《跟单员工作技能与策略培训教材模板课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《跟单员工作技能与策略培训教材模板课件.ppt（60页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、27.03.2023,1,跟单员工作技能与策略培训,27.03.2023,2,课程内容提要,跟单工作核心,订单处理能力,跟进工厂技能,外贸跟单模式,跟单工作策略,跟单工作礼仪,案例分析,自由回答,27.03.2023,3,一、跟单员的工作核心,27.03.2023,4,1、广义与狭义的跟单员,广义跟单员：厂长、总经理，以及所有围绕订单去工作、对出货交期负责的人，都是跟单员。企业小一时，厂长、总经理自己就搞定跟单工作，自己就是跟单员；一些民营老板，都是高级的“广义跟单员”，他要对大订单。对特殊的客户跟单！所谓狭义的跟单员就是指指定的专门跟单人员。具体分类有二：业务跟单：严格来说应该叫“业务跟进”
2、，就是对准客户（即，对本公司服务或产品有购买或享用意向的人群）进行跟进，一缔结业务合同为目标的一系列活动。-对外是业务员或业务员的助理生产跟单：对已接的客户订单进行成品出货送达客户其那的生产进度、货运报关跟进，以确保如期出货搭上运输器为目标。-对内是业务经理、生产主管或总经理的特别助理 无论是工厂企业里的跟单员，还是贸易公司的跟单员，其基本职责也都是由着“业务跟单”和“生产跟单”两大部分构成。对于贸易公司的跟单员。无非是对工厂运作的介入少一些而已。,27.03.2023,5,2、跟单员的工作性质,管理性、保姆心态*、边缘工作者 精明性 天赋、目的、聪明、现实、精明、进攻性、狡猾、伪装、奸诈、老
3、练、阴险、道义、智者、宽容、高手 机密性 该听、该说、不该听、不该说；该看、不该看 公司有大小，分工有不同。大公司分工细。员工涉及面往往很窄。小公司“麻雀虽小，五脏俱全”，相关人员却能独挡一面！在小公司：独挡一面，宽度大，深度浅 在大公司：分工精细，宽度小，够深度 跟单员的角色是管理者或订单总经理，其责任就是 跟踪并督促别人把他们本来要做的事情及时做或做好。,27.03.2023,6,3、跟单员的工作性质,保姆的心态：1 奉献的精神2 要把别人看作是孩子,27.03.2023,7,4、跟单流程,27.03.2023,8,5、跟单管理模式,业务员主导管理模式：业务员决定跟单员，一切跟着业务转职能
4、分工管理模式：业务部门负责接单，然后交给跟单员完成生产跟踪过程，再给结果交给业务员订单经理管理模式：以顾客为导向，按时常定位，订单经理开拓把关，业务员拿下订单，跟单员负责跟踪实施到位。兼职管理模式：既接又跟，自己搞定,27.03.2023,9,6、跟单技能要求,国际贸易知识,业务跟进知识,生产运作知识,物流报关知识,人际公关知识,接待客户礼仪,企业管理知识,27.03.2023,10,7、跨部门开展工作,当一件工作需要经过多个环节，经理多个人之手时，负责这件工作的人的主导意识就会特别重要。糖葫芦图输入善于主导性的开展工作十分熟悉各种业务流程能评价和总结各部门的工作业绩,部门,部门,部门,部门,
5、部门,输出,27.03.2023,11,8、五项工作原则,核心性,抓住一条主线,把握性,方向性,原则性,广泛性,做好两件事*：对的事，需要的事,三个导向：顾客、过程、结果,寻求简单，注重细节，量化目标，重强避强,落实五大不、内容,27.03.2023,12,9、跟单员需要扮演的角色,（）谈判者：业务员、外贸工作者，智能可、和口才（）与工程人员共事的能力，客户要求的实现、新产品开发细节（）领导者：绝佳人际关系处理能力，通过他人做事的艺术（）法律专家：经济法律、海关，招招立于不败之地（）生意人：与客户打交道，具备适当的精明、干练,27.03.2023,13,9、跟单员需要扮演的角色,（）智者：站在
6、老板和公司整体的高度思考问题（）内行：公司的产品、公司的需要、公司的管理体系和流程（）业界高手：站在第一线，能用市场的高度定位和把握客户的需要（）理财专家：整体利润的观念，价格是利润与行情妥协的结果（）计划员：计划、运输、物流、配送等全方位服务专家,27.03.2023,14,游戏：哈佛管理法则,杰出经理人如何开展工作？检验实力：自己的意识团队合作能力综合评价,27.03.2023,15,二、跟单员处理订单的能力,业务员的角色：经营者、老板,27.03.2023,16,1、订单输出与评审,PO的格式合同评审：也就是订单评审，评价该订单的完成能力，如品质、成本、交期等。合同评审应有公司内各职能部
7、门共同完成。生产能力（简称产能）是生产设备在一定的时间内所能生产的产品数量，产能通常以标准直接工时为单位。产能分为正常产能和最大产能。正常产能：指历年来生产设备的平均产出量。超出产能的工作负荷，将导致失信于顾客并且造成过高的在制品库存标准；反之，太少的工作负荷会造成高的产能差异，成本上升。,27.03.2023,17,2、没差错接受客户的正式订单,1一般客户在下达正式订单之前寻价，业务部门则针对不同的客户或者根据订单的数量的多少再次进行报价，客户满意之后，开始下达正式的订单。（你报价有哪些依据？客户分类报价？）（每年工厂将每个机型的成本单价核算出来，再根据每年每个客户的订货多少来衡量，再报出不
8、同的单价）。（市场价、成本价、战略价）*2接到客户传真的采购合同之后，第一步需要做的，就是审单，审单需做以下几点：1)品名、规格；2)数量、单位；3)单价、金额；4)交货期；5)付款方式；6)包装方式；7)出货方式。,27.03.2023,18,3上述第1点确认无误，1)工厂内部则需做：针对客户采购合同所要求的结合工厂的实际情况下工厂订单一般情况交期要比客户给的交期提前一天2)关于客户那边需做购销合同书一式两份盖上公司的合同章两份同时寄给客户需请客户回寄一份客户盖好章的合同书4合约审查工厂订单呈部门主管审核给副总以上核准后盖上公司合约审核章给技术部门生产部门质保部门审查签名生效5订单下达之后，
9、需登记在订单接单统计表便于统计将新订单列入订单订单追踪一览表，进行追踪 一般比客户的交期提前一天的原因是给自己留点余地，增加保险系数一般工厂交期不是很准的,2、没差错接受客户的正式订单,27.03.2023,19,3、合同管理中的六个问题,1、处于对客户的信任或者贪图省事，不签合同，仅凭电话、传真、发货通知单就进行交易；2、合同签定行为不规范，约定不明确，主要包括：1）内容条款不完备；2）没有盖公章，不能确定单位行为能力；3）品质检验的期间、标准、检验机构不明确。3、缺乏必要的资信调查，对方没有可执行的财产，就算赢了官司，仍然得不到回款；4、履行合同中没有注意留存证据，比如收货单上只有收货人签
10、字，没有公章，也没有收货授权委托书；5、销售部门与财务部门各行其是，没有人真正对应收帐款负责，造成管理真空；6、交易文件、资料保存不善，丢失证据。混淆复印件与原件的功效。,27.03.2023,20,4、订单变更的管理,变：更改原来的要求。实际表明：大多数差错都是由“变”引起的。确认、确定变更内容；记录、追溯变更状态；检讨、预测变更影响；落实、验证变更结果；分析、提交变更报告。,27.03.2023,21,5、插单与管理PO,生产正常进行过程中，假如突然接到顾客的急单，如果不插单，肯定顾客不接受，如果插单，则会打乱生产计划，甚至影响到其他顾客的单，那么，到底要不要插单？顾客级别？利益能量？利润
11、水准？公司声誉？,P/O NO：编号管理LOT NO：分批次号,27.03.2023,22,6、跟单工作流程,27.03.2023,23,7、跟单分工模式,贯穿式跟单示意图：顾客别 产品别,27.03.2023,24,分阶段式跟单示意图：,订单A 订单B 订单C 订单D,生产进程,业务阶段制造阶段出货阶段,人员甲,人员乙,人员丙,业务阶段制造阶段出货阶段,业务阶段制造阶段出货阶段,业务阶段制造阶段出货阶段,27.03.2023,25,8、跟单员资格,资格证：内部授权，外部资源培训与考核记录：理论与实际技能评级：对于能力的认可有效期：一般三年，中途离职、岗管理授权与责任,27.03.2023,2
12、6,三、跟单员管理工厂的技能,27.03.2023,27,1、计划决定执行,27.03.2023,28,2、全能的PMC,27.03.2023,29,3、如何督促物料到位进度,物料跟催的方法有：1、按订单跟催：按订单预定的进料日期提前一定时间进行跟催。联单法：将订购单按日期顺序排列好，提前一定时间进行跟催。统计法：将订购单统计成报表，提前一定时间跟催。2、定期跟催：于每周固定时间，将要跟催的订单整理好，打印成报表定期统一跟催。,27.03.2023,30,3、现场蹲点物料进度落后时，会影响生产计划的排期，此时应采取以下措施：1)与供应商协商，并得到确定的进货时间。2)通知物料控制人员，告知准确
13、的进货时间。3)与技术和物料人员进行协商，有无替代品。4)在必要时间变更生产计划。督促技巧：提前承诺、自己要清楚、跟踪表、分清轻重缓急、考虑到异常、留一手、越级与跨环节跟踪,3、如何督促物料到位进度,27.03.2023,31,四、外贸型企业跟单模式,外贸跟单员是指进出口贸易企业中，在贸易合同签定后，依据合同和相关单证，对货物加工、装运、保险、报检、报关、结汇等部分或全部环节进行跟踪和监控和督促履行的专职从业人员。外贸跟单员根据业务的进程可分为前程跟单、中程跟单和全程跟单三大类。前程是指从接到定单到出口货物交到指定出口仓库为止；中程跟单是指从接手前程跟单的业务开始到装船清关为止；全程跟单是指全
14、部流程直到合同履行完毕，货款到帐为止。,27.03.2023,32,1、接受客户正式订单,口头订单与正式订单：确保万无一失交接途径：确认、批准后，统一输出交接窗口：业务总经理交接方式：电子文档、文稿发行范围：按流程控制控制方式：按机密文件管制,27.03.2023,33,2、跟进生产实施状况,客户,市场部门,制造部门,生产制造1、产能设定2、最佳排程3、用料计划4、产销控制,（A）,(a),(B),(b),(C),(c),（A）：1、订单 2、变更单（a）：1、交期答复 2、变更答复（B）：1、销售目标 2、销售计划 3、订单变更通知（b）：1、订单内容不名反应 2、交期安排、异常反应：1、生
15、产计划 2、生产日程 3、制造通知修改：1、生产日报 2、异常报告,27.03.2023,34,3、处理交期延迟问题,1）若属工厂原因，比如欠料、技术问题等等，需延迟出货，从生管部得知新的交期再以传真或电话方式知会客户，取得客户同意之后，更改订单交期。若客户实属不同意交期延迟，或者取消订单，或者与客户协商工厂担负部分运费或其他杂费，工厂内部、欠料则追采购部的到料情况，若属技术问题，则追技术部门的技术进展情况。若属工厂生产进度问题，则与生管部门协商，工厂内部生产进度需怎样改进，才能满足供货需求，哪部分订单需赶紧，哪部分订单可以往后挪。2）部分订单客户欠资料。比如：客户未包材资、式样资料等等，均需
16、打电话或传真追客户的资料。一般是客户给齐包材资料之后半个月之后出货。,27.03.2023,35,4、发货前的准备工作,1、定舱：先确认生产是否完毕。再传定舱委托书给货代。写明船期、始发港、目的港、柜数（区别大小）、毛重、净重、材积等。货代定舱成功后发送进仓单的传真，告诉提货时间、地点及单证送达截止日期。跟单员将详细情况通知工厂（品名、箱数、时间、编号、联系人、电话），然后跟踪实际进展状况，如有任何异常，及时保持联系。2、准备报关资料:(1)如无商检单，需如下单证：报关委托书、报关发票、装箱单、报关单、核销单；(2)如果是通关单，也需提供；(3)如果有商检换证凭单，需如下单证：报关资料(同(1
17、)商检单据（商检换证凭单、发票、必要时知识产权证明）。3、提货：装柜、确认。4、确认运单：需要多次确认，因为改单要收费。5、交接单证：货代或司机（发票）、装箱单、运单、产地证、保险单）。6、收汇：T/T（电汇汇票）时，催促客户付款；L/C（信用证）或D/P（付款交单），确认后交单。,27.03.2023,36,5、准确无误装箱发货的技巧,1、某订单可以出货时，将发货装箱资料传给客户，以知会客户此订单可以出货。一般情况在得到客户确认的书面文件后之后才可以出货；2、客户接到发货装箱资料后即会通知入仓地址；3、接到客户的入仓单之后，即开立出货单、出厂申请单，安排运输，请车装货；4、装货过程中人员需在
18、旁指点，确认无误后在出货单上签名需确认DOCK CHECK的结果；5、将入仓单交给司机，发汽运的或空运的需吩咐司机，买保险的比率；,27.03.2023,37,、货出工厂后需将其所出货订单规格及数量等等登记在客户出货追踪表上；货装上车后需将保安联交给保安，出货后将订单拿出放到每个客户已出货的订单文件夹里面；司机将货运单或入仓单签回联带回，业务部门需将此单穿给客户。，表示此货已从工厂出运。、出货后几天，估计客户已收到货，需填写收货确认单给客户签名盖章传回，表示货已收到；、每周六将所出货包括正货及样品均列出来，交与财务对帐核算。、出货后一个月的前一周财务将增值税发票及专用缴款书寄给客户，估计客户收
19、到后马上进行追款行动，一般以看到客户穿来的付款底单为据。,5、准确无误装箱发货的技巧,27.03.2023,38,6、完成后的统计分析,1、正货出货统计，每月按客户出货数量统计。分机型统计所出货数量、进行月与月的比较、机型比较、客户之间接单比较。2、样品出货统计，每个客户每半年统计一次，查出哪些客户已报了样，而没有正货订单下达，需询问客户的原因所在。3、交期达标率统计。针对客户给的交期与工厂实际出货日期作比较，哪些是客户原因造成的，哪些是工厂内部原因造成的，需一一作分析。,27.03.2023,39,7、服务客户,1、货出工厂后，有部分不良产品遭到客户投诉。退回的产品需写退货单给仓库做收货的凭
20、证，再写客诉处理单给质保部讨论，是何种原因。如何避免此类现象的发生做出总结，再将改善对策回馈给客户，将退回的产品返修完毕，给质保部门检验合格后在出工厂。2、每半年虚传给每个客户一张客户满意度调查表并请客户回复，以便更好地理解顾客。客户满意度统计表内部总结到底哪些方式需实施内部改善。3、针对不同的客户进行分类管理。如何进行“对不同的客户进行分类管理”？（按客户的一年度就、订单数量及购货金额来分类）,27.03.2023,40,五 跟单工作策略,27.03.2023,41,1、抓住主线，以不变应万变,27.03.2023,42,2、透过细节掌握信息,信息是跟单工作的粮食！信息的价值与传递人员所使用
21、的心理逻辑有关联。对于得到的信息，跟单员不仅要把握获取的渠道，还要善于识别：真伪：真真假假，虚虚实实以讹传讹：习惯上把自己的看法、观点强加上去咨讯封锁：劣根性，小人们的不良习性虚伪与客套：善意的谎言、弄虚作假搪塞与应付：强扭的瓜顺藤摸瓜：连带信息,27.03.2023,43,3、业务沟通7本领,说话：善于顿挫，突出重音；口头与记录相结合；行动：立即行动，决不拖拉；以取得结果为目标，灵活面对一切；交往：诚信为先，有始有终；思想：抓住人员的潜意识；（思想上潜移默化，行动上循序渐进）开会：主导会议，三着奏效报告：数码思维方式的报告、通告；越权：大局为重，妙对越级管理。,27.03.2023,44,口
22、才与创新思维方法,口吻不同，效果也不同“王经理，请别忘了星期三要给我提供板钮的图纸。”“请问李工，CZY样机什么时候能得到承认。”“张科长，AY 980 的下午可以出货吗？”“杨部长，PP料库存不多了，请抓紧采购啊！”“李主管，能不能把镜片优先检验，因为生产线下午可能要转产品。”“王经理，供应商说如果星期三之前给不了板钮图纸，就不能按期出货。”“请问李工，CZY明天要生产，为什么样机还得不到承认。”“张科长,AY 980 下午出货有什么问题吗？”“杨部长，PP 料库存已低于安全存量，再不送货就断料啦！”“李主管，请安排吧镜片优先检验，因为生产线下午要转产品”,27.03.2023,45,4、写
23、一份有价值的报告,5W2H,汇报结果、安排目标、管理目的、请示方案、交流心得、讨论意见、回忆感受,27.03.2023,46,5、善于开会解决问题,就算跟单员时总经理特别助理，也仍然不时其他部门的“顶头上司”，那么，在此种情况下，利用开会，便可提醒相关部门，你不是“私下求他”，而是站在公司的角度要他配合。对较大一些的公司，开会的用处尤其明显。公事公办，透明做事培养跟单团队，而不是装一麻袋土豆必须要开的会议：早会、异常报告会、成绩总结会议,27.03.2023,47,6、责任是猴子,要解决问题，但决不背猴子1、心计是成熟人的基本需要，你只需稍动心思就行；2、通过设立目标达成真正的目的；3、主导是
24、管理的精神、是管理者的必修课；4、用主导代替责任感，适合和适应今天时代的人性特征。,27.03.2023,48,六、跟单员工作礼仪,无礼输三分礼仪的重要性无礼不成事有礼=有理绝对不是以貌取人,27.03.2023,49,1、礼仪规则,（1）仪态 应常常恰当好处地微小，让人感到平易近人、和蔼可亲。不能老板着面孔对人不理不睬。男性要显得质朴纯真，高雅端正，既彬彬有礼又落落大方。女性要显得温文尔雅、柔婉恬静，既楚楚动人又自然庄重。（2）站姿 头正颈正，嘴微闭，两眼平视前方；收腰挺胸，脚挺直，两臂自然下垂；两膝相并，脚跟靠拢，脚尖张开50度，从整体上产生一种精神饱满的感觉、切忌头下垂或上仰，弓背弯腰。
25、,27.03.2023,50,（3）坐姿 男性张开腿部而坐，手置膝上或放于大腿中前部，体现男子的自信豁达。女性则是膝盖并拢，体现其庄重矜持，落座声轻，动作协调，先退半步（穿裙子时双手从上而下理直后裙）后坐下，要坐椅面的一半或2/3处，两腿垂直地面或稍倾斜或稍内收，肢尖相并获前后差半脚。腰挺直，两手自然弯曲，扶膝部或交叉放于大腿前部，切忌开叉两腿、跷二郎腿、摇腿、弓背弯腰。（4）走姿 头正颈正，挺胸收腹，目光平视，两手自然下垂，前后摆动，并前摆向里35度，后摆向外45度，脚尖直指正前方，身体平稳，两肩不要左右晃动。男性显出阳刚之美，女性要款款轻盈，显出阴柔之美。不论男性或女性，均切忌八字步。,1
26、、礼仪规则,27.03.2023,51,2、增强作用,常言说：“良言一句三冬暖，恶语伤人六月寒。”由此可见这不花成木的语言是何等重要。鲁迅也说：“语言有三美，意美在感心，音美在感观，形美在感目。”而这三感之美，全人们日常的表述之中。相由心生，表情、习惯、面相礼仪的根本是要做到随和，可信赖,27.03.2023,52,3、妙用特殊礼仪,眼神：眼睛是心灵的窗户衣着：透过现象看本质风水：流动的空气与大地的血脉车辆：安全第一，形象标志电话：生意的另一个入口从不生气：此时智商会降低,27.03.2023,53,2、沟通渠道,渠道：组织结构图，岗位职责；方式、方法、主动、被动、驱动；人际交往：心态开放，内
27、向、外向，八面玲珑；人脉关系：工作关系、私人关系；影响力：个人影响力、职位影响力；水准：理论、做事、分析、判断、结论；信誉：承诺及其兑现，成绩，事实，背景；权力：职务权力，隐形权力，实际权力。,27.03.2023,54,4、经常保持九个危机意识,如履薄冰：战战兢兢，常常想到失败；一单否决：单单是关键，不要掉以轻心；落后意识：知识贫乏、技不如人，落俗套；业务欺诈：对方的底细、意图，造成损失；回款落空：竹篮打水一场空；失去主动：竞争失利，远离主动；承担责任：自己扛，能否扛得起;失去信任：言不由衷，泡影；永远是冬天：四面楚歌。,27.03.2023,55,5、五项工作评鉴,1、日评鉴定：每天必须有
28、收获，习惯总结；2、周评鉴:是否偏离计划，看看错位；3、月评鉴：成绩如何，看结果，论成败；4、年评鉴：有何变化，看结果，论发展；5、评鉴上司的评鉴结果：明确自己的位置，调整状态，用“PDCA循环”实施改善。,27.03.2023,56,6、五种勇气,1、敢想：突破习惯思维，有个性，不怕麻烦；2、敢说：有想法要说出来，不怕别人笑话；3、敢做：按计划和规定实施，不怕阻力；4、敢追：直面现状，不怕责难、打击；5、敢当：提得起，放得下，敢作敢当，怕什么？,27.03.2023,57,7、五种习惯,1、细心认真习惯：马虎是大敌，一定要克服之；2、随手记录习惯：笔记本、便条（编号）、日历；3、从不生气习惯
29、：不要生别人的气，也不要生自己的气，但可以让别人生你的气；4、兑现承诺习惯：只接受准确承诺（一般需要准确的到小时），而且届时事先行动、主动跟催；5、追溯工作习惯：所有重要的工作过程从始至终要确保可以追溯。,27.03.2023,58,8、五个要求,1、知识面宽：细节可以不懂，流程必须要懂；2、随机应变：目的是工作，不要试图去讲理；3、实事求是：手法上可以瞒天过海，但最终结果必须从实际中来，再到实际中去；4、善于容忍：宽容诚实的错误，忍耐无能；5、吃苦耐劳：身体是根本，要善于保本。,27.03.2023,59,Thanks,1.通过实例认识能量可以从一个物体转移到另一物体，不同形式能量可以互相转
30、化。2.能结合实例，说出不可再生能源和可再生能源的特点。3.自我超越是学习修炼之高级境界。认识自我和修炼自我是自我超越之必要条件，它是对“原我”的突破。4.自我超越理念的人在处事为人上总有一个追求的目标和目标引导下的愿景。5.如果得不到属于自己的充分时间，会感到枯竭、焦虑，因为他们用这种方式来回顾事情，并体验在日常事物中难以感觉到的安定情绪心智生活相当重要，他们具有对知识和资讯的热爱，通常是某个专门领域的研究者6.把生活规划成许多区块，虽然不喜欢预定的例行公事，却希望事先知道在工作与休闲时他们被期望的是什么7.运营参与互动。这种情况多用于冷启动阶段，因为用户量少，所以用户收到的互动量就更少。运
31、营人员必须要冲上去，自己先玩起来，甚至需要多个马甲，轮番与用户互动，满足贡献用户的互动需求，这样才能留下第一批种子用户。8.策略自动分发。不仅可以通过运营人工去互动，还可以通过策略去做自动分发。因为运营人工只能关注到最重要的内容和最核心的用户，覆盖量级很小，但还有很多种情况，需要覆盖更大量级的用户。9.前面做了那么多事，其实这一步最容易被忽略，因为官方和用户的角色在这一步反转。前面是官方求着用户参加活动，在这一步变成用户更主动的关注结果，而官方的收益阶段已经结束。10.活动预热非常重要，这关系到能否迎来爆点，以及爆点到底有多高。预热最简单的方式就是告知，如哪天上线什么活动。更复杂的方式是，不只是告知，而是有噱头的元素，吸引用户感兴趣并关注，还会投入推广资源扩大受众。,演示完毕，感谢聆听！,
