质量保证和售后服务体系.doc

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1、质量保证和售后服务XXXX有限公司二一四年八月目 录质量保证和售后服务1第1章技术承诺41.1.产品售后服务承诺书5第2章关于公司72.1.公司概况72.2.公司资质72.2.1.ISO9001质量管理体系认证证书72.2.2.CMMI372.2.3.高新技术企业证书72.3.业务方向72.4.主要客户72.5.收费标准72.6.技术力量8第3章质量管理体系103.1.项目质量控制与保证103.2.质量管理体系标准113.3.质量控制过程113.4.质量评定计划113.5.项目变更策略12第4章质量保证体系144.1.质量保证体系综述144.2.质量保证体系标准15第5章售后服务体系175.1

2、.售后服务理念175.1.1.服务宗旨175.1.2.服务目标175.1.3.金牌服务175.2.售后服务方式185.2.1.技术咨询服务185.2.2.热线电话服务185.2.3.邮箱支持服务195.2.4.WEB方式服务195.2.5.远程维护195.2.6.即时通讯195.2.7.现场服务/案件支持205.2.8.售后服务工作报告205.3.售后服务内容205.3.1.安装调试215.3.2.故障诊断和排除215.3.3.零配件供应215.3.4.定期巡检225.3.5.技术咨询225.3.6.技术培训225.3.7.用户投诉建议接收225.3.8.用户满意度调查235.4.售后服务承诺

3、245.4.1.质保期245.4.2.质保期内售后服务承诺245.4.3.质保期外售后服务承诺255.4.4.技术咨询服务承诺255.4.5.本地化服务承诺255.5.售后服务应急方案26第6章维保方案28第1章 技术承诺我公司郑重承诺：1. 软件系统终身免费升级。 2. 免费提供终身案件技术支持服务。 3. 产品硬件保修期限为三年。 4. 质量保证期满后，设备需维修的，我司本着微利服务原则，按最低价格收取维修费。 5. 提供724小时电话故障诊断及技术支持服务；售后响应时间小于2小时。 6. 设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，可以提供相当档次

4、的备机供使用。若需带回原厂修理，5日内完成维修并负责将设备送回。 我们承诺提供“金牌服务”。“金牌服务”表现主要包括以下几个方面： 1）对客户表示热情、尊重和关注 2）帮助客户解决问题 3） 迅速响应客户的需求 4) 始终以客户为中心 5）持续提供优质服务 6) 设身处地的为客户着想 7）提供个性化的服务1.1. 产品售后服务承诺书我司坚持以“顾客至上、不断创新”为宗旨，积极配合稳健经营的方针，事事以客户为先，透过超卓的服务水平和先进可靠的技术性能，为产品及客户提供全面、优质、高效益的售后服务，现就贵司购买的我司产品郑重承诺：1.免费质保承诺l 软件产品免费终身提供升级，保证软件产品的使用寿命

5、。l 产品硬件保修期限为3年（质保期自交货验收合格之日起计算）。l 全国技术服务热线：400-xxx-xxxx。免费服务电话为：xxxxxxx。2.质保期内服务承诺l 我公司将组织专业售后团队，对本次项目的产品进行定期的维护检查，检查的内容包括：1、电话回访，周期为每周一次。2、上门维护，周期为每月一次。l 质保期内设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，提供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，3日内完成维修并负责将设备送回。3.质保期后服务承诺质保期过期后，我司本着全心全意为客户服务的原则，按成本价格收取维修费；质保期过后如有设备损坏，提供设备

6、更换安装服务，损坏备件均以成本价格提供给用户。4.售后服务承诺我公司提供724小时电话故障诊断及技术支持服务。设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，可以提供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，3日内完成维修并负责将设备送回。5.本地化服务承诺我公司为更好地服务用户，已经建立起了完善的本地化服务支持体系，在各省均设有分公司或办事处，方便为用户提供724小时优质、迅速、及时的售后服务和技术支持。我们承诺配合贵单位管理要求，为各系统的功能优化运作提供技术支持。第2章 关于公司2.1. 公司概况公司的注册商标为：2.2. 公司资质2.2.1. ISO9

7、001质量管理体系认证证书2.2.2. CMMI32.2.3. 高新技术企业证书2.3. 业务方向xxxx有限公司主要从事，产品。2.4. 主要客户近年来，。2.5. 收费标准主要零配件价格和供应商配件价格表如下：序号配件型号规格供应商价格备注1硬盘HD806爱国者6002内存DDR3 1333 2GB金士顿2103无线鼠标DPI400雷柏904工控工具箱JQ200嘉崎8005显示屏JQ-LED22嘉崎3300我公司承诺设备在质保期内免费服务和维修。质保期过期后，我司本着微利服务原则，按照以下低价标准收取硬件维修和软件维护费用。序号服务人员级别收费标准服务类容1高级售前工程师1000元/人日提

8、供现场咨询与答疑2售前工程师500元/人日软件功能维护与培训3硬件工程师500元/人日硬件设备维修与保养（不含配件更换）2.6. 技术力量技术人员组织成员如下：序号姓名电话性别学历专业拟任本项目职务备注1鹏男大学本科计算机应用产品经理产品设计2男大学本科软件工程项目经理项目管理3男大学本科网络工程高级实施工程师、培训讲师现场实施、施工、培训4男大学本科计算机应用实施工程师、培训讲师现场实施、安装调试、培训5男大学本科网络工程测试工程师产品测试张三风简介：姓 名张 三 风民 族汉性 别男年 龄34职 务技术部经理职 称高级学 历大学本科常驻地点重庆籍 贯重庆服务区域重庆参加工作时间2004.6从

9、事技术负责人年限8年身份证信息王五简介：姓名王五性别男年龄32岁常住地合肥最高学历本科专长项目管理职务/职称高级项目经理/高级工程师从事项目管理工作年限8年项目管理经验客户单位及项目名称承担角色内容简述开始和完成时间安徽广电中心视频智能网管系统项目经理省市两级部署，11个分中心，集中管理分级部署。2007年5月-2009年8月合肥市民卡信息资源服务平台项目经理全省软件部署与实施指导，系统规划与建议等2010年6月-2010年12月中山市视频侦查办公室项目经理软硬件部署与实施指导，应用系统监测指标规划与建议等2011年3月-2013年5月第3章 质量管理体系质量的目标是客户的满意。这里的客户不仅

10、仅是合同上的甲方，还包括整个项目实施上下游关系的各方。这样的质量理念，将最大程度地保证向客户提供满意的产品。在多年项目实施的管理工作中，我公司形成了一整套完善的质量管理体系，其特点可用以下几点来描述：制度化：严格遵照ISO9001标准及公司的各项规范和国家标准施工。全面性：产品和服务都受质量控制，质量管理贯穿项目的全过程。以人为本：质量管理首先是提高公司员工的质量意识。连续性：质量管理控制工作永远是公司的工作重点。3.1. 项目质量控制与保证质量计划是后续阶段控制管理和指导的依据，制定正确的质量计划，是后续实施控制的基础。为了使项目的实施达到高质量，需要保持工程各环节的高质量。因此，我公司参照

11、ISO9000族标准对质量保证模式的思想，建立相应的文件化质量保证体系。在实施前，将针对项目进行精心的策划和周密的计划安排，强调预防为主，即强调所有的活动都是针对减少和消除不合格，尤其是预防不合格的思想，质量管理的重点从管理产品的输出结果转为过程因素的规范化管理，做到防患于未然。强调满足用户的要求，尤其在项目设计和实施过程中应充分考虑用户的应用需求，同时项目质量管理也强调质量与效益的统一。3.2. 质量管理体系标准本项目实施应采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系和流程，并根据项目自身特点选用合适的质量控制规程。目前，我公司主要采用ISO9001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规

12、程。针对本项目，我们将采用GB/T 19001-2000ISO9001:2000质量体系标准，并在项目实施的过程中严格执行这些质量标准。遵循标准和规范GB/T 191 包装储运图示标志GB/T 9813 微型计算机通用规范GB 11463 电子测量仪器可靠性试验GB 16796 安全防范报警设备安全要求和试验GB 20815 视频安防监控数字录像设备GA/T 669.6 视音频显示、存储、播放技术要求3.3. 质量控制过程本项目中，由项目经理制订质量控制计划，项目质量控制组进行审核。审核方面包括质量控制措施是否足够、各个成员的质量责任是否明确合理，测试方法是否适用。3.4. 质量评定计划为了加

13、强项目质量管理和界定产品质量标准，我公司将制订适应于项目的检查验收规定和质量评定标准，确保工程质量。本项目实行两级检查、两级验收制度。一级检查、二级检查和一级验收由我公司实施小组组织完成；二级验收由用户组织实施。各级检查验收严格按项目实施中制订的相应的检查验收规定和质量评定标准执行。对实施和验收过程中出现的重大技术问题，将上报用户协调处理，对一般质量问题的处理应予以书面记录。3.5. 项目变更策略在项目实施过程中，变更有时是必不可少的，变更控制是整个项目成功与否的重要因素，经常涉及到工作内容、地点、货物数量，时间安排甚至技术方案。项目变更策略制定的目的是明确项目变更流程，保证变更得到有效控制。

14、项目变更流程适用于项目实施过程中的各种变更，包括：计划变更（含项目暂停和重新启动）、需求变更、人员变更、费用变更等。当本项目出现以下情况时，项目经理应按照流程进行项目变更：需求变更：当客户需求发生变化时，项目经理应提出需求变更申请；人员变更：项目组主要成员发生变动，项目经理应提出变更申请，经批准后修订项目计划；进度变更（含项目暂停与重新启动）：当项目进度发生较大变化时（主要是延期），项目经理应提出变更申请，修订项目计划中的进度计划。当项目暂停和重新启动时，也要提出计划变更申请；项目经理应在项目计划中约定上述变更的具体触发条件（量化）。阶段性计划调整：每个阶段结束时，项目经理应调整项目计划，对下

15、阶段工作重新确认和细化。此时，项目经理不用填写变更申请，但是，变更后的项目计划仍需提交部门经理和项目管理部评审。技术文档的变更：技术文档应随着项目的进展及时修订，并保证其正确性和相互间的一致性。技术文档的变更由项目经理决定，不用填写项目变更申请表，但要在文档中做好变更记录。在项目实施过程中我们还将采取如下措施保障项目实施质量：产品到货后，对所有硬件设备应进行加电检测，同时对所有软硬件产品进行安装、产品授权验证。在项目实施前后对系统性能进行评估。在项目实施前对应用系统的可用性、正确性进行验证。在系统部署完成后要在实际环境中进行应用系统测试。项目实施后要进行一定时间的试运行，在试运行期间要重点应用

16、系统运行情况，若出现的问题要及时查找原因并加以修正。在实施过程中验证应急方案的可行性和正确性。第4章 质量保证体系4.1. 质量保证体系综述作为本次项目的投标人，我公司为保证出厂产品的质量，也建立了完善的质量保证体系，出厂提供了很好的质量保证，质量保证体系发展历程如下：（1）公司按照ISO9000标准建立了质量管理体系，通过了国家审核机构的认证，并在公司相关各部门全面推广。此后，针对质量体系在实际项目管理中暴露出的一些问题，公司对质量体系进行了相应的修订。（2）由于ISO9000标准的局限性和管理问题，影响了项目组执行的积极性和效果。因此，公司引进了CMM软件能力成熟度模型评估，使软件开发进度

17、加快、软件质量得到提高、投入成本大幅降低。公司组织具有ISO9000管理经验和项目管理经验的人员，负责建立CMM体系，并对原ISO9000体系的不足进行了改进。通过在相关部门和项目中进行实践，顺利通过了外部评估，获得了CMM 3级证书。（4）为加强产品的质量管理和成本控制，公司还成立了专门的质量管理小组，由具有丰富质量管理经验的人员组成。这些管理人员在产品研发初期就参与产品的设计，协助产品经理进行产品设计。在产品生产过程中，质量管理小组对产品进行跟踪、监控，及时发现问题并协助解决，从而在一定程度上提高了产品的质量。 （5）近年来，公司实施了ISO9000体系的改版工作，形成了ISO9001质量

18、标准体系。通过吸收CMM模型的优点，解决了原有体系的相关问题，在满足标准要求的前提下，按照公司的管理要求有效地保证了项目工作的质量、提高了工作效率，提升了质量管理体系的实用性、有效性、执行效率。我公司的质量管理工作具有以下特点：（1）公司领导一贯重视质量管理 安排专人负责质量体系的建设、维护、改进工作； 持续强调质量管理工作的重要性； 建立了定期培训、质量考核等机制，从而保证了质量体系的有效运行。（2）学习质量体系，严格贯彻执行 全体员工不断学习质量体系，并在实际工作中加以理解、掌握和运用； 全体员工均按照质量体系的要求开展工作，保证产品质量与服务质量。（3）客户的理解和支持 行业客户逐渐认识

19、质量管理工作对于提高项目质量的重要意义，对本公司的项目质量管理措施表示认可和接受； 在广大客户的理解和支持下，公司全体员工自觉地将质量体系要求作为工作规范，使本公司质量体系不断完善，质量管理工作持续改进，从而将为客户提供更加优质的产品。4.2. 质量保证体系标准我公司采用先进的质量管理模式和科学的质量管理体系与流程，根据项目周期和管理特点选用合适的质量控制规程。目前，广州嘉崎公司主要采用ISO9001质量标准和软件成熟度模型（CMM）两种控制规程。本项目将采用ISO9001质量体系标准，同时遵循CMMI的相关标准进行质量控制，并严格执行这些质量标准。第5章 售后服务体系5.1. 售后服务理念5

20、.1.1. 服务宗旨优秀的技术支持和售后服务队伍完备的技术支持和售后服务体系耐心、周到、热情的服务质量5.1.2. 服务目标为保障产品的软硬件能稳定、安全、高效的运行，向用户方提供及时、可靠、专业的技术支持和售后服务。5.1.3. 金牌服务我们提供“金牌服务”表现主要包括以下几个方面：1）对客户表示热情、尊重和关注2）帮助客户解决问题3）迅速响应客户的需求4）始终以客户为中心5）持续提供优质服务6）设身处地的为客户着想7）提供个性化的服务5.2. 售后服务方式为了确保客户信息系统稳定可靠的正常运行，我公司为客户提供了技术咨询、热线电话服务、邮箱支持服务、WEB方式服务、远程维护、即时通讯服务、

21、现场服务、售后服务工作报告等服务方式。以下对各种售后服务方式进行详细介绍。 5.2.1. 技术咨询服务我公司向客户提供技术咨询服务。技术咨询服务的内容包括新产品新技术通报，系统改进意见，提供技术方案，项目长远规划，研究解决技术难题等。我公司愿意与客户长期合作，为客户的长期稳定发展作出贡献。 5.2.2. 热线电话服务我公司为客户提供免费的热线电话帮助服务。客户可通过本企业内授权指定的系统管理员，任何用户通过热线电话，能获得任何帮助服务，包括疑难解答、产品了解、商务咨询等。热线电话服务台人员对客户的每次电话进行记录，并对其进行统计归类和存档，方便更好地进行技术跟踪和产品服务。如果热线电话处于繁忙

22、或无法拨通，也可根据提供的电话号码直接与技术支持工程师联系。全国技术服务热线电话：400-xxx-xxxx总部技术服务热线：xxxx-xxxxxxxx5.2.3. 邮箱支持服务提供邮箱支持服务，针对用户发送到的邮件内容，服务人员进行分析归类，优先使用邮件进行回复，详细解答用户提出的问题。商务咨询：技术支持：5.2.4. WEB方式服务我公司为客户提供WEB方式的远程服务。客户可通过网站了解公司产品信息和进行文档下载等，网站开辟了专门的留言版块，用以接收用户提出的任何问题，我公司派驻专门服务人员进行回复解答，或通过用户留下的联系方式进行对应的解答。公司网址：5.2.5. 远程维护我公司将为客户提

23、供公安网或互联网的远程维护服务，维护仅限于软件相关的部分。根据客户提供的服务器IP地址和系统所开放出来的权限允许，通过Internet对系统进行维护和管理，以快速的进行系统诊断和故障排除，充分保障系统的正常和稳定运行。 5.2.6. 即时通讯提供多样化的即时通讯工具在线服务，服务人员接受用户任何即时通讯工具服务的要求，进行一对一的服务，即时给予问题解答。5.2.7. 现场服务/案件支持我公司将为客户提供上门现场服务，包括产品现场服务和案件支持现场服务。对于客户所反馈的产品问题，在远程维护及电话帮助都难以解决的情况下，我公司将派出服务人员进行现场维护，以确保问题故障得到最快速、最全面、最彻底的解

24、决。对于客户单位发生的案件，在收到客户单位要求后，不论工作日与否，我公司均立即响应支持，指派技术支持人员，到达客户指定区域进行案件支持工作，为案件及时侦破提供帮助。5.2.8. 售后服务工作报告我公司定期向客户的项目负责人提交售后服务工作报告，把产品出现的故障和用户提出的问题进行分类，对于经常出现和带有普遍性的问题及时予以重点解决。5.3. 售后服务内容自设备安装开通之日起，我公司公司向客户总公司提供包括热线技术指导、扩容设计咨询、现场故障排除、故障设备维修、软件升级等各种用户技术服务。自设备验收合格之日起，在保修期内，我公司提供724的技术支持服务及故障问题响应服务。保修期满后，我公司将以优

25、惠的价格为客户提供外包技术服务。我公司将最大限度地向客户提供技术指导及技术支持。在系统设备试运行期和保修期内，根据需要公司有责任派人员到现场指导维护工作。我公司与目前的主流设备厂商是长期合作伙伴，经过多个大型项目的深入合作，双方在对用户的售后服务上已形成有效协调的运作模式；我公司将针对本项目建立专门的技术支持服务队伍，由服务工程师及有关技术专家组成，专职负责对客户设备的服务响应；从而在多个环节保证对客户提供更快捷、更好的产品保修和技术支持服务。技术支持服务内容包括电话热线、远程故障诊断、现场故障诊断和排除等。5.3.1. 安装调试技术支持工程师到达客户现场，与用户方进行开箱检验，保证产品开箱时

26、完好无损，产品配置与货物清单相匹配。然后进入安装调试，包括产品运行环境搭建、硬件产品的组装调试、软件产品的安装注册及升级，产品性能调试及运行调试。5.3.2. 故障诊断和排除技术支持中心在收到用户方的故障申告后，将立即委派技术支持工程师通过电话交流、现场检测等手段进行故障定位，制定解决方案，负责调动相关资源，包括技术支持中心的技术专家等，用最快时间排除有关故障。同时还将针对故障原因，提供防范的策略措施，并将形成书面报告提交客户，以避免同类故障再次发生，提高系统的可靠性和持续不间断服务。对于非设备本身引起的故障，由我公司技术支持人员联合用户方负责解决，对于设备本身故障，我公司技术支持人员根据故障

27、严重程度协商进行应急处理。5.3.3. 零配件供应核心设备提供备机，其他设备提供充足的备件，故障不能及时解决时及时更换备品备件，保证系统正常运行。5.3.4. 定期巡检提供定期或不定期电话及现场巡访，定期（半年一次）进行产品运行分析统计报告，并根据产品运行分析统计报告，与用户一起共同对产品进行性能优化、故障诊断，进行产品日常维护管理方面的交流。5.3.5. 技术咨询作为客户真诚的合作伙伴，我公司盼望与客户建立长期的战略发展关系，达到长期合作、共同发展的目的，我们将提供较高层次的、长期的、免费的技术咨询，帮助客户吸收最新科技成果，正确进行决策，充分结合客户具体需求，提出客户业务开展的指导性建议，

28、使客户得到最大限度的利益保证。5.3.6. 技术培训在用户系统运行的过程中，我公司将根据用户的需求，为用户提供专项的技术培训，提高用户系统管理人员对系统维护的水平，培训场地、学员由用户安排。5.3.7. 用户投诉建议接收在服务过程中客户如对服务的任何环节有不满意都可以通过多种方式进行投诉，为此我们针对投诉制定了相应的流程：投诉管理流程图我公司本着耐心、周到、热情的服务原则，对用户所投诉的问题，核实是我们责任的，将对相关责任人员启动追责机制，并向用户赔礼道歉，同时解决用户提出的问题。如不是我公司的责任，相关人员也将向用户解释，希望用户能给予我们最大的支持。我公司将虚心接受用户提出的建议，不断对产

29、品进行优化完善，来适应客户当前的要求和未来产生的要求。5.3.8. 用户满意度调查顾客满意度调查贯穿我公司产品生产经营全过程，从设计产品之初就考虑到顾客的需求和期望，保证提供的产品或服务得到顾客的认可，并获得顾客满意。为此我们针对用户满意度调查制定了相应的流程：用户满意度调查流程图用户满意度调查能及时了解客户对我公司服务实施情况情况，促进对服务的不断改进和完善，提高服务质量，并能作为技术支持人员个人业绩评价的参考数据。5.4. 售后服务承诺5.4.1. 质保期l 质保期自现场交货验收合格之日起计算。l 产品软件部分免费终身提供升级。l 产品硬件部分质保期限为三年。5.4.2. 质保期内售后服务

30、承诺l 免费提供终身案件技术支持服务。l 提供产品安装调试、技术培训及技术咨询服务。l 对所有产品进行定期巡检，每周一次电话回访。l 对所有产品进行上门维护，每月一次现场服务。l 零配件故障导致不能正常使用，则免费更换零配件。l 质保期内设备保修或报维后8小时内上门维修，24小时内解决故障，如果故障不能在24小时内排除，可以提供相当档次的备机供使用。若需带回原厂修理，5日内完成维修并负责将设备送回。5.4.3. 质保期外售后服务承诺l 质保期过期后，我司本着全心全意为客户服务的原则，保证五年内备品备件的供应。l 质保期过后如有设备损坏，提供设备更换安装服务，损坏备件均以成本价格提供给用户。5.

31、4.4. 技术咨询服务承诺作为客户真诚的合作伙伴，我公司盼望与客户建立长期的战略发展关系，达到长期合作、共同发展的目的，我们将提供较高层次的、长期的、免费的技术咨询，帮助客户吸收最新科技成果，正确进行决策，充分结合客户具体需求，提出客户业务开展的指导性建议，使客户得到最大限度的利益保证。5.4.5. 本地化服务承诺我公司为更好地服务用户，已经建立起了完善的本地化服务支持体系，在各省均设有分公司或办事处，XX省办事处设在XX市，详细地址是XXXXXXX。方便为用户提供724小时优质、迅速、及时的售后服务和技术支持。5.5. 售后服务应急方案客户如在使用设备过程中发生故障，视用户当时使用情况来采取

32、应急处理方案，方案内容如下：由本地技术支持进行应急故障响应；本地技术支持应在半个工作日抵达设备故障现场；如故障设备无法在半个工作日内维修完成，我司将提供备机交予用户使用；同时，提供移动存储设备将故障机器中的数据进行备份迁移；我司将采用设备故障应急维修机制，将故障设备带回，并在3个工作日内维修送回。l 电话支持响应我公司承诺提供热线电话支持响应时间为：立即；l 现场服务响应根据问题的类型和用户要求，我公司技术支持工程师8小时达到现场进行上门服务，24小时排除系统故障；l 设备维修与更换备用设备响应如诊断为硬件故障，工程师将携带备件进行现场更换，承诺尽力在最短时间内恢复系统运行。技术支持中心和售后服务支持中心在收到客户的故障申告后，将委派技术支持工程师通过电话交流、现场勘察等手段进行初步故障定位。对于非设备本身引起的故障，由我方技术支持工程师负责解决，对于设备本身故障，我方技术工程师根据故障严重程度协商进行应急处理，同时立即通知设备厂商提供进一步的技术支持。l 故障响应就故障响应时间做出以下标准：故障级别级别定义电话响应现场响应故障排除紧急故障产品故障，影响可用性立即1小时12小时严重故障产品故障，不影响可用性立即1小时12小时一般故障遇到软硬件设备操作疑难立即1小时2小时四级故障其他故障立即2小时第6章 维保方案