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1、哈尔滨商业大学毕业论文哈尔滨市导游人员流失原因及对策研究学 生 姓 名 指 导 教 师 专 业 旅游管理 学 院 旅游烹饪学院 2008年6月10日Harbin University of Commerce Graduation ThesisResearch on Reasons andCountermeasures of Flow ofHarbin Tour GuidesStudent Yue Xin Supervisor Zhu Zhengjie Specialty Tourism Management School Tourism and Cuisine School 2008-06-1
2、0毕业论文审阅评语一、指导教师评语：指导教师签字：年 月 日毕业论文审阅评语二、评阅人评语：评阅人签字：年 月 日毕业论文答辩评语及成绩三、答辩委员会评语：四、毕业论文成绩：专业答辩组负责人签字： 年 月 日五、答辩委员会主任单位： （签章） 答辩委员会主任职称： 答辩委员会主任签字： 年 月 日摘 要自改革开放以来，旅游业得到了快速的发展，成为推动国民经济发展的重要力量。导游服务是旅游业的主要产品，对人力资源的依赖比其它行业更为严重。目前，中国旅游行业中导游管理体制存在极大的不合理性，这也是直接制约导游服务质量提高的根源所在，也是出现导游人员流失的问题根源。文章从导游流失现状出发，针对当前导
3、游管理制度中存在的问题及其原因进行了分析，并提出了改革不合理制度的具体办法，以此说明保住有价值的导游员，实现企业人力资源的最佳配置与使用效果最大化，是每个旅游企业获得竞争优势，得以持续、健康发展的关键。关键词：人力资源；导游人员；人员流失；旅游业AbstractSince the reform open, the tourism industry gets to fly develop soon, becoming important power that puches the national economy development. The service is the main prod
4、ucts of tourism industry, so the reliance on human resource is more services than that of other trades. At present, in China traveling behavior industry tour guide salary system existence enormous unfairness, this also is directly restricts the root which the tour guide grade of service and flow of
5、tour guide enhances to be at. The article will embark from the flow of tour guide present situation, through will carry on the analysis to the problem and its the reason in view of the current tour guide management in has carried on the analysis, and proposed the reform unreasonable salary means, by
6、 this showing remain the valuable tour guides，to realize the optimal allocation and efficient use of human resource, are the keys to every tourism enterprise acquire the competitive superiority for persistent and healthy development Keywords：Human Resource Management; Tour Guide; Flow of Human Resou
7、rce; Tourism Industry 目录摘 要IABSTRACTII1 绪 论11.1 研究背景11.2 研究的目的和意义11.2.1 研究目的11.2.2 研究意义21.3 国内外研究现状31.3.1 国外研究现状31.3.2 国内研究现状42 导游服务的相关理论52.1 导游人员的概念界定52.2 导游服务的特点52.2.1 导游服务独力性强62.2.2 导游服务要求脑体高度结合62.2.3 导游服务工作复杂多变72.2.4 导游服务工作的关联度较高72.3 导游人员工作的重要性72.3.1 导游人员是旅游目的地的形象代表82.3.2 导游人员是旅游目的地的解说员83 哈尔滨市导游
8、人员流失的现状93.1 哈尔滨市旅游业的发展现状93.1.1 旅游宏观政策和管理体制有待健全93.1.2 旅游整体形象不鲜明93.1.3 旅游客源市场狭窄103.1.4 优秀旅游人才外流113.2 哈尔滨市导游人力资源状况113.3 哈尔滨市导游人员流失的现状143.4 哈尔滨市导游人员管理中存在的问题143.4.1 旅行社的恶性竞争153.4.2 导游人员的数量供大于求163.4.3 导游人员的社会福利和职业认同感低164 哈尔滨市导游人员流失的原因分析184.1 影响哈尔滨市导游人员流失的宏观原因184.1.1 经济环境因素184.1.2 产业结构因素184.1.3 人力资源管理制度因素1
9、84.1.4 传统意识因素194.1.5 社会保障制度因素194.1.6 失业率因素204.2 影响哈尔滨市导游人员流失的微观原因204.2.1 组织原因204.2.2 个人因素215 解决哈尔滨市导游人员流失的对策235.1 建立导游人员管理的新思想235.2 增加导游人员的就业安全感235.2.1 建立完善的用人制度235.2.2 增加社会保障力度245.2.3 优化工作安排245.3 建立合理的薪酬制度245.4 满足导游人员的个人发展需要245.5 加强对骨干导游员的管理25结 论26参考文献27致 谢28附 录 129附 录 234 1 绪 论1.1 研究背景自从1978年改革开放以
10、来,我国旅游业得到快速发展,成为国民经济中发展最快的行业之一,在不断地国民经济结构调整、提高人民生活质量、满足人民求新猎奇的心理需要、提供更多的就业岗位、增加外汇收入、弘扬民族文化、扩大对外交流、促进地区经济效益和社会效益的同时，旅游业也从朝阳产业渐渐成为支柱产业。但是，随着旅游业的蓬勃发展和市场竞争的日渐激烈，导游人员的流失越来越严重，制约着旅游业的发展。导游人员的流失意味着服务技能和工作经验的流失，而在旅游业，服务技能和工作经验是提高旅游产品附加值的重要因素，是旅游企业竞争优势的关键，是树立旅游目的地良好旅游形象的保证。导游人员的过度流失严重阻碍了哈尔滨市旅游企业及旅游业的生存和发展，从长
11、远来看，也十分不利于整个行业的健康发展、持续发展。因此，对哈尔滨市导游人员的流失问题的研究已经刻不容缓。旅游行政部门和旅游企业也认识到这一问题的严重性，并在导游人员管理中采取各种措施，希望做到人尽其才，才尽其用。但是，在旅游企业导游人员流失的实际管理中，却总是因为管理和传统观念的原因，使得导游人员的流失问题得不到有效的解决。因为旅游企业的特殊性，导游人员薪酬制度和社会保障制度的不完善，导致导游人员的流失问题更为突出，带给旅游企业的破坏性也更严重。可见，导游人员流失问题是旅游企业所面临的急待解决的问题，在这种背景下，进一步加强旅游企业的导游人员流失原因分析，加强对导游人员流失的解决对策的研究，为
12、了使哈尔滨市导游人员队伍稳定发展和当地旅游业的有序开展，导游人员流失原因和对策研究便显得非常迫切。1.2 研究的目的和意义1.2.1 研究目的导游员，作为一种职业，随着旅游业的不断发展，现在已经成为许多的青年人向往的工作之一。导游员作为旅游业发展中“人”的因素，其地位和作用极其重要。目前，我国对导游人员的职业定位存在着偏差，薪酬制度和社会保障机制还不健全，使得导游人员面临生存的危机。为了个人的长期发展和保证生活的基本需要，越来越多的导游人员从旅游业中流失。导游人员的流失严重影响了旅游市场的正常秩序，从而制约旅游业的发展。哈尔滨市，作为东北北部的中心城市，由于地区经济水平和旅游季节性明显的特点，
13、该地区的导游人员的流失问题日趋明显。导游人员的流失影响着当地的旅游接待水平和服务质量的提高，对哈尔滨市旅游业的冲击力极大。因此，哈尔滨市导游人员流失原因的探索，解决对策的研究，对于全国其它地区此类问题的解决都提出了可供参考的书面依据。从现阶段来看，控制导游人员的流失，也成为哈尔滨市乃至于全国旅游业从业人员管理工作的一项重要内容。1.2.2 研究意义随着哈尔滨市旅游市场的日渐繁荣，旅游需求的不断扩大，对导游人员的数量需求和综合素质的要求不断提高，导游队伍也在近年间快速扩大。导游员已经成为哈尔滨市旅游业的一个重要岗位，导游人员是旅游业的灵魂，但随之而来的问题日趋多元化，受地理因素的影响，当地的旅游
14、季节性明显，导致导游队伍的不稳定，导游人员的流失率偏高，直接影响着当地旅游接待能力和服务质量，并且给旅游企业和旅游目的地造成损失。因此，对哈尔滨市导游人员流失原因及对策进行研究，具有以下几方面的积极意义：（1）解决导游人员流失可以降低旅游企业的风险成本。原有的导游人员流失后，旅游企业不得不冒着风险使用不熟悉的新导游员。新导游员在完全适应工作以前，在实际的工作中难免会出错，也不具备独立处理突发状况的能力。此外，新导游员的思想道德品质也是造成旅游企业风险成本的又一因素。新导游员的再流失又会导致旅游企业的商业机密和客源的流失，给旅游企业带来极大的经济损失。因此，解决导游人员的流失，稳固导游队伍，加强
15、导游人员的管理，会大大地降低旅游企业的风险成本。（2）解决导游从业人员流失可以提高旅游者的满意度。导游队伍的稳定性会直接影响旅游者的满意程度。导游员的实际工作时间越长，积累的实用知识和服务技能就越多，就会越了解旅游者的需求，并具备洞察旅游者心理活动的能力，熟悉旅游企业的经营状况和业务范围，能够为旅游者提供最优质的服务。所以旅游者与导游员之间的良好的信任关系，会促进旅游企业之间的合作关系。解决导游人员的流失是减少旅游客源的流失，有效地提高旅游者满意度，提升旅游目的地的旅游形象。（3）解决导游人员流失可以提高旅游企业的凝聚力。人力资源是旅游企业的核心资源，旅游企业的竞争归根结底就是人力资源的竞争。
16、然而导游人员是旅游企业人力资源的核心，她们工作在第一线，她们代表着旅游企业、旅游目的地或是一个国家的形象。优秀的导游员的流失，给旅游企业的其他员工会造成心理压力，产生不利于企业的谣言，降低旅游企业的凝聚力。反之，解决导游人员的流失问题，不仅可以提高旅游企业的凝聚力，而且可以扩大旅游企业的业务范围，为旅游企业争取更多的客源。本文从探讨哈尔滨市导游人员的流失原因着手，运用科学管理研究方法进行分析论证，对实际问题提出相应的对策，加强导游人员管理，使其良性发展。通过以上对解决这一研究问题的积极意义进行分析，更证明解决这一问题具有一定的理论价值和现实意义。无论是从旅游企业的生存和区域旅游长远的发展角度考
17、虑，其终极意义就是稳固和提高哈尔滨市导游队伍，促进哈尔滨市的旅游业发展。1.3 国内外研究现状1.3.1 国外研究现状导游管理体制是旅游管理体制的一部分，其类型取决于一国的旅游发展模式。两种不同类型的导游管理体制，正好对应于按经济社会发展水平不同而划分出的两种不同类型的国家，即宽松型的导游体制存在于发达国家，严格型的导游管理体制存在于发展中国家。在西欧、北美的发达国家，旅游业是随本国经济社会的发展而逐步发展起来的。在这些国家，随着社会经济的不断发展，居民的收入水平逐步提高以及消费水平的提高，引起居民消费结构的变化，逐步产生了旅游要求。澳大利亚、英国和德国等国则实行宽松的导游资格管理制度，对导游
18、的监督和管理主要靠旅行社（旅游公司）和游客。旅行社分工明确，责任清晰；导游一般为自由职业者；小费是一种自愿行为与习惯；导游收入以绩效工资为主1。发展中国家的旅游发展道路与发达国家完全不同。发展中国家经济社会发展水平较低，经济建设和其他各项社会事业的发展需要大量的资金。导游直接为国际游客提供服务，陪伴游客完成整个旅游过程，其本身素质直接关系到为游客提供的旅游质量，关系到国家的国际旅游形象。所以，发展中国家在整个社会服务水平及服务人员素质较低的条件下，必须建立起一支高素质、高服务水平的导游队伍。依次，建立导游资格证制度，以及专门的旅游教育培训制度、服务监督制度和违章处理制度2，对于发展中国家来说就
19、是非常必要的。 此外,发展中国家还可以学习发达国家长久以来旅游业发展的经验，可以参考西方许多学者和专家的理论研究成果。诸如：马斯洛提出的需求层次论，这个理论也被各国的人力资源管理者所广为应用。他认为：人在不同的发展阶段有着不同的心理和生理的需求，如果此需求无法得到满足时，便会引发相关方面的问题。在西方旅游业的发展实践中，特别是人力资源的管理方面，这个理论得到了有效的应用。赫茨伯格提出的双因素理论；麦格雷格提出的X理论和Y理论等，都是发展中国家在旅游人力资源管理方面可以借鉴的理论，结合自身的实际情况建立和完善一系列适应本国经济发展的导游管理体制。1.3.2 国内研究现状改革开放以来，旅游业成为我
20、国快速发展的一大经济产业。导游作为一个新兴的职业，素有“民间亲善使者”的美誉，为旅游业的发展做出突出的贡献。但是，随着旅游业的发展，导游员的流失问题日渐明显。特别是在风景秀丽的旅游胜地和旅游季节性较强的地区，例如：海南省和哈尔滨市。对于这个问题，我国旅游界的专家和学者们也在导游人员的职业定位、薪酬保障制度、社会保障制度和社会地位等方面进行了分析和研究。刘辛田在我国导游管理实践中的关键-职业定位和薪金制度中，从导游人员的社会地位、经济状况等方面分析导游管理体制的缺失之处，并指出薪金制度的不合理和职业定位的不明确是导游人员身处困境的主要原因，薪金制度的不合理使导游人员的生活基本需求难以保证，而职业
21、定位的不明确造成导游人员的社会地位较低，得不到应有尊重，对导游人员的精神和心理的伤害极大。在文章中，作者提出了两方面的对策：第一，就是改变现有的导游人员的定位偏差；第二，就是改变现行的不合理的导游人员的薪金制度3。另外，曹志新认为，导游人员的劳动常常是被忽视的，导游人员的实际劳动付出和收入是完全不成正比例的，导游人员的劳动报酬基本没有客观的兑现，旅游企业没有按照相关的法律的规定，按时按月的给导游人员支付个带团的劳动报酬，据实际调查了解，在哈尔滨市的大部分的旅游公司没有按照国家的规定，企业和被聘用的导游人员没有签属书面的劳动合同，企业也没有定时的为这些导游人员交纳养老保险、医疗保险、失业保险和住
22、房公积金等，不仅如此，旅游公司还要向导游人员收取一定数额的风险押金和所谓的“人头费”。这些对于导游人员而言都是极度不公平、不合理的4。陈天啸还针对现行的导游人员的管理制度不合理的现状提出了几点解决对策：第一，按照导游人员的等级不同，制定不同的工资等级，一方面确保导游人员的基本生活可以保障，另外一方面有助于提高导游人员的整体素质；第二，充分认可导游人员的职称，积极地吸纳高素质、高学历的优秀人才加入导游队伍中，使导游队伍良性发展；第三，明确导游人员和旅游司机的责任，使其相互配合共同为旅游者提供优质的旅游服务；第四，加快旅游立法，约束旅游公司的不良行为，保护导游人合法权益；第五，重视导游人员的素质培
23、训，提供个人的发展空间5。2导游服务的相关理论2.1导游人员的概念界定导游人员的概念，从字面上来理解，“导游”就是引导和带领旅游者进行参观游览，并协助旅游者解决旅游过程中各种突发情况的人员。实际上，“导游”这一概念是一个复合型的概念。英文单词“guide”中即可看出，它具有名词和动词的双重词性，分别解释为“导游工作”(或“导游职业”)与“导游服务”(或“导游业务”)。从导游工作的角度来看，“导游”可以被解释为组织、协调旅游活动的服务性工作，满足旅游者求知、求新、求奇、求乐的愿望。由此可见，导游工作是一种在社会化旅游活动中出现的工种，代表旅游接待业的一个部门。从“导游服务”的角度来看，导游是“导
24、游人员代表被委派的旅行社，接待或陪同旅游者旅行、游览，按照组团合同或约定的内容和标准为旅游者提供的旅游接待服务” 6。相比较上文中的定义，这种解释更加详细和具体，也比较真实地反映了实践中的导游活动。因此，旅游学界已经普遍认可了这种定义，将“导游”视为“导游服务”义词或简称。此外，在人们的习惯用语中，还存在着一种对“导游”概念的误即“导游等于导游员”。从严格意义上来讲，导游员(或称“导游人员”)是指“依照导游人员管理条例(1999年颁布实施)的规定导游证，接受旅行社委派，为旅游者提供向导、讲解及相关旅游服务的人员” 7。导游人员是开展导游服务的人员，即从事导游行的人力资源，也是本文研究的主要对象
25、。2.2导游服务的特点导游服务从旅游业形成和发展初期的向导服务发展到现在集向导服务、导游讲解和生活照料于一体的综合服务，经历了一个漫长的历程。在旅游业形成和发展的初期，导游服务随着消遣性旅游活动的出现而产生；在现代，导游服务随着大众旅游活动的兴起而发展，并越来越被旅游者所接受。现代导游服务是导游人员代表被委任的旅行社，接待或陪同旅游者旅游、游览，按照组团合同或约定的内容和标准向其提供的旅游接待服务8。总体而言，旅游服务可以分为前台服务和后台服务两种类型。前台服务，就是导游服务；后台服务，则是指导游服务以外的其它的服务，为旅游团的旅游行程顺利进行而提供前期准备、策划和实际接待过程中，提供食、住、
26、行、游、购、娱等服务的相关部门。可以设想一下，无论后台服务做得多么充分，旅游资源多么具有吸引力，如果旅游者不满意导游员的服务，那么此次旅游的客人满意度当然是会降低的；与之相反，导游员服务热情、周到，导游讲解全面、生动，就算是后台服务有任何的不如意之处，大多数的旅游者还是会善解人意，表示可以理解的。当然，如果前台服务和后台服务都能够达到最佳状态，那么旅行结果当然也是双赢的，这也是旅游服务最理想的状态。但是，在实际团队操作中，这样的理想状态是不容易形成的。根据导游服务的这种特殊性质，使得它同旅游接待服务中的其他服务相比，具有明显的不同的特点：2.2.1 导游服务独力性强导游人员在接受了旅行社的委任
27、的任务后，带团外出旅游过程中往往需要独当一面。导游员需要思想独立、行事果断。独立地宣传、执行国家政策，要独立地根据旅游接待计划组织旅游活动，进行参观游览，特别是在突发状况时，导游人员还需要独立地、合情合理地进行处理。2.2.2导游服务要求脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动和体力劳动结合的服务性工作。旅游者来自不同的地区或是不同的国家，不同的社会背景、不同的文化教育、不同的文化层次，其中也不乏有专家和学者。导游人员需要广泛的知识面，古今中外、天文、地理、历史、政治、经济、社会、文化、宗教、民俗、医疗、卫生等均需涉猎。导游人员在实际的工作中，需要运用所掌握的知识和智慧来应付、解答旅游者提出的各种问
28、题，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。另一方面，导游人员的工作量繁重，除了在旅游过程中进行旅游景点的讲解服务以外，还要随时随地应旅游者的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无分内分外之分。为了旅行的顺利进行，导游人员还必须协调各方面的关系。特别是在旅游旺季时，以哈尔滨市冬季为例，春节黄金同期间，导游员往往连轴转，整日、整月陪同旅游者。工作量少的导游人员也需要连续工作五天左右。无论是严寒还是酷暑长期在外工作，体力消耗极大，又常常无法正常休息和按时用餐，大部分的导游人员都患有严重的胃病或是其它的职业疾病。2007年，受到社会各界关注的吉林雾凇旅行社的导游员伤人案，多数新闻单位的报道都是为了迎合某些读者的心
29、理，没有做到客观的报道，只是在渲染这名导游员是如何因为旅游界的“潜规则”，导致“利润”分配不均，而做出不理智的行为。事实的真相并非如此。根据精神科的专家介绍，这名导游员患有长途性精神病。由于导游人员的工作时间较长，作息时间不规律，没有很好的让身心得到放松和休息，长时间的精神高度紧张及心情的压抑，加上长途旅行的劳累，就会使正常的人患上这类精神疾病。但是目前很多的导游人员和公众并没有高度认识这类疾病，也不清楚这类疾病的发病症状，所以在这类病人的发病前期并没有得到重视。这名导游员就是因为长时间的旅途劳累和高度的精神紧张，导致在工作的过程中情绪失控。只不过这名导游员的发病后果比较严重得到了有关方面的高
30、度重视，但是在实际的生活中，我们许多的导游员都患有这类疾病。例如：我们许多的导游员在完成工作后，往往会情绪十分的低落，不愿意和别人说话，认为自己很无助；或是有些导游人员愿意一个人在角落呆着，这些都是这类疾病的表现。所以，导游服务不是一项轻松的工作，要求导游人员具有广博的知识和健康的体魄，要求导游人员有较强的心理素质和自我调节能力，以便能随时随地向旅游者提供所需要的服务。2.2.3导游服务工作复杂多变导游服务的对象是旅游者，由于接待的每一批旅游者都互不相同，所以导游人员面对的是一个复杂多变的群体。导游人员接触的人或部门众多，需要处理好各方面的关系，维护旅行社和旅游者的利益，导游人员正是处在这种复
31、杂的人际关系网的中心。导游服务的这一特点要求导游人员有高度的责任感和敬业精神，以及较强的心理自控能力。2.2.4导游服务工作的关联度较高导游人员的讲解水平取决于自身的知识储备和语言表达能力，而向旅游者提供的其他各项服务都需要得到旅游接待服务中其他相关部门的配合和支持，任何一个环节的服务出现偏差都会对旅游活动产生影响。导游服务的这一特点要求导游人员要有全局观念，在工作中保持头脑清醒，思维缜密，有较强的协调能力和公关能力，这是一种建立在具有较高个人素质基础上并影响面较广的高智能有服务。 2.3导游人员工作的重要性导游人员是旅游目的地和旅游目的国发展旅游业的基础性人员，进入现代旅游业的发展阶段，导游
32、人员更是被赞为“民间文化的交流使者”，说明导游人员在旅游业发展中的重要性和导游工作的重要性。从旅游史上，第一位陪同旅游者旅游的导游人员的出现，发展到今天，现代旅游者的旅游活动几乎离不开导游人员的照料和陪同，在旅游的过程中，需要导游人员帮助旅游者解决可能发生的各种各样的问题。所以，导游人员被普遍认为是现代旅游业发展的核心人才，关于导游人员工作的重要性具体体现在以下几个方面：2.3.1导游人员是旅游目的地的形象代表导游人员是最近距离接触旅游者的旅游服务人员，他们直接为旅游者提供旅游服务，是旅游者在旅游目的地或是旅游目的国首先接触到的当地居民。旅游者也是最早通过导游人员来真切的了解旅游目的地或是旅游
33、目的国的基本情况。在旅游者看来，导游员的素质就相当于是所要游览目的地当地居民的素质，导游人员的工作能力和文化水平就相当于是旅游目的地或是旅游目的国的实际的培训能力和教育水平。所以，我们国家一直在强调要提高导游人员的综合素质，提高导游人员队伍的整体服务水平。2.3.2导游人员是旅游目的地的解说员导游人员是宣传国家政策法规和展示旅游目的地和目的国发展成果的人员。导游人员的水平高低是直接影响着其所提供的服务质量。如果旅游目的地或是旅游目的国的旅游资源价值很高，但是由于导游人员的自身水平较低，无法充分、生动的将旅游资源的历史和更深层次的内涵介绍给旅游者，或是在服务方面没有能够做到尽善尽美，那么旅游者将
34、感受到此次的旅游活动收获不多，尚不能尽兴；相反，如果旅游目的地或是旅游目的国的旅游资源的价值和旅游接待能力有限，但是导游人员的自身修养和文化水平较高，可以在导游讲解方面做到生动、详尽，在接待服务方面做全心全意、事无巨细，那么旅游者将会感受到此次旅游行程的安排相对比较的满意，对于旅游目的地或是旅游目的国也会产生较好的印象。3哈尔滨市导游人员流失的现状3.1哈尔滨市旅游业的发展现状 哈尔滨市是全国最早解放的城市之一，虽然地处北国边陲，但是旅游资源丰富，以冰雪、森林、奇山、秀水等自然旅游资源和以欧陆风情、金源文化等人文旅游资源为主而构成的独具特色的旅游资源。哈尔滨市得天独厚的旅游资源条件为我市旅游业
35、的发展提供了保障，使哈尔滨市旅游业从无到有、从小到大不断地发展，产业地位逐年提高，旅游产业初具规模，对地方经济的贡献率不断增加。2002年旅游总收入为76亿元，占全市GDP的6.17%9。各级政府及社会各界对旅游业普遍关注，将旅游业作为国民经济新的增长点和第三产业的支柱产业来培育，旅游业呈现出快速、持续发展的良好势头。2007年，哈尔滨市大力打造城市近郊文化旅游圈，进一步树立冰雪名城、音乐之都、避暑胜地等旅游形象。2009年的世界大学生运动会的举行，奠定了哈尔滨市冰雪旅游名城的地位，使全市旅游业进入大发展时期。目前哈尔滨市旅游业发展工作尽管已经取得了一定的成功，但是我市旅游业开发管理的现状却不
36、容乐观，主要表现在以下几个方面：3.1.1旅游宏观政策和管理体制有待健全旅游宏观政策、管理体制有待健全，管理力度需要加强。哈尔滨市是我国重工业城市，但目前经济实力不强，产业扶持力度不够。主观上对旅游产业的关联性、依托性较强认识不足，政府主导战略不到位。对于大旅游、大产业的协调与管理，对于旅游活动中相关部门缺少统一、权威和社会化的管理，旅游管理机构尚没有找到发挥其职能的正确位置。旅游行业管理职能，管理力度需要进一步加强。管理机构与管理机制不健全，职能不完善，缺少必要的经费和设备。行业法规不完善，缺少约束力，执法水平不高，导致管理漏洞频出。旅游行业管理中条块分割、多头管理的问题比较突出，导致一些管
37、理部门没有充分发挥其职能。在服务质量、安全设施、旅游教育培训能力、旅游人业人员素质有待提高。3.1.2旅游整体形象不鲜明旅游资源开发层次较低，整体旅游品牌形象不够鲜明。由于缺少统一科学的规划，全市除冰雪大世界、亚布力滑雪旅游度假区、二龙山风景名胜区、太阳岛风景区、金上京博物馆以外，旅游区（点）大多数属于浅层次、低水平开发经营；滑雪场、度假村、水上漂流等出现重复开发、低水平经营管理，主题不突出，缺少全年开放的冰雪及其它主题公园；森林公园的规划不到位，特色不够鲜明，相关配套设施设备不足；水库开发基本雷同，缺少新意和创新力；根据地源文化开发的东北民俗旅游虽然具有地方特色和吸引力，但是旅游开发没有深度
38、，没有形成规模优势；农业旅游和工业旅游初步开发。总而言之，全市旅游资源开发潜力大，旅游景区（点）数量虽然不算少，但是普遍规模小、档次低，缺少精品和亮点。3.1.3旅游客源市场狭窄哈尔滨市地处我国东北部，与东部和南部地区主体客源市场的距离较远，旅游者采用铁路交通进入耗时多，采用航空交通进入交通费用较高，虽然航空公司针对不同的航线在不同的时段会有季节性的折扣机票，但是对于某些持有旅游愿望的普通工薪家庭旅游者而言，这笔交通费仍然承受不起，最终只能放弃来哈尔滨市旅游的想法。这也是影响我市旅游业发展的一个因素。受地理环境影响，哈尔滨市的旅游季节性较强，一年之中的旅游旺季较短，旅游平季和淡季的时间较长，这
39、也是影响我市旅游业开展又一因素。因此，全市形成了国内客源市场狭窄，以省内居民和近程旅游者为传统主体客源市场的格局。从国际客源市场来看，哈尔滨市的入境客源主要以俄罗斯、韩国、日本及东南亚地区为主体，约占入境客源的80%，这其中有历史和文化的因素，主要原因是由于空间距离较近，旅游者不会厌烦长时间的交通的疲劳而失去赴哈尔滨市旅游的兴趣。相反，由于旅游行程较远，语言障碍和宗教信仰的差异，欧洲和北美的客源市场较平淡。受气候等自然条件影响，哈尔滨市素有“冰城”的美誉，所以冬季冰雪旅游成为哈尔滨市的旅游亮点，冬季也就顺理成章成为哈尔滨市的旅游旺季。夏季的休闲避暑旅游在全国也是小有名气的，而春秋两季天气变化剧
40、烈，城市环境质量较差，不适宜开展室外的旅游活动，因此这两个季节就是哈尔滨市的旅游淡季。由此形成了“冬火夏旺春秋淡”的局面。据统计，截止到2005年底，哈尔滨市共有旅行社182家。但是像黑龙江省天马旅行社有限公司一样，能够被国家旅游局评为“全国百强旅行社”的却没有几家。在激烈的市场竞争中，我市的旅行社暴露出国际旅行社的经营强于国内旅行社，大社强于小社，运行效率低等问题。这些问题主要源自旅行社对市场缺少深入的研究和细分，核心竞争力和创新能力不足，经营管理不到位，成为市场竞争中的弱势群体。由于旅游季节性较强，对旅行社的经营冲击力较强，也成为我市旅行社业发展的又一屏蔽。3.1.4优秀旅游人才外流优秀人
41、才的外流，影响旅游接待水平的提高。哈尔滨市在“全国百强城市”的排名中名列第十位，虽然如此，哈尔滨市的经济消费水平仍然偏低，居民的收入水平低于经济发达的城市。由于我市的导游人员没有固定的薪水，所谓的带长线团的出团补贴也不过每人每天20元而已，无法满足正常的基本生活花费。所以，近些年以来，我市的导游人员出现了“北雁南飞”的现象，导致我市优秀的导游人才不断的外流，冬季冰雪节期间的旅游接待人手短缺，从业人员的疲劳工作，影响服务质量的提供和我市旅游业的良性发展。这也是制约我市旅游业发展的又一因素。3.2哈尔滨市导游人力资源状况导游员是一个城市的形象代表，是所在城市旅游业发展的灵魂。导游员的管理工作为旅游
42、业管理的一项重要内容，受到有关旅游行政部门的高度重视。研究和分析一个地区的导游人力资源状况，也是分析一个地区旅游业发展的内容之一。从哈尔滨市实行导游人员IC卡管理制度以来，截止到2003年8月，哈尔滨市导游管理服务中心登记、注册的持有IC卡的导游员已接近四千人，其中多数是社会兼职导游员。她们多以兼职的形式来从事导游工作，或是根本就没有从事导游工作，取得导游证只为以后出游时方便而已。导游员的性别比例和其它的服务行业相似，以女性导游员为主，男女比例为1：3。导游人员的等级和学历是成比例的，同时与导游人员的工作年限和实际工作经验是相互关联的。目前，国内还没有客观的充分认可导游人员的等级和职称，但是导
43、游人员职称化管理必将成为一种新的趋势。哈尔滨市目前还没有特级导游员，中级、高级导游员所占比例较低，大多数的导游员对等级和职称还没有高度的重视。这与导游员的学历层次偏低有直接联系，在初级导游员中，多数是持有高中、中专等学历的普通话导游员，而本科以上学历的导游员相对而言，等级高于学历偏低的导游员。具体情况如下表所示：表1 哈尔滨市导游人员等级结构导游等级 人数 百分比（%）初级 3544 97.52中级 69 1.89高级 21 0.59资料来源：2003年哈尔滨市旅游年鉴表2 哈尔滨市导游人员学历结构学历层次 人数 百分比(%)高中、职高、中专 426 11.72大专 1710 47.05 学士
44、 1468 40.39 硕士 30 0.84资料来源：2003年哈尔滨市旅游年鉴语言是交流和沟通的工具，是传达情感和思想的媒介，也是开展国际旅游业的先决条件。而哈尔滨市导游人员缺少基本的语言技能，以普通话为主的导游人员占到绝大部分，无法适应现代导游工作的需要，制约哈尔滨市旅游接待水平和服务质量的提高。由于地源因素的影响，哈尔滨市和俄罗斯长期保持着友好的邻邦关系，因此，在哈尔滨市和周边的地区大多数的居民都是从小就学习其语言作为外语的，对于英语的普及学习也是在90年代以后才开始的，相对起步较晚一些，人们的掌握程度也是参差不齐的。而日语和德语等语言的掌握就更是不尽如人意，能够用外语作为工作语言的导游人员的数量更是少之又少，影响着哈尔滨市海外客源市场的开发和发展，所以，哈尔滨市的导游人员的培训应该多向其它省份学习，培训专业性和语言能力较强的导游人员，提高导游人员的素质，使其为哈尔滨市的旅游业的发展做出贡献。下表是哈尔滨市导游人员的语种结构分布：表3 哈尔滨市导游人员语种结构导游语种 人数 百分比(%)普通话 3442 94.17外 英语 62 1.71语 俄语 73 2.01 日语 54 1.48韩语 2 -德语 1 -资料来源：200
