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1、中餐/宴会/会议服务程序与标准餐饮预定程序及标准工作项目工作程序工作标准餐饮预定程序流程图通知有关人员电话预定重述预定接受预定问候客人问候客人视客人国籍先用英、中文问候：“Good morning ，sir/madam ；Good afternoon ，sir/madam or Good evening ，sir/madam或”早上/中午/晚上好，先生/小姐；热情大方言语亲切接受预定1 礼貌地问清客人姓名、房间号或电话、客人用餐人数、时间、标准并迅速记录在预订本上；2 询问客人就餐是否有特殊要求；记录准确重述预定用礼貌热情的语气征询客人无其它意见后，重述预订客人姓名、房间号、用餐人数、标准及特
2、殊要求并获得客人确认；言语温和电话预定按照接听电话的程序和标准操作，并完成以上几步程序通知有关人员1 按要求填写预订单；2 通知当班领班按预订人数摆台；3 将客人的特殊要求在单上注明，告知主任和厨师长。迅速、快捷汁酱的搭配与认识工作项目工作程序工作标准调料品的种类调料是指在烹饪中用量较少，但对菜点的色、香、味、质起到很大的调配作用的一类原料。按其主要作用分为调味料、调香料、调色料、调质料四类，调味料又称调味品，是在烹调过程中用于调和食物口味的一类原料的统称。调味品的种类很多，通常按其味型来分，可分为以下几类：咸味调料：食盐、酱油、酱、豆豉等甜味调料：饴糖、蜂蜜、糖精等酸味调料：食醋、番茄酱、柠
3、檬酸、苹果酸麻味调料：花椒辣味调料：辣椒、胡椒、芥末、咖喱等鲜味调料：味精、蚝油、虾油、鱼露等了解佐料佐料:可直接进食,如葱、盐,其作用为进餐时用于佐食菜点,也就是通常说的随菜佐料。佐料可分为植物类、人工合成类、腌制类。A：植物类:香菜,银芽B：人工合成类:姜米醋,虾抽C：腌制类:酱黄瓜,腐乳调味料在烹饪中运用十分广泛，其作用包括以下几个方面1. 调节菜肴食味，增加菜肴的风味.2. 能解油腻,帮助消化,促进食欲(如烧鹅:酸梅酱).3. 有去除菜肴腥味,异味的作用(水鱼汤+胡椒粉)。4. 可改变菜肴食味和增加菜肴香味(脆炸类:淮盐、喼汁)特殊菜肴酱料的用途螃蟹：姜、陈醋、姜茶螃蟹寒性大,气味腥,
4、其含有挥发油和醋酸,可以杀菌、去寒、解腥、提鲜、口味更佳 。烧烤类：大葱，甜面酱。烤鸡、鸭等菜肴，油腻、口味较重。有腥味，配其佐料可解腻去腥。加配上么么饼或千层饼之类面食，更能促进食欲。白切鸡：日本芥末、万子酱油、沙姜葱头酱此类采式性凉、油腻重、味清淡其酱料有暖胃、增味的效果了解湘菜菜式所需配备汁酱及用具青龙点将：甜面酱。干锅毛肚：腐乳、干锅架、漏勺。辣汁肥牛：卡式炉、汤勺、漏勺 。油炸臭豆腐：辣椒汁了解名档采式所需配备汁酱1. 吊烧脆炸类:淮盐喼汁2. 烧鹅:酸梅酱.3. 金陵片皮鸭:么么饼甜面酱黄瓜段葱段红椒丝、一次性手套、片皮刀4. 片皮乳猪:千层饼葱段砂糖乳猪酱青瓜段、姜丝5. 白切鸡
5、:沙姜葱头酱万汁酱油日本芥辣茉6. 白切兔羊:腐乳 7. 日本寿司、各类刺身、醉虾、冰虾等:万汁酱油、日本芥茉8. 烧烤沉龙干:BB油9. 手撕卤牛肉:辣椒酱(厨师自制)10. 卤水类：白米醋+蒜茸11. 冻红蟹：大红浙醋、姜米、白砂糖、蟹钳12烧烤沉龙干：BB油12. 卤水类：白米醋+蒜茸13.冻红蟹：大红浙醋、姜米、白砂糖、蟹钳了解点心所需配备汁酱及用具1. 老面馒头：榨菜、炼乳2. 奶油小馒头或鸳鸯馒头：炼乳3. 北方水饺及蒸饺（除水进晶蒸饺）：辣妹子酱、大红浙醋4. 白粥：榄菜5. 蟹黄汤包：陈醋了解淮阳菜菜式所需配备汁酱及用具阳澄湖大闸蟹：陈醋、姜米、姜茶、蟹六件白灼花螺：虾抽了解粤
6、菜菜式所需配备汁酱及用具1. 红烧大鲍翅、极品金钩翅等：浙醋、香菜、银牙、火腿丝、富贵三件套2. 鱼翅捞饭、菜胆翅、密制宫廷翅、木瓜翅:浙醋、香菜3. 红纹活鲍、干鲍、鲍汁扣鲨鱼胶、鲍汁扣（辽参、鹅掌、花菇、百灵菇）：刀叉4. 鱼金汤打边炉、翅汤打边炉或打边炉蒜茸、辣椒酱5. 红烧官血燕、冰糖炖官血：燕窝炉、燕窝碟6. 西芹炒百合、清炒西兰花、西芹炒带子等一些口味清淡的菜式：蚝油7. 香煎银雪鱼：喼汁或沙律酱8. 香辣浸海螺：竹签、漏勺9. 白灼基围虾：虾抽、洗手盅（由厅房服务员准备）10. 清蒸蟹：大红浙醋、蟹钳11.西柠煎软鸡：西柠汁或糖醋汁托盘服务程序及标准工作项目工作程序工作标准托盘服
7、务程序流程图托盘的操作方法了解托盘的种类及用途托盘的种类及用途1 餐厅使用的托盘，为进口橡胶木制品，其形状通常是椭圆形或长方形两种，按不同用途，分为；大、中、小方形托盘和“大、中、小圆形托盘六种；2 大方托盘和中方托盘用于装运酒水、菜点、收运餐具等较重的器皿，小方托和大圆托也用于上菜、斟酒，小圆托主用于送收小件物品，宴会部通常使用大圆托和大方托两种，主要适用大型宴会的摆台，托送较多的饮料和餐具；3 在拿空托盘行走时，可将托盘反扣在腋下，底朝外，面朝里。4 严禁在托盘上作任何标记，严禁将托盘拎在手中或置于用餐台面。托盘的操作方法轻托：轻托是专用中、小圆托或小方托端菜送酒，其所托的重量比较轻，故称
8、轻托，其操作程序和方法是： 理盘：根据所托的物品选择好托盘（必须是干净的） 装盘：根据物品形状、体积和使用的先后进行合理装盘，一般把较重的体高的物品摆在里档，较轻低矮的物品摆在外档，将流汁菜摆在盘中，成形菜摆在托盘两头或四周，将先用的物品摆在前边或搁在上面，后用的物品摆在里边或放在下面，重量分布得当，托盘的重心安排在中间或稍偏里，这样装盘既安全稳妥又便于托送； 托盘：轻托一般用左手托，方法是左手向上弯曲，小臂垂直于左胸前，手肘离腰部约5cm。掌心向上，五指分开用五指和掌根托住盘底（掌心不与盘底接触）平托于右胸前，托盘时要用手掌握托盘的平衡，使重心始终落在掌心或掌心稍里侧，这样，即使被他人碰撞或
9、发生其它特殊情况时，可随手即贴于胸前，防止打泼； 行走：行走时要头正肩平，上身挺直，目视前方，脚步轻快，动作敏捷，精力集中，步伐稳健，托盘在胸前自然摆动，以菜汁、酒水不外溢为限； 卸盘：上饮料或菜点时，左手托盘要注意掌握平衡，用右手取物，上桌或将菜直接递给客人，某些物品，可用托盘将物品递与宾客自去。当托盘中物品因减少导致重心不平衡时要随时掌握重心，用右手进行调整；重托：重托是托载较重的菜点、酒水、盘碟的方法，送餐中均使用重托服务中为安全其起见，很少使用重托，这里简单描述一下其操作方法和要求；用双手将托盘一边移至柜台外，用右手拿住托盘的一头，左手伸开五指托住盘底掌握好重心后，用右手协助左手向上托
10、起，同时左手向上弯曲臂肘，向左后方旋转一定的角度，托于肩外上方，做到盘底不搁肩，盘前不靠嘴，盘后不触发，右手自然摆动或扶住托盘的前部，并随时准备排除阻力及他人的碰撞；重托要求上身挺直，行走时步履轻快，肩不倾斜，身不摇晃，遇障碍让而不停，起托，后转、行走，放盘时要掌握重心，保持平稳，动作表情要显得轻松自然。平稳运用自如口布折花工作项目工作程序工作标准口布花的用途口布是供宾客在进餐过程中使用的布巾。宾客把口布衬在胸前或放在膝盖上，一方面可以用来擦嘴，另一方面也防止汤汁弄脏衣服，起到清洁卫生的作用。口布折花能装饰美化台面，通过服务员灵巧的双手，精心的折叠，把小小的口布折叠成惟妙惟肖的实物造型，摆在餐
11、桌上可起到点缀、美化台面的作用，能给宴会增添热烈欢快的气氛，给宾客以一种艺术美的享受。口布花的种类及基本手法口布花分杯花和碟花两种，其折花的基本手法有折、叠、推、卷、穿、翻、提等七种，宴会部在接待大型宴会时，多是采用的碟花。注意：在折口布中，不用嘴来匀口布。动作利落形态逼真常见口布花的基本手法及名称1、 折：皇冠 一帆风顺 冰玉水仙 枫叶 冬笋 满天星2、 叠：冰山一角 满天星3、 推：大白菜 仙人掌 双叶玫瑰 令箭4、 卷：马蹄莲（心心相映）主人鸟 蝴蝶 万事如意5、 穿：鸡冠花 孔雀开屏6、翻：金鱼 四叶玫瑰7、提：主人鸟 火鸡 大鹏展翅口布花的作用口布折花的三大作用是区分座次、美化台面、
12、清洁卫生。对客服务站在客人的右后侧，将客人餐位上的口布拿起，服务员侧身轻轻将口布抖开，口布的一个角压在客人的骨碟下。中餐摆台的程序及标准工作项目工作程序工作标准中餐摆台的程序流程图摆酒杯摆小件餐具放转盘围台裙铺台布鲜花摆烟缸台号摆餐椅口布花 铺台布1 推拉式：铺时站在主人座位处，靠近桌边将台布用双手平等打折，推出再拉回，使桌布铺好；2 抖铺式：先选好台布，然后站在主人座位处，用双手将台布一次抖开，并平行打折铺在桌面上；3 撒网式：选好台布，然后站在主人或副主人座位处，离桌边40CM，用双手将台布平行打折并提起向对面座位方向一次撒开；4 台布的蹭折痕对正主位，正面朝上，十字取中，四角下垂部分要匀
13、称，四角正好在桌子四个脚上，花纹图案要端正。推拉式：铺时站在副主人座位处，靠近桌边将台布用双手平等打折，推出再拉回，使桌布铺好；5 姿势大方、利落一次成功。动作利落敏捷围台裙1 选好台裙的颜色及长短；2 先用台裙夹夹在餐台上，把台布夹在里面，台裙夹的间隔距离为20cm为宜，然后将台裙粘在台裙夹上按顺时针方向围好。3 接口不能对着主位、副主位及大门显眼的位置，并在接口处多加一个台裙扣用以固定；4 检查台裙是否全部扣好。摆放转盘1.先放好转心，转心的中点与台布的十字中心点重合；2.选择好转盘，转盘一般比餐台小90CM左右，不得低于80CM；3.从黑心盘柜里取出转盘，并检查是否干净，有无破损、指纹；
14、4.把转盘拿到餐台上，用双手把转盘扶正，待转盘中心与专心中心相吻合时，再慢慢地放下，转盘的两边要对称；5.转盘店徽的中点与台布的十字中心点重合，两边要对称。摆小件餐具1 要从主位开始，先用骨碟定位，按顺时针方向，左手托盘，右手依次摆放；2 骨碟距桌边2cm；3 翅碗与味碟摆在骨碟的正上方，以骨碟中线平分，翅碗、味碟与骨碟分别相距2cm，翅勺摆在翅碗里，匙柄向左；4 筷子、牙签摆在骨碟右边，摆成一条直线，筷子距骨碟6CM，底边距桌边2CM，店徽向上，牙签放在筷子中间部分，其店徽与筷子店徽平行；5 茶杯、茶碟摆在筷子右边2cm处，与桌边距2cm，茶杯反扣在茶碟上，杯柄朝右；动作迅速距离准确摆酒杯以
15、红酒杯为中心，白酒杯在右，水杯在左，三杯可成一直线，三杯杯肚各相距0.5CM，摆在翅碗、味碟正上方，与骨碟相距1CM，红酒杯中心，翅碗与味碟的相距中心及骨碟的中心线成一条直线。摆口布花摆放的口布花品种要搭配得当，主人位口布花明显突出，折花的观赏面朝向宾客，整齐美观，色调和谐。摆烟缸在主人与主宾之间摆第一个烟灰缸，然后依次对称摆放呈现“十”字形状，烟缸的2个开口朝客人。摆放公勺、服务更、公筷将此三套餐具摆放在副主人左边第二和第三宾客之间，以便服务员操作，并附席面更整齐，美观摆放鲜花鲜花摆在转盘中心，台号统一摆放。摆放餐椅大圆桌一般摆放10张椅子，据主人和主宾席位的安排摆放，餐椅要求横、竖成直线。
16、散点的服务程序及标准工作项目工作程序工作标准散点的服务程序流程图抄单员写菜 单取酒水上酒水收拾桌面结帐准备收撤菜碟具巡台上菜服务上菜准备为客人点菜推销饮品席前服务拉椅让座迎接客人餐前检查餐前准备餐前准备1 备好足够的餐具、台布、席巾以供开餐之用；2 了解当天供应品种；3 备好豉油芥酱、开水、热毛巾、点菜单、菜牌及酒水牌；4 了解当天之预订；5 了解当天的例汤、海鲜类、时蔬类、水果、甜品估清、特别介绍及急销的菜。准备充分充足餐前检查1 菜牌、酒水牌要求整洁无污渍无破损；2 台面摆设：要求餐具干净无缺口席巾无洞、无污渍、台花及餐具整齐摆放统一；3 台椅摆设：要求餐椅干净无尘、座垫无渍，台椅横竖对齐
17、成直线；4 工作台摆设：要求餐柜内餐具、台布、茶壶、托盘及一切要求摆放整齐归一 ，餐柜垫布整洁、烟缸与餐具分开摆放柜内；5 地毯卫生：要求无任何杂物、纸屑；（以上为员工自查工作区域，领班复查、主任抽查）6 个人仪容仪表：要求检查头发、化妆、指甲、工衣（鞋、裤）工号牌是否符合标准；7 灯光照明、空调及背景音乐、音响设施是否正常运转；（以上为当班主任必查之项目）整洁、美观迎接客人1 开餐前五分钟在餐厅按指定的岗位等候开餐迎接客人，站岗时要注意保持良好的精神面貌及姿势，两手自然交叉腹前，右手搭在左手上面，肩平、挺胸而立，不叉腰，不倚墙或餐柜，服务员互相隔一段距离，不讲闲话；2 迎送员带领客人入餐厅，
18、服务员应主动协助拉椅让座，拉椅时应对着餐位并招呼客人“请坐”如是小孩应主动送上BB椅；3 迎宾应注意微笑服务，举止端庄大方；4 迎宾应注意走路的姿势，带客时与客人保持1m左右的距离，在客人的右前方与客人沟通询问；5 当迎宾员见到客人携带的物品较多时，要征询客人是否可以效劳。6 当室外与室内的温度变化较大时，迎宾员要主动为客人提供挂衣帽的服务。礼貌、热情拉椅让座1带客人到适合的餐桌前并为客人拉椅，待客人落座的同时，应将餐椅缓缓送入，客人落座后应距餐桌1cm左右为宜。1 当迎宾员带客到区域时，该区域看台员工应主动上前问好并迎接，同时也可协助迎宾员为客拉椅让座。（服务人员与迎宾员需默契配合）2 当客
19、人落座后，迎宾员将菜牌和酒水牌放至客人主宾位的右手边，或先递女士、长辈、并道“先生/小姐，这是我们的菜牌。”主动、热情席前服务1 递香巾：在迎送员为客人递菜牌的同时服务员应给客人递香巾，应先递给女士或长辈，香巾一定要保持温度，递香巾要从客人的右边递，使用敬语“请用毛巾”，并注意保持微笑。2 问茶、翻杯：往往要征询客人喜欢什么茶“请问您们想喝什么茶？”或略作介绍，要求语气亲切，面带微笑；3 斟茶：从主宾位开始，按顺时针方向在客人的右边逐位斟，并道：“先生/小姐，请用菜。”如客人点了两种茶，斟前需询问客人饮哪种茶，斟茶水量为八分满。4 上酱油：用托盘放上酱油壶，壶底需垫上垫碟，轻轻地在客人的右边将
20、味碟拿至托盘上倒上酱油，注意份量不宜太多，以味碟的三分之一为佳。其次上凉菜，要求碟边整洁，份量需根据客人的人数上，一般46人上三碟凉菜，8人上4碟，10-12人上6碟，14-16人上8碟，并根据凉菜的色泽、荤素均匀摆放。5 增撤餐位：询问客人就餐人数，进行撤位或加位（用托盘）上酱油、芥酱；6 落席巾、落筷套：脱席巾要在客人右边帮其将餐碟上的餐巾花解开并铺在客人的双膝上，若客人离开，则将席巾折成四方放在骨碟上，脱筷子套要站在客人的右边进行。7 收香巾：把客人用过的香巾用毛巾夹逐条夹到毛巾篮中拿走，然后准备好点菜单站在适当位置，准备帮客人点菜；周到、细致为客人点菜、推销饮品1 客人看了一会菜单或客
21、人示意即上前微笑问“先生，请问现在可以点菜吗？你喜欢吃些什么？”并主动向客人介绍当天的特色菜、汤及时蔬；2 点菜时应站在客人右边，姿势要立正，上身略微弯曲，留心听客人点菜并及时做好登记；如客人对菜式有特殊要求则必须详细的写在入厨单上，便于厨师出品。3 如客人点的菜没有供应时，应抱歉说：“对不起，这个菜已经卖完了或过季了”，并介绍另一种菜给客人（相似做法，原料）4 如客人不太熟悉菜式点了相同类似的菜时，服务员应主动提示客人另点其它菜式；5 征求客人所需份量，如果不熟悉菜式的份量大小，应提示各位；6 如客人表示赶时间，应建议客人点些即炒菜式，勿点蒸炖食品，应提醒客人大致所需时间；7 在客人点了菜后
22、，要复述一遍菜式，以检查是否有遗漏，并告诉客人大概消费金额（让客人了解消费概念，便于客人决定菜式的取舍），然后征询客人需要何种酒水，注意食物与酒水的搭配，并注意推销；言语亲切流畅抄单员写菜单1需掌握第一至四联菜单分别送往何处。第一联单（白色）送收银员第二联单（黄色）送厨房第三联单（蓝色）送传菜部第四联单（红色）由餐厅服务员保管；1 写菜单时要注意汤类先写，荤菜写前、素菜写后，注意写上台号、人数、茶、下单时间并注明菜是否叫起，服务员签名，字体格式要端正，中间不能有空格，湘菜、粤菜、淮扬菜要分下入厨单；2 如点了海鲜也开入厨单，菜单可选送进厨房，跑海鲜的员工需将称好的海鲜拿给客人看，告诉客人重量，
23、客人确认后拿进相应制作方式的厨房档口；3 配大菜单应注意仔细检查单上的价钱、斤两，份量是否有错，然后送单到指定的各处，注意征询客人上菜的时间速度，在入厨单上注明“叫起”“即起”；字迹清晰明了取酒水1 按客人所点的饮品或酒类到酒吧取；2 取酒水前需掌握第一至第二联酒水单分别送至何处，第一联（白色）送往收银员，第二联（红色）送往酒水员，第三联（黄色）由餐厅服务员保管；3 写酒水单时要注意写上酒水名称、数量、单位及日期、台号，服务员签名；4 取任何酒水均要使用托盘；5 拿酒水时，注意酒水在托盘内的摆放，贵重酒及高瓶酒应放在内侧。动作迅速上酒水1 根据不同类型的酒水摆上相应的酒杯；2 瓶装的饮料必须在
24、客人附近的工作台上打开酒水瓶盖，开罐装饮料时必须在托盘上进行，罐口不要对着客人打开；3 据客人的要求，为客人斟酒水；4 上酒水时，首先询问客人，征得同意方可；5 如客人点了马爹利、威士忌等洋酒，需征求是否加冰或净饮，如需加冰要准备一些冰块备用；（加饭酒则需加热才上）6 斟酒水时，注意使用托盘，在客人的右边进行，商标要朝客人，瓶（罐）口不能碰到杯边，酒水沿杯壁淌下，斟至八分满（红酒除外），收瓶时将瓶轻转，使瓶口的酒水不会滴出；7 斟酒水完毕，如有剩余的酒水应放在餐台的一角，数量较多则需征求客人意见，是否摆放在附近工作台上；8 若客人自带酒水来进餐，应事先跟客人说明要收开瓶费；按酒店同品种酒水售价
25、的30%收取。9 征求客人意见，将茶杯、茶碟、茶壶撤走；工作标准：注意到洋酒的份量，展示斟酒时的主次之分，女宾在场，注意女士优先；服务敏捷灵活上菜准备1 如点菜单上有汤羹类即按客人人数在转盘上摆上汤碗、匙羹，要求摆放统一，有条理（必须留一空位上汤）2 如点菜单上有白灼虾或蒸蚧，应准备虾抽（辣椒豉油、浙醋、姜茶、蚧钳）用味碟盛装，按客人人数每位派上，放在每位的右前方，然后给每位客人上一条热毛巾，上时应用毛巾托；快捷上菜服务1.注意上菜时的上菜口位置，不可从其它地方上，应选择一个固定的上菜口；2.上汤时，将汤放于靠近汤碗旁，揭开汤盖时注意及时把手反转，使盖口向上，报上汤名后，收回汤盖给传菜员，即取
26、汤壳分汤（注意手势）。分汤时，要求每碗份量均匀，公壳切忌擦着窝边，分汤后主动把每碗汤端到客人餐碟的右边，注意拿汤确定的手势，示意客用，如有沙纸封口的汤盅，先取餐刀在盅外沿盖口轻划一周后，揭盖分汤，如分羹应先用公勺在羹内搅匀一下，然后再分。3.上菜时，报菜名要声音洪亮、清楚，并用手示意。有配料应先上配料后上菜，介绍菜名，如虾、蚧类，有洗手盅，则一同上台并移好位。4.上头道菜时，主动征求客人是否需要白饭等（上白饭时应把每碗端至客人的餐位上）并在点菜单上写上白饭数量；5.若餐台上有几个菜已占满位置，而下一个菜又不够位置放时应征求客人的意见，将台上剩下最少的一碟分到另一碟上或者撤走，然后再上另一个菜，
27、切忌将新的一道菜叠压在其它菜上；6.注意客人台上的菜是否齐全，若客人等了很久时间还未上菜时要及时查单，看是否错漏（或告知领班追菜）接到备餐间同事通知客人所点的菜已估清时要立即转告客人征求改菜，并在菜单上划掉此菜和价钱，给主任签名证明；7.上最后一道菜时要主动告诉客人，您点的菜已上齐，并征询客人是否要加些什么（如是晚市应告知客人本餐厅今天有什么糖水奉送）主动向客人介绍糖水及各类水果，入点菜单或酒水单，糖水与水果奉送经楼面主任签名确认；动作、利落服务细致巡台1 注意客人就餐情况，勤巡视每台客人台面做到预计客人的需求；2 注意不可过多打搅客人用餐，如有些客人要谈一些重要事情，应远离客人；3 如遇情侣
28、用餐注意不可过多打扰；4 注意观察其它客人用餐情况。5 如台面的汤窝内还有汤，要主动分给客人，然后拿走；6 应随时为客人提供点烟服务；7 烟盅内有二个烟头，或者任何杂物、纸团、茶水等都要及时替换；8 客人吃完一碗米饭后应及时上前询问客人是否添加，并主动为客人添加酒水，客人用完芥酱要主动补充；9 客人进餐中，骨碟、翅碗内有骨头，烟灰、茶叶水等要及时更换，发现客人的茶壶盖打开时及时加水；周到、细致收撤菜碟具1 除空碟外，其它菜碟应征得客人同意，方能撤收；2 把客人原饮用的茶壶倒掉大部分茶水，再加上开水，为客人斟上一杯饭后热茶（视情况是否加茶叶）3 上甜品、上水果，给客人送上热毛巾，准备结帐；4 收
29、撤时需用托盘，收餐具要在客人右边进行，逐样收撤。先收银器、筷子、筷架后收翅碗、味碟、匙羹、骨碟，最后餐台上只留下茶具、烟盅、有饮品的水杯；若客人已离开餐房，则应先收玻璃器皿、金银器皿，再收小件餐具，最后收转盘上的大件菜盘。主动、热情5 上甜品前先上一套碗仔、更碟主动把甜品均匀分给客人；6 上水果前，视其品种摆上骨碟、果叉或小匙等。并询问客人是否可能将转盘上的菜撤下。结帐准备1 准备结帐时先检查所点物品是否已全部开单（包括菜式、酒水、海鲜等），再到收银处打单后核对帐单看清楚单位、价钱，了解是否有进口烟、酒、饮品；2 结帐需由领班或指定人员负责，待客人示意结帐时，即上前为其服务；3 将帐单夹在帐单
30、夹内，在客人右边打开，告知客人需付金额；4 客人付钱时要当面点清、唱收并道谢，同时询问客人是否需开发票，然后到收银台交款，取回零钱及帐单，点清、交给客人；5 客人离席时要主动帮客人拉椅，提醒客人带齐物品；6 客人离席后应及时检查是否有未熄灭的烟头及遗留物品（如有应即交给领班、主任或经理）礼貌、热情收拾桌面1 收拾餐台时，应先拉好餐椅，用托盘先收毛巾、席巾，后收玻璃器皿，然后收瓷具，致意分类放好；2 收拾完毕，按标准摆上餐位，迎接第二批客人。动作迅速散餐服务餐前检查工作项目工作程序工作标准餐前检查工作服务流程图检查设施设备检查室内温度检查厅内卫生环境室内温度1. 厅房内无异物2. 厅内温度适宜冬
31、季：24-25夏季：18-19厅内卫生环境1 台面：餐具齐全、洁净，无破损，摆放标准 2 工作台：必备物品齐全，洁净3 酒水车：酒水车上酒具（酒篮、红酒开瓶器、啤酒开瓶器、冰桶、烈酒壶、洋酒烧杯/壶）齐全、洁净，并且酒壶内无异味、水渍4 鲜花、植物：餐厅格局舒适美观，花、植物要新鲜无枯萎，植物盆内无杂物5 家私、窗台：洁净无灰尘6.地面：无污渍、杂物7.洗手间：必备物品齐全，干净、整洁，并且无异味1 必须用同一型号的餐具，不能大小、厚薄不统一2 必备物品有：托盘（方托一个，小托两-三个）、废口布两块、主刀叉、水果叉、瓷勺、汤碗等设施设备检查厅内灯光、空调、电视机及其遥控、抽水马桶等设施设备是否
32、营运正常将所有包房的电视机应调至24频道后保持待机状态 散餐服务餐前准备工作项目工作程序工作标准餐前准备工作服务流程图检查整体效果备凉菜拿毛巾工作台的准备摆放餐巾纸拉椅增撤餐位检查电视机检查空调 检查空调将空调调到人体最适合的温度冬季：24-25夏季：18-19检查电视机电视机打开到待机状态增撤餐位根据客人预定人数进行餐位的增撤在服务中，服务员所有的操都必须用托盘，所以须用托盘增撤餐位作 拉椅将餐椅拉开到面客状态，餐椅对准餐位，骨碟与台裙保持0.5厘米的距离餐椅是要对准骨碟，而不是骨碟与筷子之间的位置，因为骨碟才是餐位的正中间 摆放餐巾纸将叠成三角形的餐纸（5张）放茶碟内，将中文字和店徽留做观
33、赏面。餐纸放在主人与主宾前的转盘上，字的正面朝主人与主宾，大小台面都统一摆放5张餐巾工作台的准备1 准备与用餐人数两倍的骨碟2 准备适量的汤碗、瓷勺和烟缸3 骨碟与烟缸分开摆放拿毛巾准备与用餐人数35倍的毛巾，将毛巾柜电源插座插上并将开关打开开始加热i，等加热到一定温度就将开关关闭，毛巾加热30分钟左右，服务员要自己检查，如没有30分钟毛巾已达到要求就可关闭电源备凉菜根据用餐人数拿凉菜，1-2人，一碟（小），一荤3-4人，两碟（小），一荤一素5-6人，两碟（大），一荤一素7-8人，三碟（大），一荤两素9-12人，四碟（大），两荤两素13-14人，五碟（大），两荤三素15-16人，六碟（大），三
34、荤三素检查包房整体效果所有准备工作完成后要检查自己是否都有完成，是否都符合标准散餐服务迎客工作项目工作程序工作标准迎客程序流程图走姿带客人入包房迎客站岗做准备做准备做好包房的准备后，在餐厅按规定的岗位等待开餐，迎接客人 站岗站岗时保持良好的精神面貌及姿势，两手交叉于腹前，右手搭在左手上，肩平、挺胸而立，不叉腰不倚墙或柜，服务员互隔一段距离，不许闲聊不许讲方言 迎客迎客应注意微笑服务，并举止端庄大方走姿迎宾员和服务员应注意走路的姿势，带客时与客人保持1米-1.5米的距离，在客人的右前方与客人沟通。带客人入包房当迎宾员或服务员见到客人携带的物品较多时，要征询是否可以为其效劳帮忙迎宾员带领客人到区域
35、时，服务员应主动、热情向前迎接客人，并提前将包房门、灯、电视机打开。电视机音量调至18-20分贝，并在厅房内等待客人散餐服务餐前服务 （客人未入席的餐前服务）工作项目工作程序工作标准餐前服务工作流程图上香巾脱筷套落席巾拉椅让座点菜推销酒水斟茶问茶递礼貌巾递礼貌巾当客人进厅房后坐在沙发上休息时，服务员应用茶碟将热毛巾装好放在托盘内依次递给客人 . 问茶当客人进入包房后，服务员应主动上前询问客人喝什么茶水，如泡杯茶应逐一征询每一位客人喝什么茶，客人坐在沙发上，服务员在上茶时应跟杯碟（壶茶及瓷杯茶跟杯碟；玻璃杯则跟杯垫），如客人已入席则不用跟杯碟及杯垫 斟茶斟茶量为八分满 为客人点菜及推销酒水1 递
36、菜牌：应站在客人的右边将菜牌的第一页打开，用左手托住菜牌的底部，右手拿住菜牌的顶端，双手将菜牌递给客人2 客人看了一会菜牌或客人示意时，即上前微笑礼貌的问“先生/小姐请问现在可以为您点菜了吗？”并主动向客人介绍当天的特别菜式拉椅让座当客人开始入席时服务员应待客人落座的同时将餐椅缓缓送入，客人落座应距桌边1厘米落席巾应站在客人右边为客人落席巾，口布的正面要朝上铺在骨碟下，先拿起骨碟将口布的一角放于桌上用骨碟压住，再用手轻轻抹平脱筷套应站在客人的右边为客人脱筷套，按顺时针方向依次完成上香巾用毛巾篮装好热毛巾从主宾位开始按顺时针方向将毛巾放于毛巾托内，依次为客人递礼貌巾，毛巾的开口应朝向客人（客人已
37、入席的餐前服务）工作项目工作程序工作标准餐前服务工作流程图点菜推销饮料脱筷套落席巾斟茶问茶递礼貌巾拉椅让座拉椅让座当客人开始入席时服务员应在客人落座的同时将餐椅缓缓地送入，客人落座应距餐桌1厘米递礼貌巾用毛巾蓝装好热毛巾从主宾位开始按顺时针方向将毛巾放于毛巾托内，依次为客人递礼貌巾，毛巾的开口应统一朝向客人。问茶询问客人喜欢喝什么茶并略做介绍，语气要亲切，并同时问清楚客人需要泡壶茶还是杯茶向客人介绍茶时也要有针对性的推，如夏季可推清火的甘草莲心；老人可推提气的参须麦冬；女士可推吸油脂的普洱等。斟茶应从主宾位开始按顺时针方向依次为客人斟茶，斟茶量为八分满落席巾从主宾位开始，要站在客人的右手边为客
38、人拆口布花，将口布的正面朝上铺在骨碟下，先拿起骨碟将口布的一角平放于桌上用骨碟压住，再用手轻轻抹平。脱筷套要站在客人的右边为客人脱筷套，按顺时针方向依次完成（可与落席巾同步进行）为客人点菜及推销饮料1 递菜牌：应站在客人的右边将菜牌的第一页打开，用左手托住菜牌的底部，右手拿住菜牌的顶端，双手将菜牌递给客人2 客人看了一会菜牌或客人示意时，即上前微笑礼貌的问“先生/小姐，请问现在可以为您点菜了吗？”并主动向客人介绍当天的特别菜式散餐服务下单工作项目工作程序工作标准下单服务工作 流程图开入厨单输电脑单下海鲜单 下海鲜单如点有海鲜单时应先下海鲜手工单，将日期、时间、姓名以及包房全名写清楚后，再将海鲜
39、单递到传菜部划单人员处，跑海鲜的员工应将海鲜称好斤两拿到包房给客人确认海鲜的斤两、数量以及质量，然后再将海鲜送到相应制作方式的厨房档口输电脑单1 输电脑单时应注意头盘、大菜先输先送，然后再输荤菜、素菜和点心2 输单应看清点菜卡上的特殊要求，并在P/S内注明清楚，方便厨房出品3 输完单后应仔细检查菜式是否全部已入单并核对菜式的份量、数量及价格是否有误4 如客人用餐人数未到齐，应征询客人是否需要将菜叫起，客人同意后在电脑内注明“叫起”之后方可电脑送单到厨房 开入厨单如点有食街或其他部门出品的菜式应下入厨单，在入厨单的上方空白处注明出品的地点，并在相应格式内填写完整，再由收银员盖章后将白联交给收银员
40、，将黄联和蓝联送至传菜部，由传菜部将黄联送到相应档口，最后将红联交给看台服务员散餐服务上菜工作项目工作程序工作标准上菜服务工作流程图上菜原则上菜注意事项报菜名选择上菜口上凉菜上菜准备上菜准备根据菜单做相应的准备1 如点了白灼虾、刺身等应用味碟将汁酱按客人人数位上2 如点了蛇、大闸蟹、白灼虾等需用手的菜式，应准备好洗手盅3 如点了汤、面等应准备好与人数相符的汤碗上凉菜将凉菜均匀的摆放于转盘上，荤素、颜色要搭配好选择上菜口1 上菜时应选择好固定的上菜位置，上菜口一般选在副主人左边第一、二位宾客之间2 若有外宾时，上菜口应选在陪同及翻译之间 报菜名上菜时应报菜名，应将菜放于转盘上，用手贴着转盘的边缘
41、按顺时针方向转到主人与主宾之间，退后两步，并用手示意，声音洪亮清楚地报上菜名上菜的注意事项1上菜时一定要报菜名，一般只报中文，但有外宾或正式接待可先用中文再英文，但主宾是外宾时则要先用英文再中文，所有同台菜式报法统一，若宾客对菜式有兴趣的话，负责订台的服务员还要向宾客介绍此菜的风味、原料、做法及典故；2上菜时固定一个位置，位置应尽量避免在小孩、老人的旁边。3上汤、粥时，先将菜上到转盘上，转到主人与主宾之间展示之后，征询客人意见是否需要分好位上，客人同意后撤下在工作台上为客人分好后再派给每一位客人4上带盖的菜式时，揭开盖时注意及时把手反转使盖口向上，退后一步报上菜名5上有汁酱的菜时，先上汁酱后上
42、菜式；如果需位上应将汁酱先上到客人餐位前的味碟右上方；如是上到转盘上的菜应先上汁酱再上菜，汁酱应放在菜式的右边6在摆菜时，相同主料、器皿、口味、颜色和形状的菜式不能摆在一起，要注意整体的美观，各种菜肴要对称摆放，讲究造型艺术，以菜肴的原料、色形、形状、器具等几个方面考虑，如鸡可对鸭、鱼对虾，同形状、同原料、同颜色的菜肴也可相间对称摆放，一般不要并摆在一起，两个菜在装盘上对称摆放，三个菜呈品字形摆放，四个菜呈正方形摆放，五个菜呈梅花形，五个菜以上呈圆形，转盘中间尽量不要放菜7上完一道菜后应将下一道菜的位置挪出来，若转盘上无上下道菜的位置时应征求客人的意见，将转盘上份量最少的一碟菜式换小碟，然后上
43、另一道菜，切忌将一道菜叠在其他菜上8 圆盘的摆花应朝向转盘，椭圆盘的摆花应朝向左边。有头形的菜，应头朝左，尾朝右放在转盘上，按照我国传统的礼貌习惯，上整鸡、整鸭、整鱼时注意“鸡不献头”“鸭不献尾”“鱼不献脊”。即上菜时不要鸡头、鸭尾、鱼脊朝向主人或主宾，应将鸡头、鸭头朝左边，上整鱼时将鱼腹（而不是鱼脊）朝向主人或主宾；在上每一道菜时，使用转盘转到主人与主宾之间，上有图案的菜肴时应将菜肴的正面朝向主宾；9注意客人桌上的菜式是否已上齐，若客人等了很久还未上菜，要及时查看是否漏单。10接到所点菜式估清时应立即转告客人征求改菜，改菜前应先问清是否有相类似的菜，以免再次点了估清的菜11上最后一道菜时要主动告诉客人所点菜式已上齐，并征询客人是否还需要什么，并主动向客人介绍上菜的原则先冷后热、先炒后烧、先腻后甜、先浓后清淡散餐服务分菜工作项目工作程序工作标准分菜的服务程序流程图分菜介绍分菜注意事项桌旁分菜法席上分菜法俄式分菜法分菜的重要性分菜是宴会服务中技术性很强的工作，分时要胆大心细，掌握好菜的分量与数量，做到分派均匀，凡是配有汁酱的菜式，在分菜时要沾（或夹）上汁酱再分到宾客所用的骨碟里，如果VIP客人应每人用味碟上一份汁酱，在分菜之
