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1、河北外国语职业学院酒店航空系毕业论文天津市中南海天大酒店营销及管理策划案姓 名： 指导老师： 专 业：酒店管理 系 别：酒店航空系 日 期：2011-5-1 目录中文摘要： .3 英文摘要：（Abstract）.4一、中南海天大酒店营销的特点 .5（一）综合性.5（二）无形性.5（三）易波动性5二、中南海天大酒店营销存在的问题5三、中南海天大酒店营销的战略5四、酒店VIP俱乐部营销6五、加强酒店营销工作的基本方案6（一）重新进行市场细分的工作7（二）定职、定责、定任务、定奖惩.7（三）抓紧抓好营销宣传攻势7（四）预测市场行情，把握销售良机7（五）制定以招揽会议为重点的营销计划7（六）策划成立天
2、津市办公室主任联谊会7六、关于中南海天大酒店的房务部管理7（一）、科学合理的计划与组织房务部工作的运转.7（二）、加强员工队伍建设，提高员工综合素质.8（三）、开源节流，做好房务部设备、物资的管理与控制.8（四）、树立天天多售房的主导思想.8 七、关于餐饮工作的思想.8（一）、加强服务人员与督导层的素质培训.9（二）、形成主体菜系.9参考文献.11天津市中南海天大酒店营销及管理策划案摘要：酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心围绕满足客人的合理要求，最终的目的是为了酒店盈利，酒店营销不是经营销售，它所具备的功能是：负责了解、调研宾客的合理需求和
3、消费欲望，确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。作为现代中南海天大酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然中南海天大酒店的营销，必须与饭店内其它部门密切配合，如住宿与前台、客房、用餐与餐饮会议于工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其它业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。关键词：市场营销；酒店；管理；问题AbstractHotel marketing is to meet the reasonable requirements of customers, for the hotel conduc
4、ted a series of profitable operation, sales activities, marketing of the core is built around meeting the reasonable demands of the guests, the ultimate goal is profit of the hotel. Hotel marketing is not a business sale, it has the function: responsible for understanding, research the reasonable re
5、quirements of quests and desire for consumption, to determine the hotel is target market, and design, combined to create the right hotel products to meet the needs of its target market .As a modern hotel in Shout China Harbour Horizon Hotel, marketing its corer role is bound to the trend, of course,
6、 the Shout China Harbour Horizon Hotel marketing must closely with other departments within the hotel , such as accommodation and reception rooms dining and restaurants , meetings and projects , sound, etc. Marketing is often representative of the needs and interests of customers, and sometimes very
7、 demanding customer requirements, it is may affect other business processes of political parties, marketing, customer and business sector should be doing the coordination. Key word: Marketing Hotel Management Question 序言酒店营销就是为了满足客户的合理要求，为使酒店盈利而进行的一系列经营、销售活动，营销的核心是围绕满足客人的合理，最终的目的是为酒店盈利。酒店营销不时经营销售，它所
8、具有的功能是：责任了解、调研宾客的合理需求和销售欲望确定酒店的目标市场，并且设计、组合、创造适当的酒店产品，以满足其目标市场的需要。正文作为现代中南海天大酒店的经营，市场营销其核心作用已是势必所趋，当然在中南海天大酒店的营销，必须与饭店内的营销，必须与饭店内其它部门密切配合，如住宿与前台、客房、用餐与餐饮会议于工程、音响等，营销部常常代表顾客的要求有时非常挑剔，有可能影响其它业务部门的政党工作程序，营销部应做好顾客与经营部门的协调工作。市场营销的作用在于沟通饭店与客源间市场的供求关系，以求饭店的最佳效益，因而酒店的市场营销是饭店经营管理的核心。一、中南海天大酒店营销的特点（一）综合性顾客对中南
9、海天大酒店的需求除了宿、食等基本需求外，还包括美食、购物、娱乐、信息交流、商务活动等综合需求。现代中南海天大酒店营销与各部门的员工密切相关，只要有一名员工的服务使宾客不满意，就会造成100-1=0的效果。（二）、无形性服务是中南海天大酒店的主要产品，酒店所有的产品都伴随服务出售，对酒店产品的质量评价，取决于顾客对由服务支配的酒店的产品的主观感受。酒店产品被顾客购买后，只是在一定时间及空间拥有使用权，而无法占有它们，（三）、易波动性受政治、经济、社会及自然因素的影响。因此酒店的营销的根据其特点，有效组织相应市场的营销，以追求最高效益。二、中南海天大酒店营销存在的问题(一)、有相当一部分酒店营销管
10、理依然停留在走团队、签合约、或简单的推销、低级的效价的传统营销手段上。缺乏对自身酒店进行市场分析及市场定位，或分析不够深入，定位不准，使酒店经营策略模糊。（二）当前酒店经营销售的主要精力放在了解对手，如何跟同行进行拼规模、拼价格、拼服务、拼文化，只是在努力发掘自己的“潜力”逐渐形成了“关闭自守”，“闭门造车”，使自己酒店的客源市场人为变小。（三）企业发展倡行“80/20法则”，即大部份企业80%的营业额是来自于其中20%的忠实客群的重复购买或者消费，而其它20%的营业额才来自于那些80%的游离顾客，不少酒店就缺乏对20%忠实顾客需求的研究，没有考虑到如何才能吸引他们的入住，如何才能根据他们的需
11、求进行饮食、娱乐、社交等活动和消费的机理促销，更没有考虑到如何进行“个性化”的经营销售。市场是中南海天大酒店生存的源泉，而市场的主要矛盾就是供求矛盾，因此，中南海天大酒店的经营思维一切以市场的需要为出发点和落脚点，我们必须把企业推向市场，在市场中求得生存发展，从而确立在本地行业领域的主导地位。中南海天大酒店无论怎么变化，万变不离“服务”是中南海天大酒店行业的本质，它是中南海天大酒店的产品，它决不是单靠花本钱，靠硬件，可以替代的。三、中南海天大酒店营销的战略第一、强化人性化的营销特色服务的推出，其实对每一格酒店而言，都会随着不同时令段而不断推陈出新。作为酒店人最明白，主要的并非单单是环境设施的花
12、样设计，也不在于价格的优劣等，而是最重要的一环：如何落实到推而广之？如何使服务做到深入人心？这才是酒店运营者所关注的最大课题，即成功服务的推出是必要落实到具体实施及宣传推广之上，个性化的服务就要采用个性化的营销。真正抓住顾客心的，似乎正是人文的气息。如果你乘坐过新加坡航空公司的班机，相信你会对她留下极为深刻的印象，许多乘客甚至认为那是生命中非常值得留恋的美妙时光。新航不是大公司，恐怕也永远变成不了世界上的大公司，但她无疑是世界上最好的航空之一，其根本的原因在于新航员工所一贯秉承的理念：待顾客如亲人。这种理念深入骨髓、溢于言表，体现于员工的举手投足。从本质上来说，人性化营销并非一种策略，而是一种
13、基本的态度，是信念。第二、注重销售多元化过去的计划经济发展到今天的市场经济，依靠单位独立作战方式已不再能够维系酒店的生存与发展，这就需要观念的转变、营销策略的根本改变。酒店当前迫在眉睫的，在于实现标准化与国际化的接轨。酒店必须以创新和变革去对应个性化和多元化需求的发展，以新的理念、新的服务和新的文化，有针对性地充分满足酒店目标客源市场的一切需求，先进的管理理念注入酒店，完全可以突破酒店营销领域所固有的本土化的局限性市场思维，代之以开阔的全局的市场定位，从而拥有了作为酒店最重要的新生力量，以求实现质的飞跃。资源的共享、优势互补的双赢战略联盟是在当前尤为重要的。随之而来的不仅是企业间的互相竞争，而
14、且还有共同利益上的“互动”和“联盟”。四、酒店VIP俱乐部营销计划，作为行业人士或许不太陌生。俱乐部营销是一种网络会员营销方式。这种方式无论是在国外，还是在国内都已受到日益广泛的关注与应用，最早启用该计划的市香格里拉酒店管理集团和希尔顿酒店集团。1993年。北京希尔顿饭店实施运作并大获成功，从而为国内酒店营销掀开了新的乐章，众多酒店纷纷效仿。它是以建立会员制为发展导向的形式：在运作性策略上，完全以顾客需求为中心，充分利用好信息资源入手，从而准确的界定酒店的市场定位，营造酒店的经营特色：以强化酒店品牌效应，并完善激励机制的促销战略；进而通过控制有力、行之高效的电话营销系统，帮助酒店挖掘一批具备消
15、费能力的忠实客户群体，这些也正是为酒店创造80%利润额的那20%的忠实客户。具有效数字统计，运作此计划的酒店中，其10%-15%的入住率往往就是此类会员所带来的，并且在餐饮和娱乐方面的收益尤为明显。通过会员在酒店的频繁消费来提高和稳定酒店的整体收入。在当地商界提高影响及其知名度，既保证客源的巩固与扩充，又能直接体现到酒店总体销售收入的增加，使酒店在当地市场领域占有更高的市场份额。由此，将为酒店大造出符合及对岸的特色的服务品牌，实实在在做到酒店服务的深入人心，从而大大增强了酒店在当地区的主导地位，充分弥补了酒店先祖欧的营销策略的单一和不足。“酒店VIP俱乐部”酒店营销的实施计划正式从：在观念认识
16、上，利用80/2-法则，将顾客占有率和忠实程度放在首位；目标是从酒店特色出发，充分挖掘酒店的最大市场潜力。俱乐部成员之间以及与俱乐部组织者之间往往存在着一种相互渗透、相互支持的结构性关系。他们之间不仅有交易关系，更有伙伴关系、心理关系、情感关系作为关系的坚实基础，因而这种营销体制不是竞争对手可以轻易染指的结构性关系。五、加强酒店营销工作的基本方案营销工作是酒店中级为重要的一项工作，它不仅关系到酒店的营销效益，还关系我酒店的形象，甚至关系到酒店的生存和发展。中南海天大酒店营销工作建议以后的指导思想是“全方位、有重点、全动员、抓主力”。按照这个指导思想，影响工作重点抓以下几项：（一）重新进行市场细
17、分工作做好市场了解，熟悉市场，细分客源对象，是营销部额度党务之急。员工细分要清晰掌握重点客源的基本情况，抓紧与他们建立或进一步密切的关系，营销部在熟练掌握各种产品的种类、价格、质量、状况以及客房、餐饮基本情况的同时，进行与客户拜访、沟通及签约工作，以酒店的优势和营销手段去争取客户，建立良好合作关系。营销部的客户档案要认真整理、管理，并做到客户跟踪工作（有消费动态有人跟、住房有人跟、就餐有人限、会议有人跟、结算有人跟、征求意见有人跟）（二）定职 定责 定任务 定奖惩可考虑首先在营销部实行基本工资+效益工资的工资制度。酒店每月给营销部每个人下达销售任务，完成任务奖 （提成），完不成任务罚，下不保底
18、，上不封顶。具体基本任务数、提成率、基本工资由财务部和营销部共同拿出来意见。由酒店总经理办公会确定。（三）抓紧抓好营销宣传攻势酒店以后要重视在宣传反方面的投资，并积极参加一些公益活动，从而扩大中南海天大酒店的知名度，让社会认可。（四）预测市场行情，把握销售良机预测销售市场，把握良好商机是酒店营销工作的法宝之一。营销部不仅是销售产品的主力部队，同时也是酒店决策层的参谋部，一些市场信息和对手的经营变化情况，往往都是营销人员获得的。（五）制定以招揽会议为重点的营销计划由于酒店离市区各办事机构较近，加之交通便利（离火车站近）,因此，一般情况下较多外来散客，主动来酒店住宿、就餐、这样，是必对客房入住率和
19、餐饮客源有一定的基础。也是我们经营中的主要有力因。但我们目前的客房数达172间，可以说在本地同行业是房数最多的。因此，房务部营销一定要以会议为重点，要通过各种关系，各种渠道和各种手段招揽全市的会议。营销部在增加专职营销人员的同时，在市区招聘一些兼职营销人员，专门招揽各种会议（可以按提成发式展开）。同时，要力求得到市政府的支持与帮助，了解和掌握各局的会议动态，开展强有力的营销攻势，达到大小会议不放过的经营思想。（六）策划成立天津市办公室主任联谊会各单位的办公室主任，一般情况下负责掌握着机关的招待会议安排，因此，定期组织他们的酒店参加联谊活动，不仅增加与他们的沟通和联系，且可及时了解，掌握各单位的
20、客源情况。办公室联谊会，要以讲授办公室现代化管理知识，交流办公室工作经验和信息为前提，结合进行征求主任对酒店的建议和要求，发布酒店的一些新举措，品尝酒店的新菜品，收集各单位的消费动态。（七）策划推出中南海天大酒店金卡价值100000元、银卡价值5000元、宝石卡价值3000元。六、关于中南海天大酒店房务管理中南海天大酒店的经济收入主要来源于三部分：一是客房收入；二是饮食收入；三是配套服务收入；其中客房收入是酒店收入的重要来源，从利润分析，客房收入的经营成本比餐饮、商品都小，客房利润也是酒店利润的主要来源，在经营管理的过程中，要使客房出租率上升，则取决于房务管理，其主要包括以下几个方面：科学合理
21、地计划与组织房务部工作的运转（一）在客房的经营过程中，前厅部处于起点，而客房部则处于中间环节，负责客人投诉期间的大部分服务工作，客人住店期间，在客房停留的时间最长，接触和享用客房服务的机会多、时间长，因此，酒店要投入相应的劳动力和发生相应设备消耗，如何将接待服务员工作科学合理地组织起来，即保证服务员质量，满足客人需要，提高客房整理的质量，保持合理的比例，是客房管理的一个重要内容。因此，首先要根据酒店整体计划制定客房部的计划，确定服务质量、劳动定额以及物质消耗等各项指标，做好人力调配计划，同时，要制定和落实各项规章制度从而为实现各项指标提供保障。客房服务过程中的督察，是保证服务质量的一个重要环节
22、。要加强对各班组的组织和领导，严格执行规章制度地服务人员的每一道程序要进行严格的检查，实行领班、经理、质检员、房务总监逐级查房制度，达到层层把关；加强各部门之间的联系，以及时传递信息，客房管理不是孤立存在的，需求和其他部门协调配合形成一个统一的整体，才能保证业务活动的正常进行；主动了解客人的反应，及时处理客人投诉，加强意见反馈渠道，做好接待服务工作。客房管理的好坏最终取决于客人的满意程度，要注意分析客人类型，研究客人的心理，随时掌握客人的意见和要求，从中发现带有普遍性的问题和客人需求的变化规律，抓住客房服务过程中的内在联系和基本环节，不断提高服务质量。（二）、加强员工队伍建设，提高员工综合素质
23、，前厅部与客房部的工作性质，是直接为客人提供服务。服务的好与差直接影响着酒店的管理和服务水平，所以加强员工队伍建设和提高员工综合素质，是确保服务工作顺利开展和提高服务质量的关键之一。首先，要不断进行员工的思想教育，使员工热爱自己的本质工作，培养对专业的兴趣，从而激发工作的主动性、积极性，教育员工树立高尚的职业道德和全心全意为客人服务的意识，教育员工树立严格的组织观念，自觉遵守国家的法纪和酒店的规章制度。（三）开源节流，做好房务设备、物资的管理与控制房务设备和用品是客房服务工作的物质基础，因此，管理好房务方面的设备和用品业是客房管理的重要内容之一，前厅部和客房部要具体制定设备、用品管理制度，明确
24、规定各级管理人员在这方面的职责，做到合理使用。因此，节约上要以小看大，一点水，一度电，一根针，一条线，养成节约或浪费的不同习惯，就会出现不同效益。前厅部、客房部的各种设备应始终处于安全、完好的状态。服务员及管理人员在正常服务和管理过程中，应随时注意检查设备使用情况，配合工程部队设备保养、维修，管理人员要定期汇报设备情况，客房内各种供客人使用的物品及相应工具应设备齐全足以满足服务工作的需要。在保证服务质量的前提下，尽量延长布草的使用寿命，同时，控制好低值易耗品的领用，建立发放和消耗记录，堵塞漏洞，实行节约有奖，浪费受罚的奖惩制度。（四）树立天天多售房的主导思想客房虽是一种有形商品，并具有商品的属
25、性，但它又不同于其它其他商品，因为其它产品如果销不出去，可以作为库存积压，不至于造成大的损失，而客房如果当天卖不出去，既要造成固定成本的损失，所以它是一种具有特殊性的商品，我们作为经营者最重要的责任就是要想办法销售当天的客房。虽然近几年天津市随着经济的迅速发展，人们的消费观念和消费水平都发生了改变与提高，但在这市场经济的大环境中酒店要想立于不败之地，就不需采取灵活经营的方针。要求前厅部客房部在提高服务意识的同时，要利用自身的优势，扬长避短，培养自己的忠实客户，再者，要随时掌握竞争对手的经营动态，采取灵活多变的价格策略，以优价为宗旨，结合酒店制定的销售方案和计划，努力完成各项指标和任务。七、关于
26、餐饮工作管理随着经济建设的发展，餐饮业也随着社会需求而迅速发展，同时发生了由“卖方市场”到“买方市场”的转变。买方市场的出现，人们可以根据自己的喜好、口味和经济条件去选择能满足自己需要的酒店、酒楼餐厅进餐，酒店餐饮经营要想吸引消费者去惠顾，就必须根据消费者的需求去确定自己的经营方式。谁不能认识到这一点，谁就无法在激烈的市场中取胜，众所周知，餐饮业是一种十分特殊的行业，这种特殊性主要表现在它提供给顾客的产品具有双重性，既有形性和无形性。最为经营者，必须从这两个方面满足顾客的需求，即不仅菜肴的色、香、味、美、型、器都要好，使客人感到物有所值，不能提供上乘的有形出品和无形新产品，就无法适应消费市场的
27、需求，就不可能取得良好的经济效益。根据上述情况，在餐饮经营方面应采取如下措施：（一）加强服务人员和督导层的素质培训，向客人提供一流的服务量集体做好以下三点：1、从思想教育入手培养服务员要以主人翁的身份去工作，思想教育是共党传统的工作方法和经验，每个管理人员对自己手下的员工进行耐心、细致的思想教育，增强大家的酒店意识和主人翁姿态。2、扭转传统破旧的思想观念和意识，开展“微笑服务”和“文明礼貌”服务这里重点谈一下“人情服务”，过去，酒店管理者把“顾客是上帝”作为酒店的宗旨，因此，各方面的服务都局限于规范化和标准化，这种单一的服务方式有它的相对不足之处，因此在上帝面前服务只能毕恭毕敬，不易接触和相互
28、沟通。这样，一是不能烘托客人的就餐的热气氛和愉快心情；二是不容易了解、掌握客人的生活喜好和消费规律；三是不变培养酒店的“回头客”。而“人情服务”是规范化和标准化服务的补充和延伸。它将客人当作酒店的“挚朋亲友”。在服务中，服务人员不仅能了解掌握顾客的生活喜好，且能及时了解顾客对酒店各方面的建议和要求，便于酒店经营管理方面的调整和提高，从而使顾客满意，并成为检点的忠实客户“回头客”3、抓紧服务技能和培训，保证服务质量顾客对服务的要求一方面是热情周到，另一方面就是快速敏捷，热情周到就是上面讲的富有情感的“人情服务”，而快速敏捷则正是服务技能的体现。特别是餐厅服务方面，如果酒店对服务人员在服务技能方面
29、培训不到位，就会出现顾客入席后，虽然服务人员手忙脚乱，可是顾客左等右等就是开不了餐，上头道菜往往要等半个小时，使必给顾客造成上菜慢的感觉，使一些时间赶年强的客户流失（建议餐饮部要抽时间专门请人讲解学习华罗庚“优选法”），只有将上述二者紧密结合起来，才能形成酒店高质量、有特色的服务。 (二)形成主体菜系，丰富菜肴品种，提高菜品质量、保证充足客源1、尽快形成主体菜系应该肯定，中南海天大酒店餐饮经营菜系定位到目前为止还没有形成主体菜系。这是造成菜肴没有特色客源不稳定的主要因素之一。因此，我们要尽快决定适应多数顾客口味基本酒店条件的主体菜系。在确定主体菜系的同时并突出风味和特色。2、逐步培养一支技术过
30、硬、素质高、酒店自身的厨师队伍厨师的技术高低是保证出品质量的前提，由此，酒店要通过各种方式，招收、引进、培养一批悟性高、有潜力、有前途、热爱烹调工作、热爱中南海天大酒店的厨师，对于一些有特长、身怀绝技的厨师，建议酒店在住房、用餐、工资等方面给与特殊的待遇。3、菜肴出品坚决实行产品标签制标签制不仅是检验美味厨师制作技术和出品质量的依据，且是征求顾客意见、反馈信息、改进工作的重要途径，同时会对每位厨师常胜一种动力和责任感。实行标签制后，对顾客的意见每餐要汇总，每天要讲评，每月要奖惩。4、根据季节规律和当地风俗，及时推出不同的时令菜肴和节假日筵席 餐饮部要制定出不同规格的寿宴、婚宴、满月宴等菜牌及时
31、提供给顾客。酒店餐饮的经营要想上新的台阶，就必须有新观念、新的举措、新的招数，一年四季几乎每个月都有节日，这些节日也正式酒店推销产品的良机，餐饮部和营销部要把握好这些机会，每个节日都要策划出营销方案。5 、成立新菜研究室定期聘请国内一流的师傅在店做短期献艺，不仅能扩大酒店的社会影响，且是厨师技术交流的一项重要的活动。同时酒店业要组织自己的师傅到外地学习交流。鼓励、支持厨师创新自己的特色菜，创新菜一旦得到顾客的认可，酒店将给予一定的奖励。6 、厉行节约、降低成本、加强核算餐饮部经理和厨师长要及时核算出每道菜的成本和毛利率，所采购的原材料都要物有所用，采购数量征收销售额要相吻合。7、餐饮部要及时地了解、掌握滕州本行业竞争对手的新举措、新动向、达到知己知彼，百战不殆。参考文献1、刘学明.饭店客房管理M .广东旅游出版社.20002 、薛华成.管理信息系统M.上海.清华大学出版社.19963、翟广宇.基于CS结构的酒店管理系统M.兰州工业高等专科学报 2003 4、百度网
