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1、酒店突发事件应急预案一、火灾应急预案.2二、汛情及极端气候灾害应急预案.7三、地震灾害应急预案.8四、停水停电及停气应急预案.9五、电梯运行故障应急预案.11六、监控中心设备故障应急预案.11七、公共卫生事件应急预案.11八、食物中毒应急预案.12九、意外伤亡事件应急预案.13十、恐吓电话及可疑爆炸物应急预案.13十一、抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件应急预案.14十二、非法展览或非法集会应急预案.15十三、诈骗事件应急预案.16十四、散发非法宣传品事件应急预案.16十五、大型活动或会议突发事件应急预案.17十六、公关危机事件应急预案.18十七、醉酒事件应急预案.18十八、客人丢失财物事件应急
2、预案.20十九、客房区域发现可疑人员应急预案.22二十、卖淫嫖娼行为应急预案.22二十一、精神病、出丑闹事人员应急预案.23二十二、煤气泄漏应急预案.23二十三、严重漏水事件应急预案.24一火灾应急预案一、任何人在酒店发现异味、烟火、不正常热度等火险，应立即拨打店内报警电话（3934）或触发手动报警装置报警，二、发现火灾的员工在一分钟内形成第一灭火力量，就近使用灭火器材灭火，并大声呼叫周边员工报警、增援三、消防监控中心收到任何途径的报警信号后，立即通知四号通道岗及巡楼岗安全员携带对讲机、手电筒到达现场查看，确认火情后使用附近灭火器材进行初起火灾紧急扑救。四、消防中心立即将火警信号的地点通报安全
3、部及总机，并发布预警铃。五、总机接到消防中心火警电话后，立即通知总经理及安全部总监/经理（夜间MOD）并发布第一遍火警通知。六、安全部在接到消防中心火警电话后，立即通知当班义务消防队员，携带装备到-1F客梯厅集合。（夜间由当班督导组织本班义务消防队员，携带装备到-1F客梯厅集合）。七、酒店总经理、安全部总监/经理（夜间MOD）立即赶往消防中心主控室组成火灾指挥部，根据现场情况决定是否报119并指挥下一步行动。八、酒店义务消防队迅速形成第二灭火力量，展开以下行动:1、灭火组成员穿着消防服乘消防电梯至着火层下一层，徒步走消防楼梯前往着火报警层进行火灾扑救；2、救生组成员到达着火现场进行伤员急救，将
4、伤员抬至安全地点，立即拨打120与救护中心联系。3、疏散组成员携带电筒，湿毛巾，引导现场客人从安全出口疏散。4、通讯组成员到达总机房，确保通讯畅通。5、警戒组成员立即封锁现场，禁止无关人员进入，指引公安消防队进入着火楼层和消防控制中心。6、运输组在120救护车未到之前，将急重伤员送往就近医院，并提供所需车辆待命。7、抢险组成员转移火灾现场贵重物资，阻断可燃物资链防止火灾蔓延。8、保障组成员切断非消防电源，保证喷淋泵和消火栓泵供水，应急发电机和送、排风机设备正常运行。9、消防中心根据火灾指挥部的命令，启运防烟排烟装置，消防主机投入自动联动状态，总指挥决定是否立即对酒店区域全体人员进行疏散。九、如
5、火灾不可控制，总指挥立即下达全体人员疏散指令，总机通知各部门有序组织客人和员工安全疏散。十、如果已向消防局119台报警，待公安消防队到场后，酒店总指挥将指挥权交出并主动介绍火灾情况，根据其要求协助做好扑救、疏散工作。十一、火灾扑灭后，视情况听从公安消防部门的指令或由总指挥下达解除火警命令。监控中心接到总指挥的命令后通知总机，由总机电话通知各部门恢复正常工作，未得到恢复工作的指令之前，疏散人员应在安全区域集结待命，不得随意进入大厦或离开集合地点。十二、安全部负责对事故原因进行调查（或配合公安消防部门的调查），失火现场的责任部门检查财产损失情况并上报总经理室。十三、工程部负责与自来水公司，煤气公司
6、等单位联系，并安排人员对大厦各类设备系统进行检查，根据受损情况逐步恢复大楼的供电、供水、供气等，对启动的消防设备进行复位处理。十四、总经理室牵头组织善后工作小组，做好酒店客人和员工善后工作。疏散前准备说明一、前厅部：接到总机第一遍火警电话后，镇定地继续工作，提高警惕，以观事态发展，并且立即行动如下：1、当班接待经理，接待员立即把在店宾客报表打印出来，其它接待员收集客人入住登记表、帐夹等，随身携带，并向指挥部报告残疾人住宿的房号，以及他们的残疾程度。2、切断各种电器的电源3、总台督导将总台备用金和客人交付的定金从保险柜内取出集中保管好。4、总服务台员工应留在自己的岗位上正确地回答客人的问讯。5、
7、妥善保管好宾客存放的行李，礼宾部将客人寄放的行李全部推出酒店后门由警戒组看管。6、总台员工立即阻止客人上楼，并安排客人在大堂休息区等待。7、车队驾驶员应赶至车辆附近待命。8、总机确保店内通讯畅通。9、密切注意收听疏散撤离指令。二、管家部：接到总机第一遍火警电话后，镇定地继续工作，正确地回答客人的问题，提高警惕，以观事态发展，并且立即行动如下：1、电脑操作人员停止操作，收集整理好当日帐单，客遗物品登记本及保险箱钥匙。2、客房中心通知各楼层督导、服务员、清扫员应尽可能地返回自己工作的楼层，暂停客房清扫工作并清除通道上的杂物。（垃圾桶、布草车、工作车等）3、准备适量的湿毛巾。4、统计各楼层客人人数。
8、5、密切注意收听疏散撤离指令。三、工程部1、接到总机第一遍火警电话后，工程部通知相关专业人员到达B3F、35F消防设备层做好应急处理准备。2、根据实际情况做出控制或切断煤气、供油、空调、区域供电等。3、保证喷淋泵和消防泵的供水，确保应急发电机、送风、排风设备正常运行。4、汇同安全部一同组织指挥灭火、救人、抢救物资。5、其它人员在工程部办公室门口集合待命，参加HEO救援；6、完成上述任务后，应立即向指挥部报告；7、如果电梯中有乘客被困，应立即派人前往电梯机房协助解救乘客。8、安排对设备熟悉人员赶至大堂切断自动门电源，手动打开自动门。四、谭家菜接到总机第一遍火警电话后，镇定地继续工作，正确地回答客
9、人的问题，提高警惕，以观事态发展，并且立即行动如下：1、收银台员工收藏好所有现金、支票、帐单等，以便随身携带。2、安排传菜员检查消防疏散通道是否畅通无阻。吧员立即收集高档酒水存入酒水库、柜并上锁。3、切断各种电器的电源。4、预定台员工收集好客人资料，随身携带。5、谭家菜厨房迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风阀门和开关，妥善处理好食油和其他易燃物品。6、密切注意收听疏散撤离指令。五、人力资源部接到总机第一遍火警电话后，镇定地继续工作，提高警惕，以观事态发展。全体员工听从本部门总监/经理的指令，并且立即行动如下：1、准备好酒店员工花名册、排班表等资料，以便随身携带，并统计在店员工人数。2、员工餐厅妥善处
10、理好食油和其他易燃物品，迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风阀门和开关。3、及时通知附近医院做好救护伤员的各项准备，安排宿舍员工随时待命。4、切断各种电器的电源。六、财务部接到总机第一遍火警电话后，镇定地继续工作，提高警惕，以观事态发展。全体员工听从本部门总监/经理的指令，并且立即行动如下：1、收藏好所有的重要文件及现金、支票、帐单等以便随身携带。2、电脑内重要资料保存U盘或移动硬盘中，按程序关闭电脑，由操作者随身携带，并切断各种电器的电源。3、密切注意收听疏散撤离指令。4、网络信息分部主任立刻组织通讯组人员到电话总机房值班。七、市场营销部接到总机第一遍火警电话后，镇定地继续工作，提高警惕，以观事态发
11、展。全体员工听从本部门总监/经理的指令，并且立即行动如下：1、收集好酒店客户资料，以便随身携带。2、切断各种电器的电源。八、康乐部接到总机第一遍火警电话后，镇定地继续工作，正确地回答客人的问题，提高警惕，以观事态发展，并且立即行动如下：1、各岗点收银台员工收藏好所有现金、支票、帐单等以便随身携带。2、康乐部厨房妥善处理好食油和其他易燃物品，并迅速关闭煤气阀门、炉灶、通风阀门和开关。吧台人员立即将贵重酒水收入酒水柜并上锁。3、关闭所有电器开关及自来水，检查消防疏散通道是否畅通无阻。4、密切注意收听疏散撤离指令。火警疏散阶段要求： 各部门工作人员在接到火警疏散信号后（有警铃长时间鸣响及应急广播的通
12、知），立即按分工进行疏散。一、前厅部接到火警疏散信号后，各工作点除必要服务人员外，其它人员须从最近的安全通道撤离。立即完成下列各项工作。1、大堂内各岗工作人员立即引导在大堂的客人向安全区域疏散。2、总台员工携带好客人入住情况的重要文件（帐夹单、登记单、在店宾客报表）。3、当班接待督导携带备用金和客人交付的定金。4、电话总机工作人员确认通讯设备畅通后进行人员疏散。5、礼宾部、总服务台根据实际情况各留一至两人外，其余全部疏散。6、车队驾驶员应将车辆驶离火灾区进入安全区域（依次停放在厚载巷路边）。7、疏散人员全部从消防通道步行至1F后门出来至酒店后广场集合。8、在集合点由当日当班各分部经理/主任清点
13、上班员工数。9、到达集合点后，以前厅部为主，立即按照住客名单清点已疏散客人数。二、管家部接到火警疏散信号后：1、楼层管家利用喊话与敲门的方式逐一告知住店客人撤离酒店并引导被疏散的人员向25F及15F两个避难层（间）疏导。2、楼层管家撤离时，检查本楼层所有客房确保房内无客人滞留，楼层管家带走当日工作报表。3、部门文员携带好当日部门员工考勤。4、库管人员将二级库库存物资盘存表带走后方可撤离。5、洗衣房督导将当日帐单及各类盘存表带走后方可撤离。6、PA分部经理需将清洁设备盘存表带走方可撤离。7、疏散到避难楼层的人员，听从现场安全员的指令进行第2次疏散。8、协助前厅部确认已疏散客人名单。三、工程部接到
14、疏散撤离警铃信号后，当日当班主任指令工程部员工，立即行动如下：1、指派文员携带当日考勤及各辅房钥匙前往集合地点（1F后门广场）。2、维修主任与保障组人员确认到位情况及设备状态是否正常。 3、在完成上列各项工作后立即向消防指挥部报告，镇静地疏散至安全地点集合（1F后门广场）。 4、分部经理/主任向总指挥报到，协助指挥中心工作。四、谭家菜接到火警疏散信号后：1、楼层服务员立即引导用餐客人向35F避难层疏散。2、部门文员携带好当日部门员工考勤。收银台人员疏散时应携带上现金、支票及重要票据。吧员在疏散前应确认酒水库、柜已上锁。3、被疏散人员到达35F避难层后听从现场安全员的指令进行第2次疏散。五、人力
15、资源部接到火警疏散信号后，人事劳资主任携带好酒店花名册及排班表等重要资料，部门文员携带好当日部门员工考勤立即向1F安全区域疏散。六、财务部接到火警疏散信号后：1、出纳员携带好所有重要文件、现金、支票、帐单，进行撤离。2、部门文员收集好当日部门各岗位员工考勤并随身携带到疏散集合点。七、市场营销部接到火警疏散信号后，各客户经理携带好客户资料及部门重要资料，部门文员携带好当日部门员工考勤立即疏散。八、康乐部接到火警疏散信号后：1、1楼名人吧服务员立即通知消费客人向大厦外安全地点进行疏散。2、4楼会议服务员及7楼棋牌服务员利用喊话及进入会议室、棋牌包间、健身房、游泳池、更衣室的方式逐一告知消费客人撤离
16、酒店并将疏散人员从消防通道步行至1楼大厦外安全地点。3、32楼行政酒廊服务员立即逐一告知消费客人撤离酒店并将疏散人员向25楼避难间疏导，听从现场疏散组成员的指令进行2次疏散。4、部门文员携带好当日部门员工考勤立即疏散。二汛情及极端气候灾害应急预案一、汛情及极端气候灾害的防范1、在汛情或极端气候到来前，安全部组织人员对防汛器材做好检查和准备。2、工程部对防汛设施、避雷装置、污水泵、机房等重点要害部位进行检查和维护，确保各项设备运转正常。3、在地下车道口、地势较低的出入门及其他重点要害部位门口准备沙袋。4、对建筑物顶部、门窗、外围悬挂设施等部位进行检测和维护，并做加固和清理处理。二、汛情或极端气候
17、灾害的处置1、若获知汛情或极端气候发生，应立即安排人员赶赴现场核查情况。2、通知总机联系安全部、工程部当班人员、大堂经理和总值立即到场，并视情况决定是否需要启动应急联络程序。3、调集人员进行堵漏、排水工作，对重点要害岗位、库房等区域增加人力及防汛器材和工具，防止次生灾害事件发生。4、工程部应视情决定是否应切断受灾区域的电源，要及时组织人员携带工具到达现场抢险，对严重积水部位，抽调排水设备进行排水。5、安全部根据指令对发生汛情的岗位增派人员执勤，劝阻无关人员进入受影响区域，安排人员在楼层进行巡逻，防止不法分子进行破坏、防止盗窃及恐慌骚扰，维持公共区域秩序。6、外围值班的安全员，应检查酒店外墙的玻
18、璃窗是否关闭，将外围用电和电源关闭，以免造成短路火灾。7、人力资源部随时准备协助医务人员抢救伤者，及时与保险公司进行联络。8、其他部门要组织人员对客人做好安抚解释工作，必要时根据指令疏导客人离开受影响区域。三地震灾害应急预案为贯彻落实中华人民共和国防震减灾法、江苏省防震减灾条例和南京市破坏性地震应急预案，加强酒店防震减灾工作，提高地震应急能力，结合我酒店实际，制定本方案。一、成立酒店抗震救灾领导小组组长：总经理副组长：副总经理（总经理助理）成员：各部门经理二、根据应急情况，制定疏散方案，确定疏散线路和场地，有组织的对客人和工作人员进行避震疏散。三、当酒店所在区域人民政府发布临震警报（包括有感地
19、震和破坏性地震）后，即进入临震应急期，酒店应急时开展临震工作。四、临震应急方案1、召开各部门负责人参加的防震减灾工作会议，传达当地政府和上级部门的信息和指令，部署防震抢险救灾工作。2、根据震情预报和建筑物抗震能力以及周围工程设施情况，组织人员、贵重物品，重要设备仪器及资料的避震疏散。3、根据震情预报和发展情况，适时通知营业场所停止营业；通知工程部门切断相应的电源、水源；通知锅炉等压力容器的部门停用减压。4、储备必要的抗震救灾物资。5、检查消防器材、通信设备，确保完好。6、安排人员做好地震信息的传递和宣传疏导工作，防止地震谣传，稳定客人及员工情绪。五、震后应急预案1、派出人员赶赴灾害现场扒救被埋
20、压人员，进行工程抢险和消防灭火。2、迅速成立临时医疗点，抢救伤员；采取消毒和保证饮用水、食品卫生等措施，防止和控制传染病的爆发和流行。3、尽快恢复被破坏的通信设施，指挥部建立临时办公地点，安排人员24小时不间断值班，对当地政府抗震救灾指挥部和酒店地域内的震情及时上传下达。4、组织生活服务队，为酒店地域的灾民提供食品、饮用水和必要的生活用品；保管和分配政府提供的救灾物资。5、组织治安队，保护集体财产和人民生命财产安全，维持治安秩序；组织队伍搭建临时帐篷。6、组织工程抢修队，尽快架设临时电路、管理，提供生活、抗争救灾所需电力和饮用水。7、听从当地政府抗震救灾指挥部的统一指挥，对非酒店地域内的重灾区
21、提供力所能及的支援。四停水、停电及停气应急预案一、任何员工如发现或获知在没有事先通知的情况下，店内发生停水、停电、停气等现象，应立即通知工程部，并向MOD和AM报告。二、工程部应立即向相关机房通报情况，安排专业人员携带专用工具到现场查看，检查店内是否存在其他停水、停电、停气现象。三、若发现机房设备出现了严重故障，工程部总监/经理应立即向总经理等高层领导报告，指示相关机房启动应急方案，赶往相关机房现场指挥并要求总机通知各部门负责人，随时准备接受相关命令。四、若是市政部门出现供水、供电、供气中断，工程部应联系相关部门，将具体原因和恢复的时间尽快通知酒店各部门。五、经确认，停水、停电、停气问题在短时
22、间内无法解决时，饭店应安排专人向相关部门求援，并立即启用临时发电机、临时供水车等救援设备。六、在应急处置过程中，饭店各部门应做好以下工作：1、工程部应视需要，安排专业维修人员分别前往解救电梯内被困乘客；前往配电室启动应急发电机以保障事故照明、消防设施设备用电；前往事故现场进一步查明原因，留守观察，及时反馈。2、安全部应重点关注监控系统、消防系统等运转情况，依照指令，在饭店各出入口及相关区域增加人手，加大巡视密度，做好事故现场的警戒工作，控制现场，防止发生混乱。3、前厅部应及时向饭店突发事件应急处置指挥机构提供住店客人资料，并安排人员做好对客人的解释、安抚及客人要求和意见的反馈工作，看管好客人的
23、行李，确保店内指挥通信畅通。4、餐饮部应要求所有当班服务员及厨师保持冷静，并采取相应措施稳定就餐客人情绪，向客人说明情况争取得到客人谅解；若客人要求离开，应安排服务员给客人照明、指引道路，防止造成混乱。餐饮部负责人及厨师长还应根据指令，及时制定对策，调整菜单，提供易于制作的食品。5、停电时，客房部应组织人员携带手电筒等应急照明装置赶往楼层巡视，为客人进入房间和离店提供照明；停水时，客房部应从库房或其他场所调集矿泉水，当应急送水车到饭店后，及时给客人提供必备的生活用水。6、财务部应购买柴油等物品以保证应急发电机正常运行，并联系购买饮用水及食品等，为应急处置提供保障；各收银点和各下属办公室的员工收
24、集和保管好现金、账目、重要单据票证等；电脑机房做好重要资料的备份、保管工作，做好人工处理相关服务的准备。7、其他各部门应坚守岗位，管理人员应在现场进行督导，及时向饭店突发事件应急处置指挥机构反馈情况，服从统一指挥。七、供水、供电或供气恢复后，工程部应按规定的程序将设备切换回正常状态，同时对大型设备进行检查，确认是否损坏。八、前台部门做好对客人的安抚及善后工作。五电梯运行故障应急预案1、所有员工只要发现电梯故障都应该立即通知大堂经理和工程部值班人员立即赶赴现场。2、如有人员被困，监控室通过电梯对讲系统不停地与电梯内被困人员通话，安抚被困人员的情绪。3、工程部维修人员应设法了解电梯现处何楼层及被困
25、人数，并立即到达电梯所在楼层，按工程部电梯应急预案进行处理。 4、大堂经理接到通知需立即前往电梯被困楼层，同时通知值班经理，留在附近与被困在电梯中的人交流并建议他们采取适当的配合行动。 5、被困人员解救后，大堂经理应及时进行道歉和安抚，并采取补救措施。注意：当确实发现有客人或其它人被困在电梯中，切勿试图只凭酒店人员去营救人员，应该在电梯维修公司及授权处理此事的人的协助下进行。 六监控中心设备故障应急预案1、监控中心不仅是酒店消防主机系统和视频监控系统的控制中心，而且还是酒店在处置突发事件时期的重要指挥中心。监控中心员工必须有高度的责任心，保证所负责的设备运营良好。2、设备出现故障，当班人员在第
26、一时间内向工程部报修，并向安全部经理报告，同时做好详细记录。3、安全部经理接到报告，需了解故障原因、修复时间，通知相关部门加强所属区域的安全防范，必要时安排安全员定岗。4、安全部负责与工程部跟进故障维修进度，明确修复时间，如故障情况较重或短时间无法修复，需向总经理汇报。5、停用消防设备超过24小时，需向市消防局报告备案。七公共卫生事件应急预案为有效预防、及时控制和消除突发公共卫生事件的危害，保障酒店宾客及员工身体健康与生命安全，特制定本预案。一、成立公共卫生事件应急处理小组组长：总经理副组长：副总经理（总经理助理）组员：各部门经理发生公共卫生突发事件，在处理小组到达前由当日MOD负责处理。二、
27、当酒店发生公共卫生突发事件时，现场工作人员及时向部门经理报告。所在部门经理及时向公共卫生事件应急处理小组组长报告，并由总机通知小组成员到位。三、及时隔离疑似传染病区域，监控相关人员必要时由安全部协助完成。四、应急处理小组根据现场情况判断是否就医送诊，是否向当地卫生部门报告。五、如向当地卫生部门报告后，应及时保护现场，阻止其他人员进入。六、在当地防疫部门人员到达后，配合医务人员将传染人员送往医院诊治，清查与之接触过的人员并向防疫部门报告。七、及时对其使用的物品进行严格的消毒，必要时进行销毁。八、配合防疫部门及时做好消毒、监测、隔离等善后工作，将疫情控制在最小范围。八食物中毒事件应急预案1、任何员
28、工若发现或获知有客人或员工出现食物中毒症状， 发现人应首先了解中毒者国籍、人数、症状程度等基本情况，然后向总机和AM报告，并看护中毒者，不要将病人单独留下，不挪动任何物品，保护好现场。2、总机接到报告后，要问清时间、地点、中毒人数、中毒程度、症状并记录，简明扼要向总经理报告并通知有关部门负责人到场，同时向市急救中心求援。3、立即成立由总经理领导的应急处置指挥机构，了解情况，并视情况决定是否向相关的疾控中心、公安机关及上级部门报告。4、根据具体情况决定是否将中毒者送往医院抢救，或等待急救中心专业人员处理。5、如有投毒怀疑，安全部负责人需请示饭店总经理决定是否向公安机关报告，并视情况决定是否划定警
29、戒区，及对相关的厨房、餐具、食品进行封存。6、值班经理、大堂经理对中毒者的钱物进行清点，经公安部门确认后交与公安部门或由酒店暂存。7、做好其他客人的解释、安抚，稳定客人情绪，必要时，通知中毒者同行人员或家属到场。8、做好相关善后工作，尽快恢复现场秩序。九意外伤亡事件应急预案1、任何员工发现酒店区域内有人身意外伤亡事件发生，必须立即报告大堂经理和安全部，同时注意保护现场。2、大堂经理和安全部接到报告后，应记录时间、地点、报告人身份及大概伤亡性质，如工伤、疾病、意外事故等，并立即到现场，同时通知值班经理（MOD）和总经理，如涉及设备导致的工伤，应通知工程部，如遇死亡事件，应向公安部门报告。3、安全
30、部到现场后，应立即设立警戒线封锁现场，疏散围观人员。如是设备导致的工伤，由工程部关掉有关设备4、如人员未死亡，应立即组织抢救，安全部酌情向伤员了解情况，大堂经理联系就近医院和急救中心。伤员送往医院酒店需派人同往，同时要求客人的亲属/同事/领队一同前往。5、如确定是意外死亡，安全部应立即将现场与外界隔离，遮挡尸体并注意观察和记录现场情况，并立即向公安部门报告。6、公安机关到达后，安全部负责向公安部门报告情况，并配合应进行拍照、访问目击者和知情人等勘察工作，勘察完毕应立即将尸体转移至医院太平间存放。7、尽快查清客人的姓名、性别、年龄、地址、所属单位、接待单位、死亡日期、事件地点、原因、医生诊断情况
31、和目击者等情况，由公安机关同接待单位或死者工作单位、家属取得联系。8、无论人员当时是否死亡，酒店必须坚持将其送往医院进行抢救。9、对酒店内人员伤死的情况，除向上级领导和公安部门汇报外，任何人不得对外泄露。10、尽快处理善后工作，安全部和大堂经理清点客人财物；安全部负责协助公安部门调查、记录事件发生经过及处理情况；工程部负责恢复有关设备；行政部负责提供药品、车辆；管家部负责清理现场。十恐吓电话及可疑爆炸物应急预案1、当接到恐吓电话时，应冷静、礼貌倾听，不打断来电者。当来电者还在线时，接听人应当用事先规定的暗号通知其他人员。2、设法获取来电号码，并详细记录来电内容，同时向安全部报告。3、安全部接到
32、通知后立即向总经理汇报，并向公安部门报告。4、发现爆炸或爆炸物时，立即向安全部报告，说清时间、地点和现场情况，同时将自己的姓名和身份讲清。不要轻易动爆炸物，尽可能保护、控制现场。5、由总机值班员通知下列人员到现场：（1）、安全部经理、工程部经理、管家部经理（2）、总经理、值班经理（3）、发生爆炸部门的总监、经理、驾驶班有关人员；通知时要简明扼要地将发生的情况、时间、地点讲清。6、安全部立即组织人员，划定以爆炸或爆炸物为中心的警戒线，控制现场，楼层客房区可关闭防火门；同时经总经理同意报告上级公安部门，公安人员到场后，听从公安人员指挥，配合公安人员做好工作；随时将现场情况报告酒店有关领导。7、工程
33、部立即关闭附近由于爆炸可能引起恶性事故的设备，撤走现场附近可以移动的贵重物品。8、总经理立即组织临时指挥部，根据各部门汇报的情况，组织、指挥、协调各项工作，统一下达指令，采取有力措施，进行扑救，布置有关部门做好善后工作。9、值班经理、管家部经理传达指挥部的指示，协调各部门工作，详细记录现场处理经过，向客人解释发生的情况并安定客人情绪。10、发生爆炸部门的总监、经理负责组织疏散事故发生区域的客人及行李物品。11、驾驶班做好抢救伤员所用车辆的准备。12、事件发生后，如被要求发布新闻，须经总经理批准。新闻发布须根据酒店应急处置指挥机构统一口径进行。新闻发布由酒店公关部或总经理办公室负责，但仅限以下内
34、容：对事件的一般描述，报告事件、地点、受伤或死亡人数（注意，不提人员姓名），更多详情需等调查结果出来后再发布。十一抢劫、凶杀、枪击、绑架等暴力事件应急预案1、员工发现暴力事件时应立即向安全部和大堂经理报告，镇定说明本人身份、发现案件时间、地点及简要情况。2、安全部人员携带必要器材、对讲机、记录本、手电等迅速到达现场，确认后，布置警力保护现场，划定警戒线，控制人员进入，维护现场秩序。通知总机值班员由其通知有关领导立即赶到现场。3、视具体情况，经总经理同意由安全部负责立刻向公安机关报告所发生的情况。4、若犯罪嫌疑人正在威胁他人生命，现场的最高管理者要设法稳定其情绪，控制事态发展，等待公安人员前来处
35、置。5、公安部门到场后，安全部协助对第一发现人及时进行问讯记录，做好证据保留工作，调取监视系统中相关的影像资料。6、如有伤者，应向急救中心求援，伤亡人员需送往医院时，应安排人员随同前往，并做好医院就诊的各项记录。7、前厅部等相关部门应及时调取受伤害客人的资料，上交饭店突发事件应急处置指挥机构，总机要确保通信联络畅通。8、安全部人员参与转运死伤人员，并对客人遗留在公共区域的财物进行统计和保管。9、管家部对遗留在客房的财物进行登记和保管，并提供抢救伤员所需的布巾和所用物品。10、车队调集车辆待命，以备需要。十二非法展览或非法集会应急预案1、饭店员工若发现有人在店内正在举行或即将举行非法展览或非法集
36、会，应立即向安全部报告；饭店销售人员若发现举办方的活动与原定活动内容不符或活动性质改变，应及时报告安全部，并与举办方交涉，要求其暂时停止相关活动。2、安全部接到相关报告，应立即安排人员赶赴现场查明情况，在请示饭店总经理后，视情况决定是否按相关规定及时报告公安机关。3、对存在严重威胁国家安全、攻击国家政府行为的非法展览或非法集会，酒店应采取果断措施，及时报告公安机关，防止事态扩大。4、在处理过程中，应协助公安机关重点关注首要人员和极端人员，注意发现别有用心人员，尽量避免发生不必要的冲突。5、对已经扩大的复杂事态，应慎重处理，要及时劝阻、疏散围观人员，尽量保护好现场。协助控制、看管违法人员，防止其
37、逃跑、自残、自杀或伤害他人。 6、安全部应有效控制在场的当事人和见证人，积极配合公安机关展开调查，并尽快恢复现场秩序。十三诈骗事件应急预案一、防止不法人员的诈骗1、对使用支票付帐的国内客人，要与支票发出单位核实，发现问题要机智地将持支票人留住，速报安全部，待安全人员赶到后一起进行处理。2、如宾客在消费超过预付押金，可要求其追加押金或直接结算，收取现金时注意检查货币真伪。二、防止使用信用卡或假币进行诈骗1、客人持信用卡支付消费费用时，各岗位收款员应尽量使用电子刷卡机刷卡，在需要使用手动刷卡机时（如停电、电脑网络故障、POS机故障时）要保持高度警惕，熟悉银行通报终止付款的“黑名单”，坚持检查复核制
38、度，堵塞漏洞。2、注意检查货币的真伪，特别是大面值的货币，必须使用验钞机进行检验，发现假钞要速报安全部，由安全部和财务部出面处理；3、发现持有止付的信用卡、假信用卡、假币者，应采取以下措施：同发卡银行联系，确定信用卡的真伪，一经确认是假信用卡或假币，立即将其信用卡、假币、护照、证件扣留；及时通知安全部到场，控制持假卡币者，防止其逃离或做出危害安全的行为；打电话先后报告值班经理、财务部和安全部。经安全部初步审理，视情况经总经理同意报告公安机关。三、防止利用兑换外币、兑换零钱过程中的诈骗（1）、各岗位收款员在为宾客提供兑换货币的过程当中一定要提高防范意识，注意对所兑换货币的识别，避免不法人员利用低
39、值货币、废币等冒充高值货币。坚决按照规定的牌价进行兑换，不要贪图小利而落入不法人员的陷阱。（2）、货币一经异手，必须重新进行清点和检验，以免被不法人员抽取或调包。（3）、兑换过程中注意唱收唱付，给客人的货币一定要提醒客人当场进行点验，以免事后客人提出金额不符。（4）、如在兑换过程中发现客人有诈骗嫌疑，应立即通知安全部到场，对嫌疑人进行核查，如犯罪事实清楚，报请总经理同意后报警处理。十四散发非法宣传品事件应急预案1、非法宣传品，指有危害国家安全、利益，攻击我国社会制度和领导人，危害政治安定和社会稳定或未经国家有关部门批准而发放的有虚假内容的书、报、刊物、资料、音像制品、招贴画和广告等。 2、如发
40、现散发非法宣传品事件，发现人应迅速向安全部和大堂经理报告，并讲清事发地点，宣传品内容、性质，有无可疑人员及报警人姓名和所在部门等。3、接到报警后，安全部应立即派人赶到现场处理，扣留嫌疑人并收缴其随身携带的宣传品，检查其身上是否有其他宣传品，并迅速将其带离现场进行进一步审查。4、发现或接报有人从建筑物上向下散发宣传品时，应对现场进行拍照取证，调查了解事情的经过和造成的后果，收集必要的证据（人证、物证），控制现场。5、经初步审查和核实后，请示总经理速报公安机关和有关部门。6、大堂经理应做好围观客人的解释工作，疏散围观群众，防止事态进一步扩大；7、如非法宣传品已经散落在地，应立即行动，全力收缴，并上
41、交安全部。8、如将可疑人员带离现场或酒店时，安全部应设计好路线，将事件影响降低到最小程度。十五大型活动或会议突发事件应急预案 1、举办大型活动、会议或接待政府要员、明星等有影响的人员，安全部需向举办方了解参加人数、接待计划等信息，事先知道详细的安保措施，并向属地派出所报备。2、在举行各类大型活动或会议前，安全部应对会场进行安全检查，确保疏散通道畅通，疏散门能够全部开启，并准备好通讯设备和照明工具等协助疏散用品，确保其能有效使用。 3、在活动或会议正式开始前，安全部在各疏散出口等重要位置安排适当数量的保安人员。在参加活动人员陆续抵达饭店期间，应安排专人注意观察是否有作案嫌疑人或不法活动苗头。 4
42、、若在活动或会议进行过程中发生突发事件，在现场服务的酒店相关管理人员应立即向保安部报告，并要求在场人员保持冷静、不要惊慌，服从酒店安全人员指挥，或向公安机关请求支援。如发生停电等事故，还应通知工程部启动停电应急预案。 5、在开始播放疏散广播后，各出入口的保安或服务人员应用大声提示客人携带好贵重物品，防止发生拥挤、推搡、跌倒以及踩踏事故，引导客人疏散到安全区域，并安排人员安抚客人。6、现场人员全部疏散完毕后，安全部应安排人员对各出入口做好警戒，防止发生趁机哄抢和冒领现场遗留物品的事情，并对现场遗留物品进行逐一登记，及时做好发还工作。十六公关危机事件事件应急预案1、公关危机事件，指各种突发性的危害
43、饭店声誉的事件。酒店安委会是公关危机事件处置小组，全面负责突发事件的预防、处理、跟踪和媒体监控活动。 2、建立快速反应检查系统，建立针对内部信息系统和与媒体联系的意外事件处置方案，收集事件证据，填写危机事件表，及时回应媒体的咨询或现场采访的要求。帮助减少伤害和控制负面传播，及时引导媒体，维护酒店声誉。3、酒店员工如接到媒体的电话问讯或要求采访、到现场拍摄等请求时，应礼貌热情，协助将电话转至大堂经理或总经理办公室，对来访的记者，员工应表示自己无权解答，礼貌地帮助记者找到大堂经理或总经理办公室。4、总经理办公室安排授权的发言人就媒体的要求进行回复。在酒店内，只有总经理或总经理授权的相关负责人有权解
44、答记者的问题，经总经理或总经理授权的相关负责人确认后的文字资料才能对外发布。5、在发生突发性事件后，酒店应立即通知更高级别的管理者，避免发布不一致的信息。 6、对外发布信息应在公关危机事件处置小组或饭店指定的执行机构审定后进行。公关危机事件处置小组应起草新闻陈述初稿并提交饭店总经理批准。 7、若新闻媒体报道了有关酒店的不确切的消息或不切题的引述，总经理办公室或授权人应致电相关新闻媒体，请其核实并及时更正。 十七醉酒客人应急预案客人醉酒事件是酒店时常发现的事件之一，它将直接关系到客人的安全健康，以及酒店的正常经营。所以各部门人员在处理醉酒客人时要严格遵照以下程序进行，避免造成不必要的损失。一、是
45、在我酒店餐厅内用餐的客人：1、首先，各岗点服务员在服务过程中应注意观察客人，当发现客人有醉酒先兆时，应暂停或减量向客人提供酒精饮料并向值班的餐厅经理汇报。当班餐厅经理先要确定该客人是否确已喝醉，再决定是否继续为其提供含酒精饮料。2、如果客人确已喝醉，经理应礼貌婉转地告诉客人不可以再向他提供含酒精饮料（如此品种已售完，是否换其他饮品等）。3、如客人已出现较严重的醉态，应安排客人到不打扰其他客人的靠里面的席位上，或者安排在隔开的餐室内。服务员应立即为醉酒客人提供冷毛巾敷头及温水，同时准备好垃圾桶等容器以备客人呕吐，尽量防止客人随意在地毯上呕吐。如果客人呕吐或带来其他麻烦，服务员要有耐心，迅速清除污物，不要抱怨，此时要密切注意防止呕吐物呛入客人气管。4、各岗点值班领导应尽快联系醉酒客人亲友将醉酒客人带离酒店，对于暂时无法移动的醉酒客人，各岗点都应注意不要让其独处，应保持有随行人员或安排
