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1、生 产运作 管理 课程 专题 研究华科校医院布置方案设计与优化研究报告华中科技大学管理学院2011 年 3 月 23日一、摘要华科校医院承担着全校师生和附近居民的社区卫生医疗，门诊 病员流量大 , 排队时间长，病人在医院内往返距离远，针对校医院 所存在的一系列问题，我们小组通过实地调查，测量，整理校医院 门诊作业相关图，作业流程图，作业进行 VA/NVA分析，发现主要的 问题是因为职能的划分过细，信息没有共享影响了流程的通畅性和 连续性，造成非必要的流程过多，增加了病人就医时间。通过 ECRS 清除对门诊服务增值无效的环节和步骤。并对相关性较高的部门调 整布局，减少了病人在医院就医的移动距离，
2、通过对门诊流程的优 化和改进 , 能够使医疗资源得到更加合理的利用 , 在一定程度上能够 缓解医院门诊部的圧力 , 能明显地提高看病的效率。二、研究背景 我们小组选择华科校医院作为研究对象，华科校医院承担着全 校师生和附近居民的社区卫生医疗，门诊病员流量大 , 平均每天有 1 000多人次 , 常常出现病员挂号交费排队时间长、拥挤；病人在医 院内往返距离远等问题，门诊部是医院面向病患的窗口，是医院接 触病人时间最早，病人集中度高且流量最大的部门。门诊业务流程 直接关系到门诊工作的质量和效率，对医院的形象和效益也有着直 接的影响。医院现行的门诊流程基本是以医务人员为中心的工作流 程：“病人围着医
3、生转，检查围绕设备转，一切围着收费转”， 这 个模式存在诸多的弊端，挂号、就诊、化验检查、交费、取药每个 环节都需排队，病人平均在门诊停留 2 小时左右，除去医生诊查、 化验检查和治疗外，其他时间均消耗在非医疗时间上，病人等待的 时间总和远比医生为其诊病的时间长，浪费了病人大量时间和精力 ，也埋下了医患冲突的隐患。在接诊高峰期，会出现门诊大厅排长 队，各检查科室门前人头攒动，病人在医院内来回乱窜的现象。门 诊流程设计并没有反映以病人为中心的服务理念，从病人角度考虑 的较少，在给病人就诊带来诸多不方便的同时，也影响到医院的服 务质量和工作效率。因此，利用业务流程优化和科学布局进行医院 门诊业务流
4、程的再设计有着重要的意义。三、现行系统描述 首先，我们根据为期一周的调查统计，发现每天 1000 多人的就 医病人中绝大多数的病人是看门诊，这部分人群中，又有差不多 80%的 病人需要进行检查化验确认病情，我们对其中的 15 名病患进行看病 流程跟踪，整理了校医院门诊看病流程如下：从这个流程图中，可以大致看出橙色的箭头所标示的流程，是 非必要流程，这种非必要环节占到总流程的 30%以上，并且蓝色虚 线框区域的与检验有关的科室各个部门相对分散，距离门诊各科室 相对较远，为病人就医增加了很多不必要的工作。其次，我们将校医院的功能简单划分为三大部分：门诊部、住 院部和检验部。其作业相关图，如下：门诊
5、部住院部 检验部门诊部和住院部相当于两个平行的科室，相关性不是很高，检 验科和这两个平行科室的相关程度都比较高，特别是门诊部和检验 科的相关性非常高，据统计， 80%的就医病人都会进行不同的检查 项目。根据对校医院的实地考察，发现校医院在布局方面存在一定问 题，校医院的平面图如下：整体平面图从平面图我们可以看到，校医院门诊部位于主体南楼，有两层， 各科室相对比较集中，主体北楼有三层，为住院部，一层的病房几 乎全部闲置，二层、三层均有 40%的病房闲置，利用率并不高。南 楼门诊部和北楼住院部距离很近，但相关性并不高。和门诊和住院 紧密相关的检查部门相对相距较远，且检验科室之间比较分散，对 于需要
6、检查的病人步行距离较大，而且在每年的学生体检和教工体 检时，体检人不得不在各个区域穿梭，移动距离远，现场比较混乱。 总体来看，校医院存在以下三个方面的问题：1， 功能性结构不合理，高度相关的部门之间相距较远，加大 了服务对象病人的移动距离。2， 不必要的流程偏多，很多步骤是属于浪费环节，为病人就医带来了很多的不便，增加了病人的就医时间3， 办公场所有很多处都是闲置状态，没有充分的整合利用资 源，造成一定的资源浪费。四、数据收集与处理我们主要通过目测校医院各科室布局距离，并向校医院工作人 员收集每日挂号数、各门诊科室挂号数、检查交费次数和开药交费 次数分别所占交费次数比例。并对不同科室病人随机选
7、取 15 名病人， 跟踪其看病流程，整理归纳校医院看病流程如下：作业流程图 （以普遍的看病过程为例）编号作业符号过程描述距离1病人咨询02病人挂号13病人到相应科室54病人在科室门口等待05医生问诊06医生开化验单，检查病情07病人到相应的化验部门等待308病人到相应的化验部门划价09病人到收费窗口等待2510病人到收费窗口收费011病人到化验部门等待2512病人到化验部门化验013病人等待化验结果014将化验结果拿给医生3015医生根据化验结果开处方016病人到药房等待517病人到药房划价018病人到交费窗口等待119病人到交费窗口支付药费020病人到药房等待121病人到药房领取药品0项目作
8、业运输检验延迟存储总步数移动距离总计10812021123VA5 12 15 21NVA1 2 3 4 6 10 11 13 18 19 20W7 8 9 14 16 17通过流程分解，我们发现具有代表性的的病人为例，完成一次 看病流程有 21 个步骤，移动距离为 123个单位。通过 VA/NVA分析， 有 4 个步骤产生价值， 11 个步骤虽然不产生价值但是是必须的，还 有 6 个步骤是属于浪费的环节。通过分析现行门诊流程可以看出，门诊流程中对病人而言增值 的医疗服务就只有分科就诊、化验检查、开处方和取药等 4 个环节， 而划价、交费环节是造成流程效率低下的瓶颈。据我们小组对华科 校医院门诊
9、部病人就诊时间的调查统计显示：收费等待时间 21 分钟， 划价等待时间 18分钟，而人均诊室诊断时间仅为 12 分钟。出现这 一状况主要有两个原因：，职能划分过细，信息没有共享影响流程的通畅性和连续性。由于职能划分过于细致使得病人需要多次重复排队和来回往返。例如门诊划价分散在不同的科室，药品划价还需要到药房，特殊检验 项目划价还要到相应的检验科。这些部门往往分布在医院内不同楼 层甚至是不同的楼栋，需要病人在医院内来回往返才能够完成。而 信息不共享使得各业务环节之间无法很好的衔接。例如医生开处方 时无法知道所开药品的供应数量，病人拿着处方去药房划价时才会 被告知缺药，需要由医生更换药品，增加了病
10、人在诊室和药房之间 来回的往返，影响了流程的通畅和连续。二，门诊布局和建筑结构的不合理增加了病人的流动量和滞留 的时间。 门诊布局和建筑结构不合理增加了病人各服务点之间的往 返时间、往返距离和流动量，而导医服务的欠缺更加剧了大量病人 盲目无效地移动，延长了病人在医院的停留时间。五、系统改进方案设计与优化医院门诊服务流程优化的重点是消除非增值活动和调整核心增 值活动。运用 ECRS优化方案，清除( Elimination ) , 清除对门诊服 务增值无效的环节和步骤。通过局域网的建立和数据库的完善，可 以消除原流程中的 7,8,9,14 ，16,17 步骤，如图：再将检验部门设置在离门诊部较近的
11、北楼，各个科室相对集 中，减少病人因为需要化验检查的移动距离，住院部移到原来的体 检中心，相对安静，让病人有更好的休息环境。调整后的作业相关图如下：门诊部检验部住院部项目作业总计8移动5检验 延迟 存储 总步数 移动距离调整后的流程分析图如下：作业流程图 （以普遍的看病过程为例）编作业符号离过程1距号病人咨询02病人挂号13病人到相应科室54病人在科室门口等待05医生问诊06医生开化验单，检查病情07病人到收费窗口等待58病人到收费窗口收费09病人到化验部门等待1010病人到化验部门化验011病人等待化验结果012医生根据化验结果开处方1013病人到交费窗口等待114病人到交费窗口支付药费015病人到药房等待116病人到药房领取药品03316VA5101216NVA1234678911131415通过调整，流程中有 4 个步骤产生价值， 12个步骤虽不产生价值但是存在为必须，浪费环节为 0。病人看病总距离为 33，相对于优化之前 123 的距离单位，大大缩小六、结论（ 150 字左右）通过对门诊流程的优化和改进 ,能够使医疗资源得到更加合理利 用, 在一定程度上能缓解医院门诊部门的圧力 , 能明显的提高病患的 看病效率 , 避免大量病人在门诊聚集，排队，拥挤 , 同时也大大缩短 了病人在医院的滞留和就医等待时间 , 会大大方便病员 , 也能使医院 就诊环境拥挤的现象得到改善。
