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1、目 录摘 要3ABSTRACT4第一章绪论5第一节 研究背景与研究意义5一、研究背景5二、研究意义5第二节 文献综述6一、国外研究现状6二、国内研究现状9第三节 主要内容与研究方法9一、主要内容9二、研究方法10第二章 我国快递业现状及存在的问题11第一节 我国快递行业服务水平基本情况分析11一、我国快递行业及服务水平基本情况分析11二、外资快递企业与中国快递企业的差异12第二节 我国快递业服务存在的问题14一、快递市场鱼龙混杂 服务水平低下14二、快递合同霸王条款多14三、消费者索赔难14四、快递变慢递14五、快件运输过程中安全问题15六、侵吞代收的客户货款15第三章 快递业服务质量评价模型
2、构建16第一节 电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建16第二节 收集、处理数据17第三节 构造一级指标判断矩阵，建立权重集18一、构造判断矩阵18二、建立权重集20三、一致性检验21第四节 构造二级指标判断矩阵，建立权重集22第五节 服务质量的模糊综合评判25一、设定评语集25二、找出模糊关系矩阵25三、进行模糊综合评判26第六节 对策探究28一、加强行业监管，采取行业动态分级管理，促进快递法规建设28二、快递合同修订消费者应参与29三、修订权责规定 实现快速理赔29四、快递企业应自律加强诚信文化建设，建立企业诚信档案30第四章 结 论31总结与体会32谢 辞33【参考文献】34电子商务
3、环境下我国快递业服务质量评价分析摘 要以服务为立身之本的民营快递企业的服务质量问题一直以来都备受关注，投递延误、邮件丢失、邮件损坏等服务失误投诉一直居高不下。提升民营快递企业服务质量最为关键的是控制和减少服务失误的发生。本文在对服务质量的文献加以归纳总结后，将有形性、响应性、可靠性、移情性、保证性作为一级指标，其具体描述作为二级指标，用层次分析方法确定各评价指标权重，从而建立起基于电子商务环境下我国快递的服务质量评价模型。 关键词：快递业；服务质量; 层次分析法Analysis of Chinas express service quality evaluation under the ele
4、ctronic commerce environmentAbstractService quality has always been a core concern for the survival of private express enterprises. Nevertheless, complaints still run high for service failures such as delay in delivery, loss and damage of mails and packages, etc. Through AHP, the paper identifies fr
5、om among the multitudinous factors having a bearing on the service failure of private express enterprises four relatively important ones which are courier qualification, means and methodology of management, service attitude, information processing technology, etc.After summarizing a lot of articles,
6、this paper divides service quality into tangible,response,reliability,empathy,guarantee.Tangible,response,reliability,empathy,guarantee are one level index,its specific descriptions are two level index.This paper determines the weight of the fators by AHP.We can build a quality evaluation model now.
7、 Key words: courier industry; service quality; AHP第一章 绪论第一节 研究背景与研究意义一、研究背景快递业是随着社会传递方式的改变而兴起的新型现代服务业。快递业在中国的发展时间虽然只有二十几年，却是一个迅猛发展且具有巨大潜力的行业。近几年来，我国快递行业蓬勃发展，2009年13月，全国规模以上快递企业业务量累计完成3.8亿件，同比增长12.8%,业务收入累计完成100.2亿元，同比增长3.4%。其中同城、异地、国际及港澳台快递业务收入分别占全部快递收入的7.4%,56.3%,30.9%；业务量分别占全部业务量的22.9%，71.1%和6%。快递
8、业在发展的过程中为经济的增长做出巨大贡献，也给普通人的生活带来很大的便利。与一般的货物配送不同，快递业以其方便、安全和快速的特点和先进而人性化的服务方式越来越受到社会各阶层客户的普遍欢迎。随着近年来我国经济的持续增长，快递业正快速发展，并成为配送行业中最具潜能、最富活力和最有前景的业务领域。目前，我国快递市场主要体现出四股力量。中国邮政EMS，拥有国内最大的快递网络；非快递国有快递，以民航快递、中铁快运和中外运为代表；跨国快递企业，以DHL、UPS、TNT和FedEx为代表，他们以雄厚的资本和先进的设施设备在中国国际快递市场巩固了自己的地位；民营快递企业，起步最晚，发展很迅速但是却不均衡，他们
9、的主要市场在于国内快递和同城快递，民营快递约占国内和同城快递市场50%60%的份额。二、研究意义随着我国消费者的消费能力提升和网络技术的飞速发展, 参与网络购物的消费者人数越来越多, 因此为了满足网络B2C、C2C 业务的物流需要, 也就出现了越来越多的快运速递物流技术服务企业。但是在众多快递企业飞速发展的过程当中,由于快递企业的经营规模小、经营资质低、服务水平差等问题和矛盾, 制约了我国快递行业的发展, 因此快递行业应该加强整合实现规模经济, 提升自身素质和行业规范、行业自律, 提升自我管理能力和技术服务水平, 满足不断增长的快递业务发展的需要。电子商务时代，买卖双方通过网络完成交易，下达订
10、单、货款转移都可以通过网络完成，但是货物空间位置的转移不能通过网络直接完成，必须通过快递公司来完成，在此过程中快递延迟或是商品丢失，都会造成客户对卖家产生不良印象，导致客户对卖家产生不良评价，可能再也不会和卖家做交易；而其他的潜在客户看到卖家在网上的不良评价，也不会选择和该企业合作。服务是快递企业经营的必备内容，在日益激烈的市场竞争中，它正逐渐成为企业硬的竞争的法宝。然而，许多快递企业存在着服务意识淡薄、服务环节确实、服务态度差的问题，更不要说能够向客户提供个性化、周到、满意的服务。研究快递服务质量评价，具有以下三个意义：（一）了解顾客需求、了解顾客对快递服务的满意程度；（二）确定影响顾客满意
11、度的关键因素、计算顾客满意度值，以便对企业进行定期顾客满意度调研，比较顾客满意度变化情况；（三）发现提高顾客满意度的方向，以便企业调整运营策略。目前，中国的快递行业尚处在快速发展、爆发性增长的阶段，快递企业无暇顾及服务质量的提高，但是这一阶段总会过去，随着市场逐渐饱和，客户对服务质量的要求越来越高，靠成本取胜的时代将一去不复返。随着市场的规范化，只有提高服务质量才能增加客户对企业的信任感，提高“回头率”，增加快递公司的竞争优势，扩大企业的市场份额。第二节 文献综述一、国外研究现状国外的学者关于物流服务质量(Logistics Service Quality,简称LSQ)对顾客满意度的影响已经做
12、出了很多的研究。最传统的是以时间、地点效用为基础的7Rs(Perreault & Russ,1974)理论。7Rs理论的核心是企业能在恰当的时间,以正确的货物状态和适当的货物价格,伴随准确的商品信息,将商品送达准确的地点。这一理论同时认为物流服务能够创造部分产品价值【1】。 在服务质量的衡量上，许多不同的学者提出了许多不同的看法。其中以Parasuraman 等于1988 年提出的名为SERVQUAL 的衡量标准最具代表性，也运用最为广泛，多数服务质量方面的研究都是以此基础，并进行适当的修改以符合研究对象的特征得来的。20世纪70年代末，国外学者开始了关于服务质量的相关研究，到了80年代初期，
13、关于服务质量的研究范围开始拓展、内容也更加丰富。有关服务质量代表性的观点主要有：（一）基于顾客感知角度Christian Gronroos最早从顾客感知的角度提出了服务质量的概念。在1982年发表的An Applied Service Marketing Theory一文中，他认为服务质量是一个主观范畴，服务质量取决于顾客的服务质量期望和实际感知的服务水平的对比。如果顾客对感知服务水平高于期望水平，则顾客获得较高的满意度，任务企业具有较高的服务质量水平，反之则会任务企业的服务质量较差。【2】Lewis和Booms(1983)指出服务质量是期望与实际体验的比较，并将服务质量定义为一种衡量企业服务
14、水平能否满足顾客期望程度的工具。同时，他们还提出为了达到顾客满意，企业所提供的任何形式的服务都要尽量符合顾客的期望。【3】Parasuramari、Zeithaml和Berry(1985)指出：“服务过程中，顾客对服务的感知与对服务预期之间差异程度决定了服务质量水平的高低。因此三位学者将服务质量定义为实际服务绩效感知与服务期望之间的比较结果”。【4】（二）基于服务质量构成角度对服务质量构成的研究，最早始于芬兰教授Christian Gronroos,在1982年他提出构成感知服务质量的三维模型，并指出服务质量由技术质量、功能质量和企业形象三个维度构成。1984年，Christian Gronr
15、oos将之前的服务质量三位独模型修正为由技术质量和功能质量二维度模型【5】。1989年，美国学者MENTZE等研究了过去关于物流服务的文献，归纳出的26个指标中提炼出3个维度，即可得性、时间性和质量，作为衡量实体配送服务质量的指标 6。到2001年以MENTZER为首的学者们经过多次研究，提出以物流服务发生的时间过程为基础的客户导向的LSQ模型，重点研究了模型中各个维度之间的相性，并比较不同细分市场上各个维度在物流服务质量中对客户满意度的影响，从而做出有利于提高客户满意度的差异化物流服务决策7 。他们从顾客满意的角度出发对进行了实证研究，总结出从顾客角度出发度量物流服务质量的9个指标(人员沟通
16、质量、订单释放数量、信息质量和订购过程货品精确率和、货品完好程度、货品质量、误差处理、时间性)。这是目前较为完整的基于顾客满意度的物流服务质量的研究。但仔细分析MENTZER (2001)LSQ模型，虽然通过了实证研究，但指标体系还是侧重于物流的“技术质量”评价，忽视了物流服务发生的过程和时问性。而且对物流服务质量维度的研究是建立在美国环境中个别行业之下，并未考虑其他国家和地区的不同因素对物流服务质量的影响，适用性也引起质疑。2001年，Brady和Cronin也从顾客感知的角度研究了顾客对服务质量的评价问题，并以Dabholkar,Thorpe和Rentz的研究模型为基础，对顾客感知服务质量
17、的三层次模型加以适当的调整修正，构建了由交互质量、实体环境质量和结果质量维度构成的多维度、多层次的服务质量模型【8】。2004年，Yong和Donna在之前学者的研究成果基础上，以美国校园内从事体育休闲活动的消费者为研究对象，研究这些消费者对于服务质量的评价，提出了消费者评价体育休闲活动服务质量的四维模型，即服务质量包括项目质量，交互质量，结果质量和实体环境质量四个维度【9】。另外，也有部分学者提出在研究顾客对服务质量评价的问题应该考虑不同国家的文化特点。Malhotra,Ulgado和Agarwal认为文化的差异会影响消费者对服务质量的界定【10】；Mattila认为沟通方式以及权利表达等文
18、化传统的差异会影响消费者对服务质量的定义【11】。Imried,Cadogan和Mcnaughton指出，管理者在研究顾客对服务质量评价问题时需要考虑到文化因素的差异，应该在全球通用的SERVQUAL量表中加入对文化因素的考虑【12】。二、国内研究现状目前国内学者对快递业的研究主要集中在介绍我国快递业发展的现状和特点、快递服务质量、快递产业的发展趋势，快递业发展对策。比起国外，国内对物流服务质量的研究起步相对比较晚，基本上是学习国外的理论与经验。学者王之泰对物流质量的范畴做了详尽的说明;同时，物流质量概念从十二个方面来阐述说明。13汪云华【14】通过对PZB模型的扩展，提出了包括物流服务绩效评
19、估的层级结构和物流服务评价指标在内的参考框架;李军，胡宗武【15】等讨论了物流配送网络体系结构，剖析了物流配送网络运作模式设计要点。我国对物流服务质量比较权威的研究是2007年郑兵、金玉芳等人通过对我国物流企业的物流部门人员及主管进行了访谈和调研，通过数学方法建立了我国本土的LSQ指标体系。最后总结出的物流服务质量评价的指标有7个，包括：时间质量、人员沟通质量、订单完成质量、误差处理质量、灵活性、货品完好质量、便利性。16 2007年杨晓菲从满足客户需求的角度出发，参照SERVQUAL服务质量评价模型，从可靠性、响应性、有形性、安全性、信息性这五方面建立起物流企业服务质量评价体系17。总之，国
20、内对物流企业服务质量的理论研究不多，主要集中在物流服务质量评价、顾客满意度评价等。而专门对快递企业物流服务质量的研究，目前很少有文献。第三节 主要内容与研究方法一、主要内容第一章：绪论。从两个角度介绍本论文的研究背景和研究意义，总结国内外相关研究的现状。第二章：我国快递业现状及存在的问题、原因分析。这章主要通过统计出的实际数据反映快递行业服务质量的现状，并且与国外快递企业比较，分析其原因。第三章：电子商务环境下快递业服务质量评价模型构建。以某网络店铺的客户服务质量为研究对象，应用模糊评判法和层次分析法建立服务质量评价模型。第四章：结论。得出评价结果。二、研究方法本文首先对我国物流业发展的特点进
21、行分析，结合国内外文献，总结出初始的物流服务质量评价指标体系并建立理论模型，根据评价指标体系设计量表。然后对我国快递业进行实证研究，运用数理统计分析相关知识分析得到的数据，再利用模糊综合评价方法分析初始的理论模型。（一）定性分析结合国内外学者对物流服务质量的研究成果，建立了以有形性、响应性、可靠性、移情性和保证性为主要维度的我国物流服务质量评价指标体系和评价模型。该维度和指标体系参考了PZB的SERVQUAL评价方法和Tenessee大学的研究成果。（二）定量分析以某网络店铺为例，获取样本，进行实证分析，理论假设，构建理论模型。用模糊评判法，量化分析顾客需求与工程措施间的关系度经数据分析处理后
22、找出对满足顾客需求贡献最大的工程措施。为了评定快递服务的权重，运用了层次分析法：收集数据，构造一级指标、二级指标判断矩阵及一致性检验，最后模糊综合评判，得出结论。第二章 我国快递业现状及存在的问题、原因分析伴随着电子商务的发展，我国快递业进入了高速的发展阶段。快递业野蛮的增长，激烈的市场竞争，使得价格成为相互争夺市场的利器，但服务水平却没有相应提升而广受消费者诟病。快递业服务质量低下成为了制约快递业发展的重要阻碍。第一节 我国快递行业服务水平基本情况分析一、我国快递行业及服务水平基本情况分析根据2008-2011年我国快递行业及服务水平基本情况调查表显示（见表2-1），快递服务市场增速迅猛，无
23、论是业务收入还是处理量，年均增速均在20%以上，但同时也呈现以下问题：表2-1 20082011年我国快递行业及服务水平基本情况表指标 年份2008200920102011业务收入（亿元）15.218.623.436.7增速（%）19.20%17.30%25.90%31.90%业务量（亿件）408.4479574.6758增速（%）25.90%22.80%20%57%快递营业网点（万）-6.4-人均快递件数1.14 1.39 1.75 2.74 平均单价（元）2725.824.620.7顾客满意度64.966.368.768.9售后服务环节56.164.365.765.8投递服务环节6963.
24、564.366.1业务量的增加并未与收入的增加相匹配。快递的平均单价由2008 年27 下降到2011年20.7。这一数据隐含几个关键信息：一是前几年，我国快递企业的利润水平处于较高的水平，这几年由于市场竞争以及服务对象的转变，利润水平在持续下降。有关资料显示，2005 年以前，快递企业的利润率为35%左右，而现在绝大多数快递企业的利润率降低至5%以下；二是我国快递企业处理的业务量中，国际及港澳台的快递数量占总量的比例在下降，而同城快递以及国内快递数量占总量的比例在上升，并由此部分导致了快递平均单价的下降。三是快递企业为控制成本，提高利润水平，最大限度地降低邮费、人工费上涨的压力，一定程度上以
25、降低服务水平来控制固定成本，为在激烈的市场竞争中站稳脚跟，不敢贸然大幅度提价。快递服务市场服务对象由公司转向个人。2006 年之前，由于电子商务市场支付、物流服务及顾客认知等多方面因素影响，网络购物市场规模不大，快递服务的主要对象是公司，由于公司有固定的办公时间及地点，便于服务，而且公司员工处理的是公事，也不太愿意投诉，这一时期的快递企业满意度及利润水平普遍较高。进入2006 年以来，网络购物交易量从258 亿元增加到2011 年的7849 亿元，年均增速超过80%，由网络购物导致的快递件成倍增加，快递服务的对象发生了根本性转变，快递企业的服务压力也日益增大。快递服务的满意度不高。主要原因是在
26、售后、投递两个服务环节与顾客需求不匹配。国家邮政局在进行快递服务满意度调查时，将服务感知环节分为受理、揽收、投递、售后四个环节。众所周知，快递企业在受理、揽收环节面对的是寄件人，以网络购物过程为例，寄件人主要是各销售店主，这些店主大多与快递企业建立了合作伙伴关系，因此，不容易产生服务上的问题。但是，一旦快递从寄件人转移到快递服务企业，货物的最终收件人将变得十分关注，他们会定期上网查询快递当前服务状态、货物寄到目的地后，会关注快递企业的派件人的举止形态，并了解快递物品的完好程度等，这些环节只要一步不到位，均会对投递环节的服务质量产生重要影响，一旦投递环节出现问题，顾客就会带着情绪进行投诉，同样会
27、给售后环节留下不好的印象。以上这些问题，快递行业在发展过程中会或多或少均会遇到，也是要提高快递物流服务需要思考的。二、外资快递企业与中国快递企业的差异中美快递业实力差异巨大，2009年，中国有一万多家内资快递公司，其业务总收入只是美国联邦快递(FedEx)的四分之一，是美国联合包裹(UPS)的六分之一，这说明我们的快递市场在市场发展和国际化等方面还处在初级阶段。其他对比见表2-2。表2-2 外资快递企业与我国快递企业的差异序号对比内容外资快递企业我国快递企业1发展战略明确模糊2服务质量优较低3信息化程度高低4标准化高低5预算管理有且严格执行多数没有6美誉度高低7企业文化优较差8经营手段规范灵活
28、9人才层级很高较低10培训体系很完善不完善11绩效考核很完善单一12管理手段较高不科学13成本管理科学不科学14市场定位中高端多数是低端15服务范围全球99%为国内表2-3 中国与美国快递市场之比较国家人口2010年快递市场容量进入世界500强企业数量跨国快递企业数量快递企业飞机数量快递企业数量快件量中国13亿700亿人民币无无30架1万多家29亿多件美国3亿多850亿美元3家2家1288架3300家左右82亿万件第二节 我国快递业服务存在的问题一、快递市场鱼龙混杂 服务水平低下根据邮政法和快递服务邮政行业标准的规定，快递企业应当公示其服务种类、营业时间、资费标准、快件查询及损失赔偿办法等情况
29、。然而，当前快递服务行业门槛低、投资少、见效快；挂靠单位多，进入退出快，经营者鱼龙混杂，其中一些资质不完备。部分快递服务企业未按规定公示或公示制度不规范，收费标准随业务量大小、旺季淡季随意调整。二、快递合同霸王条款多快递业逐渐暴露出来的诸多霸王条款也正受到社会的关注，快递格式合同和行业潜规则严重影响了契约公平性，说明交易双方信息不对称、地位不对等。近年来曝光最多的案例如：要求客户先签字后验货、不主动告知客户报价服务、未保价快件只能按运费的35倍进行赔偿、任意设定以“不可抗力”为由的免责条款等。这些不平等条约的存在给消费者造成了诸多困扰和不满，也阻碍了行业的健康良性发展。三、消费者索赔难快件由于
30、快递企业的疏忽而发生问题的时候，客户的维权往往异常艰难，即使客户花钱购买了报价或保险服务，由于快递服务的特殊性，要完成一单货物的运输可能跨越数个城市甚至国家，快件也会经过多人的操作，而权责划分的模糊使得客户在理赔时往往面临责任推诿的情况，无法及时得到赔付；更有甚者，无视客户的诉求，用粗暴的言语和肢体行为回绝客户，无视运单条款中所承诺的赔偿责任。四、快递变慢递客户选择发快递是因为快递的时效性。国家及快递企业对不同类型快件的时效性都有明确规定。据国家邮政局统计信息显示：快件延误是造成消费者投诉的第一大原因，占到每月投诉总量的33.4%58.8%。反映了快递企业在履行承诺实效方面的失信。五、快件运输
31、过程中安全问题快件运输过程中安全问题是经常引起消费者投诉的第二大原因，诸如快件遗失，电脑变石头，短斤缺两损毁等等。占到每月投诉量的27.8%45.7%。快件操作员在分拣、装运、搬卸时的粗暴操作易引起内件损毁或丢失、不良商家将客户贵重物品掉包，食品开封偷吃等现象都反映出快递企业经营时的不负责任及欺诈行为。六、侵吞代收的客户货款代收货款时快递企业的一项增值服务。但一些快递加盟商及小快递在收到代收货款后溜之大吉，对客户的利益造成极大损害并破坏了行业名声。虽然代收货款而引起的投诉在量上少于前两种，但作为一个基于客户信任才能长久经营的行业，此种现象折射出个别快递企业管理的漏洞，从业者缺乏基本的职业道德操
32、守。第三章 快递业服务质量评价模型构建在研究快递服务质量评价的过程中存在许多模糊现象，一方面，对评价指标的描述具有一定的模糊性，另一方面，由于各种主观因素的制约，被调查对象对食物的评价也具有模糊性，本文将采用模糊综合评判法进行评价。第一节 电子商务网购商店服务质量评价指标体系的构建根据文献资料，针对电子商务环境下快递企业的特点，我们首先构建出电子商务网购商店服务质量评价指标体系，如表所示。表3-1 电子商务网购商店服务质量评价指标体系总目标评价标准评价指标服务质量A有形性A1营业厅设施与环境良好A11服务人员的着装仪表得体A12运输工具先进快捷A13网站的设计简洁、使用方便A14响应性A2服务
33、热线畅通A21及时提供上门服务A22能轻松跟踪查询邮件状况A23可靠性A3快速送达A31中途不出现丢失A32中途不出现损坏A33价格合理A34信守承诺A35移情性A4能够与顾客良好沟通A41合理处理顾客投诉A42交易顺利A43保证性A5企业有良好的形象A51服务人员专业、态度好A52服务人员能准确处理顾客的需求A53第二节 收集、处理数据针对第一节所构建的电子商务网购商店服务质量评价指标体系，随机访问某网络店铺的40个客户，对其满意度进行询问。将收集到的数据统计、整理，汇总为下表。表3-2 数据汇总评价标准评价指标很满意满意一般不太满意不满意合计有形性A1营业厅设施与环境良好A11522130
34、040服务人员的着装仪表得体A12612165140运输工具先进快捷A13102271040网站的设计简洁、使用方便A14513202040响应性A2服务热线畅通A21215202140及时提供上门服务A22318181040能轻松跟踪查询邮件状况A23216192140可靠性A3快速送达A31211251140中途不出现丢失A32220180040中途不出现损坏A33515191040价格合理A34314202140信守承诺A35320151140移情性A4能够与顾客良好沟通A41220161140合理处理顾客投诉A42816151040交易顺利A43320143040保证性A5企业有良好的
35、形象A51518106140服务人员专业、态度好A52310169240服务人员能准确处理顾客的需求A53412184240根据上表可得到各项指标对评语等级的隶属度。表3-3 各指标对评语等级的隶属度汇总评价标准评价指标很满意满意一般不太满意不满意有形性A1营业厅设施与环境良好A110.1250.550.32500服务人员的着装仪表得体A120.150.30.40.1250.025运输工具先进快捷A130.250.550.1750.0250网站的设计简洁、使用方便A140.1250.3250.50.050响应性A2服务热线畅通A210.050.3750.50.050.025及时提供上门服务A2
36、20.0750.450.450.0250能轻松跟踪查询邮件状况A230.050.40.4750.050.025可靠性A3快速送达A310.050.2750.6250.0250.025中途不出现丢失A320.050.50.4500中途不出现损坏A330.1250.3750.4750.0250价格合理A340.0750.350.50.050.025信守承诺A350.0750.50.3750.0250.025移情性A4能够与顾客良好沟通A410.050.50.40.0250.025合理处理顾客投诉A420.20.40.3750.0250交易顺利A430.0750.50.350.0750保证性A5企业
37、有良好的形象A510.1250.450.250.150.025服务人员专业、态度好A520.0750.250.40.2250.05服务人员能准确处理顾客的需求A530.10.30.450.10.05根据统计出的数据，设快递服务质量评价体系的一级指标集合为U=U1,U2,U3,U4,U5,每个一级指标下的二级指标分别为：U1=u11,u12,u13,u14U2=u21,u22,u23U3=u31,u32,u33,u34,u35U4=u41,u42,u43U5=u51,u52,u53第三节 构造一级指标判断矩阵，建立权重集一、构造判断矩阵 建立了服务质量指标体系后，通过对评价指标两两比较，按照指定
38、的标度将相对重要性量化，形成判断矩阵，并用矩阵的特征值来检验模型的内部一致性，如果没有通过一致性检验，需重新构建判断矩阵。假设存在n个评价指标，分别命名为A1，A2，A3，An。假定上一层次的元素A作为准则，对下一层次元素A1、A2、An 有支配关系，则可以按照它们的相对重要程度赋予A1、A2、An相应的权重，并通过两两比较得到判断矩阵A=(Aij)nn，其中Aij 表示因素i 和因素j 相对于目标重要值。本文判断矩阵元素采用1- 9 的比例标度。构造判断矩阵的方法：每一个具有向下隶属关系的元素（被称作准则）作为判断矩阵的第一个元素（位于左上角），隶属于它的各个元素依次排列在其后的第一行和第一
39、列。AHP比例标度及其含义如下表所示。表3-4 AHP比例标度及其含义序号重要性等级Aij赋值1两个因素i和j具有同样的重要性12因素i比另一个因素j稍微重要33因素i比另一个因素j明显重要54因素i比另一个因素j强烈重要75因素i比另一个因素j极端重要96因素i比另一个因素j稍微不重要 1/37因素i比另一个因素j明显不重要 1/58因素i比另一个因素j强烈不重要 1/79因素i比另一个因素j极端不重要 1/9根据“电子商务网购商店服务质量评价指标体系”表，为了确保建构的各影响因素判断矩阵的可靠性，得到相对真实、客观的权重，以“各因素的重要程度”为判定标准，征求了9 位来自专业快递公司的中层
40、管理人员、5 位从事物流研究专家和8 位顾客的意见，让他们对一级指标之间、二级指标之间的重要性进行排序，按重要性分配权重，从而确定各级指标权重。最后得出一级指标五个因素的相对重要程度，建立了判断矩阵。表3-5 一级评价指标判断矩阵AA1A2A3A4A5A11 1/2 1/33 4 A22 1 1/24 4 A33 2 1 5 5 A4 1/3 1/4 1/51 2 A5 1/4 1/4 1/5 1/21 二、建立权重集设第一层次（目标层）权重集为W=W1，W2，W3，W4，W5,其中0Wi1;第二层次（准则层）权重集分别为：W1=W11,W12,W13,W14,W2=W21,W22,W23,W
41、3= W31,W32,W33,W34,W35,W4=W41,W42,W43,W5=W51,W52,W53。在本文中采用和积法计算权重和最大特征根。具体步骤如下：第一步：将判断矩阵每一列归一化。 （式3-1）由一级指标判断矩阵，经归一化后判断矩阵为： 0.1519 0.125 0.1493 0.2222 0.25 0.3038 0.25 0.2239 0.2963 0.25 0.4557 0.5 0.4478 0.3704 0.3125 0.0506 0.0625 0.0896 0.0741 0.125 0.038 0.0625 0.0896 0.037 0.0625第二步：每一列经正规化后的判
42、断矩阵按行相加。 （式3-2）第一行为：0.8984，第二行为：1.324，第三行为：2.0864，第四行为：0.4018，第五行为：0.2896。第三步：对向量W=W1，W2，W3，,WnT正规化。 （式3-3）所得结果W为单排序结果，即各因素的权重向量。正规化后的结果即为权重：W=(0.1797，0.2648，0.4173，0.0804，0.058)T。 第四步：计算判断矩阵的最大特征根max。 （式3-4）其中(AW)i表示向量AW的第i个分量。AW= 1 1/2 1/3 3 4 0.1797 = 0.9244 2 1 1/2 4 4 0.2648 1.3865 3 2 1 5 5 0.4173 2.178 1/3 1/4 1/5 1 2 0.0804 0.406 1/4 1/4 1/5 1/2 1 0.058 0.2928max=1/5(0.9244/0.1797+1.3865/0.2648+2.178/0.4173+0.406/0.0804+0.2928/0.058)=5.1395三、一致性检验在特殊情况下，判断矩阵可以具有传递性和一致性。一般情况下，并不要求判断矩阵严格满足这一性质。但从人类认识规律看，一个正确的判断矩阵重要性排序是有一定逻辑规律的，例如若A比B重要，B
