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1、酒店服务心理学基础,商务旅游系,2023/3/25,人际沟通概念及其特点,人际沟通概念 人际沟通就是指人和人之间的信息和情感相互传递的过程。,人际沟通的动因,动因 满足情感 动因 工具式沟通 动因 渴望认识和理解,归属,实用,探索,2023/3/25,人际沟通的特点,1人际沟通涉及语言和非语言能力 2人际沟通是一个连续的过程接触阶段 接近阶段亲密阶段 3人际沟通具有双向性 4人际沟通受内部与外部因素的制约,2023/3/25,案例：困惑的女秘书,在一个夏日的早晨，一家IT公司年轻的经理张先生烦躁地坐在汽车里面，看着堵在一起的长长的车流，每天早晚几乎都会经历长达数小时的拥堵。更让他心烦的是随着网
2、络泡沫的破灭，原本蒸蒸日上的公司业务也每况愈下，往日的宠儿正逐渐成为市场的弃儿。与新婚妻子的感谢也是他头疼的一个问题。一直在IT行业摸爬打滚的张先生已习惯了一切以工作为中心，不太重视生活细节，而学习艺术的妻子则十分讲究生活的质量和细节。今天早晨张先生刚刚与妻子因为一点小事而发生了争吵，令他恼火的是直到现在他也不明白发生争吵的原因是什么。到达公司时，张先生已经迟到了很久，这令一向严格要求自己和员工的张先生感到沮丧。当他推开办公室时，遇到了满面笑容的秘书李小姐。李小姐是公司最早的员工之一，为公司的正常运转始终努力地工作。在IT行业一片萧条、裁员不断的时候，李小姐为企业、老板和员工的前途，也为自己的
3、前途捏着一把汗。这段时间她尤其注意待人接物的细节。当张先生进入办公室时，李小姐一如以往地向他问候早安。但令她没有想到的是张先生完全没有理睬，这是从来没有过的。这一天，李小姐都惴惴不安猜测自己做错了什么，公司是否将爆发什么风暴。,2023/3/25,案例思考,你认为李小姐的担心是一场误会还是完全没有必要的？出现这种情况的主要原因是什么？解读：李小姐的担心是一场误会，但时刻关注来自周围人们的非语言信息却是十分必要的，可保持对周围事物的敏感性。主要原因是张先生把自己生活中的情绪带到了职业场所，错误地发出了一些非语言信息，导致了这次误会。,2023/3/25,人际沟通的作用,1人际沟通是维持人的身心健
4、康的重要保证2人际沟通能促进人进一步认识自我 3人际沟通能协调和改善人际关系 4人际沟通能够促进社会整合,2023/3/25,人际关系及人际沟通准则,人际关系的原则1.互惠互利原则2.诚信原则3.相容原则,2023/3/25,案例：肉店老板的说服技巧,一个看起来可怜兮兮、个子矮小的老板经营着一家不起眼的小肉店，估计年销售额不过区区几千英镑，利润率只有1/3。但令人吃惊的是傍晚时分，老板却开出一辆新的豪华轿车，看来这位老板的富有程度绝非他最初估计的食品。他观看了老板接待顾客的一次表现。当一位顾客走进来是，他那张面色红润、神情和蔼、饱经沧桑的脸上立刻就绽放出友好、灿烂的笑容，带着浓厚的乡下口音，招
5、呼那位顾客“早上好啊！亲爱的琼斯太太，你想要点什么？”,2023/3/25,“请给我来一磅腊肉，史密斯先生。”“是给我们尊敬的琼斯先生当早餐吧？”“是啊告诉你一个好消息，我刚刚进了一批顶呱呱的五香特级香肠，今儿早上我自己就吃了一些，味道真是好极了，而且还是事先蒸熟了的。怎么样，称几磅回去吧！亲爱的太太。行，那好吧！他一边熟练地把香肠包好，一边又说：“还有呢，我碰巧有个机会，从自由放牧区进了一批肉鸡，要不要我替您留下一只来周末吃？”,2023/3/25,人际沟通的原则,1准确性原则 小案例：阎锡山、冯玉祥联合讨伐蒋介石，预定双方的部队在沁阳会师。冯玉祥的作战参谋在撰写作战命令时，误把沁阳的“沁”
6、写成了“泌”，指挥官在审核时也没发现这一错误，签发了命令。凑巧的是，在距沁阳一百里外恰巧有一个地方叫泌阳。结果，冯军误入泌阳，贻误了战机，导致讨蒋战争的失败。此战被称为“败在一撇上的战争”。2完整性原则 3及时性原则 4适用性原则 5多样化原则,2023/3/25,改变自己才能改变他人,有个人在过去和丈夫相处的生活里非常痛苦，十多年来两个人常因一言不合而吵架，甚至赌气不言不语一两个礼拜，她曾经哭诉对丈夫的不满，对婚姻的失望。几个月后，却亲眼看到她飞速成长，据了解，她做到了：放下个人的价值批判；学习听出丈夫内在的声音；改进声调及说话速度；,2023/3/25,人际沟通的技巧,学会说话 1态度要诚
7、恳 2多谈对方感兴趣的事情 3重视每一个人 4学会使用万能语 几个最常见的例子是：哦，是的是的；真是太不好意思了；托您的福；请多多包涵；哪里，哪里，实不敢当；真是太感谢你了；请多指教；拜托，拜托等等。5注意停顿,2023/3/25,沟通小案例：,妻子拖着疲惫的脚步下班回家，眉头紧皱，丈夫知道她肯定是遇到了不顺心的事，于是试图帮她消消气。但不同的对话方式产生了截然不同的效果。情景对话一 妻子：累死我了，一下午谈了三批客户，最后那个女的，挑三拣四，不懂装懂，烦死人了。（想要丈夫了解她的不容易，得到安慰。）丈夫：别理她，跟那种人生气不值得。（给妻子出主意）妻子：那哪儿行啊！顾客是上帝，是我的衣食父母
8、！丈夫：那就换个活儿干呗，干嘛非得卖房子呀？妻子：你说得倒容易，现在找份工作多难啊！甭管怎么样，每个月我还能拿回家三千块钱。都像你的活儿，是轻松，可是每个月那几百块钱够谁花呀？丈夫：嘿，你这个人怎么不识好歹？人家想帮帮你，怎么冲我来啦？妻子：帮我？有本事像隔壁丈夫那样，每月挣个四五千，就真的帮我了。丈夫：看着别人好，和他过去！,2023/3/25,情景对话二妻子：唉，挣这么几个钱不容易。丈夫：是啊，你真是不容易，这些年，家里主要靠你挣钱撑着。妻子：话不能这么说，孩子功课、人品，没有你下力，哪儿能有今天的模样？唉，我们都不容易。,2023/3/25,有效表达技巧（补充）,谈话的禁忌,。，但是。我
9、不同意！我反对。我不能。如果。我就。他应该。我为什麽。你必须。,婉转表达的技巧,要是再。可就好多了。我想可不可以我真的希望。要是给我。我就可以。如果。我应该能。我们应该帮他。可不可以换种方式，让我。你是否可以。,2023/3/25,案例分享：妻子的生日礼物,妻子要过生日了，她希望丈夫木要再送花、香水、巧克力或只是请吃顿饭。她希望得到一颗钻戒。“今年我过生日，你送我一颗钻戒好不好？“什么，”“我不要那些花啊、香水啊、巧克力什么的。没意思嘛，一下子就用完了、吃完厂，不如钻戒，可以做个纪念。”“钻戒，什么时候都可以买。送你花、请你吃饭，多有情调。”“可是我要钻戒，人家都有钻戒，我就没有，就我钱、没人
10、爱”结果，两个人因为生日礼物吵起来了 更妙的是，大吵完，两个人都糊涂了“我们是为什么吵架啊“我忘了。”太太说。“我也忘了。”丈夫挠挠头，笑了起来“啊！对了你是为了你要颗钻戒。”,2023/3/25,有个太太，想要颗钻戒当生日礼物。但是她没直说“亲爱的，今年不要送我生日礼物了，好不好?”“为什么?”丈夫诧异地问，“我当然要送。”“明年也不要送了。”丈夫眼睛睁得更大了。“把钱存起来，存多一点，存到后年。”太太不好意思地小声说“我希望你给我买一颗小钻戒。”“噢”丈夫说。结果，你们猜怎么样?生日那天，她还是得到了礼物,2023/3/25,分析：,前一个妻子太不会说话，她一开始就否定严以前的生日礼物，伤
11、了丈夫的心。接着她又用别人丈夫送钻戒的事，伤了丈夫的自尊。最后，她居然否定了夫妻的感情。甚至忘了沟通的目标。至于第二例，那太太就聪明多了。她虽然要钻戒，却反着来，先说不要礼物，最后才把目标说出。因为她说后年才盼有个钻戒，丈夫提前，今年就给她一份惊喜，无论太大或丈夫，感觉都好极了，不是“双赢的沟通”吗?,2023/3/25,金十字,嘴上加一个 代表“气质”嘴上道一声 代表“感恩”嘴上說一声 代表“修养”嘴上讲一句 代表“鼓舞”,请,谢谢,对不起,您辛苦了,2023/3/25,讲究“词语”之美,多说商量、尊重的话；多说寬容、谅解的话；多说关怀、体贴的话多说赞美，鼓励的话；,2023/3/25,合作
12、、团队工作,开放、商讨,包括、留有余地,有力的承诺,可变性,主观可改变,价值、学习,我们,可能,要是再,将会,有时,不会,教训,你（他）们,总是，从不,应该,但是,试试,不能,错误,责怪、对立、分割、排斥,控制、命令,对前内容的否定、折扣,不成功的借口,不可变性,客观难改变,羞耻、内疚,善用词汇,2023/3/25,受到别人认可及善待的技巧1乐于帮助别人2主动发现别人的需求美国学者克里斯科尔将人分为三类：成就型：通常为自己建立具体的、可以衡量的目标或标准，并且在工作中朝着目标前进，直到实现他们的目标。对于这种人，应该想方设法让他对自己的工作有种成就感，让他感觉他们的工作做得非常好。交往型：更看
13、重友情和真诚的工作关系。对于这种人，要注意与其建立良好的关系，询问他们的家庭、他们的爱好以及对事物的想法和感受。权利型：热衷于负责。对于这种人要给予他渴望得到的尊重，不要触动他们的权威。3把荣誊留给别人,2023/3/25,学会倾听,有人曾经对38名来自企业的管理者进行调查，该调查要求详细记录他们从周一至周五的有关沟通活动。结果表明这些管理者常以19的时间用于读，22花在写；26参与说人；33放在听 因此，是否具备或掌握倾听技能将直接关系到人际关系状态和管理者的决策水平以及管理成效。,2023/3/25,自然赋予我们人类一张嘴,两只耳朵.也就是让我们多听少说。-苏格拉底,2023/3/25,有
14、一次，魏征在上朝的时候，跟唐太宗争得面红耳赤。唐太宗实在听不下去，想要发作，又怕在大臣面前丢了自己接受意见的好名声，只好勉强忍住。退朝以后，他憋了一肚子气回到内宫，见了他的妻子长孙皇后，气冲冲地说：“总有一天，我要杀死这个乡巴佬！”长孙皇后很少见太宗发那么大的火，问他说：“不知道陛下想杀哪一个？”唐太宗说：“还不是那个魏征！他总是当着大家的面侮辱我，叫我实在忍受不了！”长孙皇后听了，一声不吭，回到自己的内室，换了一套朝见的礼服，向太宗下拜。唐太宗惊奇地问道：“你这是干什么？”长孙皇后说：“我听说英明的天子才有正直的大臣，现在魏征这样正直，正说明陛下的英明，我怎么能不向陛下祝贺呢！”这一番话就像
15、一盆清凉的水，把太宗满腔怒火浇熄了。公元643年，直言敢谏的魏征病死了。唐太宗很难过，他流着眼泪说：“一个人用铜作镜子，可以照见衣帽是不是穿戴得端正；用历史作镜子，可以看到国家兴亡的原因；用人作镜子，可以发现自己做得对不对。魏征一死，我就少了一面好镜子了。”,2023/3/25,“人以铜为镜，可以正衣冠；以古为镜，可以知兴替；以人为镜，可以知得失。魏征没，朕亡一镜矣！”这堪称对魏征人生价值的最佳注释,2023/3/25,倾听能力自我问卷,請回答以下15個題目.对每个问題回答是或否,請根据你在最近的会议或聚会上的表現真实填写.1.我常常试图同時听几个人的交谈.2.我喜欢別人只给我提供事实，让我自
16、己作出解释.3.我有时假装自己在认真停別人说话.4.我认为自己是非言语沟通方面的高手.5.我常常在別人说话之前就知道他要说什么.,2023/3/25,6.如果我不感兴趣和某人交谈,我常常通过注意力不集中的方式结束谈话.7.我常常用点头,皱眉等方式让说话人了解我对他说话內容的感觉.8.常常別人刚说完,我就紧接着谈自己的看法.9.別人说话的同時,我也在评价他的內容.10.別人说话的同時,我常常在思考接下來我要说的內容.,2023/3/25,11.说话人的谈话风格常常会影响到我对內容的倾听.12.为了弄清对方所说的內容,我常常采取提问的方法,而不是进行猜测.13.为了理解对方的观点,我总会下工夫.1
17、4.我常常听到自己希望听到的內容,而不是別人表达的內容.15.当我和別人意見不一致时,大多数人认为我理解了他们的观点和想法.,2023/3/25,以下所示15个问題的正确答案，是根据倾听理论得來的。(1)否(2)否(3)否(4)是(5)否(6)否(7)是(8)否(9)否(10)否(11)否(12)是(13)是(14)否(15)是 你的答案对了吗?,2023/3/25,傾听能力自我问卷(答案),为了确定您的得分,把错误答案的个數加起來,乘以7,再用105減去它,就是您的最后得分.如果您的得分在91105之間,那么恭喜您,您有良好的傾听习惯;得分7790表明您还有很大程度可以提高;要是您的得分还不
18、到76分,很不幸,您是一位很差劲的傾听者,在此技巧上就要多下功夫了.,最差的傾听者,千万別象我一樣,2023/3/25,真正的沟通高手首先是一个热衷于聆听的人 统计显示：倾听占了管理人员全部时间的30-40；调查显示：“倾听”名列20项重要经营技巧之首；聆听是建立信任最有效的方法。,2023/3/25,“如果你想给对方一个你丝毫无损的让步，这很容易做到，你只要注意倾听他说话就成了。倾听是你能做到的一个最省钱的让步。”美国谈判学家卡洛斯“倾听是发现对方需要的重要手段”尼尔伦伯格谈判的艺术,2023/3/25,听,倾听之说文解字,2023/3/25,释义,倾听接收口头和非语言信息，确定其含义，并对
19、此作出反应的过程沟通首先是倾听的艺术听、说、读、写四项沟通方式中 听：45%,讲：30%，读：16%，写：9%倾听是花时间最多的沟通技能倾听是教得最少的沟通技能,2023/3/25,倾听的重要性,1.倾听可获取重要的信息 2.倾听可掩盖自身的弱点 3.善听才能善言4.倾听能激发对方谈话欲5.倾听能发现说服对方的关键6.倾听可使你获得友谊和信任,2023/3/25,倾听的障碍,1.环境障碍 2.倾听者障碍,2023/3/25,不同环境中的倾听障碍源,2023/3/25,不良的倾听习惯,打断别人不听清楚对方实际上说的话，只听进去自己想要听的话一脸厌倦、不感兴趣的样子不耐烦或心不在焉说是在听，但同时
20、又在做其他的事不仔细听对方正在说什么，而是在想自己下面要说什么不能把对方的话用自己的语言准确地复述或解释一遍,2023/3/25,克服倾听中的障碍,搞清前提：为了交流思想和联系感情，求同存异换位思考：站在对方的立场，而非自己立场去理解积极投入：参见“专注的技巧”多加理解：保持开放的心态、摈除偏见；注意身体语言；留心言下之意（例：女友说“讨厌”）加强记忆：复述与引申、速记笔记等配合回应：表情与动作,2023/3/25,同理心：站在对方的立场、理解对方的内心感受并把这种理解传递给对方,2023/3/25,充分利用复述与引申,用你自己的话把对方的话重复一遍就我的理解，你的看法是你的意思是说您看看我是
21、不是准确理解了您的意思这么说，你认为他是明知故犯,2023/3/25,如何提高倾听的效果,专注技巧鼓励技巧跟随技巧,2023/3/25,参与的姿势表情：放松而清醒、坦率而自然姿势：坐着的时候要面对讲话人 身体略向前倾 要随着讲话人的话作出反应 一个非口头表现兴趣的技巧是随着讲话人的姿势不断调整自己的姿势。手臂不要交叉,专注的技巧,2023/3/25,目光交流用目光表示感兴趣，应柔和地注视讲话人。可以偶尔移开视线，不要无表情的瞪视、长时间地看别处或是不断在房间中巡视避免明显的粗鲁行为，如阅读、看表或盯着窗外。,专注的技巧（续）,2023/3/25,消除干扰努力消除任何分心的可能挂上电话，关上门从
22、桌子后面走出来在小组交流时，可以走到讲台前面来。,专注的技巧,2023/3/25,专注的技巧会见,2023/3/25,专注的技巧圆桌会谈,2023/3/25,启发邀请想发言的人说话的肯定的、不做任何评判的方式如：“好吧，让我们来听听你对此还有什么意见”“你看上去情绪不高，愿意谈谈吗？”,鼓励的技巧,2023/3/25,建议“我第一次听到这些也不高兴，可是你要记住”过分强调逻辑性“我看不出你为什么非得这么沮丧 这些数字能够说明一切。”消除疑虑“别担心，你听说-后肯定能理解。”喧宾夺主 用自己的故事去回答别人的故事,典型阻碍别人发表意见的说法,2023/3/25,问开放性的问题让别人发言的主要方法
23、之一就是提出好问题。“开放性问题”不能简单的用“是”或“否”来回答的问题。（如：公司发展状况的建议）开发性的问题能够从别人那里获得最丰富的回答,鼓励的技巧,2023/3/25,专注性沉默最难掌握的倾听技巧就是保持沉默成功的倾听者必须学会习惯于适当的沉默沉默给对方以思考和调整的时间听讲话人把话说出来，即使他讲得不中听，不要说话或插话，要表现出感兴趣可以点头或使用“微小的鼓励”，如“我明白”，“对”，或“嗯”,鼓励的技巧,2023/3/25,通过复述或记笔记表现出你在跟随他的话题复述内容准确简洁的重新表述对方的意见。复述感情除了要听人们讲话外，还要注意他们是怎样表达的。记笔记或记录这能够说明你确实
24、对正在讨 论的话题,跟随的技巧,2023/3/25,你是一位新进的员工在公司的非办公室遇到一位单位的主要领导，领导很随便地问了一句“最近工作忙不忙？”你认为领导的意思是什么？你如何应答？,2023/3/25,案例一天几个议员怒气冲冲地进了美国总统威廉.麦金利的办公室，向他提出一项抗议。为首的一个议员脾气暴躁，开口就用难听的话骂总统，喋喋不休。而麦金利却显得异常平静。他知道，现在作任何解释，都会导致更激励的争吵，这会对自己所坚持的决策很不利。于是他一言不发，默默地听着这些人的叫嚷，任凭他们发泄胸中的怒气。直到这些人都说得筋疲力尽了，他才用温和的口吻说道：“现在诸位觉得好些了吗？”一句话就使大家的
25、怨气全消了。,2023/3/25,善听者“十诫”,别说话让别人感觉安心向别人展示你的倾听愿望避免分心移情体验说话一方耐心控制你的情绪心平气和面对争论和批评问开放式的问题,2023/3/25,非语言沟通,非语言沟通的定义非语言沟通指的是除语言沟通以外的各种人际沟通方式，它包括形体语言、副语言、空间利用以及沟通环境等。如用来加强或替代所说的话?有时候人们有意识地运用非语言沟通技巧，而有时候却是一种下意识的行为。例如，面部露出的微笑、眉头紧皱、开会入席的座位、办公室的大小及室内陈设，凡此种种都表达着各种信息：高兴或苦恼，权势或地位等。,2023/3/25,非语言沟通的作用,态度心理情绪其他相关信息,
26、2023/3/25,重要的非语言沟通方式,身体动作：手势、面部、表情、眼神、触摸手掌以及身体其他部位的动作个人身体特点：体形、体格、姿势、体味、气味、高度、体重、头发颜色及肤色副语言：音质、音量、语速、语调，大笑或打哈欠等空间利用：人们利用和理解空间的方式，包括座位的布置、谈话的距离自然环境：大楼及房间的构造、家具和其他摆式、内部装横、整洁度、光线及噪音时间：迟到或早到、让别人等候、文化差异对时间的不同理解,2023/3/25,诸葛亮的自我营销之有形展示,首先是环境展示，诸葛亮所居之地“山不高而秀雅，水不深而澄清松柏交翠”，映衬出主人的高雅不俗；其次是外形展示，诸葛亮与刘备相见时在后堂整理衣冠
27、，半晌才出来“身长八尺，面如冠玉，头戴冠巾，身披鹤氅，飘飘然有神仙之慨。”以其超凡脱俗的外形装扮表达自己的内秀，引起刘备的仰慕；再者用言语展示了诸葛亮的绝世才华，体现了诸葛亮的核心价值，使得刘备心甘情愿力邀诸葛亮出山相助，这一系列精彩的促销活动，生动地体现了促销策略的精髓。,2023/3/25,从表情看心情,2023/3/25,目光接触的技巧,视线向下表现权威感和优越感，,视线向上表现服从与任人摆布。,视线水平表现客观和理智。,2023/3/25,人们通常使用的身体运动语言及其意义,摆手：鞠躬：双手外摊：双手外展：搔头皮或脖梗：搓手或拽衣领：耸肩：,制止或否定,礼貌与尊敬,无可奈何,阻拦,困惑
28、,紧张,不以为然,2023/3/25,个人交往空间,交往空间,人具有一个把自己圈住的心理上的个体空间，它就像一个无形的“气泡”一样，为自己割据了一定的“领土”。这个“气泡”就是个体交往空间,在沟通过程中，交往空间是指交往者彼此间为了保持自己的领域以获得心理平衡而对交往距离和空间进行进行控制与调整的范围。,影响交往空间的因素,社会习俗、社会生活环境、人与人之间亲密与熟悉程度、谈判目的、个人素养等等,2023/3/25,个体空间的伸缩性,不同文化背景或不同民族的谈判者对个体空间需要不同性格差异会导致对个体空间的要求不同谈判者的社会地位不同，也会表现出个体空间的差异谈判者的情绪状态也会造成个体空间的
29、伸缩特定的场合下，人们对个体空间的需要也会自然发生变化。,2023/3/25,人与人的空间位置也会直接影响个人之间的沟通，并直接导致沟通者具有不同的影响力。,2023/3/25,到朋友家吃饭时我坐哪,2023/3/25,非言语沟通的特点,1、无意识性：正如弗洛伊德所说，没有人可以隐藏秘密，假如他的嘴唇不说话，则他会用指尖说话。2、情境性：同样是拍桌子，可能是“拍案而起”，表示怒不可遏；也可能是“拍案叫绝”，表示赞赏至极。3、可信性：人体语言大都发自内心深处，极难压抑和掩盖。4、个性化：一个人的肢体语言，同说话人的性格、气质是紧密相关的,2023/3/25,非言语沟通的应用原则,1、自然。动作、
30、表情、语调的运用不矫揉造作，要自然大方，是情之所至，使之更好地为言语沟通的目的服务。2、得体。非言语手段的运用，要与特定的对象、语境、身份、地位、年龄相符合，否则令人作呕。如半老徐娘故作青春少女羞涩状，会令人浑身起鸡皮瘩。3、适度。肢体语言的运用幅度、力度、频率要适中。动作的幅度不要过分夸张，力度适中，频率不要太高。4、和谐。这是在做到自然、得体、适度之后才能达到的最高境界。,2023/3/25,人际交往中的认知效应,是个体在对社会的人和事物的认知过程中表现出的对认知结果有明显影响作用的社会心理效应。,2023/3/25,一、首因效应1定义：在社会认知过程中，第一次印象对人们的认知所产生的重要
31、影响，这种影响通常会左右对后来获得的新信息的解释。2构成第一印象的材料主要是对方的表情、姿态、身材、仪表、年龄、服装等外部方面的信息，它往往是以后形成评价的重要依据。3首因效应的特征：表面性和片面性层次性、广泛性和推延性,2023/3/25,请口头描述照片上的人物,1他是政治家。2他是军事家。3他是作家。4他是诈骗犯。,2023/3/25,提问：女人为什么要画皮？回答：仪表美容易使人好感。,2023/3/25,4当今社会要重视首因效应。日久见人心在信息社会的局限性有哪些？这是一个通信发达，沟通贫乏的时代；这是一个思想复杂，信仰苍白的时代；这是一个信息泛滥，领悟浮躁的时代流行词语：减肥、整容、变
32、身、花美男等（医学、药物学、化妆品、服饰、时尚设计、魅力经济等）,2023/3/25,让客人有良好的第一印象是饭店的职业道德,2023/3/25,5饭店服务人员要建立良好的第一印象。（1）明确的角色意识。（2）敏锐的观察力和准确的辨别力。（3）出色的表现能力。（4）较强的感染力。一般表现为情绪稳定、精神饱满、乐观开朗、表情可亲、语言精练、动作轻盈，还要有端庄的仪表、优雅的姿态、诚挚的笑容、热情的语言、熟练的操作技能。,2023/3/25,首因效应,2023/3/25,二、近因效应1定义：当认知主体和客体有过两次以上的接触后，最后的印象对认知主体的认知过程所产生的重要影响。2首因效应和近因效应在
33、认知中的相互影响。（1）某人的信息连续被感知时，如果间隔时间短，首因效应作用大；如果间隔时间较长，近因效应作用大。（2）和陌生人交往时，首因效应作用大；和熟人交往时，近因效应作用大。（3）重要的取决于认知主体的价值选择和价值评价。,2023/3/25,三、晕轮效应1定义：又称光环效应，是指认知主体对客体的某种人格特征形成固定印象之后，认知主体就倾向于根据此印象推论该人其他方面的特征。2在社会认知实践中，应当尽力避免晕轮效应。3对饭店服务人员来说，晕轮效应是一把“双刃剑”。,2023/3/25,晕轮效应,主观上的核心特征,其他特征,其他特征,其他特征,其他特征,其他特征,其他特征,扩散,扩散,扩
34、散,扩散,扩散,扩散,2023/3/25,四、刻板印象1定义：就是指人们对某个社会群体形成的一种概括而固定的看法。2形成的基础：生活在同一地域或同一社会文化背景中的人，总会表现出许多心理与行为的相似性；同一职业、同一年龄阶段、同一性别、同一党派的人，在思想、观念、态度和行为等方面是较为接近的。3刻板印象有较高的稳定性，对人们的社会认知既有积极影响又有消极影响。4饭店服务人员要尽量避免以刻板印象看待客人，要做到一视同仁。,2023/3/25,他们中有教师、酒店经理、厨师、礼仪小姐、导游，请连连看。,2023/3/25,小时候，故事告诉我们，善良美丽的姑娘长大后一定会有白马王子等着她。长大后，才真
35、的明白，骑白马的除了王子，还有心硬如石的和尚。,2023/3/25,饭店服务中的人际交往,生活空间距离越小，越容易形成彼此之间的密切关系。,彼此相似的方面越多，越容易彼此吸引，如教育、价值观、态度、理想、地位等。,彼此差异很大，但是自己需要和他人期望互补，容易彼此吸引。,个人仪表、人格特征和能力会影响人际吸引。,2023/3/25,久旱逢甘雨，他乡遇故知，金榜题名时。远亲不如近邻，近邻不如对门。提问：人们为什么喜欢和自己相似的人交往？人以类聚，物以群分。自古英雄爱美女。马克思和恩格斯的真挚友谊。特洛伊战争中的美女海伦。刘邦和刘备的人格魅力。唐太宗李世民。,2023/3/25,二、饭店服务中客我
36、交往的特点1.不对等性2.短暂性：客我交往频率高且时间短3.公务性：只限于客人需要服务的时间和地点4.个体与群体的兼顾性：个体服务和领袖人物,饭店工作者是饭店的主人,2023/3/25,三、组织内的人际关系1.组织活动中的人际关系组织成员间具有“双重关系”公务关系和私人关系，私人关系受公务关系的决定和支配，公务关系以私人关系为基础，两者互相联系、互相制约。（1）组织中的人际关系的疏密，取决于人们的需要满足程度。（2）在饭店行业中，人际关系影响员工的积极性和生产、工作效率。,2023/3/25,2.改善组织中人际关系的途径（1）建立坚强的领导班子。要求：在工作中能表现出高度的事业心、正确的权力观
37、、实事求是的态度，有良好的思想作风、工作作风和生活作风等。（2）创立有利的组织环境和良好的交往气氛。要求：优美的工作环境、优越的工作条件、团结的集体、有竞争性的工作任务、和谐的上下级关系、有发表意见的自由和有趣的集体活动等。,2023/3/25,（3）建立合理的组织机构和采取必要的组织措施。要根据组织的目标需要设置机构，划分部门与岗位，明确各自职责和协作关系，然后再辅之以“责权利”机制，做到组织内的人们任务清、责任明。（4）提高组织成员的自我修养。组织成员必须树立正确的世界观和人生观。加强自我修养，培养良好的性格：心胸开阔、性情开朗、严于律己、宽以待人等。,2023/3/25,四、人际交往技巧
38、在饭店服务中的应用1.建立正确的自我认知饭店接待人员要建立正确的自我认知，明确角色身份。在工作中，饭店接待人员与客人的关系是主客关系，要扮演好自己所承担的服务者的角色，用行动去赢得客人的尊重。2.主动与客人交往饭店接待人员和客人的交往时一种短期的、暂时的关系，所以饭店接待人员要具有主动性，增加与客人交往频率并提高交往深度。3.根据客人的需要提供服务饭店服务人员要帮助客人解决各方面的实际问题，同时在心理上让客人感到舒适，受到了尊重。,2023/3/25,4.显示个人魅力,（1）饭店接待人员应该具有整洁端庄的仪容仪表、亲 切文明的礼节礼貌，给客人留下良好的第一印象。（2）饭店接待人员要有优秀的品质
39、，如真诚、善良、宽容等。,5.注意人际交往中的报答作用,别人希望你怎么对待他们，你就怎么对待他们。你对别人抱有好感，别人也会对你抱有好感。你周围的环境，你交往的人，你面临的事情都是你自己吸引来的。,吸引力定律启示：你是自己生活的创造者,2023/3/25,如何实现客我交往的“双赢”,客人总是对的,人与人交往的四种结局我胜你败你胜我败两败俱伤双胜无败,双方都得到了自己想要得到的东西，即使没有得到自己想得到的一切，但双方都得到了自己最想得到的东西；或者没有得到自己最想得到的东西，但是双方都得到了自己应该得到的东西。,（1）不是对事实的判断。（2）“分辨是非”不等于“争输赢”。,2023/3/25,
40、二、“双赢”的策略1.克服认知偏差（1）如何认识认知偏差：认知偏差是指人对现实的认知与事实不符。（2）认知偏差与服务：认知偏差往往由某种突发事件引起，产生认知偏差和情绪波动的客人之间会相互感染，从而引发群体不满。2.表现良好的服务态度（1）服务态度的心理功能,服务态度对客人的影响,2023/3/25,（2）表现良好服务态度的方法建立良好的第一印象。A自我提高。B完善服务行为。C改善服务环境。,饭店工作者服务行为的要求,良好的环境对服务态度的影响,环境条件差对服务态度的影响,2023/3/25,3.战胜自卑（1）自卑的表现（2）自信、热情,不同人格的人的心理表现,缺乏自信与充满自信的饭店工作者在
41、服务工作中的不同表现,缺乏自信与充满自信的饭店工作者在服务工作中的不同表现,2023/3/25,4.养成礼仪风范（1）端庄的仪表：指服务人员的外表，包括容貌姿态、着装修饰和行为风度。体貌要给客人以健康、精神的感觉。先天和后天服饰要给客人以舒适、端庄的感觉。行为风度要给客人以稳定、文雅、亲切、潇洒的感觉。（2）礼貌的待客方式饭店服务人员在与客人交往中要做到彬彬有礼，谦恭得体；待人热情要做到笑脸相迎、问寒问暖，周到细致。,2023/3/25,2023/3/25,1、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。23.3.2523.3.25Saturday,March 25,20232、阅读一切好书如同和过
42、去最杰出的人谈话。00:50:3600:50:3600:503/25/2023 12:50:36 AM3、越是没有本领的就越加自命不凡。23.3.2500:50:3600:50Mar-2325-Mar-234、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。00:50:3600:50:3600:50Saturday,March 25,20235、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。23.3.2523.3.2500:50:3600:50:36March 25,20236、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。2023年3月25日星期六上午12时50分36秒00:50:3623.3.257、最
43、具挑战性的挑战莫过于提升自我。2023年3月上午12时50分23.3.2500:50March 25,20238、业余生活要有意义，不要越轨。2023年3月25日星期六12时50分36秒00:50:3625 March 20239、一个人即使已登上顶峰，也仍要自强不息。上午12时50分36秒上午12时50分00:50:3623.3.2510、你要做多大的事情，就该承受多大的压力。3/25/2023 12:50:36 AM00:50:362023/3/2511、自己要先看得起自己，别人才会看得起你。3/25/2023 12:50 AM3/25/2023 12:50 AM23.3.2523.3.2512、这一秒不放弃，下一秒就会有希望。25-Mar-2325 March 202323.3.2513、无论才能知识多么卓著，如果缺乏热情，则无异纸上画饼充饥，无补于事。Saturday,March 25,202325-Mar-2323.3.2514、我只是自己不放过自己而已，现在我不会再逼自己眷恋了。23.3.2500:50:3625 March 202300:50,谢谢大家,
