浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划.doc

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1、浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划 浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划1物业管理方案书写要求：1、管理服务理念和目标结合本项目的规划布局、建筑风格、智能化硬件设施配置及本物业使用性质特点，提出物业管理服务定位、目标。2、项目管理机构运作方法及管理制度编制项目管理机构、工作职能组织运行图，阐述项目经理(小区经理)的管理职责、内部管理的职责分工、日常管理制度和考核办法目录。3、管理服务人员配置根据物业管理服务的项目内容、标准和本项目实际情况拟配置各岗位人员的具体情况。4、对本项目前期介入工作方案。(1)前期物业管理工作计划方案和各项工作流程; (2)提出可行的前期介入服务方案。 (3)物业承接

2、验收方案; (4)前期介入实施方案。5、根据物业管理服务的内容、标准制定的物业管理服务方案; (1)对物业共用部位、业主或使用人自用部位提供维修服务的方案;(2)物业管理区域内共用设施设备的维修方案; (3)业主、使用人装饰装修室内的服务方案;(4)住宅外墙或建筑物发生危险，影响他人安全时的工作预案; (5)物业管理区域内环境清洁保洁方案;(6)物业管理区域内公共秩序维护方案和岗位责任描述; (7)绿化和园林建筑附属设施的维护、保养方案; (8)公共、公建物业及物业服务行为公开方案; (9)其他专项方案;6、物业维修和管理的应急措施(1)业主、使用人自用部位突然断水、断电、断气的应急措施; (

3、2)业主与使用人自用部位排水设施阻塞的应急措施; (3)雨、污水管及排水管网阻塞的应急措施; (4)电梯故障的应急措施; (5)消防应急措施;(6) 发生火灾的应急预案; (7) 发生公共事件的应急预案。7、丰富社区文化，加强业主相互沟通的具体措施。8、前期物业管理服务经费预算方案。(1)按照本项目的物业使用性质、特点所拟定收取的物业服务费，分项计算出混合式住宅项目物业服务费的收支预案，以及各项服务费用支出计划与数额预算方案;(2)前期物业管理每一阶段的收入、支出项目测算及各种风险的预测;(3)针对物业项目列出年度盈亏情况; (4)项目增收节支措施9、智能化设施的管理与维修方案。10、施工噪声

4、控制等与业主生活密切相关事项的应对预案。11、提供临时管理规约(管理规约)的建议稿。浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划23.4 广场物业管理方式、工作计划及物质装备3.4.1物业管理方式指挥机构 执行机构(主任) (各部门主管、专业人员)监督机构(主任和公司物业部)反馈渠道3.4.2 广场工作计划前期介入计划序号 项目 工作内容 计划时间1 签订物业管 中标后十天 理服务合同 签订物业管理服务合同2 参与规划、 A、收集整理各类图纸资料，熟悉 中标后进驻设计与建设 广场情况。 到物业交付 B、加强与发展商、施工单位等部门联。 系，参加工程例会，了解工程进度。C、就物业管理方面，对广场当时阶段

5、提出专业建议。D、参与现场施工管理及各类设备的选型与调试。3 在建物业前 A、全面介入在建物业的施工。 中标后至物 期介入工作 B、向项目部提出合理化建议。 业交接前 C、参与隐蔽工程验收、机电设备调试。 D、分专业工种全面熟悉物业。4 组建机构 A、人员招聘。 物业交付使 B、人员培训考核。 用前三个月 C、人员上岗及试运行。5 办公后勤 A、管理用房及办公用品配置。 物业交付使 B、安排员工用房。 用前二个月 C、物资配备。6 制定与完善 A、 严格按照ISO9000质量管理体系标 物业交付使各项章制度 准，制定符合广场管理处的各 用前3个月 项操作规范B、结合广场实际情况，对各项操作规范

6、进行调整完善。前期介入工作计划序号 项目 工作内容 计划时间7 物业验收与 A、依据接管验收标准，逐项严格进 物业交付使接管 行审查。 用前一个月B、对不合格项目备案，并督促责任部门整改。C、进行复验。D、符合接管标准后办理书面移交手续。E、制作广场的“备忘录”。A、 配合开发商进行有关问卷调查 物业销售全及回馈意见收集 过程B、 协助进行宣传推广8 销售配合入伙阶段工作计划序号 项目 工作内容 计划时间1 入伙实施 A、与环卫、房管局、公安、物价局、 物业交付使电信、银行等有关部门取得联系， 用前后三个 开展有关工作。 月 B、各项入伙资料文本的准备。 C、明确入伙流程及各岗位职责。D、与开

7、发商共同策划举行入伙仪式，入伙现场的准备。E、入伙手续办理。2 初次业主意见 A、以问卷调查、电话、拜访等形式了 物业及交付调查 解业主各类信息，加强与业主交 使用三个月流。 内B、针对业主合理意见，进行纠正措施。C、回访与回馈意见收集。2 二次装修管理 A、装修方案审批，宣传装修规定。 物业交付使 B、装修手续办理及装修服务。 用起 C、装修施工工程监控。D、装修工程验收4 档案建立与 A、收集业主资料归档。 物业交付使管理 B、各类图纸资料的装订归档。 用起C、建档与运用。5 配合销售 A、以出色的物业管理协助推动销售， 物业交付使及时将顾客信息反馈给销售部。 用起B、协助销售部、工程部做

8、好售后服务工作。管理期内工作计划管理期 主要规划项目 备注第一年 A、全面导入ISO9000质量保证体系，修订和完善 自物业公司符合广场特点的各项管理规章制度及操作 进驻之日全规范。 面交付一年B、开展宣传教育活动，加强精神文明建设,普及物 内业管理相关政策法规。C、全面导入CI识别系统。D、建立电脑网络系统，实现办公纸自动化。E、员工系统培训开展。F、开展多种经营业务，有偿、无偿服务。G、按照年度社区活动计划，开展适合广场特点的社区活动。H、根据实际情况进行业主委员会成立的准备工作。 I、管理水平达到市优标准，J、开展多渠道与业主沟通，了解需求，调整工作，尽最大力量满足业主需求。第二年 A、

9、根据首年开支预算，合理调整财政收支，开展 全面交付使 各项增收节支工作。 用二年内B、开展各项便民服务活动。C、争创“市物业管理优秀小区”，并获得称号。 D、管理水平达到“全国城市物业管理优秀示范居住区”的标准，并在达到评比资格的情况下，申报。E、装修计划制定。G、个性化服务的提供和推广。3.4.3广场物质装备u 物业管理办公、商业用房配置广场按总建筑面积 133001平方米算，应配置399平方米u 行政办公用品序号 名称 单位 数量 1 电脑 台 4 2 打印机 台 1 3 传真机 台 1 4 复印机 台 1 5 办公家具 批 1 6 档案柜 只 8 7 饮水机 台 4 8 计算机 台 8

10、9 资料文件夹 批 1 10 挂钟 个 4办公用房，532平方米商业用房。 11 更衣箱 个 24 12 办公易耗品 批 1u 保安设备序号 名称 单位 数量 1 对讲机及电池 部 12 2 警棍 支 18 3 雨具 套 15 4 应急灯 只 6 5 警示牌 批 1 6 更衣箱 个 24u 清洁设备序号 名称 单位 数量 1 吸水机 台 1 2 高压水枪 台 1 3 2.4M双节伸缩杆 支 12 4 4M伸缩杆 支 8 5 1M铝合金梯 把 4 6 2M铝合金梯 把 2 7 雨具 套 15 8 清洁用品 批 1u 工程维修设备工具序号 名称 单位 数量 1 万用表 只 3 2 钳流表 只 3

11、3 下水道疏通机 台 1 4 电焊机 台 1 5 小台钻 台 1 6 工具箱 个 4 7 1.5M铝合金梯 把 2 8 2.5M铝合金梯 把 1 9 应急灯 只 4 10 常用零星工具 若干 11 预备零配件 若干 12 冲击钻 台 1 13 手电钻 台 1? 3.5 广场物业管理处机构设置、人员配备、培训及管理 3.5.1机构设置与职能分布行政办公室： 负责档案文件资料的处理及后勤、人事等事务的处理。物业事务部：负责物业公共部位的环境清洁、绿化维护、卫生消杀、环保监测、和居民委托的清洁服务项目等。负责物业管理区域内公共秩序的维护和安全防范、道路的畅通、车辆的停放管理、以及消防安全管理等。工

12、程 部： 负责物业接管验收、共用部位、共用设施设备的使用管理、维修养护、更新及住户委托的维修服务项目等工作。客户服务部：负责办理住户入住手续、日常接待、住户信息收集与反馈及社区文化活动的策划、组织、实施、特约服务等。财 务 部： 负责管理处各项费用的收缴和内部帐务管理。 3.5.2广场人员配备坚持重综合素质，讲学历、技能;坚持专业技能的人员配备原则;坚持“先培训，后上岗”，管理人员100%持证上岗的原则，组建一支专业、精干、高效、团结、有序的队伍。 人员配备表 序 号 职 务 数 量 1 管理处主任 1 2 管理处主任助理 事务部主管兼 3 物业事务部主管 1 4 客户服务部主管 1 5 行政

13、事务主管 客户服务部主管兼 6 财务部主管 1 7 工程部主管 1 8 安全护队领班 3 9 保洁领班 3 10 出纳 1 11 接待兼档案管理员 1 12 文员 1 13 安全护队员 24 14 保洁人员 1215 工程人员 73.5.3 人员培训培训的意义：l 对员工进行不同阶段的培训，是圆满完成委托管理目标的保证。培训的目标：l 培训目标是在意识、知识、技能三方面加强和提高，改进员工的行为和表现，培养出高素质的物业从业人员。通过系统的培训，加强员工对管理服务的认识，改进工作态度，做到“服务第一，质量取胜”。要求每个员工都做到“团结、奉献、尽责、高效”。培训的方式：l 广场管理处员工培训分

14、三步进行，管理处将根据不同时期，不同情况，制定有针对性地培训计划。 第一步：岗前培训物业入伙前，管理处组织拟派员工并安排培训课程，以便在最短的时间内熟悉广场，同时树立正确的服务意识。 第二步：在职培训完成岗前培训课程后，安排各级员工进入物业内进行实地训练，并配合物业入伙，令物业管理工作能够全面开展，为业主及时提供高水准的服务。 第三步：提高培训在物业入伙后每三个月安排更新培训，提高员工综合素质和服务技能，以适应物业行业发展。 培训课程：l 管理处专业培训：确保管理处正常及有效的运作。 (1) 基本物业管理概况 (2) 管理处的具体运作l 客户服务培训：掌握与客户沟通的技巧、水平，达到星级酒店服

15、务标准。 (1) 客户服务准则 (2) 电话用语、礼貌培训 (3) 客户接待礼仪 (4) 客户投诉 (5) 客户管理l 工程培训：根据广场实际情况、安排具有针对性的培训，确保设备运行正常。 (1) 物业接管验收 (2) 二次装修程序控制 (3) 设备保养和维修l 保安培训：针对写字楼、商场、酒店式公寓等高层楼宇 的特性，加强物业保安服务意识。 (1) 保安准则及工作纲要 (2) 保安仪表、行为及纪律(3) 处理投诉及对客户的礼貌和态度(4) 保安消防装备使用(5) 保安消防智能化系统的使用及维护 (6) 紧急情况的处理办法 (7) 火灾事故的处理办法(8) 车辆、人员出入控制 (9) 事故纪录

16、 (10) 法律、法规 (11) 队列操练l 清洁绿化培训：掌握清洁绿化标准和检查方法 (1) 清洁流程和标准 (2) 清洁、绿化器材和物料 (3) 检查标准 (4) 绿化管理3.5.4 广场管理处人员管理人员管理的原则：l 广场管理处以政府有关法律法规、公司各项规章制度、ISO9000质量体系、企业CI手册作为员工行为规范和考核的标准。l 全体员工均采用聘请合同制，做到管理人员能上能下，员工能进能出，竞争上岗、优胜劣汰。录用、培训和淘汰：l 按照公司规定的员工上岗条件和素质标准，严把招聘关。人事部门和用人部门共同对应聘人员的知识层次、专业技能、工作经验进行考核、选拔。做到人尽其才。l 凡聘用

17、人员都要进行上岗培训，培训合格者留用。留用者根据岗位的特点和要求实行3-6个月的试用，试用期满后由人事部和用人部门再次考核，提出录用意见，经总经理批准后，正式签劳务合同。 l 根据培训计划，实施全员全阶段培训战略，不断学习新观念、新方法、新技术。培训考核成绩优秀者，升职加薪。l 人员的聘用要求、招聘程序(略)。 l 员工调动、辞职和解聘(略)。l 公司已制定了一系列量化管理和考核制度，根据考评，实行末位淘汰制，并激励员工，多劳多得。考核方法：l 广场管理处实施管理处主任目标责任制，签订目标责任书，落实责任者的权限与职责。责任者有圆满完成责任书规定任务的责任，也有所辖人员工资奖金的决定权和人员调

18、整权。责任者每月总结上月工作完成情况，制定本月工作计划。上级按ISO9000质量体系对下级责任者进行考核、评审。l 广场管理处实施全员量化考核制，由考核者对下属员工按量化考核标准每月考核一次，以此决定下属员工的工资、奖金。l 对部门工作的目标责任考核和对员工业绩的量化考核，均纳入ISO9000质量体系范畴，严格按照相关程序文件和作业指导书运作，要求有检查、记录并存档。l 考核、奖惩和工资调整(略) 考勤制度(略) 员工考核标准(略)员工形象：l 广场管理处导入形象设计，在贯彻过程中进一步培养、提升员工的服务意识，调动员工的积极性，培养自豪感和凝聚力。l 广场管理处以员工手册、职业道德规范和日常

19、用语规范指导员工的服务工作，员工通过训练有素的言行举止，共同塑造管理处和X业的公众形象。工作人员一律穿着指定制服上岗，职位和工种标志明确，易于辨认。员工手册(略)浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划3根据豪洋家园小区特点，结合集团经营发展理念，现拟出物业管理方案。在方案实施的过程中，真诚的希望业主能充分享受到物业管理所带来的方便、温馨和周到的服务。使豪洋家园小区物业持续升值，为业主营造一个安全、整洁、优美、方便的阳光小区，提升生活品质，实现业主、物业和谐多赢的生活目标。一、物业服务的企业文化员工队伍：打造敬业、勤奋、严谨、严实的高素质、专业化的服务管理队伍。工作作风：积极、精细、热情、周到、耐

20、心、想到、做到、建议到。 服务原则：服务第一、业主至上。服务理念：用心用力用真情，做实做精做到位，在日常工作中实践中不断战胜自我，超越自我，力求管理一流，服务一流，员工素质一流，社会效益一流。管理理念：我们不相信完美，我们只相信不断地改进和提高;也许不会令您最满意，我们一定做得最用心。管理模式：运用三个手段，建设三大品质工程，实现三项要求。 三个手段：专业化人才，规范化管理，精细化服务。三个品质：人才品质，管理品质，服务品质。三项要求：工作无差错，管理无死角，服务无挑剔。发展目标：文化引领，内强素质，外塑品牌。二、物业总体服务标准(一)建立24小时值班制度，设立服务电话，接受业主报修、求助、建

21、议、问询、投诉、质疑等各类信息的收集和反馈，及时处理并有回访记录。(二)设立业主信息建议箱，收集业主对物业管理服务工作征求意见，对合理意见及时整改。(三)建立落实维修制度，零修急修及时率100%，返修率不高于1%。(四)物业档案、业主档案、设备设施档案齐全。(五)常规性服务1、房屋管理及维修养护：栋号、楼层、房号等标志明显;物业外观完好整洁、外墙无脱落、无乱贴、乱涂、乱画现象。2、共用设备设施管理：保证设备与环境整洁，设备良好，定期保养无事故隐患;公用配套设施完好、道路、楼道等公共照明完好，道路通畅，路面平坦整洁;消防系统设备齐全，完好无损，可随时启用;积极组织开展消防法规及消防知识的宣传教育

22、;消防疏散通道畅通;保证无火灾安全隐患。3、秩序维护及车辆管理：安保人员文明执勤，语言规范，能正确处理突发事件;出入车辆有序，无堵塞交通现象，不影响行人通行;车辆出入管理严格，出入有登记;地下停车库停放整齐，场地整洁。4、环境卫生管理：做到定人、定地点、定时间、定任务、定质量;环卫设施完备，垃圾日产日清，楼道、扶栏等保持洁净，公用场地无纸屑、烟头等废弃物;做好环卫宣传工作，提高清洁卫生意识。5、绿化管理：绿地无改变使用用途和破坏、践踏、占用现象;花草树木修剪整齐美观、无病虫害、无折损;绿地无纸屑、烟头、石块等杂物。三、物业资源，人员配置1、物业管理服务收费标准：(1)物业管理服务费：生活0.6

23、元/月。(2)水费：2.00元/吨。(3)电费：0.6元/度(4)地下车库固定车位管理费70元/月(一次性交一年优惠%);按月租车位300元/月，按年租车位2400元/月;临时停车10元/天，超出规定时间加收1元/小时。(5)小区门前广场及学校钟粹门广场禁止停车，违者按5元/小时处罚。(6)小区内严禁车辆通行，特殊事情经允许后可驾车进入小区，进入小区后请停车入临时车位，滞停时间不得超过两小时，违者按10元/小时处罚。豪洋学校园区后勤管理部二一二年二月十一日浅水湾物业管理运作方案整体设想及策划4通过对投标物业建筑结构、配套设施、周边环境、居民结构等方面进行分析、综合其布局、功能上的特点，列出管理

24、上的难点，提出相应的管理措施。2.拟定物业管理目标和采用的管理方式质量管理目标，是指管理单位在合同期内应取得怎样的社会效率、经济效率、环境效率、其质量考核标准以国家职能部门和当地主管部门制定的相关法规文件为依据。管理方式，是指管理单位对投标物业在管理运作、综合服务等方面拟采用的方式，如实行“一体化管理”、“以区养区”，推行ISO9000质量体系认证等规范化运作方式。3.提供物业管理服务内容包括开发建设期间将提供的物业管理服务内容、物业竣工验收期间的管理服务内容、业主入住及装修期间的管理服务、实质运行期间的管理服务内容。重点是实质运作的管理服务内容，大体分为房屋管理、安全防范、清洁、维修、绿化、

25、社区文化活动等项服务，内容力求周详。4.物资装备计划本着合理配置、保障使用的原则，对办公用房、员工住房以及各类设备和用具，拟出一个周密的计划，计划中应确切列出房屋面积、物品分类单价及金额。5.项目人员配备根据物业实际需求设置管理骨干、专业人员、力求精简高效，在管理层、操作层人员的年龄、学历、职称(技术人员)、用工类型上均要按一定比例配置。对各岗位人员应制订出相应的岗位职责和条件。6.管理服务制度建设包括管理单位员工内部制度和服务各方的外部制度，各项制度均要以性、实用性和可操作性，也才能产生约束力。7.档案的建立与管理应按标准化、科学地建立档案管理流程，系统收集资料、建筑工程资料、图纸、住户档案资料、装修维修记录、文书档案、财务报表、小区荣誉等各类资料进行整理、分类、编目进入电脑储存，以备检查利用。8.经费收支预算根据招标文件中提供的数据，以及实地考察了解到的情况进行费用测算，制定经费收支测算表。9.提出经营、管理、服务的新思路为提高管理水平，投标人可实施科学化、规范化管理、开展增收节支、服务承诺等诸方面提出既务实又能体现创新的思路，以确保管理目标的实现。注：本物业管理方案由投标人自行组织编写。但必须针对“第三章物业管理内容及要求”中的服务标准提出可行的方案，以保证若中标，该项目能按招标文件要求得以实施。物业管理方案