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1、摘 要银行营业网点客户排队既是一个常见的现象，也是一个令银行管理者头疼的问题，但又是一个必须解决好的课题。解决排队问题的基本目标是权衡客户等待成本与银行增加资源引起的成本之间的得失。客户和客户满意贯穿于现代商业银行经营管理和市场营销活动的始终。如何在不增加或尽可能少增加银行运营成本的前提下，准确把握客户的主导需求，切实提高银行员工的服务效率，实现客户满意、银行获利的“双赢”目标是银行经营管理者孜孜追求的目标。本文首先在研究相关服务运营管理理论的基础上，结合商业银行营业网点服务的特点，构建了商业银行服务运营管理的研究框架：其次，分析了商业银行营业网点服务的现状，并提出了商业银行营业网点服务运营管
2、理中存在的主要问题；同时，利用理论研究与实证研究、定性研究与定量分析相结合的方法，借助Witness仿真平台，提出了相应的改善方案。关键词：顾客满意；Witness仿真；客户排队；服务运营管理ABSTRACTThe queue phenomenon in the banking offices is either a normal or a boring issue that should be solved properly in order to keep the clientele resources. The basic goal to resolve queue problem is
3、 the appropriate tradeoff between the customers waiting cost and the banks increasing operation costs caused by enlarging the service capital. The management of the market occupation rate and satisfaction degree of customers is two core aspects of modern commercial bank management and marketing. How
4、 to improve the service efficiency in order to gain the win-win result of customers satisfaction and banks profit-making, with no or less increasing the banks operation cost is an issue faced by all t0068e diligent bankers.Firstly, the research framework of commercial banking service was constructed
5、 according to characters of commercial banking and the study of related theories of service operation management; secondly, the main problems of service operation management for branches of commercial banks were analyzed; Meanwhile, with the help of Witness simulation platform , all improvement plan
6、 was proposed based on both a combination theoretical research and empirical research, and a combination of qualitative analysis and quantitative analysis.Key words: customer satisfaction；Witness simulation； customers line up；service operation management目 录第一章 绪论1.1研究背景随着中国经济的快速发展，金融活动己经与群众的生活和工作须臾不
7、可分离。但与此同时，在我国银行排队问题己经成为社会关注的焦点据调查，在客户对银行服务满意度中，客户等待时间过长是最不满意的地方。从银行营销和服务管理的内在要求来看，客户最不满意的问题理应成为银行管理层着力优先解决的问题。因此，解决顾客排队的难题是成为商业银行发展过程中的重要课题。可以经常看到这样的现象，许多顾客来到银行，看到长龙的队伍，就会放弃直接走出银行。即使有些顾客无奈地接受排着长队等待服务，但此时却易使顾客产生烦燥情绪，对银行的服务产生不满。由于顾客的到达是随机的，若开放的服务窗口过少，顾客等待时间过长，使顾客不满意，甚至会产生厌烦情绪而导致顾客流失。更为重要的是，如果顾客经常要经受徒劳
8、或漫长的等待就会产生抵触情绪，不愿再次光临，影响到银行的客流量；但如果银行开放的服务台数过多，虽然减少了顾客的等待时间，但可能将导致服务台空闲，使银行的经营成本增加。本论文的研究目的在于根据当前银行服务系统中存在的问题，利用Witness这一面向对象的仿真软件对现行系统进行同步仿真，探索结合顾客满意度对现行银行服务系统进行仿真，并提出改善的服务方案。1.2课题来源上银行，排长队，似乎已成中国老百姓的“家常便饭”，银行“排队现象”已成为备受关注的一个社会问题。我国银行特别是国有银行的排队现象存在由来己久，盛世指数数据管理有限公司在调查了北京、上海广州等10个城市的1680名客户后发布了中国银行服
9、务满意度指数报告，报告指出，中国78.2%的消费者经常在银行中遇到排队的情况，消费者在银行排队等待的最长时间平均为40分钟，平均等待时间约为14分钟。银行排队问题也引起了我国金融管理当局的重视，中国人民银行于2008年5月出台了关于改进个人支付结算服务的通知，要求商业银行能够采取有效措施解决常排队的问题。 对银行来说，排队等待问题是困扰银行管理、影响银行服务质量和服务水平的重要因素，客户在一些银行网点长时间、难以忍受的“排队等待”中降低了对银行的满意度，最终结果是削弱了银行竞争力，使银行丧失了发展业务的机会。特别是2007年，中国按照世界贸易组织的要求，完全兑现关于开放中国金融银行市场的承诺，
10、外资大银行不断地进入中国市场，并相继取得了中国企业法人资格和人民币经营许可证，国内、国际市场进一步融合，国外银行成熟的服务管理已经在国内市场上产生了强大的冲击力，因此，采取有效措施，妥善解决排队等待问题成为我国各银行业的当务之急。1.3国内外研究状况1.3.1国外研究状况最早从理论上进行服务运营管理研究的，是美国哈佛大学工商管理学院教授Levitt。他于1972年在哈佛商业评论（Harvard Business Review)发表了生产线法在服务中的应用一文，成为服务运营管理(SOM)的经典文章。他提出的主要理论是，将制造业企业的方法用于服务业企业的管理，使服务业的运营活动“工业化”。这是服务
11、运营管理理论发展的最初阶段。在20世纪80年代，借鉴50, 60年代运筹学在生产管理中的应用，服务运营管理中开始加入运筹学的元素来进行一些专题研究。如服务质量管理方法、服务能力供需平衡方法、服务人员日程安排方法等相关文章，开始发表在生产管理的学术会议和相关学术杂志上:服务运营管理的内容开始被很多生产管理学协会列为其中的一个组成部分。随着对服务运营管理的进一步研究，国外管理学界发现，只用制造业的从生产到运营的转变这种方法来研究服务企业的管理是不够的也不全面的，开始跨越传统的生产/运营这种职能的界限，从服务企业的产出及服务传递系统本身的特点来研究服务企业的管理，但还只是一个开端。同一时期，在美国也
12、出现了服务运营管理方面的专著，从发表年代的前后及其内容的变化可以看出，作为一个学科分支的探索和发展过程，即反映了“运营职能从运营出发，向其它职能延伸传统职能管理角度划分的模糊不同职能之间的集成融合”这样一种过程。直到20世纪80年代末期，服务运营管理作为研究各种服务企业运营管理的一个专门分支开始被承认，如1987年美国的决策科学学会(Decision Science Institute)将SOM正式列为一个学术分支;1989年，服务业企业管理国际杂志(International Journal of Service Industry Management)创刊。至此，服务管理这门新兴学科作为一
13、个整体初步形成。20世纪90年代至今，对服务运营管理研究的重点转向以行业为基础的调查、案例等实证研究和定量分析。服务运营管理的范畴被逐渐拓展，研究的主题也越发丰富，涉及到服务管理的各方面，比如服务质量、服务设计、服务生产能力和需求管理等等。服务运管理理论发展至今已经进入了顾客导向的时代。然而，现在许多研究由于过多从顾客的角度来考虑问题，而在逐渐远离服务管理理论的基础:运营管理。比如在服务质量的研究中，大多数研究从顾客的角度探讨了如何提高服务质量，却忽略了服务传递系统的质量；在服务设计的研究中，学者们大多仅重视服务活动的描述而忽略了过程设计，大多关注前台的设计而忽视了后台服务。因此，Robert
14、 Johnston就指出随着运作、营销和人力资源管理的相互交叉，需要重新关注传统的运营管理理论，来促使服务管理理论的研究更加深入。进入21世纪以来，科技发展日新月异，新兴的信息技术的应用对服务企业运营过程及运营管理方式，对服务企业竞争力的提高越来越重要，服务运营管理这一学科分支也被不断加入新的内容。总而言之，国外特别是西方发达国家的管理学界，己开始将服务运营管理作为一个新的学科分支进行研究，但研究工作还有些零散，体系也很不完善，尚需要做大量的工作。随着研究领域不断深入，以及跨学科发展的趋势，服务运营管理理论必将得到不断的完善，使这一学科的研究为服务行业的发展做出更加卓越的贡献。1.3.2国内研
15、究状况 在中国，对服务运营管理研究的是从上世纪90年代开始起步的。在服务运营管理的众多研究领域中，国内以南开大学、中山大学、清华大学、天津商学院等高校的学者为主力，对服务质量、服务开发、服务补救等领域进行了研究，然而研究的核心问题还是集中在服务质量及其要素体系上面。近几年，有学者开始尝试在生产管理学的著作中将研究范围扩大到无形产品的产出上，也有学者提出了服务业运营管理的理论框架，但对具体的服务业企业运营问题，尚没有展开系统的研究，相关的实证研究也很少。主要的研究成果包括:大连理工大学的张兢对商业银行运营管理问题的研究、北京工业大学祝天将对于临柜服务质量的研究等，但主要还是从服务质量的角度为切入
16、点，并且以方法论的探讨为主而缺乏定量分析。此外，国内学者从排队论角度研究服务运营管理问题，提出了一些解决服务行业排队问题的方法，总体来说这些方法都较相似，大都从传统的排队论出发、假设条件过强、实际应用价值有限。较有代表性的研究成果包括：四川大学的郑欢、古福文运用排队论中的模型对顾客交费排队系统进行了优化分析；天津工业大学管理学院的武春香、王亚超，对超市现有服务系统进行了改进；北方交通大学的张蕊，也探讨了服务行业是否应该增加人员和设备的问题。排队问题是困扰众多行业服务运营管理中的主要问题，由于服务本身具有不可储存性，不能像有形产品那样进行储存，当要求服务的顾客过多时，就会出现排队现象，这一问题的
17、提出和解决对于提高服务质量有较强的实际意义。近年来，随着信息技术的广泛应用和各种仿真软件的发展，一些学者开始用仿真的方法来试图解决排队系统的问题：候惠芳、刘素华、王庆利用CSIMAN仿真技术对于排队系统进行了仿真；朱军、李晓辉用Matlab仿真实现了排队论的单窗口模型。1.4研究目的和意义 当今世界正从工业化社会走向信息化社会。服务业在我国的国民经济中所占比重越来越大，其对整个国民经济的促进作用也越发明显。然而，与这种现状不相称的是，我国服务企业的管理水平还相当低，严重制约着服务业的快速发展，也不适应社会主义市场经济发展的要求。因此，提出对服务运营管理的研究，对提高众多服务企业的管理水平，促进
18、我国国民经济的发展具有深远意义。 本文将探讨的是服务行业中较有代表性的商业银行，并以商业银行的营业网点为主要研究对象。银行营业网点不仅是顾客办理业务的场所，更是商业银行的宣传窗口和形象窗口。营业网点服务运营管理水平的优劣不仅会影响银行的形象，更会直接的影响银行的服务质量。可以说，银行网点服务从很大程度上代表了整个商业银行的服务形象和品质。因此，提高商业银行营业网点服务运营管理水平的意义重大、影响深远。 入世后，由于银行经营的业务种类的增加，使银行营业网点服务不堪重负，有时顾客办理业务甚至要等上一小时以上，顾客对银行服务质量越来越不满意。如果银行放弃了中低端顾客就失去了坚实的顾客基础，对其后续的
19、经营发展非常不利。因此很有必要对银行营业网点进行系统研究，用较小的花费，解决最主要的问题，切实提高商业银行营业网点的服务运营管理水平。因此，排队问题就凸显出来了。第二章 银行服务管理理论概述 商业银行营业网点服务运营是银行服务运营管理的重要组成部分，是银行营业网点服务与商业银行运营管理有效地结合。银行营业网点服务运营管理好坏，直接关系到银行服务质量的好坏，从而直接决定着银行排队问题。为了更好地分析排队问题的实质和产生的原因，有必要对商业银行营业网点服务运营管理理论进行概述。2.1银行服务的内涵与特点2.1.1银行服务的内涵 商业银行的诸多营业网点(支行、分理处)是银行直接面向顾客的平台，它不仅
20、是一个为顾客提供办理业务的场所，更是一个商业银行的服务窗口、宣传窗口和形象窗口。商业银行营业网点服务的优劣不仅会影响银行的整体形象，更会影响银行顾客所感知到的服务质量。可以说，营业网点的服务从很大程度上代表了商业银行的服务形象和服务品质。商业银行营业网点服务的内涵主要从以下几个方面来体现: 功能性:商业银行营业网点是顾客办理银行各项金融业务的场所。每个顾客办理的一般业务是现钞业务存款、取款、代缴水费电费、兑换破钞和兑换外币等，非现金业务如转账、汇款、委托业务和信用卡业务等，以及特殊业务如挂失、冻结等。 安全性:指在提供服务过程中，要保证顾客的人身和财产安全。要有必要的安全设施和防范措施，要保证
21、顾客的个人信息的私密性等。 时间性:指在服务时间上要能够满足顾客的需要，包括了及时、准时和省时三个方面。 舒适性:指服务过程的舒适程度，包括服务设施的完备、适用、方便舒适、环境整洁、美观有序等。 便捷性:商业银行应根据社会大众的需求合理设置银行营业服务网点，方便顾客接受银行的服务。大中城市主要繁华街区、车站、机场，以及机关、工矿企业、居民集中区均应设置银行的营业网点或是ATM机。各营业网点的对外服务时间应满足社会需要和方便用户，在节假日均应对外服务。另外，商业银行要逐步拓展服务渠道，比如通过电话银行、网上银行来受理用户业务。 文明性:指顾客在接受服务过程中满足精神需要的愉悦程度，一般指一个自由
22、、亲切、尊重、友好、自然与谅解的气氛，和谐的人际关系，这些感受主要来自于服务人员的言行风貌。包括文明仪容、用语、举止、文明行风等。 经济性:指顾客得到服务所需费用的合理程度。要严格按照有关规定的资费标准和名目来收费。2.1.2银行服务的特点1.客户以及客户直接参与服务的过程服务业根本特征是客户与客户直接参与服务过程。商业银行服务也是如此。客户的参与要求商业银行必须重视服务设施的物质环境。对于客户来说，服务是一种发生在服务设施环境中的经历，如果服务设施的设计符合客户的需要，就可以提高客户对服务的满意程度。客户的直接参与使得客户在服务中可以发挥积极的作用，自助银行的兴起就是很好的例子。客户不仅可以
23、根据需要进行非现金结算操作，还可以进行现金业务处理，如在自动存款机、ATM机上进行现金的存取作业。客户的直接参与代替了服务人员的工作，必然减少服务人员的投入。2.服务的产生和消费同时发生服务的产生和消费同时发生，因而服务不能储存，这是服务的另一显著特征。服务是一个开放系统，要受到需求变化的全面影响。商业银行服务是客户在办理业务，同时享受服务。此外，服务的生产与消费同时进行也使得服务产品的预先检验成为不可能，必须依靠其他的指标来保证服务质量。3.服务具有价值 马克思主义认为:价值是凝聚在商品中人们无差别的劳动。服务是提供令人满意的行为过程，也是一种商品。例如，在商业银行办理银行业务时，享受现代商
24、业银行提供的优质服务，为你的生产、生活带来极大的方便。但是工作人员为你所做或提供的方便，本身就是劳动各投入，理所当然的需要回报。因此，商业银行的服务也不是“免费的午餐”，这正是商业银行业新的利润增长点。4.客户决定服务类型和方式 商业银行服务就是让客户满意。客户办理商业银行业务，是就近办理，最好是在办公室或家里，而商业银行机构布点则是根据资金的流量大小和相关设施的固定成本原则进行的，另外，商业银行提供的银行服务等等，都是由客户来选择、决定的。5.服务的无形性 服务是一个过程，更是一种观念。因此服务创新没有专利(不包括服务手段)。商业银行为了从服务创新中获取效益，必须具有自己的个性化服务意识，给
25、客户留下深刻的印象，阻止其他竞争者。服务的无形性也给客户在选择时带来了问题。在选择服务提供者时，客户只能依赖商业银行的声誉和自己的亲身感受来进行。6.商业银行服务的经营与营销的整合 一般说来，商业银行服务的运营和营销基本上是融为一体的。在提供商业银行服务时，客户直接参与服务过程，使得商业银行的服务成为开放系统，直接面对变化不定的市场。同时，服务生产与消费同时发生的特点也使得商业银行在提供服务的同时就使客户产生亲身的感受，而客户就是根据其感受决定是否还会光顾这就起到了和市场营销异曲同工的作用。因此，在商业银行服务中，运营和营销是融为一体的。服务承担着生产和营销的两种职能，一方面把营销手段融入到业
26、务运营之中，尽力影响需求以符合自己的服务能力，同时指导客户发挥作为服务过程参与者的作用;另一方面又要借助业务运作的方法起到市场营销的作用。例如重视设施的设计、对服务人员的技能培训、业务授权，在客户等候区提供令人愉快的消遣服务，等等。2.2商业银行营业网点服务运营系统分析2.2.1商业银行的服务包服务包(Service Package)是指在某种环境下服务企业提供的一系列产品和服务的组合。该组合有以下4个特征: 1.支持性设施。在提供服务前必须预先到位的物质资源。2.辅助物品。顾客购买和消费的物质产品，或者是顾客自备的物品。3.显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或者本质特性的利益。4
27、.隐性服务。能被顾客模糊感知到的服务带来的精神收获，或服务的非本质特性。2.2.2服务运营系统要素分析商业银行营业网点的服务运营系统可按照服务的结构要素和管理要素来进一步分类，细分为如下八个更具体的要素。 结构要素:1.传递系统。一是前台与后台间的衔接，后台如何为前台支撑，其实前台相对后台而言也就是后台的顾客，后台要确保为前台做好服务。二是营业服务的自动化运营程度，包括业务运营支撑系统、业务受理、缴费、查询、自助服务等系统；三是顾客参与系统。2.设施设计。要从规模、美学、布局等方面考虑顾客的生理与心理需求及期望。3.地点定位。根据顾客的人口统计特征、服务场所个数及竞争者网点情况来选择设计，针对
28、营业窗口顾客与员工高度接触这一特点，尤其要选择人口集中的位置以便于顾客办理业务。4.能力规划。管理排队、服务人员数量、平均接待量、最高需求还有顾客需求的变化。 管理要素:1.服务接触。企业服务理念、企业服务文化、员工的激励与考核、员工的培训与员工授权。2.服务质量。质量的侧评、监督，如何控制顾客的期望与感知之间的差距，提高顾客感知的服务质量。3.能力和需求的管理。调整需求和控制供给的战略、队列管理。4.信息。竞争资源、数据收集。2.3银行网点的服务接触2.3.1服务接触概述对于商业银行的营业网点来说，其基本特征是银行网点的工作人员和顾客之间发生接触，这种接触发生在银行服务系统对于顾客来说可见的
29、部分，即发生在银行服务系统的前台。这种决定顾客头脑中对服务质量优劣的评价的交互作用被诺曼(Richard Norman)称为关键时刻(moment of truth)。这种短时间的接触常常发生在顾客评估服务的瞬间，同时也形成了对服务质量好坏的评价。2.3.2服务接触三元组合商业银行服务的独有特征之一是顾客主动参与服务生产过程。每一个关键时刻都与顾客和银行网点工作人员之间的交互相关联，这些接触都是在服务组织设计的环境中发生，目的都是为了要实现组织的目标。因此，有效地协调顾客、服务组织和与顾客接触的员工三者的关系，是提高服务接触管理水平的核心。为此，接下来将分析商业银行营业网点服务接触的三个要素，
30、然后分别从商业银行机构、与顾客接触的工作人员和顾客三方面分别加以论述。图2-1反映了商业银行服务接触中的三元组合，并描述了三个要素两两之间的关系。图2-1 服务接触三元组合作为以盈利为目标的商业银行，管理者为维持边际利润和保持竞争力，会尽可能提高服务传递效率，常常利用规定或程序限制员工自主权和判断，从而限制了为客户提供的服务，导致服务缺乏针对性，从而导致客户不满。员工和客户都试图对交互过程实施可感知的控制。员工希望通过控制客户的行为，使其工作易于管理，轻松自如，而作为客户，希望控制服务接触过程来获得更多的利益。理想的情况是服务接触的三要素协同合作，从而创造出更大利益，然而真实情况往往不是那么尽
31、善尽美，常常是其中之一为了自己利益而控制整个服务接触过程。2.4银行网点的服务质量顾客对服务质量的感知是通过服务接触获得的。服务质量是指顾客对服务的期望与其实际接受到的服务的感知作比较。当感知超出顾客的期望时，服务被认为具有很高的质量;当没有达到期望时，服务被认为是不可接受的;当期望与感知相同时，质量是满意的。如图2-2所示，服务期望受到口碑、个人需要和过去经历的影响。图2-2 感知服务质量 通过营销研究人员在对几类不同的服务，包括零售银行、机械修理、长话服务、证券经纪人和信用卡等进行充分的研究后，识别出来了服务质量的要素，并确定了顾客按相对重要性由高到低、用来判断服务质量的五个基本方面:可靠
32、性、响应性、证性、移情性和有形性。因此，对于本文研究的主要对象商业银行的营业网点，其服务质量的特性也可归结为这五个方面。1.可靠性 商业银行服务的可靠性是可靠、准确地履行服务承诺的能力。可靠的服务行为是顾客所希望的。它意味着服务以相同的方式，无差错地准时完成.银行保证顾客的活期存款能随时随地取出，定期存款可以按时取出，分期贷款按时发放。可靠性延伸至银行的后台部门，要求各业务操作部门准确开列账户，保留底单记录并跟踪业务。2.响应性 响应性是指商业银行帮助顾客并迅速有效地提供服务的主观愿望和现实条件。让顾客等待，不管是否事出有因或无因的等待，都会对顾客的质量感知造成消极影响.一旦出现服务失败时，迅
33、速解决问题会给质量感知带来积极的影响。对于顾客的各种商业银行服务要求，银行能否给予及时的满足将表明该企业的服务导向，是否把顾客的利益放在第一位。同时，服务传递的效率还从一个侧面反映了银行的服务质量。研究表明，在服务传递过程中，顾客等候服务的时间是一个关系到顾客的感觉、顾客印象、商业银行形象以及顾客满意度的重要因素。所以，尽量缩短顾客办理业务的等候时间、提高服务传递效率，将大大提高商业银行的服务质量。3.保证性 保证性是指商业银行员工所具有的知识、礼节以及表达出自信和可信的能力。它能增强顾客对商业银行服务质量的信心和安全感。当顾客同一位友好、和善并且学识渊博的服务人员打交道时，他会认为自己找对了
34、银行，从而获得信心和安全感。友好态度、端庄礼仪和胜任能力是缺一不可的。商业银行营业网点一线服务人员缺乏友善的态度或是不规范的礼仪，会使顾客感到不快，甚至反感，如果他们的专业知识懂得太少或是业务操作技能低下，会令顾客失望乃至离去。保证性包括如下特征:完成服务的能力、对顾客的礼貌和尊敬、与顾客有效的沟通、将顾客最关心的事放在心上的态度。 4.移情性 移情性是商业银行营业网点的一线服务人员设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注，也就是换位思考。移情性有以下特点:接近顾客的能力、敏感性和有效地理解顾客需求。比如商业银行为丢失存折和信用卡的顾客挂失，为丢失保管箱钥匙的顾客重新配置钥匙都是移情性的表现
35、。 5.有形性 有形性是指商业银行的有形的设施、设备、人员和通信工具的外表。商业银行企业的有形的环境是服务人员对顾客更细致的照顾和关心的有形表现。对这方面的评价可延伸到包括其他正在接受服务的顾客的行动。比如顾客在银行服务窗口办理存款业务时，常常会感到不便。窗口附近聚集了很多顾客，现金的存取和密码的输入都在他们面前进行，使顾客感到没有私密性和安全感。而服务质量较高的银行便不存在这种问题。窗口设置了一米线，顾客在窗口办理业务，其他顾客保持在一米线之外等候。这样设计使顾客可以放心办理自己的业务不受打扰，而且会感到在这家银行自己的隐私权得到了充分的尊重。 顾客从这五方面将预期的服务和接受到的服务相比较
36、，最终形成自己对商业银行营业网点服务质量的判断。2.5银行网点的服务能力与需求管理每天银行都会遇到服务供给与客户需求不相适应的问题。银行服务能力是一种易逝的商品，如同一架有空座位的飞机，永远失去了携带额外乘客而获得收益的机会一样。同样，服务需求也不像其它产品能够贮藏在仓库里以待未来消费。服务是一种不能从一个人转移到另一个人的无形的个人体验，服务的生产和消费同时进行，服务需求也随文化和习惯形成不同的变化。银行需要用更好的策略协调服务供给与需求矛盾，提高服务能力的使用率。 1.银行需求管理策略需求分析:对商业银行服务的需求群体很少来自单一顾客源，一般是由某几类、某些群体构成。比如，商业银行的顾客分
37、为生产企业顾客、流通企业顾客和个人顾客.商业银行服务需求通常可划分为随机性需求和计划性需求。比如，银行可以预期它的企业顾客每天在相对固定的时间光顾，而个人顾客则是随机到达。因此可以对计划性需求进行控制。比如对计划中的顾客到来的时间和人数进行一段时间的统计，对统计结果进行分析，再根据该银行营业网点的工作人员配置情况做调整。 促进非高峰期的需求:分析需求不同的客源，能创造对非高峰期服务能力的利用。例如，在每年中期、每月中期相对商业银行服务的淡季，组织员工走出银行进行商业银行产品营销，增加潜在顾客对商业银行产品消费需求.采用促进非高峰期需求的策略有利于提高服务设施在其他时间的充分利用。例如，在银行营
38、业网点增设基金、债券等相关服务来满足顾客更多的需求。2.银行供给管理策略 在银行，要使客户需求均匀是非常困难的，甚至有些时候根本没有什么办法改变客户的需求模式，因此只能通过调节服务供给与需求相匹配。在西方商业银行常用的几种调节供给能力的策略是:(1)弹性工作时问计划。以核心工作时间为中心设计弹性日工作时间。(2)提高客户参与程度。把客户作为银行服务的人力提供者。(3)通过有效使用空闲时间来扩大高峰期的服务能力。在空闲时间做服务需求时的准备工作，创造可调整的服务供给能力。(4)共享能力。在服务设备和设施的闲置时间找到它的其它用途。(5)交叉培训员工。培训员工从事几种作业，能够创造出灵活的供给能力
39、来满足业务高峰需求。(6)雇用临时工。 尽管可从供给与需求的角度来改进商业银行营业网点的服务运营管理，但供给与需求完全一致的情况仍然很少出现，所以在银行营业网点出现顾客等候是必然的。因此，后文会对排队管理进行研究。第三章 银行服务管理的现状分析与改善方案研究 本文第二章已经从服务运营管理理论的层面对商业银行营业网点的服务运营系统进行了研究，接下来将具体分析银行网点的服务运营管理现状，进行问题的诊断，并提出总体的改善思路和相应的方案。3.1营业网点的运营管理现状分析与问题诊断3.1.1现状分析 近年来中国银行服务业随着顾客消费者意识的日益提高，顾客对银行服务的要求明显提高以及诸多商业银行之间的竞
40、争也日趋激烈，各商业银行通过多种手段提高服务运营管理水平，重组改制、内抓管理加强服务管控力度:外树形象、加强品牌宣传与对外沟通，服务质量明显改观、服务品质得到了较大的提高。但是这些改变无论是从离顾客的需求还是从适应自身的发展与竞争的角度看都还有距离。尤其是营业网点服务是整个商业银行服务业的窗口，是整个银行服务的形象代表，其服务运营管理水平离顾客所期望的还有较大的距离。 通过大量以商业银行为研究对象的服务管理方面的文献阅读，并通过在银行网点的实地调研与访谈，得出目前商业银行营业网点服务系统运营管理中主要存在着如下九大问题: 1.网点一线工作人员整体素质不高，与顾客期望的服务水平还有差距。比如网点
41、主任、咨询人员或者大堂经理对部分银行业务知识了解不够全面难以满足服务需求，对一线服务人员的培训有待大力加强； 2.基础管理工作薄弱。各种银行业务资料不全;内部业务流程不明确:业务受理单填写不全;有的无法看清业务处理全程服务时限:部分资料变更不及时，执行的与公布的不统一等； 3.规章制度的制定有待进一步科学化、人性化，同时也存在规章制度执行不力导致服务失败层出不穷。激励与考核也有待完善，较多的存在于仅重视工作量的考核而忽视了服务质量的考核，也缺乏较为科学合理的考核体系； 4.服务系统的支持设施建设尤为不足，部分营业网点服务功能不全，服务设施陈旧、月民务环境脏乱；一些便民的辅助设施微乎其微，甚至没
42、有； 5.银行业务宣传、演示手段落后，业务宜传力度不大、演示效果不好，印发的宣传资料不够等，导致丧失了一个最好的业务宜传阵地； 6.银行网点一线工作人员的服务接待规范问题。有的虽然着装统一，但主动服务意识欠缺，另外，对顾客的有些服务需要其他员工的授权才能完成，一站式服务得不到完全的落实； 7.首问责任制普遍得不到彻底落实，横向与纵向的、前台与后台的相互推诱的事件时有发生，使得顾客无功而返进而抱怨而去的现象屡禁不止； 8.授权不充分，有些原本就应该归属前台员工的权力没有充分授予，限制了服务人员主观能动性、创造性地发挥；有的面对顾客的要求只能被动的求助于上级领导，甚至面对顾客的要求束手无策； 9.
43、营业网点布局不太合理，一个营业网点的覆盖区域过宽，覆盖顾客群过大，有的服务半径达几公里；营业网点内部的服务台设置也存在安排不当或工作负荷不均现象，顾客排队管理较为混乱甚至没有提上议事日程。 以上对目前银行营业网点的服务运营管理现状的分析是基于商业银行的大多数顾客得到的，然而可能仍会忽视一些特殊顾客的服务需求，而没有能够全面的反映出银行网点服务运营管理中存在的问题。因此，笔者又对多家商业银行营业网点中的设置的顾客意见薄上顾客反映的意见做了记录，整理出了以下六类问题，以期能更好的对当前银行网点的运营现状提出改进的对策。 1.针对业务处理速度的问题:(1)服务人员不应一边工作一边聊天;办理业务时间过
44、长； (2)常会出现叫号不到现象，每个未到顾客浪费其他顾客的等候时间； 2.针对服务态度的问题: (1)服务人员应更加主动、热情； (2)服务人员态度较差，缺乏礼貌用语的使用； 3.针对营业环境及设施的问题: (1)应设饮水机和卫生间； (2)设置“禁止吸烟”的标识； (3)应增大营业网点服务大厅面积，增加营业窗口数量； (4)应为老年人、残疾人、孕妇等设置优先服务窗口； (5)银行内张贴各种宣传广告，显得很杂乱； (6)有的营业网点设有电视机、DVD播放机但未充分利用； 4.针对收费的问题: (1)年费收取应分人群小同对待，如学生、离退休人员、下岗职工等，不收或少收年费； (2)汇款手续费过
45、高、汇款单填写容易出错、浪费时间； 5.高端顾客的要求:(1)在服务大厅中应设置v，专柜，提供即时服务；(2)安排基金销售咨询员和证券公司顾客经理等；6.针对ATM机的问题:(1)增加ATM机数量；(2)机器出现故障后应尽快抢修；(3)ATM机前未设置一米线。3.1.2关键问题诊断 通过上文的分析，已经可以发现:目前银行网点服务运营管理中存在着诸多问题，然而对于这些问题如果给出一样的重视程度并给予相同程度的改进，对于服务提供者的商业银行来说，显然是不经济也不现实的。银行网点服务运营管理水平的提高关键在于从这众多影响因素中识别出顾客最关心、银行最迫切需要改进的几个方面。 通过阅读大量文献与专著，
46、根据国内外服务运营管理专家学者以及专业咨询公司对于商业银行服务的调查研究结果，结合商业银行网点的服务质量的五大要素，并将影响银行营业网点服务运营水平的关键因素加以总结，本文认为提高服务的响应性(业务处理速度)是当前商业银行营业网点运营管理中的最大问题，需要尽快以较低的成本加以有效解决。同时，提高服务的有形性和可靠性以及提高服务人员的保证性和移情性也是银行网点运营管理中比较重要的问题，本文接下来将分别就这三大类问题提出改进对策。3.2营业网点服务运营管理的改善方案研究 针对上文提出的商业银行营业网点服务运营管理中的三大顾客最关心的问题，本文接下来将采用理论研究与实证研究、定性分析与定量分析相结合
47、的方法进行深入探讨。3.2.1提高服务的响应性 提高服务的响应性、即提高业务处理速度是影响商业银行营业网点服务运营水平的主要问题，对这一问题的处理，并不是缺乏有效的方法，而是在众多的可供选择的方法中，不是成本过高、不够经济，就是难度较大、周期较长；因此，需要找到一种既简便快捷又花费不多的方法，可以通过以下几种方法加以改进。 1.提高一线工作人员业务熟练度 这是一种相对成本较低的改进方法，通过加强对银行一线工作人员的培训就可以提高业务熟练度，但是培训需要一定的周期，因此这种方法见效较慢，而且当前各银行始终都在加强培训，工作人员的熟练度已相当高，况且如今银行业务的处理大多由机器完成，工作人员主要只
48、是起到核对作用，因此服务的响应性可以提高的空间较小，这种方法就显得不够合适。 2.增加服务窗口数量 这是通过提高银行网点的服务能力加以解决，同时接受服务的顾客数量增加，加快了总体的业务处理速度，大大提高了服务的响应性，是见效最快的解决办法。但是，这一方法存在的问题也是显而易见的，增加服务窗口就意味着要增加人力和物力资源，如果只是小范围网点的改造还可以接受，若要进行大范围的推广显然成本过高，而且当外资银行正式进入国内市场后，各商业银行的营业网点会成倍增加，每家银行的顾客数会相应减少，各营业网点的服务压力也会有所减轻，如果投入过多人力、物力增加服务能力，将来很有可能会闲置，造成资源浪费，因此该方法在当前的形势下只能小范围应用而不宜大规模推行。3.加强电子
