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1、：从挨骂中修练EQ管理 换个角度想，责备也是一种要求，显示对方对你有所期待，愿意训练你、给你机会。 职场生涯免不了被老板责骂，服务业从业人员更是天天受客人气，学会挨骂的第一件事：懂得控制情绪，别在办公室掉泪！挨骂几乎是职场中必然会遇到的问题。无印良品总经理从公关业、统一超商公关专员熬出头，现为统一集团唯一、也是最年轻的女性总经理，她从被客户、被老板骂得臭头中，逐渐体悟职场的EQ管理与对上、对外的沟通管理之道。大学毕业任职于1家公关公司，1992年进入7-Eleven公关部，5年后升任管理职，再过9年后任无印良品副总经理，今年2月升任无印良品总经理。投入公关工作10多年的经验，从刚毕业的生涩新鲜
2、人，逐步晋升为业界的女强人、高阶管理者，在保守的统一企业文化中原已相当不易，尤其能在以客户满意为使命的公关领域蹿出，更显见其高度的情绪管理能力。公关人员是企业对外联络人，平常既要为企业客户筹办活动，还必须对媒体记者的要求随伺在侧、使命必达，例如，常会在深夜接到赶着截稿的记者要求一个数字，或是要求企业对于某突发事件的响应，于是手机必须时时保持畅通，否则光是找不到人，就会被记者骂到臭头。投入这样一个吃力不讨好的工作，因着对公关工作的热爱，将被骂的压力转为努力的动力，得宜的应对方式成为统一集团重要的化妆师，最后更升任为统一集团首位女性总经理。留着一头披肩中长发的，外表远比实际年龄小，但更令人印象深刻
3、的是其沉稳平和的态度，及几乎不见起伏的情绪。她坦言，平稳的个性并非天生，而是从工作中逐渐磨练得来的，公关应该是最能磨练情绪的工作了吧！从小她的家庭环境单纯，顺畅的求学过程，让她与被责备这件事几近绝缘，她笑称，原本我也是一个被父母捧在手心里长大的小女生。但这样的平顺过程却在大学毕业进入公关公司后，画下了休止符。在公关公司工作的那1年，常遇到不合理的客户，我曾接到一通客户的电话，劈头就是一阵乱骂，让我一时莫名其妙，不知如何响应，听完后，就在位子上伤心的哭了起来，直到主管走来，教我如何收拾这种情绪。收拾情绪的第1课就是：要哭也要到茶水间哭，她笑道。从这次事件中，她学得了如何在被骂后控制负面情绪，让自
4、己维持较佳的工作心情。之后，她透过不时向前辈、同事请益，提升自己被骂的情绪管理能力。情绪管理第1课学习正面思考如何增强自己的情绪管理？说，正向思考最为重要，被上司、顾客责骂时，任谁都会沮丧，但此时切记不要钻牛角尖，让自己深陷低落情绪中，而是要思考对方责备的内容及正面意义，换个角度想，责备也是一种要求，显示对方对你有所期待，愿意训练你、给你机会。用这样的角度思考后，对于客户或主管的责备就能逐渐释怀，而采取正面的态度。但遭逢挫折仍能正向思考，毕竟知易行难。坦承，这就是反复练习的重要性，常向上司、前辈请教如何应对，跟同事交换被骂心得，获得心理支持，于是从刚开始的伤心落泪，到学会淡然、释怀，这就是我一
5、次次提醒自己正向思考的效果。现代人一天工作动辄10几个小时，若是整天在委屈中度过，只是让自己过得不开心，受害最大的还是自己。了解到自己才是自身情绪的主宰者，她也逐渐建立自己的工作哲学：身在职场就是会被骂，只差在时间和次数问题。所以，她现在出席无印良品的新人训练营时，都会告诉新人不要怕被骂，工作一定会遇到被骂等挫折，只是时间来得早或晚，早点被骂可以早点磨练，未尝不是件好事！再者，面对责难时，也可乘机省视工作对自身的价值。在公关公司，遇过形形色色的客户。有一次活动时，一位蛮横的客户，竟要求公关人员负责原不属其职务范围的业务，当下她相当气愤，但稍后想到对公关工作的目的、热情，气愤就减少许多，还是努力
6、完成那次任务。她说，工作不只是求得一份薪水，也是自我实现的方式，当遇到挫折、被客户或上司误解、责备时，当然会难过，也会萌生大不了走人的消极心态，但每想到公关工作带给她的成就感，恶劣情绪顿时消减不少，让自己再度充满动力。对工作的热情是面对被骂的最佳法宝，也是成长的关键。有人因被上司或客户痛骂，而泪洒办公室，甚至悲愤离职；但也有人屡次被骂，却不见改善。她强调，虽然一定会被骂，但也不能将被责难视为理所当然，而失去改善动力。有些人只求及格，久了上司难免疾言厉色，但这类员工对工作没热情，对事物缺乏好奇心，被骂也不在意，自然无法从中成长。第2课：抽离情绪用词听懂对方到底要什么？面对责骂，说，除了让自己不受
7、对方情绪影响，更重要的是，要学会听懂对方到底要什么？尽量剥除对方情绪化的用词、声音，抽离自己的情绪，不要被负面情绪带着走，要去满足对方的要求、期待，如此才能面对它、处理它，也才能从被责骂中学习、成长。在统一企业担任公关时，媒体记者是她最主要的客户，也是最容易责骂她的人。说，她能体会记者的压力，在报社长官、截稿时间压力下，难免语气不好、音量大了些，情况好的只是发牢骚，但更常见的是一阵指责，曾有一家媒体记者打电话给她，怒指她只给对手报独家新闻，不满统一的新闻处理方式。但事实并非如此。说，遇到此种遭误解的电话，即使对方态度恶劣，她仍会耐着性子听完他的抱怨、指责，心里直接过滤掉不堪字眼，而去听他的诉求
8、点，而后详细解释，并用委婉方式告诉对方，双方可以如何努力避免类似的情况再度发生。从与客户（记者）的相处中，她发现，顾客将对企业的不满，直接发泄到公关人员身上，是很自然的事，因此她习惯用委婉的语词开头，客户不满，我一定会静静听完他的抱怨，而且开头一定说，对不起，很抱歉，我了解，让对方情绪获得纾解，但也获得友善回应。现已担任总经理的她，有感于公关面对客户责难的无奈，深切体会被骂的感受，也知道如何当个好上司、好客户。现在，她管理部属时，总是秉持着理性冷静的原则，有些员工较坚强，主管可直接点出缺失；有些人天生就比较脆弱，情绪管理未到位，主管就要用迂回方式，点出他的问题。尽管还要面对集团董事会对于营收目
9、标的压力，但随时提醒自己勿将情绪传染给部属，自己calm down（平静）后再与同事讨论工作处里方式。身为主管，也要如此小心对待员工？则认为，情绪管理较差的人，专业能力并不一定有问题，只是EQ有待加强，所以认为仍应该给年轻人多一点机会，发挥潜力。处理挨骂的6诀窍 正面思考：被骂表示对方对你有要求，期待你再进步。 懂得收拾负面情绪，例如到茶水间宣泄，而不要在座位上就哭起来，以免予人过于情绪化、不专业的形象。 排除对方责骂时的语气、负面用词，而听进对方要什么，了解对方的目的、要求，以便日后改善。 静静聆听对方责骂，以委婉语词开头，例如对不起，很抱歉，我了解。 用更多的服务响应责难，以表现自己诚，改
10、善双方的互动。 用工作的热情消减被骂的负面感受。 小档案年龄/38岁学历/政大广告系学士经历/台湾无印良品副总经理/统一超商公共事务室部长/统一超商公关课经理/统一超商公关专员/联太公关公司现职/台湾无印良品总经理无印良品副总：把事情做好，而不只是做完我想，我比别人幸运的是，我很早就确定职场生涯的方向。就读政大广告系时，臧国仁老师启发我对公关工作的兴趣，深信这是一门很有趣的理论与艺术，例如如何与人沟通、如何做目标管理、策略建议等等，当时我就非常渴望朝公关领域发展。高压环境下快速成长毕业后，我就到一家还不错的公关公司上班，我满喜欢工作的内容，也很清楚如何与人沟通、如何将客户或企业的理念转换为社会
11、大众所理解的语言。只是，公关公司的工作，讯息都要经过好几手传播，由客户老板到主管、再到联络窗口，最后才转到我这里。因此，当我提供讯息给媒体时，记者知道的可能都比我多了。我觉得自己付出的只是劳力，而非脑力，因此产生很强的挫折感。总觉得当时工作性质少了些什么，让我没办法发挥。纵使这样，我对这一行工作的辛苦却早有准备，清楚这是必经的过程。这期间曾经为了赶案子，有长达三个月，每天早上6点出门，工作到晚上12点才回家；因过度投入，每天下午2、3点时，手脚都在发抖。但我感谢这种压迫性的工作经历，让我快速成长、获益良多。 跟对老板是关键待了一年后，统一超商的公关有缺，我就来上班，当时我对超商的产业并没有很深的认知。在企业内工作的好处，是能第一手了解经营者的核心思想，快速转换后与外界沟通。虽然工作量很大，但在这里我只要把产品的特殊卖点展现出来就好，并不需要过度地包装，这让我觉很踏实、很愉快。事实上，我从来没为职场生涯设定目标，只是希望把事情做好，而不只是把事情做完。可能别人只要求我做到80分，但我会一次又一次挑战自己，就顺着这样的工作态度引领我的职场发展，六年后升任管理职、十四年后出任副总经理。当然，我是幸运地遇到7-ELEVEN快速发展的时期，但我仍认为选择工作时，选到正派经营、愿意给年轻人机会与舞台的老板，比选产业来得重要。(未完)
