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1、,1,企业危机管理,2,天灾(自然灾害),外部危机,积极成熟的标准:防止可以 预防的，延迟不可避免的。,内部危机,3,据有关部门统计目前在中国：,45.2的企业处于一般危机状态，40.4的企业处于中度危机状态，14.4的企业处于高度危机状态,4,中国人对危机的看法是：危机=危险+机会 危机有两种：经济危机和企业危机,5,什么是风险与危机？事实上，风险与危机有如硬币的两面并无本质区别，没有爆发的危机称之为风险，失去控制的风险就是危机。风险是危机的母亲，在适当的诱因下（常常是意想不到的）风险从海底浮出水面的部分就是企业眼中看到的危机。,6,“巨能钙含有双氧水”事件！,11月16日，河南商报以消费者
2、当心，巨能钙有毒为题，披露巨能钙含有致癌作用的工业用双氧水，引起舆论喧哗，大小报章和网络媒体纷纷转载，各地药店开始将巨能钙开始撤下柜台，危机很快从河南升级到全国范围。11月18日，巨能公司回复记者，承认巨能钙含有微量双氧水，但不会对人体有危害。11月19日，巨能公司在北京召开新闻发布会，强调虽含有微量双氧水，但属于安全范围之内，要求国家权威部门和有关专家再次就巨能钙有毒无毒进行评价。同时指此事件起于恶意攻击，并将追究河南日报混淆视听、不实报道之责。当晚，河南日报予以坚决回应，称销售受损是巨能公司咎由自取。在巨能与河南日报就微量双氧水是否有危害问题的强硬争辩中，巨能钙在全国的销售几乎限于停顿状态
3、。国家药品监督管理局已经紧急介入调查，但权威结果出来还须等待些时日。,7,安美尔：造假事件,2004年6月15日，京华时报刊出一篇题为安美尔欠银行近两亿债务 纸品大多产自小作坊的负面报道，该报记者通过实地调查认为安美尔的大多数纸品产自经其授权委托的河北满城小作坊式生产商，质量假劣，并得到安美尔集团原副总裁张辉的证实。该报道引起的质疑直接导致安美尔销量大降，第二天安美尔日销量就从3400箱降低到100箱。6月21日，安美尔在其公开网站上刊登出集团总裁傅毅致全体员工公开信，承认从安美尔的现状来看，形势都非常不容乐观，同时刊登的严正声明中承诺公司产品质量，并指责媒体不负责报道。同时启动多种危机公关措
4、施包括请客户参观造纸厂区等。6月30日，安美尔在京召开关于京华时报失实报道的新闻发布会，因事实证据准备不足而在会场上遭到数十家媒体群起质疑。一位记者当场指责道：无论真相如何，由于我们没有看到任何令人信服的数据，你们今天的新闻发布会是失败的。之后十几位记者纷纷中途离场。发布会在尴尬中匆匆宣布结束。,8,10月20日，河南省郑州煤电集团大平矿发生瓦斯爆炸事故，造成人员严重伤亡。此事与上市公司郑州煤电股份有限公司无直接关系矿难责任方是公司大股东郑煤集团。但是受此影响，郑州煤电股份有限公司股票放量下挫，盘中一度跌停。10.20矿难本是一起事故危机，而非公共关系危机，但作为上市公司的郑州煤电却因为反应迟
5、缓而遭波及直至其股票连续跌停，有关方面才紧急发布通告：郑州煤电有三个煤矿和一个电厂，它们分别是超化煤矿、米村煤矿、告成煤矿和东风电厂。河南大平煤矿发生的矿难属于大股东郑煤集团，跟本公司没有关系。,郑州煤电股市跌停,9,4月22日，安徽阜阳颖州晚报刊发文章，指三鹿奶粉为不合格产品。当时阜阳伪劣奶粉事件正是全国上下关注的焦点。就在颖州晚报错误地把三鹿奶粉列入不合格产品的当天，三鹿集团副总经理便率工作组抵达安徽阜阳，与当地政府相关部门交涉双方很快就政府出面向三鹿道歉一事达成了共识。次日上午，阜阳市政府与三鹿集团同时召开新闻发布会，前者发布声明、诚恳致歉；后者则通报事实、澄清真相迅疾的反应让三鹿变被动
6、为主动，不仅从根源上扼杀了危机，还令后续的正名行动取得了事半功倍的传播效果。,三鹿阜阳考验,10,肯德基的禽流感危机,今年年初，成为中国继非典后的又一场较大的社会危机，而主要提供鸡肉产品的肯德基自然首当其冲受到不良影响。反映快速，态度积极。禽流感危机一开始，肯德基广东区市场经理崔焕铭就召集各大媒体，在广州维多利广场首层的肯德基店内举行危机公关，就其安全的鸡肉供应体系作了长达半个多小时的介绍，并向全社会庄严承诺：肯德基有完善的系统与措施，有信心、有把握为消费者把好安全关。一位消费者说：“本来就觉得不必太恐慌，现在听完介绍，看完幻灯片，明白其鸡肉产品是系统把关的，并需经过2分30秒到14分30秒、
7、170以上高温烹制，更觉得可以放心吃炸鸡了。”本来看似不利的一件事，通过积极的媒体对话途径并向社会传达，很可能会消除许多消费者的疑虑，化危机为商机。据悉，这一针对禽流感的新闻发布会由肯德基在上海的中国总部统一部署，在中国各区同一时间统一发布。应该说，在这一时间举行这一发布会时机掌握得很好。,11,为何许多知名大企业一夜之间消失了?什么是管理学上的减法 什么是企业危机管理？企业危机管理的目标？警惕“青蛙”在不知不觉中死去 为什么“微软距离破产永远只有十二个月”任正非为什么要讲华为的冬天?,为什么要研究企业危机管理,12,企 业 危 机 征 兆 企业领导人成为热点新闻人物 企业被媒体频繁地作负面报
8、道 企业高管人员大量流失 企业扩张速度长期超过销售增长速度 企业负债过高长期依赖银行贷款 企业连续三个月发不出工资 企业销售额连续下降 企业销售额提高利润下降 企业连续5年以上亏损 企业受到大客户倒闭的牵连,13,企业危机管理能力检测,如果在非办公时间出现危机，公司有什么样的 内部沟通系统?公司有什么样的应急反应计划?公司有什么内部问题或弱点一旦曝光后会对公 司的经营造成损害?如果出现危机,谁将是公司对外发言人?如果公司发生了危机，发言人应该向公众沟通 多少信息？公司如何跟管理队伍和员工沟通?公司的竞争对手在过去几年有什么危机被“曝光”,14,应对危机管理的策略,小心谨慎危机的避免未雨绸缪危机
9、管理的准备集思广益危机的确认兵分两路危机的控制迅速出击危机的解决坏事变好危机中获利,15,危机管理,1)员工沟通原则 2)对受害者的沟通原则 3)对公众的沟通原则 4)媒体沟通原则 5)对政府的沟通原则 6)对股东和债仅人的沟通原则 7)对供应商和经销商的沟通原则 8)对竞争对手的沟通原则,16,公司危机的特点,突然爆发采取行动的时间压力决策信息不完善苛刻的审查质疑公司管理层经常陷入混乱。股价突然下跌,17,风险与危机管理的三大目标、六大功能,18,风险与危机管理管什么？,19,20,确定风险与危机的来源,21,22,23,二、风险与危机识别的方法,24,分析风险与危机发生的频率,25,分析风
10、险与危机发生的影响力,26,分析风险与危机管理的难度,27,分析风险与危机引起的公众关注度,28,三、风险与危机分析的方法,29,四、风险与危机控制方法(即控制对策和财务对策),30,风险与危机策略规划书,31,“安索夫风险分类-管理模式”,32,五、建立风险与危机管理机构,33,风险危机管理经理,34,全员风险与危机管理(董事会),35,全员风险与危机管理,36,六、风险危机管理计划的内容,37,38,39,危机管理和危害控制,恢复,准备和预防,信号探测,组织学习,七、危机管理模式,40,八、技术潜在危机的评估标准,危害的意向性(高,中,低)危害的空间范围(平方公里或者以设施为中心的半径范围
11、)可释放能量的中心(灾难,高,低)危害的持久期(天、周、年)危及的人口(数量，中心)爆发到危害的迟延时间(分钟,小时,天)死亡人数(平均和最大)非人类死亡数量(平均和最大)环境破坏($清除成本)对后代的危害和风险(%影响下代),41,九、危机管理四阶段模型,潜伏期：危机意识、居安思危；发作期：危机处理、临危不惧；善后期：危机控制、转危为安；重建期：危机化解、重整旗鼓。,42,第一阶段：潜伏期,增强领导者的危机意识重视危机管理，把它放在企业管理的决策层次上来考虑要有远见、未雨绸缪，事先制定危机应急方案抓住危机征兆，及时处理,43,第二阶段：发作期,临危不惧，控制局面。尽量控制危机的发展速度、强度
12、、爆发的时间与地点，减少损失白宫新闻发布会的启迪,44,第三阶段：善后期,回顾总结、自我检讨调查、分析、审计，收拾残局,45,第四阶段：重建期,重整旗鼓、塑造形象做好准备、应付危机,46,十、危机案例,47,美国强生公司泰诺药片中毒事件（1/4）,美国强生公司因成功处理泰诺药片中毒事件赢得了公众和舆论的广泛同情，在危机管理历史中被传为佳话。1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消费者知道泰诺中毒事件。,48,美国强生公司泰诺药片中毒事件（2/4）
13、,事件发生后，在首席执行官吉姆博克（Jim Burke）的领导下，强生公司迅速采取了一系列有效措施。首先，强生公司立即抽调大批人马对所有药片进行检验。经过公司各部门的联合调查，在全部800万片药剂的检验中，发现所有受污染的药片只源于一批药，总计不超过75片，并且全部在芝加哥地区，不会对全美其他地区有丝毫影响，而最终的死亡人数也确定为7人，但强生公司仍然按照公司最高危机方案原则，即“在遇到危机时，公司应首先考虑公众和消费者利益”，不惜花巨资在最短时间内向各大药店收回了所有的数百万瓶这种药，并花50万美元向有关的医生、医院和经销商发出警报。,49,此华尔街日报报道说：“强生公司选择了一种自己承担巨
14、大损失而使他人免受伤害的做法。如果昧着良心干，强生将会遇到很大的麻烦。”泰诺案例成功的关键是因为强生公司有一个“做最坏打算的危机管理方案”。该计划的重点是首先考虑公众和消费者利益，这一信条最终拯救了强生公司的信誉。事故发生前，泰诺在美国成人止痛药市场中占有35%的份额，年销售额高达4.5亿美元，占强生公司总利润的15%。事故发生后，泰诺的市场份额曾一度下降。当强生公司得知事态已稳定，并且向药片投毒的疯子已被拘留时，并没有将产品马上投入市场。,美国强生公司泰诺药片中毒事件（3/4）,50,当时美国政府和芝加哥等地的地方政府正在制定新的药品安全法，要求药品生产企业采用“无污染包装”。强生公司看准了
15、这一机会，立即率先响应新规定，结果在价值12亿美元的止痛片市场上挤走了它的竞争对手，仅用5个月的时间就夺回了原市场份额的70%。强生处理这一危机的作法成功地向公众传达了企业的社会责任感，受到了消费者的欢迎和认可。强生还因此获得了美国公关协会颁发的银钻奖。原本一场“灭顶之灾”竟然奇迹般的为强生迎来了更高的声誉，这归功于强生在危机管理中高超的技巧。,美国强生公司泰诺药片中毒事件（4/4）,51,案例：杜邦特富龙遭疑,7月8日，美国环保署（EPA）表示，由于杜邦公司20年来均未通报制造特氟隆的一种关键原料（全氟辛酸铵）可能会给人类健康带来潜在危害，拟对其处以数亿美元的重罚。随后，全球消费者谈不粘锅而
16、色变.7月13日，国家质检总局正式就特氟隆事件发表声明，表示将迅速组织专家展开相关研究论证。直至10月13日，国家质检总局宣布调查结果：通过对占市场上份额90%的18个品牌、28个品种不粘锅产品的检测，市场上销售的主要使用特富龙涂料的不粘锅产品中，均未检出全氟辛酸及其盐类残留，百日疑案终于水落石出。美国环境保护署的一项指控让杜邦在中国遭遇滑铁卢，这也算是墙外开花墙里香了。不过，危机管理经验丰富的杜邦并未因此而声败名裂。在备受质疑的三个多月里，杜邦中国的相关人士在所有对外信息发布活动中均坚称特富龙产品安全可靠。对核心立场的坚持让外界有关杜邦产品的质疑指斥之声逐渐平息，同时企业贯穿危机始终的坚决态
17、度亦令部分内外受众感觉安心。,52,案例：新兴医院危机秀,8月2日瞭望东方周刊质疑北京新兴医院以巨额广告打造包治百病神话，随后多家媒体剑指新兴医院广告门.新兴医院的反应还算及时，8月4日在其网站首页张贴了律师声明，称媒体报道严重失实、漏洞百出、以偏概全，是对新兴医院的恶意攻击，院方将依法追究其法律责任。8月5日，新兴医院取消原定在长峰假日酒店举办的新闻发布会，改在8月7日（北京新兴宾馆）举行。在遭受舆论重击之后，新兴医院似乎想以人海战术来增强反击的气势。在媒体见面会上，院方重量级人马悉数到场，依次发言，且语气无不慷慨激昂每个人的发言都各有侧重，看上去新兴医院很好地利用了这次与媒体沟通的机会，但
18、古语云言多必失更别说是这么多张嘴齐齐发声。从事后媒体对此次见面会的报道看，院方的态度和言词已然引起了公愤直言医院答非所问、声东击西者有之，以揶揄之辞描摹院方表演实况者有之，引个别发言人不冷静言语讥讽戏谑者亦有之。虽然时至今日新兴医院的诚信危机已告一段落，但院方在危机事件管理方面所表现出的无能却也是有目共睹。,53,谢谢大家！,1、最孤独的时光，会塑造最坚强的自己。2、把脸一直向着阳光，这样就不会见到阴影。3、永远不要埋怨你已经发生的事情，要么就改变它，要么就安静的接受它。4、不论你在什么时候开始，重要的是开始之后就不要停止。5、通往光明的道路是平坦的，为了成功，为了奋斗的渴望，我们不得不努力。
19、6、付出了不一定有回报，但不付出永远没有回报。7、成功就是你被击落到失望的深渊之后反弹得有多高。8、为了照亮夜空，星星才站在天空的高处。9、我们的人生必须励志，不励志就仿佛没有灵魂。10、拼尽全力，逼自己优秀一把，青春已所剩不多。11、一个人如果不能从内心去原谅别人，那他就永远不会心安理得。12、每个人心里都有一段伤痕，时间才是最好的疗剂。13、如果我不坚强，那就等着别人来嘲笑。14、早晨给自己一个微笑，种下一天旳阳光。15、没有爱不会死，不过有了爱会活过来。16、失败的定义：什么都要做，什么都在做，却从未做完过，也未做好过。17、当我微笑着说我很好的时候，你应该对我说，安好就好。18、人不仅
20、要做好事，更要以准确的方式做好事。19、我们并不需要用太华丽的语言来包裹自己，因为我们要做最真实的自己。20、一个人除非自己有信心，否则无法带给别人信心。21、为别人鼓掌的人也是在给自己的生命加油。22、失去金钱的人损失甚少，失去健康的人损失极多，失去勇气的人损失一切。23、相信就是强大，怀疑只会抑制能力，而信仰就是力量。24、那些尝试去做某事却失败的人，比那些什么也不尝试做却成功的人不知要好上多少。25、自己打败自己是最可悲的失败，自己战胜自己是最可贵的胜利。26、没有热忱，世间便无进步。27、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。28、青春如此华美，却在烟火在散场。29
21、、生命的道路上永远没有捷径可言，只有脚踏实地走下去。30、只要还有明天，今天就永远是起跑线。31、认真可以把事情做对，而用心却可以做到完美。32、如果上帝没有帮助你那他一定相信你可以。33、只要有信心，人永远不会挫败。34、珍惜今天的美好就是为了让明天的回忆更美好。35、只要你在路上，就不要放弃前进的勇气，走走停停的生活会一直继续。36、大起大落谁都有拍拍灰尘继续走。37、孤独并不可怕，每个人都是孤独的，可怕的是害怕孤独。38、宁可失败在你喜欢的事情上，也不要成功在你所憎恶的事情上。39、我很平凡，但骨子里的我却很勇敢。40、眼中闪烁的泪光，也将化作永不妥协的坚强。41、我不去想是否能够成功，
22、既然选了远方，便只顾风雨兼程。42、宁可自己去原谅别人，莫等别人来原谅自己。43、踩着垃圾到达的高度和踩着金子到达的高度是一样的。44、每天告诉自己一次：我真的很不错。45、人生最大的挑战没过于战胜自己！46、愚痴的人，一直想要别人了解他。有智慧的人，却努力的了解自己。47、现实的压力压的我们喘不过气也压的我们走向成功。48、心若有阳光，你便会看见这个世界有那么多美好值得期待和向往。49、相信自己，你能作茧自缚，就能破茧成蝶。50、不能强迫别人来爱自己，只能努力让自己成为值得爱的人。51、不要拿过去的记忆，来折磨现在的自己。52、汗水是成功的润滑剂。53、人必须有自信，这是成功的秘密。54、成
23、功的秘密在于始终如一地忠于目标。55、只有一条路不能选择那就是放弃。56、最后的措手不及是因为当初游刃有余的自己57、现实很近又很冷，梦想很远却很温暖。58、没有人能替你承受痛苦，也没有人能抢走你的坚强。59、不要拿我跟任何人比，我不是谁的影子，更不是谁的替代品，我不知道年少轻狂，我只懂得胜者为。60、如果你看到面前的阴影，别怕，那是因为你的背后有阳光。61、宁可笑着流泪，绝不哭着后悔。62、觉得自己做得到和做不到，只在一念之间。63、跌倒，撞墙，一败涂地，都不用害怕，年轻叫你勇敢。64、做最好的今天，回顾最好的昨天，迎接最美好的明天。65、每件事情都必须有一个期限，否则，大多数人都会有多少时
24、间就花掉多少时间。66、当你被压力压得透不过气来的时候，记住，碳正是因为压力而变成闪耀的钻石。67、现实会告诉你，不努力就会被生活给踩死。无需找什么借口，一无所有，就是拼的理由。68、人生道路，绝大多数人，绝大多数时候，人都只能靠自己。69、不是某人使你烦恼，而是你拿某人的言行来烦恼自己。70、当一个人真正觉悟的一刻，他放弃追寻外在世界的财富，而开始追寻他內心世界的真正财富。71、失败并不意味你浪费了时间和生命，失败表明你有理由重新开始。72、人生应该树立目标，否则你的精力会白白浪费。73、山涧的泉水经过一路曲折，才唱出一支美妙的歌。74、时间告诉我，无理取闹的年龄过了，该懂事了。75、命运是
25、不存在的，它不过是失败者拿来逃避现实的借口。76、人总是在失去了才知道珍惜！77、要铭记在心：每天都是一年中最美好的日子。78、生活远没有咖啡那么苦涩，关键是喝它的人怎么品味！每个人都喜欢和向往随心所欲的生活，殊不知随心所欲根本不是生活。79、别拿自己的无知说成是别人的愚昧！80、天空的高度是鸟儿飞出来的，水无论有多深是鱼儿游出来的。81、思想如钻子，必须集中在一点钻下去才有力量。82、如果我坚持什么，就是用大炮也不能打倒我。83、我们要以今天为坐标，畅想未来几年后的自己。84、日出时，努力使每一天都开心而有意义，不为别人，为自己。85、有梦就去追，没死就别停。86、今天不为学习买单，未来就为
26、贫穷买单。87、因为一无所有这才是拼下去的理由。88、只要我还有梦，就会看到彩虹!89、你既认准这条路，又何必在意要走多久。90、尽管社会是这样的现实和残酷，但我们还是必须往下走。91、能把在面前行走的机会抓住的人，十有八九都会成功。92、你能够先知先觉地领导产业，后知后觉地苦苦追赶，或不知不觉地被淘汰。93、强烈的信仰会赢取坚强的人，然后又使他们更坚强。94、人生，不可能一帆风顺，有得就有失，有爱就有恨，有快乐就会有苦恼，有生就有死，生活就是这样。95、好习惯的养成，在于不受坏习惯的诱惑。96、凡过于把幸运之事归功于自我的聪明和智谋的人多半是结局很不幸的。97、如果我们一直告诫自己要开心过每一天，就是说我们并不开心。98、天气影响身体，身体决定思想，思想左右心情。99、不论你在什么时候结束，重要的是结束之后就不要悔恨。100、只要还有明天，今天就永远是起跑线。,
