课程主要内容介绍八项质量管理课件.ppt

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1、课程主要内容介绍,一、ISO9000（GB/T19000）标准介绍及变化-八项质量管理原则-几个重要术语-质量管理体系基础（由于时间关系，请自学）二、GJB9001B-2009标准理解及变化,1,谢谢欣赏,2019-9-17,一、几个案例第一个案例，美国宇航局对几个事故的处理，大家清楚美国飞船经历了三次重大事故。第一次67年1月27日阿波罗号起飞时，舱位一个小小的电火花引起座仓着火，三名宇航员活活烧死；第二次发生在86年1月28日挑战者一号升空以后，由于助推器的一个垫片泄露引起爆炸，也就是氧化剂和燃料气体接触发生爆炸，七名宇航员包括一名中学女教师全部遇难坠落大西洋。第三次2003年二月一日哥伦

2、比亚号返航途中，因为保温片脱落而解体七名机组人员魂断蓝天。,2,谢谢欣赏,2019-9-17,挑战者一号失事时的总统是里根.里根总统把这次事故定义为是美国的民族性灾难事故，定性很高，里根总统是国家首脑，他不可能搞质量管理，但他的思路我们认为值得借鉴,他当时认为出了质量问题、出了安全事故由自己去解决是不可能客观的，所以他派了原国务卿罗杰斯为首的检查团，进入宇航局,检查团里没有一位是宇航局的专家参加,那么宇航局干什么？协助取证。就像我们现在的审核一样，当时是没有审核资料，,国际上刚刚起步,他说自己的问题自己,3,谢谢欣赏,2019-9-17,找原因，自己去解决是不可能客观的,问题的本身很清楚,就是

3、一个垫片没有充分考虑太空的环境条件造成的,但是检查团的检查重点，并非在具体问题上而是在对整个宇航局的机制、体系、管理机制、领导层的管理意识进行全面的检查，我们国家的专家看了调查报告，这些材料里面，什么时间由谁组织了什么会，会上什么人参加，每个人的态度如何，检查了哪些文件，文件里的名称都是写得清清楚楚，检查了哪些记录，记录什么内容，那些是符合的，哪些是有问题的，全部都是这样的问题，没有一句虚话，最终一个结论性的报告有200多页，但最后几句话是：根据我们检查团的大量举证，充分说明美国宇航局现有的管理机制、现有的质量安全体系是不足以保证飞行安全的。,4,谢谢欣赏,2019-9-17,第二个案例近期上

4、海发生的火灾：2010年11月15日14时15分左右，上海静安区胶州路728号一28层住宅正在进行外墙面壁施工的脚手架突发大火。已致58人遇难，70余人受伤。12名犯罪嫌疑人被公安机关依法刑事拘留。经国务院事故调查组确认：有2名电焊工违规实施作业，在短时间内形成密集火灾。另外，这起事故还暴露出五个方面的问题：,5,谢谢欣赏,2019-9-17,1、电焊工无特种作业人员资格证，严重违反操作规程，引发大火后逃离现场；2、装修工程违法违规，层层多次分包，导致安全责任不落实；3、施工作业现场管理混乱，安全措施不落实，存在明显的抢工期、抢进度、突击施工的行为；4、事故现场违规使用大量尼龙网、聚氨酯泡沫等

5、易燃材料，导致大火迅速蔓延；5、有关部门安全监管不力，致使多次分包、多家作业和无证电焊工上岗，对停产后复工的项目安全管理不到位。这起事故是一起因违法违规生产建设行为所导致的特别重大责任事故，也是一起不该发生的、完全可以避免的事故。,6,谢谢欣赏,2019-9-17,第三个案例，飞豹飞机出厂试飞，飞机氧气系统充氮气，险酿大祸，2005年，飞豹飞机即将出厂试飞，在总装厂和试飞站来回调整，按规定，进总装厂充氮气，进试飞站充氧气，每次充放都要检查记录，进总装厂和试飞站来回三次，应充放三次氧气、氮气，记录都符合要求，上天检飞前，要先进行低、中、高速滑行.,7,谢谢欣赏,2019-9-17,这三个案例他们

6、之间是有相互联系的，第一个案例我们认为质量问题至少是一个体系所反映的问题，抓质量问题既不能就事论事，还要从机制上、体制上、特别是从决策层管理层的质量意识上首先要能够符合潮流，符合现有的抓质量的思路，也就是9001标准的第一句话：采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。第二、三案例想说明有了体系，如何规范化管理的问题，值得我们要认证、已获证的组织深思,8,谢谢欣赏,2019-9-17,基本概念,ISO 世界标准化组织的缩写ISO9000族 由ISO/TC176技术委员会制定的标准,9,谢谢欣赏,2019-9-17,二、标准修正原则、涉及标准及相关要求,（一）：修正原则（94版、2000 GJB2

7、001版、2008 GJB2009版）等同采用原则一致性原则（ISO901与ISO9004）继承性与进一步相结合的原则相容性原则规范性原则简单易用、语言清晰、易于翻译和容易理解、兼容、增强了可读性和可理解性,10,谢谢欣赏,2019-9-17,（二）：涉及标准：GB/T19000-2008质量管理体系基础和术语GB/TI9001-2008质量管理体系 要求2008年12月30日发布、2009年3月1日实施GJB9001B-2009质量管理体系 要求2009年12月22日发布 2010年4月1日实施,11,谢谢欣赏,2019-9-17,（三）：相关要求GB/T19001-2000版标准的认证的最

8、后时限:2010年11月15日以后GB/T19001-2000版标准的认证无效；GJB9001A-2001版标准的认证的最后时限:2010年4月1日至2012年3月底为GJB9001A-GJB9001B-2009转换共存阶段，两年之内转换完。2012年4月1日GJB9001A-2001版质量体系证书无效。,12,谢谢欣赏,2019-9-17,标准的分类及作用,根据ISO指南72管理体系标准的认证和制定，分A、B、C三类,13,谢谢欣赏,2019-9-17,14,谢谢欣赏,2019-9-17,15,谢谢欣赏,2019-9-17,16,谢谢欣赏,2019-9-17,四个主要标准介绍,1、GB/T1

9、9000质量管理体系基础和术语 规定了质量管理体系的基础和术语。提出了质量管理原则表述12项QMS基础知识给出了有关质量的10个部分84个术语 2008版增加了3个：合同（3.3.8）、审核计划（3.9.12）、审核范围（3.9.13）,17,谢谢欣赏,2019-9-17,2、GB/T19001质量管理体系要求标准规定了质量管理体系的要求可作为审核、认证和合同的依据鼓励组织在建立、实施和改进质量管理体系及提高其有效性时，采用过程方法，通过满足顾客要求增强顾客满意 应用了以过程为基础的QMS模式 标准中有八个部分，提出的要求是通用的，如果由于组织及其产品的性质对标准中的某些条款不适用时，可以考虑

10、进行删减，但仅限于第七章。标准名称中不再有“质量保证”一词，反映了标准中规定的QMS要求包括的产品质量保证和顾客满意两层含义,18,谢谢欣赏,2019-9-17,3、GB/T19004质量管理体系业绩改进指南提供了超出ISO9001要求的指南和建议，不是ISO9001标准的实施指南。该标准强调通过改进过程的有效性和效率，提高组织的整体业绩 关注质量管理的更宽范围；通过系统的和持续改进组织的绩效，满足所有相关方的需求和期望。不能用于认证、法规或合同的目的。两个附录：“自我评定指南”和“持续改进的过程”9004标准正在修订，名称有变化：“组织持续改进绩效管理方法”预计2010年出版（变化较大）,1

11、9,谢谢欣赏,2019-9-17,4、GB/T19011质量和（或）环境管理体系审核指南遵循了“不同管理体系可以共同管理和审核”的原则，适用于所有运行QMS和/或EMS的组织合并了1994版ISO10011-l、ISO10011-2和ISO10011-3三个质量管理体系审核指南标准，并取代了1996版的ISO14010、ISO1401l和ISO14012三个环境管理体系审核指南标准。（预期在2011年发布新版）标准兼容了QMS和EMS的特点 标准内容：1、给出了与审核有关的14个术语和定义 2、审核原则 3、审核方案的管理 4、审核活动 5、审核员的能力评价,20,谢谢欣赏,2019-9-17

12、,ISO9001与ISO9004标准的关系,协调一致：两个标准之间不存在冲突；两个标准可以相互补充，也可以单独使用；易于从一个标准转换为另一个标准；两个标准便于应用于相同的质量管理体系。,21,谢谢欣赏,2019-9-17,实施ISO9000族标准的意义,有利于提高产品质量，保护消费者利益；为提高组织的运作能力提供了有效的方法；有利于增进国际贸易，消除技术壁垒；有利于组织的持续改进和持续满足顾客 的需求和期望。将组织过程与质量管理体系相联系鼓励提升组织业绩,22,谢谢欣赏,2019-9-17,GJB9001B标准修订重点,进一步强调顾客（标准75个地方提到顾客）五项技术进一步强调持续改进针对特

13、点和存在的薄弱环节重点强调了控制的内容（供方、质量问题处理、影响产品质量因素）领导层责任的落实,23,谢谢欣赏,2019-9-17,GJB9001B标准构成及与ISO9OOO族、GB/T19000族标准和相关标准的关系,1、GJB9001B-2009标准的构成：GB/T19001-2008+军品的特殊要求标准附录A：GB/T19001-2000与GB/T19001-2008间对照标准附录B：GB/T19000质量管理体系基础和术语 八项质量管理原则标准附录C：GB/T19000质量管理体系基础和术语 及十二项质量管理体系基础标准附录D：GB/T19000质量管理体系基础和术语术语和定义,24,

14、谢谢欣赏,2019-9-17,2、GJB9001B-2009标准GB/T19000 族 标准的关系 等同采纳GB/T19001 以附录的方式引用GB/T19000 GB/T19004需要时，可以参照使用 直接应用GB/T19011 国标内容用宋体字表述、国军标 内容楷体字表述,25,谢谢欣赏,2019-9-17,1）通用要求与组织的特点相结合；2）识别、确定过程；3）领导重视且是明白人；例:中科院成都某研究所 的管理汽车论，某卫星发射基地将质量管理理念推而广之。4）中、外资企业管理比较例1：广东省东皖某港资企业,300多人,生产电子钟机电子玩具,普通产品,技术含量低，产品质量水平较好，产品质量

15、稳定，产品出口美国和西欧。生产部主管高中毕业4年,管5个“拉线”，审核时对标准的8.2.3和5.4.1的回答非常准确。,如何贯标,26,谢谢欣赏,2019-9-17,如何贯标,例2 重庆市某兵器工业电机厂,军品分厂150人,生产某坦克上的电机,产品质量水平中等，分厂厂长对标准的8.2.3和5.4.1的回答不清楚，不清楚产品质量的底细,也不知道在同行是什么水平。例3 成都某仪表厂贴牌生产欧洲某国的传感器，生产过程从没有发生过设计更改情况。而该厂的军品传感器，设计定型后质量问题频出，多次更改。例4 重庆某与台资合资企业，生产电子产品，一般采购单包括4个大栏目（属性、请购单位、采购单位、验收单位），

16、几十个小栏目，既是证据又是控制手段。,27,谢谢欣赏,2019-9-17,贯标多年的启示,1）对标准理解的差距，企业管理水平的高低，不完全是个人素质造成的，管理的大环境是质量体系成功的重要因素；2）按标准建立体系就是建立一套科学的管理制度，以帮助组织把事情做好。3）建立了一套科学的制度，管理规范的组织，一般人也可以做好较复杂的管理。在管理粗放的组织里，较高水平的管理人员也难有所作为；4）建立有效的培训机制，有一套好的培训教材,使体系有效的传承，并成为企业文化,28,谢谢欣赏,2019-9-17,对八项质量管理原则认识,1、全球质量管理体系实践经验的高度概括总结，主导质量管理体系要求的一种哲学思

17、想和理念。2、质量管理最基本、最适用的一般性规律3、质量管理的基本理念4、质量管理体系标准的基础,29,谢谢欣赏,2019-9-17,对八项质量管理原则的认识,5、一个组织质量管理能否成功的关键是：把质量管理的原则、理念、意识和价值观作为质量管理知识体系重要组成部分，渗透到组织中的各个层次和领域。6、八项质量管理原则是国际标准化组织送给各级管理者的礼物。,30,谢谢欣赏,2019-9-17,质量管理体系基础-八项质量管理原则,（1）为GB/T19001、GB/T19004质量管理体系标准的制定给出了总体原则要求（2）以八项质量管理原则作为一种管理理念，在标准的具体条款中予以充分应用（3）GB/

18、T19001、GB/T19004标准以质量管理体系基础作为总体要求，阐明了质量管理活动的具体要求或方法指南,31,谢谢欣赏,2019-9-17,八项质量管理原则1、以顾客为关注焦点；组织依存于顾客。因此，组织应当理解顾客当前和未来的需求，满足顾客要求并争取超越顾客期望。在GB/T19001、GJB9001B-2009中的体现：5.2,7.2,5.3,5.4.1,7.5.4,8.2.1,8.4,8.5.2,8.5.3,8.5.1,32,谢谢欣赏,2019-9-17,以顾客为关注焦点理解要点,1）顾客的概念：接收产品的组织或个人。就是接收组织活动结果的人。任何组织都有活动结果，都有顾客。2）顾客的

19、重要性。组织能否生存的决定性因素。明确了组织与顾客的关系是依存关系。没有顾客或不能满足顾客要求的组织是不能生存的。关注顾客也是关注组织自己，两者是辨证的统一。3）组织与顾客的关系影响整个社会运行成本，应是信赖关系；,33,谢谢欣赏,2019-9-17,组织和顾客是信赖关系和斗争关系，顾客千方百计掌握各种产品的知识以防上当受骗；组织千方百计推陈出新以获得最大利益，一旦产品出质量问题，顾客怒不可遏；投诉、起诉，增加社会运行成本。4）关注顾客需求，让顾客满意，做一个值得顾客信赖的组织是对任何组织最起码的要求。5）确定顾客要求、满足顾客要求是组织的责任。顾客需要是变化的。不仅要考虑顾客当前需要，也要考

20、虑顾客未来的需求，以适应顾客不断变化的需要。,34,谢谢欣赏,2019-9-17,2、领导作用；领导者应确保组织的目的与方向的一致。他们应当创造并保持良好的内部环境，使员工能充分参与实现组织目标的活动。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：5.1,5.2,5.3,5.4.1,5.5.1,5.6,6.1,6.2，8.1，8.5,35,谢谢欣赏,2019-9-17,领导作用理解要点,1）领导者是指最高管理层。质量意识必须渗入到组织的所有层次和领域，质量职责不能只赋予一个部门，应该始终作为最高管理层关注的重点。2）领导者应该找准组织发展的正确方向。方向一般由最高管理者确

21、立的经营方针所体现。质量方针是经营方针的重要组成部分是组织的质量方向。,36,谢谢欣赏,2019-9-17,3）组织的方向是通过组织确定的目标体现的。从一定意义上说，管理就是让别人和自己一道去实现既定的目标。4）领导的另一个作用就是为全体员工创造一个使员工能够充分和顺畅地发挥作用的内部环境；包括充分考虑员工的各种需求，建立优秀的企业文化，在整个组织中建立充分和牢固的信任感，并通过各种方式解除员工的疑虑使每个员工在其职责范围内均能得到充分的授权，持续提升所有员工的能力，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，保持员工心情舒畅，提高员工企业自豪感，保持员工与企业共同发展；最高管理者细致入微的工作方式是很必要

22、的，此时便体现“细节决定成败”。,37,谢谢欣赏,2019-9-17,例举：1）某高炮旅参谋：领导把我当人看，我把自己当牛看，领导把我当牛看，我就把我当人看。2）花旗银行；没有快乐而满意度高的员工就无法提供令客户满意的服务；把员工看成上帝，员工才会把顾客看成上帝。3）“软环境”创造新CA，“全美最佳供职公司”，“全美最受青睐的公司”CA没有一个局外人，CA充满人情味。4)中科院光电所三任所长；书记当内审组长；质量管理体系的变化（1999-2008）,38,谢谢欣赏,2019-9-17,松下创始人幸之渡（老先生）退居二线，他说“我自己不忙，我做总裁时也只处理一些例外工作，如果下面人来找我，一般我

23、不受理，但不是说不管人家，是让他看程序，按程序办，现在所以能放心交班，并不是我有资产，而是松下几代人建立起来的一套程序，这是最宝贵的，什么叫例外工作？就是程序上没有的我才来管，管的目的不是解决具体问题，而是把例外变成例内，变成程序化，教育员工按程序办事，不是按领导的决定办事，,39,谢谢欣赏,2019-9-17,如果找到我，我处理了，那么程序就没有用了，当然程序是有价值的，是几代人逐步完善出来的，而且9000族讲，程序不一定是形成文字的，也包括良好的习惯，这是长期培养出来的，这样做就能保证质量提高效益。实际上这就是企业文化，产品可以引进，但文化难以引进。文化要靠不断培养，不断熏陶，不断改进，形

24、成习惯。“领导具有局限性”这句话对我们启发很大。对管理和管理者来讲，关键是理念，强调的是理念，国际上许多权威人士都认为，现代管理者，包括我们国家，本身素质都是比较高的，有一定的知识，一定的处理问题的能力，有比较高的智商，但是国际上认为知识也好，经验也好，智商也好，仅仅是人力资源，属于资源范畴，资源不等于成效，只有通过科学的管理，系统的合理的组织，才可能把这些知识，能力等变成好的结果。,40,谢谢欣赏,2019-9-17,2000版标准的宗旨主要是解决管理层的问题，不是解决操作问题。具体操作问题由管理者自己解决，不是标准要解决的内容。一个组织有自己的特点，我们在理解2000版标准时，眼睛一定要盯

25、着管理层，特别是决策层。只有决策层理解清楚了，那么下面的问题可由领导层去解决。知名权威专家在不同地区经过统计后反复强调，指出质量安全问题80%以上是属于管理问题，不属于操作问题，并分析认为中国的质量安全问题为什么长期上不去的一个重要原因，是很可能在中国各个企业把属于管理上的问题转嫁给操作者，很多表面上看像属于操作问题，实质上是管理问题。前多年，民航一架飞机在 西安长安县,41,谢谢欣赏,2019-9-17,发生一等事故，造成很大的影响，表面原因是一个插头插错了，领导们几乎一个调子，要严惩肇事者，讨论事故时，新时代一个老专家不同意这种观点，表面上看是操作者出错，实际上是管理问题。人是有思想的，人

26、的思想有时也会离散的，不可能长期保持高度集中状态，不可能要求我们的人员不犯一点错误，这是不可能的。要分析为什么会插错，为什么不想方设法，不让我们的操作者在操作时不犯错？设计上是否有问题？设计的时候是否考虑到了让我们的操作者不犯错误？为什么不把这重要部件设计成非标准的，防差错的，闭着眼睛也不会让我们的操作者插错？像计算机的优盘这类产品，这才是最根本的。如果老是采取一些比如双岗制、多岗制、重要关键过程要领导在场等，表面上看好象是有效的措施，实际不可能产生好的效果。所以，八项原则中强调领导的作用，它是关键所在。,42,谢谢欣赏,2019-9-17,3、全员参与；各级人员都是组织之本,唯有其充分参与,

27、才能使他们为组织的利益发挥其才干。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：5.5.1,5.6,6.2.2,8.2.24、过程方法；将活动和相关资源作为过程进行管理，可以更高效地得到期望的结果。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：4.1,标准中 5,6,7,8章。,43,谢谢欣赏,2019-9-17,海底捞公司成功的启示海底捞公司由一个小公司扩展到全国的主要城市，其成功的秘诀是管理方针：靠双手创造未来,44,谢谢欣赏,2019-9-17,全员参与理解要点,1）“参与管理”是现代管理的重要特征，是一种高效的管理模式。过程改进需要对过程的深

28、入了解，最了解某过程的人是直接从事这个过程的管理和运作的人，设计人员对设计过程，制造人员对生产过程比质量管理人员了解得更深入。2）参与的关键是激励。组织的管理者应善于利用各种激励因素，包括目标激励、物质激励、精神激励、自我价值激励等。,45,谢谢欣赏,2019-9-17,3）激励因素的对立面是不满意因素。不满意因素多由于工作环境不好，工作关系不协调，分配不公等造成；消除不满意情绪同样也能提高参与意识和工作效率。4）各部门、各岗位做好本职工作、管好自己的过程，不能涉及质量都是质量管理部门的。例：a）小浪底建管局聘请的加拿大专家对中国工人的评价“马马乎乎”。c）某研究所装配的接收机交付开箱时发现没

29、有弹簧垫片。,46,谢谢欣赏,2019-9-17,过程方法理解要点,1）任何活动如设计、制造、服务、决策以至一个会议都可视为过程。与目标相关的过程是特别要关注的。系统的识别和管理组织所应用的过程，特别是这些过程之间的相互作用，称之为过程方法。2）用过程的方法实现目标的方式：寻找一条以顾客满意为目标的主线作为活动的开始，找出顾客需求确定使顾客需求得到满足的过程，这些过程可以有一个部门完成，也可以通过多个部门的协作完成确定以过程为基础的组织结构。避免出现无人管理的范围和重复管理的范围。,47,谢谢欣赏,2019-9-17,3）组织的结构是根据过程运行的特点建立的，这比在组织结构不变的情况下，通过在

30、过程运行中解决不断出现的问题，效率要高得多。,48,谢谢欣赏,2019-9-17,以过程为基础的质量管理体系模式,顾 客（和其他相关方）,顾 客（和其他相关方）,管理职责,测量、分析,和改进,资源管理,产,品,实,现,质量管理体系的持续改进,输入,输出,产品,要求,满意,49,谢谢欣赏,2019-9-17,5、管理的系统方法；将相互关联的过程作为体系来看待、理解和管理，有助于组织提高实现目标的有效性和效率。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：4.1,标准中 5,6,7,8章。,50,谢谢欣赏,2019-9-17,管理的系统方法理解要点,1）“头疼医头，脚疼医脚”

31、的方式。复杂过程的结果是否符合要求？传统的质量管理是结果出现之后去鉴定，将符合要求的作为产品，不符合要求的予以处置，服务行业无法事先鉴别交付的结果,可能会造成不良影响。2）系统方法是对涉及许多部门、人员、设备、材料、规章制度的复杂的工作过程的方方面面提出系统性要求，这些要求是关联的，不是相互独立的，即是系统管理的方式。才能治标又治本，才能使管理具有预防作用。3）系统的概念，大多数情况下解决问题需要采用综合治理的方式，出现质量问题的环节未必存在着产生问题的原因。,51,谢谢欣赏,2019-9-17,4）研究“系统”的主要方法是系统工程，包括系统分析法、成本效益法、价值工程、最优化技术、风险分析、

32、计划协调技术（PERT）和权衡技术等。5）整体性、关联性、有序性是系统（体系）的主要特征。例：1、对顾客的售后服务，解决了顾客的问题使顾客满意还不算完，还要把顾客的意见、想法、期望反馈给设计开发部门，进一步完善产品或开发新产品，以不断满足顾客，扩大组织的市场。2、有关设计问题的信息的收集，要多个部门配合，如生产部门、检验部门、售后服务部门，要从总体对各个环节提出要求。,52,谢谢欣赏,2019-9-17,过程方法和管理的系统方法之间的区别,53,谢谢欣赏,2019-9-17,过程方法和管理的系统方法之间的相同点与联系,54,谢谢欣赏,2019-9-17,6、持续改进持续改进总体业绩应当是组织的

33、永恒目标。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：5.3,5.4.1,8.2.2,5.6,8.4,8.5.2,8.5.3,8.5.1,55,谢谢欣赏,2019-9-17,持续改进理解要点,1）持续改进：增强满足要求的能力的循环活动。就是不断追求卓越，不改进就意味着倒退。2）持续的概念，改进无止境，没有终点。建立持续改进的观念就要改变头脑中 的陈旧、过时和不适宜的观念。3）建立持续改进的机制。通过奖惩制度在组织内形成一个环境、一个氛围，表彰先进、鼓励提高、奖励创新，人人参与持续改进；及时发现改进的切入点，明确改进的目标，实施活动，表彰改进成果。4）应从体系、产品、过程

34、和组织结构的动态性来理解持续改进，一个满足现状的管理者不可能有持续改进。5）改进的难点是发现改进的切入点。我们一些组织质量体系运行三有三没：只有开始没有结果，只有局部解决没有全局解除（同样问题重复出现），只有完善没有完美）,56,谢谢欣赏,2019-9-17,7、基于事实的决策方法；有效决策建立在数据和信息分析的基础上。在GB/T19001-2008、GJB9001B-2009中的体现：4.2.4,5.5.3,7.2.3,8.1,8.2.1,8.2.2,5.6,8.2.3,8.2.4,8.4,8.58、与供方互利的关系。组织与供方相互依存。互利的关系可增加双方创造价值的能力。在GB/T1900

35、1-2008、GJB9001B-2009中的体现：7.4.1,7.4.2,7.4.3,8.4,57,谢谢欣赏,2019-9-17,基于事实的决策方法理解要点,1）要实事求是，这是重要的概念。质量管理活动要从实际情况出发，正确对待和处理质量管理体系运行中的各种问题。而不是凭想当然。2）有无决策职能通常是区分管理者和一般员工的主要标志。管理的关键是决策。3）决策的依据是信息，高效的信息系统，是决策的保证。4）决策又是一种判断，往往从不同方案中选择，而这种选择又是从多个因素所做的权衡和比较的结果。,58,谢谢欣赏,2019-9-17,基于事实的决策方法理解要点（续）,5）决策过程中的反面意见，有可能

36、是决策所需要的“另一方案”，充分考虑决策中的不同意见，是保证决策质量的重要条件。6）折中、调和、妥协不是科学意义上的决策。7）在决策的4要素:决策者、决策对象、决策信息和信息方法中，关键是决策者。例：1）肯德鸡开分店(要确定顾客群、顾客流量、顾客消费能力的分析等)。2）国家对农民免税、医保、养老保险等重大决策。,59,谢谢欣赏,2019-9-17,基于事实的决策方法理解要点,积累、收集信息 确保数据和信息的准确和可靠 应用统计技术对信息进行分析 应用分析结果决策 采取措施,60,谢谢欣赏,2019-9-17,与供方互利的关系理解要点,1）供方向组织提供的产品将直接影响组织向顾客提供的产品的质量

37、。组织要使自己的产品持续稳定地满足顾客要求，就必须建立一支能持续稳定地向本组织提供产品的供方队伍。2）供方是组织利益的相关方，也是组织的一种资源。3）在市场经济的条件下，供方和组织是从互利角度双向选择的，不是简单的“供-需”关系，是合作伙伴关系，对供方既要控制又要互利，只有这样才能增强双方创造价值的能力。（重型电动工具厂倒闭例子）,61,谢谢欣赏,2019-9-17,与供方互利的关系理解要点,例：1）一家国外公司老总对中国供应商通过ISO9001认证表示衷心的祝贺；2）烟草公司对烟农提供种子、化肥、技术；3）试飞院重型电动工具厂的兴衰。,62,谢谢欣赏,2019-9-17,八项原则概要总结,八

38、项原则讲了两个问题：一、科学的管理思想：原则1、2、3、6、8二、科学的管理方法：原则4、5、7 八项原则是具有科学规律性的，是国际标准化组织奉献给各级管理者的一份厚重的礼物。,63,谢谢欣赏,2019-9-17,术语和定义,分十个部分共84条：有关质量的术语6条；有关管理的术语15条；有关组织的术语8条（增加合同术语）；有关过程和产品的术语5条；有关特性的术语4条；有关合格（符合）的术语13条；有关文件的术语6条；有关检查的术语7条；有关审核的术语14条（比2000版增加2条）；有关测量过程质量管理的术语6条。,64,谢谢欣赏,2019-9-17,几个重要术语介绍,质量 过程 产品 程序 合

39、同,65,谢谢欣赏,2019-9-17,质量（3.1.1）-一组固有特性满足要求的程度。,注1：术语“质量”可使用形容词如差、好或优秀来修饰。注2：“固有的”（其反义是“赋予的”）就是指在某事或某物中本来就有的，尤其是那种永久的特性特性（5.1）可区分的特征。固有特性 如飞机的高度、速度、武器配备、雷电距离等 赋予特性 价格、交货时间等要求（1.2）明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望。理解要点：1、特性2、要求明示的、通常隐含的或必须履行的需求或希望3、对质量的理解 质量的广义性（大质量的概念）质量的时效性（手机不同时期的功能）质量的相对性（）,66,谢谢欣赏,2019-9-17,过程（

40、3.4.1）-将输入转化为输出的相互关联或相互作用的一组活动,注1：一个过程的输入通常是其他过程的输出。注2：组织为了增值通常对过程进行策划并使其在受控条件下运行。注3：对形成的产品是否合格不易或不能经济地进行验证的过程，通常称之为“特殊过程”。理解要点:过程三要素：输入、输出、活动，资源是过程的必要条件 过程与过程之间存在一定的关系 确定直接过程和支持过程,67,谢谢欣赏,2019-9-17,产品-过程的结果,注1：有下述四种通用的产品类别：服务、软件，硬件、流程性材料。许多产品由不同类别的产品构成，服务、软件、硬件或流程性材料的区分取决于其主导成分。例如：产品“汽车”是由硬件、流程性材料、

41、软件和服务所组成。注2：服务通常是无形的，并且是在供方和顾客接触面上至少需要完成一项活动的结果。服务的提供可涉及：在顾客提供的有形产品上所完成的活动；在顾客提供的无形产品上所完成的活动；无形产品的交付；为顾客创造氛围。软件由信息组成，通常是无形产品并可以方法、论文或程序的形式存在。硬件通常是有形产品，其量具有计数的特性。流程性材料通常是有形产品，其量具有连续的特性。硬件和流程性材料经常被称之为货物。注3：质量保证主要关注预期的产品。,68,谢谢欣赏,2019-9-17,程序（3.4.5）-为进行某项活动或过程所规定的途径,注1：程序可以形成文件，也可以不形成文件。注2：当程序形成文件时，通常称

42、为“书面程序”或“形成文件的程序”，含有程序的文件可称为“程序文件”理解要点 对过程实行控制 书面程序：包括活动的目的、范围、做什么、谁来做、何时、何地、如何做；应使用什么材料、设备和文件；如何对活动进行控制和记录。,69,谢谢欣赏,2019-9-17,合同（3.3.8)-有约束力的协议,注：在本指导性技术文件中，所定义的合同的概念是通用的。在ISO的其他文件中，本词汇的使用可能更加具体。,70,谢谢欣赏,2019-9-17,三、GJB9001B-2009质量管理体系-要求及变化,1、标准的结构0、引言1、范围2、引用文件3、术语和定义4、质量管理体系；5、管理职责；6、资源管理；7、产品实现

43、；8、测量、分析和改进。附录A（资料性附录）GJB9001A-2001与GJB9001B-2009之间的变化附录B（规范性附录）质量管理原则附录C（规范性附录）质量管理体系基础附录D（规范性附录）术语和定义参考文献,71,谢谢欣赏,2019-9-17,2、GJB9001B标准的特点,1 标准可适用于所有产品类别、不同规模和各种类型的组织，并可根据实际需要删减某些质量管理体系要求；2 采用了以过程为基础的质量管理体系模式，强调了过程的联系和相互作用，逻辑性更强，相关性更好；3 强调了质量管理体系是组织其他管理体系的一个组成部分，便于与其他管理体系相容合；4 更注重质量管理体系的有效性和持续改进，

44、减少了对形成文件的程序的强制性要求；5 将质量管理体系要求和质量管理体系业绩改进指南这两个标准，作为协调一致的标准使用。6 突出了最高管理者的作用7 突出了设计和开发8 突出了关键过程9、突出了顾客和使用方10、突出了硬件和软件,72,谢谢欣赏,2019-9-17,3、标准解释及变化 引 言,0.1 总则采用质量管理体系是组织的一项战略性决策。一个组织质量管理体系的设计和实施受下列因素的影响：a)组织的环境、该环境的变化以及与该环境有关的风险；b)组织不断变化的需求；c)组织的具体目标；d)组织所提供的产品；e)组织所采用的过程；f)组织的规模和组织结构。,73,谢谢欣赏,2019-9-17,

45、统一质量管理体系的结构或文件不是本标准的目的。本标准所规定的质量管理体系要求是对产品要求的补充。“注”是理解和说明有关要求的指南。（技术部的方案、大纲、细则是技术要求、建流程、建目标、评审等是体系）本标准能用于内部和外部（包括认证机构）评定组织满足顾客要求、适用于产品的法律法规要求和组织自身要求的能力。本标准的制定已经考虑了GB/T 19000和GB/T 19004中所阐明的质量管理原则。注：八项质量管理原则是GB/T19000族质量管理体系标准的基础，见附录B。质量管理体系基础的内涵见附录C。,74,谢谢欣赏,2019-9-17,0.2 过程方法,本标准鼓励在建立、实施质量管理体系以及改进其

46、有效性时采用过程方法，通过满足顾客要求，增强顾客满意。为使组织有效运行，必须确定和管理众多相互关联的活动。通过使用资源和管理，将输入转化为输出的一项或一组活动，可以视为一个过程。通常，一个过程的输出直接形成下一个过程的输入。为了产生期望的结果，由过程组成的系统在组织内的应用，连同这些过程的识别和相互作用，以及对这些过程的管理，可称之为“过程方法”。过程方法的优点是对过程系统中单个过程之间的联系以及过程的组合和相互作用进行连续的控制。,75,谢谢欣赏,2019-9-17,在质量管理体系中应用过程方法时，强调以下方面的重要性：a理解和满足要求；b需要从增值的角度考虑过程；c)获得过程绩效和有效性的

47、结果 d在客观测量的基础上，持续改进过程 图1所反映的以过程为基础的质量管理体系模式展示了第4至第8章中所提出的过程联系。该图反映了在规定输入要求时，顾客起着重要的作用。对顾客满意的监视，要求组织对顾客关于组织是否已满足其要求的感受的信息进行评价。该模式虽覆盖了本标准所有要求，但却未详细地反映各过程。,76,谢谢欣赏,2019-9-17,注：此外，称之为“PDCA”的方法可适用于所有过程。PDCA模式可简述如下：P策划：根据顾客的要求和组织的方针，为提供结果建立必要的目标和过程；D实施：实施操作过程；C-检查：“根据方针、目标和产品要求，对过程和产品进行监视和测量，并报告结果；A-处置：采取措

48、施，以持续改进过程绩效。,77,谢谢欣赏,2019-9-17,0.3 与GB/T 19004的关系,GB/T19001和GB/T19004都是质量管理体系标准，这两项标准相互补充，但也可单独使用。GB/T19001规定了质量管理体系要求，可供组织内部使用，也可用于认证或合同目的GB/T19001所关注的是质量管理体系在满足顾客要求方面的有效性。在本标准的发布时，GB/T 19004处于修订过程中。修订后的GB/T 19004将为组织在复杂的、要求更高的和不断变化的环境中获得持续成功提供管理指南。与GB/T 9001相比，GB/T 19004关质量管理的更宽范围；通过系统和持续改进组织的绩效，满

49、足所有相关方的需求和期望。然而，GB/T 19004不拟用于认证、法律法规和合同的目的。,78,谢谢欣赏,2019-9-17,0.4 与其他管理体系的相容性,为方便使用者，本标准在修订过程中适当考虑了GB/T 24001-2004的内容，以增强两个标准的相容性。附录A表明了GB/T 190012008与GB/T 240012004之间的对应关系。本标准不包括针对其他管理体系的特定要求，如环境管理、职业健康与安全管理、财务管理或风险管理的特定要求。然而，本标准使组织能够将自身的质量管理体系与相关的管理体系要求相协调或整合。组织为了建立符合本标准要求的质量管理体系，可能会改变现行的管理体系。,79

50、,谢谢欣赏,2019-9-17,1 范围,1.1 总则本标准为有下列需求的组织规定了质量管理体系要求：a)需要证实其具有稳定地提供满足顾客要求和适用的法律法规要求的产品的能力；b)通过体系的有效应用，包括体系持续改进过程的有效应用，以及保证符合顾客要求和适用的法律法规要求，旨在增强顾客满意。注1：在本标准中，术语“产品”仅适用于：a)预期提供给顾客或顾客所要求的产品；b)产品实现过程所产生的任何预期输出。注2：法律法规要求可称作法定要求。,80,谢谢欣赏,2019-9-17,1.2 应用 本标准规定的所有要求是通用的，旨在适用于各种类型、不同规模和提供不同产品的组织。由于组织及其产品的性质导致