《农村信用社服务礼仪训练课件.ppt》由会员分享，可在线阅读，更多相关《农村信用社服务礼仪训练课件.ppt（38页珍藏版）》请在三一办公上搜索。
1、*西北大学EMBA*国际职业培训师*心田公司首席服务礼仪讲师*心理咨询师*国内第一位专注于 员工职业素养提升 研究的培训讲师,服务过的部分企业：中国移动、上海绿地、濮阳农村信用社、汉中农村信用社、西门子、陕西正大、广东华盟路桥工程公司、欧姆龙（中国）、无锡小天鹅、宝洁、摩托罗拉、华硕、广州采诗、中国银行、华夏银行、交通银行、工商银行、唯真家居、三森国际家居、智联招聘等国内外知名企业、机构。,河南省农村信用社系统优质服务礼仪及规范化服务流程训练 主讲人：安妮,第一模块 服务礼仪规范第二模块 工作流程训练,第一模块 服务礼仪规范,礼仪的概念,尊重为本,首轮效应,男士篇 1、发型发式要求 2、面部修
2、饰 3、着装要求,女士篇 1、发型发式 2、面部修饰（淡妆上岗）3、着装要求,目光：案例分析求求你看我一眼 视摆法 扫描法 对视法,服务微笑（与客户对视时，面露微笑）,服务站姿,服务坐姿,服务走姿,*以前为尊，后为卑，右边大，左边小为原则。*三人行，如全为男士，则以中间位为尊，右边次之，左边为末。*如系一男二女行，则男士应最左靠行车道位置。*多人行，以最前面为大，依前后秩序，越后越小。*接近门口，男士应超前服务，开门后，让女士先行，男士跟后。*男女二人行，以男左女右为原则。*二男一女同行时，女士居中。,服务蹲姿,服务手势,修饰避人*不在他人面前整理衣服。*不在他人面前化妆打扮。*不在他人面前做
3、“拾掇”自己的小动作。*礼貌处理无法控制的修饰行为。,称呼礼仪 一般习惯性称呼 称男性为“先生”，女性为“女士”；年龄大些的女士可称为“夫人”；,致意礼仪,30度行礼,15度行礼,45度行礼,握手 谁先伸手 握手的顺序 握手的力度,介绍（自我介绍、介绍他人）*在一般场合，介绍时应遵循女士优先的原则。应将男士先介绍给女士。*应将职位低的人介绍给职位高的人。*应将年纪轻的介绍给年纪大的。*应将未婚者介绍给已婚者。*应将宾客介绍给主人。,距离礼仪 亲密距离（0到45厘米）个人距离（45厘米到1米）社交距离（1米到3.5米）公众距离（3.5米到7米）,引导客户礼仪（1）走廊礼仪（2）电梯礼仪（3）楼梯
4、礼仪（4）进门礼仪,讨论：服务是做出来的？服务是说出来的？,三声的重要性 来有迎声、问有答声、走有送声,讨论：用普通话还是用方言？如何对客户开口说第一句话？,讲普通话，语音甜美、语速适中，可根据实际情况或客户方面需要，可以使用地方方言。“您好，请问您办理什么业务？”,接待用语 1、您好！欢迎光临。2、请坐。3、请喝茶。4、我能为您做点什么。5、请问，您有什么事。6、别客气，这是我应该做的。7、您的建议很好，谢谢！8、好走，欢迎下次再来。,日常礼貌用语：请、您好、谢谢、对不起、没关系、再见。,第二模块 工作流程训练,柜员服务流程：1、客户临近时站立2、目光对视、微笑3、迎声：“您好，请问您办理什
5、么业务？”4、双手接递5、需要客户签字时，应主动指明签字位置6、服务过程中运用“请”“您”等敬语7、如果服务中断应“暂离致歉”8、双手递出9、提醒清点、核对10、走有送声,柜员服务流程,客户临近一米线,柜员站立,客户存款,先生您好！请问您办理什么业务,双手接过单据、和人民币,请问您存多少呢,请问您办理活期还是定期呢,坐下,客户回答,先生请您稍等,先生请您在单据右下角签上您的姓名,签字,客户离开,站立双手递出单据,先生您请您核对,柜员复述客户办理的业务,谢谢光临，请您走好,业务完结,双手递出单据,站立,站立,大堂服务流程,站立在网点门口,开户,欢迎光临,先生您好，请问办理什么业务,客户进门,个户
6、,礼貌询问开户类型,礼貌询问客户证件齐全,引导客户填写单据,证件齐全,引导客户到办理窗口,客户离开,谢谢光临请您走好,保安服务流程,站立在网点门口,欢迎光临,客户进门,主动为客户开门,客户咨询,协助大堂经理处理,谢谢光临,客户离开,主动开门,感 谢 大 家,5、世上最美好的事是：我已经长大，父母还未老;我有能力报答，父母仍然健康。6、没什么可怕的，大家都一样，在试探中不断前行。7、时间就像一张网，你撒在哪里，你的收获就在哪里。纽扣第一颗就扣错了，可你扣到最后一颗才发现。有些事一开始就是错的，可只有到最后才不得不承认。8、世上的事，只要肯用心去学，没有一件是太晚的。要始终保持敬畏之心，对阳光，对
7、美，对痛楚。9、别再去抱怨身边人善变，多懂一些道理，明白一些事理，毕竟每个人都是越活越现实。10、山有封顶，还有彼岸，慢慢长途，终有回转，余味苦涩，终有回甘。11、人生就像是一个马尔可夫链，你的未来取决于你当下正在做的事，而无关于过去做完的事。12、女人，要么有美貌，要么有智慧，如果两者你都不占绝对优势，那你就选择善良。13、时间，抓住了就是黄金，虚度了就是流水。理想，努力了才叫梦想，放弃了那只是妄想。努力，虽然未必会收获，但放弃，就一定一无所获。14、一个人的知识，通过学习可以得到;一个人的成长，就必须通过磨练。若是自己没有尽力，就没有资格批评别人不用心。开口抱怨很容易，但是闭嘴努力的人更加
8、值得尊敬。15、如果没有人为你遮风挡雨，那就学会自己披荆斩棘，面对一切，用倔强的骄傲，活出无人能及的精彩。5、人生每天都要笑，生活的下一秒发生什么，我们谁也不知道。所以，放下心里的纠结，放下脑中的烦恼，放下生活的不愉快，活在当下。人生喜怒哀乐，百般形态，不如在心里全部淡然处之，轻轻一笑，让心更自在，生命更恒久。积极者相信只有推动自己才能推动世界，只要推动自己就能推动世界。6、人性本善，纯如清溪流水凝露莹烁。欲望与情绪如风沙袭扰，把原本如天空旷蔚蓝的心蒙蔽。但我知道，每个人的心灵深处，不管乌云密布还是阴淤苍茫，但依然有一道彩虹，亮丽于心中某处。7、每个人的心里，都藏着一个了不起的自己，只要你不颓
9、废，不消极，一直悄悄酝酿着乐观，培养着豁达，坚持着善良，只要在路上，就没有到达不了的远方！8、不要活在别人眼中，更不要活在别人嘴中。世界不会因为你的抱怨不满而为你改变，你能做到的只有改变你自己！9、欲戴王冠，必承其重。哪有什么好命天赐，不都是一路披荆斩棘才换来的。10、放手如拔牙。牙被拔掉的那一刻，你会觉得解脱。但舌头总会不由自主地往那个空空的牙洞里舔，一天数次。不痛了不代表你能完全无视，留下的那个空缺永远都在，偶尔甚至会异常挂念。适应是需要时间的，但牙总是要拔，因为太痛，所以终归还是要放手，随它去。11、这个世界其实很公平，你想要比别人强，你就必须去做别人不想做的事，你想要过更好的生活，你就
10、必须去承受更多的困难，承受别人不能承受的压力。12、逆境给人宝贵的磨炼机会。只有经得起环境考验的人，才能算是真正的强者。自古以来的伟人，大多是抱着不屈不挠的精神，从逆境中挣扎奋斗过来的。13、不同的人生，有不同的幸福。去发现你所拥有幸运，少抱怨上苍的不公，把握属于自己的幸福。你，我，我们大家都可以经历幸福的人生。14、给自己一份坚强，擦干眼泪；给自己一份自信，不卑不亢；给自己一份洒脱，悠然前行。轻轻品，静静藏。为了看阳光，我来到这世上；为了与阳光同行，我笑对忧伤。15、总不能流血就喊痛，怕黑就开灯，想念就联系，疲惫就放空，被孤立就讨好，脆弱就想家，不要被现在而蒙蔽双眼，终究是要长大，最漆黑的那
11、段路终要自己走完。5、从来不跌倒不算光彩，每次跌倒后能再站起来，才是最大的荣耀。6、这个世界到处充满着不公平，我们能做的不仅仅是接受，还要试着做一些反抗。7、一个最困苦、最卑贱、最为命运所屈辱的人，只要还抱有希望，便无所怨惧。8、有些人，因为陪你走的时间长了，你便淡然了，其实是他们给你撑起了生命的天空；有些人，分开了，就忘了吧，残缺是一种大美。9、照自己的意思去理解自己，不要小看自己，被别人的意见引入歧途。10、没人能让我输，除非我不想赢！11、花开不是为了花落，而是为了开的更加灿烂。12、随随便便浪费的时间，再也不能赢回来。13、不管从什么时候开始，重要的是开始以后不要停止；不管在什么时候结束，重要的是结束以后不要后悔。14、当你决定坚持一件事情，全世界都会为你让路。15、只有在开水里，茶叶才能展开生命浓郁的香气。,
