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1、网络舆情的发展趋势与规律及舆情掌控与网络突发事件的处置方法（下）单学刚人民网舆情监测室副秘书长网络舆情副主编人民在线副总裁二、如何应对危机的方法和技巧（二）注重互动，开辟多种和网民互动的渠道第二个大方面是要注重互动，开辟多种和网民互动的渠道。互动、沟通是当下互联网的一个主题。过去，我们开办官方网站，政府也好、企业也好，我们主要的工作就是两个字宣传，把我们的声音宣传出去，让更多的人去了解，其实我们就达到了目的。而现在我们看，宣传之余更多的还要互动，我们一方面要把自己的声音宣传出去，另一方面要多收听公众的反馈，了解大家的意愿。这样才能形成有序的互动，才能采取正确的措施。互联网发展到现在，已经为官民
2、互动、企业与消费者互动，创造了非常好的条件。比如说我们可以开通官方微博和网民互动，我们可以设置网络发言人，我们可以在各个互联网板块上设置留言板，然后回复大家的留言。我们还可以参加网上的访谈，直接和网民在网上面对面的交流、沟通，这些都是很好的网络上互动形式。比如说微博客，微博客就是当下最流行、最时尚的一种官民互动方式，而且它具备廉价、高效、便捷等多种优势。2010年被很多人称为中国的机构微博元年，因为我们看到在这一年中，大量的党政机关、企事业单位、领导干部、企业家都纷纷开通了自己的微博，在微博上和网民有序互动，也涌现了很多比较正面积极的案例。当然，在机关微博的样本分布上还存在一些偏差，比如说地域
3、分布上，仍然以东南沿海地区最多，比如江苏、浙江、广东、山东等省份，仍然是微博最活跃的省份。但是，今年以来我们注意到，中西部地区也涌现了很多微博互动的先进案例，比如说宁夏的银川，银川的政务微博群目前已经初具规模，而且建立一个分层督导的机制，现实中的效果还是非常不错的，值得大家去参考借鉴。在政务微博和机构微博的行业分布上，仍然以公安微博最多。据9月份公安部的会议统计，目前全国已经开有实名认证的公安政务微博4000多个，实名认证的民警个人工作微博超过5000个，腾讯网的广东公安微博目前粉丝达到430多万，是中国粉丝数最多的政府微博。在2010年10月13日，国家互联网信息办公室在北京召开了积极运用微
4、博客服务社会经验交流会，这也是中央互联网主管部门第一次明确研讨政府官方微博在民众沟通和管理创新中的积极作用，充分肯定微博的功能。中宣部副部长、国家互联网信息办主任王晨同志在会上也强调，要充分发挥微博客服务社会的积极作用，切实加强建设和管理，共同维护健康有序的网络传播秩序。官方微博成为目前各级党政机关和企事业单位与民众沟通的一个非常重要的桥梁。我们说官方微博其实也对地方党政机关和企事业单位而言具有重要的战略意义，因为它实际上扩大了每一家机构的话语权，在过去，我们有一些地方机构和中小企业其实并不具备话语权，我们想要在全国性的大媒体上发言，其实并不容易。而如果在一些地方性行业性的小媒体上去发言，其影
5、响力也相对比较有限。在微博客时代，其实他们的影响力都在扩大。微博客这种自媒体在很多机关使用过程中演变成了一种公媒体，变成了一个公共发生的平台，就相当于每一个机构、每一个单位、每一个企业都办了一份自己的报纸、办了一个自己的电视台，而且非常高效、非常廉价，传播非常便捷，可以随时随地把想要发布的声音发布出去，同时得到反馈，采取进一步的措施，去改进工作。当然，微博客的使用现在微博客的发展过于迅猛，使用过程也出现了各种各样的一些问题，给我们带来了很多思考。所以，我们在强调微博客积极功能的背景下，也提出一些问题供大家参考。比如说我们究竟如何处理在机构微博中面临的一些举报投诉这样一个方面的话题。首先我们应该
6、肯定，这么多的网民愿意在我们的官方微博平台上去发布这样一些投诉、举报这方面的信息是对我们官方微博平台的信任。对于这种热情，我们要予以肯定。但是，对于这种形式，我们却有待于进一步研究。因为在传统社会中，我们的投诉、举报途径已经运作了很多年，有一套完整的管理方式和完整的工作流程，可以比较高效、客观的解决问题。但是微博客是一个新生事物，很多机关开设微博客之后，我的运营团队、管理者本身各单位都是不一样的，有些单位由宣传部门负责应对，有些单位由办公室系统负责应对，还有一些单位进一步由一些业务部门去出面应对，微博客的管理和使用本身就存在很多差异，同时也没有成文的规定对微博客接待、投诉、举报这样一个工作进行
7、规范化。这也使得在解决问题中容易出现随意性比较严重的问题。所以，我们认为在当下，没有一个明确公正的处理流程的背景下，还是提倡大家要引导网民多到现实空间中去解决诉求。当然，有些网民在微博上表示，他不了解现实中的解决问题方法，对于这种情况我们可以加强说明，向他详细介绍我们的问题解决方法。有些人可能有明确的一些证据、线索去投诉或者举报一些不良现象，那么我们也可以利用我们内部途径去帮他转达、转交一些东西，以使得我们的工作效率更加快捷，这些都是可以的。但是更多的还是要放到现实社会的一些途径中去解决这些问题。还有一点，这是我们在提升与网友沟通的过程中我们很多官方微博都运用一种网络化的语言去和大家去沟通。首
8、先我觉得这也是一个比较积极的探索，大家愿意放下手段，摒弃过去的官话体系，而用一种大家更加喜闻乐见的方式去民众沟通，这本身不是坏事。但是机构微博，不论是政府也好，企业也好，本身也具备一定的严肃性，如果完全用网上的语言去回答问题，也容易引发一些争议。我举一个例子和大家去探讨，比如说上海徐汇区公安局在自己的微博上，曾经就公安部清网行动发过一条通缉令，在通缉令中，徐汇警方使用了淘宝体，淘宝体大家知道是目前网上比较流行的一种文体，它的特点是把对方称为亲，就是亲人的亲，在这条微博中徐汇公安表示。亲，被通缉的逃犯们，徐汇公安清网行动大优惠开始了，亲，现在拨打24小时客服电话某某某就可以预定包运输、包食宿、包
9、就医的这样一个优惠套餐，在徐汇自首，还可以获得夏季冰饮、清真伙食，编号制服等等等等，我们看到这样一条微博很清新，但是引起了很多争议，有些人认为这个微博非常好，大家放下身段用网民喜闻乐见的方式在说话，但也有人认为，这条微博形式大于实质，而且有哗众取宠的嫌疑，特别是把犯罪分子称为亲，在很多人看起来难以接受。所以这就是说明在我们运用网言网语的时候，是不是也要适度的把握分寸的问题。还有一点就是我们的官方微博如何在危机和突发事件中发挥作用，这是一个很重大的课题。现在我们如雨后春笋一般出现的机构微博、官方微博，大部分仍然是用于宣传，宣传单位最新的工作，宣传我的最新的一些政策法规，宣传好人好事。当然，这本身
10、也是微博的一个功能，把我们的正面形象推广出去。但是，微博还有一个更重要的功能，在于它的短、平、快的效果，在突发事件和危机事件中起到一个引导、平衡的作用。中国最早的机构微博之一，云南新闻办得微博云南就是在2009年11月份一起社会群体事件的背景下设立的，当时对发布信息、平息事态等方面就起到了比较积极的作用，而现在纵观我们的机构微博,却又很多在平时的宣传过程中表现的很好，一旦出现突发事件、热点话题却沉默不语，不敢应声的这样一种现象，也就是说只会锦上添花而不懂雪中送炭，我认为这样的微博也是不完美的，有进一步提升的余地。我们是不是可以建立一支有一定的决策和解决问题能力的一个团队，相对比较高层级，比较高
11、效这样一个团队在突发事件中能够占据这样一个高点，去发声、去发达、去引导。当然，还有最后一点也是我们提出来的在微博使用中，要注意个人和公职身份之间的关系。我们现在有很多领导干部也好，企业家也好，还是我们一般管理人员也好，都开有一些微博，个人微博也是个人通信自由的一种体现，我们很难要求单位禁止员工开设微博。但是，很多时候我们单位的领导和员工开设微博之后，却容易混淆个人身份和公职身份之间的关系，造成很多麻烦。我们有很多个人微博是经过认证，确定你的身份，还有一些虽然没有经过网站认证，但是却明确的写明我所在单位和从事工作，再或者是在我所发布的微博内容中可以明显的看出来你所从事的行业和工作。对于这种微博我
12、们还是有必要在单位内部加强管理，比如说设立登记备案制度，对微博发布的内容进行一些限制。比如说起码不能公开发布于单位声音不一致的观点，不能发布单位有保密性质的观点，不能因为个人的某些言词表达不当，去影响单位的整个形象，这都是在个人微博使用中注意的问题。今年以来也出现了很多比较大争议事件，比如说江苏省溧阳市卫生局长微博直播开房的事件。在2011年6月份溧阳市卫生局长谢志强开通微博之后，就在微博上和他的情人用很肉麻的语言互相调情，还进一步现场直播了想要在宾馆开房发票如何报销等问题，引起了网民的广泛关注。这就是一个典型的案例，他并不懂得微博到底是什么东西，微博到底如何使用，而是盲目的开设微博，给自己和
13、单位都带来了负面效果。还有在今年南航的一个事件中，南航的一个当职机长和一个乘客围绕换座位的问题产生了争执，后来这个话题扩散到了网上，双方各有观点，可是就在这个时候一个叫曾鸣的南航机长，其实与本身这个事件并没有关系，他却在微博上说了一些很不该说的话，首先用脏话去骂人，进而说了一句跟央企玩，你玩不起，一下子就把问题的争议焦点由这次事件的做法是否正确，转移到了整个央企的形象，甚至是整个公权力的形象。而且我们看到这位曾名先生的微博是经过认证，明确了他的身份，就是南航机长。在这样一个背景下，我们的言词就不得不更加谨慎，更加注意细节，避免因为个人的言词不当，而给自己和机构带来负面影响。除了微博之外，还有一
14、些互动方式也值得我们去重视和使用，比如说设立网上的发言人，在09年8月份广东省工商局首先在网上设立一个发言人，我们知道新闻发言人主要的工作是面对媒体，答疑解惑，这种变化实际上就把我们发言人的工作从单纯的面对媒体又延伸到了面对网民，使他的工作内涵进一步扩大。现在在广东、江苏等地，网上发言人都已经蔚然成风，形成了规模。再有一点就是回复网民留言，现在在官方新闻网站也好，地方网站也好，还是在一些党政机关、企事业单位单位内部网站也好，都开设了很多留言的频道。比如说人民网开设的地方领导留言板，迄今为止已经运作了五年多，有48位省委书记、省长实名回复，近20个省份出台的文件规范如何办理留言工作。这个栏目也在
15、前年获得了中国新闻奖的一等奖。在天津、山东、广东、辽宁等地，都建立有各自的地方留言板，地方网络留言平台，很多政府机关和企事业单位也在着力建立自己的平台。通过回复留言可以迅速的发现问题，从源头上解决问题，避免很多问题的进一步恶化。再有一点就是刚才提到的访谈，访谈是一种很直接的沟通，让领导坐在电脑前网民也坐在电脑前，大家以互联网为纽带，展开了面对面的对话，我想这是一个非常积极的现象，一方面可以树立领导个人的一个清新良好的形象，另外也非常便于我们传递政府的信息，发布主流声音。综上所述，官方微博、网上发言人、回复留言、网络访谈，都是新时期官民、企民互动的新兴渠道、有效渠道，我们抓住这些渠道，积极开展有
16、效互动，开展多渠道沟通，也是我们发现问题、及早化解、处理危机的一个重要的先决条件。（三）了解舆情现状，正确判断形势，对不同的言论给予分别应对第三方面，我们应对方法技巧的第三方面是要了解舆情现状，正确判断形势，对不同的言论给予分别应对。这一点的核心我们首先要对这个事件目前这样一个网上的舆论观点进行有效的监测和分析。比如说，某一个热点事件发生之后，目前有多少网民在留言、在发言。我们通过科学的采样选出一些样本，对这些样本所代表的观点、立场进行总结，然后得出一个初步的百分比。比如说百分之多少的网民从第一个角度看待问题，百分之多少的网民从第二个角度看待这个问题。每个问题我们找出五到六种典型观点，然后对这
17、五到六种典型观点进行科学的分析。哪些观点是主流的和我们所追求的方式是一致的，那么这些声音我们可以进一步放大。哪些观点是容易演变成社会情绪的，我们要进行高度关注，适当引导。还有哪些方面是明显的负面、非理性的，那么这些我们要进行一定的处置，一定的处理，甚至采取措施进行一些删除等做法。当然，删除绝不是解决问题的唯一途径，也不是最好的途径。在我们长期从事网络舆情的监测和引导过程中，我们发现仍然有很多机构和部门出现危机之后，把删除作为首选的方式。对待一些确实出现严重的非理性、非正常的声音，或者明显的造谣、诽谤、诬陷等等声音，我们不是不可以删除，删除我们可以通过相关的网络平台去发函、发通知、发请求，请求他
18、们协助我们删除。大的网站目前的运作都比较规范，这种删除请求很多时候都是能够得到积极回应的。但是，即使我们能够删除，还是我刚才的观点，删除也不是最好和唯一的办法，因为我删除之后，对方还可以继续发上去，而我删除所付出的劳动要远大于重新发一条，我拷贝再粘贴，差不多几分钟就可以把一条新的信息发上去，而我们再次删除又要动用很多资源，花费很多的时间成本。我们更提倡的是用积极、主动的方式面对一些网上声音。比如说我们的党政机关和企事业单位在本身工作中确实存在一些失误的问题被网民拿出来放大，我们首先应该坦诚的承认这些问题本身有问题，向大家虚心道歉，任何机构、任何人都不能保证永远不犯错误，道歉是很重要的一步，学会
19、道歉，有勇气就会有勇气化解怨气，得到大家的理解。而很多案例也说明强词夺理，拒不道歉，往往最终会使问题进一步复杂化，出现更大的危机。除了我们在工作中确实存在问题的这一类信息外还有一种声音是存在一定误解，这样一些信息。出现误解信息并不奇怪，它的很多原因也是因为正面的主流的声音没有出现，这才使得这些夸张、放大的甚至完全是谣言的信息在出现。面对这些信息我们更主要的方式不是删除，而是澄清。真相到位，谣言自然就没有空间。很多时候谣言和真相是在赛跑，真相越跑得快，谣言就会被甩在后面，而我们真相迟迟不能跑出起跑线，那么谣言就会大行其道，在这种情况下，我们要冷静面对，迅速澄清，往往就能够化解危机。比如说去年江西
20、省某个县出现了一起拆迁纠纷，被拆迁户首先在网上发帖，认为政府涉嫌暴力拆迁，存在问题，这个事件在网上很容易点燃某种情绪，但是我们看到当地政府却采取了比较主动的方式化解了危机，他们开辟了专门的网页把当事一方存在过失的一些问题，比如说伪造土地证、私拉乱盖，暴利抗法等把文字、图片、视频都开辟专门的网页，把它发到网上去，让公众更加全面的了解事件的过程，这个时候我们相信大部分网民还是讲道理的，大家看完了这个过程中，大家认为政府方面虽然有一些做得不太妥当的地方，但却未必是主要责任方大家还是对政府工作表示了一定程度的理解，也避免了问题的进一步恶化。还有一种问题，在这种网上的语言、在网上的观点中非常常见，就是一
21、种纯情绪发泄性的一些观点，没有什么事实，也没有什么依据。上来就是以谩骂、攻击为典型特征的。对待这些内容，我的想法是还是最好采取一种比较冷淡的方式处理，不要太理会他。现在这个社会是一个多元文化的社会，我想任何人都不敢说，百分之百的人都认为我好，任何政策同样也不可能获得百分之百人的赞同，总会有一些人有些不同的看法，有些微辞，对待这些内容我们更多还是从一个更高的角度去看待，而不要拘泥于细节，对于个别表达情绪性观点的言词，我们可以不予理会。如果里面涉及到捏造事实，诽谤、诬陷等等，我们可以删除，可以走司法途径，但是有些东西确实里面没有任何内容，仅仅是一种情绪的宣泄，我们就不要太理会他，有的时候这也是一种
22、博弈，我们越去关注他，去处理他，当事的另外一方就觉得我们重视，他往往就会更加积极、更加主动的去发，发的东西越来越多。我经常遇到一些请求我去判断有些东西如何处理的，我经常看到其实没有任何内容，点击量、回复数都很低，对待这些内容我还是建议大家不要太认真，不要对网络有一种洁癖。所谓洁癖就是每天去搜索自己的名字、搜索自己的单位，发现问题之后就采取措施去解决、去删除，当然发现一些重大问题肯定要采取应对。但是发现像我上面所说的这些纯情绪的东西最好保持一定的宽容度，我们对网上有一定的雅量，对网络舆情有一定的雅量，这个时候我们才能够保持一个好的心态去处理问题。当然，在我们应对发生的过程中，也要切忌注意一些问题
23、，比如说我们说话的方式，要坚持以人为本、人文关怀的原则，不能出现一些有违基本人性化、有违基本科学理论、有违基本常识的一些问题。同时，在寻求问题解决方案的时候，我们不妨先退一步，寻找一个次优方案，所谓次优方案就是以最优方案相对应的。最优方案指我们在问题处理过程中，维护我们当事一方自身的最大利益，但是我们不能回避的是，在网上的很多争议过程中我们当事双方都是一种零和关系，所谓零和关系，就是说一方是正，另一方就是负，双方加起来等于零，如果我寻求我这一方的利益最大化，往往对方的利益就要受到影响，这样下去双方就很难达成共识。于是事件旷日经久，最终酿成更大的危机。我们不妨双方都采取一个灵活的态度，去退让一步
24、，寻求次优方案，这样就有可能达到平衡，寻找到一个支点，从而使问题得到解决。（四）善于应用新媒体、抢占话语权，争取第一时间和第二落点应对网络危机方法技巧的第四方面就是要善于应用新媒体，抢占话语权，争取第一时间和第二落点。何为第一时间，就是在网络危机的发展过程中，有很多重要节点，但是往往当事双方谁第一个说话、第一个表达，那么就会产生一个先入为主的印象，对整个社会舆论的走势产生影响。所以说，我们提倡党政机关和企事业单位在出现危机之后，第一时间发出自己正面的声音，对问题的性质进行解释说明，从而避免进一步出现谣传。在印刷媒体时代，报纸、电视时代有一个很经典黄金24小时的理论，就是说我们的党政机关要在24
25、小时内回应危机。在新媒体发展高速膨胀的时期，24小时的理论感觉已经变得比较慢，所以在去年的年初我们提出了黄金四小时媒体的概念，也就是说在应对博客、BBS等问题上，我们要力争在四小时内发生。当然，微博客的发展又使得应对的速度进一步提升，4小时已经显得很长，往往一个事件从微博上的发生到传播出去只需要大约一两个小时，这对我们的反应速度提出了更高的要求。我们注意到今年江苏省南京市已经以规范的方式要求在突发事件、灾难性事件中要在事发后一小时内或者说获取事件进展的第一时间通过微博进行信息发布。这为我们地方党政机关应对危机提出了挑战，我们在一小时内要发现问题，要进行梳理，要研究，要出方案，要正面回应。这时间
26、是非常紧张的，很现实的说，我们现在的很多机关单位包括政府也好，包括企业也好，都很难有这样高的反应速度。我们的反应速度不快，那么我们就很难抢占这个第一时间，那么一些其他的声音就会在第一时间出现，而第一时间出现的又往往是对我们进行批评、质疑和宣泄不满的声音，因为现在社会上流行的这种负面情绪很多，一旦涉及到政府的工作，很多时候就会被首先带上一个刻板印象，认为政府的工作存在过失，所以第一时间负面信息迅速出现。这是一个有些无奈的结果，不管我们愿不愿意看到在现实中这种问题确实客观存在，往往危机出现之后，第一时间出现很多非理性的情绪，或者一些片面的质疑、指责的声音。面对这种形势，我们就更需要注重下面的问题，
27、就是要抓住第二落点，什么是第二落点，就是问题发生之后，要进行深度的调查，寻找、挖掘内涵和外延。我们知道第一时间我去表态，但我所表达的问题只是个原则，讲的是如何去看待这个问题。但是这个事情到底是什么样子，有哪些深层的问题，深层的原因，具体的过程，还有待于进一步调查，而这个调查的过程就是逐渐接近和还原真相的过程，这个过程理应由我们的党政机关和企事业单位去主导，因为我们作为当事部门我们具有更多的调查优势，我们掌握资源，可以很清楚的调查清这个问题的真相。同时我们又有媒体的优势，我们可以用新老媒体交相呼应的方式去把我们的调查结果发布出去，这个过程一定要由政府和企业去进行主导。我们现在有些政府和企业我们发
28、现，在危机出现之后，第一时间抓不住，第一时间没有声音。而在后边的调查过程中也表现的很被动，完全被媒体推着走，媒体来采访一点就不得不回应一点，网民搜索出一点线索我就不得不承认一点，这样下去我们就丧失了后面一个主动权的机会，让这个问题越来越被动，形成了一个恶性循环，难以走出这样一个怪圈。所以说，我们提倡的是尽量抓住第一时间，早发生、早引导，如果没有办法抓住，在后边的调查公布真相的过程中，也要变被动为主动，去积极应对。（五）速报事实，慎报原因，谨慎定性，既不失语，也不要妄语第五个方面我们要注意的是速报事实、慎报原因，既不失语，也不网妄语。速报事实，大家都知道就是出现问题之后，要尽快说话。但是也有一个
29、问题，就是很多问题很复杂，第一时间我们搞不清怎么回事，那么我们就没有事实，没有事实怎么办呢，我们可以先有态度。先表示回应，我们已经注意到问题，我们已经展开了调查，我们会在调查结果出来之后第一时间向大家公布真相。先有这样一个好的态度，把我们的观点表达出来，这时候我们赢得了时间，在这个时间内我们继续进行深入调查，调查出来以后第一时间把结果公布出来。而恰恰有些单位并不是这样一个思维方式，而是片面追求速度，第一时间我要发布会，我要把问题说出来，而这个时候其实我们也不掌握真相，很多时候也是一个初步的印象，甚至是一个没有经过科学判断，没有经过严谨论证的一个结果，如果我们盲目把这样一个结果公布出去，那么有可
30、能就会说错话，说错话之后我们就会陷入一个空前的被动。在传播学上有一个塔西佗陷阱，就是当我们没有公信力，我们的公信力丧失了之后，我们说真话也会被当成假话，做好事也会被人家当成坏事，这是一个很形象的比喻。如果我们第一时间不能够说真话，不能够说有力度的话，后面你的形象陷入被动之后，我再想去扭转这种局面就变得非常困难。所以我们提倡的是循序渐进，有序发布，当我们不完全了解真相的时候我们先有态度，然后循序渐进的调查，查清一点公布一点，第一时间发布信息。比如在09年四川成都的公交燃烧事件之后，他们很成功的把握住了这个新闻发布的节奏，在三天内召开了五场发布会，其中有一天就召开了三场，查清一点公布一点，大家关心
31、的话题我们立即调查，调查之后马上公布，避免既有序的公布了信息，又避免了因为一开始言词不当而带来的后面的困境，这就是我们所提倡的速报事实，慎报原因，既不失语也不妄语。（六）发出组织声音，平衡网上舆论第六方面，就是发出组织声音，平衡网上舆论。现在我们很多时候在抱怨网上的非理性声音过多，而我们主流的理性的客观的声音却比较少。这一方面原因是因为网上年轻人比较多，大家情绪容易激动，容易产生负面情绪，但是不能否认的是在另一方面，我们的党政官员、机关干部却往往不屑于在网上发言。互联网是一个阵地，一个舞台，每个人都可以说话。我们不屑于在上面说话，其实就是等于把这个空间让给了另外一些人。这些年轻人可能就会发表一
32、些相对来说比较容易冲动的话，所以说我们提倡的是我们要多发言，多说话，去平衡网上的舆论。如果我们这个舞台上每一个利益方、每一个机关、每一个团体，每一个人群都在有序的发声，这样一个舆论场也就会逐渐的趋于平衡、趋于客观。当然，我们提倡公务人员多发帖、多出声、多引导，并不代表我们就要说假话、空话、大话，我们提倡的还是要多说真话，从现实角度讲，摆事实、讲道理，要提升沟通技巧，尊重网民的判断力，不要说有违有辱公众智商的一些话，要敢于直面矛盾，承认工作缺陷，有的东西我们在工作中有缺陷，有缺陷我们也要坦率的承认问题，承认之后我们再进行解释疏通，就会得到网民更多的理解，因为大家觉得我的观点比较客观，我既能承认问
33、题，又能够进行解释说明，这比我单单只说好话，不说坏话，反响要好一些。还有我们尽可能要转变文风，我们的公职人员，包括企业领导在说话的时候有很多时候有一些官方语言的刻板痕迹，这个往往在网上是不容易被接纳的，容易引起一些负面的解读。所以我们提倡的是要用鲜活的网络语言和大众口语，用这些语言来摆事实、讲道理，同时有一个完整的逻辑体系。还有要有一个开拓的视野，就是我们在呼应的时候要多了解现在的现状，多了解以前的经验教训，多了解兄弟单位的工作情况，这样才能够有的放矢。最后要注意的一点就是我们要尽可能做到社会问题非政治化，地区问题非全国化。就是说很多问题我们现在之所以危机越来越严重，就是因为把一个社会化的问题
34、上升到一个政治问题的高度，把一个地区性的问题上升到了全国的高度，把一个行业性的问题上升到了全局的高度。问题所面临的舆论压力就会比较大，解决起来就会比较困难。所以我们提倡就事论事，有些问题本身只是一个社会问题，与政府工作没有关系，我们在引导过程中要加强就事论事这样一个原则。不要上纲上线，不要盲目的扣大帽子。当然，在回应舆论危机，平衡舆论的过程中我们还要特别注意一些技巧，比如说我们要注意我们的发帖时间，网民比较喜欢的一些时间，我们也要多发帖，而不是说完全是一个上班、下班，应对差事，我们要抓住一些比如说晚间、周末一些细节的时间去和网民沟通，因为这个时候网民很活跃，如果我们多发声音就很容易擦出火花，形
35、成碰撞，大家就会觉得某些观点有道理，形成一个比较积极的反响等等，所以这一点我们要发出主流声音，在网上多发声，建立自己的一个平衡网络舆论的一个机制。（七）在网络社区中发展盟友，促进不同意见的均衡表达第七方面，就是在网络社区中要发展盟友，促进不同意见的均衡表达。也就是说我们不妨用一种统战的思维去对待网上的一些异质思维。有些人特别是一些专家学者和意见领袖，经常发出一些和政府和企业步调不完全一致的声音，表达一些不满情绪。对于这些声音，我个人认为大部分还是站在一个帮助政府、帮助企业改进工作的角度，本身并不怀有恶意。面对这些问题，我们应该以一个更开放的心态去面对，有则改之，无则加勉，用一种更加积极的心态去
36、面对。而不要动不动就把一些观点不一致的人称为别有用心，称为别有目的，这样反而容易激化矛盾，再出现危机的时候他们的观点会对政府更加偏激，会更加对政府表达更加强烈的不满情绪。而如果我们多交朋友，团结这些所谓的意见领袖，和大家搞好关系，保持其独立性，不要去干预人家的正常状态，保持独立性，求同存异，聚同化异，除了极少数观点过于偏激的人要给予适当孤立之外，大部分人都是可以团结的，团结起来搞好关系，在关键问题上及时向其公布真相，换取他们一个理性、认真的态度，在他们的网络空间上比较客观的去看待分析这些问题，我们就会赢得主动。因为这些声音通过这些意见领袖专家学者以他们的方式把真相更好的表达出来，往往更容易得到
37、普通网民的信任，可能比政府、比企业单方面去发表某种观点具备更好的一个传播效果。所以说，我们提倡的是在网络社区中发展盟友，团结意见领袖，促进不同声音的表达，用统战的思维去面对一些异质的声音。（八）发展本地论坛，鼓励在地议题第八方面，就是要发展本地论坛，鼓励在地议题。本地论坛，泛指我们地区、系统或者是行业内的一些载体，我们听众可能来自于不同的地方，来自于不同的行业、合同的部门，我们的地方、我们的行业和部门也会有自己一些网络舆论载体，比如说一些内部的论坛，一些小众的网上的空间，这些地方其实恰恰是一个发现问题和解决问题的好渠道，因为我鼓励大家有问题之后发布到我们内部的空间，大家发现问题之后，去妥善的解
38、决处理，就避免了扩大化。有的时候我们不能够在本地去解决问题，不让大家发，管理很严格，恰恰大家把这些问题发到一些更大的社区上，因为互联网没有国界，发上去以后引起了更大的负面反响，这样我们就更难以去应对。这种管理方式也许就是一种掩耳盗铃的方式，我以为我的空间内没有负面，但并不代表你在网上就没有负面，我这个地方管理越严往往在外面对我质疑的声音就更多。所以建立一个自己能够掌控的一个精品的网站、精品的栏目，培养一些本地、本系统的知名网友，培养一些本地、本系统的意见领袖，他们在网上去发现一些问题，然后大家去讨论，讨论之后我们去解决处理。实际上就使得问题的发展处理时间更快，影响范围更小，避免了它的更加恶化的
39、态势。所以说，我们在去年的大概5月份提出了本地论坛，是听取民间的最短路径，这个概念，提倡大家做好本地论坛，搞好本地论坛。（九）谨慎言行，善于和媒体打交道最后一点就是要谨慎言辞，善于和媒体打交道。我们的很多领导在应对网络危机过程中，经常说一些不负责任，不讲道理的话。这些话其实本身不但无助于问题的解决，反而把自身也陷入到了一个舆论的漩涡中去。现在的互联网传播非常快，我们一些党政机关也好，党政官员也好还是一个企业管理者也好，如果你的话说的不当，那么这些话很容易在互联网引起一些广泛的传播，在一两天之内就传遍全网，成为全国的热点。这个时候它就会带来一个非常强大的舆论反弹，大家注意力会由这个问题本身演变到
40、对发言的这个人个人的一种攻击、搜索，从而给你带来很多烦恼。这些年这方面的案例非常的多，提醒大家在处理危机、应对媒体、应对网民过程中，每一句话都要三思而后说，想好，到底怎么样措词，怎么样解决，怎么样表述，然后再慢慢地把它表达出来，而忌讳头脑一热，什么都说，从而带来很多问题，带来很多延伸出来很多不必要的麻烦。以上这些点，就是我们在应对网络危机、进行网络舆论的引导，进行网络问政、网络理政等方面讲的一些方法，也是我们长期在实践中的一些总结。网络舆情是一个非常复杂的问题，在仅仅不到两个小时的时间内要想把这个问题说清、说透是比较困难的，所以在这次讲座中我只讲到了一些基本概念，更多的问题要靠大家在实践中去挖掘，去思考。在这里，也预祝大家能够结合自身工作，摸索出一套好的工作经验、方法，共同努力，营造我们本单位、本系统、本地区、本行业一个比较积极和向上的网络舆情环境。谢谢大家。
