智慧社区运营方案.doc

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1、Alphachn智慧社区运营方案2017年1月目录1.总体策略31.1. 产品定位31.2. 功能结构31.3. 入驻条件61.4. 提供的服务71.5. 运营管理71.6. 配送方式81.7. 订单管理及结算81.8. 盈利模式82实施操作内容82.1. 社区前期筹备82.2. 上线运营92.3. 目标用户103推广方案103.1.口碑传播和病毒营销103.2.社会化工具推广113.3.广告资源推广114.重点服务功能分析114.1需求分析164.2利益164.3推广口径175.盈利模式175.1整体运营思路简述175.2推广安装方式方法175.3广告位销售185.4广告置换185.5栏目运

2、营196.成本分析196.1.系统研发投入196.2.人力资源投入216.3.前期运营费用216.4.成本综合分析217. 预期收益227.1.业主端收益227.2.物业端收益227.3.商户端收益227.4.广告收益227.5.第三方产品收入227.6.收益综合分析238.风险分析238.1.市场开拓风险238.2.物流配送风险238.3.技术风险241.总体策略1.1. 产品定位智慧社区以为业主提供低价、正品优质、便捷的商品及服务作为发展方向，以帮助入驻商家产品网上销售，帮助物业提升物业服务水平，帮助业主提升居住环境，帮助集团开拓地产业务渠道为主，整合个人交易板块形成社区综合平台。采用商家

3、入驻，物业管理，平台负责运营的模式，把本地商家商品销售及社区物业服务作为切入点，不断丰富商品和物业服务，扩大外部影响力。依托“互联网+物联网+大数据+云计算”平台，集成物业的基础服务系统+生活服务系统+物联网服务系统，成为基本多种整合能力的社区运营集成商平台。1.2. 功能结构1.2.1 平台功能智慧云平台功能如下所示，智慧云平台不仅是产品，更重要的是体现一种“以人为本”的服务理念。着力于打造面向未来的科技智能社区，构建智慧宜居生活环境及舒适生活服务，创建“安全、舒适、便捷”的社区生活新模式。1.2.2平台层次智慧社区为集大成者，各种业务、数据均在其进行流转、处理，贴合业务需要，源源不断的提供

4、高质量服务。其业务系统可划分为：物业管理平台、物联网平台、云服务平台三大部分，如下图所示：物业管理平台：提供物业日常管理所需具备的功能，从档案管理、收费管理至合同管理、人事管理等，提供全方位、优质的使用体验，承担起客户关系维护、投诉处理、品质监督、费用催缴、物资管理等各类纷繁复杂的职责，让管理更轻松，工作更有效率，从而降低管理成本，提升管理体验，增加增值空间；物联网管理平台：整合、升级小区停车场管理、出入口管理、视频监控、电子巡更等设施，将小区物、人、服务通过技术手段进行有机结合，达到互联互通，从而承担起小区安防、环境监控、设施维保等重大职责，打造人性、安全、智能的现代化小区；云服务平台：以业

5、主为服务中心，主动提供各方面需求，提供细致入微的工作、生活、学习所需环境和服务，如：家政服务、装修支持、家居设计、社区商城、社区金融等，业主通过动动鼠标、动动手指即可做到主动服务入户，避免盲目、没有方向、耗时耗力的寻找服务支持，与业主共同营造舒适的工作、生活、学习环境。1.2.3平台优势前沿的“互联网+”思维、全新的物业交互管理方式，提供物业与业主良好的互动环境，享受优质的物业管理体验，智慧社区云平台具有如下优点：(1） 一站式软硬件资源：智能家居、办公云、智能门禁、物联网平台等(2） 开放的社区服务平台：便于家电、家政、食品等行业企业直接接入智能化设备及应用，推广便利，如社区商圈、物管服务、

6、社区金融等。(3） 模块化设计，应用灵活：可用于酒店、公寓、商铺等，适应地产企业多元化发展的需要。智慧地产产品可以给地产开发商带来巨大优势：房更好卖：智慧家庭一步到位，提升品牌内涵及购买欲望服务更优：高效物管，社区O2O新模式占据入口：占据家庭生活入口，未来可挖掘新的利益增长点1.3. 入驻条件1.3.1 物业入驻条件入驻资质：需提供必要证件的复印件（营业执照、税务登记）入驻费用：平台使用费每个终端 10元/月物业托管费物业可选服务，将小区运营管理环节交由运营专员托管，交付服务费用。 100元/月套餐50个以及以上终端数量享受平台使用费9折1.3.2 商家/家政入驻条件入驻资质：企业需提加必要

7、证件的复印件（营业执照、税务登记、品牌商需提供商标权证书、品牌代理商需提供品牌授权书）入驻费用：平台使用费每个终端 100元/月商家保证金入驻一次性交纳5000元保证金，用于处理买家发生纠纷时先行赔付给买家。商家离场时退回给商家。商家托管服务（商家可选服务）商家可选服务，将商品拍摄和上架及商品信息管理环节交由运营专员托管，交付服务费用。1000元/月商品佣金比10%1.3.3 业主使用条件入驻资质：业主需提供必要证件信息，通过平台审核。使用费用：平台使用费每个终端 5元/月1.4. 提供的服务1.4.1对物业服务 每个物业公司设置物业运营专员，负责辅助物业公司进行管理，包括指导报事报修，投诉建

8、议，数据指导等。1.4.2对商家服务每个商品品类设置商品运营专员，负责辅助该类商品的商家进行店铺及商品的运营管理，包括指导商品的上架陈列，商品的推荐，市场数据指导等。为商家提供商品推广服务，通过首页、专题页面、活动营销、团购活动等帮助商家进行商品推广促销。同时利用网站推广工具，将商家商品推广到目标用户群。1.4.3对业主服务设置客服人员5人，负责业主端产品使用介绍。帮助业主熟悉客户端使用。1.5. 运营管理物业入驻申请审核通过后，由改物业公司运营专员将社区物业员工的账号密码交由物业公司，运营专员指导物业相关人员使用平台。物业公司如选则商家入驻申请审核通过后，由运营专员将商铺管理的账号密码交由商

9、家，运营专员指导商家相关人员将商品上架和信息更改。商家如选用托管服务，在入驻申请审核通过后，由该品类的运营专员负责到商家处收集商品信息资料，然后统一上传。商品信息如发生变动，由商家及时联系商城运营专员进行修改。1.6. 配送方式智慧社区不涉及仓储等物流硬件的投入；与第三方快递服务公司进行签约合作，帮助商家规范商品配送。本地商品配送方式由商家自行约定。订单专员对商品配送流程进行监控。1.7. 订单管理及结算订单专员负责监控订单流程状况。每月初通过系统后台导出上个月已完成订单数据。根据约定比例计算商家/家政公司应付的佣金并及时与商家/家政公司进行对账结算。1.8. 盈利模式主要盈利模式：作为网上服

10、务平台，根据智慧社区的发展定位，主要盈利模式为商品交易的佣金、运营托管费用、技术维护费、平台使用费、广告费用、业主、商户、物业平台使用。因此，帮助合作伙伴赚到钱，尤其是首批加盟的商户以及物业公司的盈利状况好坏与否，将是决定其未来发展的重要衡量指标。2实施操作内容2.1. 社区前期筹备A. 计划确定上线时间。B. 制定招商细则：拟定初步合作条款，明确物业与商家的权利义务。C. 招商工作：针对部分品类优质商家和物业公司主动进行合作联系。保证智慧社区上线时各大商品品类各有5到10家商家入驻，物业有510家。D. 运营人员规划：岗位职能人数备注市场拓展人员负责招商工作；商家供应商/物业公司资质审核及关

11、系管理。62人负责商家资质审核及资料管理，3人负责对外招商、商家关系管理及营销活动策划，1人负责商城广告位管理及商家营销策划方案的执行商品运营专员负责辅助指导商家进行商品上线管理；商家托管服务；商品市场数据收集分析；专题页面制作；16每个品类需专人对接，因此前期每个大品类将配备一名商品运营专员。物业运营专员负责辅助指导物业公司进行物业管理工作；物业托管服务；数据收集分析 10每个物业公司需要专人对接.因此前期一个物业公司配备一名物业运营专员。订单管理专员监控订单流程，包括支付，配送流程，协调交易中出现的问题；统计订单数据，计算交易佣金费用，定期与商家对账结算工作。解答用户商城购物问题。协助用户

12、和商家处理交易、售后纠纷。65人每人负责订单管理及商家对账结算工作，1人负责纠纷处理客服工作）客服推广专员推广，品牌维护工作。2人负责执行推广方案E. 系统改版：升级系统进行调试和部分美工修改，并进行会员数据整合。F. 上线：上线前一星期，运营专员将已入驻的商家商品信息/物业公司信息提前录入系统。2.2. 上线运营A. 宣传推广：全网资源进行宣传，物业公司社区推广。B. 运营管理：物业服务信息更新由物业公司进行管理，商品信息价格更新由商家进行管理，运营专员负责指导与帮助。C. 提供服务：根据协议对物业，商家，业主提供服务。D. 订单管理：订单专员每日对订单进行监控，及时发现订单存在问题，通过协

13、调物业/商家及用户，保障交易的顺利进行。每日下载订单数据，次月初进行汇总，制作平台服务费结算表。E. 每月结款：每月5号前，订单专员将结算表发送给物业/商家进行对账结款。并要求商家在每月规定日期完成服务费的结款工作。凡在规定日期内未完成结款工作的，将扣除商家保证金作为服务费进行结款。欠款额度超过保证金仍未结算的商家店铺将被冻结，重新开启店铺需缴纳双倍的保证金。物业公司/业主每月交纳平台使用费。如果余额不足，将停止平台使用直到重新充值。2.3. 目标用户 做好在物业公告中发布聚地app简介等宣传工作。梳理目标用户，寻找种子用户10个以上。并将种子用户的使用意见收集下来。反馈给平台商。并制定试运营

14、目标以及在运营中的风险控制。3推广方案3.1.口碑传播和病毒营销3.1.1邮件推广邮件群发软件的主要功能：自动注册发信邮箱功能；支持企业邮箱群发；自动更换IP及邮件参数进行邮件群发；邮件地址定向采集功能；邮件状态跟踪功能。3.1.2 QQ群推广 QQ群推广主要借用QQ群营销软件及企业QQ进行操作.QQ群营销软件的主要功能：自动搜索目标QQ群；模拟人工批量申请加入QQ群；批量群发信息、群邮件及群帖；批量发布群图片、群共享、群内新鲜事。3.1.4 软文外链推广 主要为内部软文及外部软文进行新的全方位报道及推广。3.2.社会化工具推广3.2.1 微博推广主要利用官网微博，进行宣传。3.2.2 SNS

15、空间博客推广主要利用官网SNS空间、开心网、人人网博客和空间进行品牌宣传。3.2.3 百科问答类推广主要通过网络社会知识型工具进行宣传推广。3.3.广告资源推广 利用总网资源优势，通过在网站首页、论坛总置顶、论坛群发消息、弹窗等方式进行全网宣传。4.重点服务功能分析序号终端模块功能1物业管理子系统个人工作台统计数据汇总2例行事务管理3收费管理收入对账4设备管理设备类别设置5维养类别设置6维养单位管理7查询统计收费管理类统计8客户管理类统计9客服管理类统计10设备管理类统计11物资管理类统计12物资管理物资设置参数设置13供方档案管理14物资类别设置15物资档案管理16物资管理仓库设置17采购申

16、请18采购计划19物资入库20物资出库21物资调拨22物资盘点23库存数据导入导出24进销接口对接25物业项目子系统个人工作台社区统计数据汇总26例行事务管理27房产管理房屋管理28客服管理报事报修综合查询29400客服平台对接30收费管理收入对账31支出管理预算管理32支出信息33设备管理设备信息登记34设备维养计划登记35设备维养登记36合同管理经营合同管理37经验合同审核38周期收费39物资管理仓库设置40采购申请41物资入库42物资出库43物资盘点44租售管理业主委托管理45客户意向管理46客户预订管理47房屋转让管理48房屋租赁管理49租赁合同管理50数据统计社区基础情况51社区报修

17、情况52社区收费情况53社区物资情况54社区支出情况55手机端用户管理手机端用户管理56管家APP端（Android端）抄表管理房间表移动抄表57公区表移动抄表58租售管理客户意向管理59设备管理设备信息查询60设备维养计划查询、通知61设备维养登记62物资管理采购申请单审核63采购计划审核64物资入库审核65物资出库审核66物资调拨审核67物资盘点68管家APP端（IOS端）抄表管理房间表移动抄表69公区表移动抄表70租售管理客户意向管理71设备管理设备信息查询72设备维养计划查询、通知73设备维养登记74物资管理采购申请单审核75采购计划审核76物资入库审核77物资出库审核78物资调拨审核

18、79物资盘点80业主APP端（Android端）服务申请视频服务81租售申请82费用查缴视频服务缴费83门禁进出人员84进出车辆85开门86访客确认87临时通行卡88集市定位切换社区89综合查询90生活用品91生活服务92店铺93购物车94我的订单95我的收藏96我的消息97我的积分98收货地址管理99投诉建议100业主APP端（IOS端）服务申请视频监控服务101租售申请102费用查缴视频服务缴费103门禁进出人员104进出车辆105开门106访客确认107临时通行卡108集市定位切换社区109综合查询110生活用品111生活服务112店铺113购物车114我的订单115我的收藏116我的消

19、息117我的积分118收货地址管理119投诉建议120社区平台子系统商城管理平台商铺信息管理商铺资料管理121开店申请审核122促销信息发布审核123交易数据监控124广告管理广告管理125客服系统126积分营销积分营销127纠纷处理纠纷处理128财务管理财务报表129收入管理130提现审核管理131数据管理商铺数据统计132收费数据统计133商品数据统计134服务数据统计135备份管理136社区平台子系统商城管理平台商家管理端（PC端）系统管理商铺管理137商品管理商品信息维护138商家上架/下架139商品库存管理140生活服务管理生活服务信息维护141生活服务上架/下架142促销发布申请促

20、销发布申请143订单管理接单/取消订单144订单查看145联系买家146订单配送发货147订单改价148申请运营方介入处理149查看评论150换货处理151退单处理152消息管理沟通账号管理153沟通记录管理154大众评价管理大众评价管理155财务管理收入管理156报表统计157社区平台子系统消息推送平台消息推送接口158付费推送159消息推送计划160消息推送记录161报表统计162社区平台子系统聚地APP用户管理平台注册用户管理163权限管理164日志管理165反馈管理166数据监控167报表统计168社区平台子系统社区金融子平台个人账户管理169客户信息管理170交易记录管理171支付接

21、口172报表统计173理财产品管理174安全管理175社区平台子系统物联网平台接入管理网关管理176终端管理177APP管理178应用管理智能灯光179停车系统180访客系统181门禁系统182二维码应用183移动视频监控终端实时视频监控184远程回放185报警联动186设备管理187用户管理188通道资源共享4.1需求分析l 能快速、方便、有效、优质的提供物业基础服务，例如：水电的维修、快递的代收等；l 方便的得到社区周边的相关咨询，例如：街道办最新政策、派出所通知、周边中小学幼儿园报名入学指南等；l 期望物业公司能整合社区周边商户针对小区业主的特殊优惠或特色服务，例如：洗衣店上门取件送货上

22、门、电影院特价电影票、有机蔬菜水果鲜花等的定时送货上门等等。l 小区业主业余活动的组织，例如：篮球、羽毛球、骑游等运动团体、摄影下棋等兴趣团体等等；4.2利益在此项目中物业公司将会有如下几个角色：l 管理平台的使用者及推广者；l 通知通告、公共信息、便民服务等信息的内容制造者；l 栏目运营、周边商家的运营者；通过此项目可以给物业带来如下利益：l 通过智慧社区项目的推行，方便及时的和小区业主进行沟通及互动，从而提升基础服务质量；l 通过周边商家优惠、特色栏目运营等方式，给小区业主带来方便、实惠，提升业主满意度，同时获得相应的回报；l 平台上面其他广告收入分成能丰富物业公司的盈利来源；4.3推广口

23、径l 第一时间收到物业相关通知通告，避免漏看通告板；l 随时随地查询水电气使用情况，物业费、车位费用情况；l 随时了解社区周边各类资讯；l 洗衣店上门取件，洗好后预约送货上门；l 通过一键拨打或在线服务的方式，解决日常报修问题；l 下班前定好晚餐，预约送餐时间；l 一键拨打周边相关商家及政府机构的电话；l 周边餐厅、便利店、电影院等针对小区业主的特殊打折优惠；l 物业公司及运营者提供的促销商品或礼品；l 栏目运营者针对有需要人群所提供的点对点服务；5.盈利模式5.1整体运营思路简述以优化完善物业公司物业服务为切入点，围绕业主物业服务及生活需求，借助手机APP移动终端载体，从而形成一个集物业服务

24、、信息发布、便民信息查询、邻里交流互动、优惠信息、社区电商购物为一体的高粘性、全方位的社区生活服务媒体平台，实现最精准有效的社区营销，最有价值的广告，从而形成持续稳定的广告收益。5.2推广安装方式方法l 下载注册送礼品（可来源于商家资源置换）；l 官方物业服务平台名义推广；l 运营商合作（业主注册送话费）；l 商家联盟推广（周边商家资源置换联盟推广）；l 活动推广（以物业社区公益活动拉动注册，例如物业某活动报名唯一途径，变相推动注册）；l 物业公司群发短信告知业主下载安装l 根据社区情况的其他推广方式；5.3广告位销售l 图文硬广（首页置顶横幅广告、各版块图文广告等）l 推送信息广告（后台消息

25、精准推送）l 冠名广告（首页天气预报冠名、各版块冠名、物业活动冠名等）l 竞价排名（各专业版块排名、商城排名等）l 社区商城（商家入驻月服务费）l 其他软性广告形式5.4广告置换广告置换：指媒体主将媒体空余的时段或版面，与商家的产品来进行交换，购买以前只能用现金才能购买的广告服务的一种交易模式，对于广告资源拥有者，主动的方式避免了资源的闲置，挖掘和提升资源的价值。广告置换在物业App运作中的必要性：在媒体内容同质化日益严重的广告背景下，广告易货可以给广告主分流资金压力，一方面可以有效满足广告主广而告之的需求，另一方面，媒体主可以利用置换来的商品做打折促销或安装App即免费赠送的方式，以增加收入

26、及用户安装量的提升。广告位置换的方式适用于与业主息息相关的各类商家，以下将做简要举例例1：电影院置换方式在物业APP中为电影院免费做广告宣传，由电影院免费提供电影票给媒体主，媒体主除在物业APP中免费做广告外，可以做线下推广活动，例如在小区周边做活动，安装APP即可半价购买电影票的方式，此种模式给电影院做了宣传推广，对于媒体主不仅提升了安装量又实现了盈利。例2：业主使用App每月支付6元即可获赠10元话费媒体主可与运营商做置换的方式，运营商对于在线业主每月赠送10元话费，物业APP可以帮助运营商绑定客户，以集团V网的形式，避免客户的流失，此种模式业主可从中获利，媒体主不仅增加了盈利，也增强了业

27、主使用APP的粘性，对于运营商最重视的客户群也有效的绑定。5.5栏目运营栏目运营可以简单理解为软文广告的一种形式，是相对于硬性广告而言的。软文广告是用较少的投入，吸引潜在消费者的眼球，增强产品的销售力，提高产品的美誉度，在软文的潜移默化下，达到产品的策略性战术目的，引导消费群的购买的广告。软文广告是以文章为载体，具有很好的传播性。物业APP栏目运营存在着潜在着巨大的广告价值，内容与业主衣食住行紧密结合，实现盈利的同时，让业主更方便快捷的了解到自己所需要的信息。此种运作方式，栏目要考虑到人群、时间、季节等因素，例如，学生开学可增加教育咨询类栏目，暑期或节假日可增加旅游休闲类栏目，秋季可增加义诊等

28、栏目。业主更快捷的了解到自己需求的信息，增强业主粘性，媒体主通过栏目运营实现盈利，广告主增加宣传效果的同时挖掘了更多的潜在客户。6.成本分析6.1.系统研发投入6.1.1 物业系统序号工作阶段工作量权重工作量（人日）单价（元/人天）小计（元）1需求分析12%415 7002904722系统设计20%692 10006916003程序开发50%1729 70012103004系统测试15%519 6003112205系统部署3%104 60062244合计3458 256.58万 6.1.2 社区商城系统序号工作阶段工作量权重工作量（人日）单价小计（元）1购买源码10%0148400148400

29、2系统试用20%1060060003系统完善50%100700700004系统测试15%50600300005系统部署5%10060060000合计26031.44万6.1.3物联网平台系统已经存在物联网平台产品，具体研发成本未估计，按市面同类产品平均价值计算为100万。6.1.3软硬件设备6.2.人力资源投入初期由社区商场的规模及运作模式推算，需要以下人力配置市场拓展专员（6）：商品运营专员（16）：物业运营专员（10）：订单管理专员（6）：推广专员（2）。前期主要人员配置共40人，其中专职30人，另外10人由实习生组成，根据商城业务规模发展情况，添加专职人员，人力资源包括办公成本+工资待遇

30、。人力资源的支出约为：10000 x 40 =40万元6.3.前期运营费用 a、信鸽群发软件套餐（邮件群发专家+QQ群营销专家+论坛群发专家)=2280元（此项投入可用于其它产品的推广使用） b、微博营销：500元 c、QQ空间营销：500元 d、部分商品备货金：10000元 e、临时促销人员费用：300000元（10个社区，每个社区3个临促，人力成本500，销售成本500元，每个月促销10天）。 f、服务器托管费用: 10000 (服务器托管费用)前期投入费用：9300+2280+500+500+10000+300000+10000=33.26万元。6.4.成本综合分析固定成本投入=256.

31、58万(物业)+31.44万(商城)+100万(物联网)+138.41(设备)=526.43万。月运营成本投入（包含品牌推广费用）=40万(人力成本)+33.26万元(运营成本)+1万元(软硬件月费)=74.26万元/月7. 预期收益物业企业情况：年份管理面积（）人均管理面积（）服务业主数管理项目数2016487.72万29274.5万252017596万30005.5万312018795万31007.3万4120191000万32009.2万517.1.业主端收益业主端收益计算公式为业主使用数*月使用费*3（按三口之家计算），例如2016年4.5万*3*5元/月=67.5万元/月 7.2.物

32、业端收益物业端收益计算公式为物业人员使用数*月使用费，例如2016年487.72万/2927*100元/月=16万元/月7.3.商户端收益商户端收益计算公式为商户使用数*月使用费+商品销售额*佣金（一个社区周边有500个商铺计算，推广期商品销售额可以忽略不计），例如2016年25*500*100元/月+0*10%元/月=125万/月7.4.广告收益1个banner 广告费用 1万/月。一共5个banner，例如2016年5*1万/月=5万/月7.5.第三方产品收入7.5.1.智能家居产品收入一户业主智能家居产品收入3万左右。利润0.9万，月平均渗透，0.1%。例如2016年。4.5万*0.9万

33、*0.1%=40.5万。7.5.1.管道模式收入一户业主宽带月50元。佣金10%。例如2016年。4.5万*50*10%=22.5万。7.5.1.入口模式收入一户终端流量点击0.1元，平均一天点击1次。例如2016年。4.5万*3*0.1*1*30=40.5万。7.6.收益综合分析 物业月收入分析：年份业主端(万)物业端(万)商户端(万)广告(万)月收入(万)201667.5161255317201782.519.91555388.92018109.525.62055513201913831.32555640.9平均每个社区带来月收入12.57万。8.风险分析8.1.市场开拓风险顾客对智慧社区平台首次体验，直接影响到他们的重复使用。如果智慧社区运营初期无法迅速抓住顾客眼球，将阻碍市场发展速度及品牌建立时机。应对措施：运营初期做好首页商品推荐的甄选及广告位的规划，结合商家及供应商推出系列让利促销活动，配合会员购物返利，以商品利润换初期市场空间。8.2.物流配送风险确保及时配送机制对于提高顾客体验满意度和运作具有重要意义。部分商品由商家负责配送，在时效上无法完全控制，同时在不同供应商联合配送时，也容易出现时效问题。应对策略：建立完善物流操作机制，约定供应商配送责任。与本地第三方物流深度合作，帮助商家完善配送队伍。8.3.技术风险技术维护及模板设计，故障维护及售后时效需要充分估计。