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1、第六章 饭店业务管理,第一节 饭店管理的业务构成第二节 饭店业务运行组织第三节 饭店业务运行管理,业务,“业务”更白话一些来说，就是各行业中需要处理的事务，但通常偏向指销售的事务，因为任何公司单位最终仍然是以销售产品、销售服务、销售技术等等为主。“业务”最终的目的是“售出产品，换取利润”。所以通常会把业务员等于销售员，也就是这个原因，业务就是进行或处理商业上相关的活动。业务也是渠道就是指产家与销点之间关系是通过渠道之间建立起来的。而业务员在这中间起了重大的作用。业务员的工作直接影响到产家、销点、消费者这三者之间的关系。,业务管理,业务管理是指对公司经营过程中的生产、营业、投资、服务、劳动力和财
2、务等各项业务按照经营目的执行有效的规范、控制、调整等管理活动。,第一节 饭店管理的业务构成,饭店业务构成是指饭店的全部业务内容，饭店各种业务内容所占的比重，各种业务的组合形式，以及由此而形成的系列饭店产品。,一、饭店业务决策,饭店业务决策的出发点,出发点,一、饭店业务决策,饭店业务关系,VS,主营业务,配套业务,-社会功能决定-住宿餐饮业务-饭店根基主体,-方便丰富顾客的旅居生活-与主营业务配套的业务项目,主业,副业,VS,-饭店旅客接待业务-空间范围主要在饭店内,-非旅居接待业务-空间范围较广,一、饭店业务决策,饭店业务关系,饭店业务关系的处理目标,形成有节奏感的有旋律的业务整体,二、饭店的
3、业务构成 部门内的业务是最具体的业务，它构成饭店业务的实体，是饭店业务决策的最后落脚点。（一）业务的种类及其组合（二）业务形式 业务形式是业务在运行过程中被宾客感官感受到的服务表象。,业务种类及其组合,业务的集合,-同类性质业务的集合-利于专业化管理,部门业务的细分,-部门业务内容具体化-利于组织业务和运行业务-划分方法多种,部门业务的组合,-业务量的关系组合-业务间的联系组合,业务形式的设计,环境形式,岗位形式,服务形式,服务过程形式,-环境氛围-环境质量-环境的服务理念,-体现饭店理念-体现饭店的业务形式,-饭店表现最多的业务形式-体现饭店风格和特色,-与服务过程相一致-综合反映部门业务过
4、程,第二节 饭店业务运行组织 饭店业务运行组织是指把构成部门业务的各具体生产要素在时序上和空间上组织运行起来，使宾客达到满意的饭店产品的组织管理过程。一、生产要素的组织（一）设备设施到位（二）人员到位（三）物资到位（四）信息系统到位（五）系统供应到位,二、业务的时序组织（一）业务时序组织的含义 1.概念：业务时序组织是指按照各项业务具体组成部分的排列时序及各项业务进展的时序规律来组织业务过程。2.业务时序组织以宾客的活动为线索。3.业务过程的三个时序系列。,（二）按业务程序的业务时序组织 1.业务准备阶段的业务组织 2.业务准备阶段的管理（1）业务标准（2）服务规程（3）检查,3.业务进行时的
5、业务组织（1）宾客活动和业务过程（2）服务规程（3）服务衔接（三）按宾客活动的业务时序组织 1.按宾客活动的业务时序组织的含义 2.按宾客活动的业务时序组织的注意事项,下面主要介绍饭店三大核心部门，即前厅部、客房部和餐饮部的业务运行与管理,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅的职能与组织结构,主要职能,房务总监,前厅部经理,大堂副理,礼宾部主管,大型饭店前厅机构图,总机,接待,预订,问询,商务中心,行李,接待,问询,接待,收银,一、饭店前厅业务管理,饭店前厅业务管理,预定业务管理,接待业务管理,日常服务管理,客帐业务管理,二、饭店客房业务管理,饭店客房部的职能与组织结构,主要职能,提供基本的饭店产品
6、,饭店的主要收入来源,负责饭店公共卫生及布件洗涤发放,二、饭店客房业务管理,饭店客房业务管理,客房清洁卫生管理 客房接待服务管理 客房安全业务管理 客房设备用品管理,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮的管理职能与组织结构,主要职能,餐饮产品的市场定位,餐饮产品的生产管理,前台对客的服务管理,餐饮产品的销售管理,三、饭店餐饮业务管理,饭店餐饮业务管理,餐饮清洁卫生管理 餐饮生产管理 餐饮推销管理 餐饮成本管理 菜单筹划管理,第三节 饭店业务运行管理一、业务运行管理提要（一）掌握业务规律、特点，制定制度 1.业务规律和特点 2.业务制度,饭店业务督导与控制的重要方法是现场管理也称为移动式管理，是业务管
7、理的一种重要形式。现场管理，就是管理人员在作业现场、在业务运行过程中执行管理职能。,二、业务运行的现场管理,（一）现场管理旨要 1.明确现场管理的业务主体 2.体现管理的理念 3.明确并执行决策 4.执行规范和标准 5.明确任务,（二）现场管理的作用,主要作用,素质提升,示范教育,业务指导,（三）现场管理的主要形式,巡视管理,全面掌握情况,做好巡视记录,处理例外事故,指导员工作业,二、现场管理的主要形式,重点管理,试验点的重点管理,常规性的重点管理,重点管理主要类型,业务集中型的重点管理,重要接待任务的重点管理,出现问题较多部位的重点管理,二、现场管理的主要形式,环境管理,其他因素,人员形象,
8、环境现场管理主要内容,清洁卫生,设备物品,布置与装饰,二、现场管理的主要形式,业务协调管理,主要类型,组织调配协调,常规业务协调,特别业务的协调,业务管理的内容1业务管理在很多企业里就是销售管理，其实业务管理不只是管理业务，还需要管理业务的相关业务。在经营企业的实践之中，由于现在很多企业的领导者是做业务出身，又由于惯性思维的作用，业务管理在很多企业里就是销售管理。其实业务管理是一个很宽泛的问题，销售管理只是其中的一部分。要提高业务管理水平，则需要管理以下四个方面：客户需求不等于客户要求客户的要求与客户的需求实质上是不同的，很多企业往往将客户直接的要求当成了客户的需求。比如，顾客对价格的敏感，不
9、断要求在价格上更便宜，但同一客户往往在享受了服务以后就会放弃对价格的坚持。同样的价格上，客户会不断地要求更多的服务，但是当客户认为性价比有足够诱惑力时，就可以放弃对服务的要求，像现在很多连锁便利店的经营模式，便利店的商品价格一般都是高于综合超市和大型卖场的，但是仍然很有市场，就是因为提供了许多增值服务，如24小时营业、手机充值、公交卡充值等。因此，你的客户的需求是由你挖掘并引导的。客户满意不仅仅是成本的管理建立客户的满意度实质上是为了保证客户的持续购买，以减少企业的长期沟通成本，有人说：“企业家比政治家更讲诚信。因为，他希望客户要回头。”但实质上，今天中国企业家在对待客户满意度的关注上是不够的
10、。以诚信经营为根本，不应是一句口号，也不该是个道德模子。实质是企业长期经营的支持，是使得企业能够不断降低经营成本的关键，现实之中，商人的趋利行为的短视，则影响企业家的长期坚守，因此，在我们的周围，自然就有跑长跑者常常被跑短跑者超越，自然，长跑者的节奏也被打乱了，如中国牛奶行业的危机，蒙牛“特仑苏”再遭质疑，公关危机进一步扩大，像蒙牛这一类的企业对客户满意度这一指标的依赖度是很高的，一旦丧失客户公信力，产品的市场将受到巨大的挑战。因此，企业对客户满意度的关注实质是对客户信任度的管理，而不仅仅是成本的管理。销售管理需要突破障碍绝大多数的小企业发展过程中，都需要关注销量的提升，销量提升之中是需要不断
11、突破障碍的，一般是三个方面的局限。第一个方面：客户管理（市场容量）。一个企业的销售量取决于半径之中市场客户的接受度，也有三种，第一类，最易传递并接受；第二类，一般接受度，但需要帮助他辨认分析；第三类，有需求但有抗拒度，需要深度沟通。市场的管理首要是客户分类管理，对目标客户采用更有针对性的递级管理，是提高客户有效性的关键。第二个方面是销售半径，直接会影响产品的知名度，产品与客户的沟通，企业与代理商沟通，产品的运输成本，企业的运行组织成本，企业在产品与市场之间要很清晰地选择是产地“销”，还是销地“产”。这是两个不同的定位，有家著名的瓜子炒货生产企业，它的原料基地在北方，如内蒙古、东北，它的销售基地
12、主要在京、沪、穗和沿海等地。炒货的原料需要储存四个月以上，而仓储最佳地区还是偏干燥的北方地区，而它最大的生产基地是在中部地区，原因是这个企业在此起家，并得到当地政府的支持。现实的情况下，当企业规模越大，销售与生产的冲突就越发拖累了企业的发展，当销量越大，生产效率的弹性空间就越小，销售半径的局限性也将引发企业供应链重组，“买得到”与“买得起”就成了冲突。第三个方面，就是产品的多样性。随着企业的发展，在客户的诱惑与成长的压力之下，企业会不断开发新产品，产品线也会越发多样化，自然这会吸引更多的客户类型，满足客户多样化的需求。但实质上，也会引起企业成本管理的混乱。许多企业往往产品成本与客户需求管理之间
13、不连接，以致盈利管理混乱。导致企业多样化的产品被没有效的盈利管理消耗掉，以致出现营业额上升，利润下降的局面。成交压力导致短期行为任何企业经营管理都是需要人来实现的，是“人”就会有习惯、情绪、影响等问题。在许多企业，往往在成交的压力之下，做出不适合的决策，如使用降价促进销量，用价格促动销量是最容易起效的方式。但这必须要考量以下要素，目标客户群是否合适，是否是我们需要的。降价导致利润减少，必将需要销量弥补，产品价格与销量的组合怎样最值。业务成交的压力往往导致企业短期行为，这往往是企业经营管理者没有战略安排与财务决策思维造成的。快速反应是对的，但要看时机，在错误的时机做正确的事，往往也会是灾难的后果。我们看到企业在质量问题、应收账款问题、公信力问题上的短视行为往往与此相关。因此，同样在业务管理问题上也需要我们要有盈利的系统管理能力，才能促进销售更上一层楼。,
