《组织行为学》第十二版--课后复习题.doc

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1、第1章 什么是组织行为学 一、简答题1. 从管理者的职能、角色和技能角度，如何理解组织行为学这一概念？答：管理者的职能包括计划、组织、领导和控制；管理者的角色分为人际角色、信息传递者角色以及决策角色；管理者的技能有技术技能、人际技能和概念技能。其中对人的管理是管理者的职能、角色、技能中的一条共同的主线，不管它被称为管理者的“领导只能”、“人际交往的角色”，还是“人际技能”，显而易见，管理者要想在工作中有效，就必须开发自己的人际交往技能。对于“人际技能”这一概念，普遍用的学科术语就是组织行为学。 组织行为学(Organizational behavior，OB)是一个研究领域，它探讨个体、群体以

2、及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。组织行为学的研究涉及到以下领域：对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，从而形成了丰富的领导理论，有利于实现管理者的领导职能；对个体行为的研究，包括对人性的认识、对个体心理因素的认识，对人的需要的认识及有关激励理论的研究；对群体行为的研究，主要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面的研究。这些都有利于实现管理者的人际交往角色和人际技能。概言之，组织行为学就是把研究个体、群体和结构对行为的影响所获的知识加以运用，使管理者的职能、角色和技能更为有实践意义。2定义组织行为学，并与管理学进行比较。答：

3、(1)组织行为学(Organizational behavior，OB)是一个研究领域，它探讨个体、群体以及结构对组织内部行为的影响，目的是应用这些知识改善组织绩效。其含义包含三层：组织行为学的研究对象是人的心理和行为的规律性；组织行为学的研究范围是一定组织中的人的心理与行为规律；组织行为学研究的目的是在掌握一定组织中的心理和行为规律性的基础上，提高预测、引导、控制人的行为的能力，以达到组织既定的目标。组织行为学的研究方法：观察法：运用感官器官对人的行为进行观察与分析。访谈调查法：运用口头的信息沟通方式(个别访谈，调查会)，传递与交流，分析人的心理与行为。问卷法：运用标准的问卷量表对人的心理与

4、行为进行分析与调查。试验法和心理测试法：运用标准的测验量表，以及必要的试验设备，创造必要的条件，在实验室或现场对人的心理与行为进行测试与分析。个案分析法：运用个案调查、综合分析、案例研究等手段，对人们的心理与行为做出全面分析与评估。模型法：同其他学科的研究方法一样，组织行为学也可以通过建立模型的方法来反映各要素之间的关系。同物理模型不同，组织行为学的模型往往是动态的，描述型和抽象性的模型。(2)管理学是专门研究管理活动及其基本规律和一般方法的科学，其研究对象为与管理活动有关的生产力、生产关系与上层建筑等方面的问题。组织行为学与管理学的相同处为两者的基本对象都是人，不同处主要表现在两者的研究内容

5、与方法上。组织行为学的研究主要涉及以下领域：1)对个体行为的研究，包括对人性的认识，对个体心理因素(认知、价值观、个性、态度)的认识，对人的需要之认识及有关激励理论的 1研究，个体行为研究是组织行为研究的基础。2)对群体行为的研究。群体是组织的基层单位，群体行为对组织行为有重大影响，组织行为学要对群体的功能、分类、压力、规范、冲突、竞争、交流等方面进行研究。3)对领导行为的研究，即对领导人个性、行为方式及领导效能等方面的研究，这方面的研究形成了丰富的领导理论。4)对组织的心理及行为方式的研究，并应用这一理论对组织设计、组织诊断、组织变革和组织发展等问题进行研究。5)对组织环境的研究。即将组织视

6、为一个开放系统，研究组织与社会之间的交换关系、社会环境和文化对组织行为的影响等。管理学的研究内容为：1)管理的基本问题，包括管理的产生、发展及其作用等。2)管理准则、管理规范及管理手段的基本问题，包括管理主体在管理活动中应坚持的基本原则，应遵守的道德规范；管理主体在管理过程中运用的基本手段和技术等。3)管理内容方面的基本问题，包括对目标、组织、人事、信息、财务的管理问题。4)管理职能的基本问题，包括决策、计划、指挥、协调、激励、控制等的研究。5)管理创新与管理国际化的基本问题。3什么是组织？家庭单元是否是一个组织？请解释。答：(1)组织指由两人以上的群体组成的有机体。它是一个围绕共同目标，由内

7、部成员形成的一定的关系结构和共同规范的力量协调系统。组织有三方面特征：第一，一定的组织具有一定的共同目标；第二，组织内的成员之间存在明确的分工和有机的联系结构；第三，为了实现共同的目标，每个组织都对其成员规定了必须遵循的行为规范。组织按其设立的宗旨不同可分为经济组织、政治组织、军事组织、文化组织、宗教组织等等。(2)家庭单元是一个组织。一个组织的构成包括有形要素和无形要素，具备了这两者就可以称为一个组织。家庭单元是一个组织，原因就是它拥有构成组织的有形和无形要素。组织的有形要素包括：1)人员，这是组织构成的核心要素。家庭成员就是组织的人员是该组织的核心要素；2)职务，组织中的人员必须从事一定的

8、工作，承担一定的义务，人员从事的工作和承担的义务必须是实现组织目标所必需的。家庭成员在家庭中部有一个确定辈分，从事相应的工作。父母辈承担养育儿女的义务，儿女辈承担赡养父母的义务，以维护家庭的幸福和谐。3)关系，担任不同职务、处于不同职位、承担不同责任的人员之间必须存在某种联系。家庭中存在着父子关系，母女关系、姐妹关系等亲情关系。4)生存关系，一个组织要生存和发展离不开必要的物质条件，包括组织运行所必需的资金、工作场所等。家庭要生存和维持，它也要拥有所必需的生存条件，如房屋，工资，生活必需品等。组织的无形要素包括：1)共同的目标这种共同的目标既为组织运背和组织协调所必需，又能为组织成员所理解和接

9、受，同时有必须随环境条件的变化而做出适当的变更。家庭的共同目标是生获的幸福和谐，在不同阶段的短期目标随家庭的变化也发生变化。2)协作意愿，指组织成员对组织共同目标做出贡献的意愿。为了生活的幸福，家庭的和谐，家庭成员都会努力做好自己的该做的事，如父母会努力工作，儿女会用心学习。3)信息沟通，其把组织的共同目标和个人的协作意愿联系起来，是组织一切活动的基础。，家庭幸福和谐的维持，也需要沟通来化解家庭成员之间因各种原因造成的不愉快。如通过沟通来消除父母与儿女之间的代沟等以免出现影响家庭和谐的事件。4识别并对比三种基本的管理角色。答：明茨伯格的企业管理者的角色理论表明，管理者扮演着十种角色，这十种角色

10、可 2被归入三大类：人际角色、信息角色和决策角色。(1)人际角色。人际角色直接产生自管理者的正式权力基础，管理者在处理与组织成员和其他利益相关者的关系时，他们就在扮演人际角色。管理者扮演的三种人际角色分别是代表个人角色、领导者角色和联络者角色。(2)信息角色。管理者要负责确保和其一起工作的人具有足够的信息，从而能够顺利完成工作。管理者既是所在单位的信息传递中心，也是组织内其他工作小组的信息传递渠道。整个组织的人依赖于管理结构和管理者获取或传递必要的信息，以便完成工作。管理者所扮演的信息角色分别是监督者角色、传播者角色和发言人角色。(3)决策角色。在决策角色中，管理者处理信息并得出结论。如果信息

11、不用于组织决策，这种信息就丧失其应有的价值。管理者负责做出组织的决策，让工作小组按照既定的路线行事，井分配资源以保证小组计划的实施。管理者所扮演的决策角色包括企业家角色、干扰对付者角色、资源分配者角色和谈判者角色。5什么是组织行为学的“权变观点”？答：组织行为学的“权变观点”指组织行为学概念或理论必须反映情境或权变条件，通过把一般性的概念和理论加以调整后在应用到特定的情境中发展起来，即组织行为学中的问题不能依赖单一的因素来解决，只有在特定情境下才会达到最好。权变观点强调组织行为的多变性，并力图了解组织在变化着的条件下和在特殊环境中的发展情况。其根本目的就在于提出最合具体情况的组织设计和管理行为

12、。它注重实践，鼓励人们应用各种不同的模型，包括古典的和现代的，只要这种模型能适合环境情况就行。于是在服从组织的总目标下，同一组织的各个部门可以采取不同的组织设计，完成各自的目标。总之，权变观念实质上就是主张从实际出发，具体问题具体分析，然后找出合适的办法来解决问题。所以，权变理论要求依照工作的性质和人员的特殊要求，来确定组织的模式，使任务、人员和组织彼此相适应。6心理学和杜会学对组织行为学的贡献有何不同?答：心理学是一门对人和其他动物的行为进行测量和解释有时还包括对行为进行改变的科学，它关心的是研究和理解个体的行为。心理学中的学习理论家、人格理论家、咨询心理学家还有最重要的工业和组织心理学家，

13、都对组织行为学做出了贡献，并将继续为该领域补充新的知识。早期的工业与组织心理学家的研究焦点集中在疲劳、厌倦和其他与工作条件有关的因素上，因为这些因素会妨碍工作的有效性。近来心理学对组织行为学的贡献主要有学习、知觉、人格、情绪、培训、领导有效性、需要和动机、工作满意度、决策过程、绩效评估，态度测量、员工甄选、工作设计和工作压力等方面。社会学(Sociology)研究的是与其他人发生联系的人。具体地讲，社会学对组织行为学的最大贡献是关于组织中群体行为的研究，特别是正式和复杂的组织。社会学家对很多组织行为学领域提供了有价值的信息，包括：群体动力学、工作团队设计、组织文化、正式组织理论与结构、组织技术

14、、沟通以及权威和冲突。因此，心理学和社会学对组织行为学的贡献的不同就是心理学家关注的是个体，社会学家主要研究的是个体在其中扮演某种角色的社会系统。7. “一般情况下行为是可预测的，因此没有必要正式地研究组织行为”这种说法为什3么是错误的？答：一般情况下行为通常是可以预测的，原因是几乎每种情境中都存在着一些规则，使得行为的预测成为可能。但是有必要通过正式的方法去研究组织行为，因为情境存在的一些规则有时候是不明显的，应用系统的方法来代替直觉预测，有利于提高解释行为和预测行为的准确性。正式研究指通过对事物之间关系的考察，来试图解释其中的原因和结果，并把结论建立在科学论证之上,也就是在经过控制的条件下

15、收集数据,并采用合理严谨的方式对数据进行测量和解释。同一个人在不同的情境下的行为都可能是不同的且在发生变化的当试图预测他人在不同条件下如何行动时，个人的一些肤浅的和惯常的做法常常导致一些错误的预测，而对组织行为进行正式的研究就会对行为做出准确、合理的预测，从而避免个人倾向性错误的发生。因此，有必要对组织行为学进行正式研究。8组织行为学模型中的三种分析水平是什么？它们相互之间有关系吗？如果有，是什么样的关系？答：(1)组织行为学模型中的三种分析水平是个体水平、群体水平、组织系统水平。个体水平指个人的或传记的特征(年龄、性别、婚姻状况等)、人格特征、内在情绪框架、价值观与态度和基本的能力水平。群体

16、水平指群体受别人期望的影响程度、群体可接受的行为标准、群体受政治以及冲突水平的影响程度等。组织系统水平指组织选到复杂性和成熟性的水平。(2)这三种基本的分析水平有着紧密的联系，如同建筑上用的砖块，每一种水平都建立在前一种水平之上。其关系如图1.2。 图1.2基本的组织行为学模型，阶段I 9既然工作满意度不是一种行为，为什么还把它作为一个重要的因变量？答：工作满意度指对于工作的一种总体态度，即员工相信他理应得到的报酬与他们实际得到的报酬之间的差距。工作满意度代表的是态度而不是行为。工作满意度会成为一个主要的因变量原因有两点：首先，它是与绩效有关的重要因素；其次，因为组织行为学研究者的价值偏爱。1

17、0什么是效果和效率?它们与组织行为学有什么关系?答：(1)效果指由投入经过转换而产生的成果。效率指单位时间内所取得的效果的数量，反映了劳动时问的利用状况。例如，如果一家医院能成功地满足病人的需要，就是有效果的，如果它能以低成本做到这一点，就是有效率的。(2)效果和效率与组织行为学的关系：效果与效率是组织行为学关注的问题之毒原因是 4组织行为学关心的主要问题之一是生产率，如果组织能够实现它的目标，其生产事就高。要做到这一点，就必须以最低的成本完成输入向输出的转换。因此，生产率(productivity)意味着对效果(effectiveness)和效率(efficiency)两方面的关注。所以，组

18、织行为学关学的主要问题也可以说是效果与效率。 第2章 个体行为的基础 一、简答题1哪些传记特点能够最好地预测以下方面?(1)生产率；(2)离职率；(3)缺勤率；(4)工作满意度。答：传记特点包括员工的年龄、性别、婚姻状况以及在组织中的任职时间。其中能够最好地对生产率、离职率、缺勤率、工作满意度的预测分别为：(1)对生产率的预测表现最好的为任职时间，任职时间即工作经验，与生产率之间存在着正相关，任职时间越长其生产率越高，反之，越低。(2)对离职率的预测表现最好的为婚姻状况。婚姻可能意味着责任感的增加，这使得一份稳定工作显得更为重要，也更有价值。因此，已婚员工比未婚的同事离职率更低。(3)对缺勤率

19、的预测表现最好的为性别。女性员工比男性员工的缺勤率更高，因为女性要担负家庭责任，要照看有病的孩子和老人，这些事情在传统上都需要女性请假来做。(4)对工作满意度的预测表现最好的为任职时间。任职时间与工作满意度正相关，员工在工作中的时间越长，对工作的满意程度越高，反之，越低。2请评价一下，在选拔新员工的过程中使用智力测验的效度水平。答：智力测试是对智力水平的科学测验。测验效度指测评的有效性，反映运用某种技术得出的测试结果所能真正衡量被测试对象的程度。在选拔新员工的过程中使用智力测验的效度水平并不是很高。原因如下：(1)智商高并不代表一定有利于工作，一定适合所有的工作。对于智力这一概念，现代心理界有

20、不同的看法，广义的智力指个人适应新环境的能力，是人的行为表现。行为表现是心理现象，但所测验的智力不只是一个单独的智力特征，而是一组能力，包括观察能力、记忆能力、想象能力、思维能力等。一般来说，智商比较高的人，学习能力比较强，但这两者之间不一定是完 全正相关的。因为智商还包括社会适应能力，有些学习能力强，它的社会适应能力并不强。在筛选阶段运用智力测试，可以了解一个人的基本水平，但并不是对所有的工作，智力高的人都适合。在实际操作工人中，智商太高并不一定有利于工作，在一个团体中，所有的认知上都很高，往往容易产生矛盾。一般来说，智商高的人可以担任比较重要、比较高难度的技术工作，而智商较低的人可以担任一

21、般的操作性工作。(2)智力测验的智商水平并不精确，因为一个人的智力水平的高低取决于他在一个特定团队中的位置，是一种相对的比较。在智力测验中，智力水平的高低以智商IQ来表示，智商有两种表达方式：一种叫比率智商；一种叫离差智商。比率智商针对儿童比较常用，它的计算方法是用智力年龄(MA)和实际年龄(CA) 5之比乘以100，即：智商(IQ)=(MACA)100。由于智力并非永远随年龄的增长而发展的，因此比率智商对成年来说不太适合，在表达成年人的智力水平是通常用离差智商。离差智商假设的是，从人类总体来看，人的智力的测验分数是按正态分布的。计算离差智商时以平均数为100，标准差为15来计算。某一个人的离

22、差智商应该是100+15Z，其中Z代表标准差的个数。所以，无论是用比率智商还是离差智商，所得的结果都是比较值，并不精确。只能表示出如果一个人的智商恰好得了平均分100分，那么就说明有50的人比他的分数低，50的人比他的分数高；如果分数在一个正的标准差位置，即115分，那么就说明有84的人比他的分数低，有16的人比他的分数高。3为了确保个体具备有效地从事某项具体工作的恰当能力，应做哪几步工作?答：个体从事具体工作的能力包括心理能力和体质能力，不同的工作要求员工运用不同的心理能力，拥有不同的体质能力。能力一工作应具有匹配性，因为能力这一因素会直接影响到员工绩效水平和满意度水平。为了确保个体具备有效

23、地从事某项具体工作的恰当能力，应做以下几步工作：(1)进行有效的选拔，因为有效的选拔程序能提高能力一工作匹配性。工作分析可以堤供两方面的信息：该工作目前需要做些什么，个体需要具备什么能力以充分完成工作。然后，通过测验、面试和评估等方式，来了解求职者在必备能力方面的水平如何。(2)对组织中在职者的晋升和调职进行决策时，也要反映出候选人的能力水平。应该与新员工一样，评估任职者在具体工作中应具备什么关键能力，并将这些要求与组织中的人力资源相匹配。(3)为了使工作与在职者的能力更为匹配，可以对工作进行微调，从而改善这种适应性。这种调整可以在工作中完成，不必对工作的基本活动方面造成明显的影响，但它更好地

24、适应了在职者的工作潜能。这方面的例子有：改变所使用的设备，或在工作小组中重新委排任务等。(4)对员工提供培训。这种方法既可以应用于新员工中，也可以应用于在职者中。培训可以保持在职者当前的工作能力，或在时间和条件变化时为他们提供新技能。4解释经典条件反射。答：经典条件反射理论是用来解释人如何学习这一行为过程的，是条件反射的一种类型，指个体对那些通常并不产生反应的刺激做出回应。(1)对经典条件反射(classical conditioning)方面的大量研究是20世纪初俄国生理学家伊万巴甫洛夫(Ivan Pavlov)进行的，他的实验主要是教会狗在听到铃声后做出分泌唾液的反应。巴甫洛夫给狗做了一个

25、简单的外科手术，使得自己可以精确测量出狗所分泌的唾液量。当他把一片肉放在狗的面前时，狗的唾液分泌量明显增加。当他藏起这片肉只是摇铃时，狗不分泌唾液。然后，巴甫洛夫将肉和铃声结合起来。每次狗得到食物之前都会听到铃声，如此反复。于是，狗听到铃声后就立即开始分泌唾液。后来，狗即使只听到铃声而没有得到食物，也会分泌唾液。事实上，狗已经学会了一种新的反应，即听到铃声后分泌唾液。食物是无条件刺激物，它必然会使狗做出某种具体方式的反应。只要无条件刺激物出现，这种反应就会发生，因此，这种反应称为无条件反应（在这一实验中，这种反应为唾液分泌量的明显增加)。铃声为人工刺激物，或称条件刺溯物。它原本是中性的，但食物

26、(无条件刺 6激物)与铃声多次匹配之后，最终可以使条件刺激物单独出现时也产生反应。最后一个概念为条件反应，它描述的是狗的行为，即在仅有铃辟时也做出唾液分泌反应。(2)运用这些概念，就可以对经典条件反射进行概念从根本上说，条件反射的学习指的是，建立条件刺激与无条件刺激之间的联系。当有吸引力的刺激物与中性刺激物多次相互匹配时，中性刺激物就会变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。(3)运用经典条件反射可以解释，为什么圣诞歌曲总能勾起人们对于童年时代的美好回忆。这些歌曲与圣诞节的愉快心情联系在一起，因而产生扩美好回忆和欢乐情绪。在组织情境中，也能看到经典条件反射的例子。比如，在一家工厂中，每当总

27、部的高层经理们定期视察工作时，管理层总会把办公室收拾得窗明几净。这种做法已经持续了多年，以至于员工只要看到窗户擦得干干净净，就会立刻表现出良好的精神风貌，即使这种清洁工作与总部的视察毫无关系。人们已经学会了在窗明几净与总部视察之间建立联系。经典性条件反射是被动的。由于事件的发生而使人们以某种特定的方式进行反应。它产生于人们对于具体的、可识别的事件做出的反应。因此，可以帮助人们解释一些简单的反射行为。然而，大多数行为，尤其是个体在组织中的复杂行为，都是主动出现的，而不是被诱导出来的；都是主动自觉的，而不是被动反射的。比如，员工准时上班，遇到困难寻求老板的帮助，在无人监督时消极怠工等等行为。要想进

28、一歩了解这些行为是如何习得的，还应该学习操作性条件反射的知识。5对比经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论之间的差异。答：经典条件反射理论、操作性条件反射理论和社会学习理论都是用来解释一个人是如何学习这一行为过程的。(1)经典条件反射理论的大量研究是20世纪初俄国盛里学家伊万巴甫洛夫(Ivan Pavlov)进行的，该理论指个体对那些通常并不产生反应的刺激做出回应，从根本上是建立条件刺激与无条件刺激之间的联系，当有吸引力的刺激物与喂性刺激物多次相互匹配时，中性刺激物就会变成条件刺激物，因而拥有无条件刺激物的性质。操作性条件反射理论是哈佛大学心理学家斯金纳(B.FSkinner)提出

29、的，指被期望的、主动的行为带来了奖励或避免了惩罚。该理论认为行为是结果的函数，行为结果是否得到强 化影响着这一行为重复的可能性，即强化可以巩固行为并增加其重复的可能性。社会学习理论指个体可以通过观察和直接经验两种途径进行学习，其中榜样的影响是该 理论的核心内容，榜样对个体的影响包括四个过程：注意过程、保持过程、动力复制过程、强化过程。(2)三者之间的差异为：经典条件反射是被动的，产生于人们对具体的、可识别的事件作出的反应，可以解决一些简单的反射行为。例如，运用经典条件反射可以解释，为什么圣诞歌曲总能勾起人们对于童年时代的美好回忆。这些歌曲与圣诞节的愉快心情联系在一起，因而产生了美好回忆和欢乐情

30、绪；操作性条件反射指的是主动的或习得的行为，而不是反射性或先天的行为，而且，在具体行为出现之后如果能提供令人满意的结果，会增加这种行为发生的频率。例如，老师会指出，如果想得高分就必须正确回答测验问题；一名拿佣金的销售代表发现，挣大钱有赖于他在自己所辖区域内创造的高销售额。社会学习理论认为个体不仅通过直接经验进行学习，还通过观察或聆听发生在他人身上的事情而学习，是操 7作性条件反射的扩展，也就是说，该理论也认为行为是结果的函数，不过，其同时还承认观察学习的存在以及知觉在学习中的重要性。人们根据自己的认知做出反应并界定这一结果，而不是根据客观结果本身做出反应。例如，通过观察榜样父母、教师、同伴、影

31、视演员、上司等等，学会了很多东西。6员工是怎样从工作当中学习不道德行为的?答：员工在工作中学习不道德行为主要是由于组织的奖励系统正向强化错误行为，员工被鼓励做不道德的事情。正向强化指当一种反应之后伴随着愉快事件，如管理者称赞员工做得好，其导致了学习，强化了反应，增加了重复的可能性。在工作中学习不道德行为的例子如，组织对那些说谎、欺骗、歪曲事实的员工给予表扬、晋升、加薪或其他奖励等，员工便认识到不道德的行为会得到报偿。又如，当员工通过努力已经极其接近设定的目标、但又还没有达到目标时，员工很容易去弄虚作假，捏造数据，因为在员工看来，此时作假的收益是远远高于其成本的，并且提前完成目标，会得到领导的奖

32、励。有时，为了完成目标，销售人员虚报销售数据，生产人员将不合格的产品装运发货，而这些虽然都已完全背离了目标设定的根本出发点，即获得高绩效，但是组织给予员工的奖励会鼓励其做出这些不道德的事情，并且此行为会重复发生。7描述间断强化的四种类型。答：间断强化指为了保证理想行为能够重复，强化的次数应该是充分的，但并不是每次都给予强化，大体分为比率强化和间距强化。比率强化程序取决于被试做出反应的数量，当某一具体行为重复了一定数量后个体才可得到强化。间距强化则取决于上次强化过后所经历的时间，个体在第一次恰当的行为之后要再经历一段时间才会得到强化。间断强化的四种具体类型为：(1)固定比率强化，指当个体的反应积

33、累到一个固定数目后，便给予奖励。比如，计件付酬方式就是固定比率强化，员工在自己生产的产品件数基础上得到奖励。如果一个制衣工厂的工人每缝制12根拉链可得5美元，则强化(在这个例子中是金钱)取决于衣服拉链的固定数目。每缝制12根拉链，这名工人就可得到5美元。(2)可变比率强化，指奖励根据个体行为的差异而发生变化。比如，拿佣金的销售人员就是这种强化程序的例子。有时，对于潜在的用户，他们只需要两个电话就能做成一笔买卖；有时，他们可能要打120次，甚至更多的电话才能谈成一笔交易。奖励与销售人员打电话的数目之间的关系是变化不定的。(3)固定间距强化，指每隔一段固定的时间就给予一次强化。在这里，关键的变量是

34、时间，而且必须持续进行。例如，在北美国家中，几乎所有工薪阶层的员工都受到这种程序的强化。员工会在每周、每半月、每月或其他预定时间闸隔基础上拿到工资，这种奖励方式就 是基于固定时距的强化程序。(4)可变间距强化，指根据时间分配奖励，但强化物却是不可预测的。比如，老师在新 课程开始时，就告诉大家这学期将会有一系列随堂考试(但具体的考试次数学生并不知道)， 这些测验的成绩占总分的20。这位教师运用的就是可变时距强化。同样，公司总部的审 计部门对各公司进行不事先通知的随机视察也属于可变时距强化。8行为校正有哪五个步骤?8答：行为校正指管理者首先确定与员工绩效相关的行为，然后实施干预战略，强化理想的绩效

35、行为并减弱不理想的行为，其意味着强化理论可以运用于工作环境中的个体身上。 行为校正的五个步骤为：(1)识别关键行为。员工在工作中所做的每一件争，对绩效结果而言并不具有同等的重 要性。因此，行为校正的第一步，就是要找出那些封员工工作绩效具有重大影响的关键行 为。它们仅占总行为的510，但可以给每个员江带来7080的绩效。(2)开发基线数据。要求管理者建立一些基线绩效数据，这可以通过确定在当前条件下 行为发生的次数而获得。(3)确定行为结果。进行功能性分析，以确定行为的相倚性或绩效效果，这可以让管理者了解行为发生的先前线索，以及当前维系它的结昂如何。而且，在行为校正策略实施之 前，继续这种行为的后

36、果是获得社会认可和避免更多豹工作要求。(4)开发并实施干预策略。一旦功能性分析完喇管理者就要准备开发并实施一种干预策略，以强化理想的绩效行为并削弱不利的绩效行为。在此，适当的策略包括：改变影响绩效报酬关系的一些关联因素，如结构、程序、技祷群体或任务，代之以取得更高绩效、更高奖励的目标。(5)评估绩效改善状况。行为校正的最后一步是评估绩效的提高幅度，以确定员工经历 了一次相对持久的行为改变。行为校正已经被许多组织采纳，用来提高员工轷率，减少失误率、缺勤率、迟到率和 事故率，提高对客户的友好态度等等。9如果你不得不对一名员工进行处分，请具体辩明你会怎么做?答：对员工进行处分的活动常常包括口头批评、

37、书面警告和暂时停职。但是，有关处分 对行为影响方面的知识表明，处分的使用是有代价的，而且最终会带来一些副作用。为了减少副作用，对员工进行处分可以按以下步骤：（1）说明当前的情况，简略复述事件的要点。此过程首先是澄清问题，要指出：该员工已经做了什么，或有什么应做而未做；事情已经严重到必须立即采取处分了。如果以前曾经和该员工讨论过，就简略地复述有关的事件、双方同意了的计划及已经执行的行动。如果员工的表现有改进，即使做得不够好，也应该表示注意到该员工的改进。再次，要尽量明确，引用手头上的资料，说明问题的严重性。避免批评员工的工作态度，这只会引起员工的反感。针对事实可以维护员工的自尊，鼓励他积极参与讨

38、论。（2）询问导致问题产生的原因。该过程应该采用开放式的问题，让员工解释他的情况，请员工自己帮忙找出问题的原因。采用开放式的问题去搜集具体资料，但注意不要像盘问一样。例如，可以采用“我想听听你的意见，究竟是什么原因，令你的工作水平无法达到标准呢?”等方式，要显示希望听到员工解释，这可以维护他的自尊心。(3)专心聆听，表示了解对方感受。此过程的核心9(4)说明必须采取的处分和原因，要明确，不威赫。说明要采取的纪律处分和原因，解释员工不解决问题的后果，或甚至有可能被解雇。集中讨论事件本身，有助于维护员工的自尊。例如，“我要把你停职三天。你所犯的错误非常严重：危险操作及损坏公司财物，应受到这样的处分

39、。如果再有同样的事情发生，我将会解雇你。”让员工明白纪律处分是立即生效；一般情况下还要向员工发出书面通知。如果员工变得生气或不安，请专心聆听，保持谅解的态度。同时要表示了解他的感受，但立场坚决，要强调是因为他未能解决问题，所以才需要采取行动，并清楚指出只要他有所改善，就可以避免以后的处分。尽快采用第五项步骤，商讨解决问题的办法。(5)协定具体行动及跟进日期，尽可能征求及采纳员工的意见，订立具体行动计划。讨论的目标是解决问题，因此要表示愿意提供协助，这可以维护员工的自尊。清楚讲明员工必须达到的标准，并且让员工帮忙找出可以帮他达到这些标准的方法，以他的意见为基础，协助他克服障碍。如果员工变得生气或

40、不安，请保持冷静，再次指出他必须达到的标准，并向他解释他必须想办法达到这些标准。定下适当的日期与员工研究他的进展，这既表示对待他的问题态度认真，希望解决问题，也表示愿意支持他的努力。（6）表示对员工有信心，态度要诚恳，以肯定的态度结束讨论。除了少数顽劣的员工不受辅导外，一般员工经过辅导后，都可以纳入正轨。因此要再次向员工解释，这次讨论是解决问题的机会，向员工表示对他是有信心的，可以增强他自信，使他更积极地解决问题。总之，在进行处分时，要保持态度坚定。员工必须明白你采取纪律处分的原因，以及如果员工仍然不改善的后果。此外，还应保持公正，在讨论时要专心聆听，表示了解员工的感受，维护员工的自尊，并提供

41、自己的支持，解释这次讨论是协助他改善工作水平或工作习惯的机会。处分的目的是协助员工达到既定的工作标准，帮助员工理智地处理自己的工作问题。只有在所有的方法失败后，才辞退员工。10描述成功的社会学习中的四个过程。答：社会学习指社会个体可以通过观察和直接经验进行学习。成功的社会学习过程主要指对成功榜样的学习过程。成功的社会学习中的四个过程为：(1)注意过程。只有当个体认识并注意到社会成功榜样的重要特点时，才会向成功的榜样学习。其中最容易受到那些有吸引力的、反复出现的、对自己重要的或与自己相似的成功榜样的影响。(2)保持过程：成功榜样的影响取决于当成功榜样不再真正出现时，个体对成功榜样活动的记忆程度。

42、(3)动力复制过程：个体通过观察成功榜样而看到一种新行为之后，观察必须要把“看的过程”转化成“做的过程”。这种转化表明个体能够切实地执行成功榜样活动。(4)强化过程：如果学习过程中提供了积极的诱因或奖励，将会激发个体从事成功榜样 行为。个体对受到强化的行为将会给予更多关注，社会学习的效果更好，表现得更频繁。 10第3章 价值观、态度和工作满意度 一、简答题1.对比退伍军人、婴儿潮一代、X世代、下一世代在罗克奇价值观调查中终极价值观的差异。答：终极价值观指理想的终极存在状态。这些是个体愿意用他的整个生命去实现的目标。(1)退伍军人一代指那些在成长过程中受到经济大萧条、第二次世界大战、安德鲁斯姐妹

43、、柏林封锁影响的员工，于20世纪50年代或60年代初进入劳动力大军，他们是勤奋工作、认可现状、尊重权威人物的一代，一旦被雇佣，他们就会忠于自己的雇主，用RVS的终极价值观来说，这些工人认为生活舒适和家庭安全最为重要。(2)婴儿潮一代人于20世纪60年代中期到80年代中期进入劳动力大军，他们深受民权运动、女性解放、甲壳虫乐队、越南战争、生育高峰的影响，在很大程度上带有嬉皮士的道德观，而且不信任权威。他们更看重成就和物质生活的质量。他们是实用主义者，相信目标可以使手段合理化。他们把雇佣自己的组织只看作职业生涯的载体。在终极价值观中，成就感和社会认可被放在较高位置。(3)X世代的生活受到全球化、双职

44、工父母、MTV、艾滋病和计算机的影响。他们看重灵活性、对生活的选择权、工作满意感的实现。家庭和关系对这群人也非常重要，他们还团队取向的工作十分认同。金钱对他们来说十分重要，因为这是衡量职业绩效的一个指标，不过，为了拥有更多的闲暇时间和扩大生活方式的选择范围，他们宁愿舍弃加薪、头衔、工作的稳定和晋升等机会。为了寻求生活的平衡，X世代不像前几代人那样愿意为雇主做出个人牺牲。在RVS的评价中，他们对于真正的友谊、幸福和快乐评价更高。(4)最新进入劳动力大军的下一世代，是在繁荣时期成长起来的一代人。他们倾向于有较高的预期，他们相信自己，自信拥有获胜的能力。他们似乎永无止境地追求着自己心中的理想工作，不

45、觉得频繁跳槽有什么不对的地方。他们不断寻求工作的意义。下一代人十分乐于接纳多元化，而且是把技术视为理所当然的第一代人。他们在大多数生活中离不开CD、VCR、手机和网络。这一代人属于金钱取向，认为钱能够买到所有渴望的一切。他们追求财政的成功。与X世代一样，下一世代喜欢团队工作，但也更为自我依赖。他们在终极价值观中倾向于强调自由和舒适的生活。退伍军人、婴儿潮一代、X世代、下一世代在罗克奇价值观调查中终极价值观的差异对比如下表3.1。112对比态度的认知成分和情感成分。答：态度是关于物体、人物和事件的评价性陈述，这种评述可以是赞同的，也可以是反 对的，它反映了一个人对于某一对象的 向。认知成分与情感

46、成分的对比：(1)态度的认知成分指人对事物的看法、评价以及带评价意义的叙述。包括个人对某一 对象的理解、认识以及肯定与否定的评价。这些评价是一种认知体系，与人的世界观、价值 观有密切关系，直接或间接的涉及态度的表达。如：“目标管理可以调动人的积极性”就是 一种直接赞成的鲜明观点，而“强调数量容易使人忽视质量”则是间接不赞成的态度。所以 态度不等于认知，但含有认知倾向，态度与认知有密切的关系。(2)态度的情感成分指对态度对象的情感体验。(如喜欢、讨厌、羡慕、追求、支持、回避等)它是态度形成的核心。如“我不喜欢乔，因为他歧视少数民族。”这样的观点就是态度的情感成分。(3)态度的认知成分和情感成分的

47、关系是复杂的。两者具有一致性，如对工作的重要意 义认知清楚，则情感上会热爱工作；两者具有不一致。如某领导，工作上是称职的，但感情上我不喜欢他。3什么是认知失调，它与态度之间有什么联系?答：认知失调是20世纪50年代末，列昂费斯廷格提出的，指任何的不和谐，如个体可能感受到的两个或更多的态度之间或者他的行为与态度之间的不合谐。费斯延格认为任何 形式的不一致都是令人不舒服的，个体将试图去减少这种不协调和不舒服。所以，个体将寻 找使不协调最少的稳定状态。认知失调与态度之间的联系：认知失调是态度形成的基础，可以预测员工在态度和行为 改变方面的倾向性。例如，如果由于工作需要，要求人们去做与他们的个人态度相

48、冲突的事 情，他们将努力改变自己的态度，以便使他们的态度精行协调一致。4什么是自我知觉理论?它怎样提高我们对行为预测能力?答：自我知觉理论指在事实发生之后能够使已经发生的活动讲得通的一种态度，它认为态度不是在活动之前指导行为的工具，人们在事实发生之后使用态度使已经发生的事实具有意义。自我知觉理论在对行为进行预测时，使用态度使已经发生的行为具有意义。当态度不够 清晰，模棱两可时，自我知觉理论能更好的预测行为。例如，当你对某一个事件缺乏经验， 或过去对他考虑较少时，你会倾向于从你的行为中推断自己的态度。5哪些权变因素能够提高态度和行为之间的统计学相关系数?答：提高态度与行为之间的统计学相关系数的权变因素有：12(1)态度的重要性。重要的态度是那些基本的价值观、自我利益的反应，或是反映了一个人对于自己看重的个体或群体的认同。那些被个体认为很重要的态度