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1、權力與衝突管理,陳家聲教授國立台灣大學商學研究所2003/11/26,權力的基礎,合法權（Legitimate power）。獎酬權（Reward power）。強制權（Coercive power）。,專家權（Expert power）。參考權（Referent power）。,Position Power,Personal Power,Sources of Power in Organizations,Hellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organizational behavior.(9th.ed.)South-Western
2、 College Publishing.,Basic Responses to Power,Source:Yukl,G.A.,and Taber,T.”The Effective Use of managerial Power”,What Creates Dependency?,From:Robbins(2001)Organizational behavior.Prentice Hall Inc.,Reasons for Political Behavior,人們從事政治行為，因為他們知道取得並利用權力可以幫助他們完成他們的目標。,Task Characteristics,Situation
3、Characteristics,Communication is lacking.Rewards are uncertain.Employees are highly competitive.,Individual Characteristics,Goal are inconsistent.Performance criteria are ambiguous.Tasks are interdependent.,People have a strong need for power.People score high in Machiavellianism.People have an inte
4、rnal locus of control.,Summary of Relationships BetweenPersonality and Political Behavior,Hellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organizational behavior.(9th.ed.)South-Western College Publishing.,Power Tactics,From:Robbins(2001)Organizational behavior.Prentice Hall Inc.,Influence Strategie
5、s,Rational persuasionInspirational appealConsultationIngratiationExchangePersonal appealCoalitionLegitimatingPressure,Source:Adapted from Yukl,G.,Guinan,P.J.,and Sottolano,D.Influence tactics used for different objectives with subordinates,peers,and superiors.Group Buchanan,D.,and Badham,R.Power,Pol
6、itics and Organizational Change.London:Sage,1999,64.,Characteristics of Effective Users of Power,Effective users of power:Understand the structural and interpersonal sources of power and how to use them effectively.Understand the nature of the exchange process.Understand legitimate and illegitimate
7、power-related behaviors.Seek positions where they can develop power.Exercise maturity and self-control.,Hellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organizational behavior.(9th.ed.)South-Western College Publishing.,Sources of Powerlessness,Source:Adapted from Kanter,R.M.Rosabeth Moss Kanter on
8、the Frontiers of Management.Boston:Harvard Business Review Books,1997,153.,Ways to Handle Destructive Organizational Politics,Ensure Constructive Behavior,Recognize Destructive Behavior,End Destructive Behavior,Model constructive behavior,Reward constructive behavior,Understand interpersonal process
9、es,Recognize formal and informal groups and group members roles,Apply ethical principles,Apply position power to direct an end to destructive politics,Apply personal power to inspire an end to destructive politics,Use cooperation,提升政治效能的八項建議,聲稱根據組織目標：所有的言論都必須建基於組織利益的觀點。建立良好的形象：瞭解組織與員工的期望，建立良好形象。控制組織
10、中稀有及重要資源以增加影響力。讓自己被認為是不可或缺的：藉由展現不可取代的姿態，可以提升你的影響力。增加個人的能見度。發展強有力的聯盟：結盟可以使有力人士進入你的陣營。與有汙點的成員、邊緣成員保持距離。支持你的上司，他們將影響你未來發展。不要低估你的上司，不要對別人說他的壞話。,Source:Robbins,S.P.組織行為學。第九版。,政治遊戲勝出的秘訣卡內基如何結交朋友及影響他人,真誠待人。笑臉迎人。緊記要以名相稱。做個好的聆聽者，鼓勵他人多談他們自己。談人家愛談的事。讓人家感覺重要，要待之以誠。,【討論】談談您對衝突的看法與感受。,人際衝突(Interpersonal Conflict)
11、,性別角色文化價值觀知覺主觀經驗個性溝通與表達技巧,對衝突的看法,Basic Forms of Conflict,FORM,CORE MEANING,Goal conflict,Incompatible preferences,Cognitive conflict,Affective conflict,Procedural conflict,Incompatible thoughts,Incompatible feelings,Incompatible views on process,Hellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organ
12、izational behavior.(9th.ed.)South-Western College Publishing.,解決人際衝突的模式,Interpersonal Conflict Handling Styles,Avoiding StyleUnassertive and uncooperative.Forcing StyleAssertive and uncooperative.Accommodating StyleUnassertive and cooperative.Collaborating StyleAssertive and cooperative.Compromising
13、 StyleIntermediate level of assertive and cooperative behaviors.,Hellriegel,D.,Slocum,Jr.,J.W.,&Woodman,R.W.(2001)Organizational behavior.(9th.ed.)South-Western College Publishing.,處理人際衝突的三種策略,雙輸策略（兩敗俱傷）我倆沒有明天。如焦土政策折衷妥協打官司。輸贏策略（你死我活）如競爭。雙贏策略（皆大歡喜）明天會更好。共同合作解決問題。,輸贏策略,輸贏關係（你死我活）：如主管依職權要求、強制部屬做一些工作時，員
14、工易感。覺自己在工作關係上落敗，產生主管贏、員工輸的情況。管理人員對員工所提工作、組織改善的建議不做積極的反應。有多數人管理或是由控制較大團體資源的少數人管理（壟斷、獨裁）方式，流派之爭，亦屬之。,雙輸策略,雙輸關係（兩敗俱傷、塗地）：焦土政策。兩敗俱傷的做法常令許多相關的人士感到不滿，其中較易為人接受的一種型態為妥協，有人以為小勝總比全盤皆輸、全敗、全軍覆沒為好。利用付費、交易的方式處理。公司提供額外的酬賞給員工，以激勵員工作一些他們不願意的工作。金錢的收買。結果雙方均有所失。請求中立的第三者協助處理。以中庸之道解決問題，對衝突的雙方顯會滿意。,輸贏及雙輸關係的特點,輸贏關係（你死我活）以及
15、雙輸關係（兩敗俱傷、塗地）的做法有些共同的特徵：敵我（你、我）壁壘分明，缺乏彼此的尊重、瞭解與接納，僅強調自己的觀點、從自己的角度看問題，重視個體的心理滿意、面子關係，而不是針對問題作處理，針對共同的需要來確定問題。部門的本位主義即是明顯的例子。強調獲取解決問題的辦法，而不重視確認目標、價值觀與需求。這種情況下使得衝突常變成對人而不對事。不能客觀的思考及分析、確定問題，為衝突而衝突，不顧全關係，較難思考雙方思想分歧所帶來的長期影響及如何消弭分歧。,雙贏關係（皆大歡喜）,基本理念：視衝突為促進組織變革力量的來源，認識衝突的存在與功能，明確鼓勵不同意見的交流，視衝突的處理為管理人員的職責，積極尋求
16、創新、合作的（雙贏）衝突解決方式。針對目標、問題本身及相關情況，透過適當的技巧或方法，確認衝突的根源或建立更高層級的目標，以解決問題。,雙贏關係中管理者的角色,管理人員化解衝突的促進者，所表現具有魅力的行為：予人親切感，能與各方有關人員發展密切的關係；表現積極投入的態度，花時間瞭解衝突問題的成因；能明確的判斷問題的關連，掌握問題的核心；協助及促進相關人員認清、評估無效益的行為，並消除（減少）他們在衝突處理過程中的出現；能促進相關人員在問題解決過程中的參與、投入。,雙贏、皆大歡喜的衝突處理技巧,1.塑造衝突的安全環境。2.彼此尊重、信任與接納的態度。3.發展有意義的互動溝通。4.澄清彼此的假設、
17、觀點、價值觀，辨識衝突來源。5.建立共同的組織目標或超部門的共同目標6.共同討論可行方案。7.落實執行彼此的協議。,組織衝突管理策略,1.正式職權2.有限溝通3.整合機制4.對質和協商5.中立第三諮詢者6.成員輪調7.上級目標8.群體間訓練,減少衝突行為,增加合作態度,解決組織衝突的方法,辨識衝突來源建立共同的組織目標如建立超部門之共同目標調解縮短認知差距擴張資源改變組織結構,衝突是不可避免的，衝突管理不是要消弭衝突，而是學習如何管理衝突。,衝突管理：認知重組(Reframing),行銷部門生產部門無法迅速提供產品以滿足顧客的需求,生產部門行銷部門無法瞭解我們的壓力，我們無法對每個顧客的抱怨作
18、回應。,內容向上重組(Reframing up)：你認為對我們公司整體而言，什麼是最佳的作法或抉擇？內容向下重組(Reframing down)：對行銷部門而言，什麼是最佳的作法或抉擇？對生產部門而言，什麼是最佳的作法或抉擇？程序向上重組：對你們兩部門而言，什麼是你們處理對另一部門要求（或壓力）的較佳方法？程序向下重組：你們如何將你的需求傳達溝通告訴另一方？,衝突管理的溝通技巧,有效的衝突管理的溝通技巧包含開放，清楚的溝通，同理心，可信賴性，彈性，自我肯定，以及傾聽的能力(Deutsch，1971，1973；Hocker and Wilmot，1985;Wolvin and Coakley，1
19、985)。彼此的尊重(respect)開放(openness)清楚的溝通(clarity)同理心(empathy)可信賴性(credibility)彈性(flexibility)自我肯定(assertiveness)傾聽的能力(ability to listen),有效的溝通與協調尊重、信任的人性化溝通,有效的溝通與協調技巧是必須學習的。組織氣氛與領導方面尊重、信任的人性化溝通 有效的溝通與協調雙方的地位是平等的。相互的交流以建立共同的看法。不是改造對方、教育對方，而是彼此的尊重、瞭解與接納，使雙方目標與行動更為一致。,要解決衝突，要有心，要有新（創新）。要創新，要能傾聽意見，要能傾聽異見。,
