客户满意度的影响与作用毕业论文.doc

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1、沈阳职业技术学院软件学院毕业设计（论文）任务书课题名称：客户满意度的影响与作用 院系名称： 软件学院 专业班级： 08春计算机信息管理一班 学生姓名： 王琪 指导教师： 胡冬梅 日 期： 2009年10月29日 毕业设计（项目）任务书1.毕业设计（论文）题目：论ERP在制造企业成本控制中的作用2. 毕业设计（论文）题目来源：虚拟（ ） 顶岗实习（ ）3.毕业设计（论文）课题任务的内容和要求（技术要求、工作要求等）： 课题内容：中小企业如何充分利用企业资源计划系统ERP 技术要求： 突出论证论点。 涉及具体企业的案例。 涉及范围广泛。 论据充分确凿。 能提出解决的优选方案。文稿设计要求：准确规范

2、、点明主题；简明精炼、言简意赅；格式正确，排版标准。4 成绩评定标准毕业设计成绩评定标准：A：优秀 B：良好 C：及格 D：不及格A优秀：论文选题符合专业要求，角度新颖，富于创造性，有较高的理论意义或应用价值。使用材料翔实,理论依据充分，掌握大量的背景资料或实验数据；分析问题正确、全面，具有一定的深度或有所创新，有一定的理论意义和现实意义；中心突出，论据充足，层次分明，结构严谨，逻辑性强。B良好：观点正确，能较好地运用理论和本专业的有关知识及技能；分析问题比较全面和正确，具有一定的特色，在理论与实践中具有一定的参考价值；中心明确，论据较充足，层次较分明，结构较严谨，逻辑性较强；材料充实，数据可

3、靠，方法科学。C及格：观点基本正确，在理论上无原则性错误，能基本掌握所学理论和专业知识。能围绕论题，基本表达了自己的观点，但分析问题较肤浅或只是罗列现象；中心不够突出，层次不够分明，逻辑性不强，文字尚通顺；有一定的原始材料，进行了一定程度的加工。D不及格：观点不正确，理论上有原则性错误，不能合理地运用已学的专业知识和技能。中心不明确，层次不清，逻辑混乱，论点、论据、结论前后矛盾，文句不通；材料零乱不全，主要论据数据失真，加工整理不合理；主要内容基本是抄袭他人成果或由他人代笔。毕业设计（项目）任务书5.本毕业设计（论文）课题工作进度计划：起 迄 日 期 工 作 内 容 完成情况2008.7.15

4、-2008.9.20完成毕业论文初稿2008.9.21-2008.10.10完成毕业论文论据内容，完成二次成稿2008.10.11-2008.11.10完善毕业论文内容、调整论文格式2008.11.10-2008.11.28提交毕业论文最终稿教研室审查意见：主任： 年 月 日院系意见：领导： 年 月 日摘要：客户满意度是企业衡量其产品和服务受欢迎程度的一种方法，也是企业面对充满不确定变数的市场环境所采取的一种思维模式和行为规则。本文分析探讨客户满意度的概念、影响因素、分析方法，提出利用客户满意度实施管理的意义及应注意的问题。关键字：客户满意度的含义 影响因素 作用 主要途径 目录摘要 41.客

5、户满意度的概述 6 1.1客户满意度的含义 6 1.2客户满意度的关系 6 1.3客户满意度的分类 7 1.4物流企业客户满意度层次模型 7 2. 客户满意度的影响因素 8 2.1影响因素 8 2.2提高服务质量的主要途径 9 3. 客户满意度的作用 10 4.实施客户满意度战略的意义 11 5.进行客户满意度研究应注意的问题 12 案例 12 结论 18 参考文献 19 论客户满意度的影响与作用顾客满意即Customer Satisfaction(CS)，按照菲利浦?科特勒（1999）的定义，顾客满意是消费者对事前期待和实际使用效果评价判断后形成的结果。即客户对一件产品或服务的实际绩效与期望

6、所进行的比较。绩效高于期望，客户则满意，反之则不满意。客户满意度反映客户对产品或服务的满意程度。由于不同类别的客户对产品和服务的期望各不相同，因此，即便是同一运营商提供的同一业务，不同类别的客户其满意程度也各不相同，有可能满意度大相径庭。客户是否愿意与企业建立关系,很大程度上取决于客户的满意程度,客户满意度是客户在历次购买活动中逐渐积累起来的，是一种经过长期沉淀而形成的情感诉求，也就是客户在商品或服务的消费过程中，商品或服务对客户消费期望的满足程度，顾客满意度是需要不断的提高和改进的。1. 客户满意度的概述1.1客户满意度的含义客户满意度是指客户在做购买决定时形成的对产品的期望与实际产品性能和

7、顾客期望的对比，形成了不同程度的客户满意。如：非常满意、较满意、满意、不满意、非常不满意等。客户满意度是一个多维的概念，每个客户对产品的需求不同，那么同一种产品会对多个客户产生不同的满意感。许多家公司都会拥有相同价格质量的产品，但客户往往会忠诚于某一家公司，因为客户的注意力不仅会放在产品上，他们还会对销售人员的服务质量，公司信誉有更高的要求。1.2客户满意度关系 客户满意度指数，表现了客户对其需求已被满足程度的感觉，是一个非常有效的度量和认识客户对企业的认同、对产品和服务的满意程度，以及再次购买倾向的指标。它不仅直接影响着企业的经营效益，而且在很多情况下还预示着企业的经济发展趋势，甚至会反映出

8、社会的整体经济发展趋势。现在，CSI已经成为了许多发达国家制定经济政策的一个重要参考依据。影响客户满意度的因素主要有客户对服务的感知价值和客户所追求的客户附加价值，客户对产品的感知价值和客户所追求的客户附加价值。1.3客户满意分类客户满意包括物资满意、精神满意和社会满意三个纵向层次。物资满意层物资满意层是客户在对企业提供的产品核心层的消费过程中所产生的满意。物资满意层是客户满意中最基础的层次。精神满意层精神满意层次是客户在对企业提供的产品形式和外延层的消费过程中产生的满意。精神满意层次的支持者是产品的道德价值、政治价值和生态价值。1.4物流企业客户满意度层次模型影响客户满意度的因素很多，不同的

9、行业对客户满意度的测评指标也不相同，根据层次分析法的要求，对于物流配送行业来说，客户满意度模型可以分为目标层、准则层和因素层。 因素层的具体指标有:用户对企业形象的感知（如企业信誉、企业声望、企业员工评价等）、用户对服务态度的评价（如接单的态度、出现意外事故的解决态度、售后服务态度等）、用户对服务质量的评价（如交货及时性、问题处理及时性、包装质量等）、用户对服务可靠性的感知（如交货期、交货期变动性等）、价格下的质量感知和质量下的价格感知（如性价比等）。2.客户满意度的影响因素我在大学实习期在一家手机店从事销售工作。当地的手机店一家挨着一家，但我们的手机店生意要比其他手机店的生意好很多。许多家手

10、机店卖的手机都大致相同，而且差价也不会太大，那么为什么客户会倾向我们的手机店呢？这应该从五方面说起。2.1影响因素第一.客户最关心的是核心产品和服务，这是提供给客户的最基础的东西。在手机店核心产品当然是手机，那么手机的品牌、质量及售后服务便成了客户最关心的问题。销售人员的服务态度也很重要，而且销售人员的表现也决定着客户是否购买产品。第二.支持性服务，包括外围的和支持性的服务，这些将有助于核心产品的提供，在产品和服务差异性不大或无差异的条件下企业可以提供相关的支持性和辅助服务，并通过这些服务逐步将他们同竞争对手区别开来并为客户增加价值。例如手机店，在手机出现质量问题时，提供了七天出现质量问题包换

11、，一年之内免费维修的售后服务政策。而且在手机人网时有礼品相送，大学生持录取通知书购手机可返五十元钱。有了这些支持性的服务，许多客户会更倾向于我们的手机店。第三.所承诺服务的表现：客户任何时候都期望交易进展顺利并且企业遵守承诺，如果企业做不到这一点，客户就会产生不满情绪。如果一家企业要想立于不败之地，那么就必须信守承诺。第四.企业与客户之间要有面对面的服务，客户更着重企业所提供的服务的水平，如果企业在这些方面做得不好，即使它提供了高质量的核心产品，客户仍然感到失望。第五.企业不仅要考虑与客户互动中的基本因素，还要考虑企业传递给客户的微妙信息，这些信息是他们对企业产生感情重要原因，企业应在这方面加

12、强努力。实际证明相当的一部分客户的满意度是在与员工的互动过程中产生的。就像常说的回头客，就是企业与客户之间建立了一种友好的关系。2.2提高服务质量的主要途径第一、树立以客户为中心的观念，时刻牢记尊重客户企业要为客户提供优质的服务，企业所有员工必须先树立和不断强化服务观念。企业必须构建成一种真正意义上的企业文化，同时，企业应当建立一种更加完善的客户导向方案和机制。客户的购买过程是一个在消费过程中寻求尊重的过程。客户与员工对企业经营活动的参与程度和积极性，很大程度上影响着企业的客户满意度。素质高、充满活力和竞争力的员工队伍，比再好的硬件设施更能创造客户满意，进而创造优异的业绩。只有动机出于对客户的

13、信任和尊重，永远真诚地视客户为朋友，给客户可靠的关怀和帮助，这才能赢得客户，才能让客户真正体验到上帝的感觉。第二 加强一线员工的教育与培训，树立企业良好形象第一线员工提供的行为对服务的买卖行为影响是非常之大的，他们在客户中留下的印象也将是非常深刻的。因此，对于一线员工的培训，要对员工的外表、提供服务时的态度、行为和语言的使用进行指导；要提高员工和客户沟通的技巧以及处理应急情况的能力，从某种程度上说“员工就是企业的品牌”。第三 提高客户满意度，追求客户零流失率美国Magnus So Derlund杂志曾刊登的一条“客户满意口碑相关曲线”表明，企业的客户服务处于一般水平时，客户的反应不大；一旦其服

14、务质量提高或降低一定限度，顾客的赞誉或抱怨将呈指数倍增加。这就要求企业要始终如“逆水行舟”般地视顾客满意度为企业目标的重点，运用各种手段加强售前售后服务、提高服务质量和管理质量，以此提高顾客的口碑、顾客保留率，培养并提高顾客对企业的忠诚度（1）建立标准化得服务流程。企业提供的每一项服务不应该是孤立的行为，它应该是一个系统的、标准化的服务过程。服务系统一方面要有合理的工作流程，另一方面要用现代的技术来保障工作流程的实现。（2）提供最高客户附加价值。在现代市场营销观念指导下，企业应该为顾客提供尽可能满意的服务，管理大师彼得杜拉克早就提出，公司的首要任务就是“创造客户”。客户的满意是和客户判断那些产

15、品和服务能够提供最大价值紧密相关的，客户将从他们认为提供最高客户让渡价值的公司购买商品和服务。顾客追求的是“顾客附加价值”最大的产品或服务。河南新飞冰箱厂设立“绿色通道”负责售后维修服务，使其产品顾客的让渡价值得到明显增值。 （3）提供个性化的服务。在市场消费需求越来越个性化的今天，服务也要随之个性化，否则企业就会处于被动的境地。企业不仅要进行产品市场细分，还应进行服务市场细分；不仅要“一对一”销售，还要“一对一”服务，向客户提供个性化的服务。因此，对客户进行细分，从而做到“量身”提供差异化的服务。（4）积极应对客户投诉。顾客投诉是加强顾客品牌忠诚的一次契机。在顾客选择企业的时代，顾客对企业的

16、态度极大程度地决定着企业的兴衰成败。正是深韵此奥妙，麦当劳和IBM的最高主管亲自参与顾客服务，阅读顾客的抱怨信，截听并处理顾客的抱怨电话。因为他们心中有一笔账，开发一个新顾客的成本是留住一个老顾客的5倍，而流失一个老顾客的损失，只有争取10个新顾客才能弥补！（5）进行客户资料整理，实施“精细化”的人性服务。现今有一些公司在顾客生日时发送别致的生日贺卡，还会根据不同顾客的爱好派送各种音乐会或酒会的贵宾票等，这种“精细化”人性的服务会使顾客感觉到“尊贵、优越、独享、贴身、个性化”的品牌服务，从而潜移默化地提升品牌的忠诚度。3.客户满意度的作用 第一.客户满意度能提高客户忠诚度客户满意与客户忠诚之间

17、不是一种简单的线性关系。据美国学者托马斯 琼斯和W厄尔撒西尔的研究结果表明，客户满意与忠诚之间的关系受行业竞争状况的影响。在高度竞争的行业中，客户忠诚的可能性随着其满意程度的提高而增大，完全满意的客户远比满意的客户忠诚。 第二.客户满意能提高重复购买概率客户满意能增加客户重复购买的次数。 第三.客户满意能降低企业的成本，客户满意可降低企业未来的交易成本。据统计，吸引一个新客户的成本是维持一个老客户的5倍；客户满意还可以降低管理成本，可以节省交易时间，以及处理客户不满可花费更少的资源。 第四.客户满意能提高企业的声誉。满意的客户是最好的广告，客户满意高，客户忠诚度高，会帮助企业树立良好的形象，从

18、而提高企业的认识价值和总体声誉，而这些正是企业取得持久竞争优势的关键。 4、实施客户满意度战略的意义 激烈的竞争，迫使企业在生产经营中关注客户的因素，并以顾客的需求和利益为中心，最大限度地满足顾客的需求。“以客户为中心”的经营理念，已经成为广大企业的行为和思想的准绳。顾客满意度作为一种管理工具，不仅可以帮助企业理解客户满意的影响因素，而且可以： 1追踪企业绩效表现。通过对顾客满意度持续不断地监测，企业可以直观地了解到自己的产品或服务在客户心目中居于什么地位，和以前相比，到底是进步了还是退步了；另外，作为一个前瞻性的指标，它还可以用来预测企业未来的发展前途，是顾客未来购买行为和企业未来利润的指示

19、器。 成为水平对比的基准。通过将顾客对企业自身产品或服务的满意程度与竞争对手的顾客满意度水平进行比较，可以帮助企业了解相对于自己的竞争对手，企业的产品或服务存在哪些不足，并有针对性地加以改进，强化企业的比较竞争优势。 评价不同改善措施的效果。顾客满意度指数揭示了决定顾客满意的影响因素，并给出了这些因素影响企业经营绩效的路径，企业可以从中发现提高顾客满意度的有效途径，并通过测量改善后的顾客满意度来判断改善措施的效果如何。 客户满意度战略不仅仅是经营战略，而且是企业运行全过程的战略，因此不仅要求产品/服务质量要使客户满意，而且要求生产、服务的全过程要使客户满意，从而提高顾客对企业的忠诚度有利于实现

20、企业利润，增加效益。因此，企业不仅要不断提高产品质量以满足客户，而且还要通过满足顾客的需求，把顾客满意度放在重要位置，将顾客满意看作企业的一项长期投资。 5.进行客户满意度研究应注意的问题1 重视“客户资源”的价值。企业应成立专人或专门的部门，集中管理企业的“客户档案”和“业务数据”，重视采用多种渠道收集客户满意与否的信息，重视销售机会的管理，把“客户资源”作为企业资产来管理，将其“利用率”与业务部门的绩效考核结合起来更好地管理利用客户资源。 2 根据客户需求，提供满意的产品或服务。优质的产品和良好的服务是赢得客户满意的基本条件，因此，企业的营销人员要通过了解客户的个性化需求，才能提供客户真正

21、满意的产品和服务。另外，企业在向客户提供某种产品或服务的基础上，若能提供客户需要的各种附加利益，一方面会使客户利益实现最大，,从而赢得客户的好感；另一方面，在产品或服务的特征相近的情况下可使企业形成差别化优势，进一步加深客户的信任。 3 提供信息通道。有效的信息沟通渠道是客户满意的保障之一，企业与客户的双向沟通体现在：一是企业能够随时与客户和潜在客户取得联系；二是企业要为客户提供信息反馈渠道，倾听来自客户的意见和建议，并使客户能随时得到企业的帮助；三是建立与客户为中心相应的企业组织，要求对客户的需求和意见具有快速的反应机制，养成鼓励创新的组织氛围，组织内部保持上下沟通的顺畅；四是给与员工充分的

22、授权，这是及时完成令客户满意的服务的重要一环，如果执行工作的人员没有充分的处理决定权，什么问题都须等待上级命令，客户满意是无法保证的。 案例分析：如何提高客户满意度？根据研究，从总体来看，如果有100个人会有不好的购物经历，一个零售商就可能会丢失32到36个当前的或者潜在的顾客。研究人员发现，这些抱怨对那些没有直接经历但是却听到抱怨的人来说更具杀伤力. 天气非常寒冷并且下着大雨，商店门外的停车场除了转弯的地方有点空地，其余的地方都停满了车子。购物的人被迫停了下来，仅仅是因为购物车被塞在那里动弹不得。商店里非常拥挤，你很难找到数码相机被摆放在何处，而且你也不可能知道为什么一台价值150美元而另一

23、台则价值300美元。两款销量很好的数码相机已经在柜台上看不到现货，需要花费办事员5分钟的时间将商品从商店的仓库中拿到柜台。在结账的地方，有的队伍停在那里像瘫痪一样，但另一个队伍则效率很高。最后，当顾客到了收银员那里后，收银员告诉他，他的能节省25美元的优惠券到明天才会生效。每一位购物的人可能都受到过这些恼人事情的困扰。 沃顿商学院教授营销的教授Stephen J. Hoch在最近的一次购物中也受到了这样的“优质招待”。他说，顾客一定会对这样的经历耿耿于怀并且会向别人说起他的不愉快的经历。而且，根据沃顿商学院新的研究显示，这种口头的交流应该引起零售商的关注。 2006年零售顾客不满意度研究是由沃

24、顿商学院和位于多伦多得佛得角集团资助的，后者是一家咨询公司。调查由Jay H. Baker主持，结果在2005年圣诞节一周后发布，调查显示，仅仅有6的顾客在购物中遇到问题后联系公司，但是却有31的顾客都会向朋友、家庭或者同事诉说购物中发生的不愉快。在这些人里面，有8告诉一个人，另8告诉两个人，但是有6的人会告诉六个或者更多的人。Hoch说：“即使这些顾客不会与商店分享他们在购物中所受的痛苦，他们也会与别的人分享他们在购物中受到的痛苦，而且这样的人相当地多。” 根据研究，从总体来看，如果有100个人会有不好的购物经历，一个零售商就可能会丢失32到36个当前的或者潜在的顾客。研究人员发现，这些抱怨

25、对那些没有直接经历但是却听到抱怨的人来说更具杀伤力。几乎有48%的被调查的人都说他们有因听说别人不好的购物体验而避免到某家商店进行购物的经历。对于那些自己遇到购物问题的人，33的人说，他们“一定不会”或者“很可能不会”做回头客。Hoch说：“这告诉我们，听到抱怨的人比讲抱怨的人更加可能不会光顾引发顾客抱怨的商店。”这些数据是基于对1186个购物者的调查而得出的。 这些接受调查的人被要求谈论他们最近的一次购物经历。半数的人说他们至少遇到了一个问题。平均来看，接受调查的人说他们在购物过程中会遭遇到3个问题，而在购物过程中他们平均消费了163美元。购买清单上高居前三位的是服装，占23；日常用品，占1

26、6；电器，占12。 Paula Courtney是Verde集团的总裁，他说，口述所带来的不可思议的负面力量很多时候是由夸大其辞而导致的。“当人们在讲述不好的事情的时候，总是会添油加醋，借题发挥。”她说。举例来说，当一个故事第一次被人们讲的时候，可能是关于一个粗鲁的顾客服务代表的事情。而到了第三次或者第四次当人们再次听到这个事情的时候，顾客服务代表会变得满口脏话，粗俗不堪。Courtney说：“为了让一个故事值得讲述，人们肯定要为这个故事增添一点佐料，以引起听故事的人的兴趣。这样的故事让零售商受到了伤害，而让消费者觉得是很有用的信息。” 那么为什么购物者不直接面对零售商呢？“如果他们相当地不满

27、和愤怒，他们会在购物的时候或者购物过后向商店的经理抱怨，但是他们不会经常做这样的事情。他们通常会忍气吞声。但是他们不抱怨的主要原因是，他们觉得要让每一项服务的细节都达到他们的要求实在是太难了，简直不可能实现。”确实，调查显示，遇到问题的顾客中有46人会认为他们以后一定或很可能会再次遇到同样的问题。 拥挤的停车场，堆满商品的货架 从调查报告来看，停车场是让购物者愤怒的主要根源之一。这是问题清单上的头条，大约40的接受调查的人都说对停车场不满意。 William Cody是Baker Initiative的主管，他认为停车场问题为顾客设置了一个“到达愤怒”的情景，这个问题能够让他们更加有可能遇到一

28、次不愉快的购物经历。他说，大多说的零售商都没有将停车场作为他们运作的一部分，但是他建议，零售商们最好要更加关注他们的房东对停车问题的管理，并需要尽力提出一些有创见的解决方案。 他注意到，在圣诞节期间的销售旺季，新泽西的一家大卖场雇佣了一些人摇动旗子来指示能够停车的地点，以便让购物者能够顺利地将车停好。即使这样并不能提高停车的速度，但是Cody认为，这些摇旗的人的存在能够让购物者的心理受到一定的安慰，因为这表示至少商店在试图表达他们对顾客的关心。 除了停车的问题，对购物者的调查表明，有24的人抱怨等待服务的时间太长，而33的顾客则抱怨付款的时间太长。平均来看，购物者会将等待服务时间过长的抱怨告诉

29、其他的2.1个人，而等待付款时间过长的顾客平均会将抱怨告诉1.4个人。 按照Courtney的观点，顾客的时间已经变成了和价格、商品的广告推销规划等其它传统的因素一样的零售价值因素的重要组成部分。“零售商还没有明白顾客没有时间等待这一问题。时间是一个稀缺并且宝贵的东西。”但是因为互联网允许购物者24小时随时购物，对于零售商来说，要想不妨碍顾客的时间就会有更大的压力。“互联网已经将存在于购物者与商家之间的界限都驱除掉了，顾客可以在任何时间和任何地点来购物。” Courtney讲述了一件她自己在费城飞机场的商店购买一个公文包的经历。她用她的手机给她在多伦多的丈夫打电话，并且让他到网上搜索一下某个品

30、牌的价格。他的丈夫发现同样的式样，在飞机场要475美元，而在网上只要230美元。Courtney用这个信息与飞机场的人侃价，使得价格降低了50%。她说：“我们是更加节约的购物者，我们没有时间而且我们也不想多付钱。零售商必须要考虑更多的使顾客不快的原因。” 同时，她补充说，零售商要继续关注商品，由于库存而拥挤的商店会让顾客觉得很难受，并且会延长他们购物的时间。调查结果显示，购物者可能会将由于商店胡乱堆放货物而导致他们找不到商品的经历平均告诉2.5个人。“零售商会把尽可能多的牛仔裤和体恤放到货架上，这并不可取。”最后，她指出，零售商将不得不降低商品的价格来让那些有不愉快经历得人再来，而这又会使得他

31、们自己得利润降低。 购物的态度对于不同的人群有什么不同？ 根据Hoch的观点，调查显示，那些在大卖场和专业商店购物的人的态度有一些轻微的不一样。他说：“那些在专业商店购物的人更注重搜寻自己想要的东西的快乐，而那些在大卖场购物的人则更像是在完成一项任务。” 他注意到，研究并没有发现男性购物者和女性购物者在态度上有什么样的不同，但是男人更可能会抱怨。“很明显，男人是猎人而女人则像是郊游者。当男人在尝试完成任务的时候遭遇到挫败的时候，他更可能会被激怒。女人则更加对顾客服务的互动感兴趣。” Cody说，零售商一直在花费大量的精力来让顾客满意，但是却没有太多的兴趣发现什么使得他们不满意。“在零售业里，很

32、难将注意力放在不满意上，因为你的顾客都是匿名的，不像直销或者公司对公司的模式。沃尔玛一个星期有1亿名顾客光顾，所以它很难对不满意进行调查。因此一直以来零售商一般会将注意力放在产品上来建立起顾客的满意度。” 尽管知道顾客的抱怨是有价值的，零售商依然不会向顾客询问他们做错了什么，因为他们害怕这会让顾客更厌恶，Courtney补充说。“他们基本不会向顾客提供一份清单来询问顾客在购物中遇到了什么问题，因为他们怕这样会把顾客吓跑。” Cody建议，零售商需要找到某种方式来让顾客会将抱怨与商店的管理者分享，而不是朋友或者家庭成员。一种办法是零售商让顾客在他们的信用卡上做上标记，来表示他们在商店遇到了问题，

33、零售商就能够试图进行跟踪，或者给顾客一个电话号码或者网址让他们能够直接地进行抱怨。如果这些方法都不具备条件的话，那就给顾客一个发脾气的机会。这能够让顾客不再向别人进行抱怨，这样别人听不到抱怨就依然会光顾，不会给零售商造成更坏的后果。 Courtney建议零售商要对招聘一线的销售人员以及和顾客直接接触的人员更加重视。“受过最少的训练，工资最低的人经常是出现再你的顾客面前的人，尤其是在圣诞节的时候。” Hoch说：“对顾客的抱怨有反馈的并且非常友善的零售商在遇到问题时比那些没有尽力做到友善的零售商更容易过关。可能简简单单的一个在开始购物时的问候和在购物结束时的小小的帮忙都会起作用。一些人说个人的感

34、动并不重要，可我不同意这种观点。” 顾客也能够采取行动来制止让人不满意的购物经历的发生，Courtney补充道。首先，他们应该直接向零售商进行抱怨。“作为消费者，我们难道不能从告诉商场我们的不愉快中得到回报吗？我们建议将抱怨直接告诉给离问题最近的人。如果有人非常粗鲁，就直接面对那个人。或者如果你不想那么做，就去找商店的管理人员。” 但作为顾客决不要让问题升级。她这样叮嘱。“我们鼓励抱怨，而不是歇斯底里地发疯。破口大骂是没有什么好处的，如果你情绪失控，那么你很可能被架出门外。如果某件事情让你非常气愤，在你的情绪没有平复之前请不要做任何事情。” 她建议顾客最好第二天再回来或者通过电话以及写信来进行

35、交涉。“要尽可能地实事求是。那会给你的故事带来可信度，并且让你的故事听起来不像是一个精神错乱的人在疯狂叫喊。”而且，当消费者有了不愉快的经历以后，他们会到别处转转，不会再到这家商店来。“业务量的损失是唯一能让零售商清醒过来认真对待顾客购物经历的事情。” 最后，如果一个零售商拒绝对不满意的顾客进行答复的话，购物者将会把这件事情闹得满城风雨。“如果所有的尝试都失效，那么我们的确鼓励你将你的经历告诉给你所有的朋友和家人。不要仅仅告诉5个人，要告诉35个人。”Courtney说。“零售商需要知道，如果他们听不进抱怨的话，他们将会受到什么样的损失。”结论：随着社会的不断进步，人们消费水平的提高，服务行业

36、的竞争也越来越激烈。客户满意度对企业的重要性已达到一个有史以来的最新高度。但是，还有很多人没有意识到加强客户关系、提升客户满意度不仅会增强企业的经营业绩、提高企业的价值。各位从事客户关怀与服务方面工作的员工都应该意识到。我们所从事的工作不但会提升客户满意度、提高公司自身的价值，还会对整个国民经济的发展做出贡献。所以，能做好客户服务方面的工作，不仅能更好的实现个人在企业的价值、帮助企业更好的成长，还能对国家的繁荣作出贡献，何乐而不为呢？参考文献:【1】严世华.CS经营法商战新王牌M.北京：经济管理出版社，2002.102-105. 【2】黄国安.满意度研究方法介绍J.市场研究,2005,10:25-27. 【3】耿一飞.论客户满意读营销J.管理科学,2006,2:41-43.【4】叶万春.服务营销管理M.北京：中国人民大学出版社,2003【5】阎剑平.服务营销M.北京：中国纺织出版社，2004【6】 崔立新.服务质量评价模型M.北京：经济日报出版社，2003