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1、电话销售技巧及实例,我们的约定,学习的目的是什么？,改 变,如何最大化学习的效果（1）开放的心态,乔治索罗斯开放型社会是国家进步的关键开放心态是个人成功的关键对应中国古语：海纳百川，有容乃大。,空杯定律,如何最大化学习的效果（1）过程与顺序是基石,你为什么从事这个行业？,大家为什么要来公司从事电话营销？,公司给你的平台有限，你的能力无限,赚 钱,公司电话/网络营销顾问客户开发组的收入按照提成制，成交的订单越多，收入越高!,个人能力,沟通能力,完成销售业绩,合理安排时间,职业发展,商业社会中，有一类人是永远缺少的，那就是：,优秀,2年之后你想做什么？,赚更多的钱,创业,我们都可以支持你！,成为职
2、业经理人,于是，兔子便坐在树下，开始休息,一只小兔子看见乌鸦，就问：“我能象你一样整天坐在那里，什么事也不干吗？”乌鸦答道：“当然啦，为什么不呢？”,突然，一只狐狸出现了。,狐狸跳向兔子并把它给吃了,培训与训练,三分之一法则1、1/3的业务你一定会赢得2、1/3的业务你一定会失去3、1/3的业务你一定要争取非职业销售人员（偶尔可以做成一单生意）职业销售人员（擅长做某类生意）职业销售人员与非职业销售人员之间的差别在于对于后1/3的业务的把握。,电话销售技巧与实列,电话营销特性?,符合社交礼节节省时间过滤客户效率高奠定面谈基础化不可能为可能,如何寻找客户电话号码?,电话号码本、黄页 报纸、杂志、电
3、视及电台广告 路牌、车体广告 各种展览会 互联网 亲戚朋友介绍 客户介绍 实地收集,找到关键的负责人,打电话给谁?,客户角色扮演,总经理 有自主意识，能决定是否签单。部门经理（办公室主任）略有自主意识，但不是决定者。技术部经理可建议，有责任，但也不是决定者。秘书 具体经办人，只是准备材料。但在大公司，有时也可起到经理的作用。前台她只是你的敲门转，要想法绕过她,有时又要得到她的帮助。,1、理解客户的性格特征,客户的四种性格特征,老鹰,孔雀,鸽子,猫头鹰,1）老鹰型的人的性格特征,B、行为特征可能会刁难你，以显示权威。喜欢讲而不是听。他们讨厌浪费时间。,A、声音特性讲话很快，音量比较大，讲话时音调
4、变化不大。,C、他们的需求希望具有竞争优势，向往第一的感觉。权力、地位、威信和声望都对他们产生极大的影响。,做事爽快、决策果断、以事实和任务为中心。,2）孔雀型的人的性格特征,A、声音特性讲话很快、音量也比较大，音调抑扬顿挫；你可能经常会听到爽朗的笑声。,C、他们的需求他们追求的是被人认可。渴望成为关注的对象。,B、行为特征很热情、友好，经常提出自己的看法；往往对你所讲反应迅速，有时也会同你开开玩笑。,沟通能力特别强，很健谈。平易近人，容易交往。凭感觉做决策。,B、行为特征反应不是很快，是很好的倾听者。只要你能引导他，他们会配合。,3）鸽子型的人的性格特征,A、声音特性讲话不快，音量不大，音调
5、会有变化，但不象孔雀型的人那么明显。,C、他们的需求个人关系、感情、信任、合作对他们很重要。即使要改革，也是稳中求进，有时会抵制变革。,友好、镇静、不急不燥，做决策一般会较慢。,B、行为特征不太配合、不喜欢讲话、不主动表达看法，让人觉得难以理解。,4）猫头鹰型的人的性格特征,C、他们的需求准确、有条理，有圆满结果。通过大量的事实、数据做判断。,A、声音特性讲话不快、音量也不大，音调变化也不大。,不太友好，不太讲话，有些孤僻，决策很慢。,与四种类型的客户沟通,二、提问能力与销售能力成正比,时间就是！,要在最短的时间找到关键的负责人至关重要！,技巧篇！,如何找到关键的负责人电话号码?,方法一,1:
6、直接询问法优点:快捷,简单缺点:容易被拒绝.,方法二,2:借助技巧优点:容易找到目标缺点:需要具备一定的营销技巧,异议处理(将异议变为机会),销售循环,电话销售的特性,电话销售靠声音传递信息销售人员必须在极短的时间内引起准客户的兴趣电话销售是一种你来我往的过程电话销售是感性而非全然理性的销售,电话销售靠声音传递信息,客户经理只能靠“听觉”去“看到”准客户的所有反应并判断销售方向是否正确，同样地，准客户在电话中也无法看到客户经理的肢体语言、面部表情，准客户只能借着他所听到的声音及其所传递的讯息来判断自己是否喜欢这个客户经理，是否可以信赖这个人，并决定是否继续这个通话过程。,必须在极短的时间内激起
7、客户的兴趣,在电话拜访的过程中如果没有办法让准客户在2030秒内感到有兴趣，准客户可能随时终止通话，因为他们不喜欢浪费时间去听一些和自己无关的事情，除非这通电话让他们产生某种好处。,电话销售是感性的营销而非全然的理性营销,电话销售是感性销售的行业，营销人员必须在“感性面”多下功夫，先打动客户的心，再辅以理性的资料以强化感性销售层面。王先生，选择我们公司服务之后，你会感觉我们优质的服务使得家更有概念（感性诉求），而我们的服务费是行业最合理的（理性诉求）。,电话销售的事前规划工作,电话销售的事前规划工作,一、研究准客户/老客户的基本资料、百度排名情况及竞争对手排名情况在打电话给准客户/老客户之前，
8、上网了解一下客户及竞争对手的排名情况，客户公司相关情况。只有仔细研究过以上资料，客户经理才能有的放矢,谈客户感兴趣的话题。二、整理一份完整的推广方案书,打电话三步走！,第一步：请示第二步：赞美第三步：预约,积极倾听的技巧,确认澄清反馈记录听不出客户的性格不要打断客户,与客户确认的技巧,您觉得这样合适吗？我的回答您满意吗？到目前为止还有什么问题还需我们再探的？,有效结束电话,一，现在虽没有成交，但是未来当他们有需求时，如果当初对你留下良好印象，仍然有机会和他们做成生意。二，让自己保持正面思考的态度，如果客户经理因为准客户这次没有同意合作，就产生负面情绪，将会把这种负面情绪带到下一通电话，影响自己
9、的心情及准客户的心情,有效结束电话,如果生意成交时，客户经理同样必须采用正面积极的方式来结束对话。1、不要讲太久：如果针对服务及利益讲太久，反而会引起一些新的反对问题。2、不要太快结束电话：太快结束电话，可能会忘了和准客户确认某些重要资料。,有效结束电话,因此，客户经理要有效的结束与准客户的销售谈话，建议使用下面的方法：1、首先要感谢客户选择公司的服务。“王经理，谢谢您对我们公司的支持，让我们有机会替贵公司服务”2、肯定强化客户的决定。3、提供客户签约后的服务咨讯。,后续追踪电话,当客户经理在进入成交阶段，可能因为某些原因而无法在这次电话中成交，而必须再安排下一次通话，但是在决定是否要继续追踪
10、这个客户前，客户经理要先确定准客户是真的准客户，还是只是随便敷衍你。否则即使打了许多后续电话给准客户，也是徒劳无功的。千万不要 在一个客户身上花太多的时间，如果你们已经通了很多次电话，你们还有什么没有谈到的呢？与其浪费时间不如去开发新的客户，时刻考虑“机会成本”。,异议处理,在处理反对问题时，许多客户经理，一碰到反对问题，就急于证明准客户的想法不对，结果造成双方你来我往，谁也不肯相让，对争执点双方没有交集，最后自然也就无法成交生意。其实，站在准客户的立场思考问题，才是最后成交生意的关键点。一般来说，反对问题的产生原因不外乎下列几个：,异议处理,1、客户不太需要你所提的服务。（这种准客户要及早放
11、弃，以免浪费时间）2、客户经理销售技巧不好，无法有效回答准客户所提的问题。3、客户经理说的太完美，让人生疑。4、价格太高的问题。5、不希望太快做决定。6、不想在电话上浪费时间，尤其是当客户正忙的时候。7、客户经理提供的资料不够充分。8、害怕被骗，没信心。,抓紧机会,当异议出现,电话营销高手的事后工作,电话约访讲解技巧,电话约访的重要性,寻找准主顾节省时间、金钱和体力协助规划给予信心,是一种礼貌的表达通行无阻提高聆听意愿主要的缺点是看不到客户的反应,请全力以赴去实现它!,电话约访的目的,约定面谈时间约定面谈地点约定面谈人物,电话约访的要点与原则,要点：微笑 随时记录 原则：不要在电话里谈具体服务
12、,（一）联络工作的准备步骤,产品资料,客户资料,办公桌,电话,笔记本,（二）自己的准备步骤,练习放松微笑自信,热忱准备接受拒绝与挑战只做约访,陌生电话约访接触步骤确认身分,问好，自我介绍,表明来意,敲定时间,拒绝处理,再次敲定时间,跟进,1、请问是王经理？（确认身分）2、王经理您好，我是*公司的*。（问好，自我介绍）3、我们公司主要是为您提供服务，我今天打电话主要是想和你交流一下你的想法（表明来意约定一个面谈的时间）4、王经理，我们应该进行一次面谈，周二下午两点如何？（敲定 时间）,陌生接触步骤范例,转介绍电话约访的步骤,确认对方 问好，自我介绍提出介绍人 赞美表明来意 敲定时间 拒绝处理 再
13、次敲定时间 跟 进,电话营销礼仪（一）,响两到三声时接电话问候语向对方表示感谢等对方先挂电话放电话时要轻不要让客户在电话里等待,电话销售礼仪（二）,随时接听电话办公室内不打私人电话不要做假设不要不耐烦,注意事项（一）,必须养成的习惯:设定一个特定的时间,每天做!,注意事项（二）,漏斗原理量变引起质变销售=拒绝,如果山不过来，我们就过去,人类可以通过改变自己的态度去改变自己的生活，这是属于每一代人的最伟大的发现。William James,有位大师，潜心修炼了多年，终于练成了“移山大法”。有人向他请教，他说：“要移山其实很简单，如果山不过来，我们就过去”,态度对于销售人员就象机油对于机器一样重要
14、。态度决定命运！富兰克林,销售高手都是五“心”上将,对客户 爱心 把爱心献给客户,对自己 信心 把信心留给自己,对工作 热心 用热心从事销售,对失败 恒心 用恒心战胜挫折,对企业 忠心 把忠心献给企业,同志们，革命尚未成功，吾辈仍须努力，下次战斗我们一定能够成功！,抓紧时间,让我们来快乐的打电话!GOOD LUCK!谢 谢 大 家！,电话销售技巧,目录,1,打电话前的准备,2,电话销售技巧,3,常见问题解决及演练,打电话前的准备,心态,微笑,坐姿,资料本,记录本,笔,打电话前准备软件,心态：反正没有见面，彼此都不了解被拒绝很正常下一个电话就是你成功的起点微笑：声音是有力量的，微笑可以使它变得更
15、强大微笑是自信的表现坐姿：正确的坐姿可以使声音更加完美正确的坐姿可以使你信心膨胀,打电话前准备硬件,客户资料本完整的客户资料是成功的第一步记录本记录和客户沟通的过程有效的把握客户的需求点笔好记性不如赖笔头养成记录的好习惯,我们应该注重哪些电话细节,影响电话质量的细节：Listen(聆听)Express(表达)Write(列出电话清单)Smile(微笑)Polite(礼貌),电话销售技巧开场白,开场白的注意事项要引起客户的注意和兴趣；敢于介绍自己的公司，表明自己的身份；不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维；面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃；在电话里说话的声音要比平时大些，营造
16、出很好的通话气氛；简单明了，不要引起顾客的反感。,话术储备开场白,您好!请问是XX公司吗？我是驰宸亿讯科技GPS服务中心的客户经理XXX，我找一下你们老板或者车辆管理的负责人，想了解一下你们公司的车辆管理情况?您好！请问您是负责公司车辆管理的吗？公司车辆车队上的GPS是否安装？对GPS有一定了解没有？公司目前运营的车辆有几台？都是什么车呢，公司今年有没有安装的预算？,电话销售技巧了解需求,了解需求的目的确定客户的意向了解客户的基本情况（对GPS的了解程度，车台数量，对该企业带来的帮助有哪些）确定客户类型，为面谈打下良好基础了解需求的必要性成功签单的基础（您是需要哪一种租赁方式呢？当然，租赁时间
17、越长的，我们收取的服务费也会越少，那我给您介绍一下具体的租赁方式）顾问式销售的基础工作（在服务这方面请您放心，我们驰宸科技有先进的监控平台，优秀的服务团队，专业的安装人员和完善的培训机制，一定让您没有后顾之忧，无论您是一次买断还是哪种租赁，我们在服务方面都不会打任何折扣，昆明市区我们在2小时内为您解决问题，地州48小时内为您解决，只要我们的产品出现任何故障，我们都是台对台与您更换，决不会影响您的业务，我们驰宸科技7x24竭诚为您服务！,电话销售技巧及时约见,约见是打电话的最终目的切忌在电话里面大篇幅的谈产品要学会主动的提出见面的要求一切疑问都转化为约见的理由客户有任何疑问的出现都是你提出见面的
18、信号学会用技巧让客户有见面的冲动,话术储备及时约见,X总，您看，我给您介绍了那么长时间也许是我表述不够清楚，使您对此也只是一个很模糊的认识，要不我给你发份资料，您先详细了解一下我再和您联系好吗?X总，这个问题解释起来比较麻烦，这样吧，我明天到公司去一下，当面给您解释一下，顺便我再带一些资料，我们一起来好好的策划一下这个事。X总，您看我们都沟通了好几次了，而且我跟您说啊，我们最近又签约了几家大客户，我觉得我们应该尽快的行动起来，这样我们才能更早的收获网络带来的效益呀，您看您还有什么疑问呀？要不我明天去一下您的办公室再和您当面沟通一下，如果没有问题我们明天就定了吧。,目录,1,打电话前的准备,2,
19、电话销售技巧,3,常见问题解决及演练,常见问题的解决办法,前台的阻碍约不到客户客户异议处理,如何突破前台,克服你的内心障碍不妨了解你为什么对于没法突破接电话的人，会觉得心理很惶恐：是否因为过去的经验造成的心理障碍；必须突破这种心理障碍；是否从小就被教导：“跟陌生人通电话要客气。”是否觉得买方公司是你的衣食父母，你不敢轻易冒犯。你是否站在接电话的人的角度思考，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。注意你的语气-好象是打给好朋友“早安，请问张先生在吗？”不要说：“我是XX”，要说出公司的名称。不要说“我是XX的XX人”，如果接电话的人说出他自己的名字，就说：“嗨，李小姐，请问张
20、先生在吗？将接待人员变成你的朋友你以平常的开场白说：早安！我是XX，我想跟张先生谈谈，请问您尊姓大名？接电话的人说：我是他的秘书，李小姐。你说：假如你是我，而你必须跟张先生谈谈，你要怎么办呢？避免直接回答对方的盘问接电话的人通常会盘问你三个问题：你是谁？你是哪家公司？有什么事情？如果你不直接回答这些问题，他们就不知道该怎么办。你或许该这样回答：我很想告诉你，但是这件事情很重要，我必须直接跟他说。我也不确定。你觉得这会讲很久吗？我是打长途电话呢！喂喂，你那边在下雨吗？,如何突破前台（续）,摆高姿态，强渡难关。“你跟陌生人讲电话都是这样的吗？你老板交代你要这样吗？”“你帮我转电话之前，还想知道关于
21、我个人什么事？”“你为什么不让我跟你的老板说话？”“你不转这通电话,公司将会因此而失去赚钱的机会，你愿意冒这个风险吗？”“既然你不愿意接电话，能不能告诉我你的名字？如果贵公司还有人打电话来询问，我就可以告诉他，我曾经跟谁谈过了。”别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，再找机会试试。-“如果你是我，你会再打电话来吗？”“我想我再打电话过来，什么时间比较恰当？,电话约访技巧,简短有力、创意性、吸引力开场白 热、赞、精、稳热情、真诚、兴奋、信心、专业、轻松；三分钟原则 尽可能在三分钟内完成通话，并记录谈话内容；三不谈 产品、自己、公司；确定时间、地点 见面时间、地点、再次敲定
22、确认；高潮结束给对方的期待 例：见了面相信你一定会非常高兴的！,异议处理注意事项细心聆听肯定对方的观点给出自己的理解 提供解决方案要求行动,处理异议技巧,话术储备,问题一：问：我很忙，没有时间。答：嗯，您每天都要处理那么多事情，我很理解！其实XX总我们很多的客户都比较忙，但是听了我们的解决方案后，都非常感兴趣，而且都获得了非常好的效果，绝大部分客户通过我们企业等管理为一体的管理系统，能为您企业提高车辆使用效率，管理实现智能化，降低企业成本。，这样吧张总，你抽出一点时间我过去给你简单的介绍一下，不会耽误太长时间的，您看明天上午我过来吧？,实战模拟演练,目的：学以致用 知行统一方式：演练+点评+讨
23、论要求：把握时间 控制场面 运用技巧,【企业名称】云南新蓝景化学工业有限公司【联 系 人】柳先生【通话目的】让该企业了解GPS产品的功能实时监控：1）信息回传频率：30秒一次，还可以根据您的需求设置3秒一次。2）软件可以实现一张车的单项监控，和多张车的多项监控。历史轨迹回放：1）车辆所走的路线是以线的形式在地图上显示出来。2）车辆行驶数据，以报表的形式显示。报警功能：超速报警、趟次统计报警、线路偏移报警、区域进出报警、欠压报警、断电报警、疲劳驾驶报警等。报表统计功能：行驶数据报表、各种报警报表、里程统计报表、油耗报表、超时统计报表共计81种报表。数据档案管理：1）司机档案管理 2）车辆档案管理 电子地图应用（GIS）系统管理调度管理远程控制声讯调度管理,【企业名称】昆石油集团有限公司【联 系 人】李部长【通话目的】让该企业对GPS有更准确的理解和认识,一个人的能力不是重要的，一个人的成就不是重要的，一个人能不能被他人看得起不是重要的，重要的是做事的过程中有没有用心投入。成龙,谢谢观赏,WPS Office,Make Presentation much more fun,WPS官方微博kingsoftwps,
