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,量点与难点考试串讲客户服务管理师(二级)第一章客户服务策划,学习方法与技巧靠死记硬背和打小抄很难过关!学习方法:1、利用思维导图理清知识逻辑关系2、通过案例讨论,理解观点与方法3、做题学习技巧:听话!照做!抱团合作!,本章学习目标1、在理论上掌握SWoT分析法、竞争分析、目标市场分析、组织设计、流程管理等相关知识。2、在技能上具备环境分析能力,包括能分析企业的优势和劣势,能分析企业面临的机会和威胁,能分析目标客户的需求,能分析主要竞争对手;客户服务组织设计能力,包括能界定服务组织各部门的职能,能设置服务岗位;客户服务程序制定能力,包括能分析客户服务的工作流程,能制定主要服务工作程序,目录客服环分2客户服务组织设计3服经程制定理论知识重点能重点与难点,量点与难点考试串讲X客服务粉分知识点1宏观环境分析知识点2微观环境分析知识点3竞争者的主要类型知识点4SWOT分析法,
