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1、旅游业从业人员礼仪,第一模块 职业形象,着装礼仪,男士穿着西装的八禁忌,1、布满褶皱,2、不摘掉品牌标签,3、纽扣扣式错误,4、口袋鼓鼓囊囊,5、穿着短袖衬衫,6、领带过长或过短,7、西裤过短,8、搭配便鞋,女士穿着裙装的五禁忌,1、裙子过长或过短,2、内衣外露或外透,3、纽扣不全部扣上,4、避免三截腿,5、搭配便鞋,面容礼仪,男士仪容六禁忌,1、身上有异味,2、留胡须,3、脸上过于油腻,4、有眼屎、鼻毛,5、口腔有异味,6、化妆过于女人味,女士仪容五禁忌,1、香水味过浓,2、浓妆艳抹,3、残妆示人,4、避免当众化妆,5、饰品过多,发饰礼仪,男士发饰规范,1、前发不覆额,2、侧发不掩耳,3、后
2、发不触领,女士发饰规范,1、额发不过眉,2、不梳披肩发,3、不焗染艳色,肢体礼仪,男士肢体规范,1、不留长指甲,2、指甲缝里无污垢,3、腿毛不外露,4、宜穿单色深色袜子,女士肢体规范,1、不留长指甲,2、不涂指甲油,3、裙装宜穿肉色连裤袜,4、不外露腋下,站态礼仪,男士站态规范,1、头正、肩平、脚稳,2、吸腹收臀,3、两脚分开不超过肩宽,4、双手体侧或体前放置,女士站态规范,1、头正、肩平、脚稳,2、吸腹收臀,3、两脚成小丁字步,4、双手体前放置,五种不正确站态,1、弯腰驼背,2、手位不当,3、脚位不当,4、半坐半立,5、身躯歪斜,坐态礼仪,男士坐态规范,1、垂腿开膝式,2、双脚内收式,3、大
3、腿叠放式,女士坐态规范,1、双腿斜放式,2、双脚内收式,3、双腿叠放式,4、前伸后屈式,七种不正确坐态,1、脚跟触及地面,2、随意架腿,3、腿部抖动摇晃,4、双腿直伸出去,5、脚部高跷蹬踩,6、脚尖指向他人,7、双腿过度叉开,步态礼仪,基本规范,1、线迹明确,2、摆幅3035度,3、男步速120步/分钟,4、女步速110步/分钟,五种错误行姿,1、鸭子步,2、螃蟹步,3、斜行步,4、点地步,5、外八字步,6、内八字步,蹲态礼仪,蹲姿要点,1、物品位置,2、大腿并拢,3、臀部向下,4、穿低领上装，手护胸口,第二模块 接待礼仪,基本礼貌用语礼仪,1、问候语,2、挂念语,3、致谢语,4、道歉语,5、
4、理解语,6、征询语,7、慰问语,8、赞赏语,9、同情语,10、祝福语,11、迎送语,12、祝贺语,13、应答语,14、推托语,称呼礼仪,1、“您”“你”,2、“先生”“女士”,3、“老师”,4、“老”“大”“小”,5、直接称呼姓名,6、直接称呼名字,7、辈分称呼,8、职业、职务称呼,常见称呼方式,六种称呼禁忌,1、误读：“查峰”、“单田芳”,2、误会：“夫人”,3、过时：“伙计”,4、俗气：“哥们儿”、“死党”,5、不敬：“秃子”、“瞎子”,6、侮辱：“三八”、“傻子”,介绍礼仪,自我介绍,1、基本礼仪,时间要求,时机要求,语言要求,态度要求,自我介绍,2、方式方法,公务式,应酬式,礼仪式,交
5、流式,问答式,介绍他人,1、基本礼仪,时机要求,目光要求,手势要求,语言要求,介绍他人,2、介绍顺序,长辈与晚辈,老师与学生,女士与男士,朋友与家人,来宾与主人,上级与下级,已婚者与未婚者,身份高与身份低,握手礼仪,基本礼仪,1、姿势要求,2、时间要求,3、力度要求,4、表情要求,5、语言要求,6、顺序要求,名片礼仪,1、放置,2、递交礼貌,3、接受礼貌,4、错误表现,乘坐电梯礼仪,1、先出后入,2、陪同时先进后出,3、尊卑位置,4、礼貌举止,乘车礼仪,座次的尊卑,原则：右为上，左为下，后为上，前为下。,女士上下车的姿态,上下车顺序,A,B,C,D,窗口,过廊,乘火车的座次,吸烟、奉茶礼仪,1
6、、注意场合,2、敬烟礼貌,3、敬火礼貌,4、不吸烟者 或女士在场,吸烟礼仪,1、斟茶七分,2、先敬尊者,3、杯把朝右方便拿取,4、壶嘴背向客人,奉茶礼仪,就餐礼仪,使用筷子的忌讳,1、插筷,2、移筷,3、掏筷,4、剔筷,5、跨筷,6、迷筷,7、舔筷,8、扭筷,9、点筷,10、击筷,就餐举止十忌,1、发出声响,2、修饰自己,3、不断吸烟,4、夹菜劝酒,5、当众剔牙,6、乱吐脏物,7、吹汤,8、咀嚼说话,9、用手取物,10、饮酒过度,洗手间礼仪,1、及时冲水,2、节约用纸,3、及时洗手,4、文明“请假”,5、不要议论,6、完整出来,第三模块 讲解礼仪,讲解原则,1、正确,2、生动,3、流畅,4、清
7、楚,5、幽默,讲解音、调和节奏,调节音量,1、根据听者的人数,2、根据讲解的内容,3、根据讲解的地点,掌握语调,1、以情发声,2、以声带情,3、声情并茂,控制语速,1、根据听者的特点,2、根据讲解的内容,讲解姿态,1、“face to face”讲解,2、车内要手扶椅背或扶手栏,3、走路讲解不做不雅动作,讲解目光,仰视,俯视,平视,注视方式,注意事项,1、注视部位,2、注视时间,讲解表情,1、微笑作用,2、训练方法,讲解手势,1、情意手势,2、指示手势,3、象形手势,讲解方法,1、分段分层法,2、描绘法,3、陈述法,4、解释法,5、类比法,6、制造悬念法,7、问答讲解法,8、触景生情法,9、虚
8、实结合法,10、画龙点睛法,讲解时的行为禁忌,1、力求避免从身体内发出各种异常的声音。,2、力求避免抓挠身体的任何部位。,3、公开露面前，须把衣裤整理好。,4、不宜吃带有强烈刺激性气味的食物。,5、避免高声谈笑、大呼小叫。,6、对陌生人不要盯视或评头论足。,7、公众场合不要吃东西。,8、讲究社会公德，不随地吐痰，不乱扔烟头及其他废物。,你不能左右天气，但你可以转变心情！你不能改变容貌，但你可以展现笑容！展现微笑的魅力，学习礼仪的风范，做好工作也更好的生活！祝大家成功！,1至夜半时分，昙花盛开时舒展的花瓣已完整地收拢，重新闭合成一枝橄榄形的花苞。很多天以后我拿到了那天晚上留下的摄影照片，它在开花
9、前和开花后的模样，几乎没有什么不同。2我很久很久地陪伴着它，陪伴着昙花走完了从生到死，生命流逝的全部旅程。“昙花一现”那个带有贬义的古老词语，在这个夏夜里变成一种正在逝去的遥远回声。我们总是渴望长久和永生，我们恐惧死亡和消解；但那也许是对生命的一种误读许多时候，生命的价值并不以时间为计。3我明白那个傍晚的阳台，昙花为什么一次次固执地呼唤我了。那最后的舞蹈中，我是唯一一位幸运的伴舞者。它离去以后，我将用清水和阳光守候那绿色的舞台，等待它明年再度巡回。4人们对周遭所有事物，只要去“见”，都会产生境界；因而，人们读诗，只要去“见”，就能得到诗的境界。5只有用“直觉的知”，心无旁骛地关注诗本身，无暇思索诗句形象之外的东西，如果还有所觉，那就体味到了诗的意境。6看到梅花的画像或是读到描写梅花的诗句时，如果考虑到梅花是一种冬天开放的木本植物，那么，就是考虑到了梅花的意义，也就是梅花与其它事物的联系，而不是在关注梅花本身的形象。7诗的首联写了暮春时节送别友人时的情景，其中既有对自然景物的点染描绘，也有对友人深情厚谊的直接表达，景中有情，情中有景，二者是融合在一起的。,
