商业物业管理应急预案.docx

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1、商业物业管理应急预案目 录1.火警处理2-42.水浸处理53.停电处理6-74.通讯中断处理85.电梯困人处理96.燃气泄漏处理107.幕墙玻璃坠落处理11-128.炸弹恐吓处理13-159.发现可疑物品处理16-1710.灾害性天气处理18-2211.传染性疾病预防23-2412.失窃事件处理25-2613.抢劫事件处理2714.绑架挟持事件处理2815.顾客受伤处理29-3016.顾客突发疾病处理31-3217.防范跳楼事件处理3318.打架斗殴处理3419.醉酒/精神失常顾客处理3520.流浪者非法滞留处理3621.儿童迷失事件处理37-3822.非法集会事件处理3923.拾获财物处理4

2、0-421. 火警处理预案1.1目的- 确保火警事故中的人身安全- 发现火警初期阶段在确保安全的前提下进行有效扑救- 发生严重火警时及时报警及引导商业项目内客人安全疏散1.2消防安全委员会消防安全委员会委员组成：- 监控员- 保安员（外保）- 客户服务助理（内保）- 保安领班- 保安主任- 维修技工- 工程主任- 工程经理- 物业主管- 物业经理职能：- 制定火警处理预案- 制定消防演习计划、培训及执行- 监督落实消防设备、灭火器材的检查与维修养护工作- 监督落实消防安全知识的宣传教育工作- 火警发生时消防安全委员会即为火灾应急处理领导小组1.3火警的定义火警共分为两级，即二级火警和一级火警。

3、二级火警的定义发现烟雾及闻到焦味，烟雾（温度）感应探测器尚未报警，喷淋系统尚未出水，或发现小范围 明火且火势不大。一级火警的定义同一区域的两个以上烟雾（温度）感应探测器同时报警，或喷淋系统已出水，或发现大范围烟 雾及较大明火。1.4二级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发现二级火警立即 通报保安监控中心2. 监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救3. 现场保安员使用手 提式灭火器实施灭事件报告损失登记表火4. 监控中心立即通报 各级物业主管直至 物业经理、营运经 理，并由物业经理 向总经理通报5. 现场保安员通报相 邻租户/顾客切勿 惊慌，现场已经处 于可控制状态，避 免顾客

4、围观，设置 隔离区使顾客远离 火警6. 火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场7. 清点损失并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案8. 通报相关租户/顾 客火警已经处理完 毕9. 填写事件报告1.5 一级火警处理程序处理流程图说明相关文件/记录启动疏散广播1 发现一级火警立即 通报保安监控中心2. 监控员立即安排保 安员至火警现场及 进行扑救3. 监控员立即向各级 主管通报直至物业 经理、营运经理， 并由物业经理向总 经理通报4. 物业经理立即至监 控中心接手指挥， 并向商业项目运营 经理、总经理通报5. 由物业经理视火势 情况决定是否向消 防局报警6. 控制中心启动疏散 广播

5、并指挥保安员 进行顾客安全疏散7. 现场保安员使用手 提式灭火器实施灭 火8. 消防队抵达后立即 介绍火灾情况并协 助其进行扑救9. 疏散集合地进行清 点人数，有人受伤 则立即送往医院10. 火警处理完毕后拍 照记录并迅速清理 现场11. 清点损失并调查火 警发生原因，如损 失较大则报保险公 司备案12. 通报相关租户/顾客 火警已经处理完毕 可以安全返回13. 填写事件报告平面图疏散点名册事件报告损失登记表2水浸处理目的- 及时处理跑水/漏水事件避免损失扩大- 迅速处理避免影响商业项目正常营业2.2 水浸处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管安排增援技工/保安员/清 洁工至现场处理

6、调查跑水原因并 设法关闭水阀附近如有电梯则将电梯升至高 于跑水楼层，使用沙袋封堵重 要机电房、店铺清点损失及调查原因，拍照记录（损失较大报保险公司备案）通报相关租户/顾客跑水处理完毕填写事件报告1.发现跑水立即通报保安监控中心事件报告2.监控员立即通知技工、保安员、清 洁工至现场进行 处理损失登记表3.监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理4.调查跑水原因及 立即设法关闭水 阀5.将电梯升至高于 跑水的楼层，并使 用沙袋封堵重要 机房门口防止水 进入机房、店铺内6.通报相关租户 /顾 客现场已得到控 制、劝阻围观7.现场清理完毕后 拍照记录8.清点损失，如损失 较大则报保险公

7、司备案9.通报相关租户跑水处理完毕10.填写事件报告3.停电处理3.1目的-确保突发停电事件发生后迅速恢复供电及避免造成严重损失3.2停电处理程序3.2.1小范围停电处置处理流程图说明相关文件/记录单个店铺或小范围公共地方停电通报各级主管通报控制中心查明停电原因安排电工至现场及时恢复供电通报相关租户/顾客 正在设法恢复供电供电恢复通报相关租户及解释原因清点损失并报保险险公司备案1. 单个店铺或小范 围公共地方发生 停电立即通报保 安监控中心2. 监控员立即通知 技工、保安员至现 场进行处理3. 监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理、营运经理4. 调查停电原因及 立即设法恢复

8、供 电5. 通报相关租户/顾 客正在设法恢复 供电并劝阻围观6. 恢复供电后通报 相关租户并解释 原因7. 清点损失如损失 较大则报保险公 司备案8. 填写事件报告事件报告损失登记表填写事件报告3.2.2大范围停电处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管大范围停电安排电工至现场如无法立即恢复供电则启动发电机组，保证消防电梯、应急照明等重要设备的供应长时间无法恢复供电则组织顾客疏散参照火警疏散 程序加派保安员不间断巡视防止盗贼趁乱行窃。备注：发生大面积停电事件时必须 留意是否有人被困电梯并按 照“电梯困人处理程序”处理4.通讯中断处理4.1目的1. 大范围停电立事件报告即通报保安监控中心损失登记

9、表2. 立即通知技 工、保安员至 现场进行处理3. 立即通报各级 物业主管、工 程主管直至物 业经理、营运 经理、总经理4. 调查停电原因 及立即设法恢 复供电5. 通报相关租户/顾客正在设 法恢复供电并 劝阻围观6. 长时间无法恢 复供电则组织 顾客/租户疏 散（参照火警 疏散程序）7. 启动备用发电 机组，保证消 防电梯、应急 照明等重要设 备的供应8. 通知专业供电 维修保养承包 商立即至现场 协助9. 加派保安人手 不间断地在物 业内巡视防止 盗贼趁乱行窃10. 恢复供电后通 报相关租户并 解释原因11. 清点损失如损 失较大则报保 险公司备案12. 填写事件报告-在通讯系统发生故障中

10、断时迅速恢复供应，将对商业项目运营的影响降低至最低限度4.2通讯中断处理程序处理流程图说明相关文件/记录电话线中断通报各级主管通知电话局检修安排弱电工至电话机房通讯恢复通后报相关租户及解释原因1. 发生电话线中断 立即通报保安监 控中心2. 监控员立即通知 弱电技工至电话 机房检查3. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理、营运经理4. 调查故障原因及 立即设法恢复通 讯5. 立即通知电话局 检修6. 通报相关租户/顾客正在设法恢复 通讯7. 通讯恢复后通报 相关租户并解释 原因8. 填写事件报告事件报告损失登记表填写事件报告5电梯困人处理程序5.1目的- 迅速解救被困电梯的

11、顾客- 防止因顾客被困电梯造成伤亡5.2电梯困人处理程序处理流程图说明相关文件/记录1.发现电梯困人监事件报告控中心使用监控 探头查看电梯轿 厢内的情况电梯被困人员2.监控员使用电梯登记表3.对讲设备与被困人员对话及安慰如被困人员有怀4.孕、心脏病、高血 压等则特别留意 其身体状况，一旦 发生身体不适则 通知救护车到场 监控员立即通知5.电梯公司至现场 解救被困人员监控员安排保安6.员至电梯被困楼 层待命监控员立即通报7.各级物业主管、工 程主管直至物业 经理被困人员获救后8.由保安员登记被 困人员身份资料 并表示歉意有身体不适者及9.时送往医院检查 / 救治如有客人索赔则10.向保险公司报险

12、备案填写事件报告6.燃气泄漏处理6.1目的-燃气泄漏时迅速处置防止发生爆炸、火灾、人员伤亡等事件6.2燃气泄漏处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管安排维修技工至现场发现燃气泄漏如无法找出燃气泄漏点则立即 设置警示隔离带并劝阻围观1. 发现燃气泄漏立 即通报保安监控 中心2. 监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场进行处理3. 现场人员切勿使 用对讲机、电话等 设备，以防止发生 爆炸4. 现场技工设法寻 找燃气泄漏点并 关闭燃气阀门5. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理6. 打开燃气泄漏区 域的窗户保持通 风7. 如泄漏点无法找 出则通知燃气公 司/消防局到场

13、处 理8. 现场设置警示隔 离区并劝阻围观9. 处理完毕后解除 隔离区并通报相 关租户10. 填写事件报告事件报告7.幕墙玻璃坠洛处理7.1目的- 发生幕墙玻璃坠落后迅速控制现场救治伤者- 防止危险和损失扩大7.2幕墙玻璃坠落处理程序（已发生）处理流程图说明相关文件/记录事件报告顾客受伤登记表1. 发现幕墙玻璃坠 落立即通报保安 监控中心2. 保安员驻留现场 并立即设置警示 隔离区劝阻围观3. 将伤者送往医院 救治（如有）并报 警4. 监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场增援5. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理6. 维修技工至玻璃 坠落点清除玻璃 碎渣并设法封闭 窗

14、户7. 清点损失并向保 险公司备案8. 通知幕墙玻璃安 装公司至现场处 理9. 拍照并清理现场10. 确认现场已经安 全后解除隔离11. 填写事件报告7.3幕墙玻璃坠落处理程序（有危险尚未发生）处理流程图说明相关文件/记录发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险通报各级主管通报控制中心安排保安员至幕墙下方设置隔离区劝阻围观安排维修技工至玻璃碎裂点封闭窗、n通知幕墙玻璃安装公司至现场处理1. 发现幕墙玻璃有 碎裂或坠落危险 后立即通报保安 监控中心2. 保安员在玻璃下 方设置警示隔离 区劝阻围观3. 监控员立即通知 维修技工、保安员 至现场增援4. 监控中心立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理事

15、件报告清点损失并保保险公司备案拍照记录并清理现场确保安全后解除隔离5. 维修技工至玻璃 碎裂处设法封闭 窗户6. 通知幕墙玻璃安 装公司至现场处 理7. 清点损失并向保 险公司备案8. 拍照并清理现场9. 确认现场已经安 全后解除隔离10. 填写事件报告填写事件报告8. 炸弹恐吓处理8.1目的：- 辨别炸弹恐吓真伪及时向警方求助- 避免顾客惊慌及时疏散人流、确保物业财产及客户生命安全8.2炸弹恐吓处理程序处理流程图说明相关文件/记录向身边同事示意1.2.3.接到炸弹恐吓电 话切勿惊慌保持 镇定，小心聆听，切勿打断对方讲 话按下电话录音键向同事示意接到 恐吓电话事件报告炸弹恐吓谈话记录疏散点名册

16、损失登记表4. 记录以下内容4.1放置炸弹地点4.2炸弹种类4.3为何放置炸弹4.4致电者是何人4.5炸弹的包装或形 状5. 留意以下特征5.1男或女，老或少5.2 口音、声调5.3语气是否愤怒、镇 定、含糊5.4有没有重复的语5.5讲话速度，是否有 口吃6. 注意背景声音：音 乐、有旁人或交 谈、汽笛声、机器 声7. 其他同事立即通 报各级物业主管、工程主管直至物 业经理8. 物业经理通报营运经理、总经理9. 物业经理安排现 场调查，尝试寻找 炸弹10. 物业经理请示总 经理是否报警11. 报警后按照警方 指示跟进12. 如确认确有炸弹 则立即组织疏散13. 疏散时切勿向租 户/顾客宣称有炸

17、 弹恐吓14. 在商业项目外围 设置警示隔离区， 禁止人员进入15. 炸弹警报解除后 通报租户/顾客返 回16. 清点损失（如有）并向保险公司备案17. 确认现场已经安 全后解除隔离18. 填写事件报告炸弹恐吓电话资料表注意：与来电者保持对话，以争取时间及接收多些资料。通话完毕亦切勿挂线1、炸弹恐吓者的用语3来电时间：来电显示电话号码： 与炸弹恐吓有关的每句话：冷静柔声口吃激动笑声刺耳快速正常鼻音愤怒大声咬舌音很慢哭声低声清晰、来电者的嗓音（请圈岀相关资料）语调（请圈岀相关资料）有教养含糊不清粗俗录音无理性按稿读岀其它2、应询问的问题恐吓之目的：来电者之身份及所在地点： 何时爆炸？放置何处?什

18、形状?4哪种类型?什么情况下你是否已放置炸弹呢?为何要放置炸弹?你的姓名？你的电话号码？你的地址？5含糊不清不流畅扮声细声重声粗声粗气傻笑尖音深呼吸声清喉咙声含糊真诚其它熟悉的声音?是/否如是，声音似谁？口音？是/否如有，甚 口音？来电者名别？男/女种族估计年来电者/否）饮醉酒（是/否）、背景声音（请圈岀相关资料）马路/街噪音嘈吵动物叫声广播系统音乐长途电话摩打声电话亭机器烧制陶器清晰宁静室内电话住家噪音本地电话写字楼（如有传真机声）其它、其它资料通话时间总长 由 时 至时日期接听职员姓名职位接听的电话号码9. 发现可疑物品/邮包处理9.1目的-正确处理可疑物品排除险情确保商业项目安全9.2可

19、疑物品/邮包处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管通报控制中心发现可疑物品/ 邮包由物业经理决定报警按警方指示处理跟进切勿触动可疑物品，仔细 观察，判断为无主物品后设置警示隔离区如系可疑爆炸物则组织疏散确保安全后解除隔离警报解除后通报租户/顾客返回指派保安员至现场调查1. 发现可疑物品/邮 包后立即通报保 安监控中心2. 监控员立即指派 保安员至现场调 查3. 监控中心立即通 报各级物业主管、 工程主管直至物 业经理4. 切勿触动可疑物 品/邮包，应仔细观 察，判断为无主物 品后设置警示隔 离区5. 由物业经理决定 报警6. 按照警方指示处 理7. 如系可疑爆炸物 则组织疏散8. 确

20、认现场已经安 全后解除隔离9. 通报租户返回10. 清点损失及报保 险公司备案11. 填写事件报告事件报告可疑物品/邮包调查表疏散点名册损失清单清点损失并报保险公司填写事件报告当发现可疑物品/邮包时，请核对以下事项:可疑物品/邮包调查表匚 所发现的包裹或信件是否难以摺曲的，坚硬的，总量与其大小不符（太重） 或总量不平均？匚 有没有电线或其他电子零件等突出信封外？匚包装纸上有没有油渍或汗水渍？匚 包裹有否发出杏仁味道？| 信件或包裹上的名字及地址的字迹是否明显伪装出来的，或其它字体是否剪 贴的或模板印出的？是 否 口 m 邮戳是否显示该邮包来自的地方曾有纵火，恐怖活动或炸弹袭击的记录？口口匚 邮

21、戳是否显示邮件来自一个陌生的地方或在一般情况下不会收到从该处寄来 的邮件？二 包裹是否似装着一本书，而且非预期会收到的？信件或包裹是否被付了过多的邮费？信件或包裹上所写的收件人是否只有职位而不是名字及有否注明是私人信件或密函或机密文件？匚 信件或邮包的封盖口是否用大量额外的胶纸贴上？欠缺寄件人地址？如以上有任何一条问题的答案为“是”，请即联络邮件上所写的收件人，以查实邮件是否预期会收到的。用过量的胶纸或绳子等物料捆住，请紧记：它可能是一个炸弹，把它当为可疑物品处理。10. 灾害性天气处理目的- 遇到台风、暴雨、暴雪、冰雹、大风、沙尘暴、冰冻、地震等自然灾害时正确应对，将灾 害性天气所造成的损失

22、降低至最低限度- 提前预防有备无患10.2 台风/暴雨提醒租户关闭窗户提前对明沟、水渠、 天台、户外广告等进 行检查密切留意天气预报管理处发出台风 /暴雨/大风/冰雹/ 沙尘暴等恶劣天 气预防通告提前调配员工加班，组织 足够的人手应对准备足够的沙袋应对暴 雨积水倒灌进商业项目清点损失并保保险 公司备案拍照记录并清理现场填写事件报告密切留意天气预报提醒租户关闭窗户管理处发出暴雪/冰冻等恶劣天气预防通告提前对外露之管道 阀门进行保温检查提前调配员工加班，组织 足够的人手应对除雪准备足够的除雪剂（工业 盐）撒在路面加派人手在路面指 挥车辆通行组织人手清扫路面积雪填写事件报告104110422.运用地

23、震自身保 护知识确保自身 安全，等待震动 完全停止3.控制中心指派保 安员、技工检查 管道是否破裂， 并关闭总电源、 燃气阀门4.物业经理至控制 中心接管指挥5.如地震引发火灾 则按火警处理程 序处理6.察看是否有人受 伤，并实施救援, 等待医疗救助7.如是强震发生则 在震动停止后组 织疏散8.在疏散集合地清点人数9.搜寻失踪人员10.向地震局询问震 情11.地震平息后通报 租户并组织返回12.清点损失并评估 情况，如无重大 损害，在地震停 止后组织租户返 回13.填写事件报告发生地震事件报告疏散人员清单损失清单11. 传染性疾病处理程序（SARS、禽流感等）1.1目的- 发生类似SARS、禽

24、流感等大面积传染病泛滥时做好应对措施- 降低因社会恐慌而引起的人流减少给商业项目的经营带来的损失- 防止疾病在本物业传播而造成负面影响1.2传染性疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录管理处成立危机处 理小组发生传染病流行SARS、禽流感）召开专题会议布置分工向租户发出预防疾病传播通告采购必要的消毒药品、物 资并进行全面消毒于公共区域设置消毒站供顾客/租户使用增加洗手间、垃圾房、电梯、 公共部位清洁消毒频率增加空调送风管道/风口消毒工作建立员工出勤量体温制度并执行与疾控中心/卫生局建立沟通机制发现疑似/确诊病例立即报送医疗机 构并在其控中心的指导下进行隔离1. 发生传染病流行2. 成立危机处

25、理小组3. 向租户发出预防疾 病传播建议书4. 召开专题会议布置 分工5. 采购必要的消毒物 品、物资6. 公共区域设置消毒 站供顾客/租户清洁 双手或量体温7. 每周向洗手间马桶 水箱投放消毒片，洗 手间每日消毒两次8. 每天向下水管道/地 漏内喷洒消毒水9. 垃圾房内每日喷洒 消毒水不少于2次10. 空调出风口 /管道每 日进行消毒1次11. 电梯轿厢、扶手、 门拉手等公共地方 每日消毒2次12. 电梯按钮可使用塑 料膜贴住，每日消毒 2次，且每日更换一 次13. 建立员工出勤测量 体温制度14. 与疾控中心建立工 作沟通并接受指导 与培训15. 发现疑似/确诊病例 立即报送医疗机构 并采

26、取隔离措施事件报告员工体温测量记 录消毒记录消毒药品/物资清单应对传染性疾病传播消毒药品/物资清单及消毒指令A.消毒物资1. 84消毒水2. 免水消毒液3. 马桶消毒片4. 喷壶5. 口罩6. 医用酒精棉7. 体温测量仪8. 医用橡胶手套9. 保鲜膜（塑料薄膜）10. 专用空调系统消毒片B.消毒操作指令1. 洗手间消毒a）洗手间水龙头、台盆、尿斗、坐便器、门拉手每日消毒2次b）每周向马桶水箱内投放消毒药片1次c）地漏/下水管道每天喷洒消毒药水1次2. 公共区域消毒a）商业项目出入口门拉手每日消毒 2次b）出入口设置消毒地毯每天喷撒消毒水不少于5次c）各楼层通道门拉手、楼梯扶手每日消毒2次d）出

27、入口设置消毒站供顾客使用3. 电梯消毒a）电梯按钮、轿厢按钮用保鲜膜（塑料薄膜）贴住并每日更换1次b）按钮、扶手等每日消毒2次4. 垃圾房消毒a）垃圾房每日喷洒消毒药水3次5. 空调系统设备消毒a）空调送风口、风管每日消毒1次b）空调水系统每日消毒1次c）风机盘管回尘网每月消毒1次6. 员工测试体温制度a）员工（包括外判清洁工、保安员）每日上班前测量体温，发现异常者立即至医院检查2. 失窃案件处理程序2.1目的- 发生失窃时按照本程序处理，保障租户/顾客的财产安全- 向警方提供有价值的线索- 增加找回失物及抓捕罪犯的机会2.2失窃处理程序处理流程图说明相关文件/记录*通报各级主管指派保安口尸主

28、管至 失窃现场调查1. 发生窃案事件报告2. 通报控制室3. 指派保安员/保安 窃案调查笔录 主管至现场调查4. 如窃案刚刚发生 则立即封闭出入 口缉拿罪犯5. 通报各级主管直 至物业经理6. 登记失主、失物资 料，填妥罪案调 查笔录7. 建议失主报警8. 翻查保安监控录 像资料收集信息9. 警方抵达后提供 有价值的线索协 助破案10. 跟进了解警方处 理结果并通报失 主11. 将嫌疑人照片发 放至各保安岗位跟进了解警方处理结果并通报失主12. 填写事件报告罪案案调查记录罪案类型：失窃 抢劫口劫持案发日期： 案发时间：事发单元编号： 公司名称： 失主姓名：先生/小姐被窃/抢物品资料：失窃何物：

29、失物特征：失窃大约价值：失窃大约时间：时分至时分最后一次看至y失窃物品时间： 时分失物存放地点：怀疑对象（如有）：调查者签名：日期：3. 抢劫案件处理程序3.1目的- 抢劫案件发生后迅速启动本程序保障租户/顾客安全- 提供有价值的线索协助警方破案- 增加抓捕罪犯的机会3.2抢劫案件处理程序处理流程图说明相关文件/记录1. 发生抢劫案件事件报告2. 通报控制室3. 指派保安员/保安罪案调查笔录主管至现场增援4. 如抢劫案刚刚发 生则立即封闭出 入口缉拿罪犯5. 通报各级主管直 至物业经理6. 登记失主、失物资 料填妥罪案调查 笔录7. 建议失主报警8. 翻查保安监控录 像资料收集信息9. 警方抵

30、达后提供 有价值的线索协 助破案10. 跟进了解警方处 理结果并通报失 主11. 将嫌疑人照片发 放至各保安岗位12. 填写事件报告14. 绑架劫持事件处理程序14.1 目的- 发生绑架劫持事件启动本程序，确保顾客/租户生命安全- 协助警方擒拿罪犯- 防止事件影响扩大对商业项目及公司造成不利14.2 绑架劫持事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录事件报告1. 发生抢劫案件2. 通报控制室3. 指派保安员/保安 主管至现场处理4. 通报各级主管直 至物业经理5. 立即报警及叫救 护车6. 立即设置警戒隔 离区劝阻围观7. 警方抵达前尝试 与劫匪沟通并安 抚情绪，询问劫匪 要求8. 警方抵达后交

31、由 警方处理9. 协助警方维持秩 序，避免围观者影 响事件处理10. 媒体到达后切勿 随意回答问题，交 由公关部同事接 待11. 事件处理完毕后 解除警戒隔离区12. 填写事件报告15. 顾客受伤处理程序15.1 目的- 发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者- 妥善跟进处理事件减少损失及责任- 及时采取措施避免事件再次发生15.2 顾客受伤处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管指派保安口尸主管至 现场处理1. 发生顾客意外受 伤事件2. 通报控制室3. 指派保安员/保安 主管至现场处理4. 通报各级主管直 至物业经理5. 切勿随意搬动伤 者，受伤严重则将 伤者平放并盖上 毛

32、毯6. 使用隔离围栏遮 蔽伤者并劝阻围 观7. 立即叫救护车8. 登记伤者资料并 联络其家人9. 救护车抵达后陪 同伤者前往医院 并了解伤情10. 向保险公司报保 险备案11. 填写事件报告事件报告顾客受伤登记表向保险公司报保险备案填写事件报告顾客受伤登记表基本资料事发时间： 年月日时分事发地点：受伤原因：口 滑倒跌落争斗发病其他伤者资料姓名：先生/小姐年龄：单位名称： 职务：公司电话： 住宅电话： 手机：家人或朋友联络电话:伤情描述受伤部位：是否出血是否是否晕厥是否能否自己移动能否神智状况清醒不清醒受伤现场状况有水渍 有油渍 灯光较暗有杂物堆放 （需描述）有警示牌无警示牌伤者受伤前行动姿态正

33、常行走快速行走跑步蹦跳调查者签名： 日期：16. 顾客突发疾病处理程序16.1 目的- 发生顾客意外受伤事件按本程序处理，及时救治伤者16.2 顾客突发疾病处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管指派保安口尸主管至 现场处理1. 发生顾客突发疾 病事件2. 通报控制室3. 指派保安员/保安 主管至现场处理4. 通报各级主管直 至物业经理5. 切勿随意搬动病 患，并请严重则将 其平放并盖上毛 毯6. 使用隔离围栏遮 蔽伤者并劝阻围 观7. 立即叫救护车8. 登记病患资料并 联络其家人9. 救护车抵达后陪 同病人前往医院 并了解伤情10. 向保险公司报保 险备案11. 填写事件报告事件报告

34、顾客突发疾病登记表向保险公司报保险备案填写事件报告顾客突发疾病登记表基本资料事发时间： 年月日时分事发地点：病患资料姓名：先生/小姐年龄：单位名称： 职务：公司电话： 住宅电话： 手机：家人或朋友联络电话:病情描述是否出血是否是否晕厥是否是否恶心是否呼吸情况正常不正常能否自己移动能否神智状况清醒不清醒疼痛部位及描述调查者签名:日期：17. 防范跳楼事件处理程序17.1 目的：- 发生企图自杀事件时启动本程序，挽救生命及避免事件引致负面效应17.2 企图自杀者特征- 长时间在某处逗留徘徊-神情呆滞或沮丧- 烦躁不安、冲动且有时喃喃自语- 衣衫不整、头发凌乱、没有精神- 依靠在高楼层的栏杆处长时间

35、滞留- 在人流较少的角落长时间发呆其实大多数企图自杀的人都存在矛盾心态， 所以其行为表现只要仔细观察就有可能被发现, 从而得到干预和制止。防范跳楼事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录O报警及12急救电话发现企图跳楼者就地 劝阻并禁止他人靠近通报各级主管及物业经理、 营运经理、总经理在当事人区域及对应楼层 投影区下方设置警戒隔离 区并劝阻围观警方到场后移交警方处置1.2.3.4.5.6.7.发现企图跳楼 者就地劝阻及 禁止他人靠近通报控制中心 通报各级主管、 物业经理、营运 经理、总经理 立即报警及拨 打120急救电话 物业经理到场 劝阻并尝试联 络其家人在当事人所在 楼层及对应投 影区下方

36、设置 警戒隔离区，并 劝阻围观 警方到场后移 交警方处置事件报告成功解救自杀者 后解除隔离并驱 散人群未能阻止自杀行为则 将伤者（或尸体）用隔 离围栏进行遮蔽并由 救护车送往医院清理现场及填写事件报告8. 成功解救自杀 者后解除隔离 区并驱散人群9. 如未能阻止自 杀行为则将伤 者（或尸体）用 围栏进行遮蔽 并由救护车送 往医院10. 清理现场并填 写事件报告18. 打架斗殴事件处理18.1 目的- 发生打架斗殴事件时启动本程序，避免出现受伤、财物损失18.2 打架斗殴事件处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管指派保安口尸主管至 现场处理1. 发生顾客突发疾事件报告病事件2. 通报控

37、制室并立损失登记表即报警3. 指派保安员/保安 主管至现场处理4. 通报各级主管直 至物业经理5. 制止劝阻斗殴行 为并隔离围观人 员6. 警方到场后移交 警察处置并至警 署协助调查7. 有人受伤立即叫 救护车8. 清点损失并向保 险公司报保险备 案9. 填写事件报告19.醉酒/精神失常者处理程序19.1目的发现醉酒/精神失常者启动本程序，避免失常行为造成伤害和财物损失19.2醉酒/精神失常者处理程序处理流程图说明相关文件/记录通报各级主管指派保安口尸主管至 现场处理1. 发现醉酒/精神失 常者在商业项目 逗留2. 通报控制室并立 即报警3. 指派保安员/保安 主管至现场处理4. 通报各级主管

38、直 至物业经理5. 制止破坏行为并 隔离围观人员6. 尝试将当事人带 回控制中心，并询 问其家人联络方 式，要求家人到场 处理7. 警方到场后移交 警察处置并至警 署协助调查8. 有人受伤立即叫 救护车9. 清点损失并向保 险公司报保险备 案事件报告损失登记表10. 填写事件报告20.流浪者非法滞留处理程序20.1目的-发现流浪者非法滞留启动本程序处理，避免其仃为影响商业项目形象及产生损失20.2流浪者非法滞留处理程序处理流程图|说明相关文件/记录通报各级主管指派保安口尸主管至 现场处理警方到场后交由警方处置并陪同至警署协助调查1. 发现流浪者在商事件报告业项目滞留2. 通报控制室损失登记表3. 指派保安员/保安 主管至现场处理4. 通报各级主管直 至物业经理5. 保安员驱逐流浪 者离开6. 如当事人有过激 行为拒绝配合则 立即报警7. 劝阻围观人员并 设置隔离区8. 警方到场后移交 警察处置并至警 署协助调查9. 清点损失并向保 险公司报保险备 案10. 填写事件报告21.儿童迷失事件处理程序20.1目的发生儿童迷失事件启动本程序，帮助家长找回孩童20.2儿童迷失事件处理程序处理流程图说明相关文件/