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1、售后服务工程师岗位说明书职位名称售后服务工程师职位编号所在部门客服部职位定员 1 直接上级客服主管直接下级无一、职位概述职位位置：客服主管|售后服务工程师职位目标/贡献负责配合售后维修工作，保证维修工作正常进行；收集广电信息并及时反馈。二、职位职责(按重要程度依次向下排列) 一级职责二级职责工作任务清单工作成果耗时占比(%)售后服务巡回服务、维修1、制定月维修、服务计划，联系广电客服上门维修故障机顶盒、于用户当地直接处理故障机；2、响应公司内部的售后服务需求。售后巡回记录单客户满意度调查表巡回计划（邮件）技术培训解答客户疑问，对售后维修工、现场平移等进行简单技术培训，以利于提升用户满意度及品牌
2、口碑。售后巡回记录单客户满意度调查表对广电回访定期对广电客户进行回访。做好回访记录单售后维修故障机的及时处理联系各地广电，回收产生的故障机，及时发回公司；接收公司寄回的机器，及时返还各地广电。售后巡回记录单工作周报40%故障机维修维修广电送修机顶盒，完成修复后根据服务要求进行整机、老化、测试、包装等工作，及时返还广电。机顶盒维修单工作周报录入售后维修数据负责完成维修的机顶盒记录并录入售后管理系统。机顶盒维修单工作周报配件申请负责所在网点备件库的领用、仓储、收发工作，并对来往于广电用户及客服总部的配件做好记录，建立返修收发货帐目，配合总部做好区域备件计划。配件申请单辅助工作收发货记录管理收发货记
3、录整理，核对。2013年收发货记录15%每日员工工作内容录入指定员工工作及员工当天工作任务录入电子档，石家庄8K台故障机时时统计。2013网点毎日数据统计测试包装根据客户和领导要求对机顶盒的进行通电测试，包装，打包，分地区等。保证随时发货整机翻新对机顶盒的内外清洁，对损坏的能效标电源线，封口证，脚垫以及外壳进行更换等。机器翻新后达到客户要求整理配件根据机型整理相对应的附件包，包括视屏线，电池，高清线，说明书，保修卡，合格证，RF线等。对整套配件确认供包装时使用他项测试老化测试机顶盒的各种功能是否正常，遥控器测试。对维修好的机子进行测试检测，以及保证遥控器可以正常使用现场升级、测试根据商务或软件
4、部需求，临时性安排巡回广电当地进行维护升级及现场测试，达到控制新品故障率，及时处理软件引起的客服投诉。服务支持需求单15%品质异常处理按公司要求及时处理一线品质数据，及时处理客户投诉，以促进商务回款平复商务意见。客诉处理单临时事项领导交办事项领导交办的其他事项，处理各种突发事件。圆满完成交办的各事项5%三、工作联系联系对象部门/单位联系岗位主要联系内容联系频次公司内部客服部主管日常工作安排。经常公司外部部门/单位联系岗位主要联系内容联系频次/四、基本任职资格学历大学专科及以上学历工作年限五年以上工作经验专业/专长电子信息工程工作经验5年以上电子维修、自动化、售后服务相关经验基本技能精通电子器件、家电产品维修及熟练掌握办公软件操作，熟悉掌握公司产品的维护安装，并有一定的维修培训能力。具备知识掌握电子产品维修知识，能准确判定电路故障具平移现场管理能力。掌握相关法律法规知识。编 制 人审 核 人审 批 人签 字日 期
