对顾客忠诚的分析研究毕业论文.doc

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1、 声明 本人郑重声明：所呈交的学位论文是本人在导师指导下独立进行研究工作所取得研究成果。除了文中特别加以标注应用的内容外，本论文不包含任何其他人或集体已经发表或撰写的成果作品。本人完全意思到本声明的法律后果由本人承担。 摘要 顾客是企业的生存之本,忠诚的顾客则是企业利润的源泉。在顾客需求、地位都发生了巨大变化的背景下，企业如何应对才能够赢得顾客忠诚呢?本文研究的主要目的就是通过对顾客忠诚的系统研究，揭示出顾客忠诚的关键驱动因素，并以此为依据提出顾客忠诚的培育途径，用以指导企业的实践，提高企业长期获利的能力。首先，本文阐述了顾客忠诚与顾客价值的内涵，在此基础上论述了顾客忠诚对企业的经济价值，并从

2、顾客的角度分析了顾客忠诚形成的可能性。接下来，从顾客忠诚的驱动因素入手详细分析了各驱动因素对顾客忠诚的影响，通过上述分析，我们认为顾客价值才是顾客忠诚的关键驱动因素，是顾客忠诚培育的切入点。只有找出驱动顾客忠诚的顾客价值细分要素，以此作为企业提升的依据，才是企业培育顾客忠诚的最佳途径。因此，本文在对顾客忠诚的衡量维度与顾客价值构成进行归纳、分析后，建立了顾客忠诚的价值驱动模型。 最后，明确并丰富了以顾客忠诚密切相关的顾客价值要素作为企业进行顾客价值提升的方向的思路，提出了顾客忠诚的培育途径。关键词：顾客忠诚 顾客价值 驱动因素 顾客忠诚的价值驱动模型 培育途径 ABSTRACTCustomer

3、s are the bases of corporations survive. And loyal customers are the source of corporations profits. As the customers demand and position changed so much, what should do to loyalty for the corporations?The object of this thesis is to present the driving factors of customer loyalty by analyzing custo

4、mer loyalty systematically.Based on it, the way to foster customer loyalty is proposed, which is as the guidelines of corporations practice to add the profits of corporations over a long period of time.At first, the connotation of customer loyalty and customer value are introduced preliminarily. The

5、n the commercial value of customer loyalty and the possibility to get the customer loyalty is stated.The following, the effects of every driving factor on loyalty are analyzed in detail. From the analysis, the writer gets that the customer value is tight the key driving factor and also the insert-in

6、 point of fostering customer loyalty.The only way is to find out the subdivision factor of customer value of driving customer loyalty, which can be the guidelines of the corporation. So it is the best way to foster the loyal customers. After the scales of customer loyalty and the scales of customer

7、value are discussed respectively in the thesis, the value-driving model of customer loyalty is established.In the end, it is confirmed that the direction of promoting customer value is to improve the customer value factors, which are highly relevant to customer loyalty. Key words: Customer loyalty;

8、Customer value；Driving factors；Value-driving model; Means of fostering customer loyalty 目录摘要1ABSTRACT2前言11、顾客忠诚的内涵及经济意义1 1.1、顾客忠诚的内涵1 1.1.1 行为忠诚观点1 1.1.2 态度忠诚观点2 1.1.3 综合忠诚观点2 1.2 顾客忠诚的经济价值 2 1.2.1、降低经营成本，提高企业利润2 1.2.2、节约服务成本 3 1.2.3、获得良好的口碑，推动品牌的建设3 1.2.4、产生溢价32、顾客忠诚的驱动因素分析3 2.1 顾客满意4 2.2 顾客的感知价值4

9、2.2.1 顾客购买总价值对顾客忠诚的影响7 2.2.2 顾客购买总成本对顾客忠诚的影响9 2.3、转换成本93、构建顾客忠诚的价值驱动模式 104、顾客忠诚的培育途径11 4.1、制定提高顾客忠诚度的战略目标11 4.2、增加忠诚顾客的自身利益，提升顾客忠诚度12 4.3、建立规范的售后服务机制，使顾客获得超值体验12 4.4、实施客户关系管理，不断创新服务12结论、16致谢：18参考文献：18 前言当今时代，企业竞争的环境发生着剧烈的动荡和变化。顾客忠诚以其对企业经营绩效产生的巨大贡献而日益成为人们关注的焦点。由于顾客忠诚可以为企业带来竞争优势和长期利润，许多学者倡导企业管理者实施“基于忠

10、诚的管理”。然而，有关什么是顾客忠诚，顾客忠诚的驱动因素有哪些，它们如何发挥作用，在学术理论界仍存在较大的争议。基于此，本文将在界定顾客忠诚内涵的基础上，对顾客忠诚的驱动因素及其作用进行比较深入的探讨,分析顾客忠诚的价值驱动模型，使企业能够有效的培育和管理忠诚客户。1、 顾客忠诚的内涵及其经济价值 顾客忠诚(Customer Loyalty)理论自20世纪60年代提出以来，就受到研究者的广泛关注。他被认为是企业赢利的源泉和成长的基石，是企业最大的无形资产。国内外研究均表示企业的大部分销售收人来自一小部分的忠诚顾客。尽管顾客忠诚的重要性已经逐渐得到了理论界和企业界的广泛认同,但顾客忠诚的内涵是什

11、么,它的经济价值有哪些等还没有确切的定论。1.1 顾客忠诚的内涵 顾客忠诚内涵十分丰富，学术界尚难以给出严格和准确的界定.根据顾客忠诚研究文献的梳理，我们可以将顾客忠诚概念研究分为三种观点，即行为忠诚论观点，态度忠诚论观点和综合论观点1。1.1.1 行为忠诚观点顾客忠诚的研究是随着服务经济的崛起而逐渐兴起的，早期，许多学者从顾客行为角度进行测评研究，认为顾客忠诚主要表现为持续、反复购买特定品牌、产品的行为。基于这一观点，将顾客忠诚简单地定义为顾客行为忠诚：即通过测量顾客购买某一特定品牌产品的数量或金额来衡量顾客忠诚度。但这种持续的购买行为可能出自于购买冲动或企业的促销活动以及顾客的购买习惯或转

12、移成本过高，企业的市场垄断地位顾客买不到其他产品或不方便购买其他产品等因素，但这些行为的产生是却与感情无关。1.1.2 态度忠诚观点 随着时代的发展，Day（1969）批评行为观点缺乏概念基础，认为仅考虑行为的忠诚观点实质上并没有一个明确的概念化定义基础，只是一个操作化观点。于是人们开始渐渐关注态度忠诚。即从顾客的情感、意识以及行为倾向等角度出发，强调顾客行为背后心理过程的重要性，主要研究消费者对特定品牌、产品的情感上、心理上的依恋感。􀋈1.1.3 综合忠诚观点Baldinger和Rubinson(1996)指出，在研究顾客忠诚时单纯关注顾客的行为或态度都是不全面的。综合忠诚

13、观点认为：不仅态度取向程度高而且行为重复程度也高的顾客才是真正的忠诚。只有行为重复而无态度取向则是虚假的忠诚。只有态度取向而无行为重复则是潜在的忠诚。既无积极的态度取向也无重复的购买行为则是顾客不忠诚。因此真正意义上的顾客忠诚是一个顾客对产品所怀有的积极态度与产品的重复购买行为的完美结合，结果是顾客选择产品时将该企业作为唯一或首迸的购买对象。 大多数学者都倾向于从行为和态度两方面来界定顾客忠诚，而且将态度忠诚看成是行为忠诚的前提。而我比较认同第三种观点，行为忠诚是指顾客的重复购买行为，态度忠诚是指顾客对企业的产品或者服务怀有的一种积极心理倾向，如喜爱、认同、信赖甚至依恋。行为忠诚的顾客在态度上

14、未必忠诚，具有重复购买行为的顾客对企业产品或服务并不一定有好感。同样，态度上忠诚的顾客也未必会发生重复购买行为。真正的顾客忠诚是重复购买行为和积极心理倾向的有机统一。1.2 顾客忠诚经济价值 顾客忠诚的经济价值在于它使企业从顾客生命周期内获取更多的收人，而成本增加的却很少，从而获得更多的利润。所以，研究顾客忠诚的经济价值2至关重要，它主要表现为以下几个方面。1.2.1 降低经营成本，提高企业利润 一个忠诚的顾客会对企业提供的产品和服务比较熟悉，企业只需用较少的人力、物力以及较少的时间成本就可以完成交易。同时忠诚的顾客随时间的增加会购买更多的产品或服务，并愿意为物有所值的产品或服务付出额外的费用

15、，而且还会主动向周围的人推荐，从而间接地为企业创造更多的收入和利润1.2.2 节约服务成本。 研究发现：老顾客的服务成本远远低于新顾客的服务成本。因为老顾客对企业的产品和服务非常了解，知道如何获取产品和服务的信息，知道如何方便地从企业得到服务。因此顾客保持越久，企业为老顾客提供服务的成本也就越低。1.2.3 获得良好的口碑效应，推动品牌建设 企业拥有忠诚的顾客，会将本企业的产品推荐给亲朋好友，这种宣传和推荐比企业自身广告的可信度和效果要强的多。这种良好的口碑传播，不仅为企业带来新顾客，更重要的是有效提升企业的知名度、品牌的美誉度，导致企业无形资产价值增加，会给企业带来长期丰厚的利润因此，顾客忠

16、诚度越高，顾客保持得越久，企业获取的利润也就越高。1.2.4 产生溢价 研究表明许多行业老顾客支付的价值比新顾客支付的价格要高。新顾客往往需要通过促销、价格优惠等措施来吸收和争取，而老顾客对公司的程序比较熟悉、对公司的产品也比较了解，与企业的关系也比较密切，对价格不太敏感，一般不太计较产品的价格。因此，老顾客容易接受溢价，企业可以从中获取更多的利润。2 顾客忠诚的驱动因素分析 我们通过对顾客忠诚的含义和经济价值的研究了解到顾客忠诚的价值所在，既然顾客忠诚对企业的发展至关重要，企业要培养忠诚客户就必须了解影响顾客忠诚的驱动因素3有哪些.而现有国内外文献对顾客忠诚的影响因素众说纷纭，颇有争议。通过

17、对各文献的总结归纳，我认为驱动顾客忠诚的因素主要有以下几个方面。1, 顾客满意 消费市场中的大量实证研究表明，顾客满意与顾客的重复购买意向之间存在着积极的关系。顾客满意度越高，会表现出口碑传递以及更加频繁的重复购买行为和推荐购买行为，即行为忠诚度和态度忠诚度都会大大提高。那么现在具体来分析一下顾客满意是如何去驱动顾客忠诚的。所谓顾客满意，是指顾客将产品和服务满足其需要的感知效果与其期望进行比较所形成的感觉状态。顾客是否满意，取决于其购买后的实际感受到的绩效与期望的差异：若绩效小与期望，顾客就会不满意；若绩效与期望相当，顾客会满意；若绩效大于期望顾客会十分满意，而顾客期望的形成，取决于顾客以往的

18、购买经验、朋友和同事的影响，以及营销者和竞争者的信息和承诺。尽管顾客满意是顾客的一种主观感觉状态，但这种感觉状态的形成是建立在“满足需求”的基础上的，是从顾客角度对企业产品和服务价值的综合价值。顾客只有对产品和服务满意才会进而产生在再购买的意愿，研究表明，顾客满意既是顾客本人再购买的基础，也是影响其他顾客购买的要素。而顾客忠诚是顾客消费后对未来持有交易的意图。虽然我们一般认为满意的顾客在很大程度上就是忠诚的顾客，但实际上它们之间并不像我们想像的那样存在着如此强的联系。据哈佛商业评论报告显示，对商品满意的顾客中，仍有6585的顾客会选择新的替代品4。所以，顾客满意不定形成顾客忠诚，但顾客忠诚一定

19、是在顾客满意的基础上形成的。 顾客满意顾客满意顾客情感忠诚顾客满意顾客行为忠诚顾客行为忠诚顾客满意顾客情感忠诚 从这个流程来看从顾客满意到顾客行为忠诚，中间需要经过顾客情感忠诚。这个流程也是消费者对企业信任度逐步由低到高增长的过程。根据顾客消费的一般心理，顾客满意一般不会引起顾客对产品或服务的强烈的信赖和认同。所以企业要有效的保持老客户，就不仅仅要使其满足，而要培养顾客对企业的情感吸引力，只有让顾客认为企业所提供的产品或服务比较稳定，才能让顾客产生信任感，当这种信任感逐步加深后，顾客的情感忠诚便渐渐产生了，一般而言，顾客的情感忠诚能促成顾客的行为忠诚。企业必须十分重视创建、保持和提升顾客的满意

20、程度，努力争取更多的满意客户，建立起高度的顾客忠诚。 2.2.顾客感知价值 企业和顾客间的关系终究是一种追求各自利益与满足的价值交换关系，顾客忠诚的是企业提供的优异价值，而不是特定的某家企业。可以说企业让渡给顾客的价值对其忠诚的产生发挥着重要作用。企业让渡给顾客的价值，即顾客感知价值，是企业传递给顾客且能让顾客得到的实际价值。它一般表现为顾客购买总价值与顾客购买总成本之间的差额。这里的顾客购买总价值是指顾客购买某一产品与服务所期望获得的一系列利益；顾客购买总成本是指顾客为购买某一产品所消耗的时间、精力以及所支付的金钱等成本之和。顾客感知价值如图所示产品价值服务价值人员价值形象价值货币成本时间成

21、本体力成本精力成本顾客总价值顾客总成本顾客让渡价值 待添加的隐藏文字内容2 图：1-1 顾客感知价值示意图5由于顾客在购买产品时，总希望把有关成本包括货币、时间、精神和体力等降到最低限度，而同时又希望从中获得更多的实际利益，以使自己的需要得到最大限度的满足，因此，顾客在选购产品时，往往从价值与成本两个方面进行比较分析，从中选择出价值最高、成本最低，即“顾客让渡价值”最大的产品作为优先选购的对象。企业为在竞争中战胜对手，吸引更多的潜在客户，就必须向顾客提供比竞争对手具有更多“顾客让渡价值”的产品，这样，才能使自己的产品为消费者所注意，进而购买本企业的产品。2.2.1 顾客购买总价值对顾客忠诚的影

22、响 获得更大的顾客感知价值的途径之一，是增加顾客的购买价值。企业通过改进产品价值、服务价值、人员与形象价值，提高产品的总价值；以此来提高顾客的感知价值，让顾客获得最大的心里满足感。产品价值是由产品的功能、特性、品质、品种与样式等所产生的价值。一般情况下产品价值是决定购买总价值的关键因素，产品价值是由顾客需求所决定的，顾客购买时能够满足需求，顾客就会满意，为顾客忠诚打下基础。所以，企业要根据不同时期不同消费群体需求来设计提供产品，提高产品价值，培养顾客忠诚。服务价值是指伴随着产品实体的出售，企业向顾客提供的这种附加价值。在现代市场营销中，随着消费者收入水品的不断提高和消费观念的转变，消费者在选购

23、产品不仅注意产品本身的价值，还会注意企业所提供的服务价值，特别是在同类产品质量与性能大体相同的情况下，企业向顾客提供的服务越完备，产品的附加价值就越大，顾客从中获得的实际利益就越大，顾客就越容易形成忠诚。因此，提高服务价值有助于顾客忠诚的形成。人员价值是指企业员工的经营思想、知识水平，工作效绩等产生的价值。企业员工直接决定着企业为顾客提供的产品或服务的质量，决定着顾客购买总价值的大小。所以，企业要高度重视内部营销，确保管理层，员工都要正确的营销理念，加强对员工日常工作的激励，是整个团队始终保持高的工作质量与水平。形象价值是指企业及其产品在社会公众中形成的总体形象所产生的价值。良好的社会形象价值

24、会对企业的产品产生巨大的支持作用，带给顾客精神上和心理上的满足感、信任感，使顾客获得更高层次的满足，从而增加顾客的总价值。因此，提高企业形象，有助于顾客忠诚的保持。 2.2.2 顾客购买成本对顾客忠诚的影响使顾客获得更大的顾客价值的另一途径，是降低顾客的购买成本。企业在生产经营中创造良好的整体顾客价值只是企业取得竞争优势、成功经营的前提，一个企业不仅要着力创造价值，还必须关注消费者在购买商品和服务中所倾注的全部成本。由于顾客在购买商品和服务时，总希望把有关成本，包括货币、时间、精力和精神降到最低限度，而同时又希望从中获得更多实际利益。因此，企业还必须通过降低生产与销售成本，减少顾客购买商品的时

25、间、精力与精神耗费从而降低货币非货币成本。以服务企业为例，顾客在购买餐厅，银行等服务行业所提供的服务时，常常需要等候一段时间才能进入到正式的购买中，这样会花费很多顾客的时间成本，在服务质量相同的情况下，等候的时间越多，顾客就越容易不满意。因此，要努力提高员工的工作效率，在保证产品或服务质量的前提下，尽可能的减少顾客的时间支出。精力成本也是一样的，如果企业能够很好的提供产品信息喝相关服务，减少顾客购买时所花费的精力成本，顾客就容易达到满意。所以，当顾客为产品所支付的总成本低于其他企业时就有助于驱动顾客忠诚。2.3转换成本 转换成本指的是当消费者从一个产品或服务的提供者转向另一个提供者时所产生的一

26、次性成本。这种成本不仅仅是经济上的，也是时间、精力和情感上的，它是构成企业竞争壁垒的重要因素。如果顾客从一个企业转向另一个企业，可能会损失大量的时间、精力、金钱和关系，那么即使他们对企业的服务不是完全满意，也会三思而行。因此，在顾客转换成本较高的时候，企业不会尽力采取措施来维持顾客满意，顾客的态度忠诚自然也就会降低，但这个未必会影响到顾客的行为忠诚，甚至，由于转换成本的提高，使得顾客不得不坚持自己所购买的商品以及品牌，因此会导致情感忠诚度的降低，但是行为忠诚度却在提高。例如：中国移动的全球通客户享受着与一般客户不一样的服务，在全球通的VIP俱乐部会员们享受着全球通车主服务、高尔夫俱乐部等贵宾级

27、的待遇。这便形成了产品高转换成本的特点，用户一旦转向其他品牌就没办法享受到如此贴心的服务了，并且可能会面临着工作和社交方面的风险。所以，即使他们心存不满，但作为商业人士的全球通客户也很少会去更换业务。但是，这种因转换成本高而形成的忠诚一旦有了很好的更换途径，势必是使企业丧失很大一部分的客户，甚至可能带了更加严重的负面效。所以说，转换成本是驱动顾客忠诚的直接因素，但却不是本质因素。3 顾客忠诚的价值驱动模型的构建 从上诉顾客忠诚的驱动因素分析中我们认识到顾客感知价值是驱动顾客忠诚的关键因素。因此，企业的一切活动都应该围绕顾客感知价值来进行。顾客的感知价值的大小受顾客购买总价值与顾客购买总成本两个

28、方面及其构成因素的影响。其中，顾客购买总价值是产品价值（ product value )、服务价值（services value）、人员价值（personal value）、形象价值（image value）等因素的函数，可表示为： TCV=f(Pd,S,Ps,I)顾客购买总成本是货币成本(monetary cost)、时间成本( time cost)、精力成本(energy cost)等因素的函数，可表示为： TCC=f(M,T,E) 我们知道企业传递给顾客的让渡价值越大，甚至超出了顾客期望，那么顾客就容易满意，从而产生再次购买的意愿和行为；而当顾客的转化成本（Switching Cost）

29、较高时，即使顾客情感忠诚度会降低，但是行为上会更加忠诚。而这些驱动顾客忠诚的价值因素是相互作用，相互影响的。因此，我们可以构建出一个顾客忠诚的价值驱动模式：顾客忠诚=顾客购买总价值-顾客购买总成本+（转化成本） = f(Pd,S,Ps,I)- f(M,T,E)+f(s)上述模型中，(1)各个构成因素的变化对其总量的影响作用不是各自独立的，其中某一项价值构成因素的变化往往会影响其他相关价值因素两的增减，从而综合影响顾客购买总价值或总成本的增减，最终影响顾客满意程度。所以，企业可以根据目标客户群的需求有针对性的设计和增大某项价值所占的比例，或是减少某项成本所占的比例，努力提供对顾客实用价值最强的产

30、品或服务，使之获得最大限度地满足。当然，顾客感知价值的大小应以能够实现企业经营目标为原则。(2)我们知道企业提高顾客的转化成本可以形成竞争壁垒，即使顾客的情感忠诚降低，但是行为忠诚却会因此提高。只要企业掌握好一个合理的度，在增加顾客总价值，降低顾客总成本的同时，适当的提高顾客的转化成本，将有助于与顾客忠诚的保持。4 顾客忠诚的培育途径 在顾客忠诚的价值驱动模型中我们充分认识到了提高产品质量和服务质量的重要性，更高的产品质量和服务质量会带来更高的顾客满意，顾客忠诚，同时也能支持较高的价格并因销量增加带来更低的成本，提高企业的盈利水平。除此之外，我们还可以就宏观层面来进行改进，以增加顾客忠诚度。4

31、.1 制订提高顾客忠诚度的战略目标 当今的时代是以战略取胜的时代,培养顾客忠诚不应该仅仅停留在顾客满意的水平阶段，而应该上升到经营战略的层面，成为企业经营活动的基本准则。企业要树立起顾客忠诚的经营理念，首先要在员工中营造忠诚的企业氛围，试想一个企业的员工流动率非常高，该企业要想获得一个较高的顾客忠诚度，那简直就不可能；因为客户所获得产品和服务都是通过员工接触来获得的。其次要在整个经营活动中以顾客忠诚为中心，不要简单的认为只要顾客满意了，顾客就会忠诚，因为顾客忠诚的是企业所提供的价值而并非企业本身。4.2、增加忠诚顾客的自身利益，提升顾客忠诚度 管理部门和企业决策者们必须测算顾客的终生价值，为持

32、续消费企业产品或服务的客户提供更多的优惠、更多的回报，让具有忠诚度的客户可以看到自己的利益，从而长久持续的保持忠诚。以航空公司为例，不同的航空公司为经常光顾自己公司的客户提供累计的积分，当积分达到一定的标准时可以升级为VIP会员享受头等舱的服务、还可以兑换免费的机票；采用会员制的企业，对VIP客户提供新品试用、免费升级、折旧换新等活动。总之，要让VIP会员感受到自己“与众不同”从而让客户看到自己的利益，从而提升顾客的忠诚度。4.3、 建立规范的售后服务机制，让顾客获得超值体验 在消费者意识抬头的时代，良好的客户服务是建立客户忠诚度的最佳方法。包括服务态度，回应客户需求或申诉的速度，退换货服务等

33、，让客户清楚了解服务的内容以及获得服务的途径。因为当今的客户变得越来越挑剔，并且在购买了产品后会非常敏感，他们在与公司交易时，希望能够获得足够的愉悦，并且能够尽量减少麻烦。当这些客户获得了一个很好的客户服务体验时，他们自然会形成第二次购买；不过，如果他们获得了一个不好的体验时，他们会向周围更多的人宣传他们的不幸。因此，企业要想提升客户体验，必须要把产品相关的服务做到家，然后才是真正的产品销售。4.4 实施客户关系管理，不断创新服务 企业与顾客保持良好的关系是维持顾客忠诚的的重要保证。在现代社会中，顾客信息已成为企业进行关系管理不可缺少的重要资源，企业要建立营销数据库系统6，为提高顾客忠诚度服务

34、，这一系统要具有以下特点：一是有一个核心顾客识别系统，从中可以得到一个清晰的核心顾客名单，而这些顾客就是企业实行顾客忠诚营销的重点管理对象；二是有一个顾客购买行为参考系统。企业运用顾客数据库，可以使每一个服务人员在为顾客提供产品和服务时，明了顾客的偏好和习惯购买行为，从而提供更具针对性的个性化服务；三是有一个顾客退出管理系统，研究分析顾客退出的原因，总结经验教训，利用这些信息改进产品和服务，以培养忠诚顾客。结束语 本问通过对顾客忠诚的分析研究以及分析构建顾客忠诚的价值驱动模式得出：顾客忠诚的是企业所提供的价值，而非企业本身。在分析顾客忠诚的驱动因素时：认识到了单纯的顾客满意并不一定会形成顾客忠

35、诚，但是顾客忠诚一定是在顾客满意的基础上形成的。因此，企业还要尽可能的提高顾客的感知价值，在顾客满意的基础上，提高顾客的愉悦感，形成顾客忠诚。企业还可以通过适度的增加转化成本来保持顾客忠诚度，从而为企业的长期盈利打下坚实的基础。在了解了顾客忠诚形成的因素后，建议企业在增大顾客让渡价值的同时，在宏观方面着手建立培育顾客忠诚机制，使企业在激励的竞争中立于不败之地。 致 谢 回首四年的大学生活，情同兄妹的营销班同学，各位恩师孜孜不倦的教诲成为我最难以割舍的回忆，也是我们大学生活最真情的财富！面对即将离开的校园，我的心里很难过；在这四年的大学生活里，我过的很愉快，这里有关心我的老师，帮助我的朋友，是他

36、们给了我温暖和幸福的大学生活。在这里我要由衷的表示感谢!再次，我要感谢我的指导老师：莫晓凤老师。在写论文的时候，莫老师对我的悉心指导是我能写好论文的关键因素。在毕业的最后关头，是莫老师给我的支持与帮助，才使得我的毕业论文顺利完成。莫老师认真负责的工作态度，以及严谨的教学精神，是我走出校园永远的灯塔！我在此郑重的向莫晓凤老师表示感谢。此致，敬礼！ 参考文献：1 李忠宽 顾客忠诚的价值驱动模式 商业经济与管理 2003(3)第三期2 符国群消费者行为学高等教育出版社，20103. 王月共、冯邵律，顾客忠诚的驱动因素及其作用 J经济管理，2002（12）4 韩经伦、韦福样 顾客满意与顾客忠诚关系研究 J .经济管理，2001（6)5 吴建安 市场营销学高等教育出版社，20116 邵兵家 客户关系管理北京.清华大学出版社，2010