毕业论文电信crm系统信息交流子系统的设计与实现.doc

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1、毕业设计题 目 电信CRM系统信息交流子系统的 设计与实现 学 院 信息科学与工程学院 专 业 电子信息科学与技术 班 级 电信0702 学 生 王艳松 学 号 20071206049 指导教师 张玲 二一一年六月十日摘 要CRM(客户关系管理系统) 从提出到现在一直呈现爆炸性增长，在企业中也越来越重要，而信息交流子系统是CRM系统中的非常重要组成部分。信息交流管理是对有限公司、各省以及合作伙伴使用的管理。能够及时收集并发布其相关信息，能够及时发现问题并解决问题。对处理客户关系至关重要。因此本次毕业设计对CRM系统中的信息交流子系统进行了深入研究。本系统主要以eclipse作为开发工具，采用S

2、SH框架技术、JSP技术、WebService技术、JavaMall技术、DIV+CSS、jQuery技术等继续程序操作，通过ORACLE数据库进行数据存储。此系统主要经过的需求分析、详细设计、页面设计、程序实现、系统测试五个阶段，并实现了用户权限登录，信息收集，信息发布及信息交流的基本功能。关键词：信息交流子系统;CRM；SSH;Eclipse;JSP;WEBService;jQuery;ORACLE;ABSTRACTCustomer Relationship Management is fastly growing from it was advanced to the present a

3、nd becomes more and more important in companies.The communication subsystem is the very import part of the Customer Relationship Management。Communication System management is the management to the limited companies，the provinces and the cooperative partners.It can collect and publish messages timely

4、.It also can find and resolve problem fastly.To solving the customers relationship plays as an import role.So I carry on an depth study to this system.The system takes Eclipse as the development tool.The technologies using in the system include SSH framework, JSP, WebService, JavaMail, DIV+CSS, jQue

5、ry and so on. Storage Devices is the Oracle Database.The design of the system includes five steps,from begin to end turning in order that they are needs analysis,detailed design,page design,program design,system test.The system achieves the user rights log,the function of collecting messages,the fun

6、ction of publishing messages and the function of message communition.Key words：Communition Subsystem;CRM; SSH;Eclipse;JSP; jQuery;WEBService;ORACLE目 录摘 要IABSTRACTII1 前言11.1 课题研究的目的和意义11.2 国内外研究现状、水平及存在的问题12 相关技术简介22.1 Eclipse22.2 JSP技术22.3 Webservice技术22.4 Oracle数据库简介22.5 jQuery技术32.6 MVC模式32.7 Java

7、Mail42.8 SSH框架技术43 需求分析63.1 系统功能分析63.1.1 权限用户登录分析63.1.2 信息收集功能分析63.1.3 信息发布功能分析63.1.4 信息交流功能分析63.2 系统数据流图73.2.1 用户权限登录系统数据流图83.2.2 收集信息管理系统数据流图83.2.3 信息发布管理系统数据流图93.2.3 信息交流管理系统数据流图113.3 系统性能分析113.3.1 精度113.3.2 灵活性113.3.3 安全性和故障处理要求113.4 数据库需求分析123.4.1 系统概念设计图123.4.2 逻辑结构设计124 详细设计与代码实现154.1 基本设计思想1

8、54.2 系统模块详细设计154.2.1系统整体核心设计与代码实现154.2.2 系统解决乱码代码和非法登录184.2.3 登录功能页面设计及代码实现204.2.4 主页面设计与代码214.2.5 左侧菜单页面与代码214.2.6 录入功能页面设计与代码实现224.2.7 查询功能页面设计与代码实现244.2.8 修改功能和删除功能设计及代码实现294.2.9 发布信息审批功能设计及代码实现294.2.10 短信群发功能设计及代码实现30结 论32参 考 文 献33致 谢341 前言1.1 课题研究的目的和意义通过实施以客户为中心的CRM 系统来解决企业如何与客户保持紧密的联系，提高客户满意度

9、、忠诚度，快速对客户的要求做出及时反应，提供最全面的客户服务支持；解决如何采用全新的信息处理技术，使业务人员能够及时方便地了解客户情况及背景资料；解决如何利用先进的分析处理工具，了解市场需求、竞争对手状况，将客户信息收集、管理和同客户交流工作系统化、专业化和策略化，对客户的特定要求提供个性化的、优质的售前、售中及售后服务等。通过CRM系统的信息交流管理对客户信息情况进行管理和掌握，从而随时进行改进和同用户交流，对用户的需求以及执行情况的变动进行及时的反应，以便能够顺利实现最终目标。1.2 国内外研究现状、水平及存在的问题CRM（Customer Relationship Management_

10、客户关系管理）从提出到现在，其市场一直处于一种爆炸性增长的状态。CRM是国际上新兴的企业经营理念，它通过微观地分析企业与其目标客户之间千丝万缕的关系，寻找企业的核心客户，挖掘其中的价值亮点，从而制订灵活的经营服务策略，达到促进企业稳定成长的目的, 其核心思想是将企业的客户（包括最终客户、分销商和合作伙伴）作为最重要的企业资源，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值。近几年， CRM系统用来处理从售前到售后、从准客户开发到市场营销的各项事务。这种系统的首要目标就是，充分利用公司掌握的客户数据，从而实现收入最大化。CRM的表现证明它绝没有消亡。经过实地调研发现，

11、中国现有CRM系统存在的问题主要体现在以下几个方面：1）现有客户信息资源得不到充分、有效的利用；2）部门之间的服务脱节造成了资源的浪费；3）缺乏对客户流失问题的全方位分析；4) 各种与客户接触方式的分离造成服务效率的降低；5)大客户管理问题；6)潜在客户的开发问题；目前中国电信地市级电信的客户关系管理信息系统的信息处理大多仍然停留在单机应用的水平上，其报表处理多以文件系统为主，文件传输采用纸质报表传输；各种与客户相关的数据处于一种信息孤岛状态，得不到有效的充分利用；营销、销售、客户服务和支持等业务都是孤立进行的，并且前台的业务领域与后台部门也是分开进行的。2 相关技术简介2.1 Eclipse

12、Eclipse 是一个开放源代码的、基于 Java 的可扩展开发平台。就其本身而言，它只是一个框架和一组服务，用于通过插件组件构建开发环境。它为使用者提供了大量有用的功能。例如:项目管理，添加插件，自动修饰代码功能, 代码重构, 敏感帮助, Quick Fix功能，使用向导等。(1). 优秀的图形, 界面非常漂亮。(2). 开放式可扩展的IDE, 具有极为强大的集成开发环境，不仅集成了CVS、JUnit和Ant，并且有着绝佳的代码重构功能。(3). 全中文化的帮助文件, Eclipse帮助的内容很全面,并且可以全部中文化。(4). 支持jsp，servlet，SSH框架；(5). 是开放源代码

13、的免费软件；2.2 JSP技术 JSP（Java Server Pages）是由Sun公司倡导、许多其他公司参与共同建立的一种应用范围广泛的动态网页技术标准，JSP是目前应用最广泛的动态网页技术之一。他是用于动态网页显示，实现将Java语言嵌入到HTML代码中，可以说是HTML+Servlet的组合。它具有简单易学性、跨平台性。它拥有九个隐藏域，很多时候处于显示作用。其功能强大，使用灵活。在国内外都非常常用的网络技术之一。2.3 Webservice技术Web Services能够在一个分布式的计算环境中动态地描述、发布、发现和调用服务。WEB服务就是可编程的URL，就是使用标准的INTERN

14、ET协议，比如HTTP远程可调用的应用程序组件。与操作系统、程序设计语言、机器类型和运行环境无关。Web Services 主要利用 HTTP 和 SOAP 协议使商业数据在 Web 上传输，SOAP通过 HTTP 调用商业对象执行远程功能调用，Web 用户能够使用 SOAP 和 HTTP通过 Web 调用的方法来调用远程对象。2.4 Oracle数据库简介Oracle Database，又名Oracle RDBMS，或简称Oracle。是甲骨文公司的一款关系数据库管理系统。在数据库市场上占有主要份额。Oracle数据库是一种大型数据库系统，一般应用于商业，政府部门，它的功能很强大，能够处理大

15、批量的数据，在网络方面也用的非常多。Oracle提供了基于角色(ROLE)分工的安全保密管理。在数据库管理功能、完整性检查、安全性、一致性方面都有良好的表现。Oracle具有的强大特性：1).支持多用户、大事务量的事务处理；2).数据安全性和完整性的有效控制；3).支持分布式数据处理；Oracle数据库包括Oracle数据库服务器和客户端。Oracle Server是一个对象一关系数据库管理系统。它提供开放的、全面的、和集成的信息管理方法。每个Server由一个 Oracle DB和一个 Oracle Server实例组成。具有场地自治性（Site Autonomy）和提供数据存储透明机制；客

16、户端为数据库用户操作端，由应用、工具、SQL* NET组成，用户操作数据库时，必须连接到一服务器。Oracle数据库支持SQL和PL/SQL语言。开发具有存储过程、触发器，具有较强的逻辑思维和创造能力2.5 jQuery技术jQuery由美国人John Resig创建，吸引了大量javascript高手加入其中。jQuery一个优秀的Javascript框架，它是轻量级的js库，兼容CSS3，还兼容各种浏览器。jQuery可以使用户很方便地处理HTML documents、events、实现动画效果等，而方便地为网站提供AJAX交互。jQuery的文档说明非常全面，而且非常详细，拥有很多成熟的

17、插件。jQuery能够实现html代码与java代码分离，不需要在html里面插大量js代码，只需定义id即可。jQuery的宗旨是WRITE LESS,DO MORE（写更少的代码,做更多的事情）。2.6 MVC模式MVC(Model-View-Controller)模型-视图-控制器的简称，是一种设计模式，把应用程序分为三个核心模块：模型，视图，控制器(1) Model：由ActionForm和JavaBean组成，其中ActionForm用于封装用户的请求参数，JavaBean则封装了底层的业务逻辑，包括数据库访问等。(2) View：采用JSP实现，主要用来显示响应的结果。(3) Co

18、ntroller：Controller组件有两个部分组成系统核心控制器，业务逻辑控制器。负责接受用户请求，调用模型响应用户请求，选择视图显示响应结果。MVC模式把业务处理和业务调度分开，增强了程序的健壮性和可维护性。2.7 JavaMailJavaMail提供给开发者来处理电子邮件相关的编程接口。它是由Sun发布的，用来处理email的API。它可以方便地执行一些常用的邮件传输。我们可以基于JavaMail开发出类似于Microsoft Outlook的应用程序。JavaMail是可选包，因此如果需要使用的话你需要首先从下载。JavaMail包中用于处理电子邮件的核心类是：Session,Me

19、ssage,Address,Authenticator,Transport,Store,Folder等。Session定义了一个基本的邮件会话，它需要从Properties中读取类似于邮件服务器，用户名和密码等信息。2.8 SSH框架技术SSH是Struts+Spring+hibernate三个框架的组合，把三个框架共同应用到项目开发中。(1).StrutsStruts是是基于MVC模式实现的，对Model，View和Controller都提供了对应的组件。Struts的四个核心组件是：ActionServlet、Action、Action Classes、Action Mapping、Act

20、ionForm Bean。ActionServlet主要作为Controller,用来接收用户请求。ActionServlet包含一组基于配置的ActionMapping对象，每个ActionMapping对象实现一个请求到一个具体Model部分Action处理器对象之间映射，Struts为Model提供了Action和ActionForm对象，Action其调度作用，ActionForm可以描述客户端表单数据。Struts的View部分是通过JSP技术实现的。(2).SpringSpring是一个开源框架，它由Rod Johnson创建。它是为了解决企业应用开发的复杂性而创建的。Spring

21、使用基本的JavaBean来完成以前只可能由EJB完成的事情。然 而，Spring的用途不仅限于服务器端的开发。从简单性、可测试性和松耦合的角度而言，任何Java应用都可以从Spring中受益。Spring的核心，提供一种新的机制来管理业务对象其依赖关系，主要有：IOC（反转控制）/DI（依赖注入）和AOP（面向切面编程）。Spring通过控制反转（IoC）技术促进了松耦合。Spring提供的AOP功能，方便进行面向切面的编程，许多不容易用传统OOP实现的功能可以通过AOP轻松应付。在Spring中，通过声明式方式灵活地进行事务的管理，提高开发效率和质量。Spring的核心类有：BeanFac

22、tory，BeanWrapper，ApplicationContext。(3).Hibernate Hibernate是一个开放源代码的对象关系映射框架，它对JDBC进行了非常轻量级的对象封装，使得Java程序员可以随心所欲的使用对象编程思维来操纵数据库。 Hibernate可以应用在任何使用JDBC的场合，既可以在Java的客户端程序使用，也可以在Servlet/JSP的Web应用中使用。Hibernate的核心接口一共有5个，分别为:Session、SessionFactory、Transaction、Query和Configuration。这5个核心接口在任何开发中都会用到。通过这些接口

23、，不仅可以对持久化对象进行存取，还能够进行事务控制。尽管Spring框架提供整体解决方案 但是在SSH中 Spring更倾向于业务层，而Struts则关注于web层，Hibernate关注于持久层。(4).系统整体流程图 如图2.1浏览器ActionServletActionJSP业务层DAODB123456789101、 请求2、 转发给Action3、 选择业务类，调度业务方法4、 选择dao，调度dao方法5、 与数据库交互6、 返回数据操作结果7、 返回数据8、 返回业务处理结果9、 选择视图10、 响应图2.1 基本SSH框架的流程图3 需求分析3.1 系统功能分析信息交流系统是CR

24、M系统的的一个子系统，最终是以网站形式表现出来。系统采用SSH框架为基础，结合JSP技术，jQuery技术，WebService技术，JavaMail技术，DIV+CSS，Oracle数据库技术等技术，以Eclipse为开发工具，最终实现上下级之间信息交流，实现信息传递。系统分为：权限用户登录管理，信息收集管理，信息发布管理，信息通知管理3.1.1 权限用户登录分析（1）职员登录：职员通过输入用户名和密码后登录CRM系统进行增加和查询系统操作。（2）管理员登录：管理员可以通过用户名和密码登录后进行所以的操作。3.1.2 信息收集功能分析（1）信息收集功能：用户通过注册表单录入收集信息操作。（2

25、）收集信息查询功能：用户通过该功能查找收集信息信息，并可以进行分页显示，包括查询所有和按特定条件查询。（3）修改收集功能：用户通过该功能修改收集信息。3.1.3 信息发布功能分析（1）发布信息录入功能：可以录入要发布的信息。（2）发布信息查询功能：用户通过该功能查找收集信息信息，并可以进行分页显示，包括查询所有和按特定条件查询。（3）修改发布信息功能：用户通过该功能修改收集信息。（4）发布信息提交审批功能：提交发布信息到上级进行审批。3.1.4 信息交流功能分析 信息通知管理：通过邮件群发方式进行信息通知3.2 系统数据流图整体系统模型，见图3.1。 客户关系管理系统 信息交流管理 统计报表

26、合作伙伴管理 营销资源管理信息交流管理信息发布管理信息收集管理图3.1 基本CRM系统模型交流子系统模型，见图3.2收集信息查询管理收集信息修改管理集信息删除管理发布信息录入管理发布信息查询管理发布信息修改管理发布信息删除管理发布信息提交审批管理发布信息查看审批管理信息交流管理地市公司信息信息发布管理 查询公司信息登录成功信息交流管理图3.2 交流信息系统模型3.2.1 用户权限登录系统数据流图地市级公司登录数据流程 见图3.3 地市公司登录名、密码身份 查询公司信息登录失败登录成功信息发布管理信息收集管理返回信息交流管理图3.3 地市登录流程图3.2.2 收集信息管理系统数据流图(1)收集信

27、息录入数据流程 见图3.4提交创建收集信息申请单 待提交收集信息表填写 基本资料重设图3.4 收集信息录入流程图(2)收集信息修改数据流图，见图3.5。查询全部收集信息用户查询收集信息收集信息表修改成功重设信息修改申请密码按条件查询图3.5 收集信息修改数据流图(3)收集信息查询功能数据流图，见图3.6。.按条件查询信息收集者用户查询收集信息收集信息表模糊查询信息查询所有信息信息编号信息格式信息类型用户查看图3.6 查看收集信息数据流图(4)删除收集信息数据流图，见图3.7。查看删除查询删除用户选择删除信息收集信息表收集信息图3.7 删除收集信息数据流图3.2.3 信息发布管理系统数据流图（1

28、）发布信息录入数据流程 见图3.8收集信息表提交创建发布信息申请单 待提交填写 基本资料重设图3.8 发布信息录入流程图（2）发布信息修改功能数据流图，见图3.9。发布信息发布者发布信息表修改成功重新修改录入正确密码录入错误新发布信息新发布信息查看修改查询发布信息图3.9 发布信息修改功能数据流图（3）查看发布信息功能数据流图，见图3.10。查询信息发布信息发布者查询发布信息发布信息表查看信息图3.10 发布信息查询功能数据流图（4）发布信息审批功能数据流图，见图3.11。查询信息地市公司审批信息查看查询发布信息提交省市审批提交成功发布信息表图3.11 发布信息提交审批功能数据流图（5）省公司

29、审批功能数据流图，见图3.12。查询未审批信息省市公司审批信息审批未审批信息返回审批结果审批成功发布信息表图3.12 省市审批功能数据流图3.2.3 信息交流管理系统数据流图交流信息通知功能数据流程图，见图3.13。地市公司邮件通知 通知表单信息收集管理发送发送成功图3.13 信息通知功能数据流图3.3 系统性能分析3.3.1 精度程序中尽量减少Bug，避免其带来的数据上的丢失，不允许重复增加数据的情况，在执行数据删除操作时，不允许因为程序的原因发生而多删除数据或删除失败的情况，数据的修改也要求保持对应的准确性；各种数据信息都要求数据的准确性。3.3.2 灵活性程序操作灵活，可以应用鼠标和键盘

30、进行操作。该系统以网站的形式表示，可以实现跨平台操作。可以将程序应用于Window7和Window XP上运行。3.3.3 安全性和故障处理要求(1) 设置权限认证，不同用户给与不同权限，用户在自己权限职责内进行相应的操作。(2) 进行数据验证，在用户输入了不合理数据或不合规定数据时（如年龄输入整型以外的数据类型），能够给出合理提示信息，不能因为输入错误信息而导致系统错误，或者使程序停止运行。(3) 设置监听器，用户在未登录的而将进行下步操作时，返回登录首页。(4) 设置注销功能，以防session中保留的相关信息登录后重要资料的泄漏，这在公司管理中是至关重要的。3.4 数据库需求分析3.4.

31、1 系统概念设计图本系统在数据库设计方面采用PowerDesigner工具进行建模，将系统的概念设计模型CDM设计完成，然后将CDM转换为PDM，OOM其他两种模型，从而使系统的数据联系更加的清晰、明了，便于数据库建表。该系统的概念设计模型见图 3.14 图3.14 交流系统概念设计模型3.4.2 逻辑结构设计数据库共定义了4个数据表，分别是msgcollects（信息收集表）、msgpublishs（信息发布表）、msgcommunions（信息交流表）、messages（省审批表）（因为和信息发布表结构相同所以没有在此罗列出来），其中每张表都与项目中vo对应，通过Hibernate的Ano

32、tation技术自动生成，用hql语言取代sql语言，进行数据库操作。各表具体的逻辑结构如下：（1）msgcollects（信息收集表），见表3.1。字段包括：id（主键）、encode（信息编码）、msg_type（信息类型）、content（信息内容）、msg_format（信息格式）、period_validity(信息有效期)、provider（信息提供者）、provide_time(信息提供时间)、collector（信息收集者）、collect_time（信息收集时间）。主键是id。表3.1 msgcollects（信息收集表）NameCodeData Type允许为空collec

33、t_ididNumber信息编码encodeVarchar2信息类型msg_typeInteger信息内容contentInteger信息格式msg_formatInteger信息有效期period_validityInteger信息提供者providerVarchar2信息提供时间provide_timeTimeStamp信息收集者collectorVarchar2信息收集时间collect_timeTimeStamp（2）msgpublishs（信息发布表），见表3.2。字段包括：id（主键）、encode（信息编码）、msg_type（信息类型）、content（信息内容）、msg_fo

34、rmat（信息格式）、period_validity(信息有效期)、msg_level(信息级别)、msg_resource(信息来源)、msg_scope(信息可见范围)、receiver(信息结收者)、publishor(信息发布者)、publish_time(信息发布时间)、review_status(审批情况)、organization(审批机构)、reviewor(审批人)、review_time(审批时间)。主键是id。表3.2 msgpublishs（信息发布表）NameCodeData Type允许为空publish_idpublish_idNumber信息编码encodeVa

35、rchar2信息类型msg_typeInteger信息格式msg_formatInteger信息内容contentVarchar2信息级别msg_levelInteger信息来源msg_resourceInteger信息可见范围msg_scopeInteger信息有效期period_validityInteger信息接收者receiverVarchar2信息发布者publishorVarchar2信息发布时间publish_timeTimeStamp审批状况review_statusVarchar2审批机构organizationVarchar2审批人revieworVarchar2审批时间r

36、eview_timeTimeStamp（3）msgcommunions（信息交流表），见表3.3字段包括：id（主键）、title（信息标题）、content（信息内容）、promoter（信息发起者）、receiver（信息接收者）、produce_time(信息生成时间)、email（接收者邮箱）。主键是id。表3.3 msgcommunions（信息交流表）NameCodeData Type允许为空ididNumber信息标题titleVarchar2信息内容contentVarchar2信息发起者promoterVarchar2信息接收者receiverVarchar2信息生成时间pr

37、oduce_timeTimeStamp接收者邮箱emailVarchar24 详细设计与代码实现4.1 基本设计思想本系统最终以网站的形式显示，本系统是以SSH框架为基础，运用JSP显示，DIV+CSS进行排版，jQuery进行脚本控制，实现页面的布局和修饰，完成页面设计，然后通过XML配置文件实现流程控制，然后通过Action，Service，DAO实现后台业务逻辑控制与实现。此外还用到WebService实现省市系统交互，通过JavaMail实现邮件群发，最终完成此系统。系统分为信息收集，信息发布，信息交流三个模块。而其中又分为很多小的功能，包括权限登录，信息录入，信息查询（按条件查询，查

38、询所有），分页显示，按条件排序，信息修改和删除，信息提交审批，信息通知等功能。4.2 系统模块详细设计4.2.1系统整体核心设计与代码实现使用Spring进行整合可以避免层与层之间耦合性较大和处理事务的不足。Spring有两个核心ICO/DI和AOP。使用 IOC特性可以有效解除层与层之间的依赖性，每一层不需要选择具体的实现类，而是通过 Spring 容器注入。这样每一层的类可以真正做到只依赖于接口。使用 AOP是对OOP的补充，可以很好实现对事务控制，使事务管理与业务层代码分离，可以通过配置修改事务的边界与细节。（1） 在web启动时，在web.xml中进行Spring的上下文控制，也就是在

39、web.xml中配置监听器，具体代码如下actionorg.apache.struts.action.ActionServletconfig /WEB-INF/struts-config.xml,/struts-msgcollect.xml,/struts-login.xml,/struts-msgpublish.xml 2action*.doorg.springframework.web.context.ContextLoaderListener（2） 配置Action类代理，在struts-config.xml中进行配置，具体代码如下： （3） 配置Spring，为了避免applicationContext.xml文件过大，把其成三部分：action.xml,service.xml和dao.xml。其中把这三个配置文件放在了src文件目录下，所以在applicationContext.xml中的代码具体如下：（4） 在action中的配置，是为了把action配置尽量，具体代码如下： （5） Service.xml进行配置，是为了把Service类注入到Spring中，配置数据库。具体的代码如下：bean id=msgPublishManagerServiceclass=c