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1、旅行社电子商务的发展构想摘要当今社会，飞速发展的互连网促使了网络使用技术的广泛运用，电子商务这种方便快捷的交易模式也被大范围的采用，其中也包括我们的广大旅行社企业。电子商务被引入到旅行社的经营实践当中，就必然会影响到旅行社企业的营销环境改变。旅游电子商务时代的到来冲击着传统的旅行社企业，也在改变着旅行社的营销环境。文章从什么是旅行社电子商务出发，分析了在旅行社电子商务中开展关系营销的必要性、重要性、怎样开展等具体问题，提出了在网络时代旅行社电子商务的新观点，为旅行社的发展指明了一条新的思路。关键词 旅行社；电子商务； 发展 AbstractTodays society, the rapid d
2、evelopment of Internet network to the wider application of the use of technology, this convenient and efficient e-commerce transactions and also the use of large-scale, including the majority of our travel business. E-commerce was introduced to the travel agency business practice, is bound to affect
3、 the travel agency business marketing environment has changed. E-commerce era of tourism impact on the traditional travel agency companies, travel agencies are also changing the marketing environment. What is a travel article from e-commerce, the analysis of e-commerce in the travel agents need to c
4、arry out relationship marketing, the importance of specific issues such as how to carry out, made travel in the network era of e-commerce and relationship marketing of new ideas and mutually beneficial symbiosis for specified in the development of travel agencies a new way of thinking.Keywords Trave
5、l agency; E-commerce; Development目 录摘要IAbstractII第1章 绪论21.1写作的背景与意义21.1.1写作背景31.1.2写作的意义21.2国内外研究现状21.2.1国内研究现状21.2.2国外研究现状61.3研究内容61.4研究方法5第2章 电子商务的理论基础72.1旅行社电子商务的定义及其分析72.1.1旅行社电子商务定义72.1.2旅游电子商务经营特点62.1.3旅行社电子商务的作用62.2当前旅行社电子商务的不足72.2.1人性化服务是旅游电子商务的空缺72.2.2网上交易面临“信用危机”8第3章 旅行社存在的问题103.1我国旅行社旅游电子
6、商务的发展现状及存在的问题103.2旅游电子商务的问题103.2.1目前旅游电子商务发展仍不完善103.2.2从长远来看，旅行社的人性化服务永远是旅游电子商务的空缺10第4章 问题的解决方法114.1网络商业模型首先从以下几个方面改变了旅行社的经营形式114.2旅游电子商务经营方法114.3旅游电子商务经营管理124.4我国旅游社旅游电子商务的发展对策研究134.4.1旅游企业积极应对电子商务潮流，实行规模化、网络化经营134.4.2加强配套设施建设，提高旅游电子商务整体水平14第5章 电子商务应用到旅行社后的发展前景155.1完善虚拟兴趣社区，充分发挥垂直网络优势165.2加强网站的建设和宣
7、传，提供增值服务，打造网站品牌165.3推出能满足游客个性化需求的产品17结论18致谢19参考文献20附录21第1章 绪论1.1写作的背景与意义1.1.1写作背景随着近几年电子商务在中国的迅速崛起，中国已经不折不扣的进入了互联网互惠时代。在虚拟经济“领跑”世界经济的大背景下，有信心使中国在2010年提前进军世界旅游强国的中国旅游界人士也开始“登高望远”，纷纷关注起网络营销。今年1月，在厦门举办的2008中国旅游创新峰会上，这一主题再次被唤起。电子商务蓄势待发欲入主传统旅游营销模式，博弈后的偏向，显然不置可否。电子商务利导旅游营销2008年伊始，2008位旅行社业界人士齐聚一堂，只为了一个问题的
8、：“同质竞争下该如何发展？”这一导向性问题长期以来倍受旅行社业者关注，而今，致力打造中国旅游网络平台的同程网“牵线搭桥”，使得各方人士汇聚一堂，群献群策。奥运年，旅游发展势不可挡，这是一个让世界重新认识中国的绝佳机会，旅游业人也将肩负起更大的社会责任。2008“旅行社人”齐聚厦门谋出路，一下子把目光聚集在中国的互联网，这不仅与中国旅游产业的发展有关，更与中国经济的整体走向密不可分。2008年与中国旅行社密切相关的有两个关键词，一是货币从紧；二是财政稳健。在资源的有限性无法改变的前提下，深度挖掘市场需求成为时下各旅行社的妙用“锦囊”。全国百强国内旅行社浙江新世界国际旅游有限公司总经理许敏认为，在
9、大形式下思考旅游发展，唯有创新。创新需要市场认可，创新更需要平台，随着电子商务几年来在中国的迅速崛起，它的惠及面也迅速蔓延到旅游业，特别是旅行社行业。这样的利导离不开旅游业的基础和发展潜力，更离不开互联网营造出的营销氛围。旅行社专家们分析指出，2008将是中国旅游业发展中一个重要的分水岭，随着法定节假日的调整，以及旅行社管理条例的调整，市场需求呈现巨大且多变的态势，这些都将从各方面促进中国旅游市场进行变革，对中国传统旅游格局和旅游模式都是相当严峻的考验。在此时期，旅游企业原先一成不变的经营模式必将经受新营销手段的强烈冲击，急需专业的引导和业内的深入交流，只有这样才能助推旅游产品的创新升级、旅游
10、业务的进一步拓展和客户管理的规范强化。1.1.2写作的意义目前，中国旅游电子商务的发展主要有三个走向：门户网站（如新浪、搜狐等）的旅游频道；专业旅游网站（如携程等）；华夏、广之旅等传统旅游企业创办的旅行网站。但是，一涌而起的众多网站中间，很多只是简单的介绍旅游景点的知识和一些旅游路线，真正实现旅游电子商务的只有寥寥几家。在这些旅游网站中间，携程旅行网采用硅谷的运作模式，利用海外资金来进行本土化操作，成为国内发展最快的新兴旅行中介服务企业。携程目前以60多万会员及每日40万的页面浏览量稳居旅游网站首位。在CNNIC评选中，是唯一进入前百名的旅游网站。目前，携程旅行网的经营范围集中在酒店预订、机票
11、预定和旅游路线预订三个方面，携程网与现代运通并购完成后，在酒店订房业务上，新企业的业务量将是目前全国最大的一家，是第二名的两至三倍。并购后的携程公司将一举成为国内最大的商务旅行服务公司和最大的宾馆分销商。可见门户网站和专业旅游网站的高速发展都会对旅行社的网上销售构成威胁。 这三种不同的旅游电子商务企业正在挖掘各种潜力，谋求最大的发展。然而，三股力量各具优势，都有发展的空间，一时难分胜负，因此，可以预示：今后都可以逐步壮大、联合或兼并，经重组后成为活力无限的新型企业，即网络企业传统旅游企业复合型旅游企业。这种复合型旅游企业的活力来自于它集中了三种企业的资源优势，经整合互补后产生更大的竞争力。所以
12、本文主要的研究内容就是如何将电子商务与旅游业结合起来，建造一个以电子商务为基础的网络旅行社业务，以此为旅行社创造出最大的利益。1.2国内外研究现状1.2.1国内研究现状 从国际范围看，我国的信息化程度很低。目前个人计算机的市场保有量仅为1500万台，其中还有一部分是不能上网的计算机，平均每个企业和政府部门还不到一台。网络运行速度慢、网络运营资费高、习惯利用电子商务获取商机的人数少等都制约着电子商务的发展。但我国的电子商务发展势头强劲。从1998年由IT业界和媒体宣扬电子商务的概念开始算起，在短短两年间，电子商务已从启蒙阶段迅速进入实施阶段，新的电子商务网站像网上商店、商城、专卖店、拍卖店，网上
13、定票、旅游、教育、医疗以及各种电子商务资讯和交易站点等，如雨后春笋般涌现出来。据中国电子商务网的统计，截至到今年年初，国内的网上商店已发展到500多家，并正以平均每天2家以上的速度增长。发展的区域也从北京、上海、广州、杭州等少数城市向沿海和内地各大城市扩展，许多传统行业的工业和商业企业已开始登上电子商务的舞台。网民数量急剧增加，已发展到1000万人（电子商务规模化应用所需的数量）。同时，境内外风险资金大量介入，国内知名网站如“新浪”“搜狐”“8848”“阿里巴巴”等都相继获得境内外上千万美元的投资。更为重要的是，从政府到企业界，从社会各方面到一般消费者，对电子商务的发展前景和巨大潜力认识愈来愈
14、清楚，其中政府积极支持电子商务发展是关键中的关键。 第一、法律政策环境。由国家信息化办公室主持的有关中国电子商务的法律、制度、标准等规范框架方案已基本形成，国家也在抓紧制订中国电子商务发展实施纲要。在全国九届人大三次会议上，呼吁制订电子商务法议案成为第一号议案，广受各方瞩目。我国政府正加紧制订和尽早出台中国电子商务发展框架。政府有关主管部门也积极支持电子商务的试验和探索。 第二、信息基础设施。（1）在网络基础设施建设方面，取得了一定的成绩，例如，初步形成了一些较大的互联网络，如中国教育与科研计算机网、中国科技网、中国公用计算机互联网、中国金桥信息网等。在公用电信网方面，三大支撑网（窄带ISON
15、网、智能业务网、多媒体通信网）今年内将基本完成。（2）国内六大互联网网络的通畅性进一步提高。今年3月底成立了北京中国互联网交换中心，网络带宽由2M提升到100M。国内互联网络与国际的接口正计划大幅提速，到年底可实现由300M向1500M的飞跃。（3）移动互联网发展迅猛。今年3月中国移动通信集团公司在北京、广州、杭州、深圳等六大城市同时推出“全球通”WPA商用试验网，WPA手机用户可在这六大城市中使用漫游业务，利用具有WPA功能的手机上网。上海移动通信公司还同步推出了上海的WPA门户站点。随身网、搜狐、阿里巴巴等都已经或准备推出移动电子商务服务。（4）信息终端的普及呈加速增长态势，PC销量增势不
16、减，机顶盒、PDA和WAP手机的销售局面正逐步打开。 第三、安全环境。国家非常重视有关电子商务发展的安全问题。由人民银行牵头组织的安全认证中心正加紧建立，一些城市的认证中心已经建立。与安全标准、电子签名、密码系统等相关核心技术的开发得到重视并加大了投入力度。 第四、支付环境。银行卡在线支付已在部分金融机构实现。电子钱包、数字货币、智能卡等其他支付手段正在积极发展中。目前已经开展的电子商务，结算方法是土洋结合，信用卡、借记卡、储蓄卡、邮局汇款和货到付款等多种支付方式混合使用，有的甚至是网上查询、网下交易。虽然现在一些银行已经开始进行在线支付、开办网上银行业务等方面的试点工作，但在信用制度不完善的
17、情况下，仅靠银行是很难解决的。继各大商业银行推出网上支付之后，由中国人民银行牵头建设的电子商务金融认证（CA）中心也即将出笼，相关的电子商务法律法规也在加强研究和制订过程中。在网上交易之后的配送方面，大多是由邮局完成递送，环节多，速度慢。 第五、资本市场。我国的金融服务和资本市场发展相当滞后，与互联网和电子商务的发展要求极不相称。目前绝大部分网络企业都由民间资本创立，资本市场定位于为国有企业服务，对网络企业基本是关闭的。风险投资体制也不健全，以官方为主导的风险投资体制与风险投资的本质要求不相适应，真正需要风险投资的企业难以获得支持。 面对电子商务，服务行业反应最快，较迅速地向电子商务推进，传统
18、制造业也开始认识到并逐步实施电子商务计划，第一产业也尝试电子商务。具体而言，零售业电子商务发展速度最快。数字化产品是最适于通过网络进行直接销售的，如电子图书、数字视听产品、软件产品、电子报刊等。部分网站已实现在线销售电子图书、CD唱片等。金融服务业是最广泛采用信息技术的行业，金融电子商务已从前期的以信息服务为主向真正的电子交易过渡。证券电子商务和网上保险代理都极具发展前途。旅游电子商务网站已开通几十家，传统的旅行社也纷纷触网，但整个行业仍处于起步阶段。传统制造业走在前列的企业开始实施电子商务计划。家电业在电子商务上以大手笔引人注目，如海尔、春兰、美的等企业，不是一般的“触网”。汽车制造业有了具
19、体行动，化工业也不甘落后。农业是信息化水平最低的行业，但恰恰农业蕴藏着巨大商机，农业领域的电子商务发展对推动农业的产业化步伐作用巨大。1.2.2国外研究现状电子商务对传统的商务活动带来了巨大的冲击，它突出的标志就是增加贸易机会，降低贸易成本，简化贸易流程，提高贸易效率。电子商务极大地改变了商务模式。带动了经济结构的变革。在发达国家，电子商务发展空前繁荣，通过互联网进行交易已成潮流。1.3研究内容本文通过对目前旅行社与电子商务现状的分析，对当前旅行社与电子商务的策略和研究做出规划，提出问题，解决问题。先对当前形式进行分析，分析整个旅行社与电子商务发展状况，发现旅行社与电子商务存在着的一些问题。根
20、据电子商务的相关知识对旅行社与电子商务的安全性问题进行，特别是电子商务信息化的问题进行有针对性的分析和研究，的出解决这些问题的一些建议，希望在旅行社以后的经营中能够得到应用。1.4研究方法依据电子商务的理论知识，特别是应用网络营销方面的基本理论，通过分析旅行社电子商务发展的背景和现状，运用理论指导实际和实证分析的方法，发现在旅行社电子商务中存在的一些问题，并根据相应的理论知识对这些问题逐一的提出解决方案，研究如何在正确的理论指导下，科学、合理、有效的解决旅行社电子商务中存在的种种问题，满足企业与消费者的需求。本文的基本框架是：旅行社电子商务的背景旅行社电子商务的发展现状旅行社电子商务中存在的问
21、题针对各个问题的对策分析。第2章 电子商务的理论基础2.1旅行社电子商务的定义及其分析2.1.1旅行社电子商务定义 旅行社电子商务是指旅行社基于Internet所提供的互连网络技术，使用电脑计算技术、电子通信技术与本企业的预定、购销网络连通而形成的一种新型的商业交易活动。其中包括有网上传递与接收信息，网上定购、付款、客户服务等网上销售活动，也包括利用因特网开展市场调查分析、财务核算及生产安排等多种商业活动。是一种基于信息网络综合技术的信息流程与商务运作程序的结合形式。有发布营销信息、电子数据交换、网上订购、在线支付、咨询洽谈等多种功能。2.1.2旅游电子商务经营特点 从现行的旅行社经营方式中我
22、们可以看到更多旅行社的经营就像铁路警察一样各管一段，这种经营方式使得旅行社的盈利点被限制在一定空间内。同时，这种方法本身不能为游客提供全方位的跟踪式服务，收费和服务分离，而且没有在一个有效的网络交易规则中实现管理，这样旅游投诉显然会占到很大的比例。这种旅游投诉从另外一方面也体现了旅行社经营能力被限制在一点上，也就是说，这条服务链的各环节都要从这个跟自己关系不是非常密切的游客身上争取到最大限度的利润。 2.1.3旅行社电子商务的作用 第一、改变传统交易模式，降低企业营销成本。网上交易改变了传统的交易模式，使得顾客与企业直接见面，省去了中间商的层层加价，降低了旅行社旅游线路的报价，将更多的优惠转移
23、给旅游者，减少了顾客的旅游花费。互连网的大容量、高速化、互动性，改变了受时空限制的服务方式和较低的服务效率，可以将顾客的需求及时快速的反馈给旅行社，有利于旅游企业与顾客的双向沟通。另外，旅行社企业的各种信息在网络上以数字化的形式存在，可以以极低的成本发送并及时修改，如市场调研、客户满意度调查、广告、营业推广活动等。省去了常规营销方法的大量费用，实现旅行社的营销费用的降低。 第二、适应现代旅游者散客化和个性化浪潮。当今社会，旅游者逐步走向消费成熟化，他们不仅需要传统的包价旅游团队，而且越来越多的旅游者希望据自己的特殊兴趣和爱好，选择有针对性、有主题、有重点的旅游方式。传统旅行社的经营模式已经不适
24、应现代旅游者的散客化和个性化需求，旅行社可以利用因特网向旅游者分类提供超大量的旅游信息，旅游者在网上查询自己感兴趣的有关旅游产品各类要素的信息，旅行社提供必要的组装指导服务，就可以形成因团而异、因人而异的时尚旅游产品。互联网技术的广泛运用，使这一涉及面广泛、需求复杂的个性化旅游产品得以实现。 第三、改变传统促销方式，建立良好客户关系。网上促销的宣传面广泛、网页设计图文并茂、表现手法灵活、内容容易更新、成本低廉，而且可以与上网者进行双向信息交流，以满足不断变化的市场需求。可以随时给用户提供最新、最实用的旅游信息，以便吸引更多的旅游客源，真正起到促销的作用。同时，利用电子商务充分了解顾客，加强与顾
25、客的沟通，与旅游者建立良好的合作关系，不仅有利于树立良好的企业形象，而且有利于顾客忠诚度的提高，为旅游企业赢得社会形象和企业利益的双赢。2.2当前旅行社电子商务的不足2.2.1人性化服务是旅游电子商务的空缺旅行社从事的是一种人性化服务，随着社会经济的发展，人们对于人性的呼唤、对感情的渴望越来越强，人人都有渴望被人尊重理解的需求。而人的感情是电子化、信息化所代替不了的。人们外出旅游在一定程度上就是享受被服务、被尊重需求的驱使，只有真正的人为的服务才能满足人们这种与生俱来的虚荣心。其次，人们做出旅游决定的时候无不与人所处的环境、气氛有关系，甚至是人的语气、语调等都可以影响人们决策。所以，当旅游接待
26、小姐的一个微笑就可以把游客满腔怒气化解为无形的时候，我们也就不足为怪了。再者，对待如老人、儿童等特殊的消费人群，这类消费者大多对网络一知半解，他们在旅游过程中也需要更多的照料，电子商务显然没有办法满足他们的旅游需求。所以，特殊的旅游消费人群更需要人性化的服务。2.2.2网上交易面临“信用危机”旅游活动有供应链条长、转换次数多、参与人数多的特点，仅仅依靠网上交流不免会造成“企业”与“顾客”之间的陌生，在陌生的主体之间很难建立相互信任的关系。为什么我们许多旅游电子商务网站的浏览量很大而成交量却很小，主要是因为人们到旅游网站的目的仅仅是为了了解咨询旅游信息，而到了真正交易的时候，旅游者还是习惯于实体
27、交易。旅游消费者的个人信誉和旅游企业的信誉在网络上都没有建立起来。再者，当前的在线交易手段单一，并且面临欺骗、保密性等交易风险，造成了旅游者对于使用在线交易没有信心。可见，诚信体系的建立不论是对于实体交易还是网络交易都同等重要第3章 旅行社存在的问题 3.1我国旅行社旅游电子商务的发展现状及存在的问题旅游电子商务的出现则是新世纪旅游业的曙光，应用他不仅可以提高效率、降低成本、寻求新的利润增长点，而且可以增强企业的竞争力，保持持续高速的增长，从容应对国际旅游机构的竞争。旅游电子商务将为旅游企业提供电子商务应用操作平台，在这个平台上轻松完成旅游产品的设计和供应商采购，同时对外进行宣传推广和在线销售
28、报名，还可以进行内部的业务交流与合作，保持旅游业务高效顺畅的运营。将旅游电子商务的意义在恰当的时机，以恰当的方式传递给旅游企业，必将解决信息供应的问题，这里的信息不象传统的产品越用越少，而是越用越多，如此积累下去，将会形成巨大的旅游信息数据库，蕴含无尽的商机。开展电子商务对于我国的旅行社发展电子商务的前景也是非常乐观的，但在现阶段还存在某些障碍。首先是网上支付方式的信用问题，安全、方便的网络支付机制欠缺。目前，我国网络支付的技术手段尚不成熟，安全通用的电子货币尚处于研制认证阶段，在当前信用卡消费未占主导的情况下，网络分销的先进交割只能靠用户事前（后）缴费才能完成。网络分销成了一种“网上订货、网
29、下付款”的四不像交易方式，极大地影响了网络分销的效率。及时凭信用卡实现网上支付，对消费者、对企业均有一个安全保障的问题。即使是电子货币成为现实，但要让企业业务主管、整个社会接受，短期内恐怕也难以实现。目前在网络安全支付方面存在的技术与观念问题是电子商务发展的核心与关键障碍。其次，我国的信息化政策还有待完善。日前我国的信息化政策，特别是发展电子商务有关的政策还不够明朗，相应的标准、法律、法规很不健全，跨部门、跨地区的协调存在较大问题。电子商务是一项复杂的社会工程，参与电子商务的不仅仅是交易双方，而更为重要的是设计工商行政管理、海关、保险、财税等众多部门，这就需要有统一的法律、政策框架，以及跨部门
30、、跨地区的强有力的综合协调组织，才能促进电子商务的蓬勃发展。再次，旅游电子商务缺乏强大的专业产业资源做后盾。规模出效益，由于没有充足的客源，就无法与传统旅行社竞争，许多旅游信息网站被拦在了高高的电子商务门槛之外。目前旅游专业网站的步履维艰在很大程度上证明：旅游专业网站发展电子商务需要强大的产业资源做后盾。中国最具有实力的旅行社有三家国旅、中旅、青旅，在国家政策的保护下，三家国有旅行社长期把持传统旅游市场，但行政而非似乎长话的竞争机制仍然没有激励起企业对新技术和新的经营方式的迅速反应。于是造成了这样一种局面，一方面许多新型旅游企业纷纷涌向互联网寻求突破垄断的契机，使旅游在互联网上表现得欣欣向荣；
31、另一方面，握有真正优势资源的旅游企业对互联网反应迟缓，使得换联网与旅游的结合若即若离，缔造不出全新的真正的旅游电子商务。3.2旅游电子商务的问题3.2.1目前旅游电子商务发展仍不完善旅游电子商务的概念的确让人耳目一新，但电子商务时代的真正到来是建立在成熟健全的网络基础上的，目前，网络的可操作性差，必须基于一定的计算机网络知识不易普及，网上的消费者也多为高收入或受过良好教育的阶层。用户多分布在沿海城市，东部沿海普遍高于西北内陆地区。其次，安全性和速率是网络发展的瓶颈。网络虚拟性和网络黑客的侵袭增加了旅游产品的不可感知性和购买行为的风险性。网络速率远远达不到消费者的期望水平，很难想象一个消费者会在
32、网上订购一份书摊上就能买到的当天的报纸。第三，网络信誉无法保证。尽管有网上预订、支付，但网上的“承诺”不一定能够兑现，这不仅需要靠较高的社会道德水平来支撑，而且需要用法律的形式对这种“承诺”进行制约，保证它的实现。3.2.2从长远来看，旅行社的人性化服务永远是旅游电子商务的空缺旅行社从事的是一种人性化的服务，随着社会经济的发展，人们对人性化的呼唤，对感情的渴望越来越强，而人的感情又是电子化、信息化所不能替代的。特别是导游服务不可缺少，国际旅游界认为“没有导游的旅游是不完美的旅游，甚至是没有灵魂的旅游”。第4章 问题的解决方法4.1网络商业模型首先从以下几个方面改变了旅行社的经营形式： 第一、旅
33、行社的盈利点沿着旅游线路延伸。也就是说组团旅行社不光是收取了游客的组团费而结束，而是以沿着游客的旅游线路所提供的多方面的消费服务得到了延伸，游客在风景地得到的所有消费服务都与这个旅行社有关系，他们结成了一个网络旅游的协作、合作和支持模式。 第二、盈利点随着线路回归。通过自身组团而形成的游客在体验了这种网络消费形式以后，对会员制的网络消费方法和利益产生了极大的兴趣，回到居住地以后提高了在网络系统中特约商户消费的几率，这样就使得旅行社很窄的经营点与游客在当地的日常生活消费发生了关联。这种利益的回报也促使了网络经济建设的合作者和旅行社广泛地对网络消费环境的维护，不断改善与客户的服务关系。 第三、有效
34、地开展本地旅游的收益。各地的旅行社很难挣到本地居住的游客重复性的在本地旅游休闲场所消费的利益。其实这一部分的收益要远远大于游客在外地的旅游消费的能力。 4.2旅游电子商务经营方法 要做到充分满足游客自助游的需求，首先是要建设网络界面的旅游气氛。因此，怎么实现游客的“网上游”、为拉动和激励游客最现实的实地观光行为就是网络旅游的第一步。这需要网络层面的旅游风景介绍用更为丰富和详细的特色功能和技术展现出来。 最有效的方法是结合某种旅游产品，如特色游、主题游、商务游、近郊游等，把一系列旅游方法表现在网络界面上。我们前面提到曾经做过一个实验：把经营的线路发布做成都能与各个服务网点、旅游资源进行页面链接的
35、方法，也就是说通过一系列的链接，可以完全了解这个线路产品所有的旅游细节和服务内容。其实，这样做的结果是完整地实现信息商品的即时性、真实性和支持性，通过会员制网络消费权限的体现，消费者和游客就可以完全按照自助游的旅游方式得到服务和支持。通过前面所说的三个经营特点，游客在这个线路所产生的消费服务、支持、利益完全能够按照网络旅游商业结构的利益分配原则有效、有序地进行。 这样做的最大改善就是，参加网络旅游商业模型建设的各种服务商家都把有效改善自己的服务能力、提高自身的服务质量，改善与游客交流的环境作为经营重点，而不是把相互之间争夺游客作为一种方法，营造的完全是一种资源共享服务、协同的商业模式。 网络旅
36、游同时也是深入开展网络增值服务的一个形式。在一个不是非常熟悉的地方，游客需要通过有效的网络支持服务形式来提高消费的效率，充分丰富和满足对某个景区特别是人文景观的观赏性，所说的“穷家富路”的消费心理同时也支持了这种增值服务的经营。 有效改善网络旅游的经营方法和信息商品经营模式的同时也极大刺激和满足网络浏览者在点击页面时趣味性的需要，他真正实现了点击信息所带来的乐趣和消费利益。前面已经提到，有效进行网络旅游产业的经营所带动的服务链价值不仅仅表现在旅游行业，很有可能为景区的经济发展、特色商品的流通取得商机和服务能力。 4.3旅游电子商务经营管理 前面提到的网络经纪人非常适合在网络旅游行业进行有效的撮
37、合和服务。无论是网络旅游信息的维护、各个网络旅游经营者的网络产品的数字化交易，还是游客全过程的线路跟踪、支持，都需要依靠网络经纪人的服务。 网络经纪人在旅游行业的业务拓展为建设一个网络旅游产品数字化的交易空间提供了条件，为营造旅游超市以及旅游商品交易所打下了基础。这种经营模式降低了旅行社的工作经营成本，使得线路维护变成了网络的支持，线路的设计变成了整合游客的需求。 旅游行业本身就是各种新观念消费的试验场，我们完全可以基于这个网络旅游资源深入挖掘旅游行业多层次的经营形态，比如分时度假如何满足不同层次、不同景点、不同季节的服务需求，怎么有效地在会员之间分配和交换系统价值；各种形式的自驾游怎么完善游
38、客的各种服务支持和需求，形成更为广泛的消费人群和更为安全的消费方法。 由于各种商务活动也有广泛的网络旅游协同关系，因此，在实践中，对异地商务活动、商务办公与网络化的服务支持进行了尝试，很受欢迎。与此同时，我们也深入研究了更加符合老年人特征的一种依托休养院、疗养院和城市社区旅游公寓方式的老年旅游观光形式。这些实际上是网络商业模型所带来的新的经营方法和盈利空间。 因此，这种服务方式也是更好地为旅行社进行客户管理、有效地为旅客提供服务方式的一种手段，从单纯的客户变成了与旅行社建立良好服务关系的成员，使原来不同层次的经营变成了在这个网络平台上相互依靠。也就是前面所说的，它建立的是一套符合旅游消费成员之
39、间相互价值交换的网络利益结构，可以相信，这种模式上的客户关系服务可以极大地改善社会化服务对旅行社经营和管理能力的改变，从而可以在新的经营模式下建立新型的网络旅游服务方法。4.4我国旅游社旅游电子商务的发展对策研究4.4.1旅游企业积极应对电子商务潮流，实行规模化、网络化经营我国旅游电子商务发展的最终受益者是旅游企业，所以旅游企业应该在电子商务中发挥主要推动作用。旅游企业只有转变传统的营销观念、建立自己内部的业务处理和管理信息系统，并与互联网高度融合，建设面向代理商的电子分销系统和面向旅游者的在线销售系统，创建、巩固和发展自己的品牌，才能实现规模化、网络化经营。其中传统旅游企业与新型的网络公司的
40、结合是中国传统旅游企业与旅游网站的共同出路与心的增长点。针对不同规模的旅游网站和企业，小旅游企业可以采取“入住市场”的方式，利用旅游代理商的知名度和资源优势开拓国内及国际市场，大型的旅游企业可采用“网社合一”的方式，把旅游网站作为一种新渠道，投入资金人力完善网上的各种服务，建立国际知名的品牌形象很多旅游网站在规划是因缺少对旅游行业的全面、深刻认识而未能找准切入点，缺乏特色与卖点，往往照搬照抄国外网站的现成模式，成为美国、加拿大等网络业发达国家网站的中文模版。其结果是内容雷同、重复建设问题严重，既没形成规模经营，网上促销、预定的成功率又很低，是整个旅游业电子商务的销售额少得可怜。因此，旅游网站的
41、建设应借助电子商务平台等先进和科学手段进行横向扩张和纵向延伸，宠儿实现优势互补，增强在旅游市场上的整体竞争力。要增加旅游产品的竞争力，利用网站开展个性化服务是非常有成效的。个性化服务的最大好处在于当公众的喜好都暴露无疑时，商家可以进行针对的促销、而客户可以得到最满意的方案。这就需要全面地收集、正和不同消费者的需求特点，然后将这些信息加以细分，并提供相应的产品和服务，消费者可以自由选择旅游目的地、饭店、交通工具、旅游方式等等。4.4.2加强配套设施建设，提高旅游电子商务整体水平目前我国整体电子商务尚处在起步阶段，还普遍缺乏包括网上安全保证，相关责任认定的法律法规等措施，电视上午的大环境仍需要改善
42、，作为政府和企业应本着“高起点、国际化”的原则扶持，推动旅游电子商务，将传统与现代真正融合，信息时代的旅游产业将会持续，健康的发展。电子商务需要通过因特网传输两类信息，一是有关促销和交易的信息，如旅游产品介绍、询价、报价和成交决定等。这是买卖双方间传输的信息；二是成交后的拨付款信息，边就不仅是买卖双方的问题，还需要金融机构的参与，要求信用卡公司和银行都上网参与电子商务。而建立全金融专网需要一个过程，目前我国已有多家银行与网站合作，推出网上银行业务，但由于我国消费者传统的消费心理和担心网上支付的安全网上支付问题仍然困扰着我国电子商务的发展。国内各大银行应充分认识到电子商务的巨大利益和发展趋势，尽
43、早介入旅游电子商务以抢占先机，为旅游企业的网上营销提供信用担保。旅游企业也应积极与银行合作，借鉴发达国家的经验，普及信用卡、电子现金、电子支票等电子支付方式，是网上付款变得安全、方便、快捷、高效。使在线交易与在线支付一气呵成，改变上网查询和预定、下网进行交易和结算的现状，以实现真正意义上的旅游电子商务。第5章 电子商务应用到旅行社后的发展前景面对当今国际竞争国内化，国内竞争国际化的新形势，面对WTO和旅游电子商务的双重挑战，作为中国旅游业核心的旅行社，则需要尽快网络化，信息化，与电子商务紧密结合，才能在日趋激烈的旅游业竞争中处于不败之地。 尽快实现旅行社从办公自动化到电子商务化的转变 旅行社的
44、电子商务形态一般分为三种： 第一是建立大型的网站为各地的旅行社进行服务；第二是旅行社和旅行社网站同时进行业务，即线上报名，线下操作； 第三是将所有业务搬在网络上进行，即电子旅行社。发达国家的旅行社，有40%至50%的业务是利用电子商务完成的。而我国的旅行社连最基本的网络化要求还没有完全实现。即使旅游业较为发达的云南省，远远达不到现代旅行社的发展需要。 要实现旅行社的电子商务化，就必须在企业内部和企业之间尽快培育网络。美国经济学家麦卡菲于上世纪90年代初提出了著名的麦卡菲定律：“有多少台电脑互相联系，其带来的价值是其数量的平方。”由此可见网络对企业经济的巨大推动作用。中国的旅行社还基本处于办公自
45、动化状态。经营方式硬件的升级乃是当务之急。完善旅行社网站职能，推出更加个性化的产品。法国德格利夫旅行社是一家没有门市，利用电子媒体开展业务的旅行社。创建七年来，从原本只有364个人的小社一跃成为全法知名度和营业额位居第二的旅行社。他们利用遍及各地的信息源收集信息，提供全球范围内的综合旅游产品。同是由于他们销售别家旅游企业在特定时间段内尚未销售出去的产品，因而产品价格一般都比普通的市场价格低3040，得到“减价先生”的雅号。现今中国的旅行社网站，基本是以发布本旅行社，本地区的旅游信息为主，附带有预订饭店，机票的业务。一些网站也有论坛，聊天室等供访客自由发挥的场所，但是距离人们个性化的旅游要求还相
46、距甚远。毕竟想法和现实之间有很多的工作要做。根据弗雷斯特公司发布的最新研究资料，绝大多数有过网上旅游消费经历的人都并不对哪个旅游网站情有独钟，可见现在绝大多数旅行社仅仅把自己的网站当成一种简单的宣传自我的手段，远远没有发挥出网站的真正潜能。 5.1完善虚拟兴趣社区，充分发挥垂直网络优势虚拟兴趣社区是网站的招牌特色。它是网络互动性特点的集中体现。对于旅行社来说，网站中的兴趣社区是探究消费者心理，指南旅行社销售策略，调整旅行社产品的一个重要参照物。因为兴趣社区是有共同兴趣的人组成的虚拟社区。在无形中将消费者分类，可使产品的销售宣传有了针对性。旅行社在此基础上便能尽可能的满足各种个性市场的不同需要。
47、而以往传统的宣传，调查手段对于消费者只是能单方面被动的接受旅行社的调查信息。一方面旅行社无法真正掌握消费者的心理。另一方面，消费者也无法向旅行社传达自己个性化需求的产品模式。5.2加强网站的建设和宣传，提供增值服务，打造网站品牌网站是旅行社的门户，其建设和宣传乃是一项重要的工作。首先是信息需要及时更新和分类，信息是旅行社的生命线。旅行社网站所提供的信息要尽量满足访问者的要求，以激发访客的潜在消费欲。其次要建立搜索引擎。尽可能的与相关的旅游网站连接，使访客感受到一个全方位，立体化，多层次的旅游综合信息体。满足不同访客的不同要求。再次是站点的设计要有个性，有特色。充分利用电脑技术给访客带来感官和心
48、理的双重冲击。比如可以利用flash设计一系列与旅游有关的幽默动画短片；也可以让访客在网上进行虚拟游，漫步世界。最后则是要建立技术器。一方面是要保证网络安全，另一方面是要对网上人数，打开某栏目的人数进行统计，以了解访客的心理状态。网络的营利方式一般有四种方式：推销自身产品，推销别人产品，广告业务和提供增值服务。对于旅行社网站来说，前三种方式已经比较普遍。因而增值服务成为网络时代旅行社网站制胜关键。旅行社网站的增值服务主要指向网民推出各种各样的旅游服务项目，迎合21世纪人们的休闲娱乐口味，从而实现网站这种软性服务的无形资产增值的目的。例如年关之际，中国旅游商务热线谷与广州市饮食服务集团合作，开展网上年宵销售配送服务。中国旅游咨询网推出“网上课堂”，把网络和旅游、时尚紧密联系起来
