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1、本 科 毕 业 设 计题 目：客户关系管理系统后台设计客户关系管理系统后台设计摘 要：在日新月异的市场上，企业已经意识到客户资源的重要性，拥有客户就是拥有市场，而crm系统强调以客户为核心，因此是企业生存和发展的关键因素，它为企业提供一个全新的视角，它通过整合客户资源，能够帮助企业及时了解客户需求，挖掘新客户，并为客户提供优质的服务，提高客户对企业的信任度，使企业的收益最大化，大大的提高企业的核心竞争力。本小组正是意识到crm系统的价值，因此决定以这个主题作为毕业设计。本系统采用MVC模式，利用统一建模工具对系统进行分析设计，前台用Ext js框架，后台用struts,spring,hiber
2、nate整合开发；本系统主要由营销管理，客户管理，服务管理，统计报表，基础数据管理，系统管理等模块构成，本人主要负责服务管理、基础数据管理，系统管理的设计与实现关键词：crm系统；B/S架构；JSP；Ext js SSH；Abstract: In the ever-changing market, companies have realized the importance of customer resources with customers is to have a market, and CRM system emphasizes customer as the core, and t
3、herefore is a key factor in the survival and development, it is to provide enterprises with a new perspective,and through the integration of customer resources,it can help enterprises to understand customer needs in a timely manner, so as to tap new customers, and to provide customers with quality s
4、ervice, as well as increasing customer confidence in the enterprise, so that the revenue maximization, greatly improve the core competitiveness of enterprises. our team is aware of the value of the CRM system, it was decided to this topic as a graduation project. The system uses the MVC pattern, usi
5、ng the Unified Modeling tools for system analysis and design, the future with the Ext JS framework, the background with struts, spring, hibernate integration development; system mainly consists of marketing management, customer management, service management, statistical reports, basic data manageme
6、nt, system management module, and I am in charge service management, basic data management, system management the Design and Implementation Keywords: crm system; B / S architecture; the JSP; Ext JS SSH;目 录一 可行性分析1（一）系统处理流程1（二）系统数据流程2二 需求分析3（一）系统需求规定3（二）系统运行环境规定5三 概要设计5（一）系统数据库设计5四详细设计13（一）程序系统的结构13（
7、二） 程序模块设计说明14五 系统测试19（一）测试计划19六操作使用说明21（一）系统特征描述21（二）安装与初始化23（三）运行说明23结 论26致谢26参考文献27客户关系管理系统后台设计一 可行性分析（一）系统处理流程本系统是企业内部使用的系统，只有合法的人员才能进入系统。整个系统流程图，如图1.1所示系统登录身份识别否是否合法是系统首页系统管理基础数据统计报表服务管理营销管理客户管理 图1.1 系统流程图（二）系统数据流程总体数据流程客 户 经 理户经理系 统 管 理 员客户管理客户信息管理客户流失管理营销管理营销机会管理客户开发计划服 务 管 理服务创建销售主管服务分配服务处理服务
8、反馈进入公司员工服务归档统 计 报 表客户贡献分析客服客户构成分析客户流失分析基础数据管理查询产品信息查询库存数据字典管理系 统 管 理用户管理系统管理员角色管理权限管理我的权限图1.2 系统数据流程图二 需求分析（一）系统需求规定本系统必须以客户为核心，这样方便化简各个与之相关的信息，比如服务、销售等。在建立客户关系管理系统过程中，还要考虑与其他系统的协调使用，本系统定位于中小型企业，目的是改变目前企业客户管理混乱的状态1 对功能的规定 本系统主要是对客户的信息进行有效的管理，随着公司业务的拓展和跟企业交易的增加，客户不断增多，所以需要设计出一个客户管理系统，对客户的各种信息事务进行更加有效
9、便捷的管理，方便管理和维护。 本系统主要的功能模块有：服务管理：本系统的服务定义成售后服务(1)服务创建：客服人员通过接受客户的服务请求，及时的记录服务单据。(2)服务分配：销售主管及时分配服务给相应的客户经理去解决客户请求(3)服务处理：客户经理处理客户情况，填写处理方式；(4)服务反馈：客户经理主动联系客户了解客户反馈(5)服务归档：对处理完的服务进行归档，提供查询。基础数据管理：查询产品信息和库存信息。系统管理：管理系统的用户，以及权限、角色的分配。2、系统功能用例图： 用例图用来描述系统应该具备什么样的功能，它的元素主要有参与者和用例。图2.1给出了系统的总体用例图。 图2.1 系统用
10、例图3输入输出要求（1）输入数据以及对数据处理的准确性和及时性正确的输入才能有正确的输出，非法的输入可能会引起系统的输出错误或者不可用，从而使系统做无用功，数据一般是采用手工输入，这就要求系统具有一定的容错性，最好是对操作人员进行培训。（2）表之间的完整性约束由于数据表之间存在关联，主键外键约束，为了保证数据的一致性和完整性，必须在数据库中对数据表进行严格的完整性约束3其他专门要求（1）操作人员具备一定的电脑知识（2）系统对各个角色要有一定的权限限制，确保合法登陆，禁止越权操作（3）设计的软件要有可扩展性，维护性，并能正常运行（二）系统运行环境规定1 硬件及其他设备为确保本系统能正常运行对硬件
11、基本要求如下：CPU：Intel P3及以上；内存：大于等于512MB；硬盘：大于等于10GB。2 支持软件操作系统：Windows XP/ Windows2000/WindowsVista/windows7.3.开发平台系统开发平台：Myeclipse 9.0.数据库管理系统软件：SQL 2005.运行平台：Window2000/Windows XP/Windows 2012Java开发包：JDK5.0以上Wed服务器：Tomcat 6.03三 概要设计（一）系统数据库设计1数据字典设计系统中本人所负责的模块的主要数据元素：表3.1系统用户信息表名字：系统用户信息别名：描述：用户的个人信息，
12、用于对管理功能的确认定义：用户信息=用户名+用户密码+角色位置：输入修改用户密码、输入添加新用户 表3.3服务信息表名字：服务信息别名：描述：服务的详细信息，用于创建服务，分配服务、处理服务、和服务归档定义：服务信息=客户名称+服务类型+服务状态+创建时间位置：输入新增服务、按服务字段查询服务表3.4客户信息表名字：客户信息别名：描述：客户的具体信息，用于确定和显示相应的客户信息定义：客户信息=客户名称+地区+等级+联系方式位置：输入查询客户信息、输入添加新客户信息 输入修改客户信息表3.5库存信息表名字：库存信息别名：描述：库存的具体信息，用于确定和显示仓库的库存信息定义：库存信息=产品名称
13、+产品数量位置：输入查询职位库存信息表3.6角色信息表名字：角色信息别名：描述：用于分配权限定义：角色信息=角色名称+权限 位置：输入新增角色信息、输入删除角色信息 2概念结构设计根据以上各表对系统所做的需求分析，画E-R图产 品 信息实体包括：产品信息的编号、产品信息的名称、产品信息的型号、产品信息的批次、产品信息的单位、产品信息的单价、信息的备注属性，如图所示产品 名称产品型 号联系人 姓 名产 品 编号产 品 信 息 实 体产品 单位产品 备 注产品 单价图3.2 产品信息E-R图库存 信息实体包括：库存编号、产品编号、仓库名称、产品位置、产品数量、备注属性，如图所示货物 位 置库 存名
14、 称产品 编 号 库存数量库存编号备注信息库 存 信 息 实 体 图3.3 库存信息E-R图服 务 信 息 实 体 包 括：服 务 编号、服 务类型、服务主题、客户编号、服务状态、服务描述、服务创建人、服务创建日期、服务分配人、服务分配时间、服务处理方式、服务处理人、服务处理时间、服务处理结果、客户满意度、服务来源、服务途径，如图所示肾虚当然看中医。西医没有肾虚一说。具体的说，肾虚不是一种病，而是一种亚健康状态。中医根据肾阴虚，阳虚，气虚等等症状辩证施治。给大家推荐一个专门调理肾虚的中医，在我们这一带口碑很好的，需要的可以加他维|性：msdf003服务主题服务状态客户编号服务描述服务类型服务创
15、建人服务编号服 务 信 息 实 体服务处理结果客户 满 意 度服务创建日期服务分 配时 间服务分配人服务处理时间服务处理人服务处理方式图3.4 服务信息E-R图权限信息实体包括：权限编号、权限描述、操作页面地址属性，如图所示权限描述操作页面地址权限编号权限信息实体图3.5 权限信息E-R图角色信息实体包括：角色编号、角色名称、角色描述、角色标记属性，如图所示角色描述角色名称角色编号角色标记 角色信息实体图3.6 角色信息E-R图 用户信息实体包括：用户编号、用户名、密码、用户角色编号、如图所示 用户密码用户名用户角色编号用户编号 用户信息实体 图3.7 用户信息E-R图用户权限角色关系信息实体
16、包括：权限关系编号、角色编号、权限编号，如图所示角色编号权限关系编号权限编号 权限角色关系信息实体图3.8 权限角色关系信息E-R图3逻辑结构设计将所有E-R转换成关系模式：用户（用户编号，用户名，密码、角色标示）服务（服务编号，服务类型，服务主题，客户编号，服务状态，服务描述，服务创建人，服务创建日期，服务分配人，服务分配时间，服务处理方式，服务处理人，服务处理时间，服务处理结果，客户满意度，服务来源，服务途径）权限（权限编号，权限描述，操作页面地址）角色（角色编号，角色名称，角色描述，角色标记）产品（产品编号，产品名称，产品型号，产品批次，产品单位产品单价，备注）库存（库存编号，产品编号，
17、仓库名称，产品位置，产品数量，备注）4物理数据库设计根据设计好的各个实体的E-R图创建数据库的逻辑结构，数据库各个表的结构如下：3.7 角色信息表列名数据类型是否为空主键否中文描述roleIDint否是角色编号roleNamevarchar(20)否角色名称roleDescvarchar(20)是角色描述roleFlagint是角色标记3.8产品信息表列名数据类型是否为空主键否中文描述proIDint否是产品编号proNamevarchar(100)否产品名称proTypevarchar(100)否产品型号proBatvarchar(100)是产品批次proUnivarchar(10)是产品单
18、位proPrimoney是产品单价proMemvarchar(200)是备注3.9 库存信息表列名数据类型是否为空主键否中文描述stoIDint否是库存编号stoProIDint否外键产品编号stoNamevarchar(20)是仓库名称stoPosivarchar(20)是产品位置stoCountint是产品数量stoMemvarchar(200)是备注3.10 权限信息表列名数据类型是否为空主键否中文描述permiIDint否是权限编号permiDecnchar(50)是权限描述perURLvarchar(100)是操作页面地址3.11 客户服务表列名数据类型是否为空主键否中文描述serI
19、Dint否主键服务编号serTypechar(20)否服务类型serTitlechar(50)否服务主题serCustNochar(17)否外键客户编号serStatuschar(10)否服务状态serDeschar(30)否服务描述serCreBychar(50)否外键服务创建人serCreDatedatetime否服务创建日期serDueTochar(50)否服务分配人serDueDatedatetime否服务分配时间serDealchar(3000)是服务处理方式serDealBychar(50)是服务处理人serDealDatedatetime是服务处理时间serResultnvarc
20、har(50)是服务处理结果serSatinvarchar(10)是客户满意度serSourcenchar(20)是服务来源serWayTonchar(10)是服务途径3.12 用户信息表列名数据类型是否为空主键否中文描述userIDint否是用户编号userNamevarchar(20)否用户名userPasswordvarchar(20)否密码userPermiIDint否外键用户角色编号userFlagint否用户角色标记各个表之间的关系如下5 安全性设计 因为本系统设计针对客户的很多信息进行管理和维护，里面涉及到企业中很多重要信息，所以本系统根据不同的用户设有不同的相关权限，至于合法的
21、用户才能登陆，禁止非法登录和越权操作。四详细设计（一）程序系统的结构客户关系管理系统的模块设计系 统 首 页统计报表基础数据营销管理服务管理系统管理客户管理我的权限角色管理用户管理服务分配库存查询服务创建服务处理服务反馈数据字典产品信息查询图4.1系统部分模块分析（二） 程序模块设计说明1、系统用户登陆模块（1）模块说明用户进入登录界面，输入用户名和密码，系统判定用户名和密码是否正确，正确的话就成功登录，否则就提示错误信息（2）模块功能模块名称：用户登录设计者：施松城拥有该权限角色：客服人员输入部分 I处理描述 P输出部分 O输入用户名，密码判断用户是否合法根据输出显示结果（3）模块输入项用户
22、名长度0-10，密码长度0-10，可以是数字，字母等 （4）模块输出项用户名出错，提示不存在此用户密码出错，提示输入的密码长度不对（5） 模块流程逻辑判断正确否?用户登录输入用户名和密码登录成功功功否是图4.2登录功能流程图 2、服务管理设计（1）模块描述A新增服务：客服人员（客户经理）录入服务记录B分配服务；销售主管分配服务C处理服务；客户经理处理服务D服务反馈；客户经理联系客户获得服务反馈D. 服务归档：查询服务详细信息（2）模块功能模块名称：服务管理设计者：施松城拥有该权限角色：客服人员输入部分 I处理描述 P输出部分 O服务信息判断是否增加成功，删除成功，查看是否有相应的记录根据输出显
23、示结果（3）模块输入项客户、服务类型、服务来源、途径、主题是必填项，状态初始化为新创建。（4）模块输出项当客户、服务类型、服务来源、途径其中有一项为空时，添加不成功（5） 模块流程逻辑开始录入服务信息判断必填项为空否？ 否 是向数据库中插入数据判断增加是否成功 否 是提示“不允许空值”提示“添加成功”提示“添加失败”结束图4.3新建服务功能流程图由于服务分配、服务处理、服务反馈的流程图类似，故省略。模块流程图如下：图4.4服务模块功能流程图3、系统管理模块设计（1）模块描述系统管理员管理系统用户，可以新增用户，新增角色，分配权限（2）模块功能模块名称：系统管理设计者：施松城角色：系统管理员输入
24、部分 I处理描述 P输出部分 O输入用户名，密码，角色名称判断是否新增成功，删除成功，修改成功根据要求输出显示结果（3）模块输入项用户名，密码，角色名称，角色描述（4）模块输出项当新建用户，或者新建角色，或者分配权限成功时提示创建成功。否则提示失败。（5）模块流程逻辑开始用户登录是否是系统管理员？否是 提示无权操作系统管理结束图4.5系统管理流程图4、基础数据管理模块的设计（1）模块描述A新增数据字典；B查询产品信息；C查询库存信息；（2）模块功能模块名称：基础数据管理模块设计者：施松城角色：系统管理员、营销主管输入部分 I处理描述 P输出部分 O数据字典类别，字典值，字典条目判断是否增加成功
25、 ，查询数据库是否有相应的记录根据输出显示结果（3）模块输入项数据字典类别，数据字典值为必填项。（4）模块输出项当有必填项为空时，提示该项不允许为空。（5） 模块流程逻辑开始用户登录是否是系统管理员 是 否新增数据字典提示无权进行操作结束图4.6新增数据字典功能流程图五 系统测试（一）测试计划软件测试是软件开发必不可少的环节，通过测试，有助于发现程序中不合理的功能，从而进行改进完善，提高软件的质量，为了减低成本，本系统采用黑盒测试。1、基础数据各个子模块测试：图5.1 添加数据字典测试表测试类型黑盒测试测试方法错误推测法测试内容添加数据字典前提条件成功进入系统执行步骤单击新建输入类别、条目、值
26、、选择是否可编辑，然后点击保存按钮预期输出能够正常保存，不能保存的话提示出错实际结果在页面表格上分页显示所有的基础数据列表，包括刚刚添加的数据字典结论功能正确表5.2 删除数据字典测试表测试类型黑盒测试测试方法错误推测法测试内容添加数据字典前提条件成功进入系统执行步骤单击删除的图标在弹出确认的对话框中单击确定预期输出提示删除成功，不成功的话提示出错实际结果在页面表格上分页显示所有的基础数据列表，被删除的条目不出现结论功能正确表5.3 查询产品信息测试表测试类型黑盒测试测试方法错误推测法测试内容查询产品信息前提条件以系统管理员的身份成功进入系统执行步骤在文本框中分别输入产品名称，产品型号，批次，
27、点击查询按钮预期输出如果数据库中有匹配的记录，把所有满足该记录的数据都查询出来，如果数据库中没有该记录，则提示没有该记录实际结果但在文本框中输入的记录在数据库中存在时，成功列出满足的记录，不存在时提示没有记录结论功能正确2、服务管理各个子模块测试表5.4 新增服务测试表测试类型黑盒测试测试方法错误推测法测试内容添加一条服务记录前提条件拥有该权限的用户登录系统执行步骤单击新建在弹出的表单中，分别在下拉菜单中选择客户、服务类型、服务来源、途径，在文本框中输入服务主题，在多行文本框中输入服务请求，单击提交预期输出能够正常保存，不能保存的话提示出错实际结果提示创建成功，如果下拉菜单没有选择的话无法提交
28、。结论功能正确表5.5 分配服务测试表测试类型黑盒测试测试方法错误推测法测试内容把状态为新创建的服务分配给客户经理前提条件以销售主管的角色成功进入系统执行步骤单击分配给在弹出的表单中，有个下拉菜单，选择被分配的对象，点击保存预期输出提示分配成功实际结果提示分配成功结论功能正确表5.6 服务查询测试表测试类型黑盒测试测试方法错误推测法测试内容查询服务记录的详细信息前提条件拥有该权限的用户登录系统执行步骤点击服务查询，在弹出的表单中，分别选择按服务类型、服务时间、服务主题、客户名称，然后点击查询；预期输出所以满足所匹配的条件的记录都罗列在页面上实际结果与预期的结果一致结论功能正确根据测试计划，我们
29、为各个模块设计了相应的测试用例，尽量覆盖所有的可能情况，最终所有的用例都通过了测试，得到预想的结果，即系统的功能满足需求，由于系统有很好的扩张性，所以我们仍要不断的挖掘需求，扩展系统，不断的满足客户的需要。 六操作使用说明（一）系统特征描述1系统总体结构营销机会的增、删、查、改；计划的制定、执行、结果客户信息的增、删、查、改营销管理客户管理服务的创建、分配、处理、反馈、查询系统服务管理自动统计客户构成分析，服务满意度、客户流失原因、统计报表对数据字典的增删查改，对产品信息、库存信息提供高级模糊查询数据管理提供系统用户以及角色的增删查改，对角色进行授权系统管理图6.1 系统总体结构图2程序表 C
30、rm_js包:所有模块的脚本文件：Ext包：保存ext js框架的包Images包:保存图片所有的包从上往下依次说明如下：Dao:所有数据库访问层接口Impl:所有数据库访问层实现类Filte:所有过滤器代码Hb:hibernate配置代码Po:实体类和对应的xml映射文件Service:业务逻辑层接口和实现类Action:strut控制层actionForm:struts表单信息Util:分页辅助工具图6.2 程序表（二）安装与初始化由于本系统是基于B/S架构的，所以运行需要IE或者Firefog,或者360浏览器，服务器是tomcat,这要求用户要安装相应的浏览器。（三）运行说明1运行表表
31、6.1运行表运行功能运行目的摘要对应程序服务管理服务的CRUDCstServiceService.java系统管理增加用户、角色、分配权限RoleServece.java、RightService.java数据管理查询产品信息、查询库存ProductService.java、StorageService.java （注：CRUD对应Create、Review、Update、Delete，即增、查、改、删）2运行步骤客户管理管理系统由于运用Ext js框架，界面比较炫，界面上所有的按钮都比较清晰明了，可以根据需要点击相应的按钮，就会跳转到相应的页面，所有的信息都以列表形式显示，清晰明了，操作成功
32、与否都有相应的提示，富有人性化。3运行说明（1）数据管理说明点击查询产品，所有的产品信息都分页显示，可以按产品名称、编号、批次进行查询；同理查询库存也类似此操作（2）服务管理说明以客户经理或者客服的角色进入系统，点击新增服务，填写所有的必填项，点击保存，系统会自动提示保存成功与否。服务分配、服务处理、服务反馈类似，省略。点击服务查询弹出如下窗口：可以按不同条件进行查询，如果有匹配的记录，则以列表的形式分页罗列，没有的话提示没有记录。（3）系统管理模块说明以管理员的身份进入系统，点击用户管理，则所有的用户都会分页显示，如下图所示如果要添加用户点击添加按钮，弹出如下表单，则可以给用户一个长度分别是
33、0-10的用户名和密码，然后选择角色，点击保存，这样系统就增加了一个新用户。如果要添加角色，则点击角色管理，系统所有的角色都会显示出来，如下所示：接下来可以点击新建角色，弹出角色表单，输入角色名称和角色描述，点击保存，这样系统就新增了一个角色。可以为新角色分配权限。结 论这次毕业设计我们用java语言构建了一个关系管理系统，我们采用当前流行的java三大框架spring struts hibernate 进行整合开发，java语言之前并没有学过，三大框架我们也没有学过，为了做这个系统，我们到图书馆阅读了很多的书籍，在设计过程中，我们遇到了不少的问题，比如说大量的配置文件的编写很容易出错；据库表之间的关联，完整性约束等都需要精心分析，设计，业务逻辑流程也需要一步一步理顺，遇到问题我们并没有退缩，经过老师的指导以及我们上网查找资源最后一步一步解决。我相信这对于我们以后工作是大有裨益的
