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1、物流战略规划,第二讲,引导案例,中远集团物流战略规划中远集团为了贯彻落实“由拥有船向控制船转变，由全球航运承运人向全球物流经营人转变”的发展战略目标，更好地适应国际物流市场需求，进一步增强市场竞争力，中远集团对公司的物流发展采取了一系列的措施。2002年1月8日中远集团在北京正式组建中国远洋物流公司。重组的中远物流公司下设大连、北京、青岛、上海、宁波、厦门、广州、武汉8个区域公司，并确定中远物流的目标是“做中国最好的物流服务商、最好的船务代理人”，为国内外广大船东和货主提供更优质的服务。尽管中远物流已与40多个国家的货运机构签订相互为代理协议。为拓展物流业务范围，树立中远物流品牌，中远公司增强
2、了物流项目设计和管理、重点拓展汽车、家电、项目和展品物流市场，积极开拓冷藏品、危险品等专项物流领域。目前中远已分别与上海别克、一汽捷达、神龙富康、上海桑塔纳、沈阳金杯众多汽车厂商及海尔、科龙、小天鹅、海信、奥柯玛以及长虹等家电企业建立了紧密的合作关系。中远与科龙和小天鹅合资成立安泰达物流有限公司，这是我国首家由生产厂家与物流服务商组建的家电物流企业。,引导案例,在国家重大建设项目方面，中远在两年中先后中标，承担了秦山核电三期工程，江苏田弯核电站和长江三峡工程的物流运输项目，为国家重点工程建设做出了重要贡献。据了解中远近期还将：开辟2条中远铁路专线；依托高速公路网，逐渐建立完整、全方位的国内干线
3、配送和城际快运通道；发展国际航运代理市场，促进以北京、上海、广州为三大集散中心的中远物流空运网络建设。,中远集团的物流战略目标是什么？其为推进战略目标采取了哪些举措？,物流战略物流规划及层次物流战略规划领域物流系统规划问题的网络图解,物流战略规划概述,1,一、物流战略,物流战略的选择与确定是一个创造性的过程，它可以给企业带来竞争的优势。物流战略通常应实现以下三个目标：(1)降低成本(Cost Reduction)。这是指物流战略实施的目标是将与运输和存储相关的可变成本降到最低。为此，通常要对各备选方案进行评价。,一、物流战略,(2)减少投资(Capital Reduction)。这一战略的根本
4、出发点是投资最小化。如：为避免进行仓储而直接将产品送达客户，放弃自有仓库，选择公用仓库；选择适时(JIT)供给的办法，而不采用储备库存的办法；或者选择第三方供应商提供物流服务。与需要高额投资的战略相比，这些战略可能会导致可变成本增加，尽管如此，投资回报率可能会得以提高。,一、物流战略,(3)改善服务(Service Improvement)。这一战略认为企业收入取决于所提供的顾客服务水平。尽管提高服务水平将大幅度提高成本，但收入增加的幅度可能会超过成本上涨的幅度。当然，要使该战略产生好的效果，应该制定出与竞争对手截然不同的服务战略。,图21物流规划流程,二、物流规划及层次,物流规划试图回答做什
5、么、何时做和如何做的问题。它涉及三个层面：战略层面、策略层面和作业层面。他们之间的主要区别在于计划的时间跨度。战略规划（Strategic Planning）是长期的，时间的跨度通常超过一年；策略规划（Tactical Planning）是中期的，一般短于一年；作业计划（Operational Planning）是短期决策，是每个小时或者每天都要频繁进行的决策。,表2-1 物流战略、策略和作业决策举例,2013年5月28日，阿里巴巴集团、银泰集团联合复星集团、富春集团、顺丰集团、三通一达(申通、圆通、中通、韵达)，宅急送、汇通，以及相关金融机构共同宣布，“中国智能物流骨干网”(简称CSN)项目
6、正式启动，合作各方共同组建的“菜鸟网络科技有限公司”正式成立菜鸟网络计划首期投资人民币1000亿元，希望在5-8年的时间，努力打造遍布全国的开放式、社会化物流基础设施，建立一张能支撑日均300亿(年度约10万亿)网络零售额的智能骨干网络。目标是“让全中国任何一个地区做到24小时内送货必达”。,案例：菜鸟网络的物流战略,阿里系物流的布局：,菜鸟网络的战略目标也分为近期、中期、远期目标，各阶段目标衔接，分步实现：在近期，在3-5年时间内，在全国打造搭建形成一个网状的物理的智能骨干体系(CSN)，把它做成一个平台；在中期，“中国智能物流骨干网”将通过信息系统深度融合和处理，整合社会第三方物流企业，计
7、划用5-8年的时间建立一个支撑日均300亿元网络零售额的物流网络。在远期，基于这个物理网络继续完善物流信息系统，并向所有的制造商、网商、快递公司、第三方物流公司完全开放。可以基于大数据和云计算等技术，建立服务于整个“生态系统”的供应链管理体系，整合商流、物流、信息流，实现大物流发展战略。（资料来源：菜鸟网络：“大数据”+“大物流”背后的企图，中国电子商务研究中心）,三、物流战略规划领域,物流战略规划主要解决四个方面的问题（如图2-2所示）：顾客服务目标、设施选址战略、库存决策战略和运输战略；这些领域是相互联系的，每一领域都会对系统设计有重要影响，因此，应该作为一个整体进行规划。,图2-2 物流
8、系统战略规划与决策三角形,四、物流系统规划问题的网络图解,在解决物流规划问题时，我们通常是将其视为抽象的节点（Nodes）与链（Links）连成的网络，如图2-3所示。网络的链代表不同库存储存点之间的货物的移动。这些储存点零售店、仓库、工厂或者供应商就是节点。,图2-3 物流系统网络图解,需求,供应链管理供应链战略规划中的反应能力与盈利水平权衡,供应链管理战略与规划,2,一、供应链管理,作为企业物流发展的新方向，供应链管理提倡弥合流通渠道中企业间的矛盾与冲突，探索一种全新的联盟型或合作式的物流管理体系。通过这种合作型的物流体系来实现原来不可能达到的物流效率，创造的成果由各参与企业共同分享。供应
9、链管理的具体表现形式:ECR(Efficient Consumer Response)系统QR(Quick Response)系统,假设有一位顾客走进沃尔玛商店购买洗涤剂。供应链始发于该顾客及他（她）对洗涤剂的需求。供应链的下一步是该顾客所光顾的沃尔玛零售店。沃尔玛货架上的商品来自于它的库存，库存的商品可能由沃尔玛自营的成品仓库或分销商（第三方配送中心,DC）提供，而分销商的商品则由制造商（如宝洁）提供。宝洁生产厂从各种供应商处获得原材料，而这些供应商的商品则由上游的供应商提供。如：包装材料可以来自于泰乃克（Tenneco）公司，泰乃克又从其他供应商获得生产包装物的原材料，从而形成一条供应链（
10、如图24所示）。,Case 1,图24沃尔玛典型商品（洗涤剂）供应链环节组成,上述例子表明：顾客是供应链中一个不可或缺的重要组成部分；任何一个供应链存在的主要目的，都是为了满足顾客需求，并在这一过程中获利；对于任何一条供应链而言，其目标都是使整体价值最大化；一条供应链所创造的价值，等于最终产品（服务）对于顾客的价值减去供应链为满足顾客的需求所付出的成本之和。这一差额被称为“供应链盈利”。作为全部的利润之和，它将被供应链的各个环节分享。,二、供应链战略规划中的反应能力与盈利水平权衡,在物流供应链战略规划中，顾客服务目标是基础。而在确定物流系统的顾客服务目标时，有一个很重要的关系必须处理好，这就是
11、企业物流链对顾客需要的反应能力与企业盈利水平之间的悖反关系。它对于制定企业物流供应链战略，取得竞争优势具有重要影响。满足顾客的需求是企业构建物流供应链的基本目标。企业物流供应链对顾客需求的反应能力通常由以下几个方面构成：对需求量大幅度变动的反应；满足较短供货期的要求；提供多品种的产品；生产具有高度创新性的产品；满足特别高的服务水平的要求；,要提高对大幅度变动的需求量的反应能力，就必须提高生产能力，而这必然导致产品成本随之增加，进而影响盈利水平。可以说，每一种提高反应能力的战略，都会付出额外的成本，从而降低盈利水平。,企业物流供应链的反应能力取决于物流系统的四个重要功能要素：库存、设施、运输以及
12、信息。,因此，在进行物流供应链战略规划时，对于每一个独立的功能要素，都必须在赢利水平和反应能力之间进行权衡。,以沃尔玛公司(Wal-Mart)为例来分析这个决策框架。,这个竞争战略表明，理想的物流供应链应该是既强调盈利水平又强调相当强的反应能力。,Case 2,沃尔玛公司的成功是建立在快捷的业务流程上的。它的配送系统由三个部分组成：高效率的配送中心；迅捷的运输系统；先进的卫星通讯网络。如卫星通讯网络系统的应用，使配送中心、供应商及每一个分店的每一个销售点都能形成在线作业，短短几个小时便可以完成“填妥订单各分店订单汇总送出订单”的整个流程，大大提高了营业的高效性和准确性。其独特的配送体系极大地降
13、低了成本，加速了存货周转，提高了资金利用率，形成了公司的核心竞争力。,1975年设立于西班牙的ZARA隶属于Inditex集团，为全球排名第三、西班牙排名第一的服装商，其总部设在西班牙西北部的阿尔泰霍，并在世界各地56个国家内，设立超过两千多家的服装连锁店。Zara在推出“快时尚”理念后，开发出一个经常成为研究对象但很少被复制的高度集中化的设计、生产和销售体系。Zara以小批量、快速在门店发布新品而闻名。其经营理念是：速度与响应能力比成本更重要。门店管理人员每周两次准时下单定购，新款服装也是每周两次按时发到门店。为了实现这一点，Zara对生产过程的控制超过大多数零售商：其服装大约有一半在西班牙
14、或邻近国家生产。对Zara来说，供应链就是它的竞争优势所在。,案例：Zara供应链的速度与响应能力比成本更重要,西班牙一直是其最大的市场，2013年Zara在中国的门店数（142间）超过法国，使中国成为其第二大市场。所有的零售商在中国扩张都会面临挑战。这家西班牙服装厂商在中国可能面临独特的窘境，因为Zara是一家全球公司，并无本地化运营。“他们成功的秘诀就是集中化，”加州大学洛杉矶分校安德森管理学院副教授、在Zara担任商业顾问的费利佩卡罗说，“他们能够以非常协调的方式做出决策。”Zara在阿尔泰霍就能控制库存的能力是其商业模式的关键部分。“一旦他们决定实现本地化，设置两个中枢，西班牙和中国，
15、那将会是完全不同的Zara。”卡罗说。ZARA在西班牙阿尔泰霍总部的外面就是该公司占地超过46万平方米的主配送中心。该公司每年为其分布在86个国家的1770间门店生产大约4.5亿件商品。据Zara透露，大约1.5亿件服装在这个中心接受检验并被分类。无论一件衬衫是在葡萄牙、摩洛哥、中国还是孟加拉国生产，都会先运到西班牙，然后才发往门店。配送中心以外是11个Zara下属的工厂。这些工厂所生产的每一件衬衫、针织衫和裙装都直接通过自动的地下轨道被送到配送中心。这个轨道有将近200公里长。周边的加利西亚地区则遍布Zara的分包商。,Zara在西班牙以及葡萄牙、摩洛哥和土耳其的工厂生产最新潮的服装。据该公
16、司透露，这些工厂生产的服装占Zara库存的一半左右。其基本款的T恤衫、针织衫等产品是根据传统时间表（大约提前六个月）从人力成本通常更低的亚洲工厂定购，然后运到西班牙。Zara的管理人员一直投资于高科技设备和额外产能，让旗下工厂能应对产量的突然增加或变化很少有亚洲生产商能做到这一点。哈佛商学院对Zara进行的个案研究显示，在一季开始的时候，普通零售商已经至少为80%的即将销售的服装下了定单。但Zara只有50%的设计提前那么久。变化并不会打乱这个体系，它就是体系的一部分。新品被连夜打包装上卡车，直接送往门店或发往机场。这些卡车和飞机依照已经确立的时间表运行，在48小时之内将服装运到大多数门店。Z
17、ara能够承担额外的人力和运输成本，原因是它无需像竞争对手一样大幅打折促销。它也不做广告。哈佛的案例研究显示，Zara服装的平均售价为全价的8.5折，而行业平均水平为6折到7折。未售出的商品占其库存的比例不到10%，行业平均水平为17%至20%。哈佛研究论文的作者之一的卡斯拉费尔多斯说：“Zara深知，如果他们无需推出那么大的折扣，就可以在其他方面花钱。他们能看到供应链的这种确定性和节奏带来的好处。”,供应链战略规划中的库存决策供应链战略规划中的运输决策供应链战略规划中的设施决策供应链战略规划中的信息决策,供应链战略决策中的功能要素构建,3,一、供应链战略规划中的库存决策,1库存在供应链中的作
18、用（1）库存之所以在供应链中存在是因为供求不匹配。库存在供应链中发挥的重要作用是增加需求量。由于有现成的产品，这种需求能够在顾客需要时得到满足。（2）库存的另一个显著作用是，利用生产和销售中存在的规模效益降低成本。库存是供应链的主要成本来源，对企业的反应能力有巨大影响。例如，一个高库存水平的服装供应链有高水平的市场反应能力：顾客走进一家商店，手里拿着物色到的衬衣走出商店。相反的，一个库存少的服装供应链就会非常缺乏市场反应能力。想要衬衣的顾客需要事先订购，并等上几个星期甚至几个月衬衣才能生产出来，这取决于供应链中库存量的大小。,一、供应链战略规划中的库存决策,1库存在供应链中的作用（3）库存对供
19、应链中的物流周转时间也有显著影响。物流周转时间是指从物资流入供应链到物资流出供应链的那段时间。此外，库存还会显著影响销售速度，即向最终消费者销售产品的速度。如果库存量用 I 表示，物流周转时间用 T 表示，销售速度用 R 表示，这三者的关系可用以下的Little法则表示：I=RT例如，假设某汽车的装配流程（物流周转时间）耗时10小时，销售速度为每小时60辆。由Little法则可知，库存量应为60 x10=600辆。如果我们把库存量降低到300辆而保持销售速度不变，我们需将物流周转时间减少为5小时(300/60)。,一、供应链战略规划中的库存决策,1库存在供应链中的作用（4）库存对供应链支撑企业
20、竞争战略的能力也具有重要影响。如果一家公司的竞争战略要求高水平的反应能力，公司可以在靠近消费者的地方设置大容量库存(分散），来做到这一点。相反，公司也可通过集中仓储，来减少库存量，增加赢利。后一种战略可以支持成为一个低成本制造商的竞争战略。库存要素中隐含着一个权衡，即较多库存带来的反应能力增强与库存减少带来的赢利水平提高之间的权衡。,一、供应链战略规划中的库存决策,2库存战略决策的构成要素 1）循环库存。是指用于满足在供应商两次送货之间所发生的需求的平均库存量。2）安全库存。是指应对需求量超过预期数时的库存，它是为了应付不确定性需求的。3）季节库存。是用来应对可预料的需求变化的库存。4）库存决
21、策中反应能力与赢利水平的全面权衡管理者在库存决策中面临的基本权衡是反应能力与赢利水平之间的权衡。,二、供应链战略规划中的运输决策,1运输在供应链中的作用运输是指在供应链的不同阶段之间移动产品。与其他供应链功能要素一样，运输对反应能力和盈利水平均有很大影响。无论运输方式或运输量如何变化，快速运输都能提高供应链的反应能力，并降低供应链的赢利水平。厂商所采用的运输方式还影响到供应链中的库存水平和设施布局。例如，戴尔公司从亚洲空运零配件，因为这能降低公司的库存水平。这种做法提高了反应能力，但却降低了运输效益，因为这比海运要昂贵得多。当厂商考虑目标顾客的需求时，运输在企业竞争战略中的作用就显得非常重要。
22、如果厂商竞争战略的目标是要求高水平反应能力并愿意为此付费的顾客，那么它可以利用运输作为提高供应链反应能力的一个驱动要素。反之亦然。如果厂商的竞争战略目标是将价格作为主要决策依据的顾客，那么它可以利用运输手段降低产品成本而牺牲高水平的反应能力。,二、供应链战略规划中的运输决策,2运输决策的构成要素1）运输方式 航空运输:最昂贵、最快捷的运输方式。公路运输:较快速、较廉价、高度灵活的运输方式。铁路运输:适用于大宗货物的廉价运输方式。水陆运输:最慢的运输方式，通常是大宗海外货运惟一的经济选择。管道运输:主要用于输送石油和天然气。电子运输:一种最新的、电子化的、通过互联网完成的“运输”方式，可“输送”
23、诸如音乐之类原先只以物态形式流通的商品。,二、供应链战略规划中的运输决策,2运输决策的构成要素2）路径和网络选择 管理者必须做出的另一个主要决策是产品运输的路径和网络。路径是指产品运输的路线；网络是指产品运输的地点与路径的总和。3）内部化还是依靠外部资源传统上，大部分运输职能是在公司内部完成的。今天，许多运输(甚至整个物流体系)职能却是依靠外部提供的。4）运输决策中的反应能力与赢利水平的全面权衡关于运输的最根本的权衡，就是某一给定产品的运输费用(赢利水平)与运输速度(反应能力)之间的权衡。,三、供应链战略规划中的设施决策,1设施在供应链中的作用如果我们将库存视为通过供应链的商品，将运输看做是商
24、品运送的方式，那么，设施就是供应链所在的地方。它们是库存商品运输的目的地或来源地。在设施体系中，库存商品或者转换成另一种形式(制造)，或者在运往另一个阶段(仓储)之前存放起来。设施及其相应的能力，是供应链运营的一个关键驱动要素，它影响供应链的反应能力和赢利水平。例如，当产品只在同一个地方生产或储存时，公司可以取得规模经济效益，这种集中布局提高了赢利水平。然而，在成本减少的同时，反应能力也随之降低，因为公司的客户可能住在远离生产设施的地方。反之，将设施布置在接近客户的地方，增加所需设施的数量，结果会降低赢利水平。如果客户需要并愿意为众多设施带来的高水平的反应能力付费，那么，这项设施决策有助于实现
25、公司的竞争战略目标。,三、供应链战略规划中的设施决策,2设施决策的构成要素1）布局区位 设施布局决策是公司供应链战略规划的重要组成部分。一个基本的权衡是：集中布局以获取规模效益，还是分散布局、靠近消费者以提高反应能力。2）设施能力(灵活性和赢利性)公司必须确定设施发挥功能的能力。设施的大量超额能力，会增加设施的灵活性，并对大幅度的需求变化反应敏捷。但是，超额的能力需要花费成本，从而降低公司收益。3）生产制造方式公司必须做出关于设施所使用的生产制造方式决策。它们必须确定设施布局是以产品为中心，还是以职能为中心。,三、供应链战略规划中的设施决策,2设施决策的构成要素4）仓储方式(1)存货单元式(S
26、KU storage-Stock Keeping Unit)仓储。将所有同类产品储存在一起的传统式仓库。(2)劳动密集式仓储。将某种特定用途或满足特定类型顾客需求的各种不同类型的产品储存在一起。(3)对接仓储(Crossdocking)。在这种仓储方式中，货物实际上并未存储于某个设施中。相反，从供应商那过来的货车分别运载不同类型的产品，并将这些产品送到配送中心。A distribution system in which merchandise received at the warehouse or distribution center is not put away,but instea
27、d is readied for shipment to retail stores.Crossdocking requires close synchronization of all inbound and outbound shipment movements.By eliminating the put-away,storage and selection operations,it can significantly reduce distribution costs.,三、供应链战略规划中的设施决策,2设施决策的构成要素5）设施决策中的反应能力与赢利水平的全面权衡 管理者做出设施决
28、策时面临的权衡是：由设施数目、区位和类型所决定的成本（赢利水平）与这些设施为消费者所提供的良好市场反应能力之间的权衡。,在包含了配送系统的大物流系统中，配送中心处于核心的位置。它不仅承担直接对用户服务的功能，而且根据用户的需求，起着指导全物流过程的作用。2004年4月，NOKIA宣布将在苏州建成NOKIA亚太区的第一个全球集成配送中心，这也是NOKIA第三个全球性的集成配送中心。此中心是NOKIA在欧洲以外的第一个集成配送中心。其他两个全球配送中心一个位于芬兰首都赫尔辛基北部的万塔市，另一个位于荷兰的罗森达尔。NOKIA的集成配送中心的功能是将基站、交换机等组装成一个系统之后交给区域的运营商。
29、在没有设立亚太区集成配送中心之前，基站等须运到欧洲去组装成系统再重新发货。NOKIA相关人士解释，该配送中心的成立标志着中国已经成为NOKIA全球物流供应链的重要组成部分。此前作为对中国市场地位的认可，NOKIA将中国市场单独提升为全球5大区域市场之一。NOKIA一般只在具备两个条件的时候才会采取集成配送模式：接到数量很大的标准产品的订单；客户要求交货时间比较短。据预测，在设立集成配送中心之后，NOKIA（苏州）电信有限公司的销售额预计每年将增加30。,案例：供应链中的配送中心,四、供应链战略规划中的信息决策,1信息在供应链中的作用信息作为一个主要的供应链功能要素可能会被忽略，因为它并非实物形
30、态。然而信息的许多方式深刻地影响着供应链的每个部分，包括以下两个方面：信息联系着供应链的不同阶段，使各个阶段相互协调，并对整条供应链利润最大化起重要作用；信息对供应链中各个阶段的日常运营来说也很重要。例如，利用需求信息制订生产计划，使工厂能够用高效率的方式生产出满足需求的产品。,四、供应链战略规划中的信息决策,2信息决策的构成要素1）推动型与拉动型 在设计供应链流程时，管理者必须确定它们是属于推动流程还是属于拉动流程，因为不同类型的流程要求不同类型的信息。2）供应链协调与信息共享 当供应链中的所有不同阶段（环节）的运营目标是为了使整条供应链而不是某一个阶段的利润最大化时，就出现了供应链协调。缺
31、乏协调会导致供应链利润的重大损失。3）预测与总体规划 预测是一门艺术和科学，它用于制定关于未来需求和环境的工作方案。获取预测信息常常需要使用复杂的技术和方法，以便估计未来的需求或市场条件。一旦做出预测，就需要按照这个预测制定规划。总体规划将预测转换为行动计划以满足预测需求。,四、供应链战略规划中的信息决策,2信息决策的构成要素4）可利用的信息技术方法(1)电子数据交换(EDI)(2)互联网(3)企业资源规划系统(ERP)(4)供应链管理(SCM)软件ERP告诉厂商进展如何，SCM帮助厂商做出决策 5）信息决策中的反应能力与赢利水平的总体权衡对于整条供应链来说，关于信息功能要素最基本的权衡是反应
32、能力与赢利水平之间的权衡。许多信息系统可同时提高反应能力和赢利水平。但是，管理者也要在信息成本(降低利润)与能提高供应链反应能力的信息之间权衡。,快速反应（QR）是美国零售商、服装制造商以及纺织品供应商提出的整体业务概念，目的是减少原材料到销售点的时间和整个供应链上库存，最大限度地提高供应链的运作效率。其重点是对消费者的需求做出快速反应。表面上看，QR是信息技术发展的产物，但深入理解，QR可以说是一种哲学，是一种经营战略。美国塔吉特（TargetStores）十分热心于在零售业推行快速反应。塔吉特经营的全部商品都有条形码，并且所有交易中的POS数据都被采集。每天数据于当天晚上通过卫星通讯传输到
33、总部，每种商品的当日销售与库存数据都和参与快速反应的重要供应商共享。塔吉特不允许完全地自动补货，但向供应商保证每周订货。由于供应商了解整个企业的库存目标、现有存货和实际销售数据，所以很容易把握订货数量，并利用这些信息制定自己的生产与分销计划。,案例：如何提高供应链的响应速度,每周一次的订货确定以后，供应商在一周内将产品送至塔吉特的6个配送中心。一旦货物达到配送中心，塔吉特的管理部门在考虑到下一周的销售情况后，向每个商店配送。所以，商店每周接受每个品类的补充送货，相对于供应商而言，是两周为一个周期。在这个系统，塔吉特的首要目的不是减少商店总的库存，相反，其经营理念是消费者喜欢也希望商店是“丰富”
34、的，即顾客想要的每个品类均能在商店找到且随手可得。因此，商店的所有库存应该陈列出来，而不是放在顾客看不见的库房里。塔吉特致力于其快速反应系统，并积极扩展系统到更多更重要的供应商，实现在所有大销量品类上100的快速反应目标。经过一系列的措施，塔吉特发现其快速反应系统取得了显著成效，成为企业取得成功的一个重要因素。,物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析物流服务质量的评价最优物流服务水平的确定有效顾客服务的保持,顾客服务水平规划,4,一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析,物流顾客服务是企业所提供的总体服务中的一部分，它使交易中的产品或服务实现增值；物流顾客服务水平是设定的物流活动水平的结果；这就
35、意味着每一个顾客服务水平都有相应的成本水平；而在特定的物流活动组合中，通常对应每一个服务水平都有许多不同的物流系统成本方案；因此，了解不同物流活动水平下，顾客服务水平与相应的物流成本之间的关系，对于优化顾客服务水平具有重要意义。,一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析,1顾客服务水平与物流总成本的效益悖反随着顾客得到更高水平的服务，由于缺货、送货慢、运输不可靠、订单履行错误造成失去客户的可能性就越小；与失销成本相对应的是维持服务水平的成本。顾客服务的改善往往意味着运输、订单处理和库存费用更高。,图27顾客服务水平与成本的效益悖反,一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析,2库存运输综合成本与
36、顾客服务水平之间的效益悖反如果客户小批量购买，存储点大批量补货，从存储点向外运出的运费就高于运进的内向运输费率。这样，运输成本会随着存储点的增加而减少。但是，随着存储点数量的增加，整个系统的库存水平上升，库存成本会上升。,图28库存运输综合成本与顾客服务水平的效益悖反,一、物流顾客服务水平与物流成本的权衡分析,3安全库存水平与顾客服务水平之间的效益悖反因为安全库存提高了平均库存水平，并通过客户发出订单时的存货可得率来影响顾客服务水平。这样，失销成本就会下降。平均库存水平的提高会使库存持有成本上涨，而运输成本不受影响。,图29 安全库存水平与顾客服务水平的效益悖反,二、物流服务质量的评价,物流服
37、务质量可以从内部顾客和外部顾客两个角度进行评估。当物流服务过程发生在企业内部，并向企业中的其它员工或部门提供服务时，此类接受服务的顾客称为内部顾客，而处于企业组织外部的顾客则统称为外部顾客。美国营销学家贝里派拉索拉曼和泽塞莫尔提出的服务质量模型，通过五个方面标准进行服务质量评价：（1）可感知性。（2）可靠性。（3）反应性。（4）保证性。（5）移情性。根据这五个标准，贝里等人建立了SEKVQUAL模型来评价企业的服务质量，具体的评价方法主要是通过问卷调查、顾客打分求取平均值。,三、最优物流服务水平的确定,物流服务和市场运营的成功是密不可分的。若物流工作能提供适当的服务水准并能满足客户的需求，就能
38、增加企业的销售额和市场份额，并最终提高企业的盈利能力促进企业发展。反之，则会使企业盈利下降。销售服务关系中的边际收入递减和成本服务曲线的递增将导致利润曲线如图210的形状。,图210 不同物流客户服务水平下，成本收入悖反关系示意图,销售服务的收入曲线 其中：SL是服务水平(订货周期时间为五天的订货单所占的百分比）成本曲线 C=0.00055SL2利润的表达式 利润最大化条件下，服务水平,Case 3,因此，,也就是约 37 的订单应该有五天的订货周期,图211 假想收入、成本曲线的利润最大化点,订货周期为五天的订单占订单总数的比重（服务水平）（）,某一食品公司在其仓库中存有柠檬汁系列产品。公司
39、曾经在仓库中存放相当多的这种产品，可以保证该产品在4年内都不会缺货。此时，该产品的服务水平超过99。虽然这是公司销量很高的产品，但问题在于是否有必要将库存水平订的那么高？根据公司内部的经验，服务水平每变化1，毛收入就变化0.1。仓库每周向零售店补货，所以客户服务水平可以定义为补货提前期内仓库有存货的概率。销售毛利是每箱0.55美元，每年经仓库销售的量是59，904箱。每箱标准成本是5.38美元，年库存成本估计为25。补货提前期是1周，平均每周销量为1，152箱，标准差为350箱。当收入变化量等于成本变化量，即时，可以得到最优服务水平。,Case 4,收入变化量=销售毛利销售反应系数年销售量=（
40、0.550.00159904）美元=32.95 美元表示服务水平每变化1，年收入变化32.95美元。各个服务水平下需要保持的不同安全库存量引起成本变化。安全库存成本变化的公式为：式中，Z 是现货供应概率的正态分布曲线系数（正态偏差）,即，当 时，最优服务水平为(SL*)93,因此，,在补货期内有存货的可能性,（美元/年）,物流需求的影响因素需求预测的步骤需求预测的主要方法,物流需求分析,5,物流需求,物流需求是指一定时期内社会经济活动对生产、流通、消费领域的原材料、成品和半成品、商品以及废旧物品、废旧材料等的配置作用而产生的对物在空间、时间和费用方面的要求，涉及运输、库存、包装、装卸搬运、流通
41、加工以及与之相关的信息需求等物流活动的诸方面。作为生产服务业，物流行业有着很强的经济敏感性，与国民经济运行密切相关。,表2-3 2006-2014年中国社会物流需求情况表 单位：亿元,数据来源：国家统计局；中国物流与采购联合会。,物流需求,从物流的发展规律来看，现代物流服务的需求包括量和质两个方面。物流规模是物流活动中运输、储存、包装、装卸搬运和流通加工等物流作业量的总和。物流服务质量是物流服务效果的集中反映，可以用物流时间、物流费用、物流效率来衡量，其变化突出表现在减少物流时间、降低物流成本、提高物流效率等方面。为了清晰地反映社会经济活动对物流活动的需求，在物流需求分析中还应考虑物流需求的地
42、域范围、渠道特性、时间的准确性、物流供应链的稳定性以及顾客服务的可得性、作业绩效和可靠性等方面。,一、物流需求的影响因素,由于物流活动日益渗透到生产、流通、消费整个社会经济活动过程之中，与社会经济的发展存在着密切的联系，是社会经济活动的重要组成部分，因而物流需求与社会经济发展有着密切的相关性，社会经济发展是影响物流需求的主要因素。主要表现在：（1）经济发展本身直接产生物流需求；（2）宏观经济政策和管理体制的变化对物流需求将产生刺激或抑制作用；（3）市场环境变化将影响物流需求，包括国际、国内贸易方式的改变和生产企业、流通企业的经营理念的变化及经营方式的改变等；（4）消费水平和消费理念的变化也将影
43、响物流需求；（5）技术进步诸如通信和网络技术的发展、电子商务的广泛应用，对物流需求的量、质和服务范围均将产生重大影响；（6）物流服务水平对物流需求也存在刺激或抑制作用。,一、物流需求的影响因素,在进行物流需求分析时应着重做好以下工作：（1）物流企业应自觉加强市场调查研究工作，重视市场需求预测；（2）重视发挥物流咨询研究机构的作用，注重科学预测技术并结合专家分析；（3）提高信息管理和利用能力，加强物流信息管理，完善物流信息系统建设，重视物流需求信息的综合分析、评估；（4）重视对国内外成功物流企业的经验的学习和借鉴，减少物流需求分析中的盲目和武断行为；（5）加强对国际国内经济形势的分析，掌握和了解
44、全社会物流需求特点，明确物流企业服务对象的需求在质和量方面的特点，提高物流需求分析的准确度，找准物流企业的市场切入点。,二、需求预测的步骤,1确定预测目标2资料的收集整理和分析3初步预测需求量4评估预测结果5执行,三、需求预测的主要方法,不要拘泥于某一种需求预测方法，而应视实际情况加以预测。,补充：航运需要互联网思维 来源:水运科技,当今世界，正被互联网悄然改变。所有传统行业，都在依托互联网寻求新的蜕变。作为具有悠久历史和优良传统的航运业，在经历波翻浪涌的阵痛之后也在求新求变。但从目前的迹象来看，航运业的变革仍然停留在技术、管理的更新和业内的相互竞争上，没有真正触摸到时代发展的脉搏，更没有具体
45、的行动来引领行业变革的风潮。在群雄逐鹿互联网领域的时代，航运业选择了按兵不动，已陷被动境地。特别是国内航运业，还在以古老的经营方式拼船队、拼规模。具体而言，就是缺乏互联网思维。,互联网思维是以对市场、用户、产品、企业价值链乃至对整个商业生态进行重新审视的思考方式，实质就是回归到商业的本质为客户创造价值，满足客户需求，带来情感上的美好体验。概而言之，就是一种商业民主强调开放、协作、分享。对于航运业而言，如果对客户（包括员工）没有服务意识，没有民主、平等及关爱的意识，还在沿袭等级分明、贪大求全的传统治企理念，依然是一个传统的专制企业。,近十年来，互联网掀起了一场堪比欧洲文艺复兴的革命，从门户时代（
46、主要是信息展示）到内容产生时代（社交、搜索及网民上传内容），再到大互联时代（多重交互的新商业文明时代）。这种飓风式的发展颠覆了传统的思维，更创造了商业奇迹，上升到商业民主的高度，使世界的格局为之改变。,互联网发展到现在，已经无孔不入。譬如，当全国城市出现打车难的时候，出现了一个软件“滴滴打车”（最早叫“嘀嘀打车”）。这款软件通过手机终端，可以即时连接出租车上的设备，改变了传统打车市场格局，节约了司机与乘客沟通成本，降低空驶率，最大化节省司乘双方资源与实践。运营两年，滴滴打车用户破亿，日均订单超过500万。,不仅如此，互联网正在向传统的金融、旅游、餐饮、娱乐、教育等领域逐层渗透。特别是金融领域，
47、2013年已超过10万亿元人民币的规模。保守的家电行业，也不得不拥抱互联网。不可一世的电信产业，因微信、微博等新型社交工具的兴起日渐衰微。电视和报刊不再具有优势，年轻一代不再按时打开电视机或购买当天的报刊，可按自己意愿在PC和手机上观看、阅读感兴趣的内容。就连具有“留学教父”之称的俞敏洪也感叹：新东方要是再不转型，只能等死！因为，传统教育已经纷纷触网。当前，世界已有近30亿网民，中国网民突破6亿，还在继续扩张。任何行业，不抓住互联网发展契机，只能被无情抛弃。,航运落后于航空铁路,早期的航空业，也曾出现业内数据传播混乱、价格体系不透明的现象。但是现在，如果你想通过飞机出行，只要在搜索引擎上键入信
48、息，瞬间即可比较各家航空公司的信息，分分钟内可在线订票、选座。目前，航空公司根据客户需求，还推出了“航空移动出行”服务，包括行程计划、机场登机、机上服务、出行结束四个阶段，细致到个人信息、位置信息、消费信息、消费习惯等，可以说只要有手机在手，完全可以“畅行天下不求人”。南航参股圆通速递：“中国版UPS”,铁路方面，在全面建成铁路数据互联网后，全国铁路实现了电子客票服务。虽然几经波折，挨了不少网民的骂，但铁路电子客票的购买、退改签、验票都得以逐步完善，网上查阅列车班次和订票基本能达到民航的水平，亦可根据需求实现足不出户的交易。民航、铁路的变革，改变了这两大市场信息碎片化、市场无序低效的局面。中铁
49、总重启铁路零担运输全国布局1200站点：各地铁路局开始纷纷开通自己的零担货运班列，据最新的报道：截至9月18日，全国18个路局已经全部开行区域内的货物快运列车，总共将开行117条线路，在全国设1200个站点收取货源。加上此前六条跨区域的货物直达专列，中铁总向零担市场发起总攻的布局已基本完成。,至于陆运，则更为先进。随着民营物流业的兴起，一改过去国内包裹（物品）不透明的陈旧托运方式，变得清晰、透明并可即时跟踪。如，客户在网上订购一套厂商位于国内任一地点的家具，下单后即可随时查询货物出厂、运输的情况，承运人将24小时的变化信息输入网络，买方可随时掌握情况并与该货物运输负责人即时联系。如果不在家，可
50、以通过网络约定送货上门的时间。如果发现货物不满意，可以退换货，因为此时的货款尚在第三方存着，须经买方确认后卖方才能拿到货款。,9月12日，海尔电器集团有限公司（简称“海尔电器”）和中国石化销售有限公司（简称“中石化”）签订框架合作协议书。根据协议，双方将发挥各自优势，着重在互动营销、物流配送、油品销售等领域开展合作。双方试点在各自门店销售对方商品，探索门店相互加盟的经营模式；中石化将借助海尔电器物流优势，探索为便利店及电商业务提供仓储和配送等服务；海尔电器选定中石化为油品核心供应商，中石化为其提供优质油品及服务。,海尔电器与中石化签署战略合作协议,海尔电器在家电及大件商品配送安装服务领域有着深
