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1、 最新资料，word文档，可以自由编辑！精品文档下载 【本页是封面，下载后可以删除!】客房术语（房态）1、 V-vacant 空 房2、 OCC-Occupied 住 客 房3、 C/O-check Out 退 房4、 C/I-Check In . 入 住 房5、 S/O-Sleep Out . 外 宿 房6、 DND-Do Not Disturb 请勿打扰7、 RS-Refuse Service 谢绝服务8、 MUR-Make Up Room 清理房间9、 EA-Expected Arrival . 预 住 房10、ED- Expected Departure 预 离 房11、VIP-Ver
2、y Important Person 贵 宾 房12、OOO-Out Of Order 维 修 房13、LSG-Long Stay Guest 长 住 房14、DL-Double Lock 双 重 锁15、NL-No Luggage . 无行李房16、LL-Light Luggage 少行李房17、HU-Hotel Use 自 用 房18、EB-Extra Bed . 加 床房间状态核对程序一、程序：1、楼层服务员到岗后，首先要认真查看前一班次的交接记录，将房间状况写在房态表上。2、填写查房报告，并由领班统一收集，汇总至客房中心。3、客房中心每班各三次定时与总台核对房态。4、楼层服务员在根据工
3、作日报上记录的情况进行相应的工作时，应注意核对房间的实际状况。5、发现房况不一致，应先查明原因，证实无误后立即通知客房中心及时修改房况。6、夜班时发现房况不准确，须与客房中心联系，查明原因。二、标准：每班至少核对三次房况准备工作车程序一、程序：1、用半湿抹布将工作车内外擦净，抹干，并检查有否损坏。2、将垃圾袋和布草袋的袋口挂在车上。3、按标准配备数量将布草放入工作车中，床单、枕套放下层，毛巾类放上层。4、将各种客用品（主要是易耗品）摆放整齐。5、将清洁用品放进清洁桶中，将桶放在车上。6、将抹布放在清洁桶上方的工作车把手上。7、将工作车推至规定的摆放位置。二、标准：1、按约十二间标准客房所需的客
4、用日耗品和45见间客房的棉织品数量配备。2、物品分类摆放。3、清洁用品可根据实际情况适量放置。一般有：清洁桶一个，内放清洁剂、消毒剂、马桶刷、浴缸刷、抹布10多块、胶皮手套1副。4、每班服务员下班前必须为下一班整理好工作车。客房部进房程序一、 程序：1、观察客房是否双锁或挂有“请勿打扰”牌。2、站在门前适当位置，面对房门，眼望窥视镜用手指在门上轻敲三下，报“Housekeeping 您好服务员” ，不可以用钥匙或过重手法敲门。约等候五秒钟（连续三次）。3、轻轻打开房门少许，再敲门报“Housekeeping 您好服务员” 。4、如发现客人在房内，应先致歉，再说明开门意图，并征得客人同意后，方可
5、进行有关工作；如果客人仍在休息，应立即轻轻关上房门退出房间，如果客人正穿衣服刚从卫生间出来应道歉退出。5、进入房间后，应将门敞开进行工作。二、标准1、不打扰双锁房间及挂“请勿打扰”牌的房间。2、进房前必须先敲门，征得客人同意后方可进房。客房清扫操作原则1、从上到下； 2、从里到外； 3、先卧室后卫生间； 4、环形清理；5、先湿后干； 6、注意边角；房间的一般清洁顺序原则1、挂有“请即打扫”的房间 总台或领班指示要打扫的房 （贵宾房） 住客房 走客房 空 房 维修房2、住客要按客人的生活习惯给予定时清洁。撤床程序（中式铺床）一、程序：1、双手将床慢慢拉出距床头板50CM位置。2、将枕头从枕袋口抽
6、出，枕芯放在椅子或沙发上。3、一手执被芯一手执被套，将被芯从被套中抽出，注意被套不能反拆，将被芯按长度三层折好放在椅子或沙发上。4、从床尾角部开始将床单从床垫之间拉出，与其它拆下的布草放在一起。5、然后将拆下脏布草一起抱出房间，随后带相应新布草进房间。二、标准1、退房每日更换使用过的床单、枕套、被套，撤下的脏布草不能放在地上、不可以放在客人的行李物品上。2、发现床褥、被芯、枕芯有染污渍随即撤换并送洗。3、撤床上布草时，应注意床上是否包裹有其它物品及相近白色的衣物。铺床口诀铺床时站立床头，床单定位看左右，四角包紧九十度，被枕充实袋封口，三线一点齐不皱，破损污渍新换旧，时间控制236，铺完整理在最
7、后。铺床程序（中式铺床）一、程序：1、将床垫放平，并留意床垫角落所做标记是否符合本季度标记，按规定翻转床垫。2、床护垫褥是否清洁、平整，四角松紧带是否套牢于床垫四角。3、站在床头甩单，将折叠的床单正面朝上，稍微拉开将一头抛至床尾，两手分开，用拇指和食、中指捏牢床单，其余二指托住，将床单向上提起，然后成弧状向下压，待其降落时，利用空气浮力调整好位置，使床单中折线居中，四边下垂长度均等。4、用直角手法包紧床头、床尾四角，将床单折压至床垫下面，床单表面要平整。5、将被芯折叠放在床上，被芯一头两角塞至被套尾部两角并固定，被芯另两角则塞进后固定。两手紧握被子两角，用力抖动，使被芯完全展开、被套四角包满，
8、被子中折线与床单中折线对齐平铺，被套尾部带子封口系好。6、调整棉被床头位置，折起50CM，以放枕芯宽度为宜。7、用双手指张开枕袋口，用力抖开放平，右手握住折起枕芯，左手张开袋口，一次性塞入，右手提起枕袋口，左手将枕芯尾部塞入枕套另两角，四角充实。然后将枕头平放床头50CM中心处，枕袋中折线与被套、床单中折线对齐，枕袋口反向床头柜方向。8、托住床尾将床缓缓推至床头靠板下合适位置。9、检查床铺是否整齐美观。二、标准：1、床上用品整洁、无破损、无污渍。2、床单、被套、枕套的中折线相叠（三线一点），包角紧而平整，床面平整、无皱折。3、单人床枕袋口反向于床头柜，两个枕头重叠摆放，双人床四个枕头袋口向床单
9、中折线对放。4、3分钟内完成一张床。一般2分30秒铺一张床，6秒钟整理。卫生间清扫程序一、程序：1、 开灯，将清洁用具置于方便操作的位置。2、 掀起恭桶盖板，轻按放水手掣 ，待水抽完后，喷上清洁剂。3、 撤出使用过的布草，放入工作车上的布草袋内。4、 撤出垃圾将垃圾袋打结，放入工作车上的大垃圾袋中。（将垃圾桶换上干净垃圾袋）5、 清洗烟缸、皂碟，待卫生间清扫完后放回规定位置。6、 按顺序清洗洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，然后用热水冲洗。7、 按顺序用热毛巾抹布擦干，洗脸台、洗脸盆、浴缸、恭桶，卫生间门。用干抹布擦干所有金属镀件及浴镜，同时检查所有的设施设备是否完好。8、 补充卫生间各种易耗品及干
10、净的布草，安规定摆放整齐。9、 用抹布从里到外，沿墙角平行擦净整个卫生间地面。10、 检查有否遗漏之处。11、 撤走清洁用具，关灯、关门（半掩成45度角）。二、标准：1、 物品配备齐全、摆放整齐、卫生间卫生保持无污迹、无毛发、无水迹、无灰尘、无四害、无异味。2、 每天更换使用过的布草，补齐客用易耗品。3、 清洁时抹布要专巾、专用（干抹布一块、用于擦拭金属镀件、浴镜及电器、湿抹布三块、洗脸台、浴缸共用一块、恭桶一块、卫生间地板一块，共需四块抹布）。三、口诀：（卫生间“十字诀” ）开（灯、排气扇）、冲（马桶、滴入清洗涤剂）、收（脏布草、用品、垃圾）、洗（茶具、口杯、洗脸盆、浴缸等）、擦（设备）、消
11、（消毒）补（物品）、拖（地板）、查（有无遗漏之处）、关（门虚掩45度）房间清扫程序房间的三大任务：清洁、补充、检查五星：每人每天810间 四星：每人每天1012间三星：每人每天1214间 二星：每人每天1416间一星：每人每天1618间一、程序：1、 在客房服务员工作日报表上填写进房时间。2、 根据进房程序敲门进入客房。3、 敞开房门，将工作车挡住门口，开口向着房内。4、 拉开窗帘，打开窗户（或将空调调至最高档），使客房通风。5、 关掉所有电器，只留卫生间灯。6、 收集垃圾，将垃圾袋打结放入工作车的大垃圾袋中，清洁垃圾桶，换上新垃圾袋，将烟缸收到卫生间备洗，撤走餐具、餐车。7、 根据撤床程序撤
12、床。8、 根据铺床程序铺床。9、 根据卫生间清扫程序清洁卫生间。10、 按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里至外抹尘。同时注意逐项检查设备、 设施是否完好。并记住需更换或补充的客用品。11、 按规定补充用品，并按规定摆放整齐。12、 根据地毯日常清洁保养程序清洁地毯。13、 检查是否有遗漏之处，检查客房小酒巴有无消费，并做好登记14、 轻轻地拉上窗帘。15、 关灯、关门。16、 填写客房服务员工作日报表。二、标准：1、 干、湿抹布分开使用，专巾专用。2、 每日更换使用过的布草及补充日用品。3、 不随便翻动、移动客人物品，除垃圾筒和烟灰缸内的垃圾，其它物品一律不得视为垃圾扔掉。4、 烟头要确定熄
13、灭后方可倒入垃圾筒。三、口诀：（卧室“十字诀” ） 开（门、灯、空调、窗帘、窗户）、清（烟灰缸、垃圾袋）、撤（茶具、脏布草、餐具等）、铺（做床）、擦（擦尘）、查（设施设备）、补（用品、茶包）、吸（地毯）、关（窗、灯、空调、门等）、登（登记“服务员工作日报表” ）。客房杯具消毒程序一、程序：1、将使用过的杯具内残留的东西倒空、用清水洗涤，可根据情况适当加用消毒剂。2、在洗涤槽内注满水，按比例兑入消毒剂，将洗好的杯具泡入消毒液中。（时间根据消毒剂的使用说明而定）3、用清水将泡好的杯具冲洗干净。4、把杯具逐件整齐地倒置放入消毒柜，关闭好柜门，开启消毒柜消毒。5、待1小时后，打开柜门过5分钟等杯具稍冷
14、却后，取出所有的杯具移放到杯具厨里。二、标准：1、使用过的杯具每日要更换、清洗、消毒。2、杯具保洁原则：能起到防尘、防蝇的作用、以及不受尘蝇的污染。3、已消毒的杯具注意手指不可捏住杯口或手指插入杯内，应用手拿杯子底部或杯柄。三、杯具消毒的口诀：一洗、二冲、三消毒、四保洁客房部接待VIP（贵宾）程序一、程序：1、客房部在接到贵宾接待通知单后，应做“七知三了解”并及时通知相关楼层，做好准备工作。2、派优秀服务员及领班彻底清洁，检查预住房并按规定布置好客房。要提前二十四小时布置好。3、按规定摆放或增配相应物品（欢迎信、鲜花、水果、名片、赠品、纪念品、饮料等）4、布置好后，应由客房部主管或经理严格检查
15、，然后由大堂副理或总经理前往检查，检查完毕，楼层服务员再进房巡视一遍并吸尘、确保万无一失。5、派专职服务员做好接待服务工作准备，当贵宾在饭店管理人员陪同下抵楼层时，客房部楼层服务员、主管和经理在电梯口迎候，并陪同贵宾入房，服务员及时送上欢迎茶，做到“客到、茶到、毛巾到”三到服务。6、根据贵宾的生活习惯和爱好，提供针对性的服务，随时提供贵宾所需的服务，另外还须注意贵宾的要求及其它服务事项。7、记录客人的特殊生活习惯。二、标准：1、用姓名称呼贵宾。2、贵宾房布置完成后，至少通过楼层主管、客房部经理、大堂副理三级检查。3、客人一外出即安排整理。4、贵宾所在楼层的全体工作人员应对贵宾做到“七知三了解”
16、应派专人服务。客房卫生标准为了使客房卫生能达到一个更高的水平及要求，依据客房部卫生管理条例及卫生操作程序，现制定以下“十无”卫生标准：天花墙角无蛛网；地毯干净无杂物房内整洁无四害；玻璃灯具无灰尘布草洁白我破损；杯具消毒无痕迹金属光亮无锈迹；设备整洁无残缺墙壁干净无污迹；卫生间干净无异味床垫翻转程序一、程序：1、使用前将所有床垫按标准作好标号：正面为单数，反面为双数，正面左下角标号为“1”，正面右上角标号为“3”，反面左下角标号“2”，反面右上角标号为“4” 。2、将所有床垫调整为标号“1”在左下角，标号“3”在右上角。3、第二个季度一周将所有床垫从右向左翻转180，使用标号“2”置于左下角。4
17、、第三季度第一周将所有床垫从床头向床尾翻转180，使标号“3”置于左下角。5、第四季度第一周将所有床垫从右向左翻转180使标号“4”置于左下角。6、以此类推，循环进行。二、标准：1、标号清晰、统一2、每季度翻转一次空房清扫程序一、程序：1、 填写报表。2、 根据进房程序进入客房。3、 将房门敞开，工作车横在门口，开口向着房内。4、 拉开窗帘，将空调开至最高档使管道内换风，打开窗户使客房内通风。5、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下，从里到外抹房间尘。同时注意逐项检查设备，设施是否完好。6、 卫生间的洗脸池、浴缸放一至两分钟水，恭桶冲水一次，以保持水质干净，同时检查使用是否正常，擦干、擦净洗
18、脸池、浴缸。7、 用抹布按顺时针或逆时针方向，从上至下、从里至外，抹卫生间同时注意检查设备、设施是否完好。8、 地毯吸尘，关好窗户拉好窗帘、将空调调节器调至最低档（关闭开关）。9、 检查是否有遗漏之处。10、关灯、关门。11、填写楼层服务员工作日报表 。二、标准：1、 每日抹尘2、 每隔34天地毯吸尘一次，每3天浴室三大件放一次水。小整理程序一、程序：1、 在客房服务员的报表上填写进房时间。2、 更换卫生间用过的“四巾”，杯具。3、 清倒垃圾和烟灰缸。4、 清洗客人用过的洗脸池、浴缸、恭桶。5、 重新整理客人睡过的床铺。6、 复原家具，关衣柜门，拉回窗帘。7、 清捡地面杂物（如有污渍应立即清洁
19、）。8、 清点耗用酒水，及时补充。9、 及时补充或更换水果、补充客用易耗品。10、VIP使用过的香皂应予以更换。11、填写报表。二、标准：1、 确保为每个贵宾提供此项服务。2、 除贵宾外根据客人要求补充客用易耗品。三、目的：为体现饭店的服务水平，确保客人每次外出回到房间都有一个良好的印象。处理总台要求“即扫”的程序一、程序：1、 楼层接到客房中心通知后，要立即在工作单上注明并以最快的速度清扫此类房间。2、 将清扫所需的时间反馈给客房中心。3、 如果清扫房间任务紧张，该楼层的服务员不及清扫，应尽快通知领班，抽调其它楼层服务员清扫。4、 房间清扫完毕，领班立即按查房程序检查，合格后，通知客房中心报
20、空房。二、标准：1、 优先清扫要求“即扫”的房间。2、 在客人提出“即扫”要求的三十分钟内完成。中班开夜床服务程序一、程序：1、 在（服务员工作报表）上填写进房时间。2、 按进房程序进房。3、 取电、开灯。4、 拉上窗帘。5、 收集垃圾，收集烟灰缸、杯具到卫生间备洗。6、 按照程序开夜床，7、 将晚安卡放在床头柜上，（VIP房要放巧克力和鲜花、报纸、早餐券）8、 打开夜灯、廊灯及调好床头灯和背景音乐。9、 更换客人用过的物品。10、 在椅子前放好拖鞋（可不开封袋）。11、 清洗杯具和烟灰缸放回规定的位置，将地巾铺在淋浴房前地板上。12、 更换用过的布草及易耗品并将卫生间门关45度。13、 检查
21、迷你吧酒水数量，是否需要补充。14、 巡视整个房间一遍，关好房门。15、 填写（服务员工作报表）。二、标准：1、 每日18：0020：00间（夏季18：30）开始做夜床。2、 床上如客人物品较多，则不用开床。3、 开床时，单人间开有电话的床头柜一侧，一人住双人间开临近卫生间那张靠床头柜的一侧，两人住大房间，两边都开，两人住双床间，开靠近床头柜的一侧。三、 目的是为客人提供一个舒适、温馨、洁净的就寝环境，同时保持良好房间的 卫生，给客人一种宾至如归感，提高酒店的服务档次。加床服务程序一、程序：1、接到客房中心通知加床时先准备物品；2、移开圈椅和茶几、落地灯到电视柜旁的角落；3、加床置于靠窗台旁的
22、床边；4、加床床单按要求包好，套好被套，被子三折叠起置于床尾，床头放置两个枕头，枕套开口朝窗户；5、拖鞋、亮鞋擦置于床头柜下靠外、拖鞋、亮鞋擦重叠放置；6、毛巾和浴巾各加一条；二、标准：1、宾客在楼层要求加床时，必须先征得总台的确认能否加床后，方可给宾客加床，并要客人到总台补办加床手续，及时打电话通知客房中心做好记录；2、加床时最好选择宾客入主前加入。3、客人退房后应及时撤去所加的床及多余用品；4、提供加床服务的客房应增加以下用品：1张加床、2个枕芯、2个枕套、1床棉被、1个被套、1条床单、1条浴巾、1条毛巾、1把牙具、1个口杯、1瓶洗发液、1瓶沐浴液、1个浴帽、1把梳子、1双拖鞋、1个亮鞋擦
23、。周期卫生计划星期一：浴室四壁包括四壁磁砖、地面四周洗脸池下面的水管，恭桶进水管开关。星期二：空调风口、卫生间排气扇的清洁。星期三：窗轨、窗框、行李柜、电视柜、衣柜上层及灯柜的清洁、电线及地角线的清洁。星期四：不锈钢、闪钢。星期五：房间所有玻璃、镜面清洁。星期六：冰箱内外清洁、除霜、电视机及底座清洁。星期日：电话消毒、房间杯具消毒。 注：每月家具上蜡一次。客房大清洁标准：做到房间卫生间标准的“十无”一、房间大清洁要求：1、处理墙纸、玻璃、家私、插座、开关的污迹，白灰。2、撤洗窗帘。3、空调出风口拆下来清洗。4、房间全面抹尘，镜面全面刮洗、清洁。5、地毯全面吸尘、且对地毯边角清洁（刷洗）。6、所
24、有家具上家私蜡。7、床边，床靠板和地毯进行清洗（由PA来完成）。8、床角、床轮完好，床无断裂（由工程部完成）。注意事项：1、搬电视机时要小心摔破。2、电线电器设备要用干布擦（小心触电）。3、冰箱除霜后，要将水擦干后再开启冰箱。操作方法：1、回风口要用一支笔或牙刷顶着抹布擦洗。2、电视机与电话机的边缝用牙刷刷干净，电话线用酒精清洁。3、抹尘时要将家具全部移开，全部家具立面、地角线、电线要抹尘，有污迹的用去污粉除污，电线则用酒精擦，吸尘完毕后放可将家具移回原处。4、统一拆洗空调风口时要作房号标记。二、卫生间大清洁要求：卫生间全面清洗，对于发霉的胶质，白灰要去除标准：1、遮光板无灰尘无污迹。2、所有
25、不锈钢及镀件保持光亮无水迹，且要上闪钢油保养。3、浴室墙壁无水迹，无污迹，无白灰。操作方法：1、浴室墙面用浴缸刷沾清洁剂刷洗，与天花板连接处的白灰要刮除。2、卫生间门，门柜及灯柜的白灰应刮除。3、大理石脸盆台用浴缸刷清水刷洗，注意每块瓷砖都要洗干净。4、恭桶用刷子沾清洁剂刷洗，内测边缝用百洁布沾清洁剂刷洗，马桶盖要拆下来清洗，特别合页处的清洁要仔细。清洗水箱先将水放干，关闭水龙头后用百洁布清洁剂刷洗干净，保持无水垢，然后再用水冲一次。注意事项：1、将卫生间内棉织品、杯具、皂碟、客用品、体重称、纸巾及纸巾盒板撤出。2、卫生间门口垫上地毯。3、冲洗墙壁时注意不要将电话及电源插座弄湿。三、走廊大清洁
26、要求：1、墙纸无污迹，无破损。2、木质无污迹、白灰、上蜡保养。3、地毯全面清洗，地毯边角全面清洁。工具使用一、工具使用三知三会：三知：知性能、知原理、知用途。 三会：会使用、会简单维修、会日常保养。二、使用工具名称：1、吸尘器2、工作车（A、日常整理保洁B、日常保养C、注意事项）3、清洁篮（浴缸刷、恭桶刷、杯刷、清洁剂）4、玻璃刮刀5、地板刷6、扫把7、簸箕8、水捅9、抹布10、拖把11、水瓢分类：区分常用和少用工具，日常和定期清理的工具。整理：工具按规定位置摆放整齐，有分部使用的标记识别。清扫：操作时正确使用工具，清理干净并防止污染的发生。素养：按照操作规定，养成良好的工作习惯。整理的要领：
27、1、所有工作场所全面检查，视、触、闻、嗅察觉。2、要和不要的判别基本标准。3、要落实前一步骤，管理工作。4、按规定确定放置位置。5、规定放置方式、方法。6、标识场所物品。公共卫生1、建立清扫责任区2、执行，例行扫除，清除脏污3、调查污染源，予以杜绝。4、建立清扫基本标准，作为规范。5、有人丢垃圾，无人捡垃圾：三流企业有人丢垃圾，有人拣垃圾：二流企业无人丢垃圾，无人捡垃圾：一流企业地毯日常清洁保养程序一、程序：1、在吸尘前清除大的垃圾和尖利物品。2、吸尘时，客房的角落，墙边应选用合适的吸尘器附件。3、由里到外按一定顺序吸尘，以免遗漏。4、操作时应采用推拉式，推时应逆毛，拉时应顺毛，保证吸过的地毯
28、纤维倒向一致，踩过后不会出现阴阳面。5、在日常工作中，发现地毯出现污渍应立即清除。具体方法见地毯去渍程序二、标准：1、地毯吸尘：一般区域每日一次（客房及其走廊等）公共区域每日两至三次（如过道、餐厅，商场等）2、地毯去渍：随时发现，随时清楚。3、电线摆放不得阻碍客人行走。地毯去渍程序一、 程序：1、准备好抹布，板刷等工具和地毯清洁剂。2、辩识污渍种类，根据情况选择清洁剂的种类、用量及稀释比例。3、将稀释后的清洁剂均匀喷洒在污渍表面、浸泡片刻、使之完全分解。4、用干净抹布或板刷由外向内揉搓、擦拭、直至污渍清除。5、视情况过水，并立即吸除水分。如果污渍面积较大，应立即报告公共区域领班，安排专业清洁保
29、养工进行清洗。6、如果此区域未禁止通行，应铺上一块干净盖布。等地毯干后，及时取走盖布。二、 标准：一旦发现地毯污渍，立即清除。地毯吸尘程序一、程序：1、准备好吸尘器和附件。2、在吸尘前清楚大的垃圾和尖利物品3、由里向外按一定顺序吸尘.以免遗漏4、操作时应采用推拉式.推时应逆毛.拉时应顺毛.保证吸过的地毯钎维倒向一致.踩过后不会出现阴阳面。5、发现地毯有污渍时.立即按地毯去渍程序去渍：发现地毯破损时，立即开维修单报修，以保证地毯完好。二、标准：1、地毯吸尘：一般区域每日一次（如客房），人流量较多的区域每天至少两次（如走廊，电梯口）。2、电线的摆放不得妨碍客人行走。3、避开营业高峰期吸尘，以免影响
30、客人活动。客房设备维修管理程序一、程序：1、查房时发现房间设施、设备有损坏，服务员应将维修项目及时通知房务中心。2、房务中心按所报内容开出维修单，通知工程部进行维修。3、工程部将持维修单维修，维修后由楼层服务员检查验收，并在维修单上签字认可，注明维修完成时间、所用配件。4、如果房间不能在短时间内修理完毕，房务中心应通知总台作维修房处理，待修好后，转为空房后再由总台出租。二、标准：1、住客房的维修项目接到客人通知后或者发现后须报至工程部，说明急修。2、其它的维修项目必须在当天报至工程部。3、有维修项目的客房能作为可出租房。4、由客房部、工程部共同检查，方可定为大维修项目。5、确定为大维修项目的客
31、房，每隔23日抹尘一次，卫生间面盆、浴缸、恭桶放水12分钟，每周地毯吸尘一次。吸尘器的使用与保养一、吸尘的种类：1、直立式吸尘器：用于地毯吸尘，在地面上推动机器，由机器下在的刷子将脏物和沙尘卷起吸入附在把手上的吸尘把内。2、手提式吸尘器：用于清洁自动售货机、楼梯、地毯边角、沙发座边角、电梯、窗户轨道及空调器等，直立式吸尘器不能吸到的地方。3、吸尘吸水两用机：用于吸尘或吸水。二、尘器的使用方法：1、使用前检查电线有否破裂或松脱，吸尘机内有否隔尘网片，机身耳钩有否损坏。2、交电线伸展开，握紧插，正确地接能电源，拉吸尘器时应一手抓吸尘器的吸管，另一手握住吸尘器的提手，这样可以方便拉动，可以依照机器设
32、计，进行吸管耙头推动，以免碰撞其它物体。三、吸尘器的保养：1、使用完后及时将垃圾清除，并把吸尘器擦干净，过滤网吸净。2、将吸管卸下，软管盘好，不锈钢管放置在旁边。3、定期对吸尘耙头拆开清理，将内槽垃圾除去。4、定期对电机检查，吸力测试。四、吸尘器使用注意事项：1、不能吸大的垃圾，以免堵塞吸管。2、不能吸尖锐的物品，如玻璃、钉、针等，以免伤害尘袋或人员。3、不能吸液体和金属粉沫，以免吸入电机发生触电造成重大事故。4、不能连续使用超过45分钟，以免线圈过热烧坏电机。5、不能在吸管堵塞时继续使用，以免电机超负荷而烧坏电机。6、不能在无尘袋时吸尘，以免棉麻织品吸入电机燃烧发生火灾。墙纸清洁保养程序一、
33、程序：1、检查墙纸的清洁和完好情况，发现污迹立即用清洁剂去除。去除时要先摇匀清洁剂，然后将清洁剂喷在污渍处，并用软毛小刷子轻轻刷净，再用干抹布擦净。发现破损应通知房务中心开出报修单，请工程人员进行修补。2、如果无法清除的污渍面积较大，明显影响美观，要报告上级确认，开出维修单报工程部更换维修。3、将需修补的墙纸部位记录在案，待工程部修补后检查验收质量。4、定期清洁，除去墙壁纸表层的灰尘。二、标准：1、每天检查墙纸情况，发现污渍立即清除，发现破损立即报修。2、定期清洁，客房与公共区域的一个月或两个月清洁一次。托婴服务程序一、程序：1、客人提出托婴服务的要求后，客房服务员应请客人填写婴儿看护早请单，
34、并就有关注意事项向客人说明，然后将婴儿看护早请单送前台收款。2、报告上级，由客房部经理在早请单上签字，并安排专门人员看护婴儿。3、看护者在接受任务时，必须了解和要求及婴儿的特点，以提供针对性的服务。4、看护者在规定区域内照看婴儿，严格按照家长的要求。不随便给婴儿喂食，不将尖锐物品及其它危险品充当玩具，不托付他人看管。5、在照看期间，若婴儿突发疾病，应立即报告上级，请示经理，以得到妥善处理。二、标准：1、看护婴儿应设专人。2、看护婴儿者应在宾馆所规定的区域范围内照看。3、如有意外情况发生，应立即上报进行处理。客房检查工作程序一、程序：1、 检查离店客人房间：1）、检查房内是否有客人遗留物品，如有
35、立即送交客；如客已离店，将遗留物品交房务中心，按遗留物品管理制度进行保管。2）、查看客人在房间内使用权小酒吧情况，如有饮用，立即用电话通知房务中心，并在工作本上作记录。3）、检查房间内的设备、物品是否齐全或有无损坏，发现缺少或损坏物品，立即通知房务中心和当班领班。4）、是否有不安全的隐患，如未熄灭有烟头应用水浇灭。2、 检查住店客人房间：1）、查看客人是否有待洗的衣物，是否有违章使用电器现象。2）、每天例行检查小酒吧酒水饮用情况。3、 检查空房：1）、房门镜是否稳固，防盗扣是否牢固，门锁转动是否灵活，开门有无声响，门后是否有防火图，房门可否停在定开状态，双重锁是否操作正常。2）、屋顶是否有灰尘
36、、蜘蛛网、裂缝、脱漆、及水迹，如有及时清洁或通知工程部维修。维修时将房号报给房务中心做好房管信息。3）、墙纸和墙壁护板是否有裂痕，电灯开关有无指印或污渍。4）、房内温度是否适中，空调风口是否发出声响及藏有灰尘。5）、薄、厚窗帘是否清洁，悬挂美观，窗玻是否清洁明亮、无破裂；窗锁是否开关正常，轨道推拉是否自如。6）、电视机图像是否清晰、节目有无按顺序排列；音乐开关操作是否正常，灯罩是否完好、有无积尘，灯罩接线是否靠墙或正视线的反方向。7）、电话信号是否正常、信号灯是否会亮，机身是否清洁，线头连接是否牢固。8）、床铺是否铺叠整齐，床上布件是否干净、有无毛发或破损。床底有无垃圾。9）、家具抽屉拉动自如
37、，有无毛发灰尘，文具配备齐全；有无洗衣袋和购物袋。10）、床头柜是否清洁，记事便签、“晚安卡”摆设是否整齐，拖鞋是否配齐。11）、桌椅有无破损、表面是否清洁，沙发扶手是否牢固，坐垫下面是否有垃圾、灰沙土杂物；家具底部地面有无垃圾、杂物。12）、壁柜内衣架、浴袍是否整齐，保险箱使用是否正常，鞋篮是否清洁。13）、垃圾桶内是否清洁，烟灰缸是否清洁，玻璃杯子是否光亮。14）、墙画是否悬挂端正，有无浮尘。15）、冰箱内饮料、小食品是否过期，有无损坏，酒吧价目表是否配备。16）、地毯有无破损，清洁程度是否干净，有无污渍、茶渍等。17）、贵宾房间是否配备鲜花、更换水果、跟踪服务。4、 检查浴室：1）、浴室
38、门锁转动是否灵活，开关门时有无响声，门的表层有无破损和变形，门板上是否清洁、有无水迹，反锁是否正常，门后衣钩是否正常。2）、镜子有无水迹、污渍，有无水银脱、破损。3）、天花板有无积尘，排风扇是否正常转动、是否清洁。4）、恭桶盖是否稳固，排水系统、开关操作是否正常，厕内外是否清洁、有无异味，水箱内是否清洁。5）、脸盆是否干净，活塞弹开是否灵活，下水是否正常、有无毛发堵塞；所有金属器皿是否清洁、光亮，有无水渍，冷热水管出水是否正常；盆内是否干净，有无皂迹。6）、淋浴房是否清洁、地板有无毛发、水迹，浴室内四巾是否齐全、干净、有无破损，折叠是否整齐。垃圾桶是否清洁，纸巾是否量足。房内有无异味。二、标准
39、：1、按顺时针或逆时针方向检查，以免漏项。2、物品按标准配备量和摆放标准统一摆放。3、物品均要符合客房的卫生标准质量。客人要求开门的处理程序一、程序：1、接到住客要开门的通知后，应先礼貌的询问开房人姓名，并请客人出示欢迎卡及有效证明（如押金单、身份证）。2、一般的住客，有欢迎卡方可，若无，则应先致歉身其说明情况，为保护客人安全，请其到总台联系。3、如果能确认要求开门的客人正是该房间的住客，或是长住房的住客，与总台确认后，无房卡时亦可为其先开门。4、如果是公司长包房的职员，除非该房间的登记客人事先有说明（最好是书面通知），只在工作时间内为其开门，特殊情况下，应陪同职员入房。5、如住店客人事先要求
40、服务员为来访客人开门，须留言条写明来访客人的姓名、性别、单位等情况，并签名。来来人抵达时，服务员须请客人出示有关证件，与客人留言条核对无误后方可开门。二、标准：1、证实是该房间的客人后，方可为客开门。2、催账房要与总台联系，经总台同意后方可开门。“请勿打扰”和“双锁房”的处理程序1、不打扰挂牌的和双锁房的客人。2、对于早班服务员上班到下班前14：00仍未打扫的房间，由服务员致电到房间询问客人是否可以清洁房间；如无人接听电话，须立即通知领班一起察看，客人是否有异常状况。3、服务员随时多留意挂牌和双锁的房间，客人在房内是否有不良行为的活动。房门未锁的处理程序1、若房内无人，服务员应进去仔细检查一遍
41、，如无异常，将门再锁上上报领班。2、若客人在房内，应叫醒客人提醒其关好房门。3、关注该房的动静，做好记录。外宿房的处理程序1、早班服务员，在每天中午12：00前要检查所有住客房（收洗客衣时），当发现房间客人外宿时（无人在此房睡觉），仔细检查房间状况，有无行李、消费、房卡及其它异常状况，并报给房务中心。2、了解客人是否在其它房间过夜，是否有同名开的房间。3、做好记录。客人要求代办事项的处理1、在为客人代办事项时，要问清客人代办事项的品名、数量、规格、尺寸、颜色、形状及时间要求，并向客人预收款项，通知房务中心办理。2、为客人代办事项时要做到：一准、二清、三及时，即代办事项准，账目清，手续清，交办及
42、时，送回及时，请示汇报及时。3、不得为客人代购内服药品、食物。租借物品服务程序一、程序：1、所有租借物品均集中放置于客店中心，由客房中心管理。2、当楼层服务员接到客人关于租、借用品的电话通知后，到房务中心借用相关物品给客人，由房务中心视情况填写房务中心暂借用品单。3、将客人需租借的物品送至客人房间，并请其在房务中心暂借用品单上签名。4、房务文员根据房务中心暂借用品单填写租借用品登记本。5、至归还时间，楼层服务员通过电话主动与客人联系，礼貌地询问其是否需要继续使用。退房时应按交接班，检查客人借用的物品归还情况。6、如到了归还时间，但房间以挂了“请勿打扰”牌，汇报领班并特别留意。当遇到住客时，应礼
43、貌地询问是否需要继续使用。如未归还应继续交接班。7、若客人使用完毕，楼层服务员前往该房收回其租的物品，在楼层楼层交接班本上注明此物已归还，并将物品交还房务中心。8、发现租借物品被损坏时，应立即向领班汇报，尽快维修，若是客人损坏遗失、无法维修的，应开出赔偿单，请其按规定价格赔偿。9、通知楼主管，尽量补足其数量，并在租借用品登记本上作好记录。以便物品盘点和申购时作为依据。二、标准： 在接到客人电话或通知后的五分钟内，将客人所需租借的物品送至客人房间，并将需等候时间告诉客人。接听电话程序一、程序：1、电话响铃三声内拿起话筒。2、语气温柔、亲切，致以简单的问候。3、自报岗位或身份。4、认真听取对方内容
44、，转达他人接听电话或记录留言。5、如果拨出电话应语言简明扼要，有必要时进行内容重复。6、挂断电话前应致谢。7、请对方先挂后，再轻轻放下话筒。8、如同时两部以上电话通话，请一人稍等，并尽快处理一方电话。处理后，向等待的电话致歉。二、标准：1、正确使用称呼，或报身份、岗位。2、按职务、性别称呼。3、使用语言：您好、请稍等、对不起久等了、谢谢、再见。4、语音清楚，不使用俗语，减少酒店专业述语。5、接听、拨打电话语言简洁。6、通话不聊天，不开玩笑。客房酒水管理程序一、程序：1、 离店房酒水管理：1）、楼层服务员接到客人退房的通知后，立即进入离店房间检查。2）、检查房间的小酒吧及消费品，留意客人遗留物品
45、。3）、检查结果记录在交班报表上，用电话向房务中心报告，报清客人消费项目、数量，必要时与房务中重复核对一遍。4）、领取酒水和消费品时，根据房务中心记录签字领取。5）、退房消费要在下班前将补齐。2、 住客房酒水管理：1）、在住客房要求消费或额外增加时，根据规定，开出酒水单请客人付现金或签字挂账。2）、押金不足的住客房，检查消费量报房务中心，根据消费是决定是否撤吧，或客人预交押金后方可进房。3）、根据客人特殊要求，在房费足够的情况下，可给予每日补充，但需客人在消费单据上签字确认。二、标准：1、服务员在领用酒水时，一定要检查酒水的质量，酒水发出之后，质量由服务员负责，如有破损、丢失由当值服务员负责。2、漏报酒水、消费由当事人负责补回。赔偿价格按酒水管理制度执行。3、每月检查酒水、食品质量与生产日期，在将过期前一个月撤出，与仓库更换。4、撤吧应放置好并作好交接，避免损坏、丢失。遗留物品的管理程序一、程序：1、在酒店范围内发现遗留物品，应设法交还客人，同时尽快通知总台。如客人已离店，应交房务中心登记，
