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1、南京邮电大学科 技 论 文题 目电子商务中的消费者权益保护的研究综述专 业电子商务学生姓名班级学号指导教师指导单位 日期：2015年5月31日至2015年6月5日科技论文原创性声明本人郑重声明：所提交的科技论文，是本人在老师指导下，独立进行研究工作所取得的成果。除文中已注明引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写过的作品成果。对本研究做出过重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明并表示了谢意。 论文作者签名： 日期： 年 月 日摘 要电子商务以因特网为交易平台,而网络空间开放性、无国界的特点突破了传统商务在时间和空间上的限制,使电子商务获得了空前发展。但是电子商务发展过
2、程中出现的种种损害消费者权益的情形给现行消费者权益保护法律带来了严峻挑战,也阻碍了电子商务的发展。在对电子商务背景下消费者权益保护中出现的问题进行深入分析的基础上,试图构建电子商务中的消费者权益保护体系,以期对相关立法有所裨益。关键词：电子商务;电子商务经营者;网络消费者;隐私权;安全权ABSTRACTAs we all know electronic commerce are those business affairs that transact through internet,internet spare is openingand with out national boundari
3、es.These characters break through the Spatial-temporal restriction of traditional com-merce and give electronic commerce an unprecedented development.But in the developing process of E-C,many cus-tomers rights were impaired.Those cases not only bring a severe challenge to EC,but also abstract E-C fr
4、om develop-ment.This article is on the basement of in-depth analysis about the protection of customers rights,and tries to build upa legal system to protect rights and interests of customers,and I also wish it will be helpful to some correlative legisla-tions. Key words：electronic commerce;operator
5、of E-C;internet customer;privacy right;safety right目 录第一章 电子商务背景下消费者权益保护面临的问题11.1电子商务含义的界定11.2电子商务中消费者权益保护面临的问题11.2.1网络消费欺诈问题11.2.2网络交易安全问题11.2.3网络消费者隐私权保护问题21.2.4网络消费合同中的格式条款问题21.2.5网络消费纠纷的司法管辖问题3第二章 电子商务中消费者权益保护体系的构建42.1消费者权利体系的构建42.1.1网络消费者的知情权42.1.2.网络消费者的安全权52.1.3网络消费者的自由选择权62.1.4网络消费者的隐私权62.1.
6、5网络消费者的损害赔偿权82.2建立电子商务中经营者的信誉评价机制82.3建立电子商务消费争议的解决机制92.3.1建立权威的在线投诉网站在线投诉网站92.3.2建立在线网上仲裁机构92.3.3确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则10结束语12参考文献13第一章 电子商务背景下消费者权益保护面临的问题1.1电子商务含义的界定电子商务(electronic commerce),又称电子商业,顾名思义,电子商务可以简单地被认为是利用电子手段来进行的商务活动1。而关于电子商务的确切法律含义,目前尚无统一认识。总体归纳起来,有广义说和狭义说之分。广义上的电子商务是泛指一切通过电子手段进行的商务活动。实践
7、中美国、新加坡等英美法系国家就是采用广义说来界定电子商务的,联合国贸易法委员会1996年通过的电子商务示范法也采用该说。而狭义上的电子商务,仅指以因特网为运行平台而进行的商务活动2。本文认为,电子商148务是建立在开放性数字信息网络上的一种全新的经济模式,是伴随着国际互联网网络的产生和广泛应用才逐渐形成的,因此狭义说更加符合电子商务的现代特征,更具有现实意义。本文采狭义说。电子商务按照参与主体划分,可以分为商业机构对商业机构的电子商务(简称B to B)和商业机构对消费者的电子商务(简称B to C)。商业机构对商业机构的电子商务指的是企业与企业之间进行的电子商务活动,按照消费者权益保护的法理
8、,企业是不属于“消费者”范畴之内的,因此该类型的电子商务活动不存在消费者权益保护问题,本文不予探讨。本文要探讨的是在商业机构对消费者的电子商务(B to C)即企业与消费者之间进行的电子商务活动中如何有效保护消费者的合法权益问题。1.2电子商务中消费者权益保护面临的问题1.2.1网络消费欺诈问题电子商务不确定性的交易主体,加之因特网技术应用的复杂性,为不法电子商务经营者提供了通过网上欺诈行为获取暴利的机会。通常的网络消费欺诈行为表现为:电子商务经营者以提供网络商业、投资机会为幌子,诱使用户缴纳各种费用,或者通过网站上的平面媒体广告向消费者推销商品,消费者在寄出货款之后,发现得到的商品有瑕疵或者
9、得到的是与广告推销的根本不符的其他商品,有的甚至得不到商品。根据2000年7月发布的中国互联网发展状况统计报告显示,参与网络消费的用户对经营者提供的信息的可靠性、按时交货等方面的担心分别达到53%和47%。统计数字表明,22%的用户经历了“已经订了货并付了款后却未收到货物的情形。“目前,网上欺诈已经成为电子商务中侵害消费者权益最为严重的现象之一”3。1.2.2网络交易安全问题消费者在进行电子商务交易过程中能否获得安全保障是决定消费者是否进行网上交易的关键。当前,网上交易的付款一般采用电子支付手段。但是现阶段电子支付主要以信用卡作为付款工具。在支付时消费者的信用卡号码、个人身份证号码以及其他个人
10、资料是否会遭到网络黑客袭击,是否会被经营者不当披露或使用,就成为消费者非常关注的一个问题。2000年7月中国互联网发展状况统计报告的调查表明,对于网上购物的最大障碍,有31.76%的用户选择了“安全性得不到保障”4。1.2.3网络消费者隐私权保护问题传统消费活动中较少涉及消费者的隐私权问题,但是随着社会的进步,在电子商务环境中,则出现了大量侵犯消费者隐私权的现象。追求利益最大化的电子商务经营者往往对消费者的个人信息资料进行收集并应用于以营利为目的的经营活动中,侵犯了消费者对其个人隐私所享有的权利。但是,与传统民法意义上的隐私权不同,电子商务中的隐私权则呈现出新的特点。首先,电子商务中的隐私权范
11、围呈现出扩大化的趋势。电子商务环境中的隐私更多地表现为个人数据(即个人信息),如个人的姓名、性别、身高、人种、血型、健康、住址、职业、财产、婚姻等都属于电子商务环境中消费者的隐私。其次,电子商务中隐私权的性质具有双重性。传统民法理论一般认为隐私权是一种独立的人格权,不具有财产价值。但是,在电子商务环境中,经营者在利益的驱使下大量收集、利用甚至买卖个人数据,使得个人数据具有了商业价值。因此,此时的个人数据已经成为一种无形财产,而隐私权也就兼具了无形财产与人格权的双重属性。而正是因为电子商务中的隐私权具有了财产属性,加之因特网具有惊人的整理信息并进行分类的能力,导致在线消费者的信息很容易被网络经营
12、者暗中窃取、收集、利用。通常,电子商务中侵犯消费者隐私权有三种情况:其一,通过拦截电子邮件获取通讯内容。其二,要求消费者填写过于详细的个人数据获取个人资料后出卖给其他网站,牟取暴利。其三,通过黑客行为侵入消费者个人计算机系统以获取有用信息。总之,现代信息社会中,经营者对信息的渴求比任何时代都要强烈,对消费者个人隐私的追逐也已经达到了猖獗状态,以至于危及到了电子商务的正常发展。1.2.4网络消费合同中的格式条款问题网络消费合同就是消费者为购买商品或接受服务而与经营者之间通过网络订立的合同。目前,网络消费合同中存在着大量以格式条款的形式侵犯消费者合法权益的问题。常见的对消费者不公平的格式条款主要有
13、以下几种类型:(1)电子商务经营者减轻或免除自己的责任;(2)加重消费者的责任;(3)限制或剥夺消费者的权利,如规定消费者在所购买的商品存在瑕疵时,只能要求更换,不得解除合同或减少价款,也不得要求赔偿损失;(4)不合理地分配风险,如规定系统故障、第三人行为(如网络黑客)等因素产生的风险由消费者负担;(5)缩短法定的瑕疵担保期限;(6)转移法定的举证责任;(7)约定有利于自己的纠纷解决条款。总之,这些格式条款的使用剥夺或限制了消费者的合同自由,使消费者面临不利的境地。1.2.5网络消费纠纷的司法管辖问题电子商务是以互联网为运行平台进行的商务活动,而互联网的网络无国界的特性打破了主权疆界的界限,并
14、动摇了在传统的有形世界、地域主权基础上形成的司法管辖基础。虚拟的网络空间中地理界限的消失,使得很难判断网上活动发生的具体地点和确切范围,而将其对应到某一特定的司法管辖区域就更为困难。尤其是当网络交易中的当事人位处不同的国家,而接受或传送双方讯息的服务器则位于另一个国家,则所发生的纠纷就可能涉及到不同国家的主权与居民。此时,如何确定管辖,以维护网络消费者的权益,就成为消费者进行网络交易时一个非常敏感的问题。5 第二章 电子商务中消费者权益保护体系的构建2.1消费者权利体系的构建我国消费者权益保护法已经就传统消费关系中消费者享有的权利作了具体规定,在电子商务交易中,消费者也同样应当享有这些权利,但
15、由于电子商务新型交易模式的特点,具体到网络消费中的消费者权利保护又有其不同于传统环境下消费者权利保护的地方。2.1.1网络消费者的知情权消费者要求退货是其正当的权利,法律应予支持。反之,如电子商务经营者提供了商品的充分某种商品或服务能否真正满足消费者的生活需求,即消费目的,必须对其进行适当了解才能得知真实情况,这是消费者做出正确判断选择和实施正确消费行为的前提。6所以,我国消费者权益保护法第8条规定,消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。法律赋予消费者知情权,对消费者明明白白消费是非常必要的。但是,网络交易的一个显著特点就是在消费者切实接触到已经购买的商品或者服务之前
16、,只能通过网络广告获取商品或者服务的有关信息,而不能像传统的消费活动中那样在购买之前进行实际观察、挑选和检验。在实践中,电子商务中的经营者利用网络交易的这一特点以虚假不实的广告诱使消费者购买质次价高商品或者交付与其宣传资料不符的商品或服务等情形时有发生。在这种情况下,消费者无法主动行使知情权,知情权的实现与否完全取决于经营者是否基于诚实信用原则提供商品或服务的真实信息。而实际上,电子商务经营者往往在利益的驱使下,拒绝披露商品或服务的真实信息,由此导致网络消费者在经营者强权的欺凌下权益遭受重大损失。面对电子商务经营者对消费者利益的漠视以及在绝对掌握商品或服务信息的经营者面前消费者的无助,法律再也
17、不能无动于衷,而应当赋予网络消费者知情权。我们认为,网络消费者知情权的具体内容应当包括:首先,网络消费者在购买商品之前有权了解所购商品或者服务的真实的具体信息。这些具体信息包括商品或服务的名称、产地、注册商标等基本情况以及技术指标情况、售后服务情况等。1997年欧盟的关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令中就明文规定了与此有关的“预先告知条款”。该条款规定,在远程合同订立之前,货物或服务的供应商有义务向消费者提供有关供应商身份、货物或服务性能特点、价格、送货费用、付款方式、消费者撤销订购的权利、可能计入远程通信费用、保价的有效性等7。而在我国电子商务交易的实践中,消费者的此类知情权常常得不
18、到满足。例如,电子商务经营者在网上销售软件时,常常并没有对软件的内容进行具体介绍,以致消费者在不知晓此类商品具体信息的情况下就要接受格式合同付款购进,这显然没有满足消费者的知情权。当消费者决定购买,并且通过电子支付履行了合同价款,而电子商务经营者将软件从网上直接传递给消费者之后,消费者却发现该软件并不具备自己所需要的功能,于是便要求退货。而电子商务经营者则又怀疑消费者在退货之前已经将该软件复制,从而拒绝退货。导致这种双方僵局的直接原因就是在消费者购物之前,电子商务经营者没有充分满足消费者的知情权。所以,信息,而消费者又无正当原因要求退货的,根据软件产品可随意复制这一特殊情况,电子商务经营者有理
19、由怀疑产品已被复制因而拒绝退货。由此可见,在电子商务中,消费者知情权的实现需要较之传统商务环境下更为强化经营者的信息披露义务,经营者必须如实、详尽地提供所出售商品或服务的信息。同时还应当注意,当商品或服务的相关信息发生变更时,消费者有权要求经营者及时通知,以确保真正彻底落实消费者的知情权。消费者在进行网上购物过程中,有权了解商品或者服务的信息,即向消费者提供商品和服务的广告及其相关信息应当是客观的、真实的。2.1.2.网络消费者的安全权我国消费者权益保护法第7条规定,消费者在购买、使用商品和服务时享有人身、财产不受损害的权利。消费者有权要求经营者提供的商品和服务,符合保障人身、财产安全的要求。
20、因此对网络消费者来说,其享有的安全权的内容同样包括人身安全和财产安全。首先,关于网络消费者的人身安全权。电子商务交易中的商品也可能存在质量问题并对消费者的人身造成损害,同样应受到消费者权益保护法与产品质量法的规制,在此不再论述。其次,关于网络消费者的财产安全权。电子商务所依托的开放性网络环境增加了消费者财产可能遭受侵害的风险,而这在电子商务流程中主要存在于货款在线支付阶段。随着电子货币体系的发展,使用电子货币支付将成为消费者履行支付义务的最主要方式。电子货币本身发行、使用、结算等环节的法律问题很多,涉及各个当事人之间的权利和义务。消费者在使用电子货币支付货款时将要承担如下风险:未经授权使用信用
21、卡造成损失,信用卡欺诈,电子货币伪造、被盗或者丢失,电子货币支付系统被非法侵入或被病毒侵蚀等。8这些情形带来的损失应当如何分担,应当采取何种规则处理所造成的损失是立法者必须考虑的问题。目前对于电子货币尚没有成熟的立法,从现在各国信用卡的法律规定来看,除了规定责任的承担依据各方当事人签订的协议外,都偏重于保护消费者。例如,根据英国法律,当发生消费者资金被不法冒领的情形时,损失由谁承担很大程度上取决于信用卡公司、电子商务经营者和顾客之间的合同条款。电子商务经营者有义务认真履行其与信用卡公司订立的合同,按照约定的认证程序对支付过程进行核实。电子商务经营者违反以上义务的应对此产生的损失承担相应责任。顾
22、客同样应依合同履行对网上支付指令、信用卡信息加密的义务,否则对因顾客过失所造成的损失,银行或信用卡公司不负赔偿责任8。美国调整信用卡使用人、经营者、银行之间关系的法律主要是Z条例。该条例规定,首先,消费者承担的责任有限,对欺诈产生的损失,经营者承担较大的风险;其次,调查责任主要由发卡行和信用卡公司承担。实践中,一些美国网上商店规定,如果购物超过一定的金额,则商品必须直接投递到信用卡持有者在银行注册的地址。综上,我国在制定电子货币支付有关法律时,也应当借鉴其他国家的有益做法,采取偏重于消费者权益保护的立法原则。2.1.3网络消费者的自由选择权我国消费者权益保护法第9条规定,消费者有自主选择商品或
23、者服务的权利。据此,消费者有权自主选择经营者,自主选择商品品种或者服务方式,自主选择购买或者不购买任何一种商品、接受或者不接受任何一种服务。对电子商务消费而言,消费者的自由选择权更能够得到充分体现,网上购物就是消费者主导权的体现。但是由于互联网开放性的特点,一些电子商务经营者通过电子邮件擅自发送商业性广告进入消费者的邮箱,这些邮件广告涉及商业信息虽然广泛,但却很少能给消费者带来实际利益,而且还常常占用信箱空间,尽管这些垃圾邮件不能带来方便而且又在无形中增加了消费者的上网费用,使消费者的财产遭受一定的损失,但是消费者自己却无法阻止垃圾邮件进入,消费者的自由选择权此时也无法行使。对于电子商务中垃圾
24、邮件,欧盟的关于远距离合同订立过程中对消费者保护的指令明确表示,通过电子邮件擅自向消费者邮箱发送商业性宣传材料,导致信息接受者在下载这些无用信息时还要支付网络费用和通讯费用,而且还可能干扰交互性网络的正常运行,造成网络阻塞或者通讯速度缓慢。因此,在任何情况下,擅自发送的商业性宣传材料都必须被明确标示,并且不应该导致消费者(接受者)通讯费用的增加。我国目前已经开始着手制定有关的法律规定。北京市已经率先出台了关于对利用电子邮件发送商业信息行为进行规范的通告,其中明确规定:因特网使用者利用电子邮件发送商业信息应本着诚实信用的原则,不得违反有关法律法规,不得侵害消费者和其他经营者的合法权益。同时应当遵
25、守以下规范:(1)未经收件人同意不得擅自发送;(2)不得利用电子邮件进行虚假宣传;(3)不得利用电子邮件诋毁他人商业信誉;(4)利用电子邮件发送商业广告的,广告内容不得违反广告法的有关规定。这是我国第一部关于邮件广告的法律法规,为以后制定保护消费者自由选择权的相关立法提供了重要的参考。2.1.4网络消费者的隐私权目前,国际社会对电子商务环境下应当加强对隐私权的保护已经达成共识,但对采用何种方式加以保护却存在很大分歧,突出表现在以欧洲各国为代表的法律规制模式和以美国为代表的行业自律模式。9造成两种对隐私权的不同保护方式的根源在于各国政府对于两种利益(产业利益和个人利益)的权衡取舍不同。如果注重对
26、产业的发展以及对电子商务的苛护,自然主张行业自律;如果注重对于个人隐私权益的充分保护和尊重,主张法律规制。其中,欧洲在二战时期饱受纳粹统治的监视和控制,所以人们对于个人隐私权的保护极为重视,欧盟理事会连续通过了多个法案旨在保护电子商务环境下的个人数据。其中1995年10月24日欧盟通过的欧盟数据保护指令(下文简称指令)要求各成员国依此为依据修订各国的隐私权保护法。该指令内容上详细规定了有关个人数据的问题,并且明确了数据控制者与当事人的权利义务10。欧盟的单纯法律规范模式虽然较为稳定和有效,但是在实践中也表现出其存在的缺陷,比如缺乏灵活性,难以适应日新月异的技术的发展。而与欧盟相比,美国则主张行
27、业自律,通过营造一个对消费者友善的隐私权保护的社会环境,加强对隐私权的保护。美国的行业自律模式虽然取得了一定成效,但是也遭到了质疑。没有法规的制约容易导致电子商务经营者在出售个人数据获取利润后能够有效逃避法律的制裁,因此美国国内也存在着对网络消费者隐私权保护进行立法的呼声11。对于网络隐私权,我国目前没有专门的法律加以规定,涉及到此问题的只有信息产业部2000年11月7日发布实施的互联网电子公告服务管理规定,其中规定了“电子公告服务提供者应当对上网用户的个人信息保密,未经上网用户同意,不得向他人泄露”,违反此规定者由电信部门责令改正,给上网用户造成损害的,承担赔偿责任。由此可见,我国目前也主要
28、是通过行业自律对网络隐私权加以保护,比如,很多网站都制定了保护用户隐私权的制度。但是,这种行业自我约束的保护模式很不理想,加之我国网民保护自己隐私权的意识不强,网上侵犯消费者隐私权的情况愈演愈烈,法律却对此无能为力。目前,法国、德国以及俄罗斯等国家都已经通过了保护公民网络隐私权的法案,我国也应该尽快把对网络隐私权的保护纳入法制的轨道上来,对消费者网络隐私权保护进行立法。对于立法的内容,本文认为应当包括以下几个方面:(1)个人资料收集行为的依据。电子商务经营者的收集行为必须是依照法律的授权,取得有关主管机关的许可或者当事人的同意后才能进行。(2)对个人资料收集过程的规定。必须明确规定可以收集的数
29、据范围、收集的内容、收集的行为等。(3)个人资料的使用及其安全。应当规定任何个人资料未经本人许可不得公开,除非法律有特殊规定。未经本人同意而使用其个人资料,是违法行为。(4)对其他利用网络侵害网络消费者隐私权的行为加以规定。(5)侵害网络消费者隐私权的法律责任。应当注意的是,立法规定的只应是个人隐私权保护的最低限度,而且是概括性的规定。如果规定的过细过死,就会束缚孕育发展中的电子商务,而且立法的滞后性也难以适应电子商务迅速发展的技术要求。2.1.5网络消费者的损害赔偿权网络消费者在从事电子商务过程中使用商品或接受服务,其人身或财产如果遭受一定损害有权向经营者索赔。在传统消费模式中,消费者的人身
30、或财产受到损害,消费者可以直接找到经营者请求赔偿。但在电子商务背对背的交易方式中,消费者很难找到经营者。为了维护消费者的损害赔偿权,本文设想可以采取如下做法:将解决问题的希望寄托在为交易提供服务的第三方,如电子商务认证中心和网络银行。其中,电子商务认证中心能够提供电子商务经营者的合法身份,网络银行则能够掌握电子商务经营者的信誉情况。一旦电子商务经营者提供的商品或服务给消费者带来损失,则可以由银行先行赔偿消费者,再由银行向电子商务经营者追索损失,并降低对电子商务经营者关系重大的银行信誉。如果电子商务经营者屡次违规,给消费者造成损害,网络银行还可以取消经营者电子支付的账号,并可以将电子商务经营者的
31、违规情况通报给电子商务认证中心,由该中心将其记入黑名单,情况严重时,可以取消电子商务经营者的数字证书,电子商务经营者也将从此失去从事电子商务的资格。这样,既有利于惩戒不法的电子商务经营者,也有利于保障网络消费者的损害赔偿请求权。当然,这也只是一种有益的尝试,相关制度的选择、设计还有待于立法者的斟酌。2.2建立电子商务中经营者的信誉评价机制与现实市场经济相比,网络虚拟经济是一种更为开放与灵活的经济模式,必然带来更高的风险与不确定性因素,因此建立完善的信用体系对于事前防范、保护消费者合法权益极为重要。而这需要一套信誉评价机制的支持。对有欺诈行为或者不能适当履行义务的经营者起到惩戒作用,同时还可以对
32、其他经营者起到警戒作用。电子商务中经营者的信誉评价要做到权威和公正,首先要求评价主体具备权威性和中立性。信誉评价主体主要有两种:一种是非经授权的评价主体。这类主体可以由非营利机构或者以营利为目的的企业建立,是市场需要的产物。12目前因特网上已经有一些网站向公众提供从事电子商务的经营者的商誉信息,这些网站就是此类评价的主体。一种是授权的评价主体。目前虽然尚无专门从事商誉评价的机构,但一些机构如消费者协会的做法,如公布出售生产不合格产品的企业名单实际上就是一种商誉评价行为。对我国来说,授权的评价主体更能体现权威性、保证中立性。符合一定条件的组织可以由政府或法律授权成为授权的商誉评价主体。目前,消费
33、者协会可以作为商誉评价主体。在电子商务中,作为中立方的电子商务认证机构也具备商誉评价能力,可以作为商誉评价主体。总之,无论是官方授权的评价主体,还是民间组织,亦不论其出于营利目的或者非营利目的,都必须依据真实可靠、有确定来源的信息做出客观、中立的评价。通过日常的商誉评价行为,会影响到网上企业的经济效益,从而促使其调整经营策略,注意对消费者权益的保护,同时也必须建立一定的惩罚机制,对于商誉较差、有欺诈行为的电子商务经营者进行惩戒,行为严重的,应当由有权机关撤销其电子商务经营许可。2.3建立电子商务消费争议的解决机制对网络消费者权益的保护除了从制度和立法上对消费者的合法权益给予事前保障,还应当赋予
34、消费者在争议发生后诉求救济的途径和权利,从电子商务的实际来看,消费者在寻求救济时面临的主要问题是：（1）与经营者交涉或者向有关部门申诉所需要的时间;(2)难以确定网络消费纠纷的管辖权。对此,我们认为,可以向消费者提供如下救济途径:2.3.1建立权威的在线投诉网站在线投诉网站应在各个地方设立分支机构,当消费者在网站投诉时,投诉资料就会被自动转发到被投诉电子商务经营者所在地的分支机构处。由该机构代表消费者与经营者协商解决纠纷。此种纠纷解决方式使消费者不必再费力查找电子商务经营者的所在地,而只需要在网站上进行投诉即可。2.3.2建立在线网上仲裁机构在网络消费交易纠纷中,通常所涉标的金额有限,一般都是
35、小额纠纷。对于这种纠纷,如果采用现有的仲裁机制解决,互联网的跨国性带来仲裁R国际性,但国际仲裁高昂的费用令人望而却步。于是网上仲裁机构应运而生。国际上,自1996年美国虚拟治安法官项目运作以来,网络空间出现的在线仲裁机构越来越多。我国目前还没有建立起权威的在线网上仲裁机构。而从国际司法实践来看,能为人们节省时间和成本的网上仲裁将会日趋普遍,因此我国也应当及时做好相关技术及制度的准备。当然,我们还应当认识到,网上仲裁不仅涉及到技术问题,同时还需要解决复杂的法律问题。其中有两个问题尤其值得注意:一是证据问题。鉴于在网上消费交易中经营者和消费者之间基本上都是数据电文往来,只要作了保留,都可以直接提供
36、给网上仲裁庭。但也难免会出现书面或其他类型的证据,此时如何向仲裁庭提交该证据成为一个问题,传统的邮寄、传真等耗时、耗力,并不适合于网上仲裁的特点和初衷。我们的解决思路是,可以通过公证机关的公证将这些证据转化为有法律效力的数据电文,再向仲裁庭提交。二是仲裁裁决的问题。仲裁裁决除应提供给当事人之外,还应在仲裁机构网站上建立档案中心,将仲裁裁决储存其中,允许当事人通过其身份和密匙进入。这样,既可以避免仿造、假冒、涂改仲裁裁决等不法行为,又可以为法院执行裁决提供印证13。2.3.3确立有利于网络消费者的诉讼管辖原则电子商务中,网络空间的全球化、虚拟化特点动摇了传统司法管辖权的基础,消费者担心一旦发生纠
37、纷时投诉无门,因此消费者参与电子商务交易的信心显得颇为不足。所以必须充分重视网络消费纠纷的管辖权问题。但是目前各国法律对网络消费纠纷的管辖权却并无统一规定。根据传统民法理论,债的发生根据主要有合同、侵权行为、不当得利和无因管理四种。但是网络消费纠纷中的债发生原因则更主要局限于合同和侵权行为两种。首先,关于网络消费者合同纠纷的管辖。根据传统民事诉讼理论,在发生普通合同纠纷时,一般以被告住所地或合同履行地法院管辖为原则。但是在现代消费者运动兴起之后,该规则受到了挑战,世界各国基于保护消费者权益之考量,对消费者合同纠纷一般多改以实行保护性管辖,即由消费者住所地专属管辖14。而至于网络消费者合同是否适
38、用消费者住所地管辖原则,则目前世界各国存有争议,唯一明确采用消费者住所地管辖原则的是美国。美国1999年通过的统一计算机信息交易法规定,网络消费者合同纠纷的管辖应当尊重消费者的自由选择权,除非其自由选择权的行使违反法律的强制性规定或社会公共秩序,在没有管辖选择条款或选择条款无效时,由消费者住所地法院管辖。可鉴,在美国,有关网络消费者合同的管辖与传统消费者合同管辖并无二样,仍适用消费者住所地管辖原则15。我国消费者权益保护法和民事诉讼法对消费者合同纠纷的管辖没有做出特别规定,因此,只能适用民事诉讼法的一般规定,即由被告住所地或合同履行地管辖。显然我国立法的这种局面既不符合国际上有关消费者合同纠纷
39、管辖的一般原则,实际上也不利于市场经济下消费者权益的保护和电子商务的健康发展。所以,我国对消费者合同纠纷的司法管辖原则应当同大多数国家的有关立法一致,采取消费者住所地专属管辖原则。同样,在电子商务中,虽然网络改变了传统的交易手段和交易环境,但是并没有根本改变现行消费者保护的法律体制和这种法律体制所赖以建立和存在的社会经济基础。相反,网络环境使消费者面临比传统环境下更加不利的局面。尽管在网络交易中网络经营者面对处于世界各地的消费者如果适用消费者住所地管辖原则有可能面临适用法律的不确定性和增加成本,但网络经营者可以通过采取相应的措施以阻止某些消费者与之进行电子消费交易,从而避免法律适用的不确定性和
40、减少不必要的支出。因此,消费者保护的理念在网络环境中仍应该得到弘扬,在网络消费者合同的管辖上首先尊重消费者的自由选择权,但在没有选择管辖条款或选择的管辖条款无效时坚持,应以消费者住所地法院管辖为准。其次,关于网络消费者侵权纠纷的管辖。按照民事诉讼一般理论,因侵权行为提起的诉讼,由侵权行为地或被告住所地法院管辖。但在网络空间中,经营者与消费者之间的交易都是借助于网络语言而在看不见的信息高速公路上进行。因此在网络空间中并没有某个实际的地点,以及某种物体的位移变化,所以网络空间中侵权行为与具体的物理场所之间的联系更具有偶然性,这使得在许多场合中适用侵权行为地法非常困难。基于此,有学者主张,参考网络消
41、费合同中适用消费者住所地专属管辖的原则,即把消费者住所地视为网络侵权行为地,适用消费者住所地法院管辖原则16。这样便于消费者参加诉讼,有利于保障其诉权的实现,同时在涉外案件中便于国内消费者参与诉讼,维护国家的主权。但是该做法过大地扩大涉外管辖权,实践中实施阻力很大。同时在开放性的网络上侵犯为数众多的消费者时,确立管辖权非常困难。对此又有人提出网络侵权行为的管辖权问题应当摈弃侵权行为地主义,采用最密切联系主义,即一旦发生网络侵权纠纷,与网络侵权有最密切联系地的法院对该案享有管辖权。目前,美国的司法实践已经开始采用该项规则17。该规则似乎更能准确地反映网络侵权行为的特征。结束语电子商务时代正朝我们
42、一步步走来,电子交易也将取代传统交易从而在我们日常生活中起到越来越重要的作用,如何积极引导消费观念,让广大消费者逐渐接受电子交易,以及如何在电子交易活动中,切实保护消费者的合法权益,这直接关系到我国的电子商务是否能够健康快速发展。因此,构建一个合理的消费者保护法律框架,为电子商务的发展“保驾护航”,实现法律服务于社会和经济的目的当前显得尤为迫切。诚如劳伦斯拉奥格所言,“他们(法律和政策的制定者)在塑造而不是发现网络空间,在一定程度上,他们的选择将决定网络空间的发展。参考文献1 伊廷夫,徐相连.实验室一级管理体制的改革与实践J.实验室研究与探索,2003,22（5）：82-862 霍斯尼R K.
43、谷物科学与工艺学原理M.李庆龙,译北京：中国食品出版社,1989：20-303 司宗国,王群重子湮没快度关联的研究C/赵维勤,高崇寿,编第五届高能粒子产生和重离子碰撞理论研讨会文集.北京：中国高等科学技术中心出版,1996：105-1074 GB/T 16159-1996,汉语拼音正词法基本规则S.1996.5 姜锡洲.一种温热外敷药制备方案：中国,881056073P.1989-07-26.6 向曾,侯冬梅. 电子商务中消费者权益保护问题研究J. 品牌(下半月),2015,03:38-39.7 唐琼琼. 第三方支付中的消费者权益保护问题研究J. 河北法学,2015,04:115-124.8
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