西餐厅的服务流程与标准.doc

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1、西餐厅服务程序与标准西餐厅的服务：1. 餐前的准备工作2. 餐位的预定3. 引领客人入座程序4. 饮品的推介及服务5. 食物的推介及服务6. 酒水的推介及服务7. 用餐过程中的服务8. 甜品的推介及服务9. 咖啡，茶及餐后甜酒的服务10.结账和欢送客人服务11.建立客人资料档案12. 营业结束后的工作 一、餐前准备工作（一）清洁工作（二）餐具的准备 清洁工作 1，清洁公共区域餐厅至厨房通道及餐厅员工 所使用的厨房公共 地方 管事部安排负责每天营业结束后啊那批清洗。通 道及地面奥保持干净 没有杂物堵塞 2. 清洁餐厅区域 A） 餐厅门口范围及餐厅内地面，天花，墙 壁。饰物镜子及植物，餐厅区域要干

2、净整齐 B） 餐台面，椅子，工作柜/台活储藏室，餐 台面椅子需要清洁干净及摆放整齐 餐具的准备 1.餐具的管理 A银器，瓷器，不锈钢及玻璃器皿指定专人管理，全部餐必须分类登记定期 盘点 B早晚班要清点餐具，严格落实餐具清点制度和交接班制度 2.餐具的清洁 A餐具清洗有专人负责清洗，清洁后的餐具必须光洁，无污染，污水迹，无 破损。 B银器，不锈钢及玻璃器皿要擦拭干净 C银器，不锈钢要用温水加柠檬片擦拭 D玻璃器皿要用热水擦拭 E擦拭餐具时，手用口布的一角包裹餐具的把手。右手用口布的另外一角擦 拭，要 用手直接接触擦拭后的餐具 F擦拭好的惨剧表面应光洁，没有水迹和和指印，确保餐具完好 餐具的准备

3、3.每天定时清洁工作柜台，在存放和补充各种餐具，用具，用品，汁酱，配 料。布草等物品。同时检查工作柜台的卫生，保持清洁 4.每天开餐前按要求准备工作柜台的物品 A汁酱及配料包括：极汁，芝士粉，酱油，橄榄油，醋，茄汁，辣椒汁， 胡椒沫，芥末。白糖，黄糖，健怡糖 B服务用品包括：台布，餐巾，各类银器，瓷器。不锈钢及玻璃器皿 C客用物品包括：纸巾，牙签，搅拌棒等 5.餐牌及酒水牌的准备 1每天由餐厅领位员负责准备普通餐牌，特别介绍餐牌和酒水牌。普通餐牌 按餐厅 座位的 1/3准备，准备特别介绍餐牌按要求程序排放在每张餐台面，酒水牌 按餐位数量的1/10准备。 2.带位员每天检查各种餐牌，酒水牌，确保

4、干净清洁 二.餐位的预定程序和标准： 1. 接受客人的来电和来访预定 2. 确认预定 3. 落实客人预定 1 接受客人的来电和来访预定 1） 电话铃响三声内接听 2） 拿起电话后向客人问好。然后通报所在餐厅和接听者姓名并主动询问客人的要求，说话 语气必须亲切，要使用礼貌用语。 3） 在询问客人姓名，人数，定位的日期，时间，联系电话并了解客人的订餐需要，吸烟 与否 4） 复述一次预定内容已取得确认 2.确认预定 1）检查预订本的记录，核实客人在指定日期所需餐位供应情况向客人确认预定 2）如属宴会预定，要了解客人是否需要拟定菜谱，并请客人留下电话号码以便 随时联络 3）如餐厅已订满或餐厅不能按客人

5、要求作出就与安排时需与客人进行协商，向 客人详细说明具体情况并提出可行性建议，设法满足客人的要求 5）向客人致谢，等客人挂断电话时才可收线 如客人取消定座，经办员需在预定本相应的栏目内注销预定并签名，接听电话订座时 ，必须礼貌问候客人，并上报餐厅名称：说：您好。早上好/晚上好，餐厅，请问有什么可以 帮您？ 3，落实客人预定 1） 确认客人预定后必须马上落实相应的座位安排 2） 视客人的定位人数，必要时将人数和客人的特别要求向厨房当值主管通报，以便做好相 应的安排 3） 如客人取消预定。经手人要在预定本上清楚注销预定，并知会厨房主管有关的变更情况 三.引领客人入座程序1 迎宾1 带位员准时站在餐

6、厅门口带位台后，如带位员超过一名，须分别站在餐厅门 口的两侧，带位员必须保持良好的站姿，端庄自然，不依傍他物站立活闲谈2） 微笑迎后宾客，当客人走进餐厅门口时，立即以左手持餐牌，主动上前 相迎 ，并礼貌的向客人问候：先生/小姐（太太）早上好/您好/晚上好，欢迎光临 ，请问几位，请问有没有预定？请这边走，先生/小姐（太太）， 请问贵姓？3） 当确认客人用餐后，询问客人姓名，就餐人数是否有订位，吸烟与否4） 如客人已经预定座位，则按既定的安排带领客人入座2. 带领客人入座1） 带位员走在客人的右前方，伸手向 客人示意方向，礼貌引导客人前行，步 行速度适中，与客人保持一米的距离2） 到达座位后，询问

7、客人对座位安排 的意见，并视客人的要求作出调整，力 求为客人安排满意的座位。 3. 安排客人就坐 1） 请客人就坐，带位员，餐厅主管，服务员应 主动为客人搬椅子 2） 待客人就坐时，将椅子往前送，并说 :先生/ 小姐，请坐！ 3） 客人坐好后，将台面的餐巾拿起，用 双手拿 起两边，并将餐巾轻轻打开，同时向客人提示，将餐巾 从客人右边为客人扑在大腿上 4） 如客人有带大衣或大件行李，服务员需协助 将物品摆好 5） 如客人有带小孩，先准备儿童椅，然后帮助 儿童就坐 6） 带位员在离开时预祝客人就餐愉快 四.饮品的推介及服务 1.准备饮料牌 1按客人的数量准备相应数量的饮料牌 2）饮料牌必须保持整齐

8、干净无破损 2呈送饮料牌 1） 把饮料牌打开第一页，站在客人的右侧。用右手呈送给客人服务时应礼貌 的向客人示意并说：先生/A小姐。这是您的饮料牌 2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主 3推介饮料 1）服务员应熟悉酒店供应的各种饮料的种类。特点及特别推广的饮品 2）主动向客人推介饮品 3）回答客人对饮品 提出的相关问题 4. 下饮品单 1）按顺时针方向，一女士优先，先宾后主的次序为客人下饮品订单，然后将 客人所点的饮品输入电脑 2） 站立在客人的右侧服务，身体微向前倾，礼貌清晰的询问客人需要什么饮 品，注意声调要适中，不能影响其他客人交谈3） 客人所点的饮品及对饮品的要求、4） 复述

9、订单的内容，取得客人的确认5） 收回饮品单向客人致谢 1 准备餐牌 五 1 按客人的人数准备相应的餐牌 2 餐牌必须保持整洁干净 2. 呈送餐牌食 1） 打开餐牌第一页，站在客人的右侧，用右手呈送给客人服 务时应礼貌的 向客人示意，并说：先生，小姐，这是您的餐牌物 2） 服务时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后主的 3. 1） 推介食物 推介食物的基本要求推 A熟悉笨餐厅提供的菜式的风味特点介 B了解各种食物的基本烹饪的方法，制作的原料及原料产地 C掌握事物与酒水搭配的技巧及 D掌握食物的基本价格服 E熟悉厨师每天特别介绍菜式的风味特点 推介食物的基本技巧务 2） A了解客人的国籍，年龄和饮食

10、习惯，给予适当的介绍 B给客人介绍代表餐厅特色的食物 C给客人推荐每天的厨师特别介绍 D给客人推介时令的食品 E推介食物时需要突出食品的质量，风味和营养成分，切勿以食物的 价格去推介 F应给予客人充足u的时间去阅读菜牌和选择菜式。切勿催促客人 4. 下食品菜单 1.）当客人示意点菜时应礼貌的询问客人：请问我现在可以帮您点菜了 吗？ 2）站立在客人右侧服务，身体微向前倾。询问清楚客人所需要的视频和特 别需要。注意声调要适中，不能影响其他客人交谈 3） 为客人提供菜式搭配的意见 4） 准备记录客人所需要的食品及对食品的要求 5） 按顺时针方向，以女士优先，先宾后主的次序为客人下食物订单 6） 复述

11、订单的内容，以取得客人的确认 7） 收回餐牌并向客人致谢 8） 将客人所点食物名称输入电脑 5 电脑入单 1将日期，时间，用餐人数，台号 服务员的姓名输入电脑 2）将西餐食物服务的顺序，将客人所点食物内容逐一归类 3）每类食物之间用隔线分开 4）各种食物按负责出品的厨房（如冻厨，热厨）分类开单 5）菜单上注明各种食物的汁酱和配料 6）菜单上注明各种肉类食物如牛扒，羊扒等制作的生熟程度 7）菜单上注明客人的特殊要求、 8）如客人要求分单，在电脑上特别注明 9）把电脑打印单放在厨房打荷台上，供服务食物使用 六.酒水的推介及服务 1- 熟悉各种酒水 3 推介时要要礼貌， 1 把酒水牌打来第一 态度要

12、和蔼，自信 页，站在客人的右侧， 4 要给客人充分的时 用右手呈送给客人，服 间去考虑，切勿催促客 务时 人 应礼貌的向客人示意并 5 当客人接受推介建 说：先生，小姐，这是 议时，要礼貌的致谢 您的酒水牌 2 根据客人所点的食 物主动向客人推介跟餐 酒，介绍酒水牌上的 特色 酒水 七.用餐过程中的服务 1. 更换客人的餐具 3. 添加面包 1） 密切留意看客人在 1） 及时为客人添加面 用餐过程中的动态，及 包，牛油 时撤走台面上的空碟 2） 如客人特别指定某 2） 主动撤换客人使用 种面包。应尽量满足客 过的餐具 人的俄需要 2. 控制上菜的时间 4 酒水服务 1） 按客人用餐的速度 1）

13、留意宾 和西餐上菜的次序严格 客台面的饮品，酒杯， 控制上菜时间 主动为客人斟酒，并积 2） 如客人对食物有先 极推销第二杯饮 上后上或一起上的要尽 品 快安排落实，按客人的 3） 如客人不 加酒 要求提供便捷的服务 水，要及时撤走台面上 的空杯，并主动上冰水 给客人 七.用餐过程中的服务 5 添加食物的配料和 7. 其他服务 汁酱 1当客人在 用餐过程中离开座位 1）留意客人用餐的动 时，服务员要主动为客 态，有需要的客人添加 人搬开椅子，将 食物的配料和汁酱 餐巾叠整 2）客人用餐过程中，动 齐。摆放在台面上 询问客人对食物的意见 2） 当客人返回座位 时。服务员要为客人准 6. 点烟和换

14、 备好椅子，并重新为客 烟灰缸 人铺上餐巾 1）留意客 3） 如客人在用餐过程 中，离开时间较长。服 人的动态，及时为客人 务员必须提供食物保温 提供点烟服务 服务，必要时要协助 2 及时更 客人将食物加热 4） 随时留意客人的用 换客人台面上的有烟蒂 餐动态，保持台面的整 的烟灰盅 齐干净八.甜品的推介及服务 2.甜品的服务 1）按客人所点的甜品为客人准备餐具 2将餐具摆放在托盘中 ，确保干净完 好如 3）用左手托盘站在客人右侧。按客人 所点的甜品的内容为客人摆放餐 具，摆放的顺序是更，刀，叉，由 1.甜品的推介 外向内摆放 摆放餐具时必须礼貌的向客人示意，服务按顺时 1当客人吃完菜后，服务

15、员把台面 针方向进行，女士 整理干净，并主动想客人推介甜品 优先，先宾后主 2）按客人的人数，准备甜品餐牌 从厨房提取甜品，按台号和客人所点的甜品送给 ，餐牌必须保持整齐干净 客人 3）服务员应熟悉甜品与餐牌的内 当客人用玩甜品后，示意客人可否把餐具撤走 容，甜品的风味特点及售价 经客人同意后，撤走所有的餐具 4）打开餐牌印有甜品介绍的一页 ，站在客人的右侧，用右手呈送给客 人，同时礼貌的说先生，小姐 ， 这是您的餐牌，服务按顺时针方向 进行，女士优先先宾后主， 按要求给客人下甜品订单推销撤完客人用完的餐具后，询问客人是否要咖啡或茶服务员必须清楚理解咖啡茶的品种，特点及售价 餐 九站在客人的右

16、侧提供服务，按顺时针方向进行， 后 .女士优先，先宾后主 甜如客人点咖啡要询问客人需要热的或冻的，还是 咖 酒 啡配鲜奶活忌廉奶 的如客人点茶要询问客人是需要中国茶还是英国茶 ， 服 茶，如客人需要英国茶要询问客人要热还是冻的， 务配柠檬还是鲜奶 及按要求为客人服务咖啡或茶 2.餐后甜酒的服务 1）服务员应熟悉餐后甜酒的名称，特点，产地及引用方法 2）将餐后酒车推至客人台前 ，酒车正面向客人 3）询问客人的需要并主动想客人介绍就车上的各种酒，首先介 绍 普通类型的酒，然后介绍价格较高的酒 4）询问女客人推介性质温和的酒，向男客人介绍轻 度烈性酒 5）询问女客人推介性质温和的酒，向男客人推介 轻

17、度烈性酒 3.餐后甜酒的服务程序 1根据客人所点酒的类型准确选用酒杯 2）上酒时按顺时针方向进行，女士优先，先宾后 主 3）服务时应使用托盘，站在客人的右侧进行 十.结账和欢送客人服务结账服务1 准备结账a.当客人示意结账时，要礼貌的回答客人：先生/小姐请稍等b.经办结账的服务员打好账单，并核对台号，账单内容，各服务项目与价格后，在账单上签名确认c.将账单夹在账单夹中间，送往客人处，打开账单夹，站在客人的右侧，一双手将账单夹呈递给客人2现金结金 a. 客人付现金时，服务员要礼貌的在桌旁清点现金的数量小声知会客人所收取的现金数目，并将现金夹在账单中。 b. 将现金和账单一起交给收银员处理 c 核

18、对收银员找回零钱是否与账单上的金额相符 d. 将账单连通零钞放入账单夹内送往客人处，站在客人右侧，以双手呈上打开账单夹将现金与账单呈交给客人并礼貌道谢3）信用卡结账a.将客人的信用卡连同账单交给收银员处理b.将账单连同收银员开具的信用卡付款单送给客人。主动提供笔，请客人在付款单和账单上签名，客人可自行在付款单上写上消费金额，c.服务员核对付款单上的所填的金额总数和账单金额数量是否对等d.将客人签好的付款单，账单交给收银员处理e.将处理好的付款单，客人存根联，信用卡及账单第一联交送给客人f.向客人致谢 十.结账和欢送客人服务4签单结账a.如客人要求签单如房帐时，服务员应将在账单夹打开放在客人的台

19、面，礼貌的请客人签单，同时要主动向客人提供笔b.请客人写上房号 ，姓名及签名模式，并礼貌的请客人出示酒店欢饮卡c.按客人的住房卡内容，核对账单客人的姓名，房间号码，客人入住日期d.将房卡交给客人，并向客人致谢e.将客人签好的账单交餐厅收银员处理5支票结账a.按酒店规定，接受客人所持有的有效银行现金支票和转帐支票b.餐厅不接受私人支票结账c.如客人使用旅行支票，必须请客人自行到银行兑换成现金结账d.根据银行有关规定，持有支票结账必须与居民身份证一起使用。e.请客人在支票背面用签字笔签上正楷姓名及电话f.将支票连同客人身份证一起交给收银员处理及填写g.当客人结账完毕，将客人身份证一起交给收银员处理及填写h.当客人结账完毕，将客人身份证，账单上联或是发票还给客人i.向客人致谢2.欢送客人、1当客人站起准备离开时，服务员要主动上前，按女士优先，2先宾后主的次序为客人拉开椅子3提示客人携带好自己的物品4礼貌向客人道别，感谢客人的光临，并希望客人再次光临，目送客人离开餐厅任何一位服务员遇到客人离开餐厅时，应礼貌的向客人道别，欢饮可客人下次光临