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1、毕业综合实践报告、毕业设计（论文）（2010届）题目： 酒店大学生员工严重流失的原因及对策分析系： 经济管理 专业： 机场服务与管理 姓名： 学号： 133456 指导教师： 二一四年四月摘 要伴随着日益激烈的酒店人才争夺战的白热化，酒店业人力资源的频繁流动问题日益凸显，人才的高流失率也成为困扰酒店管理者的首要难题。不仅造成了酒店企业技能和经验的流失，酒店的品牌信誉受损，员工的忠诚度和凝聚力降低，而且直接威胁到酒店企业的生存与发展。本文从大酒店员工的现状、大酒店员工流失的原因分析和大酒店员工流失的解决对策三个层面分析酒店人才流失的原因，并进一步探究了防止酒店人才流失的针对性对策。关键词：员工流
2、失；激励；工资待遇；尊重引言在近年来，在人才市场的竞争中，国有企业始终处在被动的、人才净流失的状态之中。而各类人才的不断流失，导致国有企业普遍存在人才断层，这种现象既有来自于人才市场竞争的因素，也有来自于国企自身的一些深层次的矛盾。它既给企业带来巨大的直接和间接成本，也导致商业泄密现象和劳动争议增多，还直接影响了企业生产经营的连续性和稳定性，大大制约了企业产品的开发和企业自身的发展。因此，对国有企业人才流失的成因进行分析，探讨国有企业吸纳和稳定人才的对策，破解人才短缺与企业发展之间的难题，是国有企业的当务之急，具有迫切的现实意义。1 大酒店员工现状分析大酒店有前厅部、餐饮部、客房部、财务部、人
3、力资源部、工程部、安全部、销售部、办公室等部门，几百多名员工。如前厅部、餐饮部、客房部属于一线部门，主要岗位有服务员、领班、主管、经理。人力资源部属于二线部门，主要岗位有人事专员、秘书、主管、总监。1.1 性别比例较为平衡在不同的工作部门，男女员工比例各不相同，前厅客房餐饮均以女性员工为主，工程部、安全部、厨房则以男性员工为主，但总体上大酒店的员工男女比例是基本持平的。1.2 学历结构偏低从学历上看，大都是初高中毕业，而拥有高学历的人员相对较少。此外，不只本酒店，整个市区的酒店业的从业人员学历都不高，据我实习期间对本酒店的调查，我们酒店从业人员中有大学本科及以上学历的比例约为3.8%，具有大专
4、学历的约为14.5%，高中及以下学历的比例约为81.7%，其中人力资源部都是本科，所以在学历上仍有很大的提升空间。从年龄上看，青年员工占了总数比例约为94%，年轻人认为在酒店工作没有前途，在酒店只是一个过渡期，等找到更好的工作就迫不及待的跳槽，这也正是大酒店员工流动性强的一个重要因素。1.3 员工素质参差不齐现在酒店工作人员大多数来自外地，学历低，但又有从业经验，还有来自假期的学生和刚毕业的大学生，虽然有一定的专业知识，但是阅历低，无从业经验。所以与学历等因素相关，员工在业务素质、思想素质、服务意识方面与现代酒店的要求还有一些差距。大多数员工都有冲劲，在思想上、能力上都表现出朝气。总体上这是一
5、支可以培养的队伍，但是相对于其他星级更高更好的酒店，本酒店还是有进步空间的，尤其在服务意识上，所以酒店要加强自身文化和培训员工的素质修养和职业技能。2 大酒店员工流失原因分析据本人观察，酒店员工流失大部分集中在中下层，以超过酒店员工人数40%的餐饮部为例，餐饮部工作强度大，工作时间不固定，业务量相对集中，正式员工已无法满足庞大的业务需求，因此酒店与温州和四川几所学校签订了相关帮工协议由学生补足这个用工缺口。但协议期一满，大部分学生都不会继续留在酒店，而是马上就辞职。员工高流失率的原因主要有以下几个方面的原因：2.1 劳动强度大，工作时间长酒店是服务业，工作任务繁重，加之酒店不像大多数企业实行朝
6、九晚五的工作时间，而是实行轮班制。比如，我的收银工作时间有如下这些班次E班：（早班）7:30-11:00， 18:00-22:30 C2班:(11:00-14:30，17:00-21:30) C3班 ：(13:00-21:30 )F班：（11:00-14:30，17:30-22:00）就像E班，早上是最早上班的，晚上也是最晚下班的，而且有时不能准时下班，一定要等客人买完单才能走了，加班也没加班费，有时甚至要等到12点多，客人还没买单工作时间长，工作量大，日复一日的工作和领导的独断安排使员工生理和心理上都不愉快，导致很多员工离开酒店。2.2 对职业发展缺乏信心 受世俗观念的影响，酒店从业人员很少
7、会把酒店作为一项事业来经营，大多数情况下只是把酒店工作当作是临时救急的饭碗而已。在传统观念里，酒店服务是没有技术含量的工种，属于低级工种，是吃青春饭的行业。由于这些观念的影响，酒店基层服务员的社会地位仍然比较低，使得酒店从业人员缺乏职业自豪感，从而跳离这一行业。如我们酒店大多数实习大学生，实习期一满，就迫不及待的离开酒店，另寻出路。因为他们认为自己读了那么多年书，现在也还是当服务员，和清洁大妈一个等级，还不如一开始就不要浪费时间，去读书，对服务员这一职业，有些看不起。2.3 不被客人尊重和管理者尊重，导致员工流失受传统观念的影响，顾客进入酒店消费，觉得自己就高人一等，自认为顾客就是上帝，要什么
8、就必须马上给他所希望的服务，有时候服务员一下子没有及时的给予服务，客人就不满意，甚至就发脾气，服务员很委屈。还有就是，管理者有时也不尊重服务员，以排班为例，排班时总是上级管理人员自己安排，很少征求员工的意见，更不要说商量。每个月也不能请假，只要请假一天，就扣除当月的全勤奖。我曾亲耳听到过这样一个对话：管理者“今天你的包间卫生不干净罚你10元”服务员“刚才进过客人，没来及清理。”管理者“不要狡辩你是领导还是我是领导，事实摆在面前”这种是典型的粗暴管理不问清红皂白一罚了事，员工会受伤！可能这名员工一赌气，领过薪水就走人。2.4 激励机制不健全，导致员工流失2.4.1 工资和福利待遇比较差服务行业，
9、特别是酒店服务一直被看作“低级”工作，故而工资一直不高，尤其是实习工资。我在酒店实习时，合同上是这样规定的：实习期间工资为每月1000；转正后基本工资1400；转正一年后自愿享受福利待遇，到时候酒店承担一部分保险金的费用，自己承担一部分。这样算来，一个转正一年后的员工，拿满一个月的工资为1400元，除去保险的一部分费用，剩下的也就1100元左右了。社会保障机制的不规范，使很多人就因为这样而放弃享受保险等福利，进而放弃这份工作。2.4.2 奖励制度不完善比如优秀员工每6个月评选一次，而且有时还会出现任人为亲的现象，领导会把机会留给平时和自己关系好的员工，对其他员工一点都不公平。导致一些员工的努力
10、，得不到回应，对领导不满，然后离开酒店。还有，我认为评选时间太长，可以缩改成2个月评选一次，这样每个员工被评上的机会就增加了，积极性也会增加。希望评选期间，多倾听客人对员工的评价和员工之间的评价。激励机制不健全使员工对工作没有激情，最后离职而去。3 大酒店员工流失的解决对策员工流失对酒店的影响是巨大的，从员工本身来看，离职员工的不满会影响到在职员工的工作积极性和上进心；从酒店的角度看，酒店投资在员工上的人力资本没有得到最大的回报，却又要投入新的资本，尤其是高素质员工的跳槽和流失，会给酒店本身带来竞争压力，给酒店的经营及发展带来极大的负面影响。为了能在日益激烈的酒店业市场竞争中生存发展，酒店必须
11、要有针对性的对这些问题加以解决。3.1 完善休假制度和工作制度，使员工合理休息酒店是个特殊的行业，就业时间和其他的行业有区别，繁忙时段通常处于其余行业人士的休闲时光。这一特殊性，更提醒酒店管理者应该重视酒店员工的休假、工作的制度。一个良好的、合理的工作安排有助于员工服务质量的提升，增加酒店的服务水平。所以，在处于酒店淡季的时段，给员工尽量创造轻松的工作制度。同时，可以增加员工的休息、休闲的时光。酒店可在淡季给予优秀员工奖励旅游，在每个月组织周边旅游作为员工福利。员工外出旅游时宜在休假期间进行，不能在员工旅游返回酒店还得完成相应的任务。可以不用花去很多的时间，却可以提高员工的工作效率，对于双方都
12、起到一个良好的反应。休息好了工作效率也就高了，这样还会使员工觉得酒店是为员工考虑的，从而增强员工对酒店的感情、所以，酒店不仅要安排合理的工作时间，除此之外也要重视员工的假期，休闲等。3.2 培训员工的专业技能，加强职业生涯规划对于酒店而言，第一要改变的困扰就是要改变员工对于自身职业错误的认识。对于职业正面且正确的认知，可以确保员工对于自身未来有一定量的规划和打算。所以酒店方面应该注重培养员工的专业性，站在专业的角度看待职业。对于从未涉足酒店专业性培训的员工看来，酒店行业是属于比较低级的工种，不需要任何文化素质的要求。所以酒店首先要做的就是要加强酒店专业性的培养和培训，使得员工不仅在对于职业的认
13、识更专业化，同时在实际工作中更加注重专业性的流露。专业性的发展固然重要，但酒店作为企业也应当进到自身对社会的贡献，应该培养员工向多方面发展的空间。除了专业之外，应该注重员工综合素质的提高。员工的职业素质、职业心里很大程度上受酒店的影响较大。所以酒店应当把员工留住，并且想长远的计划，为酒店培养一批对自身职业生涯有规划、有远见的员工，促使员工对于职业生涯有一个正确的方向。通过如此的转变，员工的个人职业规划、职业的专业性同酒店的长远计划挂钩，一定程度上可以解决酒店留住员工难的问题，同时又兼顾到酒店的长远发展。3.3 关爱员工、尊重员工员工是酒店的基石，是酒店最宝贵的财富，是酒店发展的重要力量，酒店要
14、关心员工、爱护员工、尊重员工的劳动，维护员工的权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题，为他们的工作创造良好的工作气氛。对于酒店的一线员工来说，经常会遇到在服务过程中顾客对其的态度有质疑，或是碰上无理取闹的客户，这都是酒店实际要解决的问题。而往往为了酒店利益，总是牺牲员工的合法权益。所以，如何解决员工的合法权益不受到损害，一定程度上可以缓解酒店员工流失大的问题。所以酒店首先应当充分的尊重员工的劳动，保证员工在公平的环境下工作。其次，如碰上客人闹事等问题，酒店应当给予员工绝对的尊重，切不可随意伤害员工的合法权益，重视解决员工在工作和生活上所关心的实际问题。所以营造一个公平、良好的工作环境
15、是酒店的一个很重要的工作，这可以大大加强员工对于酒店的“忠诚”，保证酒店的在正确的轨道上运行。3.4 健全激励机制，激发员工工作热情员工激励机制，是通过一套理性化的制度来反映员工与企业相互作用的体现。适合的激励机制不但可以培养员工对工作的热情和积极性，还可以增加员工对企业的归属感和认同感。激励一般分为物质激励和形象激励，物质激励见效快，但形象化激励能是激励效果产生持续、强化的效果。3.4.1 提高工资和福利待遇工资待遇是员工最重视的问题，薪金的高低直接影响员工决定是否继续留在酒店。所以让员工生活得更好，是酒店管理者的责任。想办法适当提高员工的工资待遇，或者可以在福利上给予员工优惠。现在，物价上
16、涨，酒店管理者应该灵活多样的调整工资，解决员工在经济上的后顾之忧。除基本底薪以外，还要给予一些津贴和金钱奖励，比如绩效奖金、考绩奖金、年终奖金、全勤奖金、提议奖金等。对于经常要超出正常工作时间，但又不易计算加班时间员工，给予时间补贴。福利这方面，酒店应主动承担大部分的社会保险费用，给老员工免费办理健康证。使员工对酒店有好感，从而对酒店产生归属感。3.4.2 肯定员工表现，给予应有奖励 对员工劳动态度和贡献予以荣誉奖励，如会议表彰、发给荣誉证书、光荣榜、在酒店宣传栏上的报导、外出培训进修等。如礼宾部一名员工，平时工作认真，服务态度很好，老是受到客人和领导的表扬，酒店高层鉴于该员工良好的工作表现，
17、给予该员工外出培训进修（金钥匙）。3.4.3 推行目标责任制，激励员工管理者都希望自己的员工拼命地工作，为企业创造更多的效益。要使员工在工作中付出最大的努力，管理者如何有效的激励员工，把员工的潜能焕发出来，使员工在工作中付出最大的努力显得尤为重要。因此可以通过推行目标责任制，每个员工既有目标又有压力，产生强烈的动力，努力完成任务。每个月月初，让员工自己提交一个目标，到月末看完成的结果。同事企业的活力源于每个员工的积极性、创造性。由于人的需求多样性、多层次性、动机的繁复性，调动人的积极性也应有多种方法。综合运用各种动机激发手段使全体员工的积极性、创造性、企业的综合活力，达到最佳状态。小结员工流失
18、率高从客观上反映出了酒店在管理上存在的现实问题，只有稳定员工队伍，才能使酒店有更稳固的发展，才能提供高质量的服务。合理的工资福利、有发展力的职业前景、愉快友好的工作环境、不断学习和提高的机会是酒店留住员工并最大限度地激发员工积极性的重要动因。因此，针对以上几点，在深入观察和认真分析的基础上，本文针对性地提出了相应的对策。如果这些建议能够得到良好的实施，酒店人才流失的问题可以得到有效的解决。这也是本人实习期间最大的获益，也是最大的体会，相信对自己的提升也有很大的帮助。致谢本论文是在导师赵先堃老师的悉心指导下完成的，从论文的选题，系统方案的设计，和分析及论文的审阅都凝聚了老师的心血，赵老师理论知识
19、渊博，科研时间经验丰富。她诲人不倦的是的呢，严谨的治学态度，使学生在科研时间和理论学习中都受益匪浅，在此向导师表示衷心的感谢。在课题的写作过程中，需要查阅大量的资料和一些特殊的应用，为此经常得到同学的帮助，好多同学都在繁忙的学习之余给予我热心的帮助和支持。感谢赵老师，各位同学，是你们的支持和帮助使我的论文顺利完成。参考文献：1雷虹.关于饭店员工流失问题的探讨J温州职业技术学院学报，2005，（6）2李福英.长沙旅游饭店业可持续发展的经营策略J.湖南社会科学，2003，(1).3申思，刘纪东.试论酒店人本管理理念及其实施J.开封大学学报，2007，(04).4方敏.关于高星级酒店员工有效培训的思考J.生产力研究，2007，(2).5马兰.论我国饭店业的管理创新J.西北大学学报，2002，(3).6饶雪梅饭店员工流失原因、影响及对策分析J番禺职业技术学院学报，2003.7蒋丁新.饭店管理M.北京:高等教育出版社，2002.
