鲜花速递、花卉租赁及淘宝售卖公司创办商业计划书.doc

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1、鲜花速递、花卉租赁及淘宝售卖公司创办商业计划书目 录第一章 项目概要11.1公司概况11.2 项目简介11.3公司组织结构和配送店管理21.4 市场及营销21.5公司发展战略21.6财务分析31.7风险分析3第二章 公司经营状况42.1 市场描述42.2发展历程52.3公司经营现状10第三章公司组织结构及配送店管理133.1公司组织结构及团队构成133.2公司配送店管理18第四章 市场及营销214.1市场调研与需求预测214.2细分标准与目标市场274.3营销策略28第五章公司发展战略405.1 核心竞争力的培养405.2商业模式的革新435.3扩张策略43第六章 财务分析456.1概述456

2、.2股本结构与规模456.3资金来源与运用456.3.2资金运用476.4盈利能力分析476.5总结51第七章 风险分析及对策527.1外部风险527.2内部风险53附件1 公司相关证件执照55附件2 挚爱鲜花投诉订单处理办法57附件3 鲜花速递调查问卷60附件4 客户电话回访记录表61附图1 公司所获荣誉62附图2 网店及部分产品截图63附图3 公司配送范围64附图4 淘宝网店客户评价65附表1：设备明细表66附表2：总成本费用表67附表3：利润表68附表4：现金流量表69附表5：资产负债表70附表6：预计总成本费用表71附表7：预计损益表72附表8：预计现金流量表73附表9：预计资产负债表

3、74第一章 项目概要1.1公司概况 公司名称：公司地址：注册资金：公司法人：联系电话：4 在国家对大学生自主创业政策的支持下，长春市某商贸有限公司（以下简称公司）由在校本科生发起，以淘宝电商为依托采用B2C营销模式，主营鲜花速递、花卉租赁和创意礼品业务。目前已开设4家淘宝店和1家实体店，拥有3140家签约配送合作伙伴，可实现全国（包含港澳台）300多个城市，2小时内快速送达。公司于2012年1月正式运营，截至2014年6月的30个月时间里，先后已投入资金近100万元。历经两年半，年销售量已达21万支，实体店营业额达20.3万元，淘宝店营业额达294.58万元，净利润已实现165.92万元。公司

4、凭借快（快速到达）、远（远程配送）、准（准确到人）的服务优势，目前在淘宝电商中排名第10左右。1.2 项目简介公司目前已开设4家淘宝店（挚爱鲜花全国店、挚爱鲜花江苏店、挚爱鲜花安徽店、挚爱鲜花浙江店）和1家实体店（挚爱鲜花长春店）。公司将在充分的市场调研及数据分析的基础上，运用企业战略管理、消费者行为学、市场营销学等学科的知识制定公司的发展战略和营销策略。预计融资300万元，用于拓展天猫商城、京东商城等多方电商平台；设计并开发新产品；加强与花卉农户合作，逐步建立自己的花卉基地和物流系统，以实现公司全方位的扩张。 1.3公司组织结构和配送店管理内部人员管理和外部配送店管理是公司的两个十分重要的管

5、理部分，在两年的实战经验下，逐步形成了直线性组织结构和完善的配送店管理条例和制度。1.4 市场及营销 公司在经营初期选择地理因素和人口因素作为细分标准，确定目标客户为中高收入的中青年消费者，经过两年的经营管理，公司运用科学的方法，通过市场调研及数据的分析处理，预测2014年我国鲜花（礼品、观赏品形式）市场总需求为2.23亿支，其中实体店市场为0.89亿支，网络市场为1.34亿支，有较大的需求空间。为更好地满足市场需求，公司进一步选择心理因素作为细分标准，最终制定了以消费者为中心的4S（顾客满意、服务、速度、诚意）策略和以企业为中心的4P（产品、价格、渠道、促销）策略。1.5公司发展战略在两年实

6、战经验的基础上，制定公司的发展战略，包括核心竞争力的培养、商业模式的革新和扩张战略三个方面。未来公司将采用分单等新的商业模式，增强核心竞争力，实现公司全方位的扩张。1.6财务分析公司先后投资人民币近100万元，为进一步发展，预计融资300万元，用于拓展天猫商城等多方电商平台，当年即可进入正常营运年份，动态投资回收期1.39年，财务净现值为506.53万元，内部收益率为179.03%，有较高的投资价值。1.7风险分析公司运营过程中遇到的风险有来自外部的，也有来自内部的，外部风险包括政策环境、经济环境、技术环境和市场环境。内部风险一般分为技术风险和财务风险，针对这些风险，公司将采取相应的对策。第二

7、章 公司经营状况2.1 市场描述随着生活水平的提高和生活品质的提升，鲜花作为表达人们主观情感的载体越来越受到大家的喜爱，总需求量逐年增加，呈现正常商品的收入效应（需求量与收入同方向变化），但鲜花的需求收入弹性大于1，需求量的增长率高于消费者收入的增长率。目前市场上鲜花销售可分为现货销售和网络销售，其中现货销售又包括本地零售和以云南等鲜花产地为主的大宗交易；网络销售根据其依托平台不同分为淘宝销售、京东销售、一号店销售、独立电商平台销售等。伴随着国内电子商务的崛起和网购消费者的年轻化，鲜花速递行业风生水起。目前全国大大小小的鲜花速递企业约一万多家，市场份额超过百亿元，该行业存在巨大商机的原因有两点

8、：一是国内消费者消费习惯的改变，现在越来越多的人，特别是年轻人喜欢网购，传统花店的经营模式已经落伍，据淘宝网数据显示，仅2012年淘宝网上购买鲜花的交易额已经突破11.09亿元，。二是花店的入行门槛不高，导致大多数城市中花店都处于一个饱和状态，市场竞争十分激烈，因此不少花店希望通过电子商务做异地市场来寻找新的突破口，而从花店角度讲，采用网络销售模式后，营业额一般会有20%-30%的增长，而一些经济发达地区，花店上网之后业绩的增幅可能翻倍。于是在巨大的利润诱惑下，每年都有一批新的鲜花速递企业进入市场，据了解，目前通过淘宝（包括天猫）进行销售的店铺有12285家（截止2014年6月1日），从市场供

9、给角度来看，虽然数量较多，但依然无法满足市场的需求，至少还有一半的缺口。加之目前鲜花速递领域没有行业标准，从业者质量参差不齐，很多速递企业甚至会出现四五天才能将鲜花送到客户手里的现象，市场有效供给很小，有较大的市场空缺。其中多数是传统零售花店的经营者，挤入鲜花速递网站或电商平台的行列来掘金。因网络的运营与传统花店经营存在极大的差异，经营者缺乏网站经营能力和经验，势必导致运营成本偏高、高价不合理的参与广告竞争、低价血拼以期获取订单。这些状况使得整个行业的竞争变得无序可依，但经济杠杆终将平衡参与者的市场行为，而市场现状是新进的网站多则一年、少则两三个月后就会从公众的视线中消失，最终能稳定经营和发展

10、下去的，只有寥寥数家鲜花速递网站。但随着市场的不断规范，鲜花速递行业正在摆脱这种无序竞争状态，进入良性发展阶段。我们看到很多鲜花速递服务商开始注重品牌建设，重视客户体验，创新产品和服务。因此我国鲜花速递行业具有较大的市场，且企业在长远发展中，需要重视客户体验，降低客户选择成本，引导培育消费，才能在鲜花速递这一垂直细分领域做大做强。2.2发展历程2.2.1公司状况在国家对大学生自主创业政策支持下，长春市某商贸有限公司（以下简称公司）以淘宝等店商为依托采用B2C营销模式，目前已开设挚爱鲜花全国店、挚爱鲜花江苏店、挚爱鲜花安徽店、挚爱鲜花浙江店4家淘宝店和1家挚爱鲜花长春实体店，拥有3140家配送合

11、作伙伴，可实现全国范围内（包含港澳台）两小时快速送达。于2012年1月1日进入，截至2014年6月1日，历经两年零六个月，当前淘宝市场占有率为0.33%。目前已实现年销售量21万支，实体店营业额达20.3万元，淘宝店铺营业额达165.92万元。以下为四家网店的部分交易记录：2.2.2企业文化2.3公司经营现状2.3.1公司收支情况公司从2012年1月至今，历经30个月，先后投资人民币近 100 万元，投资资金全部由创业团队自筹，现已开设4家淘宝店和1家实体店。企业线上交易属于电子商务产业，国家还未对该行业征税；线下交易年销售额为20.3万，月营业额均不满2万元，根据中华人民共和国财政令第65号

12、关于修改中华人民共和国增值税暂行条例实施组织和中华人民共和国营业税暂行条例实施组织的决定月营业额不满2万元免征增值税和营业税。企业主要的现金流入为营业收入，由于第一年经验不足，知名度低，资金未能有效利用，现金流出大于现金流入，净现金流量为-1.36万元，至2014年6月净现金流量为37.74万元，静态投资回收期为1.04年。2012年公司的营业收入为73.66万元。2013年上半年实现营业收入88.39万元，为2012年整年营业收入的1.2倍，2013年全年营业收入为139.96，较2012年，实现了90%的销售增长率。销售增长率高，企业知名度扩大，经营状况良好，至2014年6月，总营业收入为

13、294.38万元。2.3.2企业盈利能力分析企业2012年净利润为33.14万元，2013年净利润为84.2万元，其中淘宝店净利润为79.53万元，占2013年净利润的94.45%；实体店净利润为4.67万元，占2013年净利润的5.55%。2014年上半年净利润为48.58万元。图3-1从图3-1可知，在过去2年半内公司都保持盈利状态，无发生亏损情况，而且净利润呈稳定增长状态，表明了公司拥有良好的利润增长率，2013年比2012年净利润增长了1.54倍，2014年6月，公司实现累计净利润165.92万元。由于企业在营运期无负债，公司的净资产等于公司的总资产，企业2012年总资产收益率（ROA

14、）为46.8%，2013年的总资产收益率为62.7%，企业的资产收益率高，持续盈利能力强。第三章 公司组织结构及配送店管理3.1公司组织结构及团队构成创业初期，公司人员较少，组织结构和人员管理较为简单，为了长远发展，对人员进行合理规划，组织结构如图3-1所示。图3-1公司组织结构图.2公司配送店管理3.2.1对配送店硬件设备及客服人员的要求要求有电脑、打印机、彩色贺卡、数码相机和电话等硬件设备。要求有专兼职客服一名，需要随时在线。要求客服做到每个鲜花订单必须拍照留存15天以上（至少一张照片），配送店需要将每束鲜花拍照的图片备注好订单号并保存到文件夹，每个月15号以文件夹压缩包的形式回传（节日除

15、外）；对发生的投诉订单，要立即回传。3.2.2配送店的制作流程主花材必须与图片保持一致，配花替换需与公司联系，经过同意后方可替换。配送店不可随意更改花束造型，尽量与原图做到一致，不需要做额外的创意和发挥。3.2.配送过程中的要求配送员着装干净整洁，不可穿拖鞋短裤，开车送花时或面对收花人时不允许抽烟。配送员必须礼貌用语。 您、谢谢、请、先生、小姐、祝您开心等必须常挂嘴边 。配送员必须搞清楚所送鲜花是否为本人签收，非本人签收需经本人或者下单方同意之后才可代签，若代签者写了收花人本人名字，可在签收单上写个“代”字方便区分。花送到后配送员第一时间回复给配送店，配送店修改订单状态，或回复公司。订单送出后

16、第一时间在后台修改订单为配送中状态，并备注上配送人员手机号方便公司跟踪。每一个配送单上都需要让收花人评价满意不满意，如遇到不满意的客户需问清不满意的原因，非送花人员原因需要马上向花店反映。花送错了（公司单子下错了除外），除了客户明确说明需要调换外，配送店不可再去调换，并且需要补送原款鲜花给客户。配送员在配送的过程中应该具备足够的保鲜技术，确保顾客收到的鲜花足够新鲜。除顾客特别要求不要提前联系，其余均需要提前电话联系收花人，电话提前联系收花人时不能透露是送花的，以免打破订花人精心制造的惊喜,如果因没有提前联系而造成客户投诉，公司不承担任何责任。3.2.4收费（1）平时代购产品酌情收取一定服务费。

17、巧克力的费用以超市价格为准。代收款订单和送花地址为同一地址免费，不同地址按路程收费。（2）节日节日期间一律不接受代购产品和代收款或者协商。定时送花，可酌情收取相应的服务费。3.2.5配送店严禁出现的行为向收花人或收花人的朋友透露接单的价格。在产品上挂自己店铺的名片或标识、向收花人发名片、推销自己的实体店，让收花人以后不要在网上订花，要在自己的实体店订花。出现一点小问题时就马上推卸责任，撇清自己与公司的关系。客户质疑产品的品质时以自己收的钱少为由进行推托，不去正视产品本身的品质。当面顶撞客户、与客户发生争吵、或服务的过程中流露出不耐烦不高兴的表情，引起客户投诉的。遇到挑剔的客户不以优秀的服务去感

18、动客户，而去威胁客户、骚扰客户。配送店在公共场合对公司进行诋毁。（一旦出现这种行为，公司将会终止合作，并在群内发公告给所有的同行，加入鲜花速递行业俱乐部的黑名单，提醒所有同行谨慎合作)配送店出现恶意不送花的行为，性质严重的，要严惩。配送店在有订单需要配送或是配送中（特别是节日）的情况下出现QQ离线，手机关机，电话不接或没有任何方式进行联系的情况。第四章 市场及营销4.1市场调研与需求预测4.1.1市场调研为正确的进行市场分析与需求预测，拓展公司业务和更好的完善公司的营销策略，挚爱鲜花在开设网店两年多时间的基础上，由市场部对鲜花领域全国的消费者进行了深层次的市场调研，以制定科学合理的营销决策。调

19、研为期半年左右，采取网上问卷和顾客电话回访两种方式，在人人网、新浪微博、腾讯空间等社交网站发放调查问卷进行网上问卷收集（调查问卷详见附件3）；采取答题送优惠劵的方式对之前在本店有过购买经历的消费者进行电话回访（详情见附件4）。共收集有效网络问卷1546份，电话回访记录4058条。同时在此基础上，查阅了目前市场上竞争者的大量资料，进行比对，并根据淘宝内部反馈的数据和信息，进行具体的市场分析。4.1.2需求预测对市场调研所获得的信息进行系统客观的整理，并按照以下两种方式进行分析。（1）定性分析 各区域鲜花消费者分布不均。如图4-1所示，公司的目标客户大部分集中在“北上广”等一线城市和以成都、南京、

20、武汉等为代表的二线城市。该地区人口较为稠密，经济发达，消费者的消费水平比较高，消费理念先进，对于新鲜事物的接受能力比较强。中、高级收入者为鲜花速递购买者的主要人群，占据总人数的80.1%。西部、中部、南部地区及中东部中小城市三四线城市鲜花速递市场尚未完全打开，多数地区没有形成良好的鲜花消费习惯，存在的潜在消费者较多。图4-1消费者地域分布图 如下图4-2，鲜花市场消费者年龄、兴趣爱好多元化。消费者中男性消费者占57%,女性占43%，对鲜花的喜好度年龄分布在18-60岁之间，25-29岁所占比例最大，其中值得注意的是50-59岁的消费者也占了一定量的比例。消费者的爱好与星座等其他主观因素在一定程

21、度上也会对其是否购买及购买量产生影响。图4-2消费者基本（年龄、性别）特征图 如图4-3，消费者心理因素、可支配的经济水平起关键作用。从公司在淘宝交易录中的反馈截图，可以看到划分的具体中等消费层级的各个级别的淘宝用户对本公司的鲜花速递喜好度较高。在公司运营的30个月的时间里，顾客只增不减，有着广阔的发展空间。消费群体中大部分人对鲜花速递有一种晕轮效应，在鲜花给人带来的美感上对鲜花这种特殊传递感情的载体有了一种本质上的认识，并由个别特征推及到了对象的总体特征上。从巴普洛夫经典型条件反射中可以看到，当每一个顾客收获到鲜花的时候都是笑逐颜开，这是一种共同的心理，从人心的本质来说，任何人都不会拒绝美的

22、享受。因此心理因素在消费者行为中起了至关重要的地位，也是公司发展的基础。图4-3消费者偏好及收入水平分布图（2）定量分析我国鲜花市场总需求量大。2011年初入鲜花行业时本公司统计以礼品、观赏品形式买卖的鲜花数量为1.68亿支左右。鲜花既是公共场合的装饰品，又是居家住户的欣赏物，被人们广泛喜爱。国民收入的增长，城市化发展进程的加快、城市结构的变化以及众多公共场所的建设需要，大大增加了对鲜花的需求量，消费者的消费观念已从过去的温饱型转变到小康型，鲜花作为一种礼物已成为一种时尚。根据淘宝官方反馈数据及相关次级资料，估算出2014年我国鲜花市场（礼品、观赏品）需求量为2.23亿支左右，据有关数据显示，

23、我国鲜花需求量正以每年10%的增长率上升，而根据调研结果可以看出鲜花速递服务的需求正以其便利和优质呈不断上升趋势，预计19年后可达到最大需求总量为13.6亿支（约每人年均1支）的饱和市场。其中，实体店经营占40%的市场份额，网络经营占60%市场份额，（包括淘宝、京东、天猫、独立销售平台等其他方式）。本公司鲜花配送占淘宝同行业竞争市场0.33%的市场份额。4.1.3市场竞争分析运用“波特五力竞争”模型对市场竞争环境进行以下五方面的分析，即供应商的讨价还价能力、购买者的讨价还价能力、潜在进入者的威胁、替代品的威胁、以及行业内现有竞争者的竞争。（1）供应商的讨价还价能力公司与具有独特先进技术的多家花

24、农建立了长期并稳定的合作关系，长期供应3140家合作伙伴的需求。不考虑通货膨胀因素，鲜花供应价格短期内不会变动，所以公司在进货定价方面占有主动权，而供应商较为被动，因此，其讨价还价能力较低。（2）购买者的讨价还价能力公司与3140家配送合作伙伴签订合作协议，能够充分保证产品质量，达到甚至超过购买者的质量要求。另一方面，公司会给客户提供优质的服务，给顾客带来轻松愉快的购物体验，在鲜花送达后，会对顾客进行回访，询问顾客是否满意。公司对工作人员有严格的培训和考核制度，并且销售时伴随大量优惠政策，在质量和服务双重保证的情况下，购买者在市场上的同类产品中不可能找到更好的产品。因此，购买者的讨价还价能力较

25、低。 （3）新进入者的威胁 随着市场需求量的增加，将吸引一部分潜在的竞争者。但是公司主要采用线上销售模式，且公司成立时间较早，进入该行业时间领先，树立了良好的公司形象，拥有广大的忠实顾客群体，在经营了两年淘宝店之后，公司已经收集了庞大的数据，针对不同年龄段的人群，制定了不同的营销策略。因此，在短时间内新进入者的威胁不大。公司长期规划开设自己的花田，有独特的设计研发部门来研发新品种、育苗、研究加长鲜花开放时长的技术，从而不断的融入创新意识，形成较小的竞争威胁。然而鲜花行业进入发展期的时间较短，从整体来看，全国九成以上的花店经营规模较小，行业仍处于初级市场阶段。近年来，零售与服务并存的花店已从鲜花

26、的单纯零售走向速递、干花花艺、家居设计、环境设计、结婚礼仪等新领域。虽然花店的发展颇富时尚特征，但由于受传统经营方式的影响，在经营理念上仍沿袭口头传播等传统推广手段，绝大部分花店缺乏品牌意识，所以新进入者威胁较小。（4）替代品的威胁鲜花虽无直接明显的替代产品，有一定的独特性，但与此同时盆栽、水培植物近几个月来销量逐步提升，作为互赠礼物可以代替鲜花馈赠亲朋好友，并可以常开不败。相近的替代品有一定的局限性，不能完全满足消费者的消费需求，有时间场合的局限性。鲜花在独特的消费市场竞争中占有一定优势。因此，来自鲜花的替代品的威胁需要在拓展业务中重点考虑，公司将以不断推陈出新的方式减少替代品的威胁。 （5

27、）行业内现有竞争者的竞争2011年以来，网络上热门的精品花店“Roseonly”、“野兽派”，贴上了高端定制标签，在网络“蓝海”中打开知名度后，近来却“逆向”驶入实体市场，纷纷开出实体形象店。一盒永生花价格要五六百元，却有着不断增多的粉丝。一边网络各式花店人气暴涨，一边是实体花店夹缝求生。鲜花速递行业在市场中必须面临实体店与网店的双方竞争。 行业内现有实体店竞争者较多。鲜花实体店是最原始的鲜花销售方式，消费者较为熟悉，且部分实体店为了吸引消费者，不仅在店堂里举办微型的插花展览，还开办花艺培训班。同时，面对面的销售方式和快速获得是需要即时服务的消费者最首选的购买方式。行业内现有网店竞争者较多。以

28、独立销售平台或依附淘宝、京东等方式存在，国内最有代表性的是爱尚鲜花网。爱尚鲜花网（隶属于爱尚礼品有限公司）是目前国内最专业的鲜花速递网，已获知名投资机构风投。获央视知音意林等几百家媒体报道，被人民网文章评为鲜花速递行业第一名，鲜花配送依托于全国各地近万家爱尚线下合作配送花店，网络覆盖全国。全国各地可1-12小时新鲜送花上门。爱尚鲜花一直致力于为消费者提供最有价值的鲜花情感传递服务，强大的鲜花配送体系和爱尚的服务理念是爱尚鲜花优质、快速服务的保障。随着信息技术的发展，互联网已经渗透到人们日常生活的方方面面，成为商家和消费者主动获取产品信息的首要途径。而电子商务应用的日益普及和电子商务网站的不断涌

29、现使鲜花网上交易逐步呈现出广阔的市场前景。4.2细分标准与目标市场4.2.1确定细分标准创业初期，由于没有太多经验，公司采用了较为简单的地理因素（城市规模和城市经济水平）和人口因素(年龄和收入）作为细分标准，可是在两年的创业过程中，逐步发现对于这一主要以鲜花作为载体传递情感的行业来说，按照地理和人口的细分标准并不适行，重新依据心理特征来进行市场细分则更为贴切。因此，目前采用心理因素作为细分标准。（1）地理因素按城市规模细分：划分为大城市、中等城市、小城市； 按城市经济水平：划分为一线城市、二线城市、三线城市。（2）人口因素按年龄阶段细分：划分为青年消费者、中年消费者、老年消费者；按收入程度细分

30、：划分为高收入群体、中收入群体、低收入群体。（3）心理因素根据消费者行为学中购买十种动机（求实购买动机、求新购买动机、求美购买动机、求廉购买动机、求名购买动机、储备购买动机、自我表现购买动机、好胜购买动机、求癖购买动机、惠顾购买动机）来思考并主要选取四种购买动机（求美购买动机、求廉购买动机、求名购买动机、惠顾购买动机）划分目标顾客。4.2.2选择目标市场（1）目标区域鉴于发达城市对于礼品消费的能力较强，东南沿海一带经济发达地区日常消费水平高的现象，公司发展前期将主要力量集中在各省一、二线城市，开设四家网店（挚爱鲜花全国店、挚爱鲜花江苏店、挚爱鲜花安徽店、挚爱鲜花浙江店）和一家实体店（挚爱鲜花长

31、春店），中期公司将逐步向全国中小城市辐射，后期将会形成全国网状式密集覆盖。（2）目标人群购买鲜花产品属于礼品消费，且年轻人对新鲜事物的接受能力强，因此公司最终选择中高收入的中青年群体作为目标客户，具有求美购买动机、求廉购买动机、求名购买动机、惠顾购买动机的消费者将成为公司的重点分析对象。公司将运用定制化的服务将花束包装成能突出鲜明个性的礼物。通过积分、年终回馈、团购等方式，吸引顾客的二次购买，打造专属“挚爱”品牌，以在同行业竞争者中占具更多的市场份额，为拓展业务打下坚实的顾客基础。4.3营销策略作为一家以鲜花零售速递为主营业务且依赖B2C模式运营的服务性公司，公司秉承“顾客的困难就是我们的商机

32、”的经营观念和“顾客的担忧就是我们的责任”的服务理念。在地理、人口粗略细分市场的基础上，提出以心理因素为主导的细分市场的标准，建立了以消费者为中心的4S策略和以企业为中心的4P策略。4.3.1 以顾客为中心的4S策略企业直接面向顾客，因而更应考虑顾客的需要和欲望，以顾客为中心的零售观念要贯穿于市场营销活动的整个过程。4S策略要求企业针对消费者的满意程度对产品和服务的质量不断进行改进，完善CRM客户管理信息系统，依据不同客户需求进行定制化营销，系统记忆其消费记录，并定期进行提醒。从而达到企业服务品质最优化，顾客满意最大化，进而使消费者对企业产品产生信赖。（1）顾客满意策略 满意指的是顾客满意，强

33、调企业要以顾客需求为导向，以顾客满意为中心，站在顾客立场上考虑和解决问题，要把顾客的需要和满意放在一切考虑因素之首。本公司在整个销售流程中，做到了前期为顾客提供优质的客服服务以帮助顾客进行选择，中期关注顾客的个性化需求保证准时准点送达，后期及时对顾客的评价和反馈进行集中处理，研究顾客的购买行为和再购买行为，从而更好的满足顾客的需求。与此同时，着力加强公司内部文化建设，为顾客营造一个温馨的服务环境，使顾客至上的观念深入每一位员工的内心，从而最大限度提高顾客满意度。（2）服务策略服务策略包括几个方面的内容。首先公司精通业务的客服人员会尽可能的为顾客提供更多的商品信息，耐心细致的回答顾客的询问并满足

34、不同客户的要求，实现定制化服务；其次对顾客态度亲切友善，用体贴入微的服务感动客户；再次公司将每位顾客都视为特殊和重要的人物，真正做到顾客就是上帝。公司会在不定期电话回访，根据顾客反馈存在的问题进行及时调整。在整个服务过程中最重要的便是服务人员用心去感受、用眼睛去观察、用头脑去分析顾客的实际需求，真正做到对顾客体贴入微的服务水平。 如下图4-4店铺的信用截屏，可以看出来公司在30个月的发展中，有良好的信用评价，信赖度高。（3）速度策略 依据求实购买动机，鲜花速递的优势就是送花人足不出户只需电话、网络等工具与网上花店联系就可以将实实在在的花送到收花人手中。公司主要经营业务为同城鲜花速递，联系鲜花这

35、一产品的属性与速递的特性，快（快速到达）、远（远程配送）、准（准确到人）是公司必须信奉的原则。因而为确保顾客更快更好的享受到公司的服务，目前公司已与3140家鲜花合作伙伴签订了配送协议，要求配送伙伴必须至少有两辆车或相关外包配送服务以保证日常配送，重要节日期间或送花至乡村等其他特殊情况，会根据经验提前做好预估，定期提醒相关配送中心加大配送量和运输能力，以提高配送进度和效率。且向顾客保证2小时内送达，若未达到要求，公司将赔付鲜花交易金额30%，同时顾客有权对我们的服务做出客观的评价并进行投诉。（4）诚意策略 要想赢得顾客的人,必先投之以情，用真情服务感化顾客，以有情服务赢得无情的竞争。公司在顾客

36、下订单时承诺所有鲜花保证质量，并坚决实行“三不签收”政策，不新鲜可以不签收，不满意可以不签收，不漂亮可以不签收。在客户下订单时给予客户承诺，增加客户下单几率，制定了有关订单投诉的处理方法，以表示公司最真挚的诚意，用最真诚的服务赢得顾客的忠诚。4.3.2 以企业为中心的4P策略（1）产品策略 公司实行品牌策略，国内鲜花速递转单的经营模式优点是配送迅速，订花人下单后鲜花就能几小时送达，与全国3140家稳定的合作伙伴关系，覆盖面广而密。“挚爱”鲜花借助国内鲜花网渠道的革新和电子商务模式的兴起开始运营，目前网络鲜花速递市场竞争者众多，在产品方面我公司采用同一品牌策略，四店所售产品均为同一名称“挚爱”（

37、如图4-5），取世间最真实和真诚的情感之意，公司真实经营，真诚服务。品牌形象的主要诉求点是“真诚相伴，真爱久远”。挚爱鲜花的宣传语是：“跨越千山万水，只为把挚爱瞬间送到你的眼前”。“挚爱”鲜花秉承快（快速到达）、远（远程配送）、准（准确到人）三大服务特色及结合顾客要求，实行特殊定制化的服务（如图4-6）。不仅可以吸引各个辐射省份的消费者，而且还可以在同行业竞争中巩固品牌，提升品牌知名度和影响力。同一产品在各个季节都有销售，人为造成一种需过于求的市场消费态势，营造花卉消费热的气氛。为方便消费者进行选择和购买，公司对商品进行了详尽的分类。包装策略上则不断调整鲜花搭配，优化产品结构，建立市场导向和顾

38、客倾向的经营模式，将创意和心意融入到礼品中，使鲜花产品在同一时期有不同的鲜花组合包装，同一组合中有不同特色。 新产品开发方面，根据不同消费者的需求，在核心产品的基础上不断的进行新产品的改进和创新，开发多款鲜花套餐，各方面配比成分有所差异化，以便于在留住老客户的同时开发新顾客。在原有的花色品种上，不断推陈出新，改良品种，开设自有多彩花田，不仅可以作为写真婚纱拍照场地，也可以作为原材料供应地进行新品种研发。（2）价格策略通过选择定价目标、估算成本、测定需求的价格弹性、分析竞争产品与价格、选择适当的定价方法和选定最后价格六个方面来实行定价策略。产品在定价上采取渗透定价策略和竞争性调价。在价格管理方面

39、采取数量折扣方式。价格是营销组合中十分敏感的因素，直接影响产品的可接受程度。根据前期的市场调研，公司将目标顾客定在中高档人群，利用成本导向定价法、竞争导向定价法、分区定价等策略来制定价格。鲜花配送包括原材料成本、包装成本、人员费用等。按照分区定价的策略，在辐射周边地区时，进行各地区之间价格调整。根据观察现有竞争者,最终将挚爱鲜花的定价确定在78-56666元之间，消费者较能接受。本公司初期采用渗透定价策略，目的是渗透市场，提高市场销量与市场占有率，从而快速有效地占据市场，抢占市场份额。发展至今，渐渐走向成熟，后期根据市场的环境与自身的需要，借助优质的服务与良好的口碑，采取了竞争性调价。事实证明

40、，这种价格战略是可行且有益的。（3）渠道策略公司采取“鼠标+水泥”形式，结合网络店与实体店采用B2C营销模式运营，依托淘宝电商平台，以电子商务为主要渠道。公司在人人网、微信、QQ等社交软件开设公众平台，用户可用3元购买一朵虚拟鲜花，送给过生日的朋友，每朵都可以变成一朵真正的花。赠送的人越多，寿星当日收到的鲜花就越多，包装纸是由一个个送花用户的头像组成，且会在当日送到顾客手中。为推广订花业务，公司未来将开发运用APP鲜花速递软件，方便消费者手机终端购买及支付。目前，国内的鲜花速递市场还很年轻，相关数据显示2000年开始花店试水网络，全国性和地方性的鲜花网站如雨后春笋般地在互联网上涌现。据不完全统

41、计，目前在我国鲜花预订、鲜花速递相关的网站和网店虽已有数万家，但经营出色的寥寥无几。公司以实体店体验式营销为辅助渠道。消费者在有形体验店中免费观赏产品，通过感觉、嗅觉等体验来感知产品的真实性和价值，从而对产品的品质和价值建立起因亲身体验产生的信赖。享受企业品牌化、专业化、标准化和人性化的服务，这种服务贯穿于整个营销流程。通过情感、思考和行动来感知产品的无形价值和企业文化，建立起对企业的诚信和品牌的信赖。消费者在体验产品和接受服务的过程中，公司可以发现他们对产品的潜在需求，从而引导市场需求，培养消费者购买鲜花的习惯，最后使其由潜在需求变为显性需求。实际上，这是一个创造新市场的过程。提升消费者权益

42、，使消费者参与和分享体验营销中真正获得利益，它不仅包括价廉物美的产品，还包括参与营销推广的事业机会，享受全程服务，实现消费投资的理想，甚至包括获得全面的学习插花艺术和提升个人修养、永久享受产品的优惠等。（4）促销策略良好的促销策略是企业销售收入的重要保证。公司通过网络宣传，在返利网、百度推广、58同城、赶集网等公共信息服务平台对产品进行宣传营销，增加流量和转化率。同时公司建立了微博、微信、微淘三方微营销平台，通过微博、微信、微淘进行客户营销，每天更新搞笑段子，励志文章，每周发布2次鲜花营销信息，通过微博粉丝进行转载，评价等方式进行营销，节日举行集赞活动。 公司针对节假日及纪念日实行一般促销，针

43、对相关客户的个性化促销的方式。首先，精心设计促销主题，打造自身特色节日，公司已筹备过“红红火火过大年”、“时间都去哪儿了之母亲节”“你就是我的唯一之情人节”等相关节日主题促销以及针对客户的“特别的爱给特别的你”的个性化促销，均取得了良好的效果。其次，针对之前收集整理的客户信息，公司会定期提醒顾客相关纪念日并赠送包装精美的小赠品，附送写有三行情书的小卡片，选择与商品关联性强的赠品，如迷你许愿瓶+空白纸张1份，小盆栽，鲜花种子等，同时跟随市场变化与流行元素定期对促销政策进行创新和修改，以吸引人气、鼓舞旺季销售士气。公司与房地产商进行合作，实行新房大礼包的促销方式。在新房落成之际，庆贺乔迁之喜，挚爱

44、将会为每一位入住新房的人带来第一天入住的好心情，打造挚爱一生的温馨小屋。公司在公共关系方面会持续保持好与合作商的关系，与顾客的关系，与社会公众的关系，建立品牌的良好信誉，树立公司勇于创新、诚信经营、追求卓越的良好形象。公司将会加强营业推广业务。鲜花寓意着美好和爱情，在婚庆公司和各地定期举办的婚博展会上必不可少，因此，公司在以后的工作中将会以此作为营业推广，扩大“挚爱鲜花”在全国的影响力，并将以婚纱照、婚宴、蜜月之旅全程友情赞助商的身份与婚庆公司和酒店进行合作。第五章 公司发展战略5.1 核心竞争力的培养5.1.1人力资源管理过去两年的运营期内，公司在人力资源开发与管理方面做了一些工作，但随着规

45、模扩大，远远无法满足公司对人才的需求，为了更好地适应市场经济发展，公司将从不同方面对人力资源管理进行详细的计划和组织，以在市场竞争中取得人员优势。（1）人力资源规划为了满足公司在不同发展时期对人员的需求，公司从社会因素和组织因素两方面对职位变动进行了预测，以便为公司发展提供符合质量和数量要求的人力资源保证，并具体做了以下两方面的规划：一是定期在公司经营规划的指导下，从质量和数量两个方面对内部人员的供给和需求进行预测；二是根据预测结果采取相应的措施进行供需平衡，做好人员内部的重新配置，包括人员接替与提升、人员使用、人员补充、人员降职与调动等计划。（2）招聘录用 公司本着科学招募的原则，在确定职位

46、空缺的基础上，合理选择招聘渠道，制定招聘计划，并对求职者进行严格的甄别和考察，区分他们的人格特点和知识技能水平，预测他们未来的工作绩效，最终挑选出公司所需要的合格应征者。并坚持人事的正常流动，对员工到职、签聘、异动进行合理管理，建立全面的人事档案。（3）培训开发为了改善员工在现有或将来职位上的工作业绩，并最终实现企业整体绩效提升，公司在分析培训需求的基础上，建立人才培养机制。为员工提供在职和脱产两种形式的培训，以改变员工的工作态度，提高员工的工作技能，帮助其发挥最大才能和优势。并着手人才储备，不会因某职位的人离开而改变运营模式。在员工培训过程中，要求员工建立信心，明确参加培训的目的及带来的效益

47、，做好培训前准备，从而具备进行学习的基本能力。（4）员工激励为了帮助员工认识自己的潜在能力，并在实际工作中充分发挥这种能力，公司将实行以激励为主，考核奖惩为辅的并行管理机制，对员工绩效进行严格考核的同时，从以下四个方面对员工进行激励，以提高员工的工作积极性。 薪酬激励：对于销售战线的员工，必须通过合理的薪酬来激发他们工作的积极性。同时，公司将实行“底薪保生活，高薪靠贡献”的薪酬指导思想，经常调查本地和外地同类型公司人员的薪酬水平，有针对性地调整薪酬政策，增强其对工作人员的吸引力，留住优秀人才。 精神激励：通过精神激励，可以使员工压力得到释放，有利于取得更好的业绩。同时，一个美好的共同愿景可以唤起企业内部员工发自内心的希望，员工和企业之间有强烈的一体感，企业会具有更加旺盛的生命力。它是一只“看不见的手”，可以深入人心，有效地规范和引导员工的行为。 情感激励：对员工的情感激励就是关注他们的感情需要、关心他们的