中式快餐值班管理篇课件.pptx

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1、值 班 管 理 篇,1.开餐后发现缺东少西2.开餐后发现卫生没有做干净3.高峰的时候经常被员工喊来喊去4.地面一片狼籍，餐巾纸满地5.发现a区的员工不知道去哪里了6.明档玻璃脏的一塌糊涂7.发现铲子没有了，米饭碗没有了8.顾客喊杯子、调羹没有了9.顾客走来走去，点不出来菜10.明档不锈钢台面上掉的都是汤汁、菜叶,餐厅经常出现的现场状况,顾客对我们的期望美-美观整洁的环境真-真诚友善的接待准-准确无误的供餐优-优良维护的设备高-高质稳定的产品快-快速迅捷的服务31%的产品质量+13%的产品价值+56%的用餐经验=100%的顾客满意（顾客再次光临的理由）,为什么要做值班管理,在即定的时间内协调楼面

2、的人员、机器、物料、服务、卫生、品质、安全管理七要素，确保门店正常营运，达到使顾客满意的状态值班管理的七要素,值班管理的定义及管理要素,人员,机器,卫生,服务,安全,品质,物料,主题一：开店管理,1.检查餐厅外围、从后门进入餐厅2.检查餐厅内部3.阅读管理组留言本，执行营业前检查4.查看班表，确认员工上下班时间及工作位置5.核实保险箱现金6.启动设备7.检查餐厅准备情况8.准备收银备用金9.开店前五分钟打开所有营业设备，进行整个餐厅巡视10.开店,开店有很多事情要做。你得规划、组织，检查许多不同的事情，其中包括人员、产品、设施、物料和服务。,人员合理安排服务人员的工作位置明确主要责任和次要责任

3、监督服务员的工作进程产品产品符合生产要求标准计划产品的制作数量开店前准备齐全,作为管理人员，首先学会的是巡视。开店时的巡视、值班时的巡视、打烊时的巡视可使你更加有效的发现问题和解决问题。巡视是用眼睛看-记录问题的过程 巡视是用大脑想-解决问题的过程,开店流程：1、开启部分区域日常照明电源2、巡视外门口检查总体检查餐厅的环境是否有异常餐厅的保险库是否安全餐厅的清洁是否符合营运要求机器设备运行正常查看剩余产品是否在保质期内,3、查看留言本，确认今天的工作重点 4、人员确认早班服务人员的上班时间和人数与员工沟通其主要责任和次要责任督促员工的工作进展,5、产品确认前一日的早餐生产计划督促生产进展，确保

4、产品准时供应保证产品符合提供要求6、核对保险库里的备用金及现金核对备用金金额是否正确核对前一日晚餐的营业额金额是否正确,7、检查餐厅内照明情况、空调、内灯箱、设备开启8、开店前5分钟做全店检查，确定一切状况符合开店标准。9、开店营业,在开门的时间是容易发生抢劫案的时机，这里需要值班经理重视的是餐厅的安全保全工作。,务必：进入餐厅养成良好的巡视习惯 巡视提高警惕度 务必要重视现金的安全、保全措施 在正常营业时间起，开启餐厅正门 餐厅后门不得以随意出入,餐厅的营业时间：早餐：06：00-09：00中餐：10：30-14：00晚餐：16：00-20：30 各餐厅可根据餐厅的位置及商圈、季节的不同由区

5、管理部调整营业时间,产品出品时间早餐 6：00 营业出齐产品的80%6：20 产品全部出齐中餐 11：00 全部出齐晚餐 夏季：17：00 出齐明档的80%17：30 全部出齐 冬季：16：30 出齐明档的80%17：00 全部出齐 各餐厅须根据餐厅的位置及商圈、季节的不同由区管理部调整出品时间。,时段供应数量要求早餐 06：20-08：30 供应产品不断档中餐 11：00-12：30 供应产品不断档 12：30-13：00 热菜28个品种，冷菜8个 品种、每个品种2份以上；蒸鱼8份以上 13：00以后 热菜14个品种以上 注：12：30以后各店可根据实际情况减少每盆出品份量，由区管理部具体调

6、整。,晚餐 17：30-18：30（夏季）17：00-18：00（冬季）产品供应不断档 18：30-19：30（夏季）18：00-19：30（冬季）热菜28个品种，冷菜8个品种、每个品种2份以上；蒸鱼8份以上 19：30以后 热菜14个品种以上 注：18：30后各店可根据实际情况减少每盆出品份量，由区管理部具体调整,菜肴荤素界定标准大份价格8元以上或是小份价格5元以上海鲜、河鲜产品（不含蒸笼类）半荤半素类产品，如果荤菜配料所占比例大的参照上述三条标准仍然无法界定的菜肴，营运经理将研讨意见报分公司营运部，核定标准后执行,餐厅厨房原材料的验收程序：验收人员在规定的时间验收验收人员在规定的时间验收，

7、验收工具使用正常验收须由两个人以上共同进行，一人过磅，一人计单,验收时，原料必须遵守离地、离墙原则验收后易腐败变质产品要及时放入冰箱保存。对于不符合要求的原料，要第一时间和采购联系退货或直接和供应商联系，进行退货或换货。把好产品质量的第一道关,对于采购的原料，允许的损耗为 绿叶蔬菜 51-100斤 误差：4%1-51斤 误差：3%根茎果蔬类 51-100斤 误差：3%1-51斤 误差：2%各店备一质量验收登记本，按实际的验收数量登记，并且登记后将不合格产品记录，每日厨师长和店经理上班后需查看登记本，了解不合格产品项目，并做以调整或安排解决,负责人验收后需在采购单签字确认，并且将单据放于店内指定

8、位置，保证单据的完好无破损 备注:原料损耗各区采购情况不同,该损耗标准只适合于自行采购大批量的蔬菜类原料.因此此损耗标准仅供参考.,主题二：区域管理,区域管理（In Charge）：是指值班经理将餐厅现场分为几个区域，委派给当班主管或经理分管的方式，简言之区域管理为小范围的控制。,餐厅的管理，第一步便该由区域管理开始 区域管理的时候，我们的在餐厅中的角色发生了变化！,首先我们要认识值班管理和优秀服务员之间的区别 优秀的服务员是精力充沛、遵守纪律、主动积极做好份内工作的团队中的一份子，是以顾客为中心，被管理人员安排工作的 一个值班经理除了要有服务技能和服务热情外，还要能组织整组队伍，像教练般帮他

9、的团队赢得比赛。,你的任务便是通过员工把事情做好，你要督导工作情况确保运行顺利，帮助你的服务员赢得顾客,但是也是在服务员需要的时候能帮上一把。工作要点：你是一个餐厅经理而不是一个超级服务员，不要把你“陷”在工作站里而无法照顾到餐厅其他的营运状况，执行管理的工作了！,需要再次提醒的是这并不表示你就不该做工作站上的事了，而是你应该将自己安排在一个可以随时伸出援手，而也可以立即抽身去照顾更要紧的事情的位置上。如果你要掌握现场的状况并保证持续稳定，你需要运用你的经验，判断力和知识进行管理，成功的经理人员是驾驭他的工作，而不是由工作驾驭他。,区域管理的职责：就如值班管理负责整个现场管理一样，区域管理要为

10、整个区域负责。各区域管理主要的工作责任有：与值班经理沟通，了解值班目标，依据目标合理的调配区域内人员的工作 监督标准程序的执行，并给予回馈,安排执行餐厅的各项计划，例如清洁计划 以身作则，带动团队合作精神 工作中有任何问题发生要即时与值班经理沟通、调整、寻找最好的问题解决方式。,区域管理需要你对你所负责的区域的人员、物料、机器达到控制和掌握，明确的各个区域IC的工作重点，将会对你的区域管理起到事半功倍的效果。,明档IC,掌握明档区域的上班人数，并检查仪容仪表保证所有的机器运行正常，发现问题及时解决 检查机器：微波炉、可乐现调机、煤气灶、不锈钢工作柜、制冰机、冰箱、保温槽及槽里的水量,保证所有的

11、物料准备齐全 检查物品：餐具、铲子、夹子、一次性手套、一次性口罩、报菜单、托盘、铁盘、筷子、吸管、打包盒、外带盒、可乐杯盖 检查用料：酒水、调料、可乐糖浆 确保产品在有效期内,确保产品品质合乎标准 带动员工愉悦的工作气氛合理预估明档产品出品，留意因节假日，新产品推广等带来的变化,合理调配人员，协助值班经理提高人员效率 协助经理做好成本控制，如：物料，水电用量及设施维护 与值班经理保持良好的沟通,服务小贴士：高峰前把所有的物料准备齐全，并且定位摆放，放在员工容易可以随手拿到的地方，这样可以大大提高的员工的工作效率,外台IC,掌握外台各个区的上班人数，并检查仪容仪表保证所有的机器运行正常，发现问题

12、及时解决 检查机器：空调、风幕机、灭蝇灯、应急灯、验钞机、刷卡机、音响、烘手机,保证所有的物料准备齐全 检查物料：调羹、碟子、调料（酱油、醋）、酒杯、抹布、餐巾纸、外带盒、外带调羹、大小打包袋、打包皮筋、托盘、抹布、消毒水、空气清新剂、卫生纸、洗手液、划菜单、备用金、零钞、发票、单据、印章、CD、筷子、餐巾纸,提供顾客“CARE（关心）”式的服务，使顾客留下一个好印象 满足并超越顾客的需求 适宜的进行顾客访谈，了解顾客的满意度，以作适当的调整 正确的协助顾客，解决问题,协助明档IC控制好品质的最后一道关口，不让不符合品质标准的产品售卖 督导企划活动的执行状况 关心员工表现，必要时给予即时指导与

13、回馈 保证服务区域的清洁、卫生与舒适,合理调配人员 协助经理做好成本控制 严格监控收银程序 与值班经理保持良好的沟通,厨房IC,掌握外台各个区的上班人数，员工仪容、仪表符合要求 机器正常运行 检查项目 冷冻库、冷藏柜、热水器、蒸箱、脱排油烟扇、煤气灶、煤气房、灭蝇灯、紫外线灯、排风扇、电子秤、台秤、煲仔炉、水槽、豆浆机、鼓风机,备料的检查：检查项目：1、原料是否准备充足（品种、数量）；2、原料质量是否符合要求；3、调料是否准备充足（品种、数量）；4、调料质量是否符合要求；5、原料是否按标准已经加工好，或者正在加工；6、原料是否按出品顺序加工；7、其他盛装容器是否已准备好,控制原料质量 督促员工

14、工作进展 保证生产区域的清洁、卫生与舒适 水、电、煤气的安全检查 员工的安全操作,各个工作站的巡视和工作标准的监督 与明档IC做及时的沟通、配合 督导企划活动的执行状况 菜肴质量控制 明档售卖产品的质量的追踪,关心员工表现，必要时给予即时指导与回馈 协助经理成本控制 与值班经理良好的沟通,作为一个餐厅经理或外台IC，随时的关注顾客的满意度是非常重要的，这里我们需要经常性的做顾客意见调查-顾客访谈。,顾客意见调查分为两种：顾客可依据自我的用餐经验，在大厅中顾客意见箱旁拿取意见卡填写 餐厅管理人员主动对顾客进行访问,进行顾客意见调查时的注意事项 进行前 事先准备好（文具、表格、小礼物）考察现场营运

15、状况 选择合适的对象（不要问还未开始用餐的顾客，在聊天的也不要打断）,如需要可准备重点问题，熟悉问题，最好记下来 保持专业的形象 保持口气清新 联系轻松礼貌的招呼语,进行中 面带微笑 征求顾客意见 自然、诚恳的口气 轻松有礼的态度,保持适当的距离 良好的肢体语言的运用（如，点头、目光注视）时间避免过长（以不超过三分钟为宜）简单易懂的问题（有利于顾客做出明确的回答）,进行后 礼貌的结束 不论顾客的评语如何，都要真诚的表示感谢 针对有抱怨的顾客，立即采取补救措施,意见汇总 制定相应的行动计划 周例会汇报,主题三：值班管理,当我们已经能做好一个非常棒的IC的时候，我们就可以带领我们的小团队通过我们的

16、产品和服务达到顾客的满意。一个楼面是怎样管理的？值班管理与区域管理的不同点只是在于管理的范围及管理的人数，而使用的管理技巧与方式则是相同的。,值班管理流程或区域管理流程接班前的准备利用值班前检查表或区域值班前检查表做值班前巡视，以便于收集问题，为人员、设施、物料的问题解决计划方案与前一班次经理或值班经理（楼面资深经理）讨论所发现的问题，及你所设计的解决方案，得到一致的看法,接班后的沟通 将解决方案中工作计划的安排，明确的告诉区域内的工作人员或区域IC，让每个人都知道自己的主要与次要的工作责任,值班时的督导与协调 追踪员工的工作状况，及时给予赞美与教导 以身作则建立团队合作的氛围，随时帮助需要支

17、援的员工，并鼓励其他员工建立团队互助精神,协调人员的工作能力，调动人员的积极性，在餐厅营运状况时，让服务员做他们效率最高的工作，或是在突来的人潮时，及时调派人员，加快服务速度等等 协调设施与物料的运用，例如随着客流量的增加，生产量的调整,带动快速有效率的服务队伍，当你行动迅捷，随时助人，服务员会以你为榜样。并且你以啦啦队长的技巧鼓舞每个人有更好的成绩 定期在楼面或区域巡视，以便及时发现问题并解决问题 随时与值班经理及其他区域经理保持沟通，相互支援。,交班前的总结 确保将区域管理时值班时存在的问题解决，为接班的人提供一个良好的值班状况。向值班经理或下一班次值班经理汇报区域的现况，包括尚未解决，或

18、正在解决的事情,交班后的总结和检讨 应该对区域管理或值班期间好的做法予以总结，应该改善的部分做检讨，以使下一次区域或值班管理时取得更好成绩。,值班管理 身为值班经理，你的工作除了自己本身的职责外，还包括确保每个人的分派、学习而且完成了各自的工作，使整个餐厅组织成为一支有效率的队伍，提供顾客101%的满意服务。想想看，你今天所做的工作成功将会影响到明天、下周甚至明年餐厅的营运和成功，因此，每天你值班时，你都应该问你自己：“我今天做点什么可以促使这个餐厅更进步？”,l 提供更好的顾客服务？l 更加清洁？l 使产品更美味可口？l 让服务员受到更好的培训？,l让服务员的士气更高？l将餐厅组织得更出色？

19、确保你对每一班次，都作出正面的影响。,值班管理的要点 1、巡视 优秀的值班经理了解巡视的重要性，并且在实际工作中实践它！,餐厅的巡视是值班经理一个工作内容之一，也许你会因为一个上级的电话或是处理一个顾客投诉而影响了你的巡视时间，不过没有关系，继续未完的巡视路线比重新巡视更有效率。,一个完整的巡视是从起点开始到起点结束，下面的做法都是不正确的：跳跃巡视项目 机械式的重复 缩短巡视时间 延长每次巡视之间的时间间隔 对于巡视遇到的问题没有分清优先处理次序,在你巡视前l确认服务员能够提供使顾客满意的服务。例如，大量顾客突然到餐厅用餐出现断货或短缺产品，此时你要优先处理顾客的要求，直到他们被安排好后，再

20、继续进行巡视。l 确定每位上班的服务员都知道自己的工作位置与责任。,在巡视时你要做些什么？l 记录问题。l以顾客的观点看每一件事情，检查所有状况是否使顾客满意。,l对顾客流量保持高度敏感，以便随时调整人力及产品量。l不要在一个问题上停顿太久，应发挥教导的功能及授权。l不断追踪指派的工作，找机会赞美、教导员工。,值班巡视餐厅重点检查,大门外部 外门口整洁干净 门口玻璃清洁 警示牌摆放完好，无损坏 外灯箱清洁且设施完好,明档外部 明档玻璃清洁，透明，不影响顾客的点餐 明档区的设施运行正常 明档内的产品按要求出品和陈列,服务人员的仪容仪表符合要求 按服务标准服务顾客 客流量对菜台产品出品的影响 顾客

21、需求随天气、促销的变化,外台 桌椅干净不油腻 地面清洁,工作台面及柜内的物料准备齐全工作台的物料数量充足 a)碟子：6-8个一摞，计4-6摞，餐具标识朝外 b)酱、醋壶：6-8个，2/3满，标识朝外 c)酒水杯：开餐前一托盘20个 d)抹布：每工作柜2-4条，清洁 e)调羹：数量充足、保持干爽、随时补充 f)工作柜下的物品数量充足，足够一餐使用数量,打包台的物料准备齐全 检查项目：皮筋、大包装袋、小包装袋、一次性调羹、一次性筷子、外包装盒、一次性汤碗 外台热水瓶充足，且水温满足干汤要求 服务人员的仪容仪表符合要求,再次确认服务人员的工作岗位和主、次责任 服务人员的服务速度 服务人员了解当日的特

22、价菜和变价菜 服务人员的收台流程（参照服务篇内容）,外台各区人员配置符合楼面营运要求 观察顾客的用餐情况、随时满意顾客要求 抹布消毒后使用，消毒水和清洁水随时更换 工作柜上的物料督促服务人员补充,收银台 POS机、验钞机、音响运转正常 收银台物料准备齐全 检查项目：划菜单、备用金、零钞、发票、单据、印章、CD、筷子、餐巾纸 收银员按标准服务流程服务顾客,台面，地面整洁；督促员工随手清洁 音乐管理 服务人员按标准接听电话,卫生间 地面清洁 卫生间里无异味 卫生间设施完好 卫生间卫生纸数量充足,垃圾不超过2/3满 洗手台清洁干燥 洗手液保证供应 洗手台面玻璃保持清洁 卫生检查表填写,煤气房 煤气是

23、否漏气 检查工作是否齐全且定位摆放 煤气安全检查表记录完整 煤气量保证充足,洗碗区 地面清洁 物品定位摆放 设备运行正常,餐具按要求清洁和消毒a)瓷餐具、玻璃杯、员工用筷子消毒：餐具消毒前，沥干水份，至少滴水10-15分钟，消毒柜的温度为100度，消毒时间为20分钟（不同型号的消毒柜消毒时间见说明指导书）b)密胺餐具消毒：消毒液配比是否正确，是否按要求消毒，消毒浸泡时间为20分钟(地区防疫部门对消毒液消毒有不同的要求,因此在具体操作中应注意尊重地方防疫部门的意见),餐具消毒后离地、离墙放置，避免交叉污染 员工操作按标准流程，不存在安全隐患,洗菜区 地面清洁 物品定位摆放 设备运行正常,原料按出

24、品要求洗涤 原料离地、离墙放置保鲜放置 生鲜类原料洗涤放入冰箱保鲜或是覆冰保存(夏天尤其注意),切配区 切配台面清洁、原料分类摆放 回收盒清洁，边、角废料不超过2/3 冰箱、冰柜运行正常，冷藏温度为0-2度，冷冻温度为-10-4度,是否存在浪费现象 冰箱里产品分类摆放，且覆保鲜膜，不存在交叉污染 主、副料的配比正确，且按要求装盘查看员工士气，及时给予员工鼓励和指导,打荷区 打荷工作台清洁、整齐 打荷工作区卫生清洁 打荷区物料准备齐全，按要求定位摆放,不锈钢盘数量充足 原料、半成品在打荷台分类按序摆放 员工操作无安全隐患（如调料开瓶）物品摆放是否整齐,蒸灶区 区域卫生清洁 机器运行正常，无安全隐

25、患 腌制品质量合格 调料配比符合要求 产品、辅料搭配正确 产品按生产流程制作,灶头区 区域卫生清洁 合理利用资源，无水、电、煤气浪费 煤气充足，无安全隐患 员工按作业流程加工产品 成品符合售卖要求,蒸饭区 区域卫生清洁 机器运行正常无安全隐患 物料充足 员工按作业流程加工产品,冷菜区 卫生区域清洁 产品品种是否齐全 产品质量合格 产品装盘的餐具和外观符合要求 冷菜间温度符合营运要求,明档区 区域卫生清洁 员工仪容、仪表符合要求（进入明档区所有人员帽子和口罩、一次性手套都要配戴）产品定位摆放,机器运行正常 员工按服务标准流程服务顾客 菜肴按要求出品,产品符合售卖要求 明档菜肴色泽搭配合理 观察员

26、工士气、及时给予鼓励和回馈,2、人员管理 无论是否负责早、中、晚班，你都要负责确保人力运用使用得当,查看排班表，了解你的餐厅当前的人力状况 确保服务员们准时上下班 知道今天的上班状况，如果有人手不足的现象及时安排员工上班或调整工作站人员,以顾客服务为头等重要之事，让员工保持高效率工作状态 保证员工规定的休息时间，且休息时间让员工得到充分的休息,3、考虑问题的优先次序 在进行值班巡视时，要对发现的问题判断优先次序，做出决定，再采取行动,对于巡视当中的问题我们可分为：第1类（紧急、重要）-立即做第2类（不紧急、重要）-一定要做第3类（紧急、不重要）-交给别人做第4类（不紧急、不重要）-拒绝,所有问

27、题的判断解决的优先次序，是以不影响餐厅的正常营运，不影响产品品质和顾客服务为考虑要点,4、不同时段工作重点的转移,餐前准备 在餐期来临之前，做好准备工作是最重要的事。在你进行巡视时，你需要特别留意下列事项：l 人员工作站位置安排l 人员休息及用餐情况,l是否有足够存货足以应付整个餐期需要？保存期限如何？l 每日物料备用量是否适度调整？l检查收银抽屉里是否有足够的备用金并取走多余的大钞,l洗手间是否有异味、是否备有洗手乳液、卫生纸？烘手机是否正常运作？l 需要用的设施是否都开启并且控制正确？除非你作好准备，所有这些项目在餐期都会成为服务的障碍。,高峰中 在高峰中，优先任务是做好服务工作。在你进行

28、巡视时，你需要留心观察所售卖的产品质量，以及员工态度：l 服务人员是否亲切、微笑。l 随时鼓励服务员好的工作表现。,l 服务人员是否进行建议销售？l 产品的外观和温度是否正确l 是否有任何事情影响顾客满意度,高峰期不会有很多时间让你培训员工或进行教导，你在高峰期需要关注的就是排除影响服务顾客的障碍。管理一个高峰期归根结底就是要找出什么东西在影响顾客的感受及服务，然后立即采取行动将这些问题解决。,高峰后 高峰以后，优先任务是清洁工作与重新备货。在你进行巡视时，你需要留心观察产品保存时间与工作区清洁情况：l 外台是否清洁？,l 洗手间是否清洁、无异味，并备好物品？l 明档是否清洁？l 督促服务员执

29、行第二站的工作内容l 人员工作站位置安排,5、与员工的沟通 一个经理该做些什么？员工按遵照程序办事，将会对多数顾客提供清洁舒适的用餐环境、友善的服务和优质的产品,那么我们为何需要一个经理呢？有二个原因：1、你的服务员并非人人都具有水平相同的能力。有些人可能比其他人具有更多的经验，有些人可能还在成长过程。经理的责任便是协调他们的能力，获得最高效率。,2、你的服务员并非人人都具有水平相同的投入热忱。每个人到这里来的理由都不相同。有些人可能希望发展事业，有些人可能为金钱而来，经理的责任便是运用各种方法激发他们的工作热忱。,即使一个服务员有能力，工作很投入，有时也会发生一些服务员自己不能解决的障碍。物

30、品用完是一种障碍，不适当的营业额预估或调整，设施不灵光等等也都是。哪些工作是优先需要完成的，服务员也需要了解事情的优先次序。,经理有责任在安排工作位置时，告诉服务员首要与次要的工作责任。如果正忙、得不可开交，无法把所有工作都做完，至少可以教他们把精力集中在最为重要的工作上。服务员在设定优先事务方面，需要你的帮助，特别是当他们还是一个新的服务员的时候。,管理小贴士 教服务员始终把精力集中于优先事务的方法之一是在每次上班开始、期间及结束时与每个服务员进行沟通，让他确实了解主要及次要工作任务。要记得每个服务员的能力与投入水平都是不同的，因此你需要给每个服务员设定不同的工作量。,最有效的方法便是用积极

31、而专业的方式与你的服务员进行谈话。在服务员每一次工作前、工作中及工作后谈话都是十分重要的。这种交谈是训练、教导和促进团队很好的途径。,上班前沟通：当员工到达餐厅时，告诉他们要做的事情！要具体明确！你希望服务员要立即开始工作，就必须详细说明工作内容及时间限制和实现那些工作内容会怎样影响别人的工作。你也一定要对每一个班次的服务员们沟通。告诉他们今天的目标和重点，让他们了解你对他们的期望。,内容包括：l 工作位置安排l 今日目标及工作责任。,工作中沟通：不断地告诉服务员做得怎样。发现他们做地很好的事表扬，表扬，表扬！花些时间提供回馈并且鼓励你的员工。当高峰期将结束的时候，要适时的协调他们的工作重点。

32、,内容包括：l 关心你的服务员如何执行他们的工作。l 用高标准的眼光来引导服务员解决问题。,当发现问题进行纠正时，你应采取参与并提供帮助方式，遵守当面表扬私下批评的原则，以保持服务员的自尊心。因为我们的目的是解决问题，而不是挫伤服务员的积极性。,下班后沟通：内容包括：l 追踪工作目标及执行情况 l 给予回馈，对于达成目标或期望的员工给予表扬,主题四：交接班管理,交 接 结束了值班管理，你需要把餐厅交接就象接力赛交棒一样交给下一个班次的经理，同时将餐厅的统筹运作权利及责任“传给”另一位经理,交班 应避免在营运高峰期交班 将工作重点做以交接 将未完成的工作做以交接,每一个值班经理都不希望交出去的和

33、接过来的楼面状况一团糟糕，所以每一个值班经理都要把本班次的工作做好，这样才能为下一班次的管理打下很好的值班基础。,交接主要内容重点如下：、人员：早班经理要确保下一个班次的人手充足、库存：如果存货不足，当班经理的工作就是事前开始准备，并且让下一班次经理知道问题在哪里,3、设施：每一个班次都应该做好自己的工作，要让你的员工在整个当班过程中都维持进行清洁工作。决不要给下一班留下一个乱糟糟的餐厅而延误了他们为下一个餐期的准备 4、现金：结算收银台的备用金数量，并将到目前为止的现金收入做好结算。另外，在换收银员的时候，要按现金处理的全部程序执行。,5、存款：将存款准备妥当并安排送往银行 6、审计：与交班

34、经理一起检查“备用金”和营业收入 7、管理：确保全部行政作业都结束并存档了,8、沟通：告诉接班经理目前为止的情况和你预见到正在出现的问题 与你的员工进行沟通，让你的员工知道他们做得怎么样。有哪些部分很好，哪些部分需要改进,接班的主要工作重点如下：在正式接班前30分钟，便应该开始准备了,1、运用值班前检查表执行巡视l 餐厅外观如何？l 有哪些事需要采取行动？l 谁将会来上班？,l 何时达到？l 今天有足够的物料吗？有效期如何？不要跳过检查单上任何项目。否则你可能最后不得不在晚餐期时派人去向其他餐厅调拨物料或人手不足。在你已经了解餐厅的状况后，立刻定出值班计划吧。,2、交派岗位 保证服务员在上班时

35、就知道自己的首要及次要的任务。让他们马上可以加入工作行列。,3、分派当日的特殊任务 比如按计划表来安排清洁保养工作,4、规划营业需求 例如会不会因为开始新的促销活动使得接下来的时段特别忙？当地有大型商圈活动吗？气候会提升或降低营业情况吗？,5、决定你主要的工作重点在哪里？是否有位新的服务员需要你密切协助？安排好时间，不要在服务员或顾客需要你的时候找不到你。,主题五：打烊管理,打烊是指在提供顾客服务，准备打烊及结束一天营业的那段时间。,打烊经理有一些主要目标：l 保证提供使顾客满意的标准产品、服务、营运的品质 l 确保餐厅及工作人员安全 l 为第二天营业彻底做好清洁工作 l 员工安全,在打烊前有

36、很多事情要做。一般来说，打烊比开店要做的事情更多。,因为：l 要服务更多的顾客 l 更多的东西要清洗 l 更多的行政作业要完成 正因为如此更多的事要做，所以打烊的每个人都必须被好好组织和安排。,晚间的顾客服务 餐厅进行预备打烊工作时必须平衡下列项目：l 预备打烊工作的进行/101%顾客满意度 l 有足够的产品符合顾客要求/有过多东西浪费掉,把握二个重要原则：、每一位进入你餐厅的顾客，哪怕直至最后一分钟，都应该得到与当日第一位顾客受到同样热情的服务和高品质的产品、保证101%顾客满意度是最重要的事并保证直至打烊你都有可提供的产品,服务员进行沟通 服务员必须明白，提供高质量的服务比打烊准备工作更重

37、要。,l 强调高水准服务的要求，认真监督产品质量和供应状况。l 分派打烊预备工作及清洁工作，让每个人知道在下班前必须完成的任务。l 对服务员如何处理晚餐期的情况给予积极的回馈。,打烊流程、确保打烊工作按照标准，在不让顾客觉得要打烊，影响餐厅QSC的状况下进行。、督导打烊人员工作进度及清洁度并给予合适的回馈、关闭餐厅的所有外灯箱,4、关闭餐厅的正门 5、规划打烊重点 6、督促员工清洁进程 7、检查次日的班表 8、督促员工申购打单,9、完成营业报表制作 10、清点晚营业额及保险库备用金 11、对班次工作总结，次日工作的交接必要时留言于交班簿。12、剩余物料的保存 13、打烊清洁度的检查,14、查看

38、餐厅所有设备运行正常 15、检查员工休息室卫生及安全情况 16、关闭餐厅照明设备及开启夜灯 17、确定所有服务员集体安全离开餐厅,管理小贴士：执行预备打烊工作时要不时的查看清洁和其他任务完成的情况让你的服务员知道他们只能做哪一些预备打烊的工作。提前做打烊准备的重要性不应该超过为顾客服务 保证你的人员在预备打烊时也保持高效率,为你的服务员树立好榜样，排定好工作优先次序，了解现场工作最重要正式打烊时在餐厅巡视一遍，保证每一件事都按照标准完成了，将你的焦点放在清扫餐厅和做第二天的准备工作。继续分派任务并追踪前面布署过的任务离开餐厅之前，最后巡视一遍餐厅。确定服务员完成了各自的工作。检查全部工作的存货

39、和清洁。,最后请记住，作为管理组成员，你的“信誉”是很重要的。隔天早班人员会以餐厅的打烊成果对你的工作能力做判断,采购审批权限规定,主题六：营业额预估,正确的营业额的预估，可以对餐厅的订货和排班进行很好的统筹规划，同时对餐厅的成本、利润控制可起到很强的指导意义,营业额在预估的时候，需考虑以下因素 节、假日 季节变化 产品促销,新产品、新菜肴的上市 商圈促销 天气变化 餐厅发展趋势,平均值法：、所需工具 餐厅前三个周同期营业额数据、计算器、笔、纸,2、预估方法,、前三周（星期一）的数据统计、如果需预估22日营业额，应为1日、8日、15日三日营业额的平均值、营业额受天气、商圈活动的影响，在2月1日

40、实际比预估下降1535元,4、实际营业额与预估营业额相差1000元以上，其数据不具参考,故营业额数据参考前一周同期数据，故2月1日营业额不采用，采用1月25日营业额数据,小帖士：新开店的餐厅，如果同一市场内有相同商圈的餐厅，可把其他餐厅历史同期数据作为预估营业额的依据 新开店餐厅，如果同一市场只有一家店，或没有同商圈餐厅可做参照，可引用其他市场或相同同行业的营业额作为预估依据,当营业额受季节变化影响的时候，会有一上升或下降的趋势，可参考本餐厅历史同期数据，计算上升和下降比例，作为趋势参考数据之一,千元用量 千元用量：每1000元营业额所需要或销售产品的数量,计算方法：例如 销售额：12500元

41、 青菜的采购数量为：1200g 青菜的损耗量为：120g 青菜的餐后废弃量为：130g故：青菜的使用量为：1200g-120g-130g=950g青菜的千元用量为：950g12.5千元=76g/千元,千元用量受到下面因素的影响会有变化：节、假日 季节变化 产品促销 新产品、新菜肴的上市,商圈促销 天气变化 餐厅在计算产品或原料的千元用量，应采取平均值的办法，即前三个星期千元用量的平均值，这样的数据具全面性。,申购打单 所需工具：预估营业额 产品千元用量,说明：、该表的千元用量的数据采用1.25日 2月8日 2月15日营业额及产品的使用量计算的千元用量的平均值、如果2月22日的预估营业额为124

42、27，则上表中可对照12500元的营业额进行原料申购,主题七：事故预防,让我们的员工和顾客在安全的环境中工作以及用餐，是每一个餐厅经理人员努力的目标。虽然我们无法保证绝对不发生任何意外事故，但我们了解意外事件的发生频率，因为工作人员的良好习惯，以及餐厅人员完全遵守公司安全程序，而大幅降低。,即使万一不幸发生任何以外事件，只要你能遵循正确的处理原则去面对，也能将伤害及损失降到最低限度,对于餐厅的停电、停水突发事件的发生汇报、处理程序1、关闭餐厅设备电源开关（停水不需要执行此步骤）2、安抚好餐厅内的顾客，必要时以公告形式通知外来顾客3、初步查明停电和停水的原因,4、电话告之区经理和营运经理餐厅发生

43、的情况和你所才采取的行动 5、重新调整员工的工作位 6、事故处理后重新正常餐厅营运7、重新安排员工工作岗位，电话告之区经理和营运经理餐厅现状,对于在餐厅发生的财产丢失等事故 首先明确我们的义务：告之顾客保管好自己的贵重物品,对于光临餐厅的顾客 通过播音的形式告之顾客保管好贵重物品通过餐厅管理组和服务人员的巡视提醒顾客保管好贵重物品我们有义务提醒顾客，但是我们没有责任替顾客看管好自己的贵重物品,餐厅要求每隔10-15分钟一次的播音提醒，每个管理组和服务人员在巡视的时候有责任提醒每一位顾客，并且是一而再再而三的提醒,如果在餐厅里发生顾客财产丢失的事故，处理原则和程序为：1、感同深受，对顾客遭遇表示

44、同情 2、表明餐厅的立场，已多次提醒每位顾客看管好自己的贵重物品 3、第一时间通知区经理和营运经理，告之事情发展过程,4、我们能做到的是陪同顾客到附近的派出所报案 如果顾客对我们的处理方式不满意 5、告之区经理或营运经理的电话，寻求上级部门解决,餐厅内部的员工 新员工入职的时候，管理组有义务告之员工餐厅的建议“不要将贵重物品带到餐厅”管理组在例会和周会上，有必要多次重复餐厅的建议，对于内部员工餐厅是以防范为主 如果发生员工在餐厅内丢失财产的事故,调查事实,汇报区经理和营运经理,如有重大财产丢失，报告给当地派出所,小范围调查，取证,调查做案员工，交付公安机关处理,召开例会，提醒每一位员工,餐厅里

45、经常有一些事故的发生是由于员工思想的不重视或错误的操作造成，作为管理人员应教导员工改变不安全的工作习惯。,1、观察到的问题必须明确的说出来 2、要让服务员认同这是一个问题 3、告诉服务员你对这样的行为有什么样的担心 4、与服务员一起决定如何改善行为 5、定出一个期限来追踪改善进度,主题八：PPOP计划,PPOP计划是指运行一段时期的目标计划 懂得制订计划，设定目标是一名管理人员最基本的素质要求，在餐厅的实际工作中，你可以按此表格每周制订工作计划。,好的计划可以带给我们：清晰的工作思路 较高的工作效率 着重的工作重点 顺畅的上、下级沟通,周计划在制订的时候，需考虑到下面的内容：、月计划的内容、上

46、级布置的新任务、餐厅要达到的目标、交接班及值班管理中出现的问题,在实际使用中，你应注意：计划是可以根据实际情况修改的计划是要在每周的最后一个工作日交给直属上级的 计划完成后要有一段时间的追踪,主题九：会议管理,会议在我们日常工作中具有十分重要的作用：促进团队成员思想的沟通提高团队整体的判断力,提高个人观察的能力有利于人才的发现与培养有利于团队关系的融洽,要组织一个高效的会议，必须要有周全的会前准备工作。同时必须要明确开会的目的与诉求：为何开会谁来开会决议何时执行完毕,成功的团队的组建和锤炼需要一个过程，在这个过程中，队员们逐渐明确自己的目标并使自己的目标与团队的目标相一致，餐厅经理作为这个团队

47、的的教练兼队长，利用会议使个人目标和餐厅目标达成一致就是一个很好的方式。,餐厅的会议按类型分可以分为：一、解决问题或发掘思想的会议 如餐前例会、周例会、管理组会议,说明发现的问题 行动计划的制定 使团队保持在正确的轨道上,二、信息型会议 如 员工大会,解释公司的新政策和新程序 总结与分析 宣布作出的决定 介绍餐厅的工作目标和工作计划 分配工作,餐前例会的召开例会的召开是为了鼓舞士气例会的召开是就工作中的机会点的解决办法取得共识例会要和员工共同解决的机会点不超过三点要对员工好的工作表现给予表扬,例会结束的时候要以提问的方式确认员工明确例会的内容召开例会的时间以5分钟为宜组织者以微笑开始，以好的心

48、情开始一天的工作用激励的语言结束例会,管理组会议：准备会议、确定与会人员、会议日期、会议地点、并把会议安排和内容公告与会者、搜集会议所需资料、给与会者安排适当的准备工作、制定会议进程,召开会议、陈述会议的目的、告之与会者需要的时间,鼓励讨论、询问个人的意见、确认成员清楚自己的意思表达,会议结束、总结会议达成的协议、感谢与会者的发言、简短的进行意见总结,召开会议的过程中，为了保持会议不偏离主题，应做到：、一次只讨论一个问题、记录重要的意见和决议、遵守会议规定的时间,员工大会选择合适的时间，人员能全部参加或员工士气高的时候选择合适的主持员工大会的员工，不一定是管理人员，为的是调动员工大会气氛以积极

49、活泼的小游戏开始会议，改变以往员工把开会当做批斗会的观念,各个管理人员在员工大会前要召开管理组会议，总结本月工作并制定下月的工作计划内容全体员工可以分组，以一小团队形式参与大会的召开，并且各个团队之间可以针对管理组制定的工作目标及管理人员传达的公司制度进行竞赛式的回馈，以达到每个小组成员都明确目标的目的,管理小贴士：如何对待会议中的无秩序和干扰,发言中断原因：没有了解议题内容、事前准备工作不充分对策：详细了解议题、指定适当发言人,与会者“开小会”对策：主持人沉默：询问不明白之处、要求小会内容公开化、宣布纪律、暂停,与会者思想不集中原因：会议时间过长、会议气氛沉默对策：稍做休息、避免重复讨论、引

50、入轻松话题、指明征求分心者意见,中途离席增多 原因：时间过长、与会者有急事、不感兴趣 对策：尽量缩短时间、直接询问有急事者、批准离席、对不感兴趣者询问内容,发言偏题 主持人再次澄清会议的主题，并致歉，负起责任,垄断发言 注意时间限制，帮其总结、肯定其发言、征求其他意见,气氛冷落，发言者少 重申“畅所欲言”原则，轮流发言，或以主持人带动与会者讨论,冲突的处理 面对面、妥协、安怃、利用权利、强迫,主题十：PDCA质量管理工具,餐厅的管理中总是会遇到这样或那样的问题，对于餐厅中发现的问题不外乎是以下几个方面：、品质、服务、清洁、安全、人员管理、营业额、利润,解决这些问题每个人都有自己的方法，而且都能