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1、和 谐 的员工关系管理 2012.02.28,前言,1、您是非常忙碌又责任心重的企业领导，本课程将让您得到管 理员工速战速决的具体方法，而且改变，是从心开始。2、和谐是企业经营团队互动的目标，然而各位将学习到接受过程中难免的冲突，并且发现原来透过冲突管理，才能进入和谐的员工关系管理。3、企业主管若能用对方法引发员工从自我关系走向利他关系，那么，团队的共识快速凝聚，并且塑造出效率、专业和团结的企业文化。4、企业团队中常见的人际关系10大误区，一定要一一解析而出，并且引导员工自我辨认，以减少公司无谓的浪费（例如：浪费时间、心力在勾心斗角，或浪费金钱弥补客户的不满或控诉等）5、有关主管如何往下调整和
2、员工的关系，以及部属如何往上调整和主管的沟通管道，还有同等级的同事关系又如何协调平衡，都是必须去精准做好情绪解读和正确表达。6、21世纪职场竞争激烈，若能将员工关系化整为一，那么主管将省时省力，可以多做前瞻性的产品开发和市场开拓，员工也将在一个同心协力、互助合作的团队里，学到如何将个人生涯发展和企业组织发展合一并进。,为什么学习本课程,1、许多杰出的企业家已为员工创设绝佳的工作环境，不管软件设备或硬设备都是一流的，可是却因留不住人才，眼睁睁看着已经花时间、花金钱刻意栽培的员工，却执意要离去，这不是很令人痛心的吗？这时，杰出企业家不能不花点时间来静心探索员工的关系怎么啦？2、做对选择比努力更重要
3、，企业主管努力协助公司将业绩、将绩效提升，这时最需要的是一群和主管同构型高又全力以赴的同仁，所以，企业主管需要学习识人术，在召募过程中，将对的性格、对的态度的员工引进组织内。,为什么学习本课程 2,3、身为企业组织一份子的部属，有时感到一股无形的压力。明明工作上的表现是得心应手的，明明领导也经常在公开场合，或私下场合赞许，可是在办公里、在团队中，就是不太开心。有时候，午夜梦回，深自反省，才发现自己可能强出头，造成了其他同事的不快；或者是因为讲话口气太直冲，不知不觉中被同事所孤立。所以，如何探索自己的人际关系模式？如何修正自己不当的工作态度？如何取得和同事和谐相处共创绩效的共识，在在都是迫在眉睫
4、的成长功课了。4、本课程将从个人自我关系走向利他关系的培训演练，让学员学到改变自己、栽培自己原来是有诀窍、有快捷方式，而且把利他关系引申到客户关系团队关系，才是明智之举。,培训方式,现场人际关系分析、精彩案例分析、学员实务演练、角色扮演，以及专业并丰富的互动问答。,第一讲,员工 自我人际关系探索,人际关系的定义,人与人之间的互动互动至中呈现了不同的相处模式举例:辞职、为什么上班、消极思想互动：击掌、把心门打开、相信员工能做好、信得过。好：1、公司体制完善；2、员工福利好；3、离家近；4、和个人志向吻合；5、薪水不错。不：1、同事不理我；2、吃饭KTV旅游都不去。,.,关系：两个人彼此互动时所产
5、生的影响和依存现象,认同（亲密相属）认清（内心分享）关系 亲密相属 互相猜忌 互不来往问：有无人事关系紧张，人员被挖走。解决方法：反思自己、忙也要处理，谈心、了解事情,人际关系图,董事长,投资部,总经理,销售部,行政人事部,采购物流部,财务部,工程部,工作上的人际关系图,（实线）关系良好（虚线）关系不佳（双向）关系互动密切,人际关系包括了,自 我 关 系自我和谐 自我矛盾自我接受 自我否定举例：故事（那就看你的决定了）师傅-徒弟-手中的鸟是死的还是活的？,为什么有的员工,无法融入团体生活？,员工关系4类型,遇强则强 遇强则弱遇弱则强 遇弱则弱,员工人际关系的最佳选择,做事坚定.坚强.坚持（强悍
6、）（x）做人和气.和好.和谐（柔弱）（x）刚柔并济进退有据,一、为什么有的员工无法融入团体生活？,(一)童年制约的定义。(二)从童年回顾走向人格成熟。人格成熟=事业成功互动：父母的严厉-我可以和你做朋友吗？,我会 我能 我要我决定 我可以 破土而出童年制约（我不行、我不能、我不会）做企业家或做慈善家？,企业组织需要,人格成熟的人际关系圆融的员工是，我负责好，我来做互动：好、我能做！,二、企业组织需要提供给员工的6大成长条件,(一)企业的沟通管道化暗为明；(二)跨部门的协调畅通无阻；(三)企业发展方向让员工心中有谱；(四)高阶领导对员工的抱怨有实时响应；(五)企业内部的教育训练正合员工所需；(六
7、)员工看得见脚踏实地、力争上游的晋升之路。,三、员工看到企业发展蓝图后的安全感,(一)走出自私自利的习性、乐于自我提升；(二)个人提升之余，乐于和同仁共同成长；(三)及早发现组织嫌隙，尽快提醒领导，共同改善，创造和谐。例子：牙膏业绩下滑怎办？,四、,做一个自我觉察、自我成长的快乐员工,第二讲,员工透过冲突管理，走向利他关系,一、员工之间可能发生那些冲突？,(一)利益冲突（例：可以盖章吗？）(二)认知冲突（例：被领导要求高绩效，不好吗）(三)关系冲突（例：可以越级报告吗？）(四)情绪冲突（例：要带着怨恨工作吗？）,二、员工面对人际关系冲突时，常见的反应模式,(一)安全型（感谢指导）(二)反击型（
8、以牙还牙）(三)回避型（假装没事）(四)妥协型（只好配合）,三、化竞争关系为协调关系的秘诀,竞合时代来临来！（工作上个人力求表现，但是也重视 团队合作）,(一)放下原则：容许别人和我们有不同的看法（例：从这个人身上我们学到了什么？(二)认同原则：相信对方也有宝贵的意见（例：您说的是对的。）(三)接受原则：感谢对方帮助我们成长（例：订单居然被取消了）故事：不洗碗、没人倒垃圾-转移注意力换位思考？故事：开会时，有人进来找袋子你怎想？,四、,做一个化危机为转机的冲突管理高手,第三讲,主管找对员工的识人术,一、为什么高阶领导常花80%以上的时间、心力在处理员工纠纷？,二、做对选择比努力更重要企业主管必
9、须为公司找对员工，增强企业的体质,(一)企业组织-需要的员工特质侧写；(二)企业组织要-避免引进的员工特质侧写。,+-,1、积极热忱 1、害怕承担2、笑容满面 1、面容畏缩3、负责完成 3、半途而废4、提议有效 4、不关痛痒5、增强实力 5、停滞不前,三、识人术的诀窍,(一)员工的家庭背景(二)员工的学历背景(三)员工的面相表情(四)员工的言行举止(五)员工的身心状态(六)员工的工作动力互动：上台,四、,做一个擅长察颜观色、塑造员工良好工作态度的主管问：性格、乐观、热情、自信、责任心消极的怎么办：走自己的路、不受影响、团队、谦虚的请教他人。问：骨干员工被其他公司挖走，怎么办-反思,第四讲,员工
10、常见的人际关系10大误区,一、企业无法避免员工人际关系有对立，有误会,(一)接受冲突是企业成长的动力之一；(二)冲突是为了协助企业组织找到改进的方向,二、员工人际关系的10大误区,(一)工作没绩效（鼓励）(二)劳逸不均（公平）(三)超时工作，身心疲累（效率）(四)混水摸鱼，态度懒散（游戏规则）(五)推卸责任（重新理清）(六)不合群（个人原因？团队因素？）(七)组成小圈圈（是否有害企业发展）(八)背后造谣（谣言止于智者）(九)体力不佳，经常请假（关心和指导）(十)排斥同事，造成流动率高（评估适任与否）互动：菜肉、水、运动、睡觉做不到的上前一步分享：感受,团队整合的重要性,企业文化的熏陶（循循善诱
11、）高阶领导的行事风格（见微知着）员工高度参与感的引导（教育训练）做一个乐于学习、乐于成长的员工互动：3-5人一组，我很会演讲，我很棒-加油加油最棒！,第五讲,企业体内上下左右的平衡关系,一、常见的3种企业组织人际关系,(一)枇杷果型人际关系各行其是，互不联结。,(二)叶脉型同事之间三五成群，各成体系，互不相关。,蛛网型,(三)蛛网型公司管道四通八达，同事打成一片，又同心协力，认同公司。,互动：所在的企业是什么样的？,二、建立员工人际关系畅通无阻的沟通网,(一)主持会议时的深度聆听与有效响应；(二)员工内部刊物的重要讯息布达；(三)福利委员会的连系员工情感和活动服务；(四)员工的申诉管道的有效性
12、；(五)企业领导的下午茶时间，让员工有直接表达心声的机会；(六)其他互动：吴总您安排的工作不清楚，答1你问小王吧；答2九点开会 我关心 我体会（你在讲什么）我知道,三、良好人际关系的员工必有宽广心胸,(一)不为小事抓狂(二)不会斤斤计较(三)不记仇(四)不消沈退缩,四、,做一个主动协调、积极参与的员工,第六讲,员工关系和谐，共创企业绩效,一、经营客户的心经营员工的人际关系,(一)客户需要的优质服务(二)员工需要的优质互动,员工优质的人际关系,1、当电话铃声响起，你在第三响之前已拿起话筒？2、拿起话筒时，你比顾客（同事）更早发声问候？3、你总是用精神饱满、亲切有礼，声音带微笑的方式问候顾客（同事
13、）？4、如果顾客（同事）嫌你的回应怠慢，你适时做好个人的心态调整，仍耐心亲切的聆听？5、向顾客（同事）致歉时，你心中没有不满，也没有委屈，你知道自己是代表公司表达，希望缓和顾客（同事）的情绪。6、向顾客（同事）说（对不起）时，你的声调是关切的，身段是柔软的，你明白（不卑不亢），反而能赢得顾客（同事）的信赖和尊重。,员工优质的人际关系2,7、你清楚顾客（同事）是需要受教育的，所以你乐于协助顾客（同事）快速冷静下来。8、你平日已多学习公司的相关业务，所以总是能快速、具体地响应顾客（同事）的疑惑，减少电话转来转去的不便，也给客户（同事）留下满意的好印象？9、你和主管（同事）有足够的默契，万一电话需要
14、转给主管（同事）做专业解答，主管（同事）会支持你、协助你？10、当顾客（同事）进门时，你已笑脸迎接？11、当顾客（同事）询问公司产品信息时，你露出关怀、理解的神色，并乐意协助处理？,员工优质的人际关系3,12、在挂顾客（电话）时，你会先让对方先挂妥电话，才接着挂电话，避免对方感到先被挂电话的不悦？13、当第二位顾客（同事）急着插队询问时，你会客气地请他尊重第一位顾客（同事），并想办法快速找到其他同事支持？14、当顾客（同事）因为等候而不耐烦时，你会运用“同理心”，告诉他：“让您久等了，不好意思哦！”15、对不满意的顾客（同事），你会耐心聆听抱怨，同时提供其他处理的方式，并让顾客（同事）得到满意
15、的处理？,员工优质的人际关系4,16、你善用自己（温和但坚定）的生命磁场，让顾客（同事）得到良性的潜意识引导？17、你注重个人形象整洁、专业，让顾客（同事）快速对你建立信赖度？18、当顾客（同事）离去时，你在电梯口笑脸挥挥手，并等候电梯门完全合上，才离开电梯门？（人生不在这20秒了，要等）19、你很清楚专业度不升级，迟早会被顾客（同事）淘汰？20、你经常问自己：如果再多做一点什么改进，顾客（同事）会更满意我的工作态度？互动：三个成功特质？,二、调解办公室不受欢迎员工的技巧,(一)协谈的技巧(二)引导的技巧(三)评估的技巧(四)辞退的技巧(五)慰留的技巧,三、员工和谐关系持续成长的技巧,(一)潜
16、意识能量，提供员工正面的信心；(二)团队动力，启发员工热忱负责的动力。,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫
17、链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，
18、放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变
19、你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。
20、13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
