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1、酒店标准化六常法培训,2013-04-01,邵德春酒店六常法的由来（3-1）,六常管理法是由著名酒店管理与服务培训专家邵德春由日本“5S”法总结创新出来的酒店管理模式，日本的“5S”法也有它的来源，大家都知道，日本是个岛国，在古代，日本的居民以渔民为主。中国是个农业大国，居民则以农民为主。农民和渔民有什么区别呢？就在于农民的家一般都是大房子，有什么东西往屋子里放，再加上中国人历来有勤俭节约的传统，只要是自家的东西就舍不得扔，不管它到底有没有用，以致十年甚至二十年的前的东西都放在屋子里，整个家经常是乱七八糟的。渔民则不同，由于渔民常常以船为家，吃住都在船上，如果他们也像农民一样，什么东西都往家里
2、放，船很快就会因不堪重负而下沉。因此，为了使自己的家（船）能正常使用，渔民就不得不经常整理渔船，将超过一年都不用的东西处理掉。几千年来，以渔民为主的日本就形成了极具特色的日本文化简单、有序与整洁。,邵德春酒店六常法的由来（3-2）,早在两百多年前，一些日本的文人就将日本的家居文化归纳成“5S”（在英语中是以S打头的）：常整理、常整顿、常清扫、常清洁、常素养，并将这种方法广泛应用于工作、生活的方方面面。20世纪50年代，日本制造企业将“5S”法作为工厂现场管理的基础，从而形成了日本企业独特的一种管理方法。其目的就是要让工作场所的工具摆放有序，提高工作的安全性及效率，降低产品不合格率。日本制造业因
3、为推行“5S”法成效良好，使得日本商品成为世界优质产品的代名词，于是就有跨国大企业“5S”法推广到其它各地，“5S”法迅速成为风靡全球制造企业的管理方法。近年，日本的“5S”法简单有效、操作方便，也日益被中国的工厂、医院、酒店等组织所接受，并广泛应用于现场管理中。,邵德春酒店六常法的由来（3-3）,但由于“5S”法主要针对工厂，而工厂和酒店有一个最大的区别：工厂有员工区、生产区，而酒店除了员工区，更主要的是客人区，所以，在“5S”的基础上进行修改，补充有关酒店管理方面的专业知识，并发展出一套中国人自己的“六常管理法”。常分类常整理常清洁常维护常规范常教育,一、酒店管理中常见的问题,5,1、你的
4、企业现场管理乱吗?,2、你的仓库积压吗?,6,3、你的员工效率可以衡量吗?,7,4、你的顾客经常投诉吗?,8,5、你的员工因操作不当有工伤吗?,9,6、你的资源使用合理吗?,10,酒店管理中常见的问题（8-1）,厨房工作环境脏乱差。在许多酒店，我们经常看到这样的厨房：工作环境零乱肮脏，地板又湿又滑，经常出现打碎盘碗、摔伤员工的事情。这种情况下，不仅要救治员工，还存在物料的损坏。,酒店管理中常见的问题（8-2）,苍蝇满天飞 许多酒店整体环境卫生较差，一到夏季便苍蝇不断。于是便要求员工打苍蝇，甚至进行考核。酒店的哪些地方在生产苍蝇呢？答案是：厨房的下水道、垃圾桶、泔水桶等。如果不能从根本上解决酒店
5、这些脏乱差的问题，仅仅通过用苍蝇拍、电蚊拍来消灭苍蝇的方法是不会真正有效的。,酒店管理中常见的问题（8-3）,到处是浪费 一些酒店由于缺乏计划性而采购过量，经常出现物品积压、食品过期变质等问题。库存的严重积压和库房的空间占用，也造成了寻找物品很不方便，库房的报表上明明有，可就是找不到，最终只能重新购买。或许会在某一天清理库房时翻出来，但物品早已经过期很久无法使用了。如果酒店管理水平本来就比较低，这些问题就很容易成为酒店一个长期的恶性循环。,酒店管理中常见的问题（8-4-1）,员工工作效率低 许多酒店的物品随意摆放，员工经常因此找不到需要的东西，工作效率十分低下。据统计发现，在管理混乱的酒店中，
6、80%的员工因为物品摆放随意、缺乏秩序，每天8小时的工作时间要分出1-1.5小时来寻找所需要的东西。这样的工作效率又怎么可能高呢？,酒店管理中常见的问题（8-4-2）,案例：花了近6分钟找到的小青瓜 某一天，酒店经理让厨师找出冷库里的小青瓜。厨师将冷库打开，又将里面的每个塑料袋都打开，最后终于在一个袋子里找到了小青瓜，结果总共花费了5分42秒的时间。分析：由于随意摆放，厨师在寻找物品时既浪费了时间，又损耗了大量电能。这种工作方式的直接后果是，由于上菜太慢导致客人的投诉。因为从点菜到上菜的环节实在太多，如果厨师仅找到做菜所需的一件物品就要花费这么久，然后其他各环节都再慢一点，客人不投诉才怪呢！,
7、酒店管理中常见的问题（8-5）,不知员工在干什么 许多酒店一方面有大量事情需要员工去做，另一方面酒店经理、厨房管理人员、厨师、服务员却又时常不知道自己应该干什么，并且领导在与不在的表现也完全不一样。在一些酒店中，经常有这样一种奇怪又有趣的现象：有的管理人员做了很多年，每天除了日常的管理事务外，没有什么其他事情可做；酒店的厨师本应该晚上9点下班，但大部分的人晚上8点30分甚至8点就已经不在岗位上了，纷纷在室外乘凉、聊天、打电话、发信息。他们一看到领导来，就装模作样地工作了一会儿；领导一走开，他们马上就开始无所事事了。老板或管理人员休息、不在店里的时候，心里都七上八下的，因为实在不知道自己的员工都
8、在做什么。,酒店管理中常见的问题（8-6）,酒店管理“表里不一”员工和管理者犯的最大错误之一就是“表里不一”：写的和放的不一样，说的和做的不一样。比如：服务台，外面看起来富丽堂皇，可一进到里面却发现乱得一塌糊涂。冷柜门上写着“熟食柜”，但里面生的、熟的食品都有。“成品柜”里面放着半成品、一次性饭盒甚至其他东西。,酒店管理中常见的问题（8-7）,对酒店设备只注意装修采购，却不注意保养。很多时候，我们强调买设备要买好的，但在使用过程中却不注意维护保养。员工对设备的清洁保养能力差，由于疏于管理，本该使用10年、15年的酒店设备短短三、五年就报废了。如：冰柜的散热器国为被污垢堵住了，无法正常散热，制冷
9、效果不好，往往出现这种情况，厨师就向工程部反映，如果工程人员不负责，不到现场检查，或检查不细致，试过制冷效果不好就报废了，这样是严重的浪费。,酒店管理中常见的问题（8-8）,对服务人员的要求有标准没有方法 在日常的管理中，管理人员对服务人员只有要求与标准，却没有具体的方法，比如，要求服务人员必须做到包间里的所需物品齐全、摆放整齐，但打开抽屉时，却发现里面的东西乱七八糟，甚至还有服务人员的个人用品，如手机、证件、钥匙、钱包、零食、十字绣等。如果我们对每个员工使用的物品不加以规定，摆放不加以要求，员工在工作时间都开通自己的手机，在包间里都放很多的私人物品，就无法保证酒店的统一规范和服务水平。,酒店
10、管理中常见的问题汇总,以上八个问题在丰东酒店即便不是全部都有，但也是存在多数。六常法便是解决以上问题的最好方法！1、常分类 2、常整理 3、常清洁 4、常维护 5、常规范 6、常教育,六常法之一常分类（2-1）,常分类 就是把所有的东西分成两类：一类不再用了 一类要用的,六常法之一常分类（2-2）,常分类的关键理念根据使用频率来划分物品是否有用分类方法倒推分类法、一套工具分类法六常法是在做形式吗 前三常就是在做形式，六常法就先从做形式开始 学习海尔的OEC管理，把形式做到极致，指导它融入到 员工血液，变成了我们习惯,倒推分类法,如：办公物资的分类，有很多资料我们不知道它们到底有用没用。怎么分呢
11、？我们可以将所有的办公资料贴上一个红标签，然后每用过一本就撕掉一个红标签，三个月后，发现十本撕掉了红标签，十本没有撕掉红标签，就表示没有撕掉标签的资料三个月没有用过，若一年以后还有三本没有撕掉红标签，就表示这三本资料一年都没有用过。这就叫倒推法。,一套工具或者文具,所有的东西保留一套，其他多余的退回 仓库.,确定有用没用的标准,26,参考工具,27,工作中储存物品的分类(例如:一年内没有用过),1、,举例：存仓物品“生命期”（半年以上）半年：1年：1年以上：（年限内需作出仓处理）,时间,标签,现在行动：-建立物品存储生命周期标签，界定抛掉的年限。-建立各部门物品盘点表。,28,某酒店物品六常分
12、类图片,29,可回收物品的分类,2、,-垃圾环保分类-处理及循环再用,30,库存（货架）数量,3、,目的：减少存放太多造成的空间浪费、积压资金，也避免管理疏漏造成浪费食品、酱料、食具、文件等物品等分类、按需存放,某酒店厨房操作台物品放置,31,私人物品,4、,界定私人物品的名称、数量和摆放位置。如（水杯、伞）；私人物品降到最低，个人保密的物品有独立的上锁柜；目的：节约成本，同时改善卫生,雨伞挂放(1把/人/地点）,员工私人物品柜,水杯摆放（1个/人/地点）,员工水杯放置,32,33,物品损坏原因分类与方法处理,5、,及时发现肮脏、泄漏和损坏问题牌“P”（PROBLEM）的机 制及运用（如P牌的
13、规格、登记、跟进及检讨处理）,P牌应用,维修P牌与记录表（月检讨总结）,34,工作计划,6、,一天的工作计划 服务标准流程表每天销售任务表,一天工作计划安排（厅面）,销售计划表（出品）,工作排序表（点心）,工作安排表（总务）,工作计划分类,目的：避免疏漏和遗忘，做事有条理计划制定方法分清轻重缓急/分清自己完成还是授权别人完成5W2H原则（1）WHY为什么？为什么要这么做？理由何在？原因是什么？（2）WHAT是什么？目的是什么？做什么工作？（3）WHERE何处？在哪里做？从哪里入手？（4）WHEN何时？什么时间完成？什么时机最适宜？（5）WHO谁？由谁来承担？谁来完成？谁负责？（6）HOW怎么做
14、？如何提高效率？如何实施？方法怎样？（7）HOW MUCH多少？做到什么程度？数量如何？质量水平如何？费用产出如何？,35,36,7、,工作工具,目的：提高员工工作效率，增强顾客满意度 操作方法：分析自己需要的工具，建立各岗位的一套工具清单。,各岗位一套工具（名称/数量）,点心制作,加工点心,37,8、,会议分类,-规范会议管理制度目的：减少会议成本，清楚会议成效操作方法：制定会议方法班前会、晚班会、试菜会、例会明确会议主题提升主题一个、出品主题一个、投诉案例一个、发现问题一个、表扬事例2个明确会议流程和时间会议管理会前准备、会中记录、会后跟进、定期总结,传菜小组会,出品班前会,厅面小组会,主
15、管小组会,38,物品集中管理,9、,用具、食物等物品均须分类集中，整齐存放,各部门员工签到本集中摆放,物品集中管理的效果,整洁干净，环境视觉效果好，无形中改善员工工作环境，提高工作效率容易拿进拿出，不影响工作时间，不易损坏少占用空间，规格统一，充分利用存放密度容易管理，易于盘点，便于日常检查方便使用，提高工作频率不易浪费，一目了然避免交叉感染,39,分类前后对比,分类前后对比,六常法之二常整理（2-1）,常整理 就是把不用的物品清理掉，把还要用的物 品数量降至更低用量并摆放井然有序，避免出现不足或采购过量、物品积压和变质问题。同时不用投入太大人力、物力来治理脏乱现象。,六常法之二常整理（2-2
16、）,常整理的关键理念：按照使用频率来分类三宝按照物品高中低用量分别存放仓库按照操作顺序放置水台、勤杂不可小瞧的标牌平面图、查找目录、存货标签、管理卡标识线过道线、通行方向线、门的开关线、设施物品车辆放置区域线通过颜色来区分刀具、洗菜间通过形迹整理来方便物品返还工程工具,一、根据使用频率分层保管,1、物品按使用时间长短分开存放,2、物品按高、中、低用量分别存放3、材料或工具按照操作顺序放置,二、标牌战,（一）、标志地点（1）总仓及部门平面分布图在酒店的总仓门上，贴上平面分布图，如物料仓库、食品仓库、餐具仓库、雪库等平面图。（2）如果找食品就到“食品仓库”到食品仓库，门口也贴有平面分布图，内容：酒
17、水架、饮料架、小食品、调料架等（3）如果找酒水就到“酒水架”酒水架边应贴有货架物品在存放表，表上标明：第一层，白酒类的各种白酒；第二层，黄酒类的各种黄酒；第三层，则是红酒类的各种红酒。（4）如果找五粮液，就到酒水架第一层。,（二）、存货标签的类型和标准,1、标识标签2、食品牌一：最高最低存量，左进右出3、食品牌二：最高最低存量，后进前出4、食品牌三：开封但有保质期的食品牌5、食品牌四：寄存食品牌6、非食品牌（标明最高、最低存量）7、物品名及数量牌（服务员的杯子）8、物品名牌(垃圾桶等）,（三）配备酒店六常专用盒,健康绿色的塑料盒塑料盒要有搭扣塑料盒上要有最高最低存量线,（四）、每个分区都要有负
18、责人的姓名及照片,1号冰箱责任卡,（五）、清除不必要的门、盖和锁（六）、统一管理私人物品,三、通道地线、物品摆放区域线的划分,（一）过道及工作区的划分（二）门口的开关线和通道的通行方向线（三）设施、物品放置区域线（四）工作场所直线直角式的布置，减少碰撞（五）设立指示标牌和方向线,四、不同颜色的应用,（一）用颜色进行分类（二）同一颜色、同一系列（三）通过形迹整顿来方便物品返还,52,常整理的参考内容,53,1、,名家管理制度,所有食品及用品都有标签（名）和摆放位置（家）界定高、中、低移动物品的“名”“家”管理目的：给企业的每个物品命名安家，就可以提高员工工作效率,货仓各种酱料有清晰的名与家,酱料
19、存放有清晰的名、家,物料摆放有名有家,”名家合一“标签,操作方法：制作美观的标签进行粘贴容易潮湿和玷污的需要过塑处理固定货架、固定位置、对号入座使用后第一时间归位,54,每个区域职责权制度,2、,每个区域及位置都有负责人标签目的：责任到人，责任到家每个角落都要有人负责，管理才会更加有序,各部门有清晰、明确的负责人标签,操作方法：每个负责人每天都要把责任区的工作做到位使用不易损坏的材料制作粘贴统一规格、统一格式保证人名照片一一对应,55,钥匙管理制度,3、,界定负责人手上的钥匙，目的：提高日常效率，确保财物安全,操作方法：先界定主管领导必备哪些钥匙然后采用“五步曲”管理第一步钥匙柜管理分部门、分
20、类摆放整齐，每排用颜色区分，提高视觉效果第二步钥匙柜旁边要求钥匙平面图颜色对应第三步钥匙领用登记表要求登记时间和领用人第四步钥匙负责人标签要粘贴第五步钥匙要编号识别式量化,界定最高权限责任人。制作柜子分类存放,56,57,合适容器储存物品制度,4、,物品摆放有合适的容器，并以不妨碍取其它物品为准目的：用合适的容器整齐存放，提高物品形象和品质,工程部各工具使用合适容具存放,酒巴部各类银器采用合适容器摆放,练习：各部门界定自己哪些物品需要容器存储界定容器是否对物品有危害、是否容易清洁、是否可以保证整齐摆放,58,表格管理制度,5、,目的：提供完善的数据数据是决策的前提,写字楼文件柜文件存放总表,各
21、种用品存放总表,仓库库存管理控制表,操作方法：设计一定要体现实际使用效果表格一定要有使用价值表格一定要统一管理，确保数据准确安全,59,先进先出管理制度,6、,目的：减少使用方法错误食物、醬料、清潔用品的 可用期限和使用次序,食品清晰先进先出标注,两排以上的食品标注左进右出指引,操作方法：避免碰撞、冲突，减少重复路线，提高工作效率物流左进右出的设计用明显箭头标志放置和拿取位置、方向减少食品使用错误，避免食品过期,60,企业标志管理制度,7、,目的：提高视觉效果，体现地、物明朗化清晰的地点指引牌界定地线的类型（安全地线、分区地线）,清晰的方向指引牌,操作方法：1、使用标志吸引顾客眼球1.1招牌、
22、宣传化正面对着人流量比较多的方向；1.2视觉效果的区分步行和车辆1.3招牌的突出性颜色、大小、广告语和特点2、使用标志和颜色区分工作设备和区域2.1相近管道颜色2.2各种开关开关方向2.3地面出入口箭头指引2.4设备摆放位置区域线2.5各种指引位置要合理有作用，能指引顾客消费。,企业标志管理制度,61,安全地线（黄黑条纹）,分区地线（红色线）,煤气气流方向,坑渠水流方向标记,62,通告栏管理制度,8、,目的：推进企业文化建设通告板有独立标题，负责人及定期更换指引 界定通告板的数量，内容分类，规范通告栏文化,资讯通告,部门通告,知识专栏,公司文化专栏,操作方法：各栏目专人负责栏目内容吸引人注意多
23、设立活动和奖励类内容定期更新栏目内容,63,文件通知制度,9、,目的：保证传达、命令的一致性每份通告有标题，发通告部门和 发出日期及回收日期,标题清晰、明确的通告栏,操作方法：格式统一，内容清晰易懂，容易明白不使用太深的专业术语区分接收对象（内部通知、外部通知）通知要求接收反馈渠道,64,工作效率量化制度,10、,目的：能衡量员工的工作效率 30秒快进快出食物、餐具等物品分类分层摆放，有清晰的标签，易于取放,清晰的标签与位置易于取放,清晰的编号，方便存取,整齐摆放资料，快速取放,操作方法：识别规则颜色区分，一目了然，容易识别/颜色分类/平面图指引摆放规则容易获取30秒内可以取出和放回所有物品达
24、到拿得方便，放得容易,整理前后对比,六常法之三常清洁（2-1）,常清洁 经常进行打扫，以保持环境整洁。清洁最后要达到一个什么标准呢？酒店的整体环境都应保持光洁明亮、一 尘不染。比如厨房的地面，在实施六常 法之后，厨师可以在休息时间席地而 坐，而裤子上不会留下任何灰尘和水迹。,六常法之三常清洁（2-2）,常清洁的关键理念清洁计划常调整日常清洁、计划清洁自我检查别忽视是否清洁，物品摆放，设备好坏，安全隐患等简单维修省大事自查自排，工程部以保养和维护为主责任到人，制度上墙一个责任人酒店卫生无死角清洁检查要公开定期、随时检查监督，自查、所在部门查、质检部门查，作记录并公开检查表常清洁作用多不怕检查，更
25、加安全，工作环境舒适,卫生检查表,好 o 做过但一般 未做过,69,清洁责任区分(包括高层人员),1、,目的：整体反映企业形象清洁分区负责人的职责及清洁内容,各部门清晰的清洁责任区划分及明确的负责人标签,H,操作方法：制定相应制度和责任表粘贴在相应人标签旁界定每个人工作清洁区域，不留卫生死角每个人都要保持清洁意识看到地面垃圾主动清理设备、设施定时、定量、定性进行清洗、保养和消毒,70,清洁技巧(例如铺地砖和离地150mm),2、,目的：方便清洁操作，保持清洁成果 物品存放架尽量离地15cm或以上下班后台面、柜面除有特別标签外，不可放任何物品,离地处理，便于清洁打扫,操作工具离地处理,操作方法：
26、界定物品摆放货架规格合理避免卫生死角界定物品摆放方式保证清洁容易界定物品摆放位置保证使用的合理性界定物品摆放高度保证清洁容易如：后厨物品尽量离地15厘米库房货物上架，距离顶部3厘米,71,清洁隐藏地方(例如:防细菌),3、,目的：保证清洁效果的延续性 注意清潔炉头底、柜底、柜顶、坑渠等隐蔽地方,定期清洁坑渠，保持清洁畅通,定期清洁较隐蔽地方,H,操作方法：注意转角及有门、盖的地方注意炉头、电器、煤气等设备设施注意冰柜、保险柜内部、顶部、底部注意垃圾桶的清理和定期消毒注意清洁用品的合理使用,72,73,74,清洁成效衡量,5、,地面和墙壁经常保持清洁和干爽，以能反光为标准。所有地方用手摸过去，没
27、有灰尘为标准,整体环境整洁、明亮,I,方法：各部门清洁成效检查表，每天下班“六常”巡查表，每天一次，若清洁项目完成，则打“”表示,六常法之四常维护（2-1）,常维护 对学常分类、常整理、常清洁进行维护。好的理念、先进的管理要常抓不懈，绝非抓一下好一阵子，只有常常而且用心地去维护，才能让分类、整理、清洁在我们日常工作中形成一个良性循环。,六常法之四常维护（2-2）,常维护的关键理念不用分类的分类预防不必要的东西产生 例厨师申购餐具，申购物品需要使用部门 经理和相应仓库负责人签字不用整理的整理避免杂乱 物品四定归位法（定名、定位、定量、定 人管理），吊起来（螺丝刀）、装进去（调料柜）、不使用（点菜
28、单）不用清洁的清洁（就是做到不会弄脏的 清洁）例检票，开水箱的水笼头，传菜撒汤，只 要能解决问题就行,工具,77,六常法之五常规范（3-1）,常规范 对员工的一切行为进行规范。服务及日常工作的程序化、规范化，才能 提高工作效率，提升服务质量，切实做到 开源节流，节能降耗。,六常法之五常规范（3-2）,常规范的关键理念（一）岗位职责明确化分工明确，职责具体工作内容程序化有章可循，按既定程序工作就行员工行为规范化仪容仪表、岗前准备、对客服务、语言等所有设备都要有使用说明书 例消毒柜，怎么用，几点消毒，放几个，由谁消毒，都要有相关 规定和签字记录傻瓜式管理模式 例1中医西医看病、例2表弟学做菜 中国
29、人烧菜和管理都是艺术，西方人烧菜和管理却是科学、标准化。西方人都把员工当傻瓜，中国人都把员工想的很聪明。管理模式其实就是要实施工作的流程化、标准化和规范化。六常法的核心就是把酒店里每个岗位的操作规范都通过“傻瓜模式”表现出来。,六常法之五常规范（3-3）,常规范的关键理念（二）酒店如何节能降耗 环保回收、循环再用（纸、刀架）；奖励节约、处罚浪费将电源开关加上指示标识 射灯（耗电，引起食欲，菜上桌后开），规定各种灯的开关时间标明电器设备的使用时段和标准 标明开关时间、责任人姓名、使用标准，将设备用电量降至最低安全规范是保障 防火：安装警告灯、紧急出口标志、摆放灭火器、走火逃生图等 防盗：防盗设备
30、的配备、酒店钥匙的管理 防滑：提示牌 防烫：防烫提示 防电：电线和插座贴上醒目的安全标志 防煤气中毒：有安全标识，在提示“需注意、有危险”的地方划上红线 防扭伤：六常法规定，25斤以上物品，不可一人搬运，应两人抬，不是弯 腰抬，而是同时蹲下，分别抓住重物两端，然后同时站起,81,规范内容,82,83,透明度,1、,目的：提高环境视觉效果，提高整体形象,增加透明度,操作方法：清除不需要的门和锁，增加透明度除了私人和贵重物品外，均以层架为主，使货物可以直接看到不把货物隐藏到货柜里面小件物品存储以透明的胶盒存放箱子外面贴上物品种类、名称、数量和最低库存、最高库存领用次数少的物品可以整齐摆放到容易拿的
31、地方;电力装备用透明盖子增加透明度;透明冰柜酒水摆放要整齐，方便拿出大厅使用的设备应尽量采用透明装饰,84,现场布置(不阻塞通道和减少踫撞),2、,目的：空间合理利用；方便服务和清洁；整体形象感觉宽敞明亮直线型布置和三角型布置,员工工衣柜摆放直角布置,出品部工场布置直线直角,厅面部通道直线直角设计,操作方法：工作场地布置尽量采用直线直角为主物品储存及储物架以直线直角摆放货品整齐叠起但避免叠起太高货架以直线摆放以方便先进先出减少和避免视线阻挡和碰撞及绊倒危险提供足够工作空间厨房直线设计，增加克难攻坚，使操作灵活员工更衣室以直角设计使空间利用更高厅面桌椅以直线摆放增强视觉效果，减少活动碰撞走廊以直
32、线布置使场面更大化档次更高各走廊以直角布置以便清洁和人流进出,85,3、,于各分区张贴走火路线图紧急事故应变指引“灭火器、警告灯、“紧急出口”标识和走火设施的处理,各分区位置，设置走火路线指引图,应急灯及安全出口标志,设置突发情况的应急指引及警报钟,各区设置灭火器,消防栓,防火设施管理,定期检查防火设备和装置定期检查电力装置，及时维修经常保持消防装置及设备操作性能良好安排每年由装置供应商进行检查确认经常视察各出入口及防火通道、出口灯箱避免上锁天台、楼梯出口和逃生门熟悉逃生路线，定期演习制定火灾预案，明确各岗位逃生路线、方法和注意事项,86,危险物品处理规范,4、,目的：增加安全防范意识，避免顾
33、客和员工受伤,机械注意检查维修,电力危险指示牌,危险物标识,机械操作防护设施,操作方法：界定设备、设施、流程、环境是否存在安全因素针对操作规范、方法进行安全说明或工作指引设备粘贴操作规范明示警示标志必要设备进行隔离处理,87,检查和现场操作规范,5、,目的：制定各现场工作合格标准（有效量化），有效控制,传菜部明确的煮饭指引,客务部地毯清洗机操作指引,操作方法：制定标准量化明确执行检查保证标准能执行到位G（Good）牌管理标准合格,88,6、,目的：节约用电，提高工作效率，提高工作安全度,充电盒电线整齐整理,各种电器插头作清晰的插头标签,电箱各电制的功能标签,出品部清晰的灯制分布图,S,电器开关
34、管理规范,操作方法：所有开光开光方向、对应位置、负责人、时间等所有插座注明配套电器名称电箱上锁，张贴标签，颜色区分区域、电器设施平面图电房上锁，危险标志、专业人员负责、明确工作内容电器分布图颜色区分所有电线定期检查、整齐、颜色区分电线分布图,89,节省能源规范(例如:空调合适温度指标和时段),7,目的：人人负责，节约成本。,标准节能温度指示,开、关时间指引,空调、风扇开关时间指示,保温撑温度指示,定期制定各分店节流项目,操作方法：各区域用电设备明确规定开光时间使用节能设备增加节能方法和意识的培训定期检查，找出能源使用不合理环节，制定方案进行控 制,90,体力处理操作规范,8、,目的：防止侥幸心
35、理，避免人身伤害，提高员工工作安全性，避免工伤造成的成本压力,界定各部门体力操作指引,操作方法：高台取物高架放回重物搬大台面搬重量物品拍正确方法照片或图示指引正确方法进行粘贴,91,9、,目的：方便工作和操作，提高效率颜色和视觉管理 纸/文件匣/名牌/柜等 制定各公共类物品的颜色区分管理,文件颜色区分管理,毛巾使用颜色区分,刀具颜色区分管理,管道颜色区分,胶筛使用颜色区分,视觉管理规范,食物标签生肉（红色）熟肉（蓝色）蔬菜（绿色）刀、刀盒、砧板针对食物配对钩菜钩（红色）、地钩（黑色）毛巾食物（白色）食物器皿（蓝色）清洁（黄色）喉管气喉（透明）淡水（白色）消防喉（红色）煤气喉（黑色）电线喉（灰色
36、）文件资料不同部门采用不同颜色，以编号区分种类,92,平面图管理 规范,10、,-六常法职责分工表及负责人标签,分店货仓的清洁责任划分图,分店货仓清晰的位置平面图,雪柜负责人标签,设计原则：前厅以形象为主，注重美观，后勤以实用为主，各区注明推行重点、负责部门、负责人，并用颜色区分操作方法：企业总平面图，标明各部门位置，“六常”管理范围，消防设施位置各部门区域位置、负责人，区域与负责人颜色一致检查监督实用平面图按设定线路进行检查，确保审查到位。,93,危机预防规范,11、,各項設備有清晰的操作指引 各項用具及食品有指定擺放 位置及標籤,苏菲垫可减少碟子间的磨擦声响,定期检修各类设备,“小心”标识
37、提示,正视企业自己的缺点，找到危机引发根源理性分析，制定合理指标，化解危机制定危机处理配套方法、措施上岗前培训考核，定期抽查定期检查设施设备，操作流程常研究、修订，明示警示标志牢记三点：不要幻想逃避危机；危机处理机制有；不做危机解决者预防胜于治疗，预防方法在于评估结果,94,安全政策评估规范,12、,目的：安全政策承诺是企业完善内部管理 问题的有效方法制定服务、出品、环境安全政策及评估指标,各项安全政策制定及检讨机制出品试菜会顾客投诉六常审核员工工伤检讨人员流失检讨,操作方法：顾客满意度低于多少员工工伤达到多少人员流失率高于多少六常违规点达到多少出品试菜评估低于多少采购控制达到多少,95,笨方
38、法规范(例如:用不同大小的喉管来避免出错),13、,目的：简单易懂各项设备有清晰的操作指引 各项用具及食品有指定摆放位置和标签,文件摆放直线条视觉管理,各型机械的图相标签清晰、易辩,形状吻合的工具图形，便于挂取,茶水、开水颜色区分茶壶嘴，小孩子亦能分辨,笨方法的特点：方法很一般，连小孩也懂得做想给别人好处，让别人先得好处，自己摆在后边，所以先舍后得默默无闻耕耘，最后改变工作环境用小孩思维做事，把工作每个环节想得很单一不会分析文字，只会用图片模仿适合给一些希望简单操作的人使用,96,现场绿化规范(花园式办公室/商场/工场),14、,适当的位置摆放盆栽(以不阻碍运 作为准)及注意空气流通目的：吸引
39、顾客，创造好的环境，留住人,适当的位置摆放盆景，以不阻碍运作为准，注意空气流通，注意与其他物品的搭配。注意清洁打扫,保持整洁漂亮如：卫生间摆放玫瑰花，更换时将花瓣放进马桶,97,六常法博物馆规范(包括改善前后对比的相片)及其它有关职安健康的资讯栏,15、,目的：宣传企业“六常”文化定期展示六常法活动的纪录(如 照片、及审核纪录及培训纪录),六,六,六常展示粘贴内容,六常照片最好有前后的对比照片安全健康资讯栏定期“六常”活动的照片和记录员工“六常”操作心得“六常”管理知识和图案“六常”标准点知识讲解“六常”文化理解其他企业“六常”实施效益分析“六常”在本企业实施的历史回顾“六常”文化娱乐宣传计划
40、和比赛成绩“六常”审核领导和推动团队其他有关“六常”方面的文字和资料,98,规范的物品摆放,规范的服务礼仪,六常法之六常教育（2-1）,何谓“常教育”？针对以上“六常”主动学习、跟进检查和批评教育。目的通过批评教育使全体员工养成六常习惯。通过批评教育将六常法理念融入到每一个 员工心中，融入到每天工作中，使每位员 工做到下班行六常，知道该怎样做好自己工作，为酒店营造一种良好的、积极的环境和氛围。,六常法之六常教育（2-2）,六常习惯有哪些规范的仪容仪表规范的标准服务用语每天下班前5分钟检查六常实施情况 检查当日工作情况 检查物品是否整齐归家 检查卫生及清洁工作 检查是否关掉了电灯、空调等设备日事
41、日毕，日清日高做事不拖延用报表和数字说话 检查工作、卫生、培训，不做书面记录等于没有检查,103,104,明确和检讨个人工作职责(包括优良工作环境、问责和守时),1、,遵守员工守则、保持良好纪律守时目的：控制自己的行为，增强执行力,工作职位标记清晰的专人专责,每个员工必须明确遵守的员工手册,清晰、明确的职责、要求明细表,每日重温一分钟发现错误点每周记录一强项发扬优良点每周记录一改善寻找不足点每周问人一强项赞许表扬点每周问人一改善学习提高点每周工作一总结固化成长点每年工作一备忘得到精彩点,105,规范仪容仪表,2、,目的：服饰庄重，整洁挺拔，训练有素，言行得当各部门员工的工服标准及仪容标准制定各
42、部门安全服饰标准,仪容标准,制定各部门安全服饰标准,106,3、,个人素质培养和服务训练(如岗位术语),-设有各部门、各层次员工的培训课程-对顾客及内部同事均须表现亲切笑容 及友善的态度和礼貌,同事间良好沟通态度,员工专业课程培训,良好服务态度,目的：清晰知道酒店培训工作开展，有计划组织培训和开发；系统地对同时进行培训，提升同时能力素质，促进企业发展减少人员流失,107,下班前工作检讨(自己定五点内容),4,-每人每天六常法指引及执行机制,员工每天下班前五分钟六常法,各部门清晰、明确的每天六常法责任安排,下班前“六常”工作检查,目的：确保“六常”天天做，人人做，相互监督，提醒协助检查内容（如）
43、：,108,109,日清日毕，日清日高,5、,-完成每天工作清单-下班前检查每天的工作清单是否完成,厅面部每日销售扣炖表,厅面部每日销售记录,员工洗手间每日工作明细表,写字楼当天的工作当天完成,操作：质量日清服务质量、出品质量、环境质量进行顾客调查工艺日清责任到人，实施工艺委任状，提高责任感设备日清内部设备定期检查维修，延长寿命物耗日清盘点原材料使用情况，统计物耗数量，明天采购合理化经营计划日清经营过程中的一些问题每天解决，检查记录文明生产日清对个分区“六常”实施文件检查劳动纪律日清遵守考勤制度，检讨各部门考勤情况以上7项日清内容情况及时填写在日清栏中,110,日事日毕，日清日高目的：每天的工
44、作每天完成，每天工作要清理并要每天有所提高,日事日毕，日清日高，个人管理,“日清”运行三段九步1、召开班前会，明确当天7项内容目标及要求2、实施过程中出现问题及时填写在“5W3H1S”中3、填写“日清栏”。每两小时公布一次巡视问题和处理意见日清栏（工具表）,111,112,危机处理训练,6,-设置急救药箱及位置-定期检查急救用品及消防设备,员工消防知识训练,定期检查灭火器,急救药箱设置,安全应变手册,危机事故处理训练参考,训练内容：消防设施使用教导逃生模拟演练停电应急知识教导停水处理方法教导厨房某位置着火处理训练顾客在厅面摔伤处理方法教导顾客闹事处理方法讲解顾客出现病处理方法教导员工工伤应急处
45、理练习顾客与顾客之间争吵处理方法教导顾客酗酒处理方法教导员工打架处理方法入单电脑坏机处理方法教导盗窃处理方法教导电梯故障处理方法教导暴雨处理方法教导训练方法：模拟示范教学讲解材料学习集体演练,113,114,编写工作备忘录六常法手册,7、,-定期更新六常法手册,工作备忘录用于提醒、督促对方或针对某个问题提出自己的意见和看法，主要用于补充正式文件的不足周期工作备忘录/项目工作备忘录标题、阅读对象、事因、问题看法（内容）、问题感想、署名“六常”手册背景、使命、目标、承诺建立60点标准和配套图片审核表格及度量方法管理推行计划、策略、步骤和培训、管理资源预算、奖惩制度、宣传推广、审核机制和监督改善机制
46、,115,审核六常实施成效(最少每季一次),8、,-定期六常法认证审核-选定六常日和内部审核日-不合格牌的标准及运用,六常奖励机制,每月内审,内审记录表,“六常”审核观摩学习 半年一次交流成果内部审核 每月一次培养自律审核活动 半年一次宣传推广培训活动 每月一次习惯模式审核机制按计划、标准审核审核均记录、定时改善确保得到纠正和预防回馈存档汇报展示定期会议检讨、表彰适时性修订方案实施成效度量（每月）安全人事部（工伤意外）卫生团队（内审记录）品质神秘顾客形象神秘顾客效率财务部素质人事部（培训计划）,116,对外交流观摩学习,9、,目的：取长补短操作方法：从出品、服务、环境、管理等进行学习,酒店六常
47、管理到底是什么（3-1）,“酒店六常管理”是衡量酒店管理好坏的标准之一 就像国家旅游局的星级评定标准一样，这个标准都是用量化的数字来说明的，比如说物品存货都有最高存量、最低存量，冰柜的温度是5度到5度，电器开关时间是几点到几点等。,酒店六常管理到底是什么（3-2）,“酒店六常管理”是一套方法和步骤 酒店管理的标准清楚了，怎样才能做到呢？这就需要一套达到这些标准的方法和步骤。“六常管理法”就是告诉大家怎么做，第一步怎么样，第二步怎么做，具体和实用。,酒店六常管理到底是什么（3-3）,“酒店六常管理”改变酒店传统的管理理念追求卓越以具体、量化的数字来说明。进行科学决策与管理 酒店管理是一门科学，就
48、是严格按照一套程序、流程、规范、标准去做，不管是谁，只要按照规定的程序、方法和步骤去做，都会得到同样的结果。强调全员参与 酒店管理是一个全员参与的过程，具体做法是所有员工自己动手按照“酒店六常管理”一点点去实施，这样才能收到效果。始终以客户为导向 酒店管理的理念是要“以满足客人需求”，什么叫满足客人需求？就是 客人提出什么要求，或者是客人没有提出来的，酒店都应予以满足，做 到让客人满意，让客人开心。酒店管理最起码要做到这一点，服务员应 具备最基本的服务意识。,六常法管理的好处（3-1）,节约员工时间成本，提高工作效率。平时，由于物品随意摆放，员工需要花费大量时间寻找自己所需的东西，工作效率低下
49、，实施“六常”管理，由于物品分类放，同时有标记、有存量，员工可以很快在井然有序的货架上找到所需物品，大大节约了时间成本，提高工作效率。,六常法管理的好处（3-2）,降低库存量，减少物品积压现象。在日常工作中，经常出现这样一种情况，有时为了找一样东西要翻大半个仓库，有的东西明在账薄上有但就是找不到，等到不用的时候又出来了，以至于物品重复申购，且物品无最高最低存量的限制，申购无限制，所以，造成物品的闲置，资金的积压，很不利于财务管理。,六常法管理的好处（3-3）,提高管理层次 如果客人进入一间酒店，看到什么都是井井有条，有规矩，感觉就不同，就会觉得酒店的管理到位，从而树立信心。,“六常法”与传统管
50、理的理念差别,传统的管理理念：使命/目标/习惯/行动/文化“六常法”创新观念：行动/习惯/目标/使命/文化,种下思想，收获行动；种下行动，收获习惯；种下习惯，收获性格；种下性格，收获人生。,观看相片资料,前厅样板区域一楼酒水仓库后堂样板区域湘菜其他区域对比请样板区域的员工谈谈做六常的体会和感想,特别强调：,六常法不仅仅是划线贴标签那么简单。六常法强调的是全员参与。六常法贵在坚持。六常法要深入执行，不要流于形式。导入六常法管理势在必行，不要因为你，拖慢了酒店推广六常、实施六常的脚步。六常法也可以运用到您的家庭和生活中。,我们的目标,导入酒店六常管理后酒店卫生无死角，随时欢迎检查。每位员工都能在最
