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1、对新时期电力优质服务的思考摘要：供电企业的优质服务是适应市场经济的需要，是企业自身发展的内在要求，是提高企业竞争力的重要手段.但现实的情况是，供电企业在开展优质服务工作中逐步走入误区，既束缚企业发展，又影响品牌形象，在开展优质服务工作中应避免过度服务，使供电优质服务回归合理化。关键词：供电企业 优质服务 误区 对策 自身发展优质服务在电力企业的发展中发挥着不可替代的作用，能够更好地保障电力企业良好的市场前景，是打造电力品牌的根本途径。从某种意义上说，优质服务就是无论生张熟李、无论电余电缺，都是全天候、无条件的。国家电网公司牢固树立以科学发展、和谐发展、安全发展为主线，优质服务为宗旨的管理理念，
2、提出了实施“塑文化、强队伍、铸品质”供电服务提升工程，充分表明开展供电优质服务进入了一个新的时期。新时期决定了新任务，新任务就有新要求，笔者由此对新时期开展供电优质服务引发了新思考，有了新认识。1 供电企业开展优质服务的重要意义1.1 市场经济体制催生电力优质服务。电力在推动国民经济发展中处于一种举足轻重的地位，供电企业其自然的、法定的垄断地位，在激烈的市场竞争中一直占据着得天独厚的优势。然而，在市场经济走向繁荣的条件下，电力企业需要满足服务对象更高的要求，社会上更多的人逐渐重视垄断行业。电力企业一定要摆脱计划经济体制下的那种“以我为主、与我方便”的官商作风，不断地更新服务理念，发展更加繁荣的
3、服务文化、创造更高的服务质量、制定更加全面的服务举措、充分运用各种服务方式、创造更加优质服务管理；通过其优质的服务在市场中占据更有利的地位，从而让更多的客户相信你，创造最佳的企业信誉。1.2 和谐社会建设要求开展供电优质服务。电力工业是国民经济的重要基础产业，是生产、生活的必需品，经济发展的源动力，对于社会的稳定起着非常重要的作用。电力的发展与人们的生活息息相关，电力行业具有怎样的服务水平，是与社会文明程度息息相关的。如果能够提供给人们更好的电力服务就能在电力企业与客户之间建立一种更加融洽的关系。在社会主义现代化建设的今天，我们要想不断的推进社会主义和谐社会建设，电力企业必然要做出相应的努力，
4、为此国家电网公司提出了“四个服务”，即服务党和国家的工作大局，服务电力客户，服务发电企业，服务经济社会发展。1.3 电力企业生存发展需要优质服务。电能服务是消费与生产同时进行的。电力企业能够为市场及广大人民提供其所需的电能传输服务，同时还要努力开发新产品，开拓新业务，从而让市场及广大人民群众享受更高质量的服务。现在电力企业处在不断的改革创新之中，要使其不断的面向市场，深化改革，强化服务，牢固树立“以发展为主线，优质服务为宗旨”的管理理念，创造更加优质的服务，培育最佳的企业形象，努力开拓市场，谋求发展。必须认识到管理能力的提高，技术水平的改善，经营机制的转变等，都是与服务息息相关的，强化服务，有
5、利于市场竞争的同时，还能更好地促进本企业的发展。2 供电优质服务工作容易进入的“五个误区”近年来，国家电网公司开展的“优质服务是国家电网生命线”的服务理念，其核心目的就是提升优质服务水平，创建具有行业特色的服务品牌。这不但可以赢得社会、公众的认可，还可以赢得客户的信赖，为供电企业增供扩销拓展电力市场提供强有力的保证。但是，由于种种历史的、传统的观念束缚，许多基层单位、部门及人员对优质服务的认识存在许多误区：误区一：把分内职责当成服务新举措。有的部门、单位，为了方便群众，出台许多服务新举措，但令人高兴之余，却发现这些服务内容多是在营业场所公告办理程序和收费标准，提供符合标准的服务等等分内职责，而
6、非什么服务新举措。误区二：过多的承诺给企业带来负面影响。近年来，各地供电企业不断推出新的服务口号，“您只需要一个电话，其它的由我们来做”，“始于客户需求，终于客户满意”等等。这些对社会所有客户的公开承诺提高了企业的服务意识，使客户得到实惠。但承诺也会有滞后效应，过多的承诺会提高客户对企业服务的期望值，一旦做不到，将会失去客户的信任，损害企业的形象。误区三：把优质服务等同于微笑服务。电力行业经过多年努力，行风建设和优质服务工作取得了很大成绩，微笑服务已成为电力行业每位员工必备的基本素质。但是客户要求越来越高，他们更看重的是办事流程更减化、故障修复时间更短、交纳电费更方便、用电保障更可靠，而不仅仅
7、是“微笑”。误区四：错把服务当做“紧箍咒”。开展优质服务以来，电力职工不再为用户提供单一的发配供电服务，而且要为用电客户提供高标准的服务，这无疑给电力企业增加了工作内容和工作难度。许多电力职工认为在开展了优质服务以后，手里的权利越来越少，“电老虎”变成了“电老鼠”，除了电力法等一系列法律法规赋予的权利以外，是徒增烦恼。特别是被用电客户辱骂不能还口，还要报之以微笑，并对其耐心解释，许多电力职工抱怨优质服务不利于电力职工应有的人格尊严和合法权利。误区五：服务风险难防范。经过国家电网公司以及广大员工的不断努力，服务质量有了明显的提高，但由于供电服务点多、面广、线长，关系各行各业，涉及的人非常的多，遍
8、布每个角落，服务的结果仍然会因为这样或者是那样的原因而遭到投诉。对于出现的问题，一些供电人员束手无策。3 走出误区、搞好优质服务的一些应对策略3.1 正确界定职责和服务的关系。职责是所在岗位最基本的要求，优质服务则是此基础上的一个拓展和延伸，如果将自己应做、应完成的职责当做一种“赠与”，似乎就是角色错位，这种将职责当服务的一种做法，说明一些部门服务意识还不到位，观念还没有转变，同时也反映出其对职责的淡化，职责是分内的，不履行就是失职，就要追究当事人的责任，而服务是在职责之上的精益求精，不仅是对照规定去做，还应做得更好，因此还是莫将工作冠以“服务”字眼，应将工作当做职责来做，更好地规范行为，明确
9、职责，达到服务客户，改进工作的目的。3.2 积极拓展服务品种。长期以来，供电企业的服务品种比较单一，服务也是免费的。然而，不断增加的服务成本将给供电企业的经营带来一定的影响。如果长期免费服务，做“亏本生意”，供电企业创新、增加服务品种的积极性就会受挫。所以需要建立起保障承诺兑现的机制，供电企业不妨突破企业边界的限制，利用各种渠道，在企业与客户之间建立一种亲密而具有增值能力的服务关系。3.3 不断强化主动服务意识。有效率才有效果，有效率才有效益。电力行业是服务窗口，供电服务关系到千家万户，“时间就是金钱，效率就是生命”的原则必须遵循。应将优质服务工作提高到一个战略高度，不仅要有“微笑与温情”的服
10、务，而且更要富有“效率”的服务。如果在高效率之上再伴有发自内心的真诚微笑，那无疑是锦上添花，相信客户对此一定举双手欢迎。3.4 充分征集和尊重客户需求。随着电力体制改革的不断深化，其经营环境也相应的有了很大的改变，这在一定程度上使电力营销面临着更多新的挑战。客户不仅是企业服务行为和产品的消费者，还是企业全部经营活动的核心，企业在经营过程中要充分考虑到客户的需求，客户对企业的要求越来越高，已由原先的单纯经营产品转变到经营客户。企业的服务也应以客户需求为始，以客户满意为终，把客户的消费欲求做为提升服务水准的风向标，切实把优质服务贯穿到营销工作各环节的始终，打造真正属于本企业领先于竞争者的“优质服务
11、模式”。3.5 建立供电服务危机管理体系。有些服务失误是不容易预测到的，因此很难及时发现并找到解决办法，这样就难免会影响供电服务质量，进而破坏企业整体形象。甚至有些局部服务问题没能很好的解决，客户或媒体人就可能将问题夸大，进而破坏企业形象。在预测服务失误可能发生时，要及时的采取解决措施，降低因服务失误对客户造成的心理伤害和企业的形象风险。就算是我们非常努力的去做一件事，最出色的服务行业和服务组织也有可能会发生服务失误的情况。在服务失误发生时，有效地控制失误影响的扩大；采取积极的快速反应机制，迅速消除服务失误可能引发的风险危机。参考文献：1肖朝晖.动力永恒 服务无限春节电力优质服务侧记j. 大众
12、用电.2001(02).2刘慧.公共关系学原理在电力优质服务中的运用j.大众用电. 2004(10).3朱泌生，王宇丹，高强.始于客户需求 终于客户满意湖南电力优质服务系列活动记事j.大众用电.2001(04).下面是赠送的励志文档需要的朋友可以好好欣赏，不需要的朋友可以下载后编辑删除！谢谢！不想穷，就好好读懂这些话！一言惊醒梦中人！ 1、成功的人，就是那种能用别人扔向他的石头来铺设路基的人。2、批评你的人是你今天的敌人，明天的朋友；吹捧你的人是你今天的朋友，明天的敌人。3、Nothing is impossible、只要选择了目标，不要再想太远，每天脚踏实地，风雨兼程。生命不息，战斗不止。4
13、、你和你的朋友会一起在将来打造一个可能很辉煌的事业。很好听是吗？记住，你们都要努力。 5、后悔是一种耗费精神的情绪，后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误，所以不要后悔。6、别怕丢人，追求丢人是一种成功的尝试，至于为此笑话你的人，你可以把他们从你将来人生对手的名单中排除了，你也要为每一位上台唱歌的人鼓掌。7、人生在世，需要不断地为心灵除尘，自省、自责、自悟、自重。8、永远不要对可能是坏事的事好奇，否则可能要了你的命。永远不要在痛苦的时候做决定，否则你以后一定会后悔。9、别为你自己和别人下定论，你所看到听到的可能只是一面。10、如果周围有人嫉妒你，那么你可以把他从你的竞争者之列排除了。11、很
14、多事情别人通知你了，要说谢谢，没有通知你，不要责怪，因为那些事你其实应该自己弄清楚。12、一个人最大的痛苦，莫过于被圈在自己设定的圈子里出不来。就像一只蚕，丝吐的越多，对自己捆绑得越紧，直到最后完全把自己包上，想出也出不来。13、善良是一种智慧，是一种远见，一种自信，一种精神力量，是一种文化，一种快乐。14、一个人的脚步再大，也永远无法丈量完脚下的道路。人生有限，道路无限，要想在有限的生命中多走一程，就时刻别停下脚步，别浪费分秒时间。15、遇到再大困难的时候，不要惊慌，千万要学会冷静；不要去想着求别人，以前有家人帮你，现在需要你一个人面对挑战，从绝望中寻找希望，人生终将辉煌。16、学会说谢谢，
15、但谢谢并不是随便敷衍，是对别人帮助的肯定和回报；更要学会说对不起，但对不起不是借口，是对自己过错的弥补和内疚。17、处事不必求功，无过便是功；为人不必感德，无怨便是德。18、有时你的快乐是你的微笑之源，但是有时候你的微笑却可能是你的快乐之源。19、不论男人还是女人，如果还把容貌当作重要的东西而过分重视的话，可能不会吃亏，但是早晚会吃亏、可能，很可能。20、放假的时候，要么留在家里多陪陪父母，帮他们做点事，远走高飞的你能像以前天天守在他们身旁的时间已不多；要么多去社会中体验生活，因为你不但要懂得生活，还要学会如何去生活。21、心烦意乱或者无聊闲着的时候，多到图书馆去泡泡，书中有现实中难得的纯明和
16、清静；多看些书，生活会渐渐少一些迷茫，多一些追求。22、一个人如果心中时刻能够想着别人，别人也一定会时刻想着你。多替别人着想，就等于给自己铺设一条道路。你付出的越多，你得到的也会越多，这就叫做感情投资或感情积累。23、你可输给任何人，但不能输给自己。24、经常给家里打个电话，即使嘴上都说不想对方，其实内心早已情动于中；有了女（男）朋友，也不能忘了爹和娘。25、多笑笑，会慢慢让自己真的快乐起来。26、好好利用公开场合锻炼、展示自我，哪怕只是一次课堂上的发言，别怕尴尬，更别怕丢人，也不要笑话在公众面前丢脸的人。27、小的眼睛里没有君子，君子的眼睛却可以识破小人。28、屈原说：“路漫漫其修远兮，吾将
17、上下而求索。”这种精神可贵，但在现实之中却很少有人能这样执着了。如果有人能够做到，他一定会是最成功的人。29、永远别渴望做个任何人都不得罪的人，有人反对有人支持然后自己做出决定是精彩的人生。30、一个生命完结，另一个生命诞生，世界就是在这种循环中得到永恒。用不着为死去的过于悲哀，也用不着为新生的过分高兴。生命都是一种相同的过程，关键在于能否使它辉煌。如果一个人能活得无愧无悔，坦坦荡荡，虽未轰轰烈烈，但这仍可算作是伟大的一生。31、后悔是一种耗费精神的情绪、后悔是比损失更大的损失，比错误更大的错误、所以不要后悔。32、你的确要学的有心计，但是记住，永远记住，在社会上要胜利的唯一的方法永远只是一个
18、，那就是实力，永远不用怀疑。34、人生百态，不要对新的看不惯的东西生气，无所谓的。35、我们确实活得艰难，一要承受种种外部的压力，更要面对自己内心的困惑。在苦苦挣扎中，如果有人向你投以理解的目光，你会感到一种生命的暖意，或许仅有短暂的一瞥，就足以使我感奋不已，所以我们要学会感激。36、冷静，有大事时，能安静并能快速想出办法的人，很厉害。37、社会充满竞争，赢得竞争靠的是自己的实力。38、一种对工作和学习的冲击力及持久力会让你有特殊的魅力和个人实力。39、父母给我们生命，生活给我们智慧。智慧产生于社会实践，这是千真万确的真理。因此，不仅要珍惜生命，珍视生活，更要重视社会实践。不经历风雨就无法见到
19、彩虹，没有实践就无法得到智慧。40、积水成渊，积土成山。不积跬步无以致千里，做事万不可心急，必须从一点一滴做起，必须从每一件小事做起。现在的人常是小事不做，大事做不来，到头来空活一场，空耗一生。41、水涨船高，勿怕他人强于己。水落石出，别羡乌云压枝低。42、你可以选择坚持，也可以选择放弃。没有对错。我是说对爱情来说，但是重要的是坚持你的选择。43、如果老是去琢磨哪些人你讨厌，哪些人与你志趣相投，那么你就大错了，要想着如何让别人接纳你，而不是你能接受什么样的人。44、对陌生人，或者把对方当做一张白纸，或者把对方当你的朋友，总之别当做敌人，即使你听到再多的关于他（她）的不好的传闻。45、爱你的人，
20、不管你接不接受，你都应该感谢对方，这是对他们的尊重。46、坚持在背后说别人好话，别担心这好话传不到当事人耳朵里，有人在你面前说某人坏话时，你只微笑。47、抽时间出来锻炼身体。48、不管现在你对未来多困惑，多迷茫，都不要忘了树立一个目标。一个人过去或现在的情况并不重要，将来想要获得什么成就才最重要。除非你对未来有理想，否则做不出什么大事来。49、不要把过去的事全让人知道，尊敬不喜欢你的人。50、成大事的方法多种多样 ，别不接受你看不惯的方法。51、一切以健康为中心,遇事潇洒一点，看世事糊涂一点。52、气不鼓不能前进，气太足可能爆胎。53、三个忘记：忘记年龄，忘记过去，忘记恩怨。54、乐观的人看见
21、问题后面的机会，悲观的人只看见机会后面的问题，机会是从来不会主动敲响你的门，无论你等待多少年。它也只会如一阵风一样拂面而过，需要你的反应能力和追随速度。朝着一个目标前进，尽量使用你的潜能，才华横溢的你会发现机会的存在。风虽然没有颜色，可是拂过之后却是绿意一片。55、很多事情当你再回忆时会发现其实没什么。所以，不管当时你多么生气都告诉自己不必这样，你会发现事实真的没啥大不了。56、人生唯一不会落空的等待是注定的死亡，世间唯一保持恒久不变的就是变化。57、最难战胜的敌人，是自己；最可怕的敌人，是朋友；最防不胜防的敌人，是欲望；最迷惑人的敌人，是感情。58、生活是一种经历，也是一种体验；生活是一种感
22、受，也是一种积累。生活没有答案，生活不需要答案。当生活即将不属于你时，你才会发现:生活仅仅是一个过程，而这个过程无论多么复杂，最终结局都是一样的。生活注重的是过程，而不是结局。59、奋斗人生的诀窍就是经营自己的长处。经营自己的长处能给你的人生增值。经营自己的短处必然使你的人生贬值。自己的路自己走自己的路自己走，谁都无法代替你，无论别人如何成功你如何失败。即使是一个失败的自己你也要好好的珍重自己的失败，因为这是你人生的经验，是你来到这世界上的你全部的报偿和收获。我们也可以说适合自己的就是最好的，你之所以这样做之所以这样走到今天，一定是有你的理由和依据。人与人没有可比性关键是要找到自己。我曾经以为
23、自己已经找到了自己却发现寻找的工作还是要一直继续下去，活一天就得去寻找一天。追求是要追求的哪怕这样的追求显得是很虚弱很无力很无奈，甚至它像是一块遮羞布但是我仍然需要它，因为只有这样才能看见自己感觉到自己。人生的路曲曲弯弯已经走成了这样，墓志铭已经提前写就。失败已经注定但追求的脚步并没有停下，内心的不屈渐渐已成为一种信念，成为自己人生的支撑。孤独人生里，无尽天涯路，始终不放弃自己的努力，自己的路走成了自己，这或许也是值得自己自豪的吗?或许也不敢这样说，因为现实是残酷的，生存是艰难的，我们身上的力量也是有限的，不会无止境的挥洒下去，总有油灯熬过的一天。唯一能告慰自己的就是没有放弃自己，一直以来坚守
24、了自己，哪怕是一个晦暗的失败的自己。努力可以，但已看不到成功的希望了，内心的欲望也在渐渐变得虚无。在平凡的生活中，走完自己平凡的一生，风雨中，小草也可以纪念自己，因为你曾经为自己的生命不屈歌吟过，你也为自己的人生努力拼搏过，在你的身上留有伤痛的记忆和烙印，在你的眼神里有沉郁和悲伤，在你的心志里还有不屈的火种，自己的生命随时准备为它点燃。精神越孤寂，就越需要支撑，需要理想、热情、力量和信念的支持。别无选择，既然生活这样选择了你，你也只能成就这样的自己。别无退路，只有坚持往前走，哪怕是把失败当作一条人生的出路。有的时候，失败也是一种力量，激发人斗志的力量，你要向上拼搏才有希望，才有前途。为自己的梦
25、想而奋斗年轻人总是会有各种各样的想法，青春的誓言总是会挂在嘴边。不管是在哪里都能够体现出我们年轻人的朝气，而大学是一个年轻人最聚集的地方。这里面发生的事情会更多，而里面的想法会更加的丰富。来到大学，我们总是会有太多的想法，每天都是在匆匆忙忙中度过。看起来是那样的忙碌，可是当自己静下来的时候，却会发现自己也不知道在忙一些什么。自己都找不到自己的方向感。当这个时候来临，就会出现各种各样的形式，来表达自己这个时期的不一样了。因为是年轻人，所以一些怪异的想法和生活方式会出现。有的人开始成天的打游戏了，有的人开始不上课而去买东西了，有的人开始整各种社团而旷课了。没有几个人能真正明白自己成天都做了一些什么
26、，只知道青春保贵，不能浪费，可是却不知道怎么样真正的珍惜。适应社会这个话题，在大学里被提得很前，大家都在忙着自己去适应这个社会，忙得都没有时间来思考自己为什么要这样做了。只是大学里的一阵风，大家就跟上去了。可是慢慢地大家就会发现，这个所谓的适应社会，为自己工作打下基础的口号，其实只不过是一个空气。大学里的那些设施只不过是一种摆设，天天就是在那里浪费时间，真正学到的东西没有。越来越迷茫的我们，找不到方向在哪里，没有谁能够真正清楚的告诉我们应该怎么样做。而我们只能是天天的在浪费时间，消耗自己的青春。心里也会很为好受，可是也没有别的办法。大学里的四年时间这么长，也只能这样过，才能让自己有点依靠吧。面
27、对考试，面对学习，越来越多的假东西出现了。大家都变得不再爱学习，不再看书了。成天像一只苍蝇一样，到处的飞。而没有花点点的时间来想想，我们的路在何方？沉静了一个寒假，在校园里冰冻了一个假期，一直在苦苦找寻着自己的方向。或许是老天有眼，或许是虎年吉祥，这个方向在自己脑海里越来越清晰了。那就是为自己的梦想而奋斗！给自己的人生设立一个目标，给自己未来一个明确的希望，给自己的生活一个方向灯。让我们为着这个方向而努力，不断去超越自己，提高自己的水平，不让自己有懈怠的时候。越来越感觉，年轻人有目标，有理想，有梦想的重要性了。这是他们前进的动力，这是他们行动的方向，这是他们人生奋斗的灯塔。唯有这样，我们的青春才能不老不死不休。年轻人，大家都起来吧！为自己的梦想而奋斗吧！
