised Service Desk)。,图8-2职能分离的服务台,8.服务台,2.本地式(分布式)服务台(L
40、ocalDistributed Service Desks)：分布在多个地方。通常，将服务台划分为多个本地服务台会导致更加难以管。,图8-3具有中央联系点的分布式服务台,8.服务台,3.虚拟式服务台(Virtual Service Desk)：就是分布式服务台的现代化和专业化版本。它由一些本地服务台组成，由于现代通信技术和网络使得地理位置变得无关紧要，因此，虚拟式服务台看起来是一个统一的实体。服务台和支持人员现在可以分布在任何地方。通过在世界各个时区的不同位置设立本地服务台，可以向用户提供全天候的支持服务(“日不落式”)。虚拟服务台的缺点在于提供现场支持变得更加困难。,8.服务台,8.4活动
41、服务台的活动包括：响应呼叫请求发布信息供应商联络运营管理任务，进行备份和恢复、提供局域网连接、对当地服务器进行磁盘空间管理、创建账号、设定和重设密码等也是服务台的职责。基础设施监控,9.服务级别管理,9.1 概述服务级别管理(Service Level Management)“服务级别管理”是指对IT服务的供应进行谈判、定义、评价、管理以及可接受的成本改进IT服务的质量的流程服务级别管理包括对下列文档的设计，协商和维护：服务级别协议（SLA,Service Level Agreements）运营级别协议(OLA,Operational Level Agreements)支持合同(UC,Unde
42、rpinning Contracts)服务质量计划(Service Quality Plans)基本概念：服务级别协议(SLA)是由IT部门和客户之间签订的描述将要提供的一项或多项的服务的一份协议.运营级别协议(OLA)是与某内部IT部门就某项IT服务所签订的协议.支持合同(UC)是外部提供商就某项服务的供应所签订的合同，如故障检修工作站或租用一倏通用线路,9.服务级别管理,9.2目标 服务级别管理确保客户需要的IT服务得到持续的维护和改进。这主要是通过针对IT部门的运作绩效进行协商、监控和报告，以及在IT部门及其客户之间建立有效的业务关系来实现的。有效的服务级别管理可以改进客户方业务运作的绩
43、效并因此而提高客户满意度。由于IT部门更加清楚他们被期望提供什么和他们可以提供什么，因此可以更好地计划、预算和管理他们所提供的服务。,9.服务级别管理,9.3 效益引入服务级别管理可以产生如下效益：IT服务可以被恰当设计以满足定义在服务级别需求中的哪些期望服务绩效可以被测试，这意味着可以对服务绩效进行管理和报告如果IT部门针对IT服务的使用向客户计费，客户可以自行在要求的服务质量和响应的成本之间选择一个合适的平衡点由于IT部门可以详细描述服务及其需要的组件，它可以更好地控制资源管理，成本在长期内也得到了降低更好的客户关系和客户满意度客户和IT部门都清楚其职责和角色，因而产生的误会和疏忽也更少了
44、,9.服务级别管理,9.4流程 服务级别管理的管理过程是一个动态的循环的过程，也就是说在SLM的实施过程中，服务质量将得到螺旋式上升，下面我们用一张图来表示SLM的管理过程，我们需要认真地进行规划、实施、执行和控制。服务级别管理是一个连接IT服务提供者和使用服务的客户双方的流程。服务级别管理流程具有多个目标：整合提供IT服务所需的各种要素；生成清晰地描述服务项目中各种要素的文档；以一种客户能够理解的术语对所要提供的服务进行描述；整合IT战略和业务需求；以一种可控的方式改进IT服务供给。,9.服务级别管理,图9-1服务级别管理流程,9.服务级别管理,与其他流程的关系服务级别管理是ITIL中提供的
45、十大关键管理流程之一。它与其他的管理的流程紧密结合。下图是服务级别管理和其他管理流程的关系图：,图9-2服务级别管理和其他管理流程的关系,9.服务级别管理,1.IT服务管理的其他流程都是依据服务级别管理的要求来开展的。2.服务级别协定是依据企业的业务需求来制定的。因此，服务级别管理是IT服务管理的关键所在。在这个层次上，企业业务是需求方，而IT级别管理是满足业务需求的供应方与需求方共同达成的协定。需求方往往是企业内部的客户，供应方往往是企业内部的IT服务部门。3.同时，从上图还可以看出，所有的服务最终都是由IT基础设施来提供的。在这个层次上，服务级别协议中定义的服务级别是需求，而企业内部和外部
46、的IT基础设施是供应方。因此，从这两个层次可以看出，服务级别管理是企业业务和企业IT基础设施的桥梁，它是业务流程对服务需求的具体实现描述，也是IT基础设施规划的目标描述。,9.服务级别管理,9.5活动服务级别管理包括下列活动。识别识别客户的需求(关系管理)以及在IT部门内进行宣传。了解业务流程和客户的需求。定义提供给客户以满足其需求的服务。这些服务在服务级别需求和服务说明书中进行定义。该项活动的结果是完成一份服务质量计划。签约签订协议和合同，即与客户就需要的服务级别、相关的服务成本进行谈判协商，并将协议结果定义在服务级别协议(SLA)中。签订运营级别协议(OLA)和支持合同(UC)以支持服务级
47、别协议。撰写或修订说明可向客户提供的服务项目的服务目录。监控监控服务级别。报告撰写服务级别报告。对照服务级别协议，定期向客户和IT部门报告实际的服务级别。评审与客户一起审查服务以找出改进服务的机会。在必要的情况下，可以制定一份服务改进方案。与客户就其对服务的经验和想法进行频繁的沟通。结果可能产生新的或经修订的服务级别协议。,9.服务级别管理,9.6成本 实施服务级别管理的成本可分成以下几类：人力成本(服务级别经理和项目小组)培训成本 文档记录成本 场地、硬件和软件成本 与更新服务质量计划、服务级别协议和服务目录相关的运营活动的成本,9.服务级别管理,9.7可能产生的问题在实施和运作服务级别管理
48、过程中可能遇到下列问题。服务级别管理可以导致IT部门和客户之间形成一种类商业性的(公事公办的)关系，并要求所有的IT人员都遵守相关的协议。这需要在组织内进行一定的文化变革。客户在确定服务级别需求方面可能需要帮助。按照可量化的标准和相关的成本表述客户的期望是非常困难的。服务级别经理应当提防在有关的规划、测量和监控工具，程序、服务质量计划和支持合同还没有开发和制定的情况下签订不切实际的协议。与监控和评价服务级别相关的成本很容易被低估。在一个大型的组织内，这可能需要几个专职人员。,9.服务级别管理,在实践中，许多IT部门直接从草拟服务级别协议开始，而跳过客户需求分析、设计阶段以及服务质量计划的开发。
49、这可能导致一个难以管理的流程，该流程不能提供清晰可量化的标准。服务级别管理的文档和流程应该终止于它们本来应该终止的地方，而不应该成为改善IT服务提供者和客户之间关系的一种手段。,10.IT服务财务管理,10.1 概述 ITIL财务管理(Financinal Management)流程的一个目的就是要构建对IT基础设施的管理，从而促进高效和经济地使用IT的资源.其中一个目标就是要激起客户的成本意识，从而促进其根据组织的业务目标合理地使用IT资源以合理的成本向用户提供IT服务取决于以下3个因素质量-用实际操作中的术语表达就是：能力(Capacity)可用性(Availability)绩效灾难恢复支
50、持成本根据以下列指标核算支出投资客户需求成本和质量必须符合用户的业务的需求,10.IT服务财务管理,基本概念1.预算 预算包括预测成本和控制成本。2.会计核算 会计核算意味着监控IT部门如何花钱。3.计费 计费指为客户所使用的服务开出账单计算费用的所有活动。4.成本分类 有效的成本控制要求对成本的形态有充分的理解。5.成本类型,图10-1成本类型和成本要素,10.IT服务财务管理,10.2 目标 财务管理的目标在于帮助内部IT部门对提供IT服务所需的资源进行成本效益管理.基于这样的目标,该流程将IT服务成本进行分解,并将它们与提供的各种IT服务关联起来,这样,财务管理流程还为与IT投资相关的管
